导游服务与技巧

导游服务与技巧四川省旅游学校培训处吴越强2010.11.19导游服务是旅游产品的终端服务项目，是旅游产品形成经营效益的最直接环节。导游服务的应急技能，更是旅游产品功败垂成的关键技术。就旅游产品而言，导游服务以及服务的技能、技巧本身就是旅游产品的一部分，并且是一个重要的部分。导游服务也是旅游产品中技术含量高、时间跨度大、内容空间广、消费形式最特殊的部分。

导游服务是因人而异的旅游产品，它不仅因导游员的不同,而有着风格、形式、内容、内涵的明显不同；它还会因被服务者的不同而有着很大的变化。

导游服务又是旅游行业中最出彩的产品。行业中几乎所有的锦旗和荣誉都是由一线的导游获得的。

本课将从导游服务的原则、规范，导游服务的产业要求等方面，重点结合旅游案例来探讨《导游服务与技巧》的教学课程。本案目的使院校《导游服务与技巧》的课程讲述生动有吸引力让课堂教育更接近旅游产品的实际需要让学生掌握现实工作中用得上的知识

第一章岗位分析与定位【案例】2005年，某旅行社承接了一民办中学的两批二日游业务。此时正值旅游旺季，好导游供不应求，派出的20名持证导游有几位还是在校生。为保证服务质量和安全，旅行社提前一天召集导游开了准备会，除发放资料及介绍要点外，还要求新导游加强服务，希望老导游带好新导游做好工作，强调团队精神等等。有三位导游因还未下团，没有参加准备会。由于旅行社准备工作基本到位，加上出团导游努力，两日行程平安顺利。但意见反馈单效果一般，除一名未参加准备会的郭姓导游受到校方高度称赞外，8名新导游中有4人收到了一些希望性的意见。在第二批的准备会上，有导游受到点名批评。被批评的是学校高度称赞的郭导。批评的原因是她没搞清楚为谁服务的问题，她让同行成了陪衬。导游服务这一特殊商品的客户是谁？首先要看是谁购买了导游服务这个产品？是旅行社！是旅行社购买了导游服务导游首先应该是为旅行社服务的！是旅行社才会第二次购买导游的服务《导游人员管理条例》

1999年10月1日第九条导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其它任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。

第二章导游服务准备

当导游接受了旅行社的委托，担任上团导游的角色后，就要开始做服务准备了。在中国旅游出版社2005年出版的《导游服务技能》教材中，把导游服务分为五类：

1、讲解服务；

2、生活服务；

3、安全服务；

4、咨询服务；

5、问题服务。

显然，导游服务的准备是根据服务内容来的。在旅行社和导游的实际工作中服务准备一般是按以下程序进行的：1、行程准备：景点→交通→住宿→餐饮→导游→资金2、资料准备：景点→风俗→特产→沿途3、应急准备：行程预案→专项预案4、社内程序：文案→实物→其它注意事项

导游出团分为长线和地接两大类，长线的主要任务是服务，地接的主要任务是讲解。无论是地接还是长线，导游详细解读《任务单》是带好团队的前提。千禧年空调车挂星房特色餐《任务单》最主要的内容是行程行程中最重要的是衔接衔接上最关键的是联络信息对方和本社，固定和移动（通常情况下导游是外聘的）《任务单》的关键是应当具有完整的信息地址

导游无论长短线，首先是尽量在接单现场读单，有什么事当面交流的效果是最好的，也是成本最低的

解读《任务单》要注意的是两个方面，一是可操作性，二是疑似问题处理的预案（比如餐饮上的特殊服务）

第三章导游上团服务

导游服务是旅游业中最具代表性的工作，经济性、文化性、社会性等全方位的特点，决定了导游服务最丰富的内容。在目前国内团队中，导游服务主要有四方面的内容：即讲解、服务、应急、营销。

讲解在教科书中总是排在第一位，但在实际带团时导游是把服务放在第一位的；带团实践中很重要的营销内容是教科书中的缺项；应急一项我们将专门用一章来探讨。导游讲解营销服务硬件软件景点民俗消费特产行业个案一、导游的基本工作——服务

现在讲导游服务，很多导游都把服务理解为导游自己为游客提供的服务。其实，成熟的导游服务产品中一个很重要的内容是对游客提供的硬件服务。

硬件服务是合同规定的内容。宾馆的等级、车辆的条件、餐饮的水准、具体游览景点都写在了合同里。指导游客消费硬件服务、享受硬件服务是导游服务中最基本的内容。服务宾馆车辆餐饮景点硬件行程购物讲解岗位软件

软件服务范围包括了旅游实施的全过程，可以说吃喝拉撒睡全在服务项目里，用行话叫吃、住、行、游、购、娱。【案例】外地用餐，看车。

导游上团在简要的自我介绍后，解读行程是关键技术。这时大家刚刚见面，也是上团服务的开场活，是给游客的第一印象。

1、介绍产品，让游客明白产品的内容；

2、说明产品的优点，排除游客可能提出的你不需要的议案；

3、暗示产品的权威性，对隐患问题的处理打下伏笔。

岗位服务是导游服务中的特殊产品不少导游甚至一些优秀导游不是不会而是没有这个意识最明显的结果就是游程结束时游客觉得导游挺好做的【案例】下车的站位。二、游程的亮点——讲解

导游讲解服务不仅包括在参观游览现场所作的介绍和讲解，还包括导游员在旅行、游览途中及其它状态下所作的交谈、解答等。

导游的讲解是以人类所有的文明遗传为背景的，也是特别容易出效果的，一般来说，从业导游每人都会有一些“讲解易拉罐”。讲解民俗景点特点纪念餐饮人文方言典故名解价值消费文化餐饮加点购物紫薇

天上的文曲星，门前的紫薇树，家里的紫薇郎。紫薇就是才子的意思。萧剑，萧同“箫”，代表文化；剑，代表力量。文治武功，箫剑天涯，是古代男子的梦想。【案例】

导游的讲解要注意思想性、科学性、知识性、趣味性，语言要正确、清楚、生动、灵活。新导游在于说什么老导游在于怎么说有文化讲文化没文化说笑话没笑话学土话三、经营活动永远别忘了销售营销旅行社经营业绩领导权威内部和谐行业行业优势行业收入行业观念个案喜欢程度自豪心态经典事例阅历资本

第四章旅游危机处理

旅游危机事件的处理是导游服务工作中技术含金量最大的一项工作，也是我们在旅游实践中判别一名导游是否优秀的试金石。危机事件一般具有突发性、危害性、复杂性的特点无论是面临责任性危机还是非责任性危机都应及时、积极、主动地去处理【案例】

1995年夏天，受扬州文化旅行社委托，带扬州晶体管厂的优秀女工游浙江普陀山普陀山有台风过境，沈家门至普陀山轮渡封航，打算改线去奉化，游客极度失望午餐限定饭店，广播电流声，跑步买票，下午1:30轮渡，12:15召集全体游客，站在读报栏下避雨等候

12:45轮度提前起锚，上海两旅游团二分之一在船上，二分之一在岸上在安顿好本团客人后，帮助了两位上海导游返程赠送了宁波阿育王寺，门票一元，东塔一元，看到了肉舍利危机处理的五大关键：1、法律意识2、终止损失3、善于求助4、及时汇报5、利益最大化危机处理过程要点：事情可以不理想，人品却不可以失败。几个法律界限1、轻度服务缺陷与重大服务缺陷；2、服务缺陷与投诉；3、投诉与法律诉讼；4、非诉讼解决与诉讼解决。

第五章全陪服务要领全陪出团的重点是行程服务，

至少包括以下九项内容：1、完成行程；2、交通转接；3、与地接合作；4、餐饮服务；5、入住安排；6、游览服务；7、购物指导；8、特殊人员服务；9、心理服务。1、完成行程作为全陪，走完行程是一种法律责任无论什么情况，完不成行程都是一种硬伤2、交通转接交通转接中的关键是票务保管和行李安置3、与地接合作

一提交团，很多导游会松口气，反正有地接呢。其实，全陪的责任永远大于地接。团队是全陪的，组团社的利益和利益风险都远远大于地接社，万一招致投诉，代价是明显不同的。4、餐饮服务旅游餐的效果不是要追求怎么好而是要注意不要怎么差5、入住安排学会星级消费6、参观服务

虽然有地接，有景点讲解，行程地独特性内容介绍，游览地情趣性渲染，标志性画面的纪念留影，都是全陪应做的事。四两拨千斤的事，可以明显提高团队的消费质量。静观流水动观山爽借清风明借月7、购物指导[案例购物长毛绒玩具]还价的理想目标接近于零成交的机会动心就行为保证购物的享受性，请勿价格公示购买是一种享受，还价是一种乐趣！8、特殊人员服务领导人物，群众领袖，需照顾人员，弱势群体，家庭。9、心理服务对游客的心理服务使游客从心理上产生享受感是团队服务的最高技术要求也是导游服务的核心内容

第六章地陪带团要领地陪工作主要是服务和讲解

最容易疏忽的是对全陪的服务最不愿提供的是全陪订餐我服务地陪的讲解重点依次为景点、民俗风情、地方特产等导游在担任接待陪同介绍地方特产时应注意侧重点【案例】指导消费新的经济增长点

第七章旅游服务素养【案例】2007年6月22日，星期五扬州春秋旅行社需要三名导游第二天上团也许这是再平常不过的一件事团队是扬州市旅游局的交流接待客户是华东各大旅游行社的老总新导游