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文档简介
中国电信有限责任公司南昌分公司服务督察部中国电信全业务客户服务标准(2010年版)
择善而行润物无声努力提升客户感知目录1、思考服务…………3-4页2、2010年版服务标准修订背景和简介……………5-6页3、公众客户服务标准内容…………7-22页
(1)快捷服务(时限类39项)……………7-13页(2)便捷服务(功能类37项)……………14-19页(3)关怀服务(回馈类14项)……………20-22页4、政企客户跨省业务一站服务标准………………23-28页5、“五个一”服务举措……………29-32页2思考:服务与发展的关系--服务是客户感知的基础--服务是客户对企业最直接的评价同质化产品的核心竞争力在服务!!服务发展服务就是发展服务是客户感知的试金石服务是高效运营的体现--服务过程就是商机挖掘的过程--服务过程就是营销过程--服务过程就是客户维系过程--服务工作需要前后端所有部门通力协作--服务需要良好的IT支撑--服务直接反映企业管理水平--服务有时只是一句话、一个关怀、一个投诉处理--服务同时又是品牌,是信誉,是企业形象服务是细节也是系统3国内运营商三足鼎立,存量用户成为经营的重点,发展和维系同等重要中国电信中国联通中国移动新增用户移动网存量用户稳定在网提升价值思考:服务是核心竞争力
集团公司从企业服务能力向客户感知转变,修订并印发了《中国电信全业务客户服务标准(2010年版)》,向社会推出“五个一”服务举措。
通过“1133”工程,打造服务核心竞争优势。继续开展便捷服务满意100活动。加大服务宣传,提出“拼服务”口号;对内实施3G服务领先计划,建立客户化的标准+等级+特色服务标准体系。固网存量用户宽带为重点高值高危维系移动业务渗透42010年版服务标准修订背景1、“107+89”项标准中部分条款类似,可以归并2、移、固标准区隔不明显,与移动业务特点不匹配3、与竞争对手有明显差距4、部分条款没有完全从客户感知出发,仅仅体现了对服务能力的要求5、存在规范替代标准、业务规则替代标准的现象
09版标准存在不足:对移动业务服务特性理解不深,在融合性、精确性、适用性等方面存在欠缺。经过一年的全业务服务运行,发现2009年版服务标准存在以下问题:在09年满意度调查和评估中:仍有部分标准未达标和执行不到位。集中在通知/提醒服务、商旅服务、预约服务、服务时限、渠道服务能力、政企类服务标准;梳理问题,组织标准修订:2010年1月5日,启动修订工作10个省公司、总部8个部门和专业公司四轮讨论3月10日启动标准宣贯
王晓初总经理在集团公司2010年工作会议上强调:要从客户感知的角度出发,优化服务体系,…进一步完善全业务服务标准。52010年版服务新标准简介公众客户服务项目更优惠:授信提升由钻金卡扩大到银卡;可感知:细化国际漫游业务的服务前置标准,更便捷;更明确:营业厅营业时间根据忙闲动态调整、指标可量化。政企客户一站服务标准更专业:专家服务增加“巡检”;更合理:售后由规定“响应时限”到规定“解决问题时限”;更快捷:带宽性业务开通时限缩短。
服务标准修订首要原则:从企业服务能力向客户感知转变
新标准优化特点公众客户90项、政企客户17项(一站服务标准)
快捷服务(时限类39项)12
便捷服务(功能类37项)3
关怀服务(回馈类14项)保留2009年版服务标准结构,公众客户服务分三大类:新标准内容结构6快捷服务(时限类39项)------营业厅服务4项服务分类服务项目中国电信客户服务标准说明是否可公示牵头责任部门分公司落实差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他营业厅服务服务时间市、县中心营业厅连续营业不少于10小时
公示营业时间;各营业厅的营业时间可根据地域、季节、客户流量及节假日等因素适当动态调整;设在繁华商业区或客流量大的自有营业厅可适当延长营业时间是公众客户部
是排队等候时间≤8分钟≤15分钟≤30分钟等候时限:指客户从排队到开始办理业务为止;原则上,钻金卡客户立即办理否是业务办理时限单项业务≤5分钟从业务受理开始至业务办理完成的时间否是多业务套餐≤15分钟从业务受理开始至业务办理完成的时间否是★★★标注★的项目为待整改项目备注:1、行业及高端政企客户在适用中国电信全业务服务标准有关条款时,对应钻、金标准(在资源不足情况下,优先保证关键人、重要业务的服务等级);2、普通政企客户在适用中国电信全业务服务标准有关条款时,根据客户钻、金、银、普的评级提供相应服务。7快捷服务(时限类39项)------电子渠道服务10项服务分类服务项目中国电信客户服务标准说明是否可公示牵头责任部门分公司落实差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他网上营业厅服务页面浏览响应时限≤5秒(原来3秒)客户提交页面请求后响应时限否客户服务部
/业务办理、话费查询响应时限指提交后返回结果的时限否/掌上(短信/WAP)营业厅服务业务办理、话费查询响应时限≤10秒(原来查询3秒)指提交后返回结果的时限否/10000号、114/118114语音客户服务服务时间7×24小时
是是10000号人工服务接通率≥90%≥85%≥80%(原来75%)20秒人工接通率(%)=20秒内人工接通量/人工呼入请求量;
中国电信的漫游移动客户适用银卡的接通率标准。否是其他人工语音服务接通率≥90%20秒人工接通率(%)=20秒内人工接通量/人工呼入请求量否是自助服务接通率≥99%
否是在线客服(QQ客服、网厅在线客服、天翼LIVE客服、产品基地在线客服等)服务时间9:30---22:30
是/及时响应≤60秒在对话中是否在60秒内人工响应用户问题,每增加一个用户可顺延20秒。是/留言处理及时性≤24小时24小时内完成在线留言处理。客户提交留言后自动告知回复时限是/★★★★标注★的项目为待整改项目8快捷服务(时限类39项)
------114/118114、11888、短信服务6项服务分类服务项目业务中国电信客户服务标准说明是否可公示牵头责任部门分公司落实差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他114/118114服务信息查询准确率
≥95%指客户查询到准确信息的次数除以客户查询信息的次数否市场经营部
是代订定单回复率(原来短信发送服务时限)
15分钟内≥85%;20分钟内≥95%(原来忙时10分钟内送达率99%)
否是11888服务充值成功率(原来是充值接通率)
≥99%指客户充值成功的次数除以客户拔打电话办理的次数否/短信服务点对点短信接收和发送延迟时间移动≤3分钟分子为3分钟内发送和成功接收的短信数量,分母为应发送的短信数量否网络管理部
/一级服务类短信端到端发送延迟时间移动≤3分钟一级服务类短信包括小余额(信控)提醒、充值缴费响应短信、随机密码短信、银行客户服务短信等否/二级服务类短信端到端发送延迟时间移动≤10分钟除一级服务类短信外的其它业务平台短信服务否/★★★标注★的项目为待整改项目9快捷服务(时限类39项)------终端、入网服务5项服务分类服务项目业务中国电信客户服务标准说明是否可公示牵头责任部门分公司落实差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他终端维修中心移动终端维修服务简单业务
≤1小时1.办理时长:指从业务受理开始至业务办理完成的时间
2.简单业务:指软件升级、通讯录导入/导出、手机清洗与美容等;
3.复杂业务:指手机故障检测、耳机、键盘等小零配件更换等。复杂业务超过4小时后,可向用户提供维修备用机服务。
4.换机业务:指移动电话主机自售出之日起7日内,出现“三包法“所列性能故障的,应在一天为用户换机。否公众客户部
是复杂业务
≤4小时否是换机业务
≤1天否是入网业务受理后开通时限移动立即生效含融合套餐中的新入网移动业务(原来原则上不超过3分钟,2009年底能力不具备的,不能超过10分钟)否公众客户部是装移机预约时间和预受理后与客户联系的时间固话、宽带≤8小时≤12小时≤24小时在该时限内与客户预约装机时间;可在预约24小时后的任一时间(晚20:00-次日8:00除外)提供上门装机服务(资源不具备时要在此时限内通知客户)。预约装机时间的颗粒度到上午/下午,如遇天气、交通等原因无法按预约时间到达的,应电话联系客户,说明原因,取得谅解是客户服务调度中心是标注★的项目为待整改项目★★★★10快捷服务(时限类39项)
------补卡/换卡、网络/系统割接、业务变更服务5项服务分类服务项目业务中国电信客户服务标准说明是否可公示牵头责任部门分公司落实差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他补/换卡业务受理后生效时间移动立即生效业务受理后生效时间不超过3分钟否公众客户部是网络/系统割接割接提前公告时限
提前3天公告包括检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见原因的通知是网络管理部、市场经营部是业务变更业务功能开/关、增值业务增加/取消生效时间移动立即生效掌厅、网厅、10000号、营业厅等可实时查询、退订本机订阅的增值业务(短信、彩信、WAP、189邮箱、爱音乐、PIM等业务查询、退订时延不超过3分钟,其他业务视平台能力决定)否市场经营部
是固话、宽带≤24小时(原来3小时)掌厅、网厅、10000号、营业厅等可实时查询、退订订阅的增值业务否是服务密码修改/重置
立即生效10000号、营业厅、网厅、掌厅均应实现;生效时间不超过3分钟是是★★标注★的项目为待整改项目11快捷服务(时限类39项)
------充值/缴费、停复机、障碍修复服务3项服务分类服务项目业务中国电信客户服务标准说明是否可公示牵头责任部门分公司落实差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他充值/缴费充值缴费
立即生效客户充值成功后向被充值号码发送提示信息,预付费本机充值提供本次充值金额和余额;后付费客户及非本机充值,短信提示本次充值金额否市场经营部是停复机停机复开
缴清欠费或办理完复机手续后立即生效固定、宽带不超过10分钟,及时率不低于95%;移动业务不超过3分钟,及时率不低于95%(原来原则上不超过3分钟)否是障碍修复线路、网络修复时限固话、宽带≤24小时(原来钻卡20小时,金银卡24小时)≤48小时农村72小时内修复(偏远地区可根据当地情况延长)是客户服务调度中心是标注★的项目为待整改项目★★12快捷服务(时限类39项)------投诉申告服务6项★服务分类服务项目中国电信客户服务标准说明是否可公示牵头责任部门分公司落实差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他投诉申告首次回应时限投诉、障碍申告≤2小时(原来障碍8小时和24小时,投诉24小时,48小时)实现方式:向客户发送已受理正在处理的信息是客户服务部是政企客户1、首次申告后30分钟内反馈故障处理进展及后续安排;
2、故障处理中,间隔不超过2小时与客户沟通一次。适用于政企产品(如电路、总机服务等包含固网、移动在内的全业务政企产品)的客户级申告。首次回应及时率大于99%否网络管理部是正式回复时限固话与宽带省内投诉≤2天≤3天
否客户服务部是移动业务省内投诉≤24小时≤48小时
否是省间投诉≤3天≤5天(原来7天)需2个以上省协调处理的投诉否是国际漫游投诉≤5天(原来10天)
否是★★标注★的项目为待整改项目★★13便捷服务(功能类37项)------漫游服务5项服务分类服务项目业务中国电信客户服务标准说明是否可公示牵头责任部门分公司落实差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他漫游服务免费更换天翼国际卡服务移动提供无
是客户服务部是国际漫游业务专柜服务移动县中心、三级及以上营业厅提供国际漫游专柜服务可以与VIP专柜合设否公众客户部是国际漫游业务信息自动发送移动提供营业受理后,系统自动下发国际漫游PRL更新数据和使用指导短信;10000号受理咨询后下发使用指导短信是是国际漫游业务服务主动提供移动提供在办理国际漫游业务时,营业厅客服人员及VIP客户经理协助客户更新PRL列表,并告知相关国际漫游业务使用信息是是异地补卡业务办理移动提供(原来只提供到钻卡一级、描述更详细)无省内可完成营业厅异地补卡(一、二级营业厅实现),省际由VIP客服经理负责代办;在客户提出需求内的36小时内实现否是标注★的项目为待整改项目★★★14便捷服务(功能类37项)------通知服务5项服务分类服务项目业务中国电信客户服务标准说明是否可公示牵头责任部门分公司落实差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他通知服务(五项承诺之提醒服务)改号通知服务
提供指客户自己办理的改号通知业务,按照当地资费标准收取相关费用是公众客户部是停机前提醒(五项承诺之提醒服务)移动提供对预付费客户,实施小余额提醒;对后付费客户,在超过信用额度前或欠费停机前提醒;
移动采用短信方式提醒;固话采用语音提醒方式;宽带采用推送或语音提醒是市场经营部是积分达到会员升级标准主动提醒
提供评级后,通过VIP客服经理、10000号或短信方式提醒告知否客户服务部
是积分过期提醒
提供积分过期前提醒,通过媒体公告和短信进行提醒,除此外可再选电话或邮件是/清单被查二次密码验证(五项承诺之提醒服务)移动提供客户通过网厅、自助终端查询清单时,登录后,系统再发送随机码进行验证,客户输入正确随机码后方可进行清单查询否是标注★的项目为待整改项目★★15便捷服务(功能类37项)------通知服务7项服务分类服务项目业务中国电信客户服务标准说明是否可公示牵头责任部门分公司落实差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他通知服务(五项承诺之提醒服务业务办理成功后提醒移动提供默认短信提醒,业务范围包括:新入网、套餐变更是市场经营部
/业务到期前提醒服务
提供业务协议到期前提醒;业务到期主动提醒的范围:包年产品,宽带、移动单产品等;提醒方式包括短信、电话、账单、网页推送、邮件等是是套餐使用情况提醒移动提供套餐所包时长、短信、上网套餐流量/时长等在使用完之前进行提醒;上网套餐流量/时长在使用完毕时应主动提醒是/118114订票、订房等商旅服务
提供成功订购信息告知及到达地天气预报等通知,短信码118114是/手机漫游欢迎语移动提供收到来自中国电信的欢迎语及当地天气预报,短信码10001,省际主动提供(讨论省内是否提供?)是网络管理部是优惠返还提醒
提供
否市场经营部/业务体验到期提醒
提供
否是标注★的项目为待整改项目★★★★★★16便捷服务(功能类37项)------账单服务7项服务分类服务项目中国电信客户服务标准说明是否可公示牵头责任部门分公司落实差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他账单服务客户级账单提供一份帐单列示客户名下(同一帐户下)所有消费信息;一个账单的费用可按客户需求分多张发票进行打印,发票项目和金额在规定通信费用项目内可选是市场经营部/实时话费余额查询提供移动预付费是是当月话费分项、总额查询提供
是/账单查询提供按照行业主管部门规定,提供最近6个月已出帐账单查询;
提供帐单定制服务,鼓励使用电子帐单是是详单查询提供按照行业主管部门规定,提供最近市话5个月已出帐详单查询;长话6个月已出帐详单查询是是纸质详单打印提供营业厅自助服务终端提供(原来标准是三级以上厅)是公众客户部是缴费/充值历史查询提供最近3个月是市场经营部/标注★的项目为待整改项目17便捷服务(功能类共37项)
------营业厅、10000号、网上营业厅服务8项服务分类服务项目中国电信客户服务标准说明是否可公示牵头责任部门分公司落实差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他营业厅服务免填单服务提供打印出的受理单需客户签字是公众客户部是一单清、一台清服务提供一台清包括业务办理过程中的缴费否是VIP专区/专柜服务提供无一、二级营业厅及县中心营业厅否是10000号服务10000号人工优先服务直接提供人工服务根据客户选择提供人工服务
否客户服务部/10000号服务专席提供无
否/网上营业厅/掌厅服务品牌客户专区提供展现客户个性化的产品、服务等信息专区否/会员俱乐部专区提供提供会员认证、信息查询、咨询投诉、权益兑现等在线服务功能否/个性化欢迎语提供无欢迎语包括品牌及客户级别是/标注★的项目为待整改项目★18便捷服务(功能类共37项)
------VIP、政企客户经理、终端、网点查询服务5项服务分类服务项目中国电信客户服务标准说明是否可公示牵头责任部门分公司落实差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他VIP客服经理服务VIP客服经理提供上门拜访、业务代办提供无1.按照预约的时间上门服务,如遇天气、交通等原因无法按预约时间到达的,应电话联系客户,说明原因,取得谅解;(此次增加内容)
2.业务代办包括引导客户通过热线、网站自助办理;现场为客户办理、陪同客户或到营业厅为客户代办理、为客户预约办理是客户服务部是重要沟通提供无提供客户入网首次关怀、会员升降级提醒。套餐超量提醒、消费不足提醒、快捷商旅服务告知(包括机场贵宾厅服务告知、本地可用商盟告知等)、人文关怀(包括生日祝福、节日关怀等)是是政企客户经理服务客户经理定期保持与客户的沟通1、针对行业及高端政企客户,按照客户需求,提供客户经理的派驻、上门、电话沟通等服务;
2、针对普通政企客户,每月进行关怀沟通(短信、上门、电话等方式)、每季度组织关怀外呼、发放商务领航三版等重点产品宣传单页。只适合政企客户否政企客户部是终端服务维修备用机提供提供客户到电信维修中心进行维修时提供备机,优先向VIP客户提供否公众客户部
是服务网点分布查询提供可通过网厅、10000号、掌上营业厅、营业厅查询服务网点地址、营业时间、联系电话等否是★标注★的项目为待整改项目19关怀服务(回馈类14项)
------积分、业务开通服务6项服务分类服务项目业务中国电信客户服务标准说明是否可公示牵头责任部门分公司落实差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他积分服务积分查询
提供可以在营业厅、网厅、掌厅、10000号进行查询。(关键要确保各渠道查询积分的准确性、一致性和及时更新)是客户服务部是积分兑换电信、商家产品
提供
是是业务开通免费移机(二次装机免费取消了)固话、宽带提供无享受宽带、固定电话免费移机的服务是公众客户部是补(换)卡免收费移动提供无钻卡每年享有3次、金卡每年享有2次、银卡每年享有1次免费补换UIM卡服务(原来没有银卡免费)是客户服务部是UIM卡免费升级移动提供无提供更换大容量UIM卡的升级服务是是免保证金开通国际漫游(长途)
提供(范围扩大至金卡)无
是是★★★标注★的项目为待整改项目20关怀服务(回馈类14项)
------应急、免打扰服务5项服务分类服务项目业务中国电信客户服务标准说明是否可公示牵头责任部门分公司落实差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他应急服务备卡服务移动提供(范围扩大至金卡)无根据客户需求按需提供,不主动提供是客户服务部是备机服务移动提供无钻卡客户手机丢失或手机故障时,根据客户需求提供备机服务。否是授信服务
提供(扩大至银卡)无向VIP会员提供信用度是是紧急开机
提供(扩大至银卡)无每月有三次开机机会;每次开机时间限定为两天,同时增加临时信用度进行双重控制,每次临时信用额度限定由分公司自定是是免打扰
服务政企客户免催免停服务
向政企客户提供一点收费的跨域客户,免催免停(除收费地通知外)否政企客户部是标注★的项目为待整改项目★★★21关怀服务(回馈类14项)
------快捷商旅、商家联盟、特色俱乐部服务3项标注★的项目为待整改项目服务分类服务项目中国电信客户服务标准说明是否可公示牵头责任部门分公司落实差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他快捷商旅机场/火车站贵宾服务提供无钻卡每年各赠送9人次、金卡每年各赠送6人次免费服务次数,超出后按标准扣减积分,赠送次数不能跨年累计,逾期不用视为主动放弃,在贵宾厅内具备电子化会员认证、免费服务次数与积分扣减功能是客户服务部是商家联盟特约商户折扣优惠提供普通会员提供,非会员不提供折扣根据中国电信与合作商家约定的标准执行是是特色俱乐部服务影迷、旅友、车友、丽人、高球、鉴赏等特色俱乐部提供分为集团、省、市三级,集团统一策划影迷、旅友俱乐部,各省进行落地承接,同时结合本地资源,分省开展省、市俱乐部,服务内容包括线上服务、线下活动、商家联盟、积分回馈等。省级子俱乐部不少于2个,市级俱乐部不少于3个否是★★22政企客户跨省业务
一站服务(产品维度)标准(1-3项)序号服务项目入网业务变更(升速/降速)退网故障全程修复牵头部门配合部门14008业务3个工作日3个工作日3个工作日1、平台型故障造成业务全阻1.5小时;
2、行业及高端政企客户12小时、普通政企客户24小时(业务全阻除外);
3、用户故障网内24小时,网外72小时。网络管理部
政企客户部、市场经营部2新视通1、需要做本地电路接入(包括ADSL接入和专线接入等),20工作日;
2、不需要做本地电路接入,只做平台数据,5工作日。1、需要做本地电路接入(包括ADSL接入和专线接入等),20工作日;
2、不需要做本地电路接入,只做平台数据,5工作日。7个工作日4小时3带宽型业务(DDN、FR、SDH、MSTP)资源调查,5个工作日
资源具备的条件下:
1、普通工单20工作日;
2、加急工单8-12工作日;
3、4A及以上客户,8-15个工作日内按需开通(此点不向所有政企客户公示)。1、ATM/FR降速电路普通开通时限为10工作日;
2、其他电路,普通工单20工作日,加急工单8-12工作日;
3、4A及以上客户,8-15个工作日内按需开通(此点不向所有政企客户公示)。5工作日4小时23政企客户跨省业务
一站服务(产品维度)标准(4-7项)序号服务项目入网业务变更(升速/降速)退网故障全程修复牵头部门配合部门4国际及港澳台A端业务1、资源调查2-13个工作日,视不同通过地区时限不同
2、入网:
北美洲地区:T1及以下50工作日;T1以上60工作日。南美洲地区:75工作日。欧洲地区:60-90个工作日。中东、非洲地区:90个工作日。香港:25个工作日,亚太其他地区:45-60个工作日北美洲地区:T1及以下50工作日;T1以上60工作日。南美洲地区:75工作日。欧洲地区:60-90个工作日。中东、非洲地区:90个工作日。香港:25个工作日,亚太其他地区:45-60个工作日1、境内5天;
2、境外根据与境外运营商的协议。
3、端到端客户需提前40个工作日下单。自有资源故障:美洲、香港公司4小时,其他6小时;
购买资源故障:各国际分公司24小时。网络管理部
政企客户部、市场经营部
5IP虚拟专网增值型业务的开通时限为25个工作日,普通型业务的开通时限为20个工作日。需要重新资源调查的变更,开通时限按照新开处理,其他变更时限为5个工作日5工作日国内全程8小时;
6会易通4工作日4工作日4工作日1、境内2天;
2、境外7天。7总机服务1、预受理4个工作日
2、除套餐加载、终端采购外,入网10个工作日(不含终端及卡开通)1、付费属性变更,4工作日
2、业务变更(封锁号码、网外号码组等信息修改),5工作日;
3、业务变更(增、减、改号码),10工作日。13工作日本地24小时
省际72小时24政企客户跨省业务
一站服务(产品维度)标准(8-9项)序号服务项目入网业务变更(升速/降速)退网故障全程修复牵头部门配合部门8全球眼(含无线视频监控)1、预受理7个工作日
2、前端资源(有线或无线、安装设施)具备条件下,19个工作日(若客户准备前端设备的化,需增加该部分时间)。
3、前端接入资源(有线或无线、安装设施)需重新开通,带宽型业务开通时间+17个工作日(若客户准备前端设备的化,需增加该部分时间)。
4、中小企业客户业务开通时限可参照品牌客户宽带开通时限。
5、手机视频浏览服务,5个工作日。1、增加、减少或变更监控点,同入网时间。
2、帐务变更,4工作日
3、客户信息变更,5个工作日
4、线路增速,按带宽型业务变更时间处理。
5、中小企业客户业务变更时限可参照品牌客户宽带变更时限。
6、手机视频浏览服务,5个工作日。1、14个工作日(不包含接入线路退租)
2、若线路退租,综合测算。
3、中小企业客户业务退租时限可参照品牌客户宽带退租时限。
4、手机视频浏览服务,5个工作日。本地24小时
省内48小时
国内72小时网络管理部
政企客户部、市场经营部
9跨省政企移动单机业务(含无线上网卡)9工作日(不含客户原因,不含套餐加载)5个工作日(不含客户原因)5工作日(不含客户原因)本地24小时
省际72小时25政企客户跨省业务
一站服务(产品维度)标准(10-13项)序号服务项目入网业务变更(升速/降速)退网故障全程修复牵头部门配合部门10政企移动终端统一采购1、预受理9个工作日
2、供货:10工作日————1、跨域一站服务政企客户
直接提供备用移动终端的形式进行售后故障处理;
2、普通政企客户2日内不能修好,提供备用机服务;
3、对于政企客户关键人,提供上门服务。网络管理部
政企客户部、市场经营部11行业短信15工作日+客户联调接口时间1、帐务变更,3工作日;
2、业务变更,7工作日;4个工作日24小时12天翼对讲6个工作日(不含终端及卡开通)6个工作日6个工作日终端服务标准13协同通信自动流程5个工作日内完成
无自动流程13个工作日内完成1、用户号码变更:自动流程:10个工作日+预受理流程时间;无自动流程:24个工作日+预受理流程时间
2、用户付费属性变更:自动流程:8个工作日;无自动流程:10个工作日
3、关联天翼手机号码变更:自动流程:8个工作日+预受理流程时间;无自动流程:10个工作日+预受理流程时间自动流程5个工作日内完成
无自动流程13个工作日内完成本地24小时
省际72小时26政企客户跨省业务
一站服务(产品维度)标准(14-15项)序号服务项目入网业务变更(升速/降速)退网故障全程修复牵头部门配合部门14综合办公
(备注:如涉及到应用软件集成,该部分服务标准根据项目在合同中单独约定)18工作日(不含专线接入调测时间)
1、帐务变更,2工作日;
2、业务变更,15工作日。
18工作日平台型故障:业务全阻1.5小时、部分业务故障24小时;
移动网接入故障:省内48小时、省际72小时;
专线接入电路故障:8小时网络管理部
政企客户部、市场经营部15VPDN(综合虚拟网)资源调查,3个工作日.
具备资源的情况下业务开通:
20个工作日(租用电信LNS,不含专线接入调测时间)
25个工作日(客户自建LNS,不含专线接入调测时间)LNS地址变更:20~25个工作日(视LNS设备提供方而定);
客户域名变更:20~25个工作日(视LNS设备提供方而定);
终端增减:13个工作日;
账务变更:6个工作日;6个工作日
平台型故障:业务全阻1.5小时、部分业务故障24小时;
移动网接入故障:省内48小时、省际72小时;
专线接入电路故障:8小时27政企客户跨省业务
一站服务(产品维度)标准(16-17项)序号服务项目入网业务变更(升速/降速)退网故障全程修复牵头部门配合部门16销售管家13工作日(含销售管家卡开通,不含终端开通)1、有备卡,3工作日;
2、无备卡,13工作日。3工作日平台型故障:业务全阻1.5小时、部分业务故障24小时;
移动网接入故障:省内48小时、省际72小时;
专线接入电路故障:8小时网络管理部政企客户部、市场经营部17物流e通5工作日(不含终端及卡开通)5工作日5工作日平台型故障:业务全阻1.5小时、部分业务故障24小时;
移动网接入故障:省内48小时、省际72小时;
专线接入电路故障:8小时备注:1、以上标准适用于在业务资源具备的情况下,向客户提供跨省业务;2、全程故障修复时间中的标准,为自然日(时),非工作日(时)。28“五个一”服务举措1一张账单,明白消费根据客户要求,免费提供客户同一账户名下的所有电信产品的消费账单(客户级账单订制服务),实现客户一张账单,明白消费。2一点查询,信息准确中国电信天翼手机用户编写“0000”发送短信到“10001”,实现免费查询本手机所订制的合作类增值业务,并获得退订方法。3一键接入,便捷服务中国电信31省10000号语音服务不设广告语,直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工帮助服务,菜单简明、清晰,一键接入。4一站服务,首问负责中国电信网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务;中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。各服务做到首问负责,及时响应客户需求。5一声提醒,温馨关怀1、消费余额不足提醒2、手机套餐超量消费提醒(套餐所包时长、短信、上网套餐流量/时长等在使用完之前进行提醒)3、在网协议到期前提醒(政企客户按协议约定)分公司重点做好渠道协同4.业务体验收费前提醒5、移动业务办理成功后提醒(默认短信提醒,业务范围包括:新入网、套餐变更等)6、天翼手机用户漫游提醒(用户出省漫游收到当地信息、天气预报等关怀提醒)7、天翼手机用户优惠返还提醒(优惠返还至用户账户后,进行短信提醒)8、移动业务清单查询密码验证提醒(客户通过网厅、自助终端查询清单时,登录后,系统发送随机码进行验证,客户输入正确随机码后方可进行清单查询)(目前自助终端查询在517暂时不实现,年底实现)9、消费积分过期前提醒10、改号通知服务提醒(指客户根据需要办理的改号通知业务,此项按照当地资费标准收取相关费用)以新标准为基础,由集团公司统一部署,5.17期间向社会公布“五个一”服务举措。29“五个一”服务举措解读I举措解读/措施提示时间要求牵头部门分公司落实一张账单,明白消费
客户级账单:账单消费金额按销售品整体费用列示,与销售品宣传相一致,使客户完整、全面了解自身消费信息,提高客户对资费透明度的感知。1、根据客户需要提供2、包装为“客户级账单订制服务”已实现市场经营部是一点查询,信息准确
1、上半年最低标准要达到:已纳入ISMP平台的业务,且为收费业务的均可实现“一点查询
退订自如”的功能。2、按照原家客【2009】年5号文),实现灵活退定方式。自查、对照落实。1、基础查询内容:短信、彩信、WAP、189邮箱、爱音乐、PIM等业务的查询。其他业务视各省平台能力决定;2、正式推出时,各省公司要列出可向用户提供一点查询的业务。5月17日前市场经营部、信息运营中心/一键接入,便捷服务
严格按照10000号运营服务工作部署和要求落实1、首层不设广告语;2、突出“人工辅助服务”,把人工资源用巧、用好。5月17日前客户服务部/一站服务,首问负责1、中国电信网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务;2、中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务;3、各级客服人员做到首问负责,及时响应客户需求。1、一台清:指客户办理一项业务在一个柜台即可全部完成,即客户办理某项业务从开
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