第1章-沟通概论

管理沟通

康青编著：中国人民大学出版社，2015年7月

郭景璐

QQ群:247696468（元培学生群）教学方法：

按章节授课。每章节根据具体情况由理论授课、案例分析、研讨、利用手机在喜马拉雅上做电子作业以及观看录像、自学等方式构成。考试主要采用开卷方式，考试范围涵盖所有讲授及自学的内容。考核方式和成绩记载说明：

本课程采用开卷考试的方式进行。学习期间将严格考核学生出勤情况，达到学籍管理规定的旷课量取消考试资格。课程总成绩的计算方式如下：期末考试成绩占总评的50%，出勤率占10%，电子作业20%，平时提问10%，自学成绩占10%。

2023/2/5管理沟通4课程框架可见书目录◆第3章管理沟通的相关理论

◆第4章组织沟通

◆第5章群体、团队沟通……

◆第2章管理沟通◆第1章沟通概论2023/2/5管理沟通5美国卡耐基大学研究一万个成功者发现：人每天约有60%-80%的时间花在与亲人、朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动上。一个人的“智慧”、“专门技术”和“经验”只占成功因素的15%,其余85%取决于良好的人际关系和良好的人际沟通效率。沟通测试

请阅读下面的情景性问题，选出你认为最适合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。2023/2/5管理沟通71.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你回到办公室，发现你的另外一个上司对此颇为好奇，此时你会：

A.粗略描述，淡化内容的重要性

B.不透露蛛丝马迹

C.告诉他详细情况2023/2/5管理沟通82．你正在主持会议，又一位下属一直以不相干的问题干扰会议，为此你：

A.告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题

B.纵容下属提问

C.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。2023/2/5管理沟通9

3．你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此时你会：

A．告诉对方你在开会，待会在回电话。

B．请上司的秘书代接并说你不在。

C．接电话，而且该说多久就说多久。2023/2/5管理沟通104．有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时你会：

A．你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。

B．今天不行，下午四点我要开个会。

C．我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法2023/2/5管理沟通115．你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班第一天，你会：

A．把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。

B．忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。

C．个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。2023/2/5管理沟通126．你有位下属说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听……”你会说：

A．谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。

B．我不想听办公室的流言。

C．跟公司有关的事我才有兴趣听。2023/2/5管理沟通13评分标准:A=1 B=0 C=02023/2/5管理沟通14结果评价:如果你的得分在0~2之间，表现你的沟通能力较低，沟通存在较大障碍，急需加强沟通技能的学习和训练。如果你得分在3~4之间，说明沟通能力一般。如果能进一步加强沟通能力的学习和训练，将会受益匪浅。如果你得分在5~6之间，表明你具有较强的沟通能力，能够与人进行有效沟通。

2023/2/5管理沟通15第1章沟通概论学习目标

通过本章的学习，要求准确理解沟通的本质内涵，充分认识沟通的相关分类，掌握沟通的过程和要素。2023/2/5管理沟通16沟通：是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程。是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。表达倾听反馈第一节：

沟通的定义2023/2/5管理沟通171.2沟通的内涵沟通首先是信息的传递信息不仅要被传递到，还要被充分的理解有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义沟通是一个双向、互动的反馈和理解的过程要对沟通有完整的认识观点：1.沟通不难，每天都在进行沟通。2.我告诉他了，所以我已经和他沟通了。3.只有当我想要沟通时，才会有沟通。

2023/2/5管理沟通18第2节：沟通的基本模型信息源编码译码信息通道反馈噪声

背景发送者接收者模型内容：源信息、编码、媒介或渠道、接收者、解码、反馈、噪音、背景噪音：1.修改差异如性格、受教育程度、气质等；2.价值观、伦理道德观、认识水平的差异；3.健康状态、情绪波动以及交流环境；4.身份地位的差异会导致心理落差；5.编码与解码所采用的信息代码差异会直接影响理解与交流；6.信息传递媒介的物理性障碍；7.模棱两可的语言；8.难以辩论的字迹；不同的文化背景。第3节沟通要素1、发送者和接受者1）发送者和接收者是相对而言的2）在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。3）接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，处于相对被动的地位。4）发送者与接收者，尤其是人，作为沟通的主体，他们的个体特征将对信息交流过程的准确程度有一定影响。2023/2/5管理沟通22

沟通者如果犯以下错误，将导致沟通失败a.不知道什么信息应该被传递.b.误以为接受者拥有知识和能力.理解这一信息:c.信息沟通.(如:用商谈的口气,不用命令的口气使用命令式口气使用商量式口气d.没有考虑从信息接受者那里获得反馈.e.使用含糊的言辞或容易被曲解的句子.如:请安排一下这件事(一定问清楚再行动)

2023/2/5管理沟通232、渠道表1—2各种沟通渠道比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递，快速反馈，信息量大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低，缺乏反馈非语言声、光信号，体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-mail）快速传递，信息容量大，一份信息可同时传递给多人，廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情2023/2/5管理沟通243、背景物理背景心理背景社会背景文化背景2023/2/5254、反馈

指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。反馈可以给信息发送者提示，使其了解信息接收者是如何接收信息并理解信息的，从而使信息发送者根据需要调整信息。听说问2023/2/5管理沟通26造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见时间不足情绪不好判断错误语言不通沟通四换换个立场（考虑一下）换个角度（看一看）换个心情（感受一下）换个念头（想一想）第4节沟通的方式1.告知：听众参与度低、内容控制度高的方式。2.推销：有一定的听众参与程度，对内容的控制带一定的开放性。推销产品，推销自己。3.征询：听众参与度较高，对内容的控制带更多的开放性方式。4.参与：听众参与程度最高，控制程度最低的方式。如头脑风暴，开会等。2023/2/5管理沟通28第5节：沟通中的障碍P10－11可以参见“噪音”内容。略2023/2/5管理沟通29第6节：有效沟通策略1.使用恰当的沟通节奏；2.考虑接收者的观点和立场；3.充分利用反馈机制；4.以行动强化语言；5.避免一味说教。沟通四换换个立场（考虑一下）换个角度（看一看）换个心情（感受一下）换个念头（想一想）练习P13：请回忆在过去的生活、学习中你的一次沟通失败经历。2023/2/5管理沟通302023/2/5管理沟通31评价标准：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比较不同意／比较不符合(3分)比较同意／比较符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)测试题：(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。自我沟通技能诊断2023/2/5管理沟通32(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。自我沟通技能诊断2023/2/5管理沟通33

(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。

(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。

(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。

(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。

(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。

(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。

(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。

(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。自我沟通技能诊断2023/2/5管理沟通34

自我评价：

将你的得分与两个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。如果你的得分是：100或更高你位于最高