客户锁定攻略

传统的房地产营销方式：

1、采用大海捞针的方式

2、采用守株待兔的坐销方式

3、“三板斧”、“老三介”与“三字经”现象：三板斧：广告活动销售技巧老三介：报纸广告户外广告电视广告三字经：“折”、“送”、“奖”（促销计划）

4、习惯于营销散打，缺乏系统性

5、不以客户为中心，而一味沉迷于花哨包装传统营销存在三大方向性的错误错误一：用大众手段来营销小众行业背离了行业基本特征来做大众营销，即使找到了客户，也是铺张浪费。错误二：传统房地产营销的系统性严重缺氧体系使常人取得有可预见性的非凡业绩。错误三：传统房地产营销的逻辑颠倒找寻目标明确客户到底是谁？客户是营销的核按钮最直接的营销就是找准客户和取得客户认同。今天的“面包”与明天的“黄金”两手都要抓，两手都要硬。在茫茫人海中如何撒网

1、像“找对象”一样给客户定位

2、安装客户抓捕ＧＰＳ系统，精确锁定客户双Ｗ：客户是谁？客户在哪里？界定客户的两个标准：认同和匹配零广告的销售渠道：

1、最好的客户就是周围的人（“路过”“听朋友介绍”“看到宣传信息”）；

2、抢到就是赚钱——内部认购；

3、团购；房地产销售的“一个中心，两个基本点”销售中心+（外展点+移动展点）

4、老板的圈子都是潜在购房者；

5、让同行帮着卖房子——“吉拉德250定律”；

6、把竞争对手的客户变成你的客户；（1）、竞争对手接待过但未成交的客户；（2）、准备到竞争对手楼盘去看房的客户；（3）、竞争对手准备进行—二次购买的业主；依照产品特性，有针对性地寻找客户：

1、商业地产：从证券公司找客户；

2、高档住宅：从奢侈品消费群体中找客户；

3、从未成交的来访者中找客户；以客户为中心锁定营销方向：一、从“客户需求线”锁定营销方向

1、要了解客户所有需求，更要完善于满足客户关键点需求；

2、按照主次排序前三位就是关键满足点；

3、需求点；（1）、改善居住条件：子女教育、购物便利、休闲运动、品牌体验、商务机会、社交沟通、获得尊重、投资增值、养生养老（2）、改善性：居住面积、空间体验、环境改善、安全保障、私密保障二、从“客户过程线（即购买系统）”锁定营销方向客户购买系统12个步骤：关注目的筛选信息/信息研究来电来访价格谈判认购签约收楼入伙再购买或推荐购买接待登记介绍/询问交流回访跟踪活动体验词源选择每个步骤都会与产品发生各种联系，这种联系的过程就是客户管理，为客户提供实际服务过程。三、双线齐下锁定营销方向客户需求线与客户过程线双线交集营销关系营销区域营销圈层营销渠道营销客户需求增值服务客户管理客户过程锁定营销方向改善居住条件子女教育获得尊重休闲运动品牌体验商务机会社交沟通购物便利投资增值病重养老服务措施服务措施服务措施服务措施服务措施服务措施服务措施服务措施服务措施服务措施管理措施管理措施管理措施管理措施管理措施管理措施管理措施管理摸底管理措施管理措施关注项目介绍交流认购签约价格谈判房源选择活动体验回访跟踪筛选信息接待登记来电来访管理措施管理措施再购买或推荐购买收楼入伙价值提炼以客户为中心锁定营销方向定位包装整合传播营销道具营销架构营销现场客户渠道客户服务锁定策略修炼敏锐发现客户的洞察力智威汤逊洞察路径：细节个体分众/群体局部大众整体洞察从内外两个方面开展从外部观察消费者从内部观察消费者通过录像带

通过进行人种研究成为消费者深度访谈和小组座谈会体验消费者的生活反思

1、消费者洞察应该注重每一个具体的个人，然后寻找他们共同点，而不应该是去描述一般意义上抽象的消费者；

2、记住有效的信息是以个人的个性表现出来的；

3、大众沟通的效果源自对个别消费者的洞察。细化客户分类职业圈层家庭爱好需求客户基础分类方法建立完整客户档案给未来客户建立一份完整的个人档案客户的家庭结构、家庭特征、家庭居住的现状，他们是几代人、几个人住；客户在家庭购房行为中所处的决策地位。了解客户在家庭购买中的决策地位，在未来的价格谈判和销售中就可以事半功倍。即客户通常参与什么团体活动，和什么人联系等，也就是客户的圈子。客户的圈子就是客户活动的路线图。了解客户的圈层信息，不仅有助于推动与客户本人的成交，更可以挖掘他的圈子的客户资源。即客户在日常工作、学习、生活中所喜欢从事的事情，他们从这些事情上获得哪些乐趣。他们的爱好可能是音乐、电影、摄影、体育、艺术、度假等。你了解了客户的爱好，才能与他们在房子和销售之外找到更多的话题。这里包括了解客户所从事的行业、在公司/企业/单位中的职位和身份特征。客户的职业和职位直接表明了客户真实身份：他是什么样的人。老板、经理、科长、局长、行政人员、技术工程师等，不同行业不同职位有不同的接待跟进之道。除了户型、价格等关于房子本身的需求外，客户还有众多隐藏的需求，例如商业购物、子女教育、个人休闲、商务机会、培训学习等。运用关系营销的原理，未来你可以通过关系营销的整合运用，为客户创造价值。例如你知道了Ａ客户需要出国，而Ｂ客户可以提供出国的机会，那么当你成功把Ｂ介绍给Ａ时，你就为客户创造了价值。家庭职业爱好圈层需求加强沟通获得一份完整的客户档案获得完整的客户档案的三大步骤

要了解这五大信息，在传统的登记中是不可能完成的。

完善表格登记所以我们必须对客户登记表进行补充和完善。

步骤一通过开放式的问题设置，来引导客户提供更多的个人信息。

表格完善后，需要极大地提升销售人员的沟通能力：在与客户的加强沟通能力沟通中了解到更多的客户信息，了解到信息后，要在客户离开的第步骤二一时间进行表格填写。仅仅通过一次接触，不可能完成表格所有信息的填写，只有多次进行多次沟通与客户接触，每次与客户沟通不同的问题和话题，包括和房地产相

步骤三关，也包括与房在产没有关系但客户很关注的内容，从更多侧面了解客户的情况，才能更多地获取客户的信息，从而完善表格的内容。一份新的客户档案表基础档案序号日期姓名电话性别需求面积户型需求认知途径现居住地址服务公司与职业几口之家对价格反应询问内容（价格、地点、面积、付款方式、房型、绿化、公摊、优惠、交通、环境、其他）是否看过其他小区（名称）时间销售员等级一房二房三房复式其他广告朋友介绍其他高适中高级档案家庭职业爱好圈层需求服务策略价值评服务策略广泛认识人际交往圉标准：五个圈老乡圈同事圈生意圈同学圈亲戚圈新圈层名词诞生的经典路径12３４５某一特殊人物或事件被某媒体重点报道该人物和事件在网络上被网友“爆炒”该人物和事件短时间内成为大街小巷中最热门的新闻和舆论；各路专家纷纷加讨论洞察力敏锐的媒体等进行提炼、总结和引申，并在报纸、杂志或网络中推出一个专题、专集或专版新名词被新文化所承认，一个新的圈层也被认可“80”后“90”后她时代鸟巢一代富二代驴友宅女新圈层宅女的标准宅女判断标准经常一个人逛街买东西很果断，喜欢就付钱，是商家最喜欢的爽快客户经常去IKＥＡ（宜家），对新品的性能了如指掌每月至少购买两本以上的时尚杂志出门基本以出租车代步，从来不清楚家门口的公交车开到哪里即使去超市一定会带包，不管流行趋势，总背大包，包里一应俱全曾经一个人去电影院看新上映的大片家门口音响店主人跟你很熟悉，只要来了新的连续剧，第一时间通知你书桌上贴着这一带所有的餐厅和超市的外卖电话私人电脑里面的收藏夹拉开长长一串地址是众多购物网站的忠实用户ＭＳＮ或者ＱＱ上不下100人曾经谈过一次刻骨铭心的恋爱但没有结果曾经从事一项以思维见长的工作，如协作、策划、财务审计等虽然觉得小孩子的笑容很可爱，但还是认为小孩子是超级麻烦的动物富二代的分类“富二代”类型表现

知识成功型他们的父母意识到公司的发展与知识是分不开的，于是对子女的教育就非常重视，这些孩子也非常珍惜父母打拼所积累的家业，努力学习，不断获得成功。这些获得成功者大约占“富二代”的20%。其中一部分富二代不局限于父辈的传统行业，投身于科技含量高的新兴行业，比如ＩＴ产业、软件开发、广告传媒等。纨绔子弟败家型在富二代中很普遍，起码占50%。很多民营企业家在打拼创业中吃了很多苦头，就不愿意让子女吃苦，生活条件太优越，父母积攒的家业毕竟很有限，由于这些占半数的富二代们往往不思进取、坐吃山空，很多学业未完成，大多家业都破产了。顺其自然型第一代创业浪潮中的掘金者，虽说赚了点钱，但也不是具有雄厚实力，就是比普通人富裕一些。他们平稳发展的同时，对子女的要求也不是高，他们的孩子有60%学业是成功的，既能创业又能守业，而和真正的富人相比，规模不会很大，人数估计在18%左右。父衰子落型由于父辈在那种特殊时期，钱来得太快，但在市场经济体制不断改革完善中，所遇到的形势和原来完全不一样了，自己不具备相关知识水平和资质能力，在以后的市场竞争中处于劣势，还同等到富二代登上舞台，就沦为“平民”了。她时代表现核心说明女性购买力的迅速膨胀过去20年，女性收入增长迅速，女性购买力显著增强，这为女性消费品行业的持续发展提供了保障；同时，大量高收入知识型女性和成功的创业女性的产业，为女性消费行业的持续增长奠定了基础。女性消费品突破了原有的市场范畴现代女性不仅在化妆品、珠宝首饰、食品、保健品等传统女性消费领域支撑着消费市场，成为消费的主导力量，在汽车、商品住房、奢侈品等消费领域也发挥着越来越大的作用。数据显示，过去由男性主导的中国奢侈品市场正在逐渐被颠覆，女性所占的份额从两年前的25%上升到现在的45%，其中25—30岁的中国年轻女性正在成为奢侈品消费群体的中流砥柱。高端女性数目的扩张目前中国成功的创业女性已经达2000多万人，她们所掌管的企业资产从几十万元至几十亿元不等，逐步成为中国市场经济发展的中坚力量。大量的高端女性不仅创造财富、拥有财富，而且追求高品质的生活，成为拉动女性时尚消费的主力。女性的审美观影响着社会消费潮流女性的审判观历来就比男性更加敏锐。年轻女性的心境和感性支配着流行；女性不仅自己爱美，还注意恋人、丈夫、儿女和居家形象，社会消费的潮流大多是随女性审美观的变化而变化的。女性是家庭消费的代言人女性掌握了家庭消费的发言权。据统计，在中国家庭中，妻子掌握财权的占40%以上，而丈夫理财的只有20%。在家庭消费中，女性常常是决策者和执行者，她们不仅对自己所需的消费品有购买决策权，由于还承担了多种家庭角色，因此也是绝大数家庭成员生活用品的购买者。关注：数据显示，女性每年的消费额是男性的7倍，女性消费成为市场上一个新的经济增长点。客户锁定五步法营销人员两个特质：思考（磨刀）、行动营销人员销售的是“完整盈利计划”客户如何看我接触与沟通第二步第三步第四步第五步客户在哪里搜索与发掘客户价值在哪里分析与评估客户服务客户的感受和口碑价值与服务“客户链”良性管理与基础管理与财务客户发掘客户接触客户分析第一步营销后勤销售破局从精准营销开始传统营销与新营销的区别：传统营销的客户思想与基本思路传统营销的客户思想传统营销的基本思路传统式意识不以客户为中心，没有强烈的锁定客户意识被动式坐销不主动去找客户，多数坐在销售部等客户上门粗放式登记客户来访后由销售人员进行登记，信息少简单化处理简单分类处理，没有形成系统的跟进方案零散式服务客户进入客户会后也只能提供简单的服务新型营销体系核心宗旨

以此可见，“上帝”、“主动”、“精细”、“集成”和“系统”是新型房地产营销锁定客户的五大特征。我们称之为——精准化营销。新型营销的客户思想新型营销的基本套路上帝式意识扭转营销思路，以客户为中心，把客户当上帝主动式行销从项目开盘前几个月就开始走出去找客户精细化登记客户来访后由销售人员进行精细化登记，信息多集成式处理对客户信息进行深入分析研究，制订跟进方案系统化服务必须使进入客户会的客户体会到系统的服务体验精准化营销的三大突破与两个拳头彻底扭转营销思维，重新以客户为中心彻底改变销售人员与客户打交道的方式让90%的营销工作在广告进入消费者视野前完成突破一突破二突破三精准化营销的三大突破精准化营销的两个拳头拳头一拳头二更低更多更有效更高更深更系统用较低的成本找到更多的有效客户。根据项目特点，通过小渠道，有目的地去找到有效客户。对来访客户进行高效率深度管理。入讨论、科学分类、制订系统跟进方案并强力跟进。第一步：客户在哪里——客户发掘模块一、客户发掘模块的构成模块模块构成工作分解客户发掘模块精神与纲领更低成本、更高质量、更多数量、更快地找到大批有效的目标客户。目的与任务精确制导，有效收网；走出去，请进来根据区域特点和项目特点，有目的、有意识地圈定特定圈层，通过特定渠道，找到有效的客户。在营销全面开展前找到更多的有效客户。内容与标准实施数据库营销，通过网站、黄页、通讯录、过往积累的客户资料及从其他地方交换或购买来的资料，广泛搜罗目标客户信息。实施圈层营销，通过开发公司各层人员的关系、项目合作单位相关人员的关系等，开展圈层营销。实施区域营销，在项目周边三到五公里范围内圈定各种目标群体，并针对他们开展宣传。实施渠道营销，主动出击，与项目附近的政府部门、事业单位、大型企业、商业市场、各种学校团体等负责人建立联系效益与成果找到50—100个意见领袖型客户，具体数量视项目规模、档次和类型而定找到一个以上的意向团购单位找到一批意向强烈的准客户二、不同类型客户的发掘手段

1、从来源渠道划分来源渠道营销手段客户类型客户质素

大众营销通过大众手段找来客户，属于眉毛胡子一把抓型广告：报纸、户外和电视广告活动：大型主题活动缺乏共同特征大杂烩式客户低质素小众营销关系营销主管部门：规划、国土、房管等合作单位：建筑、材料、营销等情感认可度高高质素圈层营销对特定圈层进行深度发掘，如公司各层人员的球友圈、牌友圈等类型趋同性强区域营销对地段周边居民、路过客户、各类单位团体等客户进行推广区域认可度高渠道营销拜访、联系地段周边政府、事业、企业等单位客户团体特征统一数据库营销通过银行、邮政、保险、证券、教育、各类团体俱乐部等数据库挖掘，获得数量可观的优质客户客户匹配性高2、从来源时间划分两大时间型客户前期阶段营销启动公开发售前期积累型客户临时募集型客户主动型、低成本型被动型、高成本型客户时间客户类型客户概念客户范围前期阶段营销启动前前期积累客户项目积累客户指项目立项后，未做正式的大众营销推广前，通过各种行业人士、媒体人员、公司内部人员及路过等渠道获得项目信息，并主动打电话联系或登门拜访的客户。周边住户周边单位的员工周边商业经营户路过的人行业内人士媒体人员职业投资客公司积累客户指公司成立以来即自然形成的很多客户，他们与公司有各种各样的联系，可能是合作伙伴，也可能是公司的关系人员。政府主管部门各种合作伙伴公司关系人员系统内部人员“铁杆”老业主营销启动后临时招募客户正式营销开展后所积累的客户，客户是通过项目所做的公开推广而获得信息的，包括大众营销和小众营销方式获得的客户。本区客户本地客户外地客户三、客户挖掘方式

1、制订客户开发计划分项精细、目标明确、方法得当、时间有序

2、绘制客户锁定地图第二步：客户如何看我——客户接触模块一、客户接触模块构成模块模块构成工作分解客户接触模块精神与纲领一切以客户为中心，改变销售人员接待客户的方式，通过深度的客户管理，让客户发挥最大潜力目的与任务获得更多的客户信息，更深入、更全面地洞察客户与客户形成更深度的接触和更广泛的沟通内容与标准完善表格：改变传统的接待表格内容，增加更多的开放或封闭的客户相关信息栏加强沟通能力：全面加强销售人员的沟通能力，让销售人员增加房地产以外的相关专业知识加强沟通效果：更长时间、更广泛地与客户进行多方面沟通，用各种方法让客户透露更多的个人信息更详细地填写接待表格，及时、完整、详尽地填写客户各方面信息更系统地管理客户资料，资料填写的检查、资料调阅程序的设计、资料运用的规定创造更多机会，更多次地邀请客户前来售楼部沟通主动走出去与客户进行沟通，节假日的问候拜访效益与成果建立完整的客户档案与客户形成更密切的关系客户接触模块填写客户档案获取客户信息与客户打交道电话沟通初次见面二次见面登门拜访ＤＭ反馈网络沟通其他场合客户自填首次填写文献填写其他补充大客户潜力客户各级意向初步分级电话沟通重要信息开放信息姓名电话年龄地区收入房型家庭职业爱好圈层需求形象性格习惯汽车……二、促使客户留下资料的三种方法：方法一：通过积分计划、购房折扣优惠、赠送礼品等，促使现场到访客户存留资料；方法二：精心设计业务环节，将客户信息的采集分散到各个业务触点，而不是一次性收集；方法三：承诺严格的信息调用体系和保密机制，并在内部流程中予以贯彻。三、高效征服客户的Ｎ种“交锋”方法

1、如何有效延长客户停留时间、一次客户接待时间多长为合适？（1）、接待客户由30分钟扩展为60分钟、120分钟；（2）、好的开始是成功的一半；（3）、循序渐进：沟通内容流程化；（4）、善于旁观：要想成为“说”的高手，首先要成为“听”的高手；（5）、知己知彼：说对方感兴趣的话题，切中客户心理与需求；（6）、“四感”建立：信赖感、安全感、舒适感、尊重感；（7）、谈话收获：必须让对方在谈话中感到乐趣与收获知识。2、如何营造轻松有趣的谈话氛围（1）、一开始适当的寒暄还是必要的；（2）、在交谈中，态度要真诚；（3）、交谈时神情要专注；（4）、要注意反馈，注意情绪交流；（5）、合理掌控谈话节奏。3、如何让客户愿意透露更多的私人信息（1）、双人接待，经理适时出现；（2）、交流而不是问答；（3）、诱导而不逼迫。4、避免“见光死”——如何制造下一次沟通的机会（1）、预留更多的话题：关于房子的和与房子无关的；（2）、且听下回分解——下次来解决某个问题；（3）、活动/事件预约。第三步：客户的价值在哪里——客户分析模块一、客户分析模块的构成模块模块构成工作分解客户分析模块精神与纲领全面“”发现客户价值“：直接购买的价值，介绍有效客户的价值，口碑传播的价值，标杆效应的价值目的与任务更全面地了解客户，打开认识客户的广度；更深入地了解客户，发掘认识客户的深度；

内容与标准立即开展客户分析：即客户离开后，第一时间填写客户档案表，这后立即与经理共同着手对客户进行分析对客户进行深入分析：从客户的基本信息、五个重要信息、开放式的各种信息等进行分析讨论了解客户的各种需求：直接的购房需求、生活需求、休闲需求、家庭需求、生意需求等对客户进行科学分级：大客户、潜力客户、各级意向客户确定客户服务的突破点效益与成果让客户服务的突破点找到攻克客户的突破方法客户分析模块基础信息重要信息开放信息子女教育改善居住购物便利休闲运动品牌体验养生养老商务机会社交沟通获得尊重投资增值重要客户潜力客户意向客户团购客户标杆示范介绍购买口碑传播个性方案介绍购买个人购买强烈意向普通意向一般访客不明确分类方案入网分解漏斗定案信息获取需求分解客户分级制订方案二、分析应用客户信息使信息最大化客户的基本价值有两块，一块是直接购买价值，块是介绍购买价值。（1）、运用地图分析客群分布（2）、科学分析摸清销售热点三、洞察是把握客户的钥匙

1、客户愿意填表格吗（1）、一般情况下客户不愿意填表（2）、销售人员完成销售谈话后必须第一时间填写客户档案（3）、标准化表格，需增强销售人员沟通能力2、循序渐进了解客户需要（1）、不断丰富完善客户信息（2）、大客户外的潜力客户：潜力客户是未经雕琢的璞玉3、沟通能力的基础是综合素质（1）、沟通能力是人一生中最重要的能力（2）、大客户交给经理跟进4、销售总结与客户分析是每天的功课接洽问题总结销售日记解决问题找出有价值的客户销售日常功课制订客户服务方案巡场经理善于发现客户培养销售人员“动笔”的习惯迫使每个人都学会计划自己的事情推行日清日报的三大好处培养销售人员“动脑”的习惯，促进销售人员做销售总结制订客户服务方案分类客户的标准方案为不同价值特点的客户类别制订相应的跟进服务方案。如统一的优惠措施、拜访方式、时间安排等等。这套方案适用某一类型客户。非重点客户可直接应用，重点客户必须结合个性方案实施。重点客户的个性方案特别针对每位重点客户、大客户、和领袖客户制订的深度个人服务方案。什么时候拜访、沟通的重点是什么、采取什么优惠措施、为客户创造什么新的价值等等。客户的个性方案应在份类客户的标准方案基础上深化落实。服务方案第四步：客户的感受和口碑——客户服务模块一、客户服务模块的构成模块模块构成工作分解客户服务模块精神与纲领“全面发掘客户价值”，让客户感受到视死如归的服务，提高客户满意度和忠诚度目的与任务让客户为我们带来更多的客户将客户的“不满意度”降到最低，提升项目的口碑内容与标准制订客户服务方案分类客户方案：即针对不同分类的客户群体制订服务方案个性服务方案：针对重要客户、大客户等制订面向个人的个性化服务方案建立客户服务平台设立客户会：完善客户会会员制度与运作计划，吸收更多有效客户设立专门客户服务部门：为客户提供售前、售中和售后服务让客户与项目发生更多的联系创造更多的互动机会，让客户不断参与项目的相关互动体验，从而不断累积对项目的感情效益与成果拥有一大批忠诚度极高的客户常规服务标准服务售前售中售后销售接待资料管理需求分析购买咨询参观考察加入会员使用咨询选房服务交收款项按揭办理投诉处理交楼验收会员管理物业管理达到客户期望履行标准化销售承诺超越客户期望为客户创造额外价值深度服务个性服务服务方案回访制度活动体验文化体验个人服务团体服务理财咨询投资组合付款推荐银行选择社区文化邻里关系价值交叉子女成长商业服务二、客户服务与经营必须依托客户生命周期的心理分析进行

1、精确营销——量身定做的客户触点设计企业视角的房地产流程客户视角的房地产流程项目论证营销策划产品策划规划设计施工管理销售实现产品交付物业管理看楼比较决策签约等待收楼收检乔迁居住2、万科“6+2”客户触点设计

兴趣看楼购房等待接房乔迁居住升级物业缴费质保到期前告知与回访质保期后公共区域翻新搜集楼盘活动路途体验第一次接待样板区参观深度接待促销活动选房定金交付合同签订启封交付按揭办理收楼售后回访工地探查工程进度通报工地开放日接房/问题处理权证办理及领取新房装修入信体验强化物业情感强化生活配套加分信息了解电话咨询空置、出租房服务流动迁徙旧房处理（1）、市场阶段——合理有效的信息告知（2）、销售阶段——减少信息壁垒（3）、成交到交房——持续的关怀（4）、交房与入住——诚信快速开展服务（5）、社区生活——增值服务，体现价值三、向服务的最高境界进军

1、获得客户信任——第二次握手很重要（1）、部分客户要真正鉴别，需要进行二次接触，再走一次流程（2）、客户如不主动来，则机会相对较少（3）、有兴趣有能力是最好的客户

（4）、关系升级，从甲乙方关系变成朋友关系2、客户服务、业主服务及物业管理服务（1）、社区的三角关系社区铁三角开发商业主物业管理公司平台建设商与服务供应商平台开发者品牌收获者服务享受者建设参与者（2）、常见的房地产客户服务内容常见客服内容物业管理客户承诺客户咨询社区文化收楼指引客户体验客户承诺：文明服务承诺、诚信服务承诺、质量建设承诺。。。客户体验：各种大小活动、兴趣班。。。社区文化：业主行为规范、社区节日、邻里互动。。。客户咨询：政策咨询、工程咨询、维修咨询、装修咨询、使用咨询。。。收楼指引：入伙规定、收楼程序、收楼要点。。。物业管理：清洁、保安、维修、维护、保养。。。（3）、业主服务是一个长期使业主满意的过程Ａ、业主只是客户的一部分Ｂ、客户服务不能终结于业主收楼Ｃ、充分了解楼盘的窗口：社区业务论坛（4）、矛盾激烈的物业管理服务Ａ、物业管理公司是乙方，不是甲方Ｂ、要服务不要管理：物业管理不同于物业服务Ｃ、客户服务≠业主服务≠物业管理服务服务类别服务对象服务宗旨服务措施客户服务未成交客户、已成交客户（业主）使客户满意并继续购买或主动介绍他人购买本楼盘咨询服务、客户体验、品质保障业主服务业主让