电话沟通技巧浅谈

电话沟通技巧浅谈盛恒兴工贸有限责任公司孔子曰：言不顺，则事不成。CompanyLogoCompanyLogo电话营销的特性—.电话营销是靠声音传递信息二.电话营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣三.电话营销师一种你来我往的过程四.电话营销师感性而非全然理性的营销CompanyLogo拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？CompanyLogo电话沟通礼仪通话礼仪的要素：1.打电话时要注意时间和空间的选择2.保持微笑，态度友好，使用礼貌用语3.自我介绍4.整理好通话的内容不要遗忘5控制好通话长度CompanyLogo电话沟通礼仪一：在声音中放入微笑声音可以反映出温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要透过声音让准客户感受到你的关心及微笑。二：打电话前深呼吸几次，可以是自己的心平静下来，病史自己的声音变的比较沉稳有力。CompanyLogo注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。CompanyLogo开场白一段好的开场白，是电话营销成功的一半。CompanyLogo开场白电话销售的开场白就像一本书的书名，就像报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以使人产生好奇心并想一探究竟。反之则会使人觉得索然无味，不想再继续听下去。我们举一些错误的实例：CompanyLogo开场白实例市场部经理：您好，X先生，我是铜川市盛恒兴工贸有限公司的市场部经理经理付鹏，我们公司已经有半年的历史，实力雄厚，不晓得您是否曾经听说过我们公司？错误点：1：没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2：准客户根本不会在意公司实力，或者是否听过你的公司。CompanyLogo开场白实例市场部经理：您好，X先生，铜川市盛恒兴工贸有限公司的市场部经理经理付鹏，我们是专业的室内装修及工程建设机构，请问您现与哪家公司合作设计您的装修方案呢?错误点：1：没有说明为何打电话过来，及对准客户有什么好处。2：还没有提到对准客户有什么好处就提问题，让人立即产生防卫的心理。CompanyLogo开场白实例市场部经理：您好，铜川市盛恒兴工贸有限公司的市场部经理经理付鹏，几天前我给您一些公司的相关资料，不晓得您有没有阅读呢？错误点：1：没有说明为何打电话过来，及对准客户有什么好处。2：大家平时都很忙，即使拿到资料也不见得会阅读，而且让准客户有机会回答：我还没看呢，我没时间。CompanyLogo开场白实例市场部经理：您好，X先生，铜川市盛恒兴工贸有限公司的市场部经理经理付鹏，我们的专长是为您量身打造属于您专人的室内空间，不知道您是否有空，我能占用您几分钟的时间和您讨论一下吗？错误点：1：没有提到公司业务的本身，及对准客户有什么好处。2：不要问客户是否有空，直接要时间。CompanyLogo开场白初次打电话给准客户是，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，愿意和你谈下去，客户经理要清楚的让准客户知道下列三件事：1：我是谁，我代表哪家公司？2：我打电话给客户的目的是什么？3：我公司的产品和服务对客户有什么好处？CompanyLogo常用的开场白类型介绍一：相同背景法二：缘故推荐法三：孤儿客户法四：针对老客户的开场话术CompanyLogo一：相同背景发市场部经理：您好，铜川市盛恒兴工贸有限公司的市场部经理经理付鹏，我打电话的原因是许多像您这样的成功人士选择了我们公司的室内设计装修，帮助他们节省了不少宝贵时间，同时也让他们的爱房焕然一新，我能请问您现在由哪家公司为您做室内设计规划服务呢？CompanyLogo二：缘故推荐法市场部经理：您好，铜川市盛恒兴工贸有限公司的市场部经理经理付鹏，你的好友安岗平叫我给你打电话，他觉得我们的公司服务很好，设计及理念也是非常不错，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在由哪家公司为您做室内设计规划服务呢？CompanyLogo三：孤儿客户法市场部经理：您好，X先生，铜川市盛恒兴工贸有限公司的市场部经理经理付鹏，您在几个月前（几周前）有了解过我们公司的服务，到现在也没有提出服务的请求，我想打电话给您，询问您是否有需要我帮忙的地方？CompanyLogo四：老客户话术：市场部经理：您好，X先生，铜川市盛恒兴工贸有限公司的市场部经理经理付鹏，最近可好?老客户：最近心情不好。客户经理：怎么回事儿？嗯，看看我今天可不可以让您的心情好一些。我给你打电话的原因是，公司最近在对咱们老客户推行一些新的服务，大家反映都不错，想问问您是否有需要我帮助的地方？CompanyLogo有效的表达禁用语：1：喂，喂2：我再说一次，你挺好3：怎么会呢，不可能啊4：那我也没办法了5：什么，你再说一次？6：这样啊CompanyLogo有效的表达容易激怒客户的话：1：先生，明白了吗？2：明白我的意思了吗？3：你难道不知道....？4：你应该.....5：我告诉你什么来着？6：这不是我的工作CompanyLogo鼓励对方讲话与客户建立信任与友谊的关键：自己说三分之一的时间，而让客户说三分之二的时间。杜绝干扰，关注你的客户。经常用（是），（对的），等词语告诉客户你在听他的讲话。做记录，帮你记住重要内容。CompanyLogo忌：迫不及待忌：环境干扰和打断忌：情感过滤忌：思维遨游CompanyLogo有效结束电话当电话进入最后成交阶段，只有两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是顺利成交。如果生意未成交，客户经理在电话结束的时候，一定要使用正面的结束语来结束通话，原因有两点。1：虽然未成交，但留下了好的印象，以后依然有机会成交。2：如果因为未成交造成了负面的情绪，一定会影响到客户的情绪及心情，导致失败。CompanyLogo有效的结束通话如果生意成交：1：不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起新的反对问题。2：不要太快结束通话：太快结束通话，可能会忘了准客户的某些重要资料，二次电话会让客户产生反感的心理。CompanyLogo异议处理在处理反对问题的时，许多业务员碰到反对的问题，就急于证明准客户的想法是不对的，是错误的，结果造成双方你来我往，谁也不肯想让，对争执点双方没有交集，最终也就无法成交生意。一般来说，反对问题产生的原因不外乎以下几个：CompanyLogo1：客户不太需要你的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间。）2：销售技巧不好，无法有效回答客户所提的问题。3：业务员描述的太完美，让人心生质