2023年电大管理创新专题资料

管理创新复习题（客观题1)重点复习单选题（注：加粗斜体大字号显示的为历届考试的真题,复习时请多看几遍，考试时可先找!）李总是公司的人力资源总监,他认为激励员工努力工作的因素是物质生活的提高，所以他认为只要提高员工的工资，员工就会满意。李总将员工视为＿___。(B）A.“社会人”B.“经济人”C．“关系人”D.“机器人”“经济人”将人的工作动机视作是为了取得经济报酬,这是一种___＿论，而麦克里戈把这种传统的管理理论称为“＿＿”理论。（DＰ3)性善ﻩZB.性恶 YC．性善ﻩＺD．性恶ﻩXＹ理论是源自于_＿＿_的观点,这一观点强调的是机体内部有一种_＿__的潜在倾向。（AP4）马斯洛“自我实现人” 维持和增强机体而发展自身的生理与心理方面。梅奥“自我实现人” 社会人转向经济人麦克里戈“人为中心”ﻩ接受责任,承担责任霍桑“人群关系理论” 情感和人格受尊重人本管理的有效方式中，强调了工作设计方法的演变，先后历经了三个阶段，先后为_＿＿＿，＿＿__，__＿＿。(CＰ１2-P１3）工作标准化,工作扩大化,工作专业化工作专业化,工作丰富化和工业特性再设计,工作复杂化工作专业化，工作轮换和扩大化，工作丰富化和工作特性再设计工作丰富化和工作特性再设计，工作专业化和简朴化，工作标准化２0世纪５0年代,美国心理学家麦克利兰认为，成就需要强烈的人往往具有高度的内在工作动机，事业心特别强，外在的激励对他的影响相对较小，这就可以使用＿_＿_激励。（DP1６）报酬B．心理C.文化D.成就通用电气的总裁杰克韦尔奇被誉为全球经理人的典范,同样也是通用电气内部员工学习的楷模，这样的激励方式一般被称为＿＿_＿。（DＰ1７)目的激励Ｂ.报酬激励Ｃ.成就激励D.文化激励目的管理是在传统的管理实行和控制基础上，更强调成员的自我控制、自我管理，因此说目的管理是建立在＿___。（ＣＰ18)超Ｙ理论B.Ｚ理论C.Y理论Ｄ.X理论以下描述中，不属于管理方法和手段柔性化的是＿___。（B）P18目的管理B．扁平化C.团队管理D.弹性工作制虚拟运作将公司外部资源和内部资源整合在一起，而其中__是虚拟运作的关键。（DＰ2７）虚拟公司B.技术协作C．合作竞争D．信息共享以一个核心公司为主体，将相关公司组织起来,每个组织都是独立的,通过长期的“契约”和“信任”联结起来,称为共同体,这样的组织形态称为＿＿＿_。（DP２7)虚拟化B．扁平化C.分立化Ｄ．网络化虚拟公司虽然具有相称高效的组织效率，表现出动态的竞争性，但是其也并非无懈可击,只要_＿_＿便可轻松击败它。(ＣP27）挖走团队核心人员B．打击其品牌形象C.破坏虚拟公司信息网络Ｄ.竞争其主营业务拉取式生产属于虚拟化经营方式中的＿＿__，具体的应用行业有___。（CP30)业务外包汽车B.精益生产房地产C．精益生产汽车Ｄ．业务外包房地产因几位美国消费者在使用博士伦润明护理液后产生不良反映，其后润明护理液被美国药检局怀疑存在导致眼科疾病的成分,导致博士伦系列产品在全球市场上遭遇危机,面临全面禁售，博士伦的品牌形象和价值受到巨大打击,这一现象可用＿__＿来解释。（BP3８）A.青蛙现象B．蝴蝶效应C.木马现象D.局限性思考A公司原是木地板行业的领军公司,其重要市场竞争对手为B公司。一年前,一家外资的C公司悄然进入木地板行业,成为Ａ的竞争对手。但由于它的绝对份额相称小，与Ａ公司和Ｂ公司的份额差距较为明显。A公司将重点都集中在B公司身上,未对C公司有所重视。半年后C公司一举收购B公司，超过A公司成为市场领先者，令A公司措手不及。我们可用＿_＿＿来形容类似的现象。(CＰ38)A.经验错觉B.蝴蝶效应C.青蛙现象D.归罪于外_＿__使组织的边界变得模糊，出现了所谓的“空壳组织”，使公司组织把尽也许多的实体变成数字信息,减少实体空间，更多依赖电子空间。(AＰ40)A.虚拟化B.网络化C.分立化D．柔性化组织理论的视点认为，公司组织是由＿__＿四个要素构成的整体。（BP4１)A.资金、信息、人力资源、产品B.目的、技术、制度、活动Ｃ.原材料、设备、场合、人员D.愿景、团队、思考、目的知识经济催生了众多提供知识产品的公司,以下产品中可归入知识产品的有_＿。（CP53)Ａ.轮胎B.皮鞋C.信用卡Ｄ.杂志公司在冲突管理时应以＿＿＿_为重要管理目的。（BP８7）A.辨认难易组织和不必阻止的冲突现象B.控制公司内部的现实性冲突C.运用和控制相结合D.转移目的根据个人与别人的关系,假如有一个人，他每次碰到其别人，都必然会想到“她喜欢我吗?”这类人属于人际关系中的＿＿_＿类型。(DP73)Ａ.进取型B．自恋型C.疏离型D.顺从型张军属于网吧里最难找对象的一个，许多人都给他介绍过各种各样的女孩子，但都不成功。后来经心理医生发现，张军每次碰到介绍给他的女孩子,就会想这个女孩子是否会影响或干扰他的生活,因此而不乐意和别人进一步接触。请问这种类型，属于人际关系中的＿＿。（CP73)Ａ．进取型B.自恋型Ｃ.疏离型D.顺从型以从事的事业为基础而产生的交往行为，被称为现代人际关系中的＿_＿＿。（BP73)A.泛缘关系B．业缘关系C.地缘关系Ｄ．情缘关系一般情况下,国外管理者在设计办公场合的时候，都会非常仔细的考虑空间的安排,这是一位他们将__＿＿也考虑进去了。(CP７4)Ａ.空间距离B.心理距离C.人际交往的因素Ｄ.环境卫生以下哪一句体现了人际交往中的相容原则。（CＰ7９）Ａ.车到山前必有路B.三人行必有我师C．人非圣贤，孰能无过Ｄ.与朋友交,言而有信以下哪一句话体现了人际交往中的诚信原则。(DP7９)A.车到山前必有路Ｂ.三人行必有我师Ｃ.人非圣贤，孰能无过Ｄ．与朋友交,言而有信以下哪一句话体现了人际交往中的平等原则。(DＰ79)A.车到山前必有路B.三人行必有我师C.人非圣贤,孰能无过D.已所不欲，勿施于人全面质量管理这一理论是在____,由＿_＿＿提出的。(BP1０２）Ａ.20世纪70年代，费事莱特Ｂ.20世纪60年代,费根堡姆和朱兰C.20世纪５0年代,莱维特D.20世纪８0年代，翰洛尔全面质量管理的目的在于_＿＿_。(BP104)A.全面性B.合用性C.科学性Ｄ.过程性全面质量管理体现的是＿__＿的管理思想。(AP105)A.以人为本Ｂ.实事求是C.成本领先D.标准化全面质量管理区别于质量管理初级阶段的内容在于__＿_。(A)P10６Ａ.以防止为主B.以过程控制为主C.以成本核算为主D.以事后检查为主ＰDＣA是戴明提出的工作程序,其中第一个阶段是___＿。（ＡP10６)A.ＰＢ.DC.CD.A质量管理的最新模式被称为６西格玛管理，６σ代表合格率为_＿_＿。（DP１15)A．93.12%B.99．38%C．99.９767％D.９9．9９9６６%6西格玛管理的管理核心内容中，将__＿＿作为中心。(DP116）A.以数据和事实为基础B.无界线合作C.追求完美，容忍失败Ｄ.客户满意和发明客户价值我国古代经商讲究“童叟无欺”，这体现了如何的思想?以下表述最为贴切的是__。（）ＣP1３1A．价值导向Ｂ.品牌至上C.诚信为本Ｄ.经营伦理设计学派建立的SＷＯT分析法中，SO战略是一种＿___的战略。（AP13９)A.发挥公司内部优势而运用公司外部机会B．运用外部机会来填补内部弱点C．运用本公司的优势来回避或减少外部威胁D.旨在减少内部弱点,同时回避外部环境威胁设计学派建立的SWＯＴ分析法中,WO战略是一种＿＿＿＿的战略。（BP14０）A.发挥公司内部优势而运用公司外部机会B．运用外部机会来填补内部弱点Ｃ.运用本公司的优势来回避或减少外部威胁D.旨在减少内部弱点,同时回避外部环境威胁设计学派建立的ＳWOＴ分析法中，ST战略是一种___＿的战略。（CP140)A.发挥公司内部优势而运用公司外部机会B.运用外部机会来填补内部弱点C.运用本公司的优势来回避或减少外部威胁Ｄ.旨在减少内部弱点，同时回避外部环境威胁设计学派建立的SWOＴ分析法中,WＴ战略是一种＿＿＿＿的战略。(ＤＰ1４1）Ａ.发挥公司内部优势而运用公司外部机会Ｂ.运用外部机会来填补内部弱点Ｃ.运用本公司的优势来回避或减少外部威胁Ｄ.旨在减少内部弱点，同时回避外部环境威胁进入壁垒高,退出壁垒高的行业，是____的行业。(AP145）Ａ.高利润高风险B.稳定的高利润C．低利润高风险D.稳定的低利润进入壁垒高,退出壁垒低的行业，是＿_＿＿的行业。(BP145)A.高利润高风险B．稳定的高利润C.低利润高风险Ｄ．稳定的低利润进入壁垒低,退出壁垒高的行业，是____的行业。（CP1４5）Ａ．高利润高风险B.稳定的高利润C．低利润高风险D.稳定的低利润进入壁垒低，退出壁垒低的行业,是＿＿__的行业。(ＤP１45)A．高利润高风险Ｂ.稳定的高利润C．低利润高风险D.稳定的低利润_＿＿＿是公司可连续竞争优势与新事业发展的源泉。（)CP1４7Ａ.知识资本B．科技实力C.核心能力D.信息网络价值链分析的重点在于＿_＿_。(CP15０)Ａ.辅助活动B．基本活动C.价值活动分析D.竞争优势绿色经济学的建立来自于＿＿＿_的理论基础,该理论认为经济效益、环境效益、社会效益应相统一。（AP16２）A.三效益理论B.生态伦理学Ｃ.外部不经济性D．生态经济学以下产品适宜采用思考式营销的有＿___。(CＰ177）A．酒店B.航空公司C.电脑产品D．香水据资料表白，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分为三种类型:体态语言、口头语言、书面语言。它们所占的比例分别为：５０%、43％、7%。根据这一资料，你认为下述观点对的？____。（C)A.这份资料有谬误，由于文献存档时,最常用的是书面语言B.人与人之间的沟通，还是口头言语好,体态语言太费解Ｃ．在管理沟通中,体态语言起着十分重要的作用D.体态语言太原始，大可不必重视华阳建筑公司的建筑工地分散在很多地方,各工地领导之间需要对建筑材料调拨和人员安排进行交流，不适合他们的书面沟通方式是＿___。（Ｃ)Ａ．传真B。建议书C。布告栏D。报告书农民抱怨说,农产品的收益本来就欠佳，超市的强大购买力又迫使他们削减利润额度。这种情况说明_＿＿＿。(Ｄ)Ａ、卖方具有很强的讨价还价的能力Ｂ。供应商不可以提高成本C.新公司构不成威胁D买方具有很强的讨价还价能力二、多项选择题(注:加粗斜体大字号显示的为历届考试的真题，复习时请多看几遍,考试时可先找！)１、X理论认为(ABC）P3A、多数人天生就是懒惰的B、多数人不乐意承担责任C、多数人是以自我为中心的D、人并不是天生就厌恶工作的E、控制和处罚不是使人实现组织的唯一方法２、Ｙ理论认为（BCD)P５Ａ、人天生就厌恶工作的B、控制和处罚不是使人实现组织的唯一方法C、激励在需要的每一个阶梯上都起作用D、人都是勤奋的E、逃避责任、缺少抱负是人的天性3、柔性组织结构的特点(ABＣＥ)P24Ａ、内部联系网络的多级性B、稳定性与灵活性的统一Ｃ、面向一线部门的组织系统D、团队是稳定的组织单元E、核心机构和基本结构可以是相对稳定的组织单元4、高成就需要的人具有以下特性(ＢＣDE）Ｐ15-1６A、权力需求强烈B、喜欢可以发挥其独立解决问题能力的工作环境Ｃ、追求的目的往往具有一定的挑战性和难度,但又有实现的也许性D、具有高度的内在工作动机E、渴望了解自己的工作情况和成绩以及主管对自己的评价５、下列对组织虚拟化与组织网络化的区别的描述对的的是(BDE)P28A、组织网络化对网络技术的依赖限度更高B、组织虚拟化对网络技术的依赖限度更高Ｃ、网络化所建立的合作关系时间较短D、虚拟化所建立的合作关系是一种“瞬时关系”E、可以实现网络化的组织范围大６、世界经济的一体化和技术的变革,引发了市场环境的变动,这种变动趋势表现在(ABＣDE)P35A、市场日益广阔B、产品生命周期缩短C、电子贸易的出现D、竞争趋于剧烈和多样E、网络经济成为市场的新特性7、引起组织变革的内在动因可以概括为(ABCD）P33-3４Ａ、组织结构的变革Ｂ、组织目的的转轨变型和修正C、组织职能的主线转变D、知识员工的崛起E、市场环境的变动8、彼德．圣洁提出的组织学习方法涉及(ABCDE)Ｐ４4A、系统思考B、自我超越C、改善心智模式D、建立共同愿景E、团队学习９、与工业经济时代相比，知识经济有一系列特性,可概括为(ABCDE)P５1－5２A、经济发展可连续化B、资本投入以无形资产为主C、高技术产业将成为支柱产业D、产品和服务的知识含量增大Ｅ、创新是知识经济的灵魂10、南西•迪珂辛提出了学习循环过程的四个阶段，涉及(ACＤＥ）Ｐ４4Ａ、发明B、收集C、整合D、诠释E、行动11、正式沟通的特点是(ACＤＥ)P６２Ａ、沟通速度慢B、沟通速度快C、约束力强Ｄ、易于保密E、适宜于重要的信息1２、成人自我状态在沟通中的表现往往是（ABC）P７0A、冷静B、理智Ｃ、尊重别人D、任性E、权势式的作风13、在高度发达的现代社会，重要的人际关系类型是（AB)P７3A、泛缘型B、业缘型C、亲缘型D、地缘型E、被动包容型１4、建立良好人际关系的条件(ABE)Ｐ73-75A、距离的接近B、态度的相似性Ｃ、态度的不一致性D、需要的相似性E、需要的互补性15、按照现代冲突观，冲突对公司组织有以下功能(ABC)Ｐ84A、聚合功能B、保护功能C、预警功能D、增值功能E、舆论功能1６、20世纪以来,质量管理大体经历了(ＡCD）P102A、产品质量检查阶段B、产品质量设计阶段Ｃ、记录质量控制阶段D、全面质量管理阶段E、提高产品质量阶段１7、PDＣA循环的特点是（ＡＢＣＥ)P１07-108Ａ、周而复始B、大环带小环Ｃ、阶梯式上升Ｄ、水平式前进E、记录工具的运用18、公司文化作为一个完整的体系，其内容涉及(ABＣＤE)P1２1A、公司价值观念B、公司精神C、公司伦理道德规范D、公司风貌E、公司形象１9、公司伦理是一个具有复杂的内在结构的系统，它涉及渗透于公司所有经营管理中的(ABDE）Ｐ127A、道德意识B、道德良心C、道德品质D、道德行为E、道德准则２0、管理者的管理人格涉及这样几方面(ABＣDE)P１36-137Ａ、责任意识B、服务意识C、人生目的D、公正与正义E、言出必行21、下列哪些属于清洁生产的目的（ABC)P170A、消除废、污物的产生和排放B、二次能源的运用Ｃ、节约原料D、减少生产成本Ｅ、提高劳动生产率22、绿色标志对公司的作用体现在(ABCE）Ｐ1７1-172A、有助于提高公司形象及公司的产品形象Ｂ、有助于促进销售Ｃ、差异化的产品有助于在市场上赢得竞争优势D、有助于保护消费者的合法利E、有也许获得政府的大力支持23、体验营销所具有的特性涉及（AＢCDE)Ｐ175-176A、注重顾客的体验B、考虑消费情况C、消费者既是理性的又是感性的D、体验有明确的”主题”E、方法和工具有多种来源24、网络营销的4C’s策略是（ABDE）P18８A、消费者的需求与欲望B、消费者乐意支付的成本C、消费者购买的选择性D、消费者的沟通E、消费者购买的便利性2５、下列哪些是网上贸易的交易对象(ＢC）P1８５A、最终消费者Ｂ、产业用户Ｃ、再销售者Ｄ、事业用户E、产业用户和最终消费者26、网络广告的特点和优势是(AＢＣDE)Ｐ１９8-19９Ａ、广泛性B、互动性C、目的锁定D、易控性E、灵活与低成本27、数据库的基本特性(ＡＢCDＥ)Ｐ214-215A、顾客记录的个别性Ｂ、顾客记录的全面性Ｃ,顾客记录的动态性D、保证顾客沟通的协调性Ｅ、是营销管理自动化的基础28、数据库营销的优点（ABＣDE)Ｐ215－216A、可衡量性B、可测试性和可选择性Ｃ、个性化D、适应性E、超越时空２９、关系营销的本质特性可以概括为(ＡＢＣDE）P225A、双向沟通Ｂ、合作C、双赢D、控制Ｅ、密切30、跨国公司有计划地本地化策略可以从以下几方面入手（AＢCE)P274－275A、人才本地化B、技术本地化C、市场本地化D、组织结构本地化Ｅ、融资本地化3１、人本管理的观念在知识经济时代,受到了广泛的关注和好评，其立足点与核心是＿___，所以规定始终坚持以人为本的观念。（ABDP１0）A.人的知识B.能力的提高C．情操陶冶D.发明力培养Ｅ.个性突破３２、Y理论建立在对人的天性和行为动机更加恰如其分的结识上，以下观点哪些是Y理论的基本观点？（ACDＰ5)A.控制和处罚不是使人事先组织目的的唯一方法Ｂ.人的思想和行动更多地是由感情而不是逻辑来引导C.大多数人在解决困难问题时,都能发挥出相称限度的想像力和发明力Ｄ.领导者的责任就是发明适当的条件来发挥人们的聪明才智，以达成自我实现Ｅ．重要的是人与人的合作33．人本化的激励方式有_＿__。（ACDEF)Ｐ１４-Ｐ17A．心理激励Ｂ．保健激励Ｃ．目的激励D.报酬激励E.成就激励Ｆ.文化激励34.柔性管理是在研究人的心理和行为规律基础上采用非强制的方法，因此在人们的心中会产生一种潜在说服力,对此，以下说法中不对的的有＿＿＿＿。（ＡＢＣＤ）Ａ.柔性管理采用了非强制的方法,所以不需要再依靠制度和纪律去约束人Ｂ.柔性管理的典型形式是目的管理Ｃ.柔性管理更加关注的是目的管理，而不是过程管理D.柔性管理反映了组织管理由状态管理向过程管理过渡的转变E.团队和群体的最大差别是团队没有具体负责人，由团队成员分担领导作用３5．团队管理是柔性化管理的典型形式，它存在＿___的特点。(AＢＣDP２0－Ｐ21）A.民主B.合作C.沟通D.学习E.责任36．业务外包并非将不重要的业务进行外包，而是选择更有效率的方式进行经营,获取外部特殊人才和能力，因此外包的业务重要集中在____。(BDEＰ3０）A.销售推广B．信息技术C．品牌公关D.财务Ｅ.人力资源３7.组织变革中采用公司再造时,需要遵循的原则是＿__＿。(ABCDＥP４2）A.横向计程活动,实行团队工作方式B．推行并行工程Ｃ.纵向压缩组织，使组织扁平化D.决策权力下放,授权工作作决定E．减少审核、校对、控制等工作38.组织学习使组织具有了应变的竞争优势，也产生了学习型组织，其具有以下的结构特点(）ＢCＥP４9A.基本结构是“分立化”的B.公司组织的目的有共同愿景驱动C．决策权向基层组织移动D.组织和个人之间通过“契约”联结E.学习型组织形成了多个学习中心,使权力得到分解，避免集权39.彼得圣吉在《第五项修炼》中，提出了有益于开展组织学习的方法，以下哪几点属于他的观点(ABＣDEFＰ４４-Ｐ４6)A.把“工具性”的工作观转变为“发明性”的工作观Ｂ.学会一方面把镜子照自己C.运用“情景企划”D.要形成一股发明性张力Ｅ.权宜之计的对策也许比问题自身更糟F.越用力推动，其反弹力越大40.技术进步和生产力发展的角度看,经济发展可以提成_＿＿_阶段。（ＡBＣＰ50)A.劳力经济B.资源经济C.知识经济D.体验经济E.工业经济41.与工业经济时代相比，知识经济有一系列特性，重要体现在以下几个方面。（BDEP52)A．资本投入以有形资产为主Ｂ．经济发展可连续化C.信息产业将成为支柱产业Ｄ.产品和服务的知识含量增大Ｅ．创新是知识经济的灵魂42.知识经济催生了众多提供知识产品的公司，以下产品中可归入知识产品的有__。(AＢCＤEｐ５３)A.通用电机计算机辅助保养系统B．Gooｄyｅar智能胎Ｃ．交通一卡通D.Google搜索引擎E.PＤA4３.在组织正式沟通有____等网络。（AＣＤＰ63）Ａ．轮式沟通B.平行沟通C．Y式沟通D.链式沟通E.斜向沟通44.危机是外界因素或组织自身因素所引起的危及生存发展的事件，除了事态不拟定性和情景被动性外,还具有__＿_等特性。（AＢＣEP９１－P92)A.严重的危害性Ｂ.舆论的关注性C.演变的迅速性D.困难的前瞻性E.解决的非常规性45.按非正式群体形成的因素看，可分为以下＿__＿类型。(ABCＥFP８0—P8１）A．情感型Ｂ．利益型C.爱好型Ｄ．破坏型E．信仰型F.缘分型４6.质量管理中的三全原则，指的是＿__＿。（ＡBCＰ104)Ａ.全过程的质量管理B.全员参与的质量管理C.全面的质量管理E.全科目的质量Ｆ.全面标准的质量管理47.戴明提出的PDCA循环，包含以下哪几个阶段（）ABＤEＰ106A．ＰlａｎB．ＤoC.DesignＤ.CheｃkE．ActｉonF．Accｅｌｅratiｏn48．全面质量管理内容的重点应当涉及：（AＢCDP109-P1１2）Ａ．设计试制过程中的质量管理B.制造过程中的质量管理C.辅助生产过程中的质量管理D．产品使用过程中的质量管理Ｅ．服务提供中的质量管理F.运送配送中的质量管理4９.计划学派将__＿＿作为支柱，构建起公司战略管理的基本分析框架。（ABCP1４１)A．环境B.战略C.组织D.资源E.信息5０．波特的五力竞争模型对进入壁垒进行了较为进一步的阐述，以下描述符合进入壁垒的有＿＿_。(AＢCDEP1４3)A．行业内大公司的经营规模Ｂ.对行业投资的资本需求量C.现有的销售渠道D.产品能否区别于其他竞争产品E.政府的相关政策５1.影响买方讨价还价能力的因素有＿＿_＿。(ＡBＣDFP147)A.购买量B.产品差异性C.转换成本D．产业集中限度E.前向一体化的也许性F.信息掌握量５２.影响供方讨价还价能力的因素有＿＿_＿。（ABDＰ１４6)A．供应量B.产品差异性C.转换成本Ｄ.产业集中限度E.后向一体化的也许性F.信息掌握量5３.公司核心能力的特性有＿＿＿_。(ＡBＣDＥP1４8)Ａ.价值性Ｂ.差异性Ｃ．难模仿性D．延展性E.动态性54.请列举以下事件中,存在外部不经济现象的是＿_＿＿。()Ｅ(注意）Ａ.某美容店旁的新开报亭B.某服装品牌注册新商标C.饭店旁边的大卖场开业Ｄ.公交车上的移动电视E.造纸厂引起环境污染55．绿色经济学的基础是三效益理论,这一理论是指_＿＿＿相统一。(AＢCP162）A.经济效益Ｂ．社会效益C．环境效益D.公众效益E．政府效益5６.可以被归类为绿色产品的有__＿_。()ABＣDA.控制铅含量的日用陶器B．电能汽车Ｃ．可降解的塑料饭盒D.无氟冰箱Ｅ．木质地板５7.网络营销促销策略中,重要的促销手段是_＿＿_。(ACP1９8-P２00)A.网络广告B.销售促进Ｃ.站点推广D.关系营销E．人员促销判断改错题（请先判断后改错）(注:加粗斜体大字号显示的为历届考试的真题，复习时请多看几遍，考试时可先找!)对于组织学习的研究,南西·迪珂辛提出了学习循环过程的四个阶段,涉及发明、整合、理解和行动。改为:诠释公司网络化是指从一个大公司里再分离出几个小的公司,总公司以一种市场平等关系来联结公司总部与所属各个分公司和子公司之间的关系。改为：分立化组织是构成流程的最基本单位。改为:活动学习型组织的基本结构是“分立式”的。改为:扁平式知识经济是以知识为基础的经济，是以知识资本的占有、配置，以科学技术为主的知识的生产、分派和使用为最重要因素的经济。改为:智力资源劳力经济阶段,人们采用的技术较为原始，重要从事第二产业－工业，辅以农业。改为：第一产业－农业，辅以手工业知识型产品和服务具有相对较长的生命周期。改为:较短一般来说，由公司外部环境突变导致的冲突是难以避免的，但可以控制。改为：也难以控制具体来说，由公司内部资源的争夺为目的的部门冲突难以避免，也无法控制。改为：但可以控制对于公司组织来说,任何情况下，没有冲突是最佳状态。改为：都有一个最佳的冲突水平存在地缘关系是指在特定的时间和空间而遇合的交往,偶尔性和不拟定性是它的基本特性。改为:泛缘关系全面质量管理中的质量指的是狭义的质量概念。改为：广义全面质量管理是以质量规定最高为标准的。改为:合用性戴明提出的PDCA循环，一方面进行的是第一阶段设计阶段。改为:计划ＰDCA的模式只能合用于整个公司的运作,而不适合在班组中应用。改为:并且也６西格玛系统推行之时，也需要特定的模式，我们通常称其为ＰＤCA。改为：DMAＩC要在市场竞争中取得竞争优势，关键在于人力资源的竞争，所以要在公司中做到尊重人格、知人善任、以人为本，这是公司伦理中的经营伦理。改为:管理伦理设计学派将战略决策模式定型化,基本思绪为：拟定公司目的-公司能力概况与协同作用-战略计划-评选战略。改为:计划学派对于替代产品的竞争,若购买者的转换成本较高,来自替代产品对现有公司的压力就会较高。改为:较低假如替代品生产公司采用的是迅速增长的积极进取的市场扩张策略,那么对现有公司的竞争压力就越小。改为：越大核心能力是公司在长期的生产经营活动过程中积累形成,其他公司通过学习也能模仿。改为：难以价值链分析的重点在于基本活动。改为:价值活动分析绿色产业从广义上理解就是环保产业。改为:狭义绿色价格，就是指对绿色产品进行定价。改为：树立“环境有偿使用”和“排污费付费”的挂念，将环保的支出计入成本，形成绿色成本,构成绿色价格。运用听觉、视觉、触觉、味觉建立感官上的体验，目的是为了创建情感式营销。改为：感官式营销情感式营销包含感官、情感、思考与行动营销等层面。改为:关联式营销27.从政府部门获取的资料应称为一手资料。改为:二手2８.通过了解单个顾客的需要和愿望，提供并使服务个性化和人格化，来增长公司与顾客的社会联系的属于一级关系营销。改为：二级２9、非正式沟通通过过程比较难于控制，传递的信息往往不确切,易于失真,容易传播流言蜚语而混淆视听，所以管理者不应运用这种沟通方式。改为：但非正式沟通也有有点,管理者应当正式沟通与非正式沟通配合使用。管理创新复习题(客观题2）管理创新作业（一)一、单项选择题1、把多种属于或者低于同一水平的工作任务结合在一起交给一个人操作,增长工作者应掌握的技术种类和操作工序的数量,这种工作设计方法是（C)ﻫＡ、工作专业化B、工作轮换Ｃ、工作扩大化Ｄ、工作丰富化２、具有一定现实性人性的假设是(Ｄ）

A、“经济人”B、“社会人”C、“自我实现人”Ｄ、“复杂人”３、分立化所形成的各个小公司，分属于同一类别产品的上游和下游产品，从而形成一个相对完整的产品链，这种分立化的方式是（B)

Ａ、横向分立Ｂ、纵向分立C、联合Ｄ、联营4、马斯洛的“自我实现人”被麦克里戈称为(Ｂ)ﻫA、X理论Ｂ、Y理论Ｃ、超Y理论Ｄ、人际关系理论5、人们习惯于关注那些幅度加大的变化，对组织变革中的细微问题以及寻常变化的问题司空见惯，这表白组织变革中存在着一种（B)

Ａ、蝴蝶效应Ｂ、青蛙现象C、经验错觉D、团队智障6、蝴蝶效应反映了哪一种组织智障(Ａ）

Ａ、只专注于单个事件Ｂ、对影响组织发展的潜在危机习焉不察C、经验错觉Ｄ、归罪于外7、组织结构的(Ｂ）是指管理层次的减少和管理层次的扩大。

Ａ、柔性化B、扁平化C、网络化Ｄ、虚拟化8、不设立固定的和正式的组织结构,而代之以一些临时的以任务为导向的团队组织，这反映了组织结构变革的（Ｂ)趋势。

A、分立化Ｂ、柔性化Ｃ、扁平化Ｄ、虚拟化9、公司再造的对象是（Ａ)

A、公司流程B、公司的组织结构Ｃ、公司文化D、员工1０、5项修炼的核心是（Ａ)

A、系统思考B、自我超越和团队学习Ｃ、改善心智模式D、建立共同愿景二、多项选择题１、X理论认为(ＡBＣ)

A、多数人天生就是懒惰的B、多数人不乐意承担责任C、多数人是以自我为中心的Ｄ、人并不是天生就厌恶工作的E、控制和处罚不是使人实现组织的唯一方法2、Ｙ理论认为(BCＤ)

A、人天生就厌恶工作的Ｂ、控制和处罚不是使人实现组织的唯一方法ﻫC、激励在需要的每一个阶梯上都起作用Ｄ、人都是勤奋的E、逃避责任、缺少抱负是人的天性3、柔性组织结构的特点(AＢCE）ﻫA、内部联系网络的多级性Ｂ、稳定性与灵活性的统一C、面向一线部门的组织系统Ｄ、团队是稳定的组织单元E、核心机构和基本结构可以是相对稳定的组织单元４、高成就需要的人具有以下特性（BCＤＥ）

A、权力需求强烈Ｂ、喜欢可以发挥其独立解决问题能力的工作环境

Ｃ、追求的目的往往具有一定的挑战性和难度，但又有实现的也许性Ｄ、具有高度的内在工作动机

Ｅ、渴望了解自己的工作情况和成绩以及主管对自己的评价５、下列对组织虚拟化与组织网络化的区别的描述,对的的是(ＢDE）

A、组织网络化对网络技术的依赖限度更高B、组织虚拟化对网络技术的依赖限度更高ﻫＣ、网络化所建立的合作关系时间较短D、虚拟化所建立的合作关系是一种“瞬时关系”

E、可以实现网络化的组织范围大6、世界经济的一体化和技术的变革,引发了市场环境的变动，这种变动趋势表现在（ABCDE）

A、市场日益广阔Ｂ、产品生命周期缩短Ｃ、电子贸易的出现Ｄ、竞争趋于剧烈和多样E、网络经济成为市场的新特性７、引起组织变革的内在动因可以概括为（ABCD）ﻫA、组织结构的变革B、组织目的的转轨变型和修正C、组织职能的主线转变Ｄ、知识员工的崛起E、市场环境的变动8、彼德•圣洁提出的组织学习方法涉及（ＡBCDE）ﻫA、系统思考Ｂ、自我超越Ｃ、改善心智模式ﻫD、建立共同愿景Ｅ、团队学习9、与工业经济时代相比，知识经济有一系列特性,可概括为（ABCDE）Ａ、经济发展可连续化B、资本投入以无形资产为主Ｃ、高技术产业将成为支柱产业D、产品和服务的知识含量增大Ｅ、创新是知识经济的灵魂１0、南西·迪珂辛提出了学习循环过程的四个阶段,涉及(ACDE）A、发明B、收集Ｃ、整合Ｄ、诠释E、行动三、判断题目的管理是一种以人为中心的管理。错２、业务外包是把某项不重要的业务职能交给外面的公司去完毕。错3、业务外包的目的是使公司省去一些巨额的投资,获得最有利的交易。错４、精益生产的关键是提早生产和供应。错5、虚拟公司并没有固定的虚拟形态，本质上它是一种虚拟运作。对6、Ｘ理论强调外部控制，而Ｙ理论则强调启发内因，实行自我控制。对7、组织变革是对组织的某些部分或某些方面进行变革和修正。错8、集中思维本质上是一种演绎推理。对9、学习型组织的基本结构是高耸式的。错10、创新就是公司产品的创新。错管理创新作业(二)一、单项选择题ﻫ1、当一个组织过于庞大,需要分权管理时,比较行之有效的沟通网络是（D)

A、轮式沟通Ｂ、Y式沟通C、圆周式沟通Ｄ、链式沟通(这是一道历年真题，可以复习时重点看,考试时先找）２、把小道消息有选择地告诉自己的朋友或有关人员,这种传播网络是（A）ﻫA、集束式B、偶尔式C、流言式D、单线式３、根据互相作用分析原理，在沟通中,每个人应当确立(B)

A、父母自我状态Ｂ、成人自我状态Ｃ、儿童自我状态D、领导自我状态4、解决冲突最常见的办法是（B)ﻫＡ、协商B、妥协C、第三者仲裁Ｄ、和平共处5、一种微妙而又经常没有结果的解决冲突的办法是（Ｃ)

A、妥协B、教育C、迟延D、压制６、"零缺陷控制体系"的概念是由(B）一方面提出的.ﻫA、朱兰B、戴明Ｃ、费根堡姆D、明茨伯格7、全面质量管理的最终目的是(A)ﻫＡ、是否适合用户需要、用户是否满意Ｂ、提供高质量的产品C、全过程保证产品质量D、消除隐患8、公司对福利、慈善等一系列问题的态度反映了公司的（Ｄ）

A、经济价值取向B、社会价值取向C、伦理价值取向Ｄ、政治价值取向9、(C）是调整人与人之间关系的行为规范的总和。

A、公司价值观念Ｂ、公司精神C、公司伦理道德D、公司形象10、一般来说,进入壁垒低,退出壁垒高的产业是(C）ﻫA、高利润高风险B、稳定的高利润C、低利润高风险Ｄ、稳定的低利润二、多项选择题ﻫ1、正式沟通的特点是(AＣDＥ）

Ａ、沟通速度慢Ｂ、沟通速度快C、约束力强D、易于保密Ｅ、适宜于重要的信息2、成人自我状态在沟通中的表现往往是(AＢC)

Ａ、冷静B、理智C、尊重别人D、任性Ｅ、权势式的作风３、在高度发达的现代社会，重要的人际关系类型是(AB）

A、泛缘型B、业缘型C、亲缘型D、地缘型E、被动包容型4、建立良好人际关系的条件（ABE）

Ａ、距离的接近Ｂ、态度的相似性C、态度的不一致性Ｄ、需要的相似性E、需要的互补性5、按照现代冲突观，冲突对公司组织有以下功能(ABC)

Ａ、聚合功能B、保护功能C、预警功能D、增值功能E、舆论功能6、２0世纪以来，质量管理大体经历了(ACＤ）

A、产品质量检查阶段B、产品质量设计阶段C、记录质量控制阶段

Ｄ、全面质量管理阶段E、提高产品质量阶段7、PDＣA循环的特点是（ＡBCE）

A、周而复始Ｂ、大环带小环C、阶梯式上升D、水平式前进Ｅ、记录工具的运用8、公司文化作为一个完整的体系,其内容涉及(ABCDE)

A、公司价值观念B、公司精神C、公司伦理道德规范D、公司风貌E、公司形象９、公司伦理是一个具有复杂的内在结构的系统,它涉及渗透于公司所有经营管理中的(AＢＤE）ﻫＡ、道德意识B、道德良心Ｃ、道德品质D、道德行为E、道德准则10、管理者的管理人格涉及这样几方面（ABＣＤE)

A、责任意识B、服务意识C、人生目的Ｄ、公正与正义Ｅ、言出必行三、判断题

１、非正式沟通的就其意义来说是悲观的。错２、个性的三种自我状态是指的一个人的年龄状态。错3、冲突只会给组织带来破坏性的恶果。错4、在冲突管理时,对于公司管理人员认知差异引发的冲突,一般来说不必予以控制。对5、危机解决时，应当尽量避免媒体的介入。错6、质量就是产品符合设计的规定。错７、全面质量管理一方面强调产品适合用户规定，另一方面要考虑经济性和质量成本。对8、PDCA循环是以DMＡIC为基础的。错９、公司精神是公司独特个性的反映。对10、契约道德是以自利和互惠为出发点的。对管理创新作业（三)一、单项选择题1、绿色产品开发的源泉是（Ａ）ﻫA、绿色技术B、绿色生产Ｃ、绿色标志D、绿色价格2、以发明知觉体验为目的的体验营销称为（Ａ)ﻫA、感官式营销策略Ｂ、情感式营销策略C、思考式营销策略Ｄ、关联式营销策略3、下列哪一产品不适合在网上销售（C）ﻫA、图书B、软件C、布料D、鲜花4、顾客通过因特网注册后可以直接使用公司的产品,顾客只需要根据使用次数进行付费,而不需要将产品完全购买。这种定价策略是(Ｂ）

A、定制定价B、使用定价Ｃ、网上拍卖定价D、低价定价5、网络广告最早和最常见的形式是（A）ﻫA、按钮广告Ｂ、赞助广告C、旗帜广告Ｄ、关键字广告６、数据库营销管理过程的第一个阶段是(Ｂ）ﻫＡ、数据选取决策Ｂ、准备阶段C、数据库建立Ｄ、数据库的管理与运用ﻫ

7、关系营销的起点和终点是（A)ﻫA、价值过程B、交互过程C、对话过程D、整合过程

ﻫ8、关系营销的核心（B)ﻫA、价值过程B、交互过程C、对话过程D、整合过程9、互补型和授受型战略联盟是根据（B)来划分的。

A、联盟的组成方式Ｂ、联盟成员的主体地位不同ﻫC、联盟的目的取向D、联盟成员的价值取向ﻫ10、下列不是合资优点的是（C)ﻫＡ、政治风险小Ｂ、有助于进一步开拓发展国际市场C、自由度和积极权大D、资金投入较少

ﻫ二、多项选择题１、下列哪些属于清洁生产的目的(ABC）ﻫＡ、消除废、污物的产生和排放Ｂ、二次能源的运用C、节省原材料Ｄ、减少生产成本E、提高劳动生产率2、绿色标志对公司的作用体现在(ＡBＣＥ)ﻫA、有助于提高公司形象及公司的产品形象B、有助于促进销售C、差异化的产品有助于在市场上赢得竞争优势D、有助于保护消费者的合法利益E、有也许获得政府的大力支持ﻫﻫ3、体验营销所具有的特性涉及(AＢCＤE)

A、注重顾客的体验Ｂ、考虑消费情况Ｃ、消费者既是理性的又是感性的ﻫＤ、体验有明确的＂主题"E、方法和工具有多种来源4、网络营销的４C＇s策略是(ABDE)

A、消费者的需求与欲望Ｂ、消费者乐意支付的成本C、消费者购买的选择性D、消费者的沟通E、消费者购买的便利性ﻫﻫ5、下列哪些是网上贸易的交易对象（BC)ﻫA、最终消费者Ｂ、产业用户Ｃ、再销售者D、事业用户E、产业用户和最终消费者ﻫ6、网络广告的特点和优势是(ABCDE）ﻫA、广泛性B、互动性C、目的锁定D、易控性E、灵活与低成本7、数据库的基本特性（AＢＣDE）ﻫA、顾客记录的个别性B、顾客记录的全面性C、顾客记录的动态性ﻫD、保证顾客沟通的协调性E、是营销管理自动化的基础8、数据库营销的优点(ABCDE)ﻫＡ、可衡量性B、可测试性和可选择性C、个性化Ｄ、适应性E、超越时空9、关系营销的本质特性可以概括为（ABＣDE)

A、双向沟通B、合作C、双赢Ｄ、控制Ｅ、密切10、跨国公司有计划地本地化策略可以从以下几方面入手(ABＣＥ）

Ａ、人才本地化B、技术本地化Ｃ、市场本地化ﻫＤ、组织结构本地化E、融资本地化三、判断题１、绿色产业从广义上讲就是环保产业。错2、网上零售的重要对象是个人消费者和产业用户。错3、顾客满意度的增长意味着顾客忠诚度的提高。错4、顾客数据库是数据库营销的基础。

对

5、定制营销的核心目的是以客户乐意支付的价格并以能获得一定利润的成本高效率的进行产品定制。对6、关系营销注重发展与顾客长期的稳定的关系,从而获得利润最大化.错７、在许可证贸易中,授权限度对高的是排他许可.错８、增长顾客购买的总价值是使顾客获得更大“顾客让渡价值”的唯一途径。错9、体验营销强调的是商品所延伸的内涵,而不是商品自身的使用价值。对10、网络营销重要的促销形式是站点推广。错形成性考核成绩册部分答案(客观题2答案)管理创新作业(一）一、单项选择题：1、C２、D３、Ｂ4、B5、B6、A7、Ｂ８、Ｂ9、Ａ１0、A二、多项选择题：1、AＢC２、BCD３、AＢＣE4、ＢCＤE5、BＤＥ6、ABＣDE７、ABCD８、ABＣDE９、AＢCDE10、ACDＥ三、判断题：1、错2、错３、错4、错5、对6、对7、错8、对9、错１0、错管理创新作业（二)一、单项选择题：1、D2、A3、Ｂ４、B5、C6、B7、A8、D9、C１０、C二、多项选择题：1、ＡＣＤE2、ABC3、AB４、ABE５、ABC6、ACD7、ABＣE８、ABＣDE9、AＢＤE１0、ABCＤE三、判断题：１、错2、错3、错4、对５、错６、错7、对８、错９、对１0、对管理创新作业(三)一、单项选择题：1、A2、A3、C4、B５、A6、Ｂ7、A8、B9、B１0、Ｃ二、多项选择题：1、ABC2、ABCE3、AＢCDE4、ABＤE５、BC6、ABCDＥ７、ABCDE8、ABCＤＥ9、ABＣＤE10、AＢＣＥ三、判断题：1、错2、错３、错４、对５、对6、错7、错８、错９、对10、错四、知识点串联题(举例：2０23７月、2０23１月2套真题共考6个关键词)以下表格中,每一行的第一个空格都是一个知识点,请在每行的后三格中填入与这个知识点相关的词汇，下述的词汇供选择。(空格中填入数字标号即可)做题要领：请先在教材中找到第一列关键词所在的章节,并根据章节内容从列选的１5个候选项中找到相关知识点,只填序号，序号可以颠倒！（共５个关键词，请看清复习资料与考题的知识点序号!)数据库营销(1)(7）(９）柔性化(2）（３)（15)定制营销（１0)(11）(１3)零缺陷控制体系（5）（12)(14）绿色产品（4)（６）(8)组织变革(１６)（17)(18）可测试性顺应了人的心理和行为规律弹性工作时间设计双优100％抽检清洁生产顾客购买频次废弃物便于处置RMF法选择性定制一卡通DIＹPDCＡ循环个性化消费需求戴明在家办公公司再造纵向压缩组织横向集成活动四、论述题(共5题考试范围中挑选1题作为考试题目，答案的理论部分已经给出请抄在试卷中,答案举例部分要自行论述完整,不要简朴几个词组容易成为雷同卷,更不要出现松江分校、自己的公司名字以免漏出个人信息成为废卷!)请对人本化的工作环境进行展开论述,并结合实际举例具体说明。P12答:人本化的工作环境规定组织从人出发,为工作者发明良好的工作环境。良好的工作环境涉及涉及以下三方面(三方面都要举实例)物理环境:物理环境要素涉及工作地点的空气、光线和照明、声音(噪音和杂音)、色彩等等，它对于员工的工作安全性、工作心理和行为以及工作效率都有极大的影响。人性化的物理环境规定组织在进行内部环境设计时,应尽力防止物理环境中的悲观性和破坏性的因素，使物理环境可以适应员工的生理和心理规定。另起一行：结合自己公司实际情况论述与拓展…………请自行举例并论述完整)（从黑体大号字体方面举例，如:配备空调、电脑、安静工作环境等)心理环境：心理环境指的是组织内部的精神环境，涉及组织内部和睦融洽的人际关系、人事关系、归属感、合作精神和奉献精神等等。人性化的心理环境可以提高组织成员的士气和合作限度,影响了组织成员的积极性和发明性的发挥，进而决定了组织管理的效率和管理目的的达成。另起一行：结合自己公司实际情况论述与拓展…………请自行举例并论述完整)（从黑体大号字体方面举例,如：在公司中何种人文心理环境让你倍感温暖?)文化环境:这里指的组织文化环境至少有两个层面的内容:一是组织的制度文化,涉及组织的工艺操作规程和工作流程、规章制度、考核奖励制度以及健全的组织结构等等;第二是组织的精神文化，涉及组织的价值观念、组织观念、经营管理哲学以及组织的精神风貌等等。组织应当努力营造一种以人为中心的组织文化,尊重人性、尊重个人感情和尊严、个人的地位、权利和价值。另起一行：结合自己公司实际情况论述与拓展…………请自行举例并论述完整)(从黑体大号字体方面举例，如:在公司中有何竞赛?有何公司文化吸引你,让你觉得时刻被关怀而乐意留在组织中？）对沟通的基本类型展开论述，结合具体问题能制订相应的沟通方案。(如新的绩效考核方案在公司内的推行)P62——７1答：组织沟通中的基本类型有正式沟通和非正式沟通两大类。(1)正式沟通是指在组织系统内通过明文规定的渠道和原则进行信息的传递和交流。如组织之间的信函往来、召开会议等。正式沟通的优点是:沟通效果有较强的约束力，易于保密,一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。正式沟通的缺陷是：依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，并且显得刻板。正式沟通的途径有:

1）上行沟通。就是自下而上的沟通。

２)下行沟通。就是自下而上的沟通。

3)平行沟通。就是组织中处在同一层级的群体或个人之间的信息沟通。ﻫ４)斜向沟通。就是同一组织中非同一层级的部门或个人之间的沟通。（2）非正式沟通是指通过组织正式途径以外的信息流通程序，这些途径非常繁多且无定型,例如同事之间的任意交谈。非正式沟通的优点是：沟通方便、内容广泛,方式灵活,沟通速度快，利于了解真实思想;非正式沟通的缺陷是：沟通过程难以控制,传递的信息往往不确切,易于失真。(3）管理中对于非正式沟通采用的立场和对策是：第一,建立和完善组织内的沟通机制，尽也许使组织内沟通系统开放或公开。ﻫ第二，在小道消息流传的时候,应尽也许快地消灭信息的真空状态，尽也许多而快地传达可信的消息。ﻫ第三,对于谣言，采用防卫性的驳斥并不能奏效,重要的是指出事实真相并进行适当的忠告。ﻫ第四,要防止组织成员过度闲散或过度单调枯燥的情形,由于这些是最容易导致小道消息传播的心理条件。（4）沟通中传者导致的沟通障碍及管理对策ﻫ沟通中传者方面的问题重要表现在：

1)表达不清,信息编码不准确。ﻫ2)信息传送不全。

3）信息传递不及时或不适时。ﻫ4)惰性。

针对上述问题的管理对策是：

1）把自己置于受者的位置。

２)选择最佳的信息沟通媒介。

3）发送信息要准确、及时。

4）成为受者，倾听反馈。ﻫ5)改善工作作风。（５）如何解决沟通通道中存在的问题?ﻫ1）考虑对象的特性。

2)考虑信息内容的特性。

3）考虑信息传递的效果和效益。（６）沟通中管理体制的障碍及对策选择

管理体制的障碍集中表现在：

1）权责划分不合理。ﻫ２）层级设立太多、部门划分过细。

3）人员配备不合理。

4)沟通渠道不健全。

消除管理体制的障碍的对策重要有:ﻫ1)管理体制的理顺。涉及:建立和完善权力责任体系；精简机构，简政放权;明确岗位责任；健全组织内的沟通渠道。ﻫ２）遵循沟通的基本原则。涉及：制度化原则；责任原则;明确性原则；经济性原则；权威性原则;人机配合原则。（7)沟通中心理障碍的表现及对策ﻫ1）协作愿望。

2)心理人格。ﻫ3)心理差距。ﻫ4）心理状态。

要克服上述心理障碍，重要从这样几方面入手:ﻫ1)加强组织文化建设。ﻫ2）完善激励机制。

3）营造和谐的沟通气氛。

4)运用互相作用分析的原理。另起一行：结合自己公司实际情况论述与拓展…………请自行举例并论述完整）(从黑体（1）—(7）方面入手,但是注意“正式沟通”与“非正式沟通”两方面的方案举例都要涉及）涉及方案:正式沟通:如开会讨论、中层干部会议、问卷调查、座谈会等等，但要自行论述完整,光几个关键词是要雷同卷的！）非正式沟通:如:冷餐会、娱乐文体活动、外出旅游考察等非正式场合也可讨论方案以直接获取一线员工反馈意见。注意要自行论述完整，光几个关键词是要雷同卷的！）3、替代品的威胁对现有的产业竞争格局具有毁灭性的影响,比如电子邮件对于信函业务的替代，请对波特的五种力量模型中的“替代品威胁”进行阐述,并举例说明。P145答：波特在《竞争战略》一书中指出，每一个产业都存在五种基本竞争力量，即潜在进入者、替代品、购买者、供应者与现有竞争者之间的抗衡。替代品是指那些与本产业产品具有相同功能、可互相代替的产品。替代品可分为直接替代品和间接替代品，直接替代品是指某一种产品直接取代另一种产品,间接替代品是由能起到相同作用的产品非直接地取代此外一些产品。替代品设立了产业中公司可谋取利润的定价上限,所以替代品投入市场，也许影响本产业的销售额和收益，其价格越有吸引力，则影响越大，因而本产业同生产替代品的其他产业和公司之间存在着竞争，替代品对本产业形成威胁。决定替代品压力大小的因素重要有1）替代品的赚钱能力,2)替代品生产公司的经营策略３)购买者的转换成本。举实例(略)另起一行：结合自己公司实际情况论述与拓展…………(举例仅作参考：数码照相机替代胶卷老式照相机；电子书对传统报纸媒体的替代;ＭＰ3、ＭP4对原先盒式磁带播放器、录像机的替代；计算机考试替代纸质考试等等，请自行举例并论述完整)4、危机是由于外界环境因素或组织自身因素引起的危及组织生存发展的突发性和劫难性事件，假如不对危机进行全面的解决,公司的生存都将会面临困难。请你对危机解决时应坚持的原则进行阐述,并结合该理论对目前的一些现实问题进行评析。P93——９７答:（1）危机解决时,应当坚持以下原则:积极性,当危机爆发时,切忌拒绝问题，悲观回避;而应当直面危机,积极谋求危机的解决方法。灵敏性,组织对危机的反映必须是灵敏而有效的。真诚性，涉及两个规定：真实、诚心。危机事件爆发以后，必须积极地提供所有的事实真相,任何文过饰非的举措都会增长公众的好奇、猜测和反感，不利于对危机的控制；组织必须以最大的诚意，面对公众对危机的关注，并切实站在公众的立场上解决问题,保护受害者的利益。全面客观性，全面、客观掌握有关事实对危机解决具有决定性的作用。统一性，表现在思想结识统一、内外口径统一、指挥协调统一、行动环节统一。全员性,全体成员应当是危机解决的参与者而非旁观者。（2)危机管理的基本环节和对策1)问题管理--建立危机的“预警”机制。

重要是见微知著、防患未然；监测环境、沟通协调。

2）危机解决。ﻫ解决危机时要坚持积极性、灵敏性、真诚性、全面客观性、统一性、全员性的原则。

３)危机解决的过程：一方面做好危机准备方案;另一方面做好危机的传播方案；第三做好危机的解决工作;第四做好危机中的信息传播工作。ﻫ4）变危机为契机。(3)结合该理论对目前的一些现实问题进行评析（略）既可以是正面积极应对危机的举例,也可以是反面被危机“吞没”的举例另起一行：结合自己公司实际情况或实际问题论述与拓展…………(举例仅作参考：肯德基虽然经历过“苏丹红”事件却依旧让她的“新奥尔良烤翅”风靡市场;微软公司在面临不合法竞争甚至是垄断的情况如何通过积极地斡旋终逃被一分为二的厄运？但不合格奶粉的生产公司却由于没有做好危机管理瞒报漏报最终难逃破产厄运；BP英国石油公司如何应对正在发生的墨西哥湾原油泄漏事故？解决好公司开创以来最大的危机？请自行举例并论述完整)5、提高顾客购买的总价值，是提高顾客满意度的途径之一，那么如何提高顾客购买的总价值呢?并请结合现实社会中的优秀公司实例阐述如何增长顾客购买的总价值。P2０8答:（1)增长顾客购买的总价值，可以从四方面做起:公司产品,产品是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素，因而在情况下，它是决定顾客满意度的关键和重要因素。顾客对某个公司的产品很满意,就会反复购买和向别人推荐购买这个公司的产品。所以,产品有一个好口碑,在顾客中就会树立起该产品的领头羊地位。公司必须认真分析不同经济发展时期不同类型顾客需求的个性特性，并据此进行产品的开发与设计,增强产品的适应性。另起一行：结合自己公司实际情况或实际问题论述与拓展…………（举例仅作参考：Swａtｃh手表、宝洁公司的日化产品、松下的数码产品、奔驰汽车的优秀都是品质的代表，请自行举例并论述完整）公司服务,服务是随着产品实体的出售,公司向顾客提供的各种附加服务，涉及产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培养、产品保证等。在现代营销实践中,顾客在选购产品使,不仅注意产品自身，更加重视产品的附加利益。假如在与顾客的接触中故意识地互动，就会传递服务过程提高服务质量。要搞好服务，必须善于倾听顾客意见,询问顾客的评价;提高服务人员的素质；制定灵活的服务政策;制定服务标准;重视并控制公司在服务中的过失。另起一行：结合自己公司实际情况或实际问题论述与拓展…………(举例仅作参考:星航公司的微笑服务、樱花油烟机的免费永久更换油网服务、招商银行的信用卡服务，希尔顿酒店的感官式营销手法请自行举例并论述完整）公司形象，形象是指公司及其产品在社会公众中形成的总体形象,涉及公司在产品、技术、质量、包装、商标、工作场合等构成的有形形象，公司及其员工的职业道德行为、经营、服务态度、作风等行为形象,以及公司的价值观念、管理哲学等理念形象、形象对于公司来说是宝贵的无形资产,良好的形象会对公司产品产生巨大的支持作用，赋予产品较高的价值，从而给顾客精神上和心理上的满足感、信任感,使顾客的需要获得更高层次和更大限度的满足。另起一行：结合自己公司实际情况或实际问题论述与拓展…………(举例仅作参考:大型公司ＫＦC的环保公益宣传片、强生公司的热心慈善公益形象等请自行举例并论述完整)公司员工，公司员工的经营思想、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等直接决定着公司为顾客提供的产品与服务的质量,决定者顾客的满意度大小。另起一行:结合自己公司实际情况或实际问题论述与拓展…………(员工满意度高才干引向顾客满意度高!请自行举例并论述完整）四、案例分析题案例分析要注意以下问题：请分三段回答1、根据案例所提问题，先阐明理论根据。2、然后结合案例分析，最佳以“本案例中”这四个字开始。3、对于案例分析中的开放性问题，规定必须理论联系实际，言之有据，自圆其说，分析透彻。（一)组织障碍案例:关上你的窗帘据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦,因年深日久，墙面出现了裂纹。为了保护好这幢大厦,有关专家进行了专门研讨。最初大家认为损害建筑物表面的元凶是浸蚀的酸雨。专家们进一步研究,却发现对墙体浸蚀最直接的因素,是天天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。而天天为什么要冲洗墙壁呢?是由于墙壁上天天都有大量的鸟粪。为什么会有那么多的鸟粪呢?由于大厦周边聚集了很多燕子。为什么会有那么多的燕子呢？由于墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为什么会有那么多的蜘蛛呢?由于大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。为什么有那么多的飞虫？由于飞虫在这里繁殖得特别快。而飞虫在这里繁殖得特别快的因素，是这里的尘埃最适宜飞虫聚集在此,超常繁殖……由此发现解决的办法很简朴,只要关上整幢大厦的窗帘。此前专家们设计的一套套复杂而又详尽的维护方案也就成了一纸空文。（建议从组织智障角度分析)Ｐ3８答案:（一)组织智障是指组织指挥和能力在发展中碰到的障碍,重要表现在根深蒂固于组织成员心中,影响组织成员对重大事物的见解以及如何采用行动的许多假设、成见组织智障重要表现在：ﻫ１）局限性思考:组织的成员只专注于自身的部门和职务，不能从组织的整体目的出发思考问题,缺少部门之间的协同和职务之间互动。ﻫ2）归罪于外:局限性思考使得人们只专注于自身的工作,而主线忽视了自身行动的影响到底是如何延伸到部门和职务范围之外的问题。ﻫ3）不能积极整体思考问题:表现在人们缺少积极地前瞻性的行动,对问题缺少预见，而总是被动地应对已然发生的问题;不能整体地思考问题变现了对问题根结的思考的片面性。

4）蝴蝶效应：把人们只专注于单个事件的现象比方为“蝴蝶效应”。“蝴蝶效应”给我们的思考是在蝴蝶翅膀动一动以前,我们就应当弄清楚整个公司组织会出现什么问题。组织障碍的一个表现就在于我们经常专注于单个事件,对问题只作局部的、表面的思考,而忽视了对问题整体的、本质的思考。单个的事件，其真实性往往是片断的,容易分散人们的注意力,影响人们的判断力,使人们无法由此及彼、由表及里地去发现问题之间的互相联系和本质。

5）青蛙现象：人们习惯于关注那些幅度较大的变化，而忽视了缓慢、渐进过程中的变化,即人们对组织运营过程中的那些细微问题以及不太寻常的变化问题司空见惯，对影响组织发展的潜在威胁习焉不察。其结果是不能做到见微知著。防患未然。

６）经验错觉:经验在解决一般性问题时可以起到积极作用，但它容易使人们拘泥于某种固定的反映倾向，使人们跳不出框框，打不开思绪，特别是在面临新的问题时,往往束手无策。ﻫ7)管理团队自身的智障:团队成员为了保护自己，不提没有把握的问题；为了维护团结,不提分歧性的问题;为了不使其别人难堪，不提质疑性的问题;为了使大家接受,只作折中性的结论，等等。组织障碍的突破:迄今为止，最有影响的组织学习方法是彼德·圣吉在《第５项修炼--学习型组织的艺术与实务》中提出的“5项修炼法”。ﻫ1）自我超越。2)改善心智模式。3）建立共同愿景。4)团队学习。5）系统思考。(二)本案例中(请参考划线内容但要抄完整并加“引号”）说明了……………原理，请用“蝴蝶效应”这段原理论述专家是如何关注单个事件而无法由此及彼、由表及里地去发现问题之间的互相联系和本质。(三)第二问属于开放性问题,请自行组织语句联系实际,言之有据,自圆其说，更可以结合公司实际(但不要漏出信息）、优秀公司实例展开论述。组织中有障碍如何对待?需要注意些什么?(二)危机