打造明快职场

幻灯片集～打造明快的职场～精益制造的沟通技巧ToyotaCommunicationSkill训练生产纪律品质部下改善成本安全人际关系督导者督导者

要通过部下

取得成果督导者的职责

目标：理解督导者虽然有很多职责,但不论哪一种职责，都与部下有关,并且要通过部下取得成果。（１）希望他做的事（２）在希望他做的时候（３）用所希望他做的方式（４）不是勉勉强强而是高高兴兴地做对于部下----何谓好的督导方法其他SD-1日常保全・环境保全等督导者必备的知识与技能以更低的成本，及时地生产出更高品质的汽车１.业务知识２.职务知识３.指导技能４.改善技能５.打造明快职场的技能目标：

重新认识：在督导者所必备的技能中,“打造明快的职场的技能”可以预防职场问题的发生，使人际关系更为顺畅，这一技能是非常重要的。SD-2打造明快的职场目标：理解“明快的职场”含义，旨在打造督导者和部下能同心协力、彼此互相尊重的职场。SD-3公司

就业规则・劳动时间・工资・人事・服务规章・劳动条件等标准的设定、劳资纠纷的防止。所谓“打造明快的职场”员工・打造有魅力的“易于工作的职场”。

・打造没有不安与不满的职场

・以“以人为本”为中心，

智慧・与持续不断地改善。(1)能感受到人生价值。(2)有发挥个人智慧、独创性的机会。(3)有个人能力得以提升的机会。(4)可以通过工作产生和睦的人际关系。(5)有通过彼此的经验，相互启发切磋的机会。(6)有得到同事、上司、部下、其他单位人员认可的机会。所谓“理想的职场”

(1)不疏远他人。(2)不无视他人的人格。(3)不无视他人的实力。

(4)不将他人视为机器。(5)不歧视他人。所谓以“以人为本”为中心的职场运营打造明快的职场与沟通“沟通”是为了达到某种目的,传达者通过媒体(Media)将想法或感情·信息等传达给接收者，通过这个过程，双方可以让彼此的意识形态更为接近。

(印象的共有化)

目标：掌握沟通的实态，理解创建人际关系的阶段。SD-4“传达者”与“接收者”收发信息，让彼此的印象（意识或影像）接近。沟通与表示意见

知觉(５感)、感情、思考等。传达手段（媒体）的主要例子语言、文字、其他视觉(影像、光线)、听觉（声音）等沟通与建立人际关系的阶段与人“建立关系”探索关系：对方的经历、兴趣、交友

与人有关系与人“建立关系”信赖关系探索与自己的“关系”①表层部分

（初次见面）②中层部分（浅层次接触）③深层部分（深层次接触）你好SD-5（表层部分）（中层部分）（深层部分）（信息存在图）关系的开始承认倾听同感迎合发问建议指示提案与沟通技巧的关系SD-5-1

将下面的基本项目记在心里①“信息的传达方法”･･･双方向确认优于单方向②“沟通的深度”･･･无法马上从初次见面进展到深层次接触③“价值观的差异”･･･理解对方的价值观的差异提高沟通沟通的技巧“目标”：研究使沟通活性化的代表性技巧，不但督导者会发生变化，还能促进部下自发行动。1．沟通的技巧

:承认

2．沟通的技巧：倾听（认真听）

3．沟通的技巧：同感4．沟通的技巧

:

迎合

重复－归纳－促进5．沟通的技巧：发问

肯定式发问

否定式发问发问②扩大式发问①限定式发问6．提案・指示・建议的方法

SD-6SD-7○培育部下时，督导者有必要对部下说:“你做得很好”、“你很努力”、“你做什么都很积极”、“我在关注你”等，承认部下存在感的沟通是很重要的。１．意见沟通的技巧：承认承认：从尊重个人的观点，承认并接纳自己或部下的存在。○部下对于“自己是否被认可”怀有不安，总是在心中不断询问自己这样的问题。○人类是靠建立互助合作的关系，才能生存的一群生物

(一个人是不可能生存下去的)・人的基本欲望是生存、存在感、成就感、重要感等，男女老幼大家都一样。

(希望别人感受到你的存在）・作为求生的手段，可和同类人一起行动，或找到2人以上的伙伴。・“自己融入到互助合作关系的圈子里”，这种存在的安心感。同感:是“与他人同在，与他人有同样的感受”。也就是说，与对方有同样的想法，加深相互间的相互信赖。３．沟通的技巧:同感SD-8１、人都有经验下面的烦恼・问题的时期。

(1)经济上的困窘

(2)人际关系的烦恼

(3)公司生活中的烦恼

(4)区域生活中的烦恼

(5)私生活中的烦恼2、问题把握孕育同感的土壤与问题把握・同感要“暂且”抑制自己的感情。・同感是在有了某种经历时，就能站在对方的立场上考虑。・同感是在培训可以得到的感情，能将对方的心情感同身受。同感的补充说明３-1沟通的技巧:同感（效果）目标：理解站在对方的立场，是距话题核心的最短的距离。SD-9自然的恢复同感所引起的心情变化图由于同感,恢复得快(悲伤或愤怒等不愉快的领域)(冷静的领域)(时间)恢复时间的差距(心情的恢复)获得第三者的同感自己对方

※“很可怜”自己对方“很难过吧!我也有同样的经历”如果说出和对方同样的经历，对方受伤的心会恢复地比较快“那一次竟成永别”同感同情同感和同情的差异（接近对方）（优越感）４．沟通的技巧:迎合“迎合”是指

迎合是可以有效地传达给对方“我站在你这一边”、“我和你是一样的”等信息的技巧。

而且，这可以让因为立场的不同而对上司有警戒心的部下，放下戒备并尽早建立信赖关系。SD-10１、叫名字

你和部下说话时，有叫他的名字吗？

叫名字的同时配以目光和言行举止的速度，彼此均可产生安心感。

２、别人和你说话时,注意力要转向对方

操作电脑时，部下和你说话，你却半听不听。３、在服装上迎合，或试着做同样的动作

让部下站着，自己却向后靠坐在椅子上，听部下说话的上司。４、其他:午餐菜单、视线、说话速度等方面的迎合。“迎合”的技巧用例SD-11５．沟通的技巧:发问

目标:如果能进行有效发问，就能为自己和对方提供改变观点、促进行动、改变行动的机会

（用5W1H让对方思考，然后收集信息，找出同意点。）肯定式发问以正面思考来发问“怎么做才能顺利地做好呢?”“现在已经明确把握的是什么?”否定式发问（质问）以负面思考来发问“为什么做得不顺利呢?”“还有什么没弄清楚呢?”・让对方说・让对方思考・督促对方发现・让对方改变观点横轴滑动式的发问:以否定式问句来扩大信息收集以肯定式问句来深入收集信息・做确认・取得同意・收集信息・形成印象限定式发问～立刻能回答的发问～“你的生日是什么时候？”“你负责的业务是什么？”(以5W1H发问－立刻能回答)扩大式发问

～有复数回答的发问～“你想怎么做呢?”“没有变成那样的原因是什么呢?”(大多时候，对方已有答案)收集信息的手段效果效果信息收集信息时,组合运用发问的技巧会有效果

６．推进工作时的沟通的技巧：提案·指示·建议目标：理解如果按部下的个性、经验、技术力、判断力来安排和推进工作的话，就能进行多样的职场运营。SD-12＜2阶段要求法＞以小的要求，来累积成功的经验。大的要求小的要求

靠着让他累积小的成功的经验，再让他挑战大的要求。（相处方式的种类）

（部下的经验程度）支援・援助（那么让我们做吧!）

熟练者（自立）商量・建议（这么做，你认为如何呢?）

中坚社员（半依存）指导・指示（请这么做）

新人・新入社员（依存）

(符合部下水平的相处方式)如何看待部下・督导者的视角

目标：为了尊重部下个体，综合多样性，更加强化“团队精神”，作为督导者，要了解部下的看法・想法。SD-13（1）如何看待部下:“部下有他的个性”的这种尊重个人的想法很重要。〇部下是干活的人〇以人头数目来掌握〇默默地干活就好了(过去：轻视个人)〇部下有他的感情〇部下有他的个性〇每一个人都不同〇有多样的价值观(现在・今后：尊重个人)督导者“改变自己”比“改变多位部下”要快。

而且，还能实际感受到“自己能改变”的“成长”。

（2）督导者的视角:督导者不是在控制(Control)部下。○督导者改变部下

(以往单一方向：指示・命令)○

督导者本身改变自己与部下的相处方式以及激励方式(现在・今后：双方向)处理好人际关系的基本心得

职场问题的处理方法4阶段法作为督导者为了职场的运营，必须留意的事情。职场发生问题时，应该遵循的处理步骤。“打造明快的职场”卡片１、卡片具备的机能是对“自己”的行动计划书。(行动计划确认表)２、卡片上的内容针对的对象是“自己”，而不是他人（例如部下等）。因此，用得是有些严厉的文体。３、基本心得的各项目(加粗加黑部分)是经常提醒自己不要忘记的事情，小项目是实施时的注意点。４、“4阶段法”是当职场发生问题时，设定目标，按阶段进行处理的原则。

遵循此方法能降低时间的损失、减少劳力的浪费，有效地达成目标。SD-14处理好人际关系的“基本心得”与人有关的职场问题的防范“目标”：为了保持良好的人际关系，人们必须了解一些基本的原理原则。而且，要自己思考

这些原理原则的适用方法，理解将当事者引导至正确方向的重要性。SD-15〇对本人有影响的变更，要事先告知・跟对方说明理由

・让对方接受变更

〇充分发挥本人的能力

・挖掘对方的潜力・不要妨碍对方成长〇工作情况好与坏,要跟本人说・先决定希望对方做什么・引导对方,使其做得更好

〇做得好时要表扬・平常要留意他做得好的工作和行为

・不要错过恰当的时机跟本人说

凭借你丰富的常识与优秀的判断力来运用这些心得吧!（凭借作为督导者的自觉来运用这些心得吧！）

必须将部下视为个体来相处

尊重个体正确的表扬与批评方式趁热打铁由衷地值得称赞的时候怀着感谢的心情千万不要忘记找出好的地方正确的

表扬方式只在不得已的时候不要感情用事而要冷静不要在人前责备，而要以一对一的方式不要让对方失望以谦虚的态度正确的批评方式我，为了使职场更好而称赞部下

为了使职场更好而责备部下TOYOTATOYOTATOYOTATOYOTA做得好时要表扬这里这么做

是不是比较好呢?SD-16尊重个体SD-17Controller/支配型（支配他人和事物的类型）Promoter/创意型（促进他人和事物的类型）Supporter/协作型（支持全体的类型）Analyzer/分析型(分析和制定战略计划的类型）“可以将人分为4种类型”处理好人际关系的“基本心得”尊重个体〇充分发挥部下的实力

（去发现部下的长处，努力提高他的能力吧!）・挖掘对方的潜能・不要妨碍对方的成长通过了解自己和对方的类型倾向，努力做到“尊重个体”，充分发挥彼此的优势吧!不同类型的沟通不打乱其步调。不要求突然，或大的变化。在事前要充分地说明要求的内容、目的、流程等。

承认其战略性・才智。

具体地发问。不要催他回答。不要问抽象的问题。分析型不要给人压迫感。频繁地跟其交流。基本上对他的要求不说No。要留意对方说要求时的表情・态度等非语言信息。

对于努力和成果，用“你带来～的影响”来表达你的认可。承认贡献、体贴。

态度不要给人压迫感。创造能安心回答的环境。

协作型不要否定。给与自由。喜欢全面地被授权。不喜欢琐碎的指示。

次数愈多愈好。可以用真不愧是、真了不起等表扬方式。认可好想法、社交性。

给予自由想象的空间。不要缩小发问的范围。创意型不要指示・命令、控制。

简短、简洁地、只说要点。单刀直入直接了当。

任务达成时要准确地说认可的话。不要使用过度的表扬语句。承认领导力、行动力。先告诉他发问的理由。避免绕圈子的发问方式。支配型要点要求认可发问

技巧类型SD-18激发热情（Motivation）的技巧让部下参加同期会。让部下参加短期合同工聚会等。让部下参加EX会、SX会或相同兴趣的活动小组等。让部下参加研修等。与有同样烦恼的人相处，会产生安心感，心情会放轻松。有可能重新开始。与同样境遇的人交流8在告示板上，贴出本人照片，并写明其职责和目标

在会议上，让大家周知。能认清在组织内的职责。认清责任。发挥相互监督的作用。明确指示目标和职责7在工具或资料中加入制作者的名字。在班组名中加入名字,也会有效果。贡献的重新认识。能体现存在感。会期待给周围带来好的影响。创造提起名字的机会6选择身边的人。

选择本人憧憬的人。可以分别选择学习榜样,例如工作的推进方法的榜样是A，待人技巧是B。模仿榜样（憧憬的人）的想法・行动，加速成长。为部下树立学习榜样5让部下体验做新人教育的顾问。能让部下重新认识公司和自己的工作意义。想起入社时的干劲。让部下参加新人教育4试着毫不犹豫地听从部下的意见。让部下参加会议、说出意见，并采纳部下的意见,做出决策。会萌生共同责任感。能确认自己的存在意义。消除既定感。参与型的决策

3支援前后工序、或一同前往现场等。能发现工作上的课题。

能理解自己的工作会给周围带来各种各样的影响。让部下确认工作的前后工程2“这个工作是为了～而做的。有这样的贡献喔”、“可以带给客人这样的喜悦哦”。工作的含义和意义变得明确表明上一级的目的1实施事例效果方法NoSD-19分对象的沟通技巧对应表○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○SD-20上工作提高部下的意欲日常（环境）不同价值观新人等中坚者怀有不满热情减退初次见面职场游离自立指向（对象）项目与同样境遇的人交流明确指示目标・职责创造提及名字的机会树立学习榜样让部下参加新人教育参与型的决策让部下确认工作的前后工序表明上一级的目的2阶段要求法提案・指示・建议的技巧同感的技巧发问的技巧迎合的技巧（反复·归纳·督促）尊重个体个体家庭经历健康其他工作必须将部下视为个体来相处每位部下大家都一样吗-

-

-

？区域・家庭内的事情成长的环境・学历・入社形式・经验・经历等兴趣等其他1天大半的时间在公司度过部下把家庭、经历・健康・其他，所有的事情都带到职场。部下可能自己不会觉察到，但作为督导者还是要充分地意识到这些因素。SD-21“目标”：正确地理解部下的个性差异与每个体成长的家庭环境、学校生活、工作经历等有很

大的关系。问题的发生情况3．找上门来问题找上门来的情况○有人跟你抱怨说工作太忙

○有人跟你提出希望换到其他的职场

○有人跟你说想辞职

2．感知发觉职场有什么不对劲的情况○部下突然变得易怒○关系变坏○职场气氛很奇怪

1．预期在问题发生前，必须准备处理该状况的情况○依照公司的方针工作状态有所变更

○由于轮岗而发生调动（出入）○前往支援、接受支援（出入）

问题发展到一定的程度，到了不得不亲自解决的时候4．不得不亲自解决∇防止问题进展到3、4这种情况小的火苗用一杯水就能浇火○反抗你的指示○每次都迟到○连续无故缺勤“问题的发生情况”：指督导者指明问题时，该问题的大小和状况。

SD-22与就业有关的遵守・履行法律社会秩序就业规则职场内规职场习惯等－－－员工就业规则

第3章服务

【基本心得】

第9条（2）

【勤务规则】

第10条（1）的摘录事项第3章服务

【基本心得】

第9条（2）（2）遵从员工行动指针、公司规定的方针、各项规则及通知，遵守业务上

的指示・命令【勤务规则】

【勤务规则】

第10条（1）员工工作时，必须遵守以下规定的各项要求。

（1）没有正当的理由，不得缺勤、早退、离岗或迟到

部下（应该遵守的各项标准）（现状）差距问题作为督导者，应该让部下遵守什么?作为丰田员工，必须遵守（应该遵守的各项标准的例子）“目标”：督导者要了解职场运营的根本。【职场规则】(例子)“缺勤时要事先与上司联络”：缺勤时（休年假)，要在1周前向职场上司提出休假申请。唯有不得已的时候，可在当天工作开始前15分钟内联络。统率部下及职场运营的依据SD-23小组讨论Ⅱ－防患未然达到目标了吗？第1阶段

把握事实

第2阶段

仔细思考再决定第3阶段

解决处理第4阶段

对处理结果进行确认事实“目标”：理解处理问题时，如果遵照顺序，就能有效地，并在短时间内，达到既定