第三章-公共关系组织

第三章公共关系主体、机构及从业人员第一节公共关系主体第二节公共关系机构

第三节公共关系从业人员掌握社会组织的基本知识；认识并分析公共关系组织机构；了解公关从业人员的基本素质和能力要求。社会组织公共关系公众传播公共关系的基本要素构成图主体客体第一节公共关系的主体一、公共关系主体的涵义及特征

（一）公共关系主体的涵义

社会组织是建立在共同目标基础上，按照特定结构及运行方式，履行一定的社会职能，具有相对独立性的一种共同活动群体。

注：①特定的组织目标。②一定数量的固定成员。③规范的组织章程。④以权威性的领导体系为核心的组织机构。⑤相应的物质技术设备。第一节公共关系的主体（二）公共关系主体的特征独立性目标性社会组织的特征整体性环境适应性

组织的目标性是组织构成的基本要素，社会组织存在的目标对组织的生存与发展具有导向作用，对组织成员具有统一认识、规范行为的作用。（二）社会组织的特征目标性整体性

组织内部各部门、各成员之间既有明确的分工，又相互联系、相互制约，构成一个有机整体。组织成员有着共同的追求目标和利益保障。

组织的动态性是指组织处在一定的不断变化的社会环境之中，时刻都在发生着质与量的变化。首先，要适应社会环境变化，社会组织就应适时的进行目标、功能、机构及人员的调整；其次，社会组织自身也要不断发展改变，在进行组织形象设计时，应充分考虑到社会组织的动态性特征。环境适应性除此之外，组织还有开放性、适应性、多功能性和内在要素制约性等多项特征。

组织的独立性是指每一个组织都是一个相对独立的群体，它可以用自己的名义单独对内或对外开展各种政治的、经济的或文化的活动。这一特性决定了公共关系活动的丰富多样性，各个组织应充分考虑自身特点策划公共关系活动，以突出公共关系策划的新颖性这一要求。独立性第一节公共关系的主体二、公共关系主体的类型（一）以组织成员关系为标准来划分正式组织非正式组织是指通过正规途径建立的组织，其成员关系比较确定和正规，活动有明确规定和严格要求，有健全的制度和完善的管理，比如政党、政府、工厂、学校、教会等。是人们基于地理位置、兴趣爱好、亲戚朋友、工作关系等形成的非正式团体。在该团体中，人们形成共同的感情，进而构成一个体系，它在某种程度上左右着其成员的行为，但其活动规则不十分严格，参加和退出比较自由，如体育俱乐部、业余兴趣小组等。第一节公共关系的主体（二）以组织目标与受益者的关系来划分特定组织成员是其主要受惠者，党派、俱乐部、工会等都属于此类。这类组织的基本功能是服务，它的受惠者是与该组织直接接触的人，如医院、学校、律所。商业组织的受惠者是商业组织的所有人和与其相关的组织或个人，如工厂、公司、批发商与零售商、银行、保险公司等。服务组织公益组织互利组织商业组织公益组织的受益者是社会大众，不仅包括与该组织直接接触者，也包括间接接触者，如军队、警察、税务机关、消防队和科研机构等。第一节公共关系的主体（三）以组织对其成员的控制方式来划分1强制组织：用强迫的方法控制其成员的组织（监狱、集中营、精神病院）；2功利组织：用报酬作为手段来控制其成员的组织（工商企业）；3规范组织：以规范权力为主，成员的服从主要靠规范的内化，即自动遵守规范的组织（教会）。第一节公共关系的主体（四）以组织的社会职能为标准来划分1经济组织：最基本最普遍的社会组织，它担负着为人们提供衣食住行和文化娱乐等物质生活资料的任务，履行着社会的经济功能，如生产领域的工厂、农场，流通领域的各种商业组织等。2政治组织：具有各种政治职能，如立法、行政、司法组织，各种军事组织、政党和政治性社团组织等。3文化组织：以满足人们各类文化需求为目标，履行着文化和教育的功能，如文化艺术团体，各类学会、学术和科研团体等。第一节公共关系的主体（五）以组织的目标特点为标准来划分1营利性组织：以组织利益为目标，讲究资本的投入-产出率、利润率。2非营利组织：不以市场化营利为目的，讲究社会效益。第二节公共关系机构组织机构公共关系部公共关系公司公共关系社团第二节公共关系机构一、公共关系部

指企业组织、事业单位和政府部门内部设立的专门性的公共关系工作机构，主要负责处理、协调、发展本组织与社会公众和组织内部公众关系，是组织的重要职能部门。第二节公共关系机构（一）公共关系部的性质

1、专业性

2、服务性

3、协调性

4、自主性首先，公共关系工作是专业性很强的工作，如新闻写作、广告设计、美工摄影、编辑制作等；其次，从业人员应是受过一定专业训练、具有一定专业水准和能力的人。公共关系部的重要职能之一是信息和情报的收集和反馈。公共关系不具有服务的特点，能够为组织内各个环节的下一步计划提供有价值的信息和情报。一是指公共关系部本身在工作时应产生整体效应；二是指公共关系部充分协调各种内外关系，为组织发展营造良好的外部环境，共同实现组织的目标。公共关系部作为社会组织内的一个重要管理职能部门，应有独立的地位，在一定的权限范围内，可以自主地开展公共关系活动。第二节公共关系机构

（二）公共关系部的职能地位

ConceptBECDA信息采集存储（耳目）环境监测及趋势预测（侦察兵及智囊团、思想库）对外宣传（喉舌）全员公关意识培训（教育者）公众接待（桥梁、纽带）包括：举办或参加专题活动对外联络协调工作编辑出版工作调研工作礼宾接待参与社会组织的决策对内协调工作第二节公共关系机构

（三）公共关系部的设置原则

组建公共关系部的原则精简、高效原则

专业化原则（工作内容专业化、队伍专业化）自动调节原则机构简、人员精、水平高、应变能力强、工作效率高整体协调性原则服务性、针对性、有效性原则第二节公共关系机构

（四）公共关系部的机构设置

1、按其隶属关系，可以分为：

最高领导直接隶属型1部门并列型2部门隶属型3职能分散型4最高领导直接隶属型

公共关系部的负责人是由组织的最高领导人直接担任，充分体现了公共关系部在该组织中的重要作用，是最理想的模式。部门并列型

公共关系部设在与其他职能部门，直接对组织的最高领导层负责。公共关系部的负责人作为组织中层管理者的一员，有权参与组织重大决策，也能独立自主地开展公共关系活动。部门隶属型

设于某一职能部门之下，如隶属于办公室、经营部门、销售部门或宣传部门等。公共关系偏重于所隶属的职能部门的职能。职能分散型

它是指一些组织在机构设置中没有专门设置公共关系部，而是将公共关系部的职能进行分解，在其他部门中分别体现与本部门相关的公共关系职能。如在销售部中设专门从事信息搜集工作，在宣传部门中设专人负责与新闻媒体联系等。第二节公共关系机构

（四）公共关系部的机构设置

2、公共关系内部结构设置：按工作区域设置的公共关系部1按公众对象设置的公共关系部2

按工作手段设置的公共关系部3按工作区域设置的公共关系部按工作对象设置的公共关系部按工作手段设置的公共关系部第二节公共关系机构

（五）公共关系部的人员配置（1）编辑、拟稿人员。采写本组织的新闻，编辑内刊、组织年鉴、年报等，答复、解释公众问题，拟写发言稿。（2）调查、分析人员。调查公众的意见、建议，分析公众对产品和组织的态度，不同公众的态度产生的原因，以及同各类公众有效沟通的方法。（3）公共关系活动策划人员。研究各类公众心理，分析整个社会环境，确定每一次公共关系活动方式和具体安排等。（4）公共关系活动的组织人员。充分了解公共关系实务的工作原则、方法、技巧；有足够的组织管理能力和应变能力。（5）其他专门技术人员。摄影、美工等。第二节公共关系机构

（六）公共关系部的优势与局限优势熟悉本组织的内外环境，易抓住本组织公关问题的症结，提出有效的改进方案；能随时为决策者提供咨询建议，对突发事件提供快速有效的对策。局限职责不明，敏锐性不强；易受组织内部人际关系的影响；缺乏突破创新，人员的经验较狭窄。第二节公共关系机构二、公共关系公司

公共关系公司，也称公共关系顾问公司或公共关系咨询公司，指由职业公共关系专家和各类公共关系专业人员组成，专门从事公共关系咨询或受理委托为客户开展公共关系活动的商业机构。（一）、公共关系公司的基本特征1、社会性——是职业化机构，经济实体2、服务性——从事的是服务行业3、盈利性——提供有偿服务第二节公共关系机构（二）公共关系公司的经营范围经营范围公关咨询人员培训组织活动传播信息第二节公共关系机构第二节公共关系机构（三）公共关系公司的类型

按服务性质分：专项服务的公司、综合性服务的公司按规模分：单一型、集团型公司公共关系公司类型按服务地区分：区域性、全国性、国际性公司按经营服务的专业化程度分：专职性、兼职性公司主要类型的公共关系公司1．综合服务咨询公司

这类公司经济实力雄厚、专业水平高、业务范围广泛，能够为客户提供多方面的综合性服务。

公共关系专家包括员工关系专家、媒体关系专家、消费者关系专家、社区关系专家等；技术专家包括民意测验专家、宣传资料专家、演说专家、出版物专家等。2．专项业务服务公司

这是专门为客户提供某种单项公共关系技术服务的公司。如为客户制作广告，作形象调查等。这种公司规模一般不大，但服务内容灵活多样。3．专门业务服务公司

这是为特定行业提供公共关系服务的公司。如专门帮助工商企业开展产品销售、形象设计、维护企业合法地位和良好形象等。第二节公共关系机构（四）公共关系公司的组织机构

行政部门1规划审计部门2专业技术部门3国际和地区部门4第二节公共关系机构（五）公共关系公司的优势

旁观者的身份使其观察和分析问题更客观1外来者身份使其建议和方案更权威2一次性付费使组织公关活动价效比更优4知名公关公司的形象具有扩散效应3适应性强且能准确判断长远发展趋势5（六）企业选择公关公司的标准公司信誉情况公关人员素质收费方式及收费标准第二节公共关系机构三、公共关系社团

指社会上自发组织起来的、从事公共关系理论研究和实务活动的非营利性群众组织或群众团体。主要包括公共关系协会、学会、研究会、俱乐部、联谊会等。它们通过自己的出版物、会议、实践活动等，起着推广和普及公关意识、提高人们的公关技能的重要作用。

第二节公共关系机构（一）公共关系社团的产生

行业性公关专业协会的出现早于公共关系作为一门课程进入大学课堂。总部设在伦敦的国际公共关系协会(IPRA，1955)是最具影响力的，还有英国的公共关系顾问协会(PRCA，1969)等。

中国较有代表性的协会组织有：上海公共关系协会（1986），中国公共关系协会（1987），中国国际公关公司（1991），中国高等教育学会公共关系学会和全国省市公共关系组织联席会议。第二节公共关系机构（二）公共关系社团的类型

学术型社团

指公共关系学会和研究会等学术性强的公共关系社团。研究公共关系理论问题，把握公共关系发展的趋势和方向，及时为公共关系人员提供理论、信息指导，多借助研讨会形式。第二节公共关系机构（二）公共关系社团的类型

行业型社团

一种行业公共关系组织，通过共同探讨本行业公共关系工作的方法和前途，以促进该行业公共关系活动的发展。符合国际化趋势，是很有潜力、大有前途的公共关系社团组织形式。第二节公共关系机构（二）公共关系社团的类型

综合型社团

这类社团所从事的工作带有综合性特点，而且多为跨地域范围的团体，以公共关系协会为代表。综合型社团多为“民办官(政府)助”型，主要职能是服务、指导、协调、监督成员的公共关系活动。如1987年5月，经国家体改委批准的中国公共关系协会。第二节公共关系机构（二）公共关系社团的类型

联谊型社团

这类社团形式松散，没有固定的活动方式、严密的组织机构和严格的会员条例，主要从事沟通信息、联络感情、建立良好人际关系的工作。如公共关系俱乐部、公共关系沙龙等。第二节公共关系机构（二）公共关系社团的类型

媒体型社团

这类社团主要通过报纸、杂志等传播媒体进行联络，并以此为依托建立公共关系社团，探讨公共关系理论，普及公共关系知识，交流公共关系活动经验等。如浙江省公共关系协会依托《公共关系报》开展活动等。第二节公共关系机构（三）公共关系社团的工作内容

1．会员服务2．制定职业道德及行业准则3．对外服务4．编辑出版报刊、书籍或其他印刷品、电子出版物第三节公共关系从业人员一家公司准备聘用一名公关部长，经笔试筛选后，只剩8名应试者等待面试。面试限定他们每人在两分钟内对主考官的提问作出回答。当每位应试者进入考场时，主考官说的是同一句话：“请您把大衣放好，在我面前坐下。”然而，在进行面试的房间中，除了主考官使用的一张桌子和一把椅子外，什么东西也没有。有两名应试者听到主考官的话以后，不知所措，另有两名急得直掉眼泪；还有一名听到提问后，脱下自己的大衣，搁在主考官的桌子上，然后说了句：“还有什么问题？”结果，这五名应试者全部被淘汰了。案例导入:“你会坐吗？”

——一次公关部长聘任考试剩下的三名应试者，一名听到主考官发问后，先是一愣，旋即脱下大衣，往右手上一搭，躬身致礼，轻轻地说道：“这里没有椅子，我可以站着回答您的问话吗?”公司对这个人的评语是：“有一定的应变能力，但创新开拓不足。彬彬有礼，能适应严格的管理制度，可用于财务和秘书部门。”另一名应试者听到问题后，马上回答道：“既然没有椅子，就不用坐了。谢谢您的关心，我愿听候下一个问题。”公司对此人的评语是：“守中略有攻，可先培养用于对内，然后再对外。”最后一名考生的反应是，听到主考官的发问后，他眼睛一眨，随即出门去，把候考时坐过的椅子搬进来，放在离主考官侧前约一米处，然后脱下自己的大衣，折好后放在椅子背后，自己就在椅子上端坐着。当“时间到”的铃声一响，他马上站起来，欠身一礼，说了声“谢谢”，便退出考试房间，把门轻轻地关上，公司对此人的评语是：“不着一词而巧妙地回答了问题；性格富有开拓精神，加上笔试成绩佳，可以录用为公关部长。第三节公共关系从业人员一、公共关系从业人员的基本素质

心理素质公关意识知识结构能力素质思想道德公共关系人员专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员

公关人员的素质:公关不是花红酒绿,袅娜多姿,公关不只是丰盈美丽、西装革履,更是成熟老练、洒洒脱脱;真正的公关人拥有特殊的气质和魅力。真正的公关人拥有山一样的风骨,水一样的气度,火一样的品格。第三节公共关系从业人员（一）公共关系人员的公关意识

1．塑造形象的意识

塑造形象的意识是公共关系意识的核心。良好的组织形象，是一个企业的无形资产和无价之宝。“形象=生命线”

2．尊重公众的意识

形象是为组织的特定对象所塑造的，这些特定对象就是公共关系工作的对象——公众。离开了公众，孤立的组织形象是毫无意义的。公共关系人员应随时把公众的需要放在第一位。

3．创新审美的意识

组织形象的相对稳定不等于一成不变，而应是一种积极的稳定，公共关系人员应能够设计、策划有新意的公共关系方案，保证在激烈的竞争下，使组织脱颖而出争取到公众的支持。课本P75【案例3-5】:“35次紧急电话”问题：试结合公共关系概念、原则以及公关意识，评析该案例。这是一个防御型的应急策划。商场在经营过程中发生失误，与顾客发生纠纷，是常见的事情。照一般的做法，等顾客找上门来，再处理退换、索赔事宜也不晚。这列案例中，奥达克余公司采取了积极主动的方法，化不利为有利，将本可能发表的“批判稿”——《笑脸背后的真面目》，变成了一篇最终发表的“表扬稿”——《35次紧急电话》，使形象得到升华。1.火速纠正失误，避免危机的发生。奥达克余连夜打了35次紧急电话，甚至在基泰丝第二天一早动身之前就打去电话，目的是要控制事态的发展，阻止基泰丝这一知晓公众向行动公众转化，以免造成不良后果。2.火速赶到顾客处所，只是成功的一半，说服顾客改变态度，才能取得这一攻关事态的最后成功。除了副经理带随从和礼物表示赔礼道歉外，真正打动基泰丝的是为寻找基泰丝而打的35次紧急电话的“备忘录”-记事薄。将一份备忘录契入策划案并予以实施是这一策划真正的标新立异之所在。案例评析第三节公共关系从业人员

4．真诚互惠的意识

真诚互惠的意识是公共关系的功利意识。一个处在竞争社会中的组织，需要有一种既竞争又合作、共同发展、共同前进的态势。

5．双向沟通的意识

双向沟通的意识，实际上也可以说是一种信息反馈意识。组织为了塑造良好形象，更好地为公众服务，以实现其目标，就必须构架一个信息交流的网络，随时关注公众对组织的态度，保护并促进组织的生存与发展。

6．高度的法律意识

所谓法律意识即扩大了的法制观念，公关人员要取得法律的保护，首先得具有强烈的法律意识和一定的法律修养，自觉地遵纪守法，依法办事。7、公关宣传意识公共关系人员的工作性质决定了其必须具有极强的公共关系宣传意识，必须认识到公共关系活动的本质特征，就是主动、系统、长期地向组织内外部公众传播信息。例如：“新闻造势”8、立足长远意识公共关系人员要有立足长期效益而非短期利益的意识，不能朝三暮四，要正确处理眼前利益和长远利益、组织利益与社会利益的关系。第三节公共关系从业人员第三节公共关系从业人员（二）公共关系人员的心理素质

追求卓越、渴望成功的心理易于投入、热情工作的心理自信的心理开放乐观的心理心理素质案例：不仅在于投其所好，

更重要的是自信和乐观

曾有一位省级工商银行行长，为人相当傲气，一向以脾气暴烈、易怒出名，对上对下都如此。他很有工作能力，决定给办公大楼安装一套价值近百万的监视系统。于是许多监视系统安装单位纷纷前来洽谈，但均没有成功。人们都说行长太难接近，太不近人情。就在他们犹豫不决之时，传来消息说行长的意向已经基本定为一家“后来者”，大家对此格外惊讶。这家单位的公关人员是怎么做到的呢？他先做了一番调查后，便勇敢地敲响了行长的门。进门之后，对行长的冷漠态度视而不见，在做了极简短的自我介绍后，便向行长递上安装证书及些项工程详细的造价表。造价表分为两套，一是只能白天使用的，一是昼夜都能使用的。行长看过后，他又拿出安装人员的技术简历表。这种一不递烟，二不寒暄的作风很符合工作务实的行长的口味，很快冰层被捅破了，一切顺利进行。课堂活动

请你谈一谈你对公共关系从业人员的基本素质及能力的评价。为什么这样评价？第三节公共关系从业人员（三）公共关系人员的思想道德

1遵纪守法、不损害社会道德和他人正当权益。（最基本的职业道德）2忠于职守、自觉维护组织信誉3公正诚实、不传播虚假信息第三节公共关系从业人员（四）公共关系人员的知识结构

知识结构的内容公共关系的基础理论知识公共关系的基本实务知识与公共关系密切相关的学科知识补充：与公共关系密切相关的学科知识专业骨干课程：①公共关系学；②公共人员素质；③专业公关；④公关策划；传播学及相关门类课程：①传播学原理；②媒介理论与实务；③演讲与口才；④人体语言；⑤公关应用写作；⑥电脑应用；⑦谈判理论与技巧；管理学及其相关课程：①管理学原理；②组织文化；③市场营销；④广告概论；⑤会计学原理；⑥法律门类课程（如经济法）；基础课程：①社会学；②心理学；③文化学；④逻辑学；⑤实用美学。第三节公共关系从业人员（五）公共关系人员的能力素质

斯科特·卡特李普等人所著的经典著作《有效公共关系》将公关工作概括为十大类：写作、编辑、与新闻媒介联络、特殊事件的组织与筹备、演讲、制作、调研、策划与咨询、培训、管理。

1．较强的文字和口头表达能力2．健全的思维和谋划能力3．良好的创造能力与学习能力4．顽强的毅力5．良好的组织能力6．自控和处理危机的应变能力7．倾听与理解能力8.信息捕捉能力9.人际交往能力10.审美能力小游戏：测测你的观察力文字能力（案例1：燕子道歉）日本奈良有一个世界一流的旅馆，每年春夏两季游人如织，但每年四月以后，燕子便争相飞到旅馆檐下，筑窝栖息，繁衍后代。招人喜爱的燕子都有随便排泄的不懂事之处，刚出壳的雏燕更是把粪便溅在明净的玻璃窗上或雅洁的走廊上，尽管服务员不停地擦洗，但燕子的我行我素使旅馆总会留下污渍。于是，客人不高兴了。纷纷找服务员投诉，影响效益的危机出现了，有关人士大伤脑筋。但不久，这种现象就渐渐消失了。原因是客人们看到了一封“燕子”写的信.

女士们、先生们：我们是刚从南方赶来这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知很不懂事，我们的习惯也不好，常常弄脏你们的玻璃窗和走廊，致使你们不愉快。我们很过意不去请你们多多原谅。你们的朋友：小燕子寻找欢乐的游客见到小燕子的信，都给逗乐了，肚里的怨气也在大笑中悄然散去。思维和谋划能力

案例2：世纪列车——北京大学百年校庆活动

1998年，北京大学将举行百年校庆。给母校怎样的贺礼，这是北大未名生物集团的人早就开始思考的问题。几位北大人原来曾想过更换未名湖旁的旧椅子，为北大幼儿园添置新设施等方案，但后来都觉得没有发一趟校庆专列好。因为北大的百年是与祖国风雨同行的百年，她的每一件大事都与中国的大事件紧密相连，而最能表达这个意境的就是一列列车。这是一列世纪列车，尽管有颠簸，有风雨，但永远是向前的。另外，专列还象征着时代列车。深圳是改革开放的前沿，专列从深圳始发，象征着祖国沿着改革开放之路滚滚向前。开这个专列还有一个切实的考虑：校友们毕业后即奔赴四面八方，从事不同的工作。工作繁忙，使他们很难有机会相聚畅谈，专列运行32个小时，校友们可以心情畅谈交流。基于以上的种种考虑，百年校庆专列的大胆想法形成了。这个创意得到了铁道部及下属单位的大力支持。深圳到北京有一次列车，但京九线沿途的省会城市少，不方便，所以决定走京广线。可是京广线的始发站是广州。铁路部门做出一个前所未有的决定：专列起始站改到深圳，然后走京广线。

他们还专门组织召开了有关铁路部门与北大校庆筹委会参加的联席会议，会上专题研究了北大校庆筹委会提出的有关车内彩旗、横幅等宣传布置问题，车上就餐问题，车上广播娱乐活动，老弱病残服务问题以及车上安全问题，对这些问题双方逐一进行了协商。同时为了保证落实，于当日下午，由广州客运段陪同北大校庆筹委会人员到站实地查看了16次列车，为他们做好准备工作提供了条件。1998年4月30日20：05，专列在盛大的欢送队伍的注视下顺利发车，激昂的情绪始终伴随着大家。“北大往事”演讲最初由一个车厢推举一人参加，后来，则是大家踊跃报名，抢着要说。一名校友为百年校庆做了几首歌，一上车，他就教大家唱，许多车厢开始对歌。由三节硬座车厢组成的“长明教室”，使很多人回忆起学校彻夜开放的教室。大家聊天、唱歌，久久不肯睡去。在长5米，宽1米的条幅上签名留念，使校友们激动欢喜，这条签名条幅将送到北大史馆收存。列车每到一站，车上的校友就敲锣打鼓下车迎接上来的校友，“欢迎北大专列‘新生’”的横幅令每一个准备上车的校友备感亲切。已经60多岁的一位老校友说：“‘新生’两个字让我想起了刚入学的情景，仿佛自己又是一个无知青年，再次回到北大怀抱”。应变能力

如一位公关人员以其坚定的神情、自信的微笑和优雅的姿态给客户留下了深刻的印象，但在起身告别时，原本由于静电作用粘在身上的一只袜子掉了下来，场面一时尴尬，他却笑着蹲下来捡起了袜子，笑着说：原来我乱丢的袜子在这里，难怪怎么找也找不到，大家大笑而过。应变能力表现在掌握机动灵活的方法技巧上。应变能力(逆向思考)

秘书恭谨地把名片交给董事长，一如预期，董事长不厌烦地把名片丢回去，很无奈地，秘书把名片退回去给立在门外看似尴尬的业务员，业务员再把名片递给秘书，「没关系，我下次再来拜访，所以还是请董事长留下名片。」

拗不过业务员的坚持，秘书硬着头皮，再进办公室，董事长火了，将名片一撕两半，丢回给秘书。秘书不知所措地楞在当场，董事长更气，从口袋拿出十块钱，「十块钱买他一张名片，够了吧！」

岂知当秘书递还给业务员名片与钱后，业务员很开心地高声说：「请你跟董事长说，十块钱可以买二张我的名片，我还欠他一张。」随即再掏出一张名片交给秘书。突然，办公室里传来一阵大笑，董事长走了出来，「这样的业务员不跟他谈生意，我还找谁谈？」

这是业务员每天都会碰到的场面，如果光是靠修养或魔鬼训练，还是有泄气时，超级业务员也有倒地不起的一天。能从别人设下的困局跳脱者，都有一个本事，那就是－－逆向思考

当你不顺着设局者的逻辑思考时，你才能出自己的招，去破解对手的招数。

说是阿Ｑ也好，说是三八也好，却是完全自我的主宰者。课堂活动赞一位共产党员（罗勇智）像东海里一根挺立的桅杆，像长城上一级朴实的台阶，像国歌中一个激昂的音符，像蓝天际一只奋飞的大雁；一位光荣的共产党员，胸间有振兴中华的豪情壮志，眼里有千家万户的柴米油盐！

下面有一首诗，请你高声朗读一遍，然后试着背诵。如能记住，说明你的记忆力是优秀的；如果高声朗读两遍，再试着背诵，也能记住，说明你的记忆力是良好的；如果不仅能复诵出来，还能马上讲出这首诗的主旨意境，那就更不简单了，说明你的记忆能力非凡。拓展提高声音的训练：1.基本功的训练说话内容：口语化、专业化、波浪式（不重要的快速带过，有条理，有重点）、有停顿。音量、音质：咬字要清晰、音质要美化、音调要变化、声量要适中可借助录音机将自己的声音录下来，反复地播放。不断地修正自己的发声方式，调整自己的语调及节奏，几经修饰之后，自可创造出一套属于自己的说话风格。

2.阅读练习诗朗诵——《再别康桥》

再别康桥轻轻的我走了，正如我轻轻的来；我轻轻的招手，作别西天的云彩。那河畔的金柳是夕阳中的新娘波光里的艳影，在我的心头荡漾。软泥上的青荇，油油的在水底招摇；在康河的柔波里，我甘心做一条水草。那树荫下的一潭，不是清泉，是天上虹揉碎在浮藻间，沉淀着彩虹似的梦。寻梦？撑一支长篙，向青草更青处漫溯，满载一船星辉，在星辉斑斓里放歌但我不能放歌，悄悄是别离的笙箫；夏虫也为我沉默，沉默是今晚的康桥！悄悄的我走了，正如我悄悄的来；我挥一挥衣袖，不带走一片云彩。——徐志摩1928.11.6补充：公关从业人员的思维能力

公共关系工作属于一种智力产业，公关人员健全的思维能力至关重要。1、健全的思维能力要求一个人心智成熟。2、健全的思维能力要求思维具有系统性。3、健全的思维能力要求有一定的思维深度。4、健全的思维能力要求能善解人意，能进行换位思考，领悟他人意图。5、健全的思维能力要求公关人员能明确自己的地位。补充：公关人员的自控和处理危机的应变能力

公关人员要代表组织面对公众，因而他们在公众面前应展示一种“公务性自我”。职业要求公关人员带着“永恒的微笑”，公关人员不管自己遇到什么困难、内心多么烦躁甚至痛苦，不管遇到多么挑剔的公众，都应通过自我调节加以控制。个人的喜怒哀乐、心理失衡应通过正确渠道去宣泄，而不应带给公众。这不仅是公关人员应具备的一种能力，而且也应是公关人员的一种职业道德。案例分析

某公司的王小姐是一位出色的公共关系人员，她恪守“顾客永远是对的”信条，处处为顾客着想。

有一天，来了一位顾客买东西，凑巧他想要买的东西卖完了，王小姐在接待时发现了此种情况，就过去歉意地说：“先生，对不起，你要的东西刚卖完，请你过几天再来看看。”

顾客听了以后不是太高兴，就开始嚷嚷道：“怎么搞的，这么大的公司都没有，你们应该将这一天要卖的东西准备好，这么不懂顾客心理……”

当她正要开口向他解释时，旁边一位营业员抢先说：“先生，你说话怎么这样难听？”那位顾客听了火气大了，并继续与营业员对峙着，眼看旁边看热闹的顾客越来越多了……

面对这种局面，假如你是那位王小姐，该如何圆满处理这个问题？奥运会礼仪小姐背后艰辛培训揭密(组图)得体的裙装、漂亮的脸蛋、甜美的笑容……相比运动员们在场上的挥汗如雨、激烈争夺，为比赛做引导和颁奖服务的美女们则是场上另一道风景。为了承担赛事颁奖礼仪工作，她们究竟付出了怎样的辛苦？

二、公共关系从业人员的职业准则自己看书：P85-901、国际公共关系道德准则2、英国公共关系协会制定的职业行为准则3、美国公共关系协会制定的职业行为准则4、《中国国际公共关系协会会员行为准则》记住几个缩写：中国国际公共关系协会（ChinaInternationalPublicRelationsAssociation，CIPRA）国际公共关系协会(InternationalPublicRelationsAssociation，IPRA)美国公共关系协会(PublicRelationsSocietyofAmerica,PRSA)第三节公共关系从业人员第三节公共关系从业人员

三、公共关系从业人员的培养

1、培养目标通用型人才具备三个1/31/3的企业家，强烈的经济效率的观念，敢于竞争，追求卓越的自信以及深刻的洞察力、敏锐的判断力、丰富的想象力以及顽强的意志力；1/3的宣传家，较强的形象观念、信息观念、能说会写，富有传播技巧，信息灵通，左右逢源；1/3的外交家，待人热情真诚，说话幽默高雅，举止端正，态度谦和，善交朋友。第三节公共关系从业人员

三、公共关系从业人员的培养

1、培养目标专业型人才精通某方面的公共关系技术技能，如编辑、写作、设计创意、市场调查、绘画摄影、设计广告等，适宜于公共关系工作中某些具体的业务工作。第三节公共关系从业人员三、公共关系从业人员的培养

2、培养途径正规院校的教育培训岗位培训实践锻炼培养途径普及型培训提高型培训高等院校开设公共关系课程高等院校设置公共关系专业第三节公共关系从业人员三、公共关系从业人员的培养

3、公共关系从业人员的资格证书

早在1953年，爱德华·伯内斯就提出对公共关系从业人员实行职业许可证制度，以保证公共关系职业的权威性。直到1965年美国公共关系协会才开始实行专业资格认证制度；英国公共关系协会主持的