南宁分公司培训资料2015325

广州珠江管理南分公司宁员工服务意识培训培训目的了解岗位性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。培训纲要1、服务意识培训的的重要意义2、什么是服务？3、服务意识的额概念4、优质服务的体现5、合格员工的素质要求6、客户及客户服务里理念7、客户服务的技巧8、讨论——如何处理投诉一、开展服务意识的重要意义1、态度是最根本的问题，态度是行动的前提，态度是是为人处事的基本原则。2、服务就差异化就是提高优秀服务品质竞争力的最好的手段。3、客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略。所以说必须重视客户的服务。4、物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立。外来功夫多的劳动密集型的微利行业也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物业管理企业要想在竞争中脱引而出，就离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念和技巧创新。5、服务对客户而言是一种产品和体验，低服务企业而言是一种赢利手段，对员工而言是谋生途径是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有力，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业的服务人才。二、服务的含义1、定义2、硬服务、软服务服务的定义：

是指为人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊的需要。

就是为别人做事，满足别人的需要。服务业一般认为服务业即指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合。服务业是有现代经济的一个重要产业。服务产品与其他产业产品相比，具有非实物性、不可储存和生产同时性等特征。在我国国民经济实际核算中，将服务业视为第三产业，即将服务业定义为除农业，工业之外的其他所有产业。物业服务法规渊源来看，《物权法》属于有全国人大及其常委会制定的法律；《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则和条文；物业管理本身主体平等的委托合同关系而非上下级的行政关系。为避免字意上的歧视将物业管理改称物业服务。《物业管理条例》第二条：物业是指业主通过选聘物业服务企业，有业主和物业企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域的环境卫生和相关的秩序活动。硬服务和软服务

理所当然

满足

惊喜

优质服务行为知识技能态度价值观信念思维方式基础能力提升空间硬服务软服务1、“硬服务”：固有特性。以具体指标，编制体系，考核衡量的服务。2、“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但是实现过程急剧提升考核满意程度。不好的服务客户将不满告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次的服务来弥补只听到4%的抱怨声，81%的不满意客户会离开。投诉者更有意愿继续和公司保持关系。投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90—95%的客户与公司保持关系好的服务一、客户会平均转告5个人二、100个满意的客户会带来25个新客户三、有效的解决客户问题，95%会成为忠诚客户四、开发新客户比维护老客户多花费5倍成本一个忠诚的客户=10次重复购买商品的价值三、服务意识服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识的分别服强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的精神，就会有强烈的服务意识。1、漠不关心型的客户服务2、按部就班的客户服务3、热情友好型的服务4、优质服务型的客户服务强烈主动淡漠被动基本服务素质(意念、习惯、态度）一、心理素质（忍耐与宽容）二、品格素质（注重承诺，不失信于人）三、技能素质（勇于承担责任）四、综合素质（要有博爱之心）品格素质：1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。2、谦虚是做好业主服务工作的要素之一。3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人。4、勇于承担责任5、强烈的集体荣誉感。综合素质：1、“业主至上”的服务观念2、工作的独立处理能力3、各种问题的分析解决能力（一）、服务的意识与影响顾客的一切体验来自于……每一位员工对待客户的态度和行为态度决定行为，行为反映态度（二）、服务的标准与超越关怀——让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要他们知道和感受到我们对客户的关爱之情。道歉——如果是我们在服务工作中有错误，就道歉。改进——不要怕麻烦和话费时间解决问题，在权利的范围内力挽造成失误的损害，如果在需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。（三）、服务意识的培训与管理选择态度

种下态度，收获行动。种下行动，收获习惯。种下习惯，收获品格。种下品格，收获命运。消极心态——随时散布疑云——有传染性——使人悲观——使人不能享受人生我们最大的敌人——就是我们自己积极的心态带给你····——为你带来成功环境的成功意识——让你保持生理/心里的健康——让你内心平静——让你拥有爱心——驱除恐惧——把失败视为自省的机会——在逆境中找到成功的契机服务意识的培养与管理提供卓越服务的关键态度

行为1、如何理解“客户至上”A、客户是我们的衣食父母，为业主和使用人提供服务就是我们的工作内容。B、客户需要我们提供贴心周到的服务，职员是我们共同大家庭的一员以家人的态度对待。C、态度觉得一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的服务水平。2、正确运用换位思考A、充分理解客户的要求B、充分理解客户的想法和心态C、充分理解客户的误会D、充分理解客户的过错3、100-1=0的服务质量公式

客户对服务质量评价是一种完美的总体评价，只要一个环节或细节出现差错就会导致客户不满。优质服务的体现什么是优质服务？指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理要求和适常期许值，保证一定的满意度。把握需求+让更多的人满意=优质服务客户的需求※安全及隐私的需求※有序服务的需求※及时服务的需求※被识别或记住的需求※受欢迎的需求※感觉舒适的需求※被理解的需求※被帮助的需求※收重视的需求※被称赞的需求※受尊重的需求※被信任的需求※……树立积极服务心态

反应迅速

肢体语言

礼貌

尊重

灵活性优质服务的五大要素

良好的礼节、礼貌

1、端庄的仪容、仪表

2、得体的举止优良的态度：认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情耐心杜绝搪塞、推脱、冷漠、轻蔑、无所谓的态度娴熟的业务办理流程多学、多记、熟练掌握各项失误办理程序和流程。针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作快捷的服务效率一、快而不乱二、反映敏捷三、迅速而准确无误建立良好的客户关系语言语调面部表情目光接触聆听一视同仁具有发展意识、服务意识、争创“五星”服务在岗位中“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表部门形象，代表着公司的服务质量和形象做事要举重若轻，又当举轻若重，既不要有畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识。合理的调配工作时间，避免小疏忽扩大影响，乐观、开放的做好本职工作争创“五星”服务，做到热心、真心、诚心、耐心、用心具备良好的观察力、应变能力、妥善处理各种矛盾。

1、根据客户的关注点，把握分寸。2、虚心听取，不断主观判断，不急于做出定论3、区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用。具备自主学习的能力、超越自我、追求卓越1、把工作当作是锻炼自己提升自己的机会2、认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉的学习法律法规、政策，积极了解外部信息，学以致用。3、多读、多看、多想、多记，带着问题去读。态度端正、坚持原则1、态度是企业的生命线，做事做人要热诚。2、对待工作秉持阳光，积极和真诚。3、树立在岗一分钟，敬业60秒的工作目标。4、具有团队精神，按规矩办事，按制度办事。客户及客户服务客户：

是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群众客户的识别（服务对象的确定）：内部客户（企业员工）、外部客户（业主、物业使用人、外来访客等）客户服务：

是指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品服务，使客户合适的需要得到满足，价值得到高的活动过程。即：为了使企业与客户之间形成愉悦的亲历互动，公司所做的一切工作-做好客户服务工作对个人发展的好处首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮的客户等等）；其次，有助于客户服务经验的积累，在今后的企业今后企业发展道路上，拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质和修养就像存款一样，等日积月累的越多，越丰富，可想而知的是你的回报率自然就会越高。最后，有助于人机关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，成功就指日可待。物业人员基本素质1、应变力2、挫折打击的承受能力3、情绪的自我4、语言表达能力5、丰富的行业知识及经验6、熟练的专业技能7、语言表达技巧8、思维敏捷，洞察客户活动心里9、良好的人机关系沟通能力。10、专业客服电话接听技巧11、良好的倾听能力客户服务技巧在客户服务的语言表达中应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键，客户服务语言中不应该有负面的语言，什么是负面的语言比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。1、在客户服务的语言中，没有“我不能”

当你说“我不能”的时候，客户注意力就不会集中在所能给予的事情上，他们会集中在“为什么不能”凭什么不能“上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。2、在客户服务的语言中，没有“我不会”

你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在讲的话上而不是注意力的转移。正确方法：“我们能做的是……”3、在客户服务的语言中，没有“这不是应该做的”

客户会认为他不配提出这样的要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢。正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们5、在客户服务的语言中，没有“但是”

你受过这样的赞美吗——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足的要求时，要告诉他原因。掌握客户的心里1、一些强有力的问句（引导客户说“是”）再一个不要轻易放弃2、吸引注意3、提高兴趣4、加强欲望5、确定行动6、加深记忆声音技巧：1、恰当的语速2、有感情3、热诚的态度开场白的技巧1、要引起客户的注意兴趣2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的谈话气氛；5、简单明了，不要引起对方的反感。倾听的技巧：

1、站在对方的立场，仔细的倾听2、把握对方表达的重点3、确认自己所理解的是否就是对方所讲的4、用诚恳、专注的态度倾听对方的话语5、不要打断对方6、肯定对方的谈话价值7、配合表情和恰当的语言8、避免虚假的反应复述的技巧1、复述事实2、复述情感

用客户喜欢的方式去复述！如何接听电话1、在电话中始终保持愉悦的口气。2、问候来电者3、自报姓名4、询问客户是否需要帮助——我能为你做些什