电信通销售培训白皮书

{营销培训}电信通销售培训白皮书光纤接入业务流程白皮书专线事业部驻地网部2011年目录一、公司及部门介绍………..2二、公司优势………………..3三、组织结构………………..4四、楼主篇…………………..5五、流程篇…………………16-----新签客户流程………....16-----工程施工开通流程…………………....一八-----新签楼宇流程………....19六、常见问题……………….21七、技术…………………….23一、公司及部门介绍北京电信通电信工程有限公司是国内A600804）的支柱企业，注册资本1亿元，拥有员工近2000人，拥有电信工程建设、系统集成等各项资质，率先通过电信行业ISO9001认证。育、公安、政府、交通、建筑、企业等各个领域，2010年业务收入超过14亿元人民币。主要业务包括：电信服务业务通信及网络工程建设系统集成软件开发通信产品研发生产公司资源：拥有北京唯一一张全覆盖北京城区的光纤城域网良好的南北互联，多线路由拥有北京二级运营商最大的带宽资源，120G拥有北京总面积最大的六座IDC200余个结点，带宽储备400G，CDN业务全国占有率第二专网项目：政府上网工程（1999年6月开始承建）企业上网工程（2001年2月开始承建）北京网吧专网（2002年1月开始承建）北京武警专网（2004年6月开始承建）北京酒店专网（2004年11月开始承建）北京内保专网（2005年7月开始承建）北京奥运场馆监控工程（2007年2月开始承建）理北京约800栋写字楼项目，是电信通“伴随式”服务的核心与基石。二、公司优势额超过20亿，拥有可靠的政治背景和雄厚的企业实力。能保障合作伙伴业务的长久完整与时效性。北京电信通历经10年，构建了国内规模最大、品质最好、成本最低的互联互通网络，城域网和IDC业务出口带宽超过500G，CDN业务出口带宽超过400G海、杭州、西安、青岛等地均建有骨干节点。IP资源－居全国第五位丰富的IP地址资源，拥有4,281,344个IPv4地址，IP地址数量居全国第五位，仅次于中国电信、中国联通、中国移动三大电信运营商和国家教育科研网三、组织结构驻地网业务部目前由十三个部门组成，其中10个前台销售部门（1－10区）及3个后台服务部门。1、前台部门销售部门的职能是：驻地网楼宇物业关系维护、楼内用户商务开发（包括与后台部2、后台部门楼宇支持部的职能是：通过对物业关系的维护、辅助楼主在楼内开展业务。业务支持部的职能是：收款、下单、退线、关端口、数据统计。工程部的职能是：新用户开通、新节点建设、老用户维护。增值业务部的职能是：升值产品的接口、培训、推广、售前；语音产品的售前、销售、维护四、销售篇1、入职问：入职后有老员工带我吗？答：公司要求每人必须有一名老员工在试用期给予辅导，具体人员应有所在部门经理负责安排，如果你没有得到相应人员的辅导或者感觉帮助不大，别等待，快和行政人员沟通吧，毕竟工作是对自己负责的事。问：我的辅导老师应该怎么帮我？答：公司要求驻地网的辅导老师完全是伴随式的辅导，即形影不离。他不带我去？没关系，找经理投诉或给人事行政部发邮件。问：我的试用期多长时间，怎样能转正？答：试用期2月，销售的转正标准为两个月新增合同额达到3万。问：楼主什么意思，和销售、客服有什么区别，待遇有区别吗？答：楼主的职责就是销售和客服两者的合体，工资、奖金的考核也是完全不同的，具体问：申请办公用品，印名片？答：办公用品，每月1日前把申请报到部门经理处，统一申领。名片，每月一五日前把申请报到部门经理处，统一申领。2、销售销售本质变原有的观念并且喜欢和信赖你。结合，是我们追求的目标。销售结果是我们、用户以及竞争对手三者博弈的均衡。成功销售的4句话：1、销售就是销售—出色的销售人员能够销售任何东西2、要获得更多订单，就应拨打更多出色的销售电话3、直接联系客户高层4、采用开发式提问和交流，它们比封闭式问题更有效销售的核心步骤：开发商机引导需求建立标准呈现价值实现销售贴摸挖洗打驻地网用户类别分析：集团分公司、大型企事业单位类一级运营商。我们的销售人员主要面对的问题就是怎样展示电信通的品牌、形象、实力，商，因此销售策略一般是通过销售人员来展现电信通的平台，讲究的是诚信、可靠、坚持、尊重、合理、双赢。新闻、传媒、广告、物流这类客户群一般都要和相关产业链的其他单位进行数据传输，如广告公司、物流公司、营商之间的竞争会加剧。连锁企业、有分支机构的机关单位图象、OAVPN有些不太重要的分支或许会选用ADSL的方式，如果用户在整体项目上的规划有一定的前瞻性或者企业预算比较宽裕，很有可能会成就一笔大单。因此销售人员在和项目实施负责人、略缺一不可，解决方案的合理性和必要性同样重要。中小型企业动加快项目的进程，进而完成签约。特别提醒的是正在使用企业级ADSL的客户是最佳目标

群体。微型企业此类用户往往在10人以下，对网络要求不太强烈，但依然对宽带的性价比要求很高，用户上过多耗费时间。电话销售：每天都打很多个电话，但是却约不上一个客户面谈；有些销售每个电话的通话时间都很短，直接相关了。1、打电话的目的机率也会随之加大。面前电话里沟通清楚那么这通电话的功能就发生了变化，应该视同模拟见面时的谈话内容。2、找到负责人根本不清楚客户所属的行业，你是否连号码的准确性都无法判断。如果你明确了上述几点，

就只能撞大运了，过不了前台和总机请从头开始。你找谁，别转错电话就行，因此向前台详细讲述你是谁和你是做什么的是没有什么意义的，

不是很严格的客户，当然比较容易转接，这里不再累述。部情况，因此利用好前台，对于了解客户规模、核对客户信息真实性、摸清客户组织结构、

了解负责人决策能力等工作大有帮助。你们网管核实点情况。合作型――我是上市公司鹏博士的，找IT部门谈谈关于电信合作的和接受的。前台的警惕性，同时表明自己是有准备而来，并不是陌生电话和盲目骚扰。3、开场白XXX，做宽带接入（专线接入、确性，注意上述几点就可以了。4、接电话者的心理允许情况和工作忙碌情况判断是否继续听下去或者交流下去，选择是的人会同时在脑子里不到位等不利局面。而且是自己的感受，并不是销售人员强加给他的语言和心理。5、介绍公司和产品通心理，一般来讲容易成功的销售策略是采用专家型顾问式的方法。这也是最吸引客户的卖点。全部优点，宜少精毋杂乱。OA

系统、邮件服务器、VPN算范围再做产品推荐。6、询问客户情况观上不反感不厌恶，聊的还算可以。基于这个观点，为了降低网管判断风险的次数和难度，不让其感到是隐私信息在泄露，电脑？”就不如询问“贵公司的电脑超过80台吗？；询问“您现在用的是哪家的专线？”就不如询问“您现在用的是光环的还是长宽的（或电信的还是联通的）？；询问“您现在使用的专线一年多少钱？就不如询问“您现在的专线一年费用超过5万吗？等等。请记住，回答两个选择题远比回答一个简答题容易的多。切割时间等。7、交换联系方式更不用说办公电话和手机号码，这些都是在见面时才能正式交待的。如果弄错会显得自己特别没有职业素养和专业精神。姓名、手机号码，同时邮件主题要有针对性，客户的职位和准确的姓氏或姓名一定要加上，“电信通XXX向某某公司的李军经理问好！一三90一三9****”或者“电信通XXX给王总的宽带（专线）接入方案”等等。这种主题比“电信通专线接入方案电信通介绍”等表述方式好的多，荣幸、展示自己的丰富经验和专业性等等。己留个活话，反之一旦客户觉得还不错就恰好显示了销售人员的专业性。8、约见面更难以拒绝谁，中国人的薄脸皮和重人情就起了重要作用。对自己有用的人，为什么同样的单子高层拜访客户的成功率就高正是印证了这一点。

如果销售人员感觉谈得很一般或者客户电话里不愿意多交流怎么办？约见面时就必须”“下午我去给您送份资料不知您方便吗？等等说法，虽然语气谦逊客气、很有礼貌，通常也容易遭到客户委婉的拒绝，他很容易就说“这两天忙，回头再说吧或者“要不我先看看资料，回头有需要了给你打电话吧，这种话说出来，你只能回应“好吧，您先忙，有机会再联系“您看明天上午9点4010”如果客户说10点20还不方便就再改口为下午1侃为9点43分也很可能会收到意想不到的效果）还屡屡遭到拒绝的可能性极小，道理很简4点左右（或者我过2个小时）再给您来电话问问吧，到时候再看您的具体安排可以吗”这者暂时搁置一段时间再联系，甚至换一名销售重新联系并加以印证了。用户拜访和掌握面谈的注意事项是必不可少的。1、出发前的准备或者便携式存储器（是否需要携带根据客户情况自行判断是否需要做一些PPT司内部的通讯录（紧急情况下需要查询、求证、请示等使用）所要见面的客户联系人的职位、年龄、性别等个人信息情况准备一些相关的话题等等。2、准时到达地点，并告知客户自己即将出发和预计到达的时间，让客户自己也有所准备并安排好工作，保证和我们面谈时有充分的空闲时间，以免出现临时打断谈话的突发事件影响沟通效果。的质量和效率，减轻自己的“罪过。3、现场环境地点是否在会议室，前台的接待水平和综合素质怎样等等。断，对我们了解客户的综合信息更有帮助。4、谈话内容这样我们就开始了正式的谈话了。5、离场时机已经问过，并形成了有效的反馈信息；二是与客户已经开始了与专线业务不太相关的闲聊，

为可能有其他事情要处理显得有些不耐烦了。方，我们再做进一步的沟通。当然真诚的感谢和简单的寒暄是必不可少的，具体话术例如：很感谢您今天能抽出宝贵的时间，也很高兴能够认识您，相信我们能够合作成功。的名片？您方便留个全名吗？或者还有诸如手机号和邮箱之类的其他信息需要获取的这会明显能够感觉到对方不方便提供名片，就别再勉强，应该改口为留下联系方式。6、后续跟进件、再次约见等。销售相关问题：1、问：我们公司现有产品的介绍和价格？答：我们的主要产品是互联网专线产品（包括联通和电信的单线产品）以及点对点（基于IP和传输网两种）产品。2、问：我们有增值产品吗？答：有。包括国际专线产品、语音产品以及MPLS点对点产品。3、问：我们有增值服务吗？答：有。包括IT外包，及所有客户需要的办公产品及服务。五、流程篇新签及续签老客户流程因走转签流程工程施工流程图1、楼内光纤流程及完成时限:工程部自接单日（一五:00之前按本日计算，一五:00之后按次日计算）起且销售已协调好物业和用户前提下，至提交施工单日为10个工作日。2、楼内线路开通流程及完成时限:工程部自接单日（一五:00之前按本日计算，一五:00之后按次日计算）起且销售已协调好物业和用户前提下，至提交施工单日为5个工作日。在以上期限内要求开通的为加急，包括线路和光纤熔接100米，为保证质量需要该用光纤施工的销售人员要提前打出施工期限余量。新签楼宇流程1、暗节点机房不允许建设在客户端。2、新签点中有楼外专线用户被物业要求参与分成的申请，均需报专线事业部最终审批。《新签节点楼宇备案表》1、由各个业务部门将《备案表》提交楼宇部指定接口人2、能否备案以提交合格准确的备案信息的先后为准3、符合备案的楼宇，由指定接口人反馈给业务部备案成功信息4、备案有效期3个月，为预计签约月份的前后各1个月。六、其他常见问题1、公司有宣传资料吗，哪里能找到？答：公司有一个约30分钟的形象宣传视频，另有印刷版的公司宣传彩页，可向部门经理索要。2、问：客户报备的时候需要填写什么表格？答：在行健动力库内将用户信息据实填写完整即可3、新签或续签时需先开发票的，需要的手续？答：提交说明情况的保证函，并由区局经理签字后由主管副总签字。4、如何查阅已签订的合同？答：填写借阅合同审批单，由区局经理签字后到后台支持部门办理反馈时间：当天。5、续费时升速需要填写的表格？接口。反馈时间：当天。6、关于用章申请？盖公司合同章，签字人：申请人，部门经理，主管副总盖公司公章，签字人：申请人，部门经理，主管副总，事业部总经理7、客户移机的流程？至业务支持部。移机费用：网线500元/次，光纤3000元/次。非节点，与节点物业联系，商议合作模式。8、工程中想加急怎么办？答：由申请人到工程部填写工程加急单。特殊光纤熔接加急的需主管副总签字。递交接口：工程部接口胡月。反馈时间：当天。9、工程中客户退线的流程？答：在驻地网QQ群中下载表格填写即可10、客户退线的流程、需要的单子？填写退线申请单由区局经理确认签字后亲自找主管副总解释。递交接口：业务支持部接口。11、关闭端口或退线晚了会罚钱吗？答：会。自合同到期日起产生的欠费，包括端口占用费，流量费等按公司规定比例分担。12、问：新签节点楼如何审批，需要的流程？。一三、问：与物业签订合同需要的流程，对公对私的流程有何区别？业务支持部接口。对公对私申请流程无区别，但支付对象有区别。14、问：物业对私费用申请填什么单子？答：销售填写支出凭单税后金额，楼宇支持部核对签字后，主管副总签字，财务部领取。一五、问：物业免费线续签的流程？答：物业免费线周期与楼宇合同周期时间一致，与楼宇合同续签时一并执行。16、问：我新接的物业关系，物业怎么能确认我的身份？七、技术常见技术问题及回答用户开启端口申请单用户名称所属部门用户地址专线号接入方式速率开通端口原因（一定标注好开启日期）客服签字：签字日期：年月日所属部门经理处理意见签字：签字日期：年月日总经理处理意见签字：签字日期：年月日网络调度中心处理意见签字：签字日期：年月日帐务中心处理意见签字：签字日期：年月日客户服务中心处理意见签字：签字日期：年月日备注用户关闭端口申请单用户名称所属部门用户地址专线号接入方式速率关闭端口原因客服签字：签字日期：年月日所属部门经理处理意见签字：签字日期：年月日总经理处理意见签字：签字日期：年月日网络调度中心处理意见签字：签字日期：年月日帐务中心处理意见签字：签字日期：年月日客户服务中心处理意见签字：签字日期：年月日备注合同转签申请单是否签合同是否是否要施工是否合同性质续签升降速临时升速IP变更退线移址退线移址施工关闭端口开启端口其他用户名称是否更名是否接入端地址x通讯地址邮编业务类别节点内用户用户联系人x/手机用户目前是否使用宽提供商：带宽：价格：带接入方式光纤楼内网线跳线楼内光纤PCME1接入速率资费标准收费项目单价（元）数量交费周期流量费线路租金反向域名解析费其他费用（请注明）试用天数赠送天数果赠送一月，请输入30。付款条款（只填写非分两次付）商务条款（填写要审批的内容）技术条款补充条款审批原因审批附件注：如果条款的内容比较多（字数大于2000），请选择附件的形式上传条款内容业务经办人x销售业务员x客服联系人x总经理签字：北京电信通电信工程有限公司BEIJINGTELETRONTELECOMENGINEERINGCO.,LTD加急用户处理单加急处理单编号：加急第号用户名称部门用户地址申请人申请日期接入方式速率用户情况说明要求工期：个工作日销售或客服签字：手机号：签字日期：部门经理意见签字：签字日期：年月日业务部经理意见签字：签字日期：年月日事业部总经理意见签字：签字日期：年月日工程部接单日期：年月日1.起点包是否可用：是□否□2.物业是否配合：是□否□