住宅客服分册

PAGEPAGE46目 录一、管家部职责 4（一）、管家部职能 4（二）、管家部项目经理职责 5（三）、管家部主管职责 5（四）、物业管理员职责 5（五）、管家部服务标准要求 6（六）、物业管理员工作标准 6（七）、管家部物业服务标准 6（八）、物业管理员职业道德规范 8（九）、物业管理员岗位行为规范 8（十）、物业管理员仪表仪容规范 8（十一）、物业管理员语言规范 8（十二）、物业管理员前台值班规范 8（十三）、物业管理员前台服务规范 8（十四）、物业管理员入户服务规范 8（十五）、物业管理员处理投诉规范 8（十六）、物业管理员处理纠纷规范 8二、管家部管理制度 8（一）、前台值班制度 8（二）、文明用语 9（三）、交接班制度 10（四）、管家部会议制度 10（五）、业主投诉处理制度 11（六）、收费管理制度 11（七）、业主意见调查制度 12（八）、回访制度 12（九）、财务管理制度 13（十）、财务公开制度 13（十一）、业主档案资料管理制度 14（十二）、社区文化管理制度 14（十三）、物业管理员入户服务制度 14（十四）、公开文件制度 15（十五）、便民服务制度 16（十六）、与业主委员会、居民委员会、业主代表的定期会议制度 16（十七）、社区商户（营业场所）管理制度 16（十八）、计算机管理制度 17（十九）、文化娱乐场所管理制度 18（二十）、告示栏管理制度 18（二十一）、宣传栏管理制度 18（二十二）、社区标语管理制度 18（二十三）、节日环境布置管理制度 18（二十四）、园区景点管理制度 18（二十五）、园区广告管理制度 18（二十六）、业主迁出管理制度 18（二十七）、物业管理员巡查制度 18三、管家部物业服务程序及流程 19（一）、入住准备程序 19（二）、业主入住程序 20（三）、业主入住工作流程图 22（四）、物业收费工作流程图 23（五）、装修押金退还手续流程图 25（六）、前台员工收款工作流程图 27（七）、物业服务费收入公开表 29（八）、物业服务费支出公开表 30（九）、业主报修工作流程图 33（十）、投诉处理工作流程图 34（十一）、社区文化活动工作流程图 35四、示范文件 36（一）、业主临时公约 36（二）、服务手册 40（三）、供暖协议书 56（四）、天然气安全使用协议 57（五）、物业服务合同 58（六）、入住通知 65（七）、入住须知 66（八）、收楼须知 67（九）、装修须知 68（十）、入户声明 70（十一）、物业服务收费标准（公开文件） 71（十二）、业主家庭登记表 73（十三）、物业服务费缴款通知书 74（十四）、水、电、气缴款通知书 75（十五）、供暖费缴款通知书 76（十六）、催费通知书 77（十七）、维修服务停水（停电）通知书 78（十八）、供暖试压通知书 79（十九）、供暖通知书 80（二十）、停暖通知书 81（二十一）、大风防事故通知书 82（二十二）、节日安全防范通知书 83五、业主大会组建 84（一）、业主大会组建流程图 84（二）、业主大会议事规则（示范文本） 86（三）、业主公约（示范文本） 89（四）、业主大会决议（示范文本） 93（五）、组建业主大会注意事项 95六、社区创优 96（一）、社区创优项目 96（二）、全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则 97（三）、创优工作组织机构 107（四）、制定争创规划和实施方案 108（五）、创优工作流程图 109（六）、创优汇报材料示范 1101、国优验收汇报文件目录 1102、项目基本情况 1103、工作汇报 1114、申报金牌居住区项目介绍 118一、管家部职责（一）、管家部职能管家部是物业服务中心各职能部门的牵头单位，其主要职能有：前台服务、业主（客户）沟通、收费服务、社区文化建设、档案管理、外部关系（业主委员会、办事处、居委会等）联系、特约服务等，同时还兼有物业服务中心一般性行政事务。1、物业服务中心向业主（客户）提供24小时的前台服务。前台服务主要内容有：受理业主报修、查询、政策解答、投诉、收费（退费）、办理入住手续、特约服务等接待服务。2、按收费标准及时向业主（或使用人）收取物业费、供暖费，水、电、燃气（代收代缴）等费用，确保各种应收费用及时到账。建立业主各项应缴费用收费台帐。3、确保与业主（客户）沟通渠道的畅通，及时向中心和安保部、工程部反馈业主信息（尤其是对服务不满意信息）。按照服务标准和职责与业主（客户）进行沟通，使业主（客户）满意。4、开展丰富的社区文化活动，建设和培养本社区独特的文化特征，使社区文化成为物业紧密联系业主的精神纽带。5、建立健全业主档案，准确记录业主各类必要的个人信息和发生的与物业服务相关的信息。业主档案属永久保存的资料。6、保持与政府职能部门良好的公共关系，以便物业服务工作及时取得社区居委会、街道办事处等政府部门的指导和帮助。7、保持与业主委员会良好的关系，并与之建立定期的工作协商协调制度。8、建立完善本部门各项规章制度和服务规范。协助中心编制业主入住文件。定期对员工进行培训。9、学习研究新的政策法规，分析和提出社区出现的新情况对物业服务工作的影响及对策。10、协助处理中心日常行政性事务。（二）、管家部项目经理职责1、管家部项目经理在中心主任的直接领导下，全面负责管家部工作，对中心主任负责。2、负责制定本部门年度工作计划，并将工作计划量化分配至每月及每个岗位（员工），以便于公司、中心对本部门工作的考核和检查。3、通过日常巡视检查、与业主沟通、本部门周例会、日例会等各种形式督促检查了解员工工作质量和物业服务质量，确保物业服务质量的保持和及时整改。4、负责管家部员工的入职面试、转正考评及日常行为规范的管理。5、参加新接物业文件编写、本部门管理文件的修订（制定），学习研究新的政策法规，物业管理专业知识，负责对重点和难点专业知识和政策进行咨询解答。6、是中心与业主委员会、社区居委会、街道办事处等外部关系的主要联络人，保持与其经常的沟通。7、负责对员工业务进行定期培训，指导员工日常工作和行为规范。完成中心布置和要求的其它工作。（三）、管家部主管职责1、管家部主管为非专职管理职位，他在负有物业管理员职责的前提下，兼有协助项目经理对本部门进行管理的工作责任，是项目经理的助手，项目经理不在位时，履行项目经理职责。2、负责完成其承担的物业管理员工作和项目经理交待的工作。3、通过日常巡视、与业主沟通、本部门周例会、日例会等形式督促检查了解员工工作情况和物业服务质量，对不符合服务标准的事件和行为要及时向项目经理和中心进行汇报和采取整改措施。（四）、物业管理员职责1、按照服务和工作标准负责前台服务和前台值班工作。负责向所服务的业主收费（物业费、能源费等）催缴工作，负责对所服务业主的定期走访（回访）征求意见。2、负责社区文化活动的筹划组织。3、负责跟踪业主报修、投诉的处理工作，督促报修、投诉处理的进行和完成及时性。（五）、管家部服务标准要求（六）、物业管理员工作标准熟悉政府有关物业管理行业的基本政策法规，了解建筑物的主要设施设备的用途和功能，熟悉本物业区域的服务标准及各项收费依据；能熟练操作计算机进行基本的文字处理。具有良好的沟通能力和心理承受能力，善于与业主沟通，能平和面对不同的业主。遵守《员工手册》，认真履行工作职责，按质按量完成本职工作。对所服务的业主（客户）每年至少要与其当面沟通一次（业主不在本社区居住除外），每个工作日至少要访问三个以上的业主（客户），对欠费业主（客户）应保持至少每三天与其沟通一次；报修业主（客户）必须100%电话回访。按时上下班，坚守岗位，按公司要求着装上岗，保持工装整洁，工牌佩带于左胸前，工装不能出现有污点。热情接待业主，主动和业主打招呼，文明用语，在回答业主问题时，要百问不厌，百听不烦，详细、耐心解答。接到业主的服务要求和报修项目要做好登记，迅速做出安排，并及时跟踪落实情况，以免遗漏。无法解决的问题，须向上级汇报，并向业主及时做出解释。在前台服务的员工接听电话要先说：“你好，管家部××”，并将电话的详细情况记入台帐，并及时通知相关部门处理。熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误的做好收款工作。对于业主来办理的各项业务，员工应该熟悉过程和细节，并指导业主妥善办理。在开票据时要认真细致，应问清业主有何特殊要求，不同款项要分别填写票据交接班时，应做好收入台帐，把票据、款项交清，做到及时登帐，账、款、票相符，日清日结。账、款、票不清不能离岗。前台值班员工在值班时每天17：00点～21：00点无故不得离开前台，因故必须离开前台时，需请工程维修工或保安领班代职。21：00点以后可以在值班室休息。业主任何时间打电话，都要及时接听，不得不接、漏接电话。员工应保持前台卫生，达到桌面整洁、物品摆放有序，每天早上上班和晚上下班时，各清理一次。本部门办公区卫生，员工应每日打扫一次。（七）、管家部物业服务标准物业服务中心制定年度物业服务计划，各项物业服务工作按计划实施。设置服务前台，由物业管理员24小时为业主服务；物业服务中心主管以上管理者24小时担任中心值班，处理和协调物业服务工作，并确保物业管理员（含中心值班）能随时赴现场（入户）为业主服务。物业管理员严格遵守《员工手册》规定的员工纪律和劳动制度，为业主服务态度热情、面带微笑、站立接待、语言文明、举止端庄、表述清晰准确、服务周到快捷；接待业主投诉有耐心，善于倾听。保证前台服务电话畅通，电话铃响3声前，应接听电话，接听电话声音要清晰悦耳，讲话速度适当，要向对方问好、自报姓名，要做好电话记录。收取业主物业费、供暖费、水电费等费用，应计算准确、数据清楚、项目无误、票款相符、记账及时。建立业主档案，业主档案分户归档，电子化和动态管理。建立公开文件制度和财务公开制度，定期及时向业主公开服务信息。建立社区文化建设制度，按物业服务计划进行社区文化服务，重要节日进行社区装饰和举行文化活动。建立便民服务制度，结合社区实际和业主需求，为业主提供便民服务。建立回访制度和业主意见调查制度，确保物业服务质量稳定提高。建立投诉处理和物业管理员入户服务制度，确保及时有效处理物业服务不合格事件和特殊紧急事件。建立与业主委员会、居委会、业主代表定期会议（沟通走访）制度，确保物业服务中心与业主有良好的沟通渠道，保持良好的服务关系。（八）、物业管理员职业道德规范（九）、物业管理员岗位行为规范（十）、物业管理员仪表仪容规范（十一）、物业管理员语言规范（十二）、物业管理员前台值班规范（十三）、物业管理员前台服务规范（十四）、物业管理员入户服务规范（十五）、物业管理员处理投诉规范（十六）、物业管理员处理纠纷规范二、管家部管理制度（一）、前台值班制度物业服务中心设置物业服务前台为业主（客户）提供24小时服务。前台服务当日8：30~17：00为前台正常服务，通常会有1~2个员工为业主服务，但有一个员工为当日主值班；17：00~次日8：30为前台值班服务，仅安排一名员工为业主服务。前台正常服务和前台值班服务的工作标准和服务标准相同。管家部前台服务为管家部员工轮流值班制，由项目经理编制每月值班表，员工按值班表轮值。员工因故需要换班替班，必须报项目经理批准。前台值班的员工为前台服务的主要责任人，其负责本班向业主提供主要的前台服务。比如：物业收费、报修、投诉处理等。其他员工在前台工作时，辅助其工作。前台值班的员工离开前台就餐等料理个人生活必需事务的时间最长不得超过30分钟，且必须有其他员工代班。业主有特殊需求，要求前台员工去处理的，当班员工应报告并请求中心值班员前往处理。前台值班员工21：00~次日7：30可离开前台到值班室休息，但必须接听前台电话或遇有业主（客户）要求服务时必须到前台接待处理。前台值班员工负责接受业主报修，并将报修事项记录到《业主报修反映台帐（回访）》，立即通知工程部调度。维修完成后，在《报修单》上签名，并对每一件报修进行电话回访。前台值班员工应对前台服务发生的现金、支票、票据、台帐、物品、业主接待等负责，并做好前台值班记录。前台值班员工应及时主动地将发现的社区异常情况向中心值班报告，并按照中心值班员的要求处理。前台值班员工于次日8：30交班后，无特殊事情，应下班休息。（二）、文明用语规范用语1、员工常用礼貌用语：“您好/请/谢谢/对不起/不客气/不用谢/打扰了/请您原谅/请你谅解/给您添麻烦了/您慢走/抱歉/再见”等；应多用敬语，“请”、“谢谢”等。2、称呼客户一般不直呼其名，对客户的称呼敬语主要有：先生/女士、大伯（或大爷）/大妈，如已知对方姓氏，应在称呼前加姓氏；对青少年可直接称呼“同学/小朋友”等。3、请求客户配合做事开头注意使用敬语：“请/请您/麻烦您/请您协助我们——/麻烦您帮助我们——”等。4、给客户带来不便要真诚地表示歉意，用语：“对不起/不好意思/给您添麻烦了/让您久等了/占用您时间了/打扰您了/请您原谅”等。5、表示感谢时要发自内心、注视对方使用“谢谢/非常感谢/感谢您提出宝贵意见/谢谢您的帮助”等。6、回应对方谢意的用语：“不用谢/不客气/很高兴为您服务/这是我们应该做的”等，不得对客户的谢意没有反应。7、未听清客户说话时的用语：“对不起，刚才那句我没听清，您能重复一下吗？”。8、询问客户情况时的用语：“您好，您找哪位/您贵姓/请问，怎么称呼您？”，接待客户用语：“我们能为您做些什么？/您需要什么帮助？”，对方离开时用语：“再见/您慢走”。9、需要客户暂等待时的用语：“您稍等/请稍候”，回来后及时表示歉意的用语：“对不起，让您（你们）久等了”。10、征求客户意见时的用语：“这样您是否满意？/您还有什么要求？/您看这样行吗？”等。11、需要客户等待反馈情况的用语：“请您不要着急，我们会尽快办理/我们会及时与您联系/我们会及时把处理结果通知您”。12、遇有来宾参观时的用语：“欢迎光临/欢迎指导/请多指教/请您多提宝贵意见”等。13、上门为客户服务时的用语：“对不起，我是××部×××，打扰您一下/对不起，我是××部×××，我是来——，可以进来吗？”。14、面对客户提出的违反原则的无理要求，用语为：“对不起，公司不允许这样/对不起，政策法规是这样规定的，违反不太好吧/对不起，这会损害大家共同的利益，我们不能这样做”。15、员工在任何情况下都不准讲粗话，不准使用蔑视或污辱性语言；面对失去理智、出言不逊的客户，一般不在对方怒气冲冲时向其解释，首先应保持一段沉默，待对方平静下来，再进行劝说和沟通。服务忌语客户有事询问时，应该耐心细致的回答，不准说如下一些服务忌语。1、对客户称呼的忌语：“老头/老太太/小孩儿”等。2、电话或当面接触的忌语：“喂/你找谁/你是谁呀/你有事吗？”等。3、推卸责任的忌语：“这事我不知道/这事我不清楚/这事不归我管/你找领导去吧/你找×××去吧/这事与物业没关系/这事做不了”等。4、表现不耐烦的忌语：“你怎么还不懂啊/你应该知道呀/你为什么不知道/早就说了”等。5、对客户不理智的忌语：“你是什么态度？/怎么这样说话？/你客气点/这事与我们有什么关系”等。6、不负责任答复的忌语：“这事没问题/肯定能解决/肯定能办”等。对无法回答或需要时间处理的事情，要表示歉意并请对方留下联系姓名和电话，日后主动联系。7、慢待客户的忌语：“你先等会儿/急什么，我正忙着呢/墙上有，自己看/这么晚了，明天再来/快下班了，怎么不早来/这么早来，还没上班呢”等。（三）、交接班制度认真填写交接班记录，本班所发生的主要问题都应记录，未处理完毕的工作应详细记录事情原委和处理程度。认真交接账务、办公用品，必须做到账、款、票相符，办公用品完好无缺损。接班员工应提前10分钟到前台接班。交班员工应提前10分钟做好前台卫生和交班准备。接班员工接班前必须换好工装，按上岗要求着装，交班员工交完班后才可换便装。交接班时出现现金（支票）、票据或重要物品不符时，交班人不得离开前台，接班人需将情况报告中心值班，由中心值班处理。交接班记录必须清晰、准确，必须签署全名。（四）、管家部会议制度管家部每周要召开一次由项目经理主持的周例会，归纳总结上周工作完成情况，安排布置本周工作任务，项目经理要对每一位员工的一周工作进行讲评。并研究工作难题，确定工作重点。管家部每日进行一次日例会，一般安排在上午8：30召开，由交接班员工和当日上岗员工参加，项目经理或主管主持。日例会应站立列队召开。每次会议不超过10分钟。会议内容主要有：交班员工汇报值班情况和要移交的工作，项目经理、主管布置工作提出要求。（五）、业主投诉处理制度凡业主对中心管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，一般由管家部进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给相关责任部门，责任部门应做好相应记录。责任部门接到业主投诉后，在约定时间内向业主答复，答复时间最长不应超过三个工作日。责任部门按照业主投诉的内容，安排相应人员解决处理问题，并将结果反馈给管家部。对重大的投诉，责任部门不能处理的或需统一协调的，应直接报中心主任，由中心主任做出处理决定。管家部应采用电话或其他形式跟踪投诉处理情况。中心管理层是处理业主投诉的主要责任人。对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，预防再次发生。（六）、收费管理制度及时准确完整的向业主收取物业服务费、供暖费、代收代缴的水电费等费用（以下统称为物业管理费），是物业企业确保按物业委托合同向全体业主提供优质物业服务和社区正常运转的必要条件，是维护全体业主共同利益，维护物业企业利益和保持社会稳定的一项重要工作和服务项目。物业管理费应以单元房或业主（客户）为单位建立台帐，载明收费面积、单价、历史交费纪录、起止表数、用量、业主姓名、单元号、联系电话等必要信息。台帐实行动态管理、随时更新，台帐以年为周期，一年一更换。历史台帐永久保存。以表计量的能源费，应每月（特殊情况最多不能超过3个月）查抄表数，计算用量。查抄表日期应统一，每次相差不超过5天。物业服务费、供暖费一般应该分别按半年和一个供暖季提前收取。代收代缴和物业企业提供能源服务的费用，应以当月支付与当月收入持平，当月应支出与当月应收入相符为原则。收取以表计量定期查抄表计费的能源费时，其收费周期以抄表日起计，最多不应超过30天。由物业服务费或供暖费中支付的有表计量的能源费，也应建立台帐。所有收费记录和台帐，必须有记录日期、记录人、且清晰明了。物业管理费收费任务指标应全部落实到人，落实到月，形成物业管理费收费计划，公司按收费计划对物业管理员进行逐月考核。物业服务中心的会计是向公司和物业服务中心提供收费管理必要数据的责任人，其为收费管理提供依据。物业管理费必须足额向业主收取，个人没有权力向业主以打折或充抵的方式少收，也不能向业主多收。确有特殊情况的应逐级上报，由物业服务中心主任处理。未完成当月或当年收费服务任务的个人、部门、物业服务中心，公司将给予处罚。应向业主送达公司统一规格和形式的交费通知单，交费通知单可以以当面入户、信函、邮递、传真、电子邮件等方式送达，不允许以在业主户门上张贴的方式送达。对未及时交费的业主，应及时送达催费通知单，方式应以当面送达为妥，也可以采用交费通知单送达的方式送达，催费通知单应留有送达凭据。必要的时候对欠费业主可送达催费律师函。（七）、业主意见调查制度物业服务中心每年进行一次业主满意度调查。特殊情况可单独就某事项进行业主意见调查。调查采用问卷方式。业主满意度调查应列明物业服务中心向业主提供的全部服务项目内容，一般分为：客户服务、入户维修、公共维修、供暖、车辆管理、绿化养护、卫生保洁、消防管理、公共秩序维护等。管家部根据年度工作计划或上级要求的时间，安排业主满意度调查工作，一般选择在每年的9月份进行。管家部根据本社区服务内容及特殊需要制定问卷调查表，该表需注明业主签名栏（门牌号），问卷调查表应报公司物业管理部备案。问卷调查表，必须送达到每一业户（业主出国在外和出差不在本市除外）。问卷调查表可采用人工送达、信函邮寄、业主报箱、电话预约业主到前台来领取等方式送达。不允许张贴在业主户门上。问卷调查表的回收率要达到80%，要在业主方便的主要出入口放置调查表回收箱。当调查表回收率较低时，管家部员工应采取与业主沟通的方式，使问卷调查表的回收率达到要求。管家部对回收的问卷调查表，安排专人进行分类和统计，并计算出单项服务满意率和综合满意率。对业主提出的具体意见和建议也要进行分析和统计。5%以上的业主提出的意见或建议，物业服务中心应给出书面反馈答复，未达到5%的意见或建议由管家部项目经理或主管根据具体情况安排专人与业主进行沟通和交流。每一次业主满意度问卷调查，必须以公开文件的方式向业主公布调查结果和意见反馈。（八）、回访制度为了加强物业服务中心与业主（客户）的联系，使物业服务中心各项工作置身于业主（客户）的监督之下，不断改进服务工作，提高服务质量，特制定对业主（客户）回访制度。管家部把对业主（客户）的回访列入职责范围，并落实到工作计划和总结中。回访分电话回访、面访和信访：电话回访：管家部接到《报修单》后，前台物业管理员根据报修返回的《报修单》及时进行回访，分别填写《业主意见（投诉）反映台帐》、《业主报修反映台帐》。面访：物业管理员根据业主的具体情况：如投诉、提建议意见、未交物业管理相关费用、报修未修好等问题需要与业主见面沟通时，应做面访。信访：对长期不在社区居住的业主，或特殊业主、特殊问题或重大节日，需要用信函的方式与业主进行沟通或向业主进行问候。回访时，应虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。对业主（客户）的询问、意见，如不能当即答复，应预约回复时间。回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，要及时逐条整理、研究、妥善解决，如属于相关部门的问题，应及时将业主（客户）反映的问题通知相关部门或报服务中心解决。每月底由管家项目经理将回访中了解到的问题分类汇总报中心主任，重要问题由中心主任提出解决办法。物业管理员每年应对所服务的业主面访一次，每月对业主面访率不应低于8%。应充分利用节日庆祝活动和社区文化活动等公共场所广泛听取业主（客户）意见。管家部除有针对性地对业主（客户）作专题调查，听取意见外，每年对业主（客户）的调查征求意见不少于1次。根据反馈的各种信息进行技术统计，同时做出数据分析，根据问题情况，采取纠正预防措施。随时热情接待来访业主，并作好访问记录。（九）、财务管理制度公司实行财务人员向各物业服务中心派出制度，派出的财务人员（会计）负责物业服务中心与财务有关的所有工作，其工作受公司财务部和物业服务中心主任双重领导。严格执行国家有关财务政策法规和公司财务管理规定。负责编制物业服务中心年度收支预算；编制月收入（计划和执行）报表。负责前台与收费有关的票据、凭证、现金、支票、台帐等的管理和检查，确保票据与现金（支票）相符，确保账务日结日清，防止差错的产生，确保业主各类交费记录完整准确。每年元月5日前完成物业服务中心年度收支预算报表，每月26日~27日完成月收入报表，每日16：00与前台当值人员进行当日财务交接对账，并将现金存入银行。编制财务公开文件。按中心主任（或公司）要求分析应收款项执行形势，为上级提供财务执行情况意见和建议。（十）、财务公开制度根据《物业管理条例》和物业服务委托合同，为把物业服务费合理的用在社区的服务和建设上，达到少花钱多办事，自觉接受业主监督，物业服务中心实行财务公开制度（业主或业主大会不要求的除外）。物业服务中心当年十二月份制定下一年度物业服务工作计划，工作计划中应列明物业费支出预算及专项维修资金使用计划，并报业主委员会（业主大会）。物业服务中心当年元月份或二月份应完成上一年度物业服务工作报告，工作报告中应列明上一年度物业服务费支出决算及专项维修资金使用决算，并报业主委员会。物业服务费支出决算和专项维修资金使用决算经业主委员会审议后，向全体业主公开。物业服务费支出决算应列出物业服务费总收入和各单项支出、总支出、赢余或亏损。物业费支出决算和专项维修资金使用决算公开时，物业服务中心应充分做好业主质询的接待准备工作。通常前台负责接待业主质询，接受质询的物业工作人员应有问必答，回答问题必须准确有依据。对于较多业主关注的问题或疑问，物业服务中心应及时写出书面解答，进行认真阐述，并公开。必要时，应公开业主委员会的审议意见。（十一）、业主档案资料管理制度业主档案管理是社区物业管理的一项重要的基础性工作，它对社区治安管理、车辆管理、物业服务等工作都有极好的辅助作用。业主档案应在业主入住时建立，并在日后服务中不断补充完善。业主档案主要内容有：业主姓名、照片、性别、年龄、身份证号码（身份证复印件）、户籍关系（户口本复印件）、购房合同复印件、房屋出库单、工作单位、家庭成员情况、常用和紧急情况下联络方法及委托联系人，以及业主接受物业服务的记录（含物业服务费缴纳、装修管理、维修记录等）。业主档案应设配有锁的专柜分户保存和管理。业主档案柜应放置在通风良好的房间，并做好防潮、放火、防虫工作。业主档案记载着业主个人及家庭私人信息和接受物业服务的记录，物业服务中心应严格保密，凡无关人员不得借阅、翻阅业主档案。业主档案不得复制。政府执法机关须调阅、复制业主档案的必须持介绍信、工作证办理合法的手续。物业服务中心应逐步使业主档案电子化管理。电子化管理的业主档案必须要有备份。电子版业主档案应指定专人管理，并设查阅密码和修改输入密码。业主档案分为业主个人档案和物业服务记录两大部分。通常物业服务记录应至少每周归档一次，业主个人资料的变化应随之更改，业主档案应每年总体整理一次。业主档案为永久保存档案，任何人不得损毁。（十二）、社区文化管理制度社区文化建设是促进社区精神文明建设，创造高品位人文环境，培养和塑造社区居民与物业公司亲情友善关系，加强物业服务人员与业主、业主与业主之间沟通和亲和度的一项重要服务工作。物业服务中心根据公司年度工作计划要求制定社区文化年度计划。计划应结合当年重要的节日、庆典活动、社区文化特点编制。社区文化活动一般分为常设活动，如：重大节日的园区环境布置及相应的活动、固定的竞赛（比赛）或文化节、健身活动、社区宣传栏、业主互助活动等，和临时性活动，通常为贯彻上级主管部门的精神，响应国家政府的号召，而临时决定举办的活动，如体育竞技、综艺活动、公益活动等。社区文化活动一般由物业服务中心管家部牵头组织，工程部、安保部配合，重大活动需要公司支持的，由中心向行政部申请。社区文化活动需要的支出，应提前一个月在采购计划中申报。社区文化活动应充分结合本社区的业主构成、社区环境条件的实际开展，应能充分展现本社区的文化氛围和特点，形成社区独特的社区文化景观。开展社区文化活动时，物业服务中心应留有图像（声音）和文字记录，并列入服务记录中。（十三）、物业管理员入户服务制度物业管理员入户服务特指在社区中发生了重要事件，需要物业管理员入户（或赴现场，下同）掌握第一手资料和第一时间与业主进行沟通，协调处理工程、保安、保洁或第三方（如发展商、建筑商、上门为业主服务的其他人）的工作，为事件的妥善及时处理而进行的物业管理员入户服务。需要物业管理员入户服务的主要情况有：业主投诉（报修）房屋维保期内出现的质量问题、业主户内发生的跑水、漏水等可能会造成财产损失或对正常生活有较大影响的报修、业主与第三方（如为业主上门送水服务人员或其他访客）发生了纠纷、业主与业主发生矛盾、业主因病等原因请物业帮助及其它需要物业管理员入户服务的事项。物业管理员应着工装、带鞋套、工作记录本、笔、必要的通讯工具，按照《员工手册》规定的要求入户。物业管理员入户后首先采用妥善的方式确保事件发展能稳定，不扩大不恶化。紧急情况下物业管理员可以调动物业服务中心的其它工作人员赴事件现场帮助处理，甚至采取报警（110、119、120等）方式，以便有效控制住事件发展。物业管理员入户后，当事态已平稳（或遇非紧急事件），首先应动用一切可以动用的人力物力处理（清洁、恢复、阻止损失）现场，同时主动倾听、观察、询问、判断、记录了解和掌握事件的第一手资料。记录的方式应为照相、摄像、录音、目击人证言证明等。采集事件证据的工作在重要责任事件中尤为关键。物业管理员要及时将事件的基本情况向上级报告。报告分为现场报告和事后报告。当事件难以处理时，要当即向上级（中心值班员、部门项目经理）报告，以取得支持；当事件已平息或需进一步协商处理时，要在24小时内向管家部项目经理报告，并提交文字记录。物业管理员入户服务处理的事件应在当天的交接班记录本上有显示。事件的善后处理。物业管理员入户服务处理的事件，当日完全处理完毕的，应有物业服务记录（记录在报修台帐或投诉台帐上，交接班记录本上），当日未处理完毕的，物业管理员应根据事件的性质采取书面报告（向开发商、政府有关部门等）、物业服务中心内部会签单（需安保部或工程部解决的问题）等形式继续对事件的跟踪处理，直至事件处理完毕。因重要事件而发出的书面报告或内部会签单必须要完整记录事件经过、经手人、收签人及处理意见（建议）。属于业主与第三方发生关系，而物业无任何责任的事件，物业管理员在入户协调处理完毕时，应请当事人在记录事件处理意见的记录本上签字确认。（十四）、公开文件制度公开文件是指物业企业因物业服务关系（合同），必须向业主和居民传达的信息，或物业企业认为有必要向业主和居民表达的信息。公开文件由公司或由物业服务中心编制，凡公司制定的公开文件必须经总经理批准；物业服务中心制订的公开文件一般由中心主任批准，重要的公开文件必须报总经理批准。公开文件应统一纸品、统一规格、统一形式，使用公司的公开文件用纸。公开文件用语应通俗易懂、准确简明、文明礼貌。凡通知类的公开文件必须要具备七要素：时间、地点、事件、涉及的业主、物业承办部门、注意事项、保留日期。公开文件一般张贴在公告栏内，重要的公开文件或可能给业主带来不便的通知事项，除了在公告栏内张贴外，还要在业主必经之处或电梯内张贴。物业服务的重要举措等特别重要的公开文件应向每户业主送达。过期公开文件应及时收回，并保持公开文件张贴处的清洁。公开文件应建立目录并存档。（十五）、便民服务制度充分合理利用社区公共资源，向业主提供便民服务，是物业服务的一项基本内容。便民服务应以满足业主基本和必要的需求为前提。便民服务项目的选择应以不影响社区公共环境和业主正常生活、社区周边未有相应服务设施或社区周边虽有相应设施但价格较高、最基本需要和现有物业资源可实现的项目为条件。便民服务项目应服务品质有保证，价格适中，以确保业主得到实惠，商户有稳定客源和利润。利用物业公共资源开展的便民服务项目应征得业主委员同意，其收益一部分列入物业服务收入，一部分列入业主收入，用于补充物业服务费之不足。物业服务中心应定期或不定期引进商户向业主提供一些必要的便民服务项目。物业服务中心应定期向业主免费提供磨刀、修理自行车等免费便民服务项目。物业服务中心应制定便民服务目录，向业主提供不同类型的便民服务。（十六）、与业主委员会、居民委员会、业主代表的定期会议制度物业服务中心与社区业主委员会、居民委员会、业主代表的定期会议（沟通和意见交流）分别为一个月、一个季度、半年。物业服务中心与社区业主委员会每月定期举行一次工作会议，会议由业主委员会全体成员和物业服务中心项目经理以上管理者参加，业主可以旁听。会议由业主委员会主任和物业服务中心主任共同主持。会议议题由前次会议议定。物业服务中心设专门的会议记录本，记录每次会议情况和内容。会议基础为政府的法律法规和物业委托管理合同。会议目的为促进社区良性发展，共同商议解决社区物业服务出现的新问题。物业服务中心与社区居民委员会每季度定期举行一次工作协调会，会议由居民委员会、物业服务中心项目经理以上管理者参加，业主委员会委员可以旁听。会议由居民委员会主任与物业服务中心主任共同主持。会议的基础为政府的法律法规和《业主公约》。会议目的为交流工作、协调社区建设，取得社区精神文明与物质文明建设的健康发展。物业服务中心每半年邀请业主代表进行沟通或走访业主代表。以期全方位了解和征求业主对物业服务和社区建设的意见，并形成记录文件。（十七）、社区商户（营业场所）管理制度社区商户（营业场所，含会所）必须遵守政府法律法规合法经营；必须与物业企业签订物业委托管理合同。社区商户的商铺、店面装修必须遵守物业装修管理规定和程序，不得破坏社区总体外观，必须符合消防要求，并通过消防验收。商户招牌（广告）的设置方案须征得物业服务中心的同意，并取得合法手续。商铺内不准存放易燃、易爆及有毒物品。商户消防设施、用电设施、用燃气设施必须由专人负责管理；商户要与物业服务中心签订安全协议，承担安全责任。商户排烟、排污必须按有关规定排放和处理，不得有光、声、味、热污染，不得影响其它业主的正常生活和小区环境美观。（十八）、计算机管理制度物业服务中心所配备的计算机分为专用计算机和办公用计算机。专用计算机是指装有（销售）管理软件的专门销售燃气、电、水和专门进行机打发票的计算机；办公计算机是指主要用于物业服务中心各部门打印、制作文件的计算机。专用计算机应专职专用，且仅限于管家部员工使用，无特殊情况不要用于其它事务；专用计算机应设操作人员姓名和密码，交接班时，操作人员姓名和密码应同时变更。办公用计算机应按使用部门和使用人独立建立界面和密码。计算机内文件管理要有条理，逻辑关系清晰。需分类分部门建立文件夹进行文件管理。特别应该建立公开文件专用文件夹，凡是物业服务中心公开文件都应存入和保管在此文件夹内，所有公开文件均不能同名，例如：2004年10月1日发布的通知，其文件名应为“通知2004.10.01.01”，前8位数字为日期，后2位数字表示当天发布的第一份公开文件。且此文件夹为永久保存文件。上机操作人员必须保守公司秘密，防止泄露公司商业秘密。上机使用的移动存储工具，应确保不带有病毒，不能确认的，上机前应经过杀毒处理。计算机软件装机、硬件维修、开机箱、软件卸载等行为必须经部门负责人同意方可进行，涉及到经费开支的，还需列采购计划。严禁无计算机操作技能的员工上机操作；严禁随意从计算机中复制文件。定期对计算机进行硬盘整理和文件整理，定期做好清洁工作。（十九）、文化娱乐场所管理制度（二十）、告示栏管理制度（二十一）、宣传栏管理制度（二十二）、社区标语管理制度（二十三）、节日环境布置管理制度（二十四）、园区景点管理制度（二十五）、园区广告管理制度（二十六）、业主迁出管理制度（二十七）、物业管理员巡查制度三、管家部物业服务程序及流程（一）、入住准备程序文件编制发展商应交付给业主的文件：住宅质量保证书、住宅使用说明书。物业公司交付给业主的文件：业主临时公约、服务手册、物业委托合同、供暖协议书、天然气安全使用协议、装修须知、首次缴纳物业费明细、文件目录、业主登记表、业主家庭状况登记表等。文件的包装所有应交付给业主的文件，均应统一规格，正式印刷，并在落款出加盖公章，按单元房编号装入文件袋中，每一个文件袋封面应有单元房号和业主的姓名。入住的培训入住流程的培训。管家部员工应十分熟悉入住手续的程序。入住文件的学习培训应以所有文件为教材，对管家部员工进行培训，凡是入住文件中涉及到的内容，员工均应能知晓，并流利的向业主解答。特殊业主接待的培训在实际办理入住期间，会有个别业主对入住文件或合同不满，会提出特殊要求，例如：对合同某条款不满，要求更改合同，办理入住不缴纳物业服务费，何时交要等一等再说，对物业服务费标准不满意，认为收费太高，要求降低物业费。应针对可能出现的情况，对员工进行培训。入住接待场地的装饰和布置入住接待场地应按照：通行便捷、空间宽敞、环境温馨、气氛喜庆、标志醒目、步骤清晰的原则布置；接待场地应有停车位、洗手间、业主休息间，备有饮用水和一次性水杯；入口处应有大幅欢迎业主的横幅与彩旗，醒目位置放有办理手续的流程图；接待室应有公司宣传展板，公司服务理念标语。入住手续必备物品和文件的准备点钞机、税控打印机、发票、收据，公司名称章（收支票时用），碳素签字笔、复写纸、复印机。业主名册，业主交费台帐业主档案柜及档案袋入住通知一般入住由发展上向业主通知。有关业主办理入住手续的所有事项均由一个通知全面列举。业主办理入住手续时应带的文件购房合同、入住通知书、身份证、户口本等证件及其复印件一份，1寸免冠照片1张。（二）、业主入住程序目的做好业主入住服务接待工作，使业主顺利、便捷、满意的办理完毕入住手续。适用范围适用于公司物业服务中心的办理业主入住工作。职责物业服务中心管家部前台、工程部值班室、安保部值班室共同负责接待入住业主。管家部负责入住业主《房屋出库单》或发展商入住通知单的查验，负责业主入住的登记、入住文件的发放、入住物业费的收取工作，负责解答业主的各种问题和疑问。工程部负责陪同协助业主进行房屋的验收。安保部负责业主钥匙的领取和业主出入证的办理。服务程序普通业主（个人）办理入住手续流程管家部前台服务人员接待业主入座后，双手接过业主交递的房屋出库单（或开发商出具的入住通知单）、业主购房合同、业主身份证、户口本，进行查验；向业主递呈入住文件包，文件包内文件包括：住宅质量保证书、住宅使用说明书、服务手册、业主临时公约、装修须知、首次应交物业服务费明细，并请业主填写业主入住文件签领表。向业主递呈入住应签署的文件。应签署的文件有：物业服务委托合同、供暖协议书、天然气安全使用协议、业主临时公约等。向业主递呈入住应填写的业主档案登记表，协助业主填写业主入住登记表、业主家庭情况登记表；复印业主购房合同、业主身份证、户口本留存，向业主收取房屋常住人员证件照片（每人2张，一张用于制作业主出入证，一张用于存档）。业主缴纳首次应缴纳的物业服务费（一般应包括：6个月的物业服务费、本供暖季的供暖费、有线电视开通费、预交水电费、出入证工本费、停车管理费等），前台服务人员向业主开具收费发票和收据，发票和收据必须载明交费时间、交费项目等明细。管家部前台在办理完毕上述入住手续服务后，在业主房屋出库单或入住通知单上加盖管家部印章，并将此单送达工程部，工程部凭此单陪同协助业主进行验房（也凭此单领取钥匙）。工程部安排员工陪同协助业主进行验房，并填写业主验房单。验房单应载明业主验收房屋的意见，水、电、燃气表的表底数，业主签名，物业工程部员工签名，验房单由管家部员工签字盖章后，返回工程部。验房结束后，由工程部在房屋出库单或入住通知单上加盖工程部印章，并送达安保部。安保部接到房屋出库单或入住通知单（已加盖管家部、工程部印章）时应向业主办理房屋钥匙交接手续，并填写钥匙发放登记表，最后在房屋出库单或入住通知单上加盖安保部印章，存档备查。业主出入证择日向业主送达。安保部在征得业主同意后，可留下一把房屋备用钥匙，以便在装修期间发生紧急情况下使用。备用钥匙应封存在信封中，封口由业主签名。安保部与业主签署备用钥匙管理使用协议。上述业主入住服务程序中，某个环节因业主有疑问需改变程序时，应由中心负责人或部门负责人处理。购房单位办理入住手续流程管家部前台服务人员查验购房单位办理入住手续所提交的文件：购房合同、房屋出库单、单位介绍信、承办人身份证无误后，复印留存上述文件，并建立集体户档案。向购房单位承办人送达一份入住文件，并收取物业服务费等相关费用。管家部书面通知安保部向购房单位发放钥匙。安保部向购房单位承办人移交钥匙，双方办理相关手续。住户（房屋使用人）持单位开具的房屋分配单及相关证件到前台参照4.1流程办理入住手续。物业前台解答业主询问，凭开发商房屋出库单发给业主入住文件物业前台解答业主询问，凭开发商房屋出库单发给业主入住文件业主临时公约服务手册供暖协议书业主家庭状况登记表装修须知物业服务委托合同书应交费用明细（三）、业主入住工作流程图业主临时公约服务手册供暖协议书业主家庭状况登记表装修须知物业服务委托合同书应交费用明细销售部交购房款领入住须知销售部交购房款领入住须知物业前台验证签约、业主提供以下文件开发商出具的《房屋出库单》购房合同原件及复印件，如为单位集体购房，须有单位分房介绍信业主和家庭成员身份证原件、复印件户口本原件、复印件业主及具有行为能力的常住人口1寸照片2物业前台验证签约、业主提供以下文件开发商出具的《房屋出库单》购房合同原件及复印件，如为单位集体购房，须有单位分房介绍信业主和家庭成员身份证原件、复印件户口本原件、复印件业主及具有行为能力的常住人口1寸照片2张、与业主签约文件使用协议》物业前台交费用：物业服务费供暖费水、电、燃气预交费有线电视开通费等工程部验房抄表底业主验房、双方签字抄写水、电、燃气表底安保部领钥匙办证领钥匙办理出入证（四）、物业收费工作流程图现场解决不满意相关部门现场解决不满意相关部门管家部管家部预 预 约现场解决满意送达催费律师函回访，送达催费通知单入户收费业主提出问题前台交费解决问题送达交费通知单（五）、装修押金退还手续流程图装修验收通过装修验收通过业主申请退还押金业主申请退还押金工程部编制装修押金退还计划工程部编制装修押金退还计划主任签字，报公司领导批准主任签字，报公司领导批准公司财务备款公司财务备款工程部为业主开具装修押金退款单工程部为业主开具装修押金退款单安保部收回有关证件开具临时证押金退款单安保部收回有关证件开具临时证押金退款单服务前台服务前台核对、收回相关票据核对、收回相关票据业主签字业主签字退款退款（六）、前台员工收款工作流程图按收费项目为业主开具发票。台头、收费项目、金额、日期均应与实际相符。按收费项目为业主开具发票。台头、收费项目、金额、日期均应与实际相符。业主到前台交费业主到前台交费起立向业主问好听清楚业主交费项目、楼宇房号、交费周期起立向业主问好听清楚业主交费项目、楼宇房号、交费周期接受业主现金进行点钞，点钞应使用程应保持在业主有效视线内。接受业主现金进行点钞，点钞应使用程应保持在业主有效视线内。种以上费用，前台员工应分项将应收金额写在纸上向业主明示。现金用计算器算出找零金额，向业主示意找零金额并向业主找零，收好现金。点钞无误向业主口报收到的现金数额。票用计算器算出找零金额，向业主示意找零金额并向业主找零，收好现金。点钞无误向业主口报收到的现金数额。接受业主支票，支票应无折痕、涂改，印签齐全清楚。用碳素笔将金额小写填入支票上，加盖台头（公司名称章）。支票请业主过目，确认所填金额。收好支票。支票无误向业主交付发票（或收据，代收代缴一般使用收据）向业主交付发票（或收据，代收代缴一般使用收据）填写业主交费台帐，填写当日收费登记（含发票号、收据号）（七）、物业服务费收入公开表物业服务费收入公开表收费项目金额收费标准收费面积应收居民物业服务费应收商户物业服务费小计实收居民物业服务费实收商户物业服务费广告费出租房管理费其它小计欠收居民物业服务费欠收商户物业服务费欠收能源费小计蜂巢物业论坛\h蜂巢物业论坛\h蜂巢，因您而精彩！PAGEPAGE35（八）、物业服务费支出公开表物业服务费支出公开表

单位：元序号项目计算标准单位数量平均月费用年费用备注1管理人员费用1.1主任、助理、项目经理、主管、物管员1.2各项计提1.3服装费（每人2套，使用2年）小计2保洁费2.1员工工资2.2各项计提2.3服装费（冬、夏每人各2套）2.4化粪池清淘2.5环境消杀2.6清洁用品2.7垃圾清运费小计3绿化费3.1员工工资3.2各项计提3.3服装费3.4绿化水费3.5物耗、工具、设备3.6打草清运费小计序号项目计算标准单位数量平均月费用年费用备注4工程维修费4.1员工工资4.2各项计提4.3服装费4.4公共区域能源费4.5维修材料费4.6水箱清洗费、化验检测费4.7避雷检测4.8维修工具4.9对讲机4.10添加纱窗、护栏、声光控改造4.11高压水泵（含污水泵）小计5公共秩序维护费5.1员工工资5.2各项计提5.3服装费5.4对讲机5.5中控设备维护费5.6消防设备维护费（含灭火器更换）小计6电梯6.1电梯外委费6.2电梯电费6.3电梯检测费6.4电梯维修及材料费6.5电梯轿厢脚垫小计序号项目计算标准单位数量平均月费用年费用备注7行政办公费7.1通讯费（含手机费）7.2交通费7.3办公用品7.4资料及印刷费7.5社区文化7.6办公水电7.7其它支出小计8公共保险费9设备折旧10分摊管理费11税金总计蜂巢物业论坛\h蜂巢物业论坛\h蜂巢，因您而精彩！PAGEPAGE103管家部前台通知、解释、预约、收费管家部前台通知、解释、预约、收费（九）、业主报修工作流程图业主报修业主报修登记报修台帐、预约时间、通知工程部登记报修台帐、预约时间、通知工程部登记报修台帐，并根据零修、急修，合理安排调配维修工工程部调度场急修30分钟内到维修工备好相应工具场急修30分钟内到维修工备好相应工具场入户维修回访入户维修回访管家项目经理及相关部门协调解决重大问题或多次未解决的问题组织相关人员制定解决方案解决问题楼管员对业主回访回 访管家项目经理及相关部门协调解决重大问题或多次未解决的问题组织相关人员制定解决方案解决问题楼管员对业主回访回 访（十）、投诉处理工作流程图投投 诉业主投诉其他渠道业主投诉其他渠道管家部前台填写业主意见投诉台帐中心主任中心主任核实情况属开发商遗留问题处理情况做好记录记核实情况属开发商遗留问题处理情况做好记录记 录属物业解决问题协调开发商客户服务部指定部门实施填写纠正预防措施归归 档政府相关部门及协作单位配合中心相关部门协助配合政府相关部门及协作单位配合中心相关部门协助配合变化情况，制定制定年度社区文化工作计划中心主任审批（十一）、社区文化活动工作流程图变化情况，制定制定年度社区文化工作计划中心主任审批经费地点经费地点活动的准备工作以及实施时间人员活 动 方 案具 体 策 划组织临时性活动记录活动情况（记录活动情况（影像、文字资料）归 档年底对社区文化活动进行总结。四、示范文件（一）、业主临时公约业主临时公约为加强本物业的物业管理，维护全体业主的合法权益，维护物业区域内公共环境和秩序，根据国务院《物业管理条列》及有关法规、规章、规范性文件制订本公约。本公约对物业区域内全体业主均具有约束力。第一章总则一、物业基本情况：物业名称：座落位置：总建筑面积：国有土地使用证明文件政府批文号：土地用途：二、业主应遵守物业管理有关法规、政策和本公约规定，执行业主大会和业主大会授权业主委员会做出的决议、决定。配合物业管理企业的各项管理工作，遵守物业管理企业按有关规定和本公约及受业主大会、业主委员会委托制定的管理细则及各项管理规章制度。同时，业主应保证其共居人、使用人及相关人员遵守本公约和相关规定，合理使用物业。第二章物业使用和维修三、按规划设计用途使用物业，合理使用共用部位共用设施设备，自觉维护物业清洁、美观，遵守政府对市容环境要求的相关规定。不擅自变更房屋结构、外貌和用途；占用共用部位和共用设施设备；利用共用部位搭建建筑物、构筑物等。（例如：空调外挂设备应按指定位置安装，阳台外和窗外不吊挂和晾晒物品，不擅自张贴或安装可通过外观看到的任何标识牌、广告牌或标语等。）蜂巢物业论坛\h蜂巢物业论坛\h蜂巢，因您而精彩！四、爱护公共环境，不侵占公共绿地和损坏物业区域内绿地、园林、小品和其他共用设施设备；不随意堆放、倾倒或抛弃垃圾、杂物；不在共用部位乱涂乱画和随便张贴；垃圾应按指定时间和地点堆放，避免遗撒。五、自觉维护物业区域内的公共生活秩序，不在共用部位或违反规定在房屋内堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和其他有毒害物质；不得发出影响其他业主正常生活的噪声；并不得利用物业从事危害公共利益的活动以及进行法律法规及政府规定禁止的其他行为。六、业主饲养宠物，应遵守《北京市养犬管理规定》及有关法律法规的规定，即时清理宠物粪便；乘坐电梯的，应当避开乘梯的高峰时间。七、机动车在住宅区内行驶时速应低于5公里；车辆出入应按要求出示证件。机动车应在专门的车位停放，禁止在消防通道、消防井盖、人行便道和绿地等场所停放；车位只可用作停放车辆用途，不得自行在车位上安装任何设置；停放期间，防盗报警器应使用静音，发生噪音应迅速解除。八、业主应及时对屋内影响相邻业主权益的损坏部位和设施进行维修；业主发现房屋内属公共维修责任的共用部位和设施损坏时，应及时通知物业管理企业，并采取合理措施防止损失扩大。九、对异产毗连的物业维修，各相邻业主应积极支持、配合，不得人为阻挠维修。因阻挠维修，造成物业及他人人身伤害和财产损失的，阻挠人应承担赔偿责任。业主应配合物业管理企业和相邻业主必要时进行入户维修，如因该户维修而损坏业主利益，应予以修复或适当赔偿损失。十、如因人为原因造成共用部位共用设施设备损坏，造成损坏的责任人应负责修复或赔偿损失。十一、业主需要进行室内装修的，应与物业管理企业签订装饰装修管理服务协议，并遵守有关规定和制度。装饰装修房屋，应在规定时间施工，不得擅自拆改承重墙、各种管线和破坏防水层等，不得影响共用部位、共用设施设备的正常使用和维修养护以及相邻产权人的合法权益，因装饰装修导致共用部位、共用设施以及其他业主利益受损，应当承担修复及赔偿责任。十二、业主出租其物业时，不得改变其物业使用性质。对改变物业使用性质的，在现行物业费的基础上，应增加物业管理费用(按政府文件执行)。第三章 物业服务费用的交纳十三、按照前期物业服务合同的约定向物业管理企业交纳物业服务费，业主因故不能按期交纳物业服务费用的，应委托他人按期代交或及时补交。欠缴物业服务费用的业主，业主委员会应进行催缴或委托物业管理企业催缴，采取电话催缴、书面催缴和当面催缴方式；并可采取相应催缴措施。欠费六个月以上或拒缴物业服务费的，业主委员会或业主委员会授权物业管理企业在物业区域内显著位置公布欠缴情况。并按每日3‰、(千分之三)交纳滞纳金。同时，业主应按时交纳水、电、燃气等能源费用和供暖等费用。十四、业主如委托物业管理企业对其自用部位和自用设备进行维修、养护和进行其他特约性服务，应支付相关费用。十五、房屋共用部位共用设施设备专项维修资金。业主应按有关规定交纳和使用专项维修资金，维修资金不敷使用时，应按有关规定续筹。第四章 其他相关事项十六、业主在转让或出租其拥有的物业时，应当要求新业主和承租人承诺遵守公约，并于买卖合同或租赁合同签署之日起一个月内，将房屋转让或出租情况告知物业管理企业。业主转让物业，应与物业管理企业结清物业服务费用；出租物业，约定由承租人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。十七、不遵守公约和欠费六个月以上的业主不能被选举为业主委员会委员；第五章 违约责任和违约纠纷的解决十八、业主应自觉遵守本公约的各项规定，违反本公约造成其他业主、使用人人身伤害或财产损失的应负赔偿责任。十九、对业主的违反公约的行为，相关业主、物业管理企业可督促其修改；协商解决不成的，可提起诉讼；违反相关法规政策的，报告有关部门。第六章 附 则二十、本公约如有与法律、法规、规章和规范性文件相抵触的条款，该条款无效，但不影响其他条款的有效性。二十一、本业主公约自物业买受人签署买卖合同书面承诺遵守公约之日生效。二十二、公约制定人对本公约负责有解释义务。在业主大会成立前，不得对本公约进行修改；业主大会成立后，由业主大会重新审议制定业主公约。二十三、业主大会通过的业主公约生效时，本公约自然终止。（二）、服务手册服务手册（之一）尊敬的业主、住户：真诚祝贺您经过千挑百选之后，终于拥有一个自己称心如意的家。从您入住那一天起，您就有了一位可信赖的朋友——北京盛世物业管理有限公司，为您提供安全、舒适，清洁、优美的居住环境和购物、餐饮、娱乐、健身等十分方便的生活条件。本手册将使您充分了解小区内的基本设施情况，您在住宅使用中可能遇到的各种问题及需要遵守的公众道德规范和各项规定。《 房屋使用管理维修公约》为经过北京市政府主管部门批准的权威性文件，是编制本手册的主要依据。请您一再认真阅读。多谢各位的合作，预祝您在盛世嘉园生活幸福美满，再祝您事业发达！一、您所在的小区座落于北京市朝阳区建国路南侧，距国贸中心500米；西临航华科技、海外投资中心等众多饭店、写字楼；东临大望桥；南面信步通惠河，置身于北京最繁华之国贸商圈内，占据地利人和之优势。小区外部交通十分便利，地铁复八线国贸站、大望路站簇拥左右，1路、4路、52路等多条公交线路直通小区。小区总占地面积一万九千平方米，总建筑面积七万五千平方米，其中住宅七万二千平方米，配套设施三千平方米。小区实行封闭式管理。 环境幽雅、闹中取静，风格化的园林小品、常春植被，为您创造了美好浪漫的休闲空间。 配套设施也十分齐全，备有地上、地下机动车停车场，小区内的综合会馆集餐饮、娱乐、健身为一体，内设阳光泳池、屋顶网球场、酒吧、餐厅、健身房等，是业主工作之余，全家尽享天伦之乐的好去处。二、 为您服务的物业管理公司北京盛世物业管理有限公司，是本项目开发商为保证物业的高品质而专门成立的专业公司。公司汇聚了一批高素质的管理及技术人才，经过了全面的物业管理培训，掌握了丰富的经验，具有高度的事业心和责任感，尤其是聘任四星级大饭店的高级管理人员担任本物业的主管，将饭店“服务第一”的管理理念运用到小区的物业管理中，在高起点上为您提供全面的、高素质的服务。您和物业管理公司的关系是“主人”和“管家”的关系，公司将通过周到、细致、尽心尽力的服务工作，为您管好家。为了把您的家管得更好，使诸位业主都能满意，我们依据业经市政府主管部门批准的《房屋使用管理维修公约》、有关法规及社会道德规范，编制了一些共同遵守的责任、义务及规定，相信您会理解并执行的，这样做的目的是为了从根本上更加全面的维护您的利益。三、 您的家您所购买的单元内，是您真正的家，是您的一份产业，享有法律规定的神圣不可侵犯的权力。为了使您更了解这个家，使用、保护好这个家，我们向您介绍：1、供电您的用电采用的是三表户外计量系统，电表额定范围为10(40)A，正常的用电足够使用。根据您家的用电情况，须到服务中心预交电费，当您的电费消耗剩余不多时，服务中心会通过电话通知您再续电费，否则会自动停电。电费标准与北京市普通居民用电标准是一样的，但可能额外收取一点公共用电费用(主要是公共区域照明用电)，这与您实际用电比较是很少量的。请您在电表额定范围内用电，为了您的安全，不要随意改动原有供电系统，如有特殊需要，请与物业管理服务中心联系。2、天然气您所使用的燃气为天然气，为您的生活提供了方便，但请切记用气安全，在您长时间离开时，请务必检查天然气器具是否关闭完好，防止天然气中毒和其它危害安全事情的发生。天然气磁卡表在您的单元之内，请注意天然气消耗情况，及时到服务中心续费。3、自来水您的用水采用的是三表户外计量系统，根据您家的用水情况，须到服务中心预交水费，当您家的水费剩余不多时，服务中心会通过电话通知您再续水费，请及时续费，以免影响使用，水费标准与北京市普通居民用水标准是一样的。4、下水除卫生间、厨房地面设有地漏外，洗面池、浴缸、坐桶、洗碟池均有排水管道，请您在使用时，不要将手纸及各种杂物扔入，以免堵塞。尤其请您注意不要轻易改动厨房、卫生间的地面及各种管道，避免破坏防水层。5、供热您所使用的是城市热网供热，户内已经装好了散热装置，请不要随意改动。每个供热季(11月15日—3月15日)之前，请预先交纳采暖费。您的单元内24小时有生活热水系统，主要供您洗漱，不宜饮用，请在使用时注意出水口温度，防止烫伤或着凉，计费采用三表户外计量系统，请根据用水量预交费用。6、通讯每户预留2条电话线，客厅和主卧室预留了电话插口，当您需要安装时，请与电话局联系，也可委托服务中心代为办理。7、电视系统本小区引入北京有线电视光缆网，并安装了二个卫星接收天线，采用卫星接收、有线电视加解扰可寻址收费系统。可收视北京有线、国内各省市及凤凰卫视、电影、体育节目。其中北京有线、卫视电影频道为收费节目，收费标准按电视台规定交纳，您在使用中遇到问题，请与服务中心联系。8、可视对讲系统您的户内设有直接与小区大门口保安人员可视对讲的装置，您的客人来访时，门卫将通过这个装置与您联系，得到您的许可方能人内，否则门卫将会劝说客人离开，可能客人会不满意，请您在事后与他交往时作些解释性的工作。当您在家里遇到紧急情况时，都可通过这个装置与门卫联系，保安人员将在最短的时间内出现在您身边，如有必要将会同时向公安、消防等部门报警。9、户门您的户门为高级防盗门，具有良好的防撬功能，隔音、密闭效果也比较好，为了保持楼宇的美观统一，请不要更换户门。请注意保管好您的户门钥匙，如有丢失，请与物业服务中心联系，我们将设法为您解决。10、塑钢窗您的窗户及封闭阳台均为塑钢材质，具有良好的使用性能，为保持楼宇外观的完整、统一，请您不要改换。清洁塑钢窗时请不要使用化学制剂，为了安全，您可以与服务中心联系，为您提供特约服务。11、精装修您购买的居室如果是精装修，请您按装修公司提出的注意事项使用并加以保护。在保修期内，如果质量有问题，装修公司将给予保修，你也可以请物业服务中心协助您与装修公司联系解决问题。12、粗装修您购买的居室如果是粗装修，开发商为您保留了展示个性爱好的基础空间，您需要精装修后才能人住。有关装修事宜下面将专门介绍。您在装修时请不要轻易改动以上介绍的这些设施，从而保证您的产业完好如初。四，您家的装修您的家，通过您的装修，将更能表现您的个性气质，为此，我们将提供充分的帮助。以下事项将保证您装修工作顺利进行：1、施工队伍的选择您有充分的自主权，可以自己在社会选择，也可以选择在服务中心设层位的装修公司。请您要求装修公司出具有效证明文件，并与之签订装修协议书。物业公司不负责解决您与装修公司的纠纷，亦不承担由此造成的经济损失。2、装修设计请充分听取物业管理公司的意见。尤其涉及墙体、管道线路哪怕很小的改动，都可能给您甚至整个楼宇带来莫大的损害。我们将向您提供十分有益的建议。3、您的装修只能在您