第六章 公共组织沟通实务

第六章公共组织沟通实务组织管理属性

——组织管理既是科学，也是艺术管理的科学性：强调管理的客观规律性；管理的艺术性：强调管理的灵活性与创造性。【本章观点】沟通作为一种管理艺术，往往在组织管理中，通过信息的交换、情感的交流、思想的碰撞，完成组织管理活动，实现组织目标。案例导入1.

沟通的含义发送者接收者编码解码编码解码信息反馈信息干扰因素一、认识沟通沟通过程示意图信息源编码传送渠道解码接受者反应反馈沟通环境信息交换、情感交流、思想碰撞并被两个或两个以上的人或组织理解的过程。沟通的实质是实现组织资源的共享，观念的同质以及目标的一致性。2.沟通的重要性良好的沟通对管理者采用新技术，在组织中实施新技术和训练组织成员运用新技术是必要的。有效的沟通也是改进组织管理质量的途径。良好的沟通对提高顾客（公众）需求的回应度也是有帮助的。有效的沟通能够促进组织的创新。有效的沟通对于处理好组织内部关系以及组织与外部环境之间的关系而言是必要的。3.沟通的类别工具式沟通情感式沟通口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介沟通按功能划分按方法划分按组织系统划分正式沟通非正式沟通上行沟通平行沟通下行沟通按反馈与否划分双向沟通单向沟通按沟通方向划分4、沟通的艺术沟通圈二、公共组织中的沟通1、含义及功能公共组织沟通是指在公共管理活动中，公共组织与外界环境之间，公共组织内部各部门、层级、人员之间信息的交流与传递过程。公共组织沟通具有如下一些功能：第一，沟通是公共组织协调内外关系的纽带和桥梁。第二，沟通是公共组织决策的前提和基础。第三，沟通是公共组织提高绩效的重要保障。第四，沟通是公共组织有效地实现控制的基本手段。第五，沟通是公共组织保持良好人际关系的催化剂。2、公共组织沟通的障碍公共组织沟通障碍所产生的问题沟通障碍所指的是这样的现象：在管理中，信息在不同层面之间进行传递时，传递的速度不符合现实需求，信息不能得到及时准确的传递，同时影响到了组织的工作效率。公共组织中的沟通障碍往往会导致如下几个方面问题的产生：（1）对公共政策的理解偏差（2）公共组织的绩效受到影响（3）对公共政策执行的影响案例：松花江污染事件2005年11月13日下午1点40分左右，中石油吉林石化公司双苯厂发生特大爆炸事故。双苯厂距离松花江只有500米，还有排污管道与之联通。爆炸产生的苯、苯胺、硝基苯等约有100吨的污染物混杂在消防灭火的废水中通过排雨管线流入了松花江。长约135公里的污染带顺水而下，以每小时3公里的速度流过了舒兰、松原、双城等10余个市县，直逼拥有400万人口的哈尔滨市。苯及其衍生物是生命的杀手——致癌、致畸形、致基因突变，并会伤及人的中枢神经、组织器官及造血系统。吉林石化发生爆炸后，有关企业负责人和环保部门随即发布了“爆炸仅造成二氧化碳，不会对大气和水体造成污染”，强调污染物流入松花江“低于国家限制的标准”。11月15日兼顾吉林市环保事务的吉林市副市长王伟曾向媒体强调“爆炸并没有造成污染，我们也决定不进行大规模疏散活动”。这样，一场原本可以避免的危机因人为的隐瞒而逐渐扩散了。在9天过后，也就是11月23日，中国环保总局才在其网站发布声明说，“中国石油吉林石化公司爆炸事故发生后，监测发现苯类污染物流入第二松花江，造成水质污染。松花江污染超标108倍。”吉林方面同一天竟然通过吉林省环保局重申“苯类污染物流入境内松花江仍低于国家限制的标准”。从11月20日中午开始，在社会上和网络中一直有哈尔滨市近期将发生地震的传言。11月21日下午和22日上午，哈尔滨市政府在10小时内发布两次说法不一的停水公告又加深了市民的恐慌。

11月21日8时，当哈尔滨市政府得知污染带将于22日14时抵达哈尔滨段取水口，给哈尔滨市政府的有效工作时间仅30个小时，一系列紧迫而重大的问题摆在了面前。是否停水，这在哈尔滨历史上是第一次。停水后，如何保证全市正常生产、生活秩序等等，都需要做出迅速的抉择。为了化解危机，11月22日上午政府公告事情真相，表明停水与11月13日中石油吉林石化公司双苯厂爆炸事故有关。此后，为了确保市民的知情权，市委书记杜宇新亲自召开会议，对做好应对水危机新闻宣传工作做出部署。每天以市委、市政府名义召开一次新闻发布会，将污染带水质监测结果、恢复供水准备、警示预报和供水后水质、卫生监测报告在第一时间通过报纸、电视、电台、网络快速传播到城市的每个角落。市区各街道办事处在居民楼的单元门上整整贴出10张告示。除了政府的正式公告，何时停水，何时来水，停水期间到哪里去接水，恢复供水后能不能立即饮用，何时才能恢复正常……种种权威发布的最新信息也都在第一时间登上了这面最贴近百姓生活的宣传板。同时，市政府组织300多个工作组，深入社区向群众告知停水的真实原因，指导百姓充分储水。停水前，95%的家庭储备了可用4到5天的生活用水。至此，群众心里有了底，地震谣传逐渐澄清，商家哄抬水价、市民惊恐抢水和人们纷纷外逃局面得到有效遏制。从11月26日20时起，松花江哈尔滨四方台水源地水质已持续达到国家标准。哈尔滨市政供水厂从11月27日18时开始陆续恢复生产运行，实行供水。11月27日18时，黑龙江省委副书记、省长张左己来到哈尔滨市道里区新阳路75岁的退休老干部庞玉成家里，喝下了松花江恢复供水后的第一口水，兑现了他于11月23日零时停水时“四天后，第一口水我先喝”的承诺。至此，持续4天的“冰城水慌”事件告一段落。思考据2005年11月23日《北京晚报》引述哈尔滨市政府应对停水的紧急工作会议的解释说，由于正处于招商引资关键时期及旅游旺季，所以当时没有及时公布停水决定和真实原因。两次停水公告的理由不一致，如果你是决策者，你会如何向公众发布停水四天的公告？

3.

人际沟通指公共组织中的个体成员为了将个体目标和组织目标联系起来而进行的在组织内部以及与组织外部的信息和情感传递过程。人际沟通在公共管理中是最基本的协调工作，是处理好公共组织内部关系以及公共组织与外部关系的重要保障。

王县长收到一封“县粮食局下辖的种子公司卖给当地农民杂交水稻稻种是假冒伪劣品种”的控告信。眼看着播种期已到,控告人要求县长“为民作主”。县政府组成由县政府办公室王主任、粮食局办公室李主任、种籽公司女技术人员小张的三人调查组。王主任办事雷厉风行，30多岁；李主任经验丰富，年龄最大；小张朝气蓬勃，只有20多岁。在王主任的率领下，他们接到命令当天赶到事发地点。第二天上午便分头深入农户了解情况，中午返回驻地汇总情况。没想到一开始王主任和小张就发生了激烈的争论。原来，王主任找到写信的农民，并察看了稻种和该农民试育的种籽，出芽率仅为20%左右。回到驻地，他见小张正哼着流行歌曲，便劈头盖脑地责备起来：“你们种子公司为了小集团的私利，昧着良心，竟然干出坑害农民的事情来……”年轻气盛的小张还未等他说完便竖起脖子跟他吵起来，说完小张便冲出了住处。这时，经验丰富的李主任回来了，见王主任一声不吭地吸香烟，觉得气氛有些不对头。如果你是李主任，该怎么办呢？案例4.团队沟通

团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。 团队的概念:

第一，需要两个或两个以上的成员； 第二，团队成员有规律的相互接触； 第三，团队成员共享绩效目标。影响团队沟通效果的主要因素：团队集权程度；团队任务的性质。集权程度高集权程度低简单的、惯例性问题复杂的，非常规问题高效高效要实现有效的团队沟通，必须保证团队具有如下特征：（1）团结意识。（2）重点突出。（3）规模适宜。（4）适合的开会地点。（5）凝聚力。市场政府社会公众其他组织传媒公共组织技术的政治的经济的社会的公共组织沟通结构图三、公共组织沟通管理1、公共组织有效沟通的路径（1）搭建合理的组织结构（2）根据实际需求，合理选择沟通渠道及沟通类型（3）提高组织人员素质，尤其是组织管理者的综合素质（4）塑造优秀组织文化，创造良好的沟通氛围（5）促进信息流通利用和平等共享2、公共管理者的沟通策略与技能公共管理者沟通环境分析公共管理者沟通策略与策划公共管理者沟通技能公共管理者的沟通策略与策划确定目标（组织目标、沟通策略和方式）自我分析（可信度、影响可信度的因素）听众分析（听众范畴、态度、如何激励）文化背景分析（价值观、行为习惯等）信息组织（内容、论证及结构）渠道选择（语言、非语言、个体和群体）寻求反馈（反馈的途径、反馈评估）叙述说服征询参与低高公众的参与程度高低内容控制公共管理者的沟通技能语言交往能力：语言知识与语言运用非语言交往能力超语言交往能力：社会文化能力沟通策略、策划能力管理沟通技能：管理文书写作、会议管理、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授权技巧、鼓励说服、对外沟通能力等现代化通信技术的综合利用能力怎样与你的上级沟通获得上级的信任，建立良好的工作关系了解上级的同时让上司了解你沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈如何影响你的上级如何劝说你的上级如何处理与上级的矛盾怎样与你的下属沟通树立威信，提高可信度鼓励下属积极参与，减少阻力怎样说服和激励下属怎样对下属授权怎样协调下属之间的矛盾怎样处理与下属的矛盾公共组织的绩效沟通绩效是衡量公共组织目标实现程度的重要依据和标准，在衡量公共管理活动是否实现“公共性”的过程中，绩效沟通发挥着重要的作用。有效的绩效沟通首先要有一个前提、一种理念――组织对成员的利益和成长负责任的理念和态度。