沟通与交流(服务顾问)幻灯片

沟通与交流奥迪网络部培训室2009年3月0课程目的通过本课程的学习,使学员掌握在与客户互动过程中应具备的基本的沟通知识和深入的沟通技巧,更多的与客户达成共识,创造高的客户满意度.1课程内容沟通的基本概念沟通与需求分析沟通中的问题技巧沟通中的倾听技巧沟通中行为语言传递的信息沟通中展示客户利益沟通处理投诉沟通中达成共识的信号2《论语》曰：可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言。

任何一个组织的运行离不开组织成员分工与合作。这就有赖于相互之间的传递信息，并了解这些信息表达的意思。若没有互相之间的信息沟通，不但不能进行协调与合作，还会给组织运行造成障碍，甚至导致组织的失败。美国主管人员训练协会对于“沟通”的定义：它是人们进行的思想或者情况交流以此取得彼此了解、信任及良好的人际关系。3管理格言——沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。沟通：是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。4GOAL目标5为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟通的定义61、沟通必须涉及两个人以上。如：两个管理者在办公室开会；一个学生在阅读200年前某一个作家写的传品等等，这都是沟通的形式。2、沟通必须有一定的沟通客体，即沟通情报等。3、沟通必须有传递信息情报的一定方法。如：语言、书信等。把信息按可以理解的方式从一方传递到另一方，把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同的目标的方式，即：沟通。沟通的条件：7有效沟通的七个“C”：1、可依赖性（Credibility）：从彼此信任的气氛中开始。2、一致性（Context）：沟通计划必须与组织的环境要求相一致。3、内容（Content）：信息的内容必须对接收者具有意义。4、明确性（Clarity）：信息必须用简明的语言表述。5、持续性和连贯性（Continuityandconsistency）：信息进行重复，不断补充新的内容。6、渠道（Channels）：合适的渠道传递信息。7、被沟通者的接受能力（Capabilityofaudience）：考虑接受者的习惯，知识水平，要求越小，成功越大，越容易成功。8沟通有什么作用9沟通的作用控制信息流通激励情感表达10

你在说什么(7％)你是怎么说的(38％)你的身体语言(55％)沟通的方式11沟通的方式面对面沟通行为语言55%语音语调38%用语7%电话沟通语音语调82%用语12%其它12提问倾听沟通的种类13观看录像，请分析片中的人物特点以及他们之间沟通交流过程中的非语言性交流方面传递的信息。小组讨论，将结果写在海报纸上并进行讲解。曹操（一）曹操（二）曹操（三）曹操（四）14刘备（一）刘备（二）刘备（三）孙权（一）孙权（二）孙权（三）15单用语言不足以表达意思。

能帮助表达我们的感情

能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致

能告诉我们他人对我们的看法。非语言暗示的重要性16肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。非言语性信息沟通渠道17非言语性信息沟通渠道声量反映出你的态度和热情语速契和对方,调整语速声调抑扬顿挫,避免单调声音表现出你的积极,愉悦18提问倾听沟通的种类19观看录像，请分析片中的人物特点以及他们之间沟通交流过程中的语言性交流方面传递的信息。小组讨论，将结果写在海报纸上并进行讲解。葛优和墓地推销员葛优和舒淇20引出主题,表现出兴趣与同情鼓励对方参与让顾客体会到重视认同和知音感主导谈话方向建立信心顾客希望被提问么?21提问与倾听开放式问题封闭式问题建议式问题深入式问题22开放式问题5W+2H的方式用于快速收集信息开放型问题：引导进行讨论例如：对于客户的需求我们应该如何满足？在日常汽车维护保养方面所需要注意的方法？如何做好培训？等23封闭式问题是不是,是还是,行不行的提问方式用于确认和判断问题,有比较强的引导作用封闭型问题：答案是具体的你叫什么名字？今天你吃饭了吗？在这个程序中下一个步骤是什么？三个相关的因素是什么？这种信息可以用在什么地方？

你的答案是肯定的还是否定的？24建议性问题你认为----怎么样?你觉得这个时段维修方便么?用于征询客户意见和建议是一种礼仪的表达，让客户感受到尊重，引导客户作出决定，让客户感觉到自己在作决定。25深入性问题这个问题您怎么看?你怎样解释这个问题?深入性问题的作用：进一步探察客户需求和关注点，澄清疑问，让客户有被理解的感觉并可以提供深入性问题的契机26建立信任的三要素-3V27建立信任的三方面-3V吾听吾忘吾看吾记吾行吾明吾师吾通28三方面之一语言Verbal1、使用简单的词汇2、具有说服力3、生动性4、内容组织29三方面之一语言Verbal1、使用简单的词汇

复杂词汇专业词汇和行话语言（文化）差异新词语言与非语言信息不一致听众与你的理解不同30三方面之一语言Verbal2、具有说服力

自己或观众的个人经历，故事同类比较专家推荐和证言真实案例统计、数据、图表31三方面之一语言Verbal3、生动性

适当穿插一些轶事和小故事多用比喻和比较的方法多感官语言应用一些著名的语句32请描述ESP的工作原理ESP—像豹的尾巴，可以帮它在转弯时调整方向33三方面之一语言Verbal4、内容组织

逻辑性连接数量精炼34三方面之二声音Vocal同样的声音用不同的语言表达，所产生的效果会截然不同。声音能引起心灵的共鸣--威.柯铂35三方面之二声音Vocal声音Vocal：6P

音量（Projection）音调（Pitch）节奏（Pace）停顿（Pause）发音（Pronunciation）口头语（Philler）36三方面之二声音Vocal普遍的发声问题：听不见呆板的语调试探性的声调显得萎靡不振不能赢得关注37三方面之二声音Vocal—语调这真是一个好消息1、平静的2、激动兴奋的3、讽刺否定的4、喜极而泣的38三方面之二声音Vocal—重音我没说你上课睡觉我没说你上课睡觉我没说你上课睡觉我没说你上课睡觉我没说你上课睡觉我没说你上课睡觉39三方面之二声音Vocal—声调我只有一项长处，那就是永不绝望。教育的最大目标并不在于知识，而是行动。40三方面之二声音Vocal—速度天灰蒙蒙的，又阴又冷。长安街两旁的人行道上挤满了男女老少。路那样长，人那样多，向东望不见头，向西望不见尾。人们臂上都缠着黑纱，胸前都佩着白花，眼睛都望着周总理的灵车将要开来的方向。一位满头银发的老奶奶拄着拐杖，背靠着一棵洋槐树，焦急而又耐心地等待着。一对青年夫妇，丈夫抱着小女儿，妻子领着六七岁的儿子，他们挤下了人行道，探着身子张望。一群泪痕满面的红领巾，相互扶着肩，踮着脚望着，望着……

41三方面之二声音Vocal—速度——球进啦！比赛结束了！意大利队获得了胜利，淘汰了澳大利亚队。他们没有再一次倒在希丁克的球队面前，伟大的意大利！伟大的意大利的左后卫！马尔蒂尼今天生日快乐！意大利万岁！——胜利属于意大利，属于格罗索，属于卡纳瓦罗，属于赞布罗塔，属于布冯，属于马尔蒂尼，属于所有热爱意大利足球的人！42三方面之二声音Vocal—停顿下雨天留客，天留人不留。下雨天,留客天,留人不?留!下雨天,留客天,留人?不留!下雨,天留客,天留,人不留。下雨天，留客，天留人不留？43三方面之三视觉Visual44三方面之三视觉Visual45三方面之三视觉Visual46提问练习题47

什么是倾听?倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是理解其他人的想法理解并不意味着接受48听说读写倾听49倾听的表现

保持目光接触

表现出兴趣

正面面对客户

让客户先结束谈话表示赞同和回应

不要忘记提问

重复与陈述倾听50注意我们有两只耳朵一张嘴因此我们听的要比说的多一倍

51澄清3.

...我能在确认一下么

...我们已经确认了以下事项

...我可以在重复一下么...

表现出兴趣1.

...真的么

...告诉我更多

...听起来真有趣

...点头表示同意重复2.

...你意思是说我们不能按时---

你不相信我们能解决您的问题-------

problem...

确认4.

...您希望我们也这样做------------

...解决这个问题我们能做的是...倾听四要素倾听是与客户成功联系的纽带52积极式倾听听话要听完整突破思维定势用“嘴巴”听,眼睛听适应讲话者的风格首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己表现出有兴趣聆听别人站在对方得角度倾听53积极倾听技巧三个有效倾听技巧回应澄清总结54积极倾听技巧回应客户讲话时，适时使用无声和语言交流方式给予回应。无声交流，包括点头以示理解、微笑（酌情）及与客户保持目光接触等。语言交流，包括诸如“我明白”、“我懂了”、“是的，我知道你的意思。”等等。55澄清客户经常会一股脑告诉你很多信息，使你无法马上记住每一件事。或者，他们也可能说得很少，而你必须要问他们问题。不论遇到哪种客户，你都需要澄清他们告诉你的情况，以核对你了解的事实是否正确。积极倾听技巧56总结客户经常给你提供很多信息，但其中只有少量信息与你处理的问题有关。你需要从中挑出重要的信息，弄清任何不确定的问题，然后将事实归纳起来告诉客户。这表明你专心倾听并抓住了他说的要点。积极倾听技巧57关于在实际工作中沟通与交流方面的技巧和方法581.与上级领导（服务总监/经理）2.与客户如何进行有效沟通时间:30分钟客户张先生的车来站更换水泵（索赔），已经预约三次都没有完成。这次终于完成了更换水泵。不料出厂三天，又发现水泵损坏（运行异响）。客户再次入厂，并要投诉至媒体曝光。以上事件，作为服务顾问如何进行有效沟通？

小组练习593.与你的同事（服务顾问）4.与维修技师如何进行有效沟通时间:30分钟客户张先生的车来站更换水泵（索赔），已经预约三次都没有完成。这次终于完成了更换水泵。不料出厂三天，又发现水泵损坏（运行异响）。客户再次入厂，并要投诉至媒体曝光。以上事件，作为服务顾问如何进行有效沟通？

小组练习60冰山理论“冰山”模型1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表《歇斯底里研究》，弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角，其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶劣的争斗，如此等等。61冰山理论“冰山”模型1932年，海明威在他的纪实性作品《午后之死》中，第一次把文学创作比做漂浮在大洋上的冰山，他说：“冰山运动之雄伟壮观，是因为他只有八分之一在水面上。”文学作品中，文字和形象是所谓的“八分之一”，而情感和思想是所谓的“八分之七”。前两者是具体可见的，后两者是寓于前两者之中的。后来，大家在研究任何文学作品的时候，总是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因为这一部分是冰山的基础。62拍摄这副相片的人，曾经在钮芬兰岛担任美商全球海域石油钻探公司的专案任务经理。为了确保作业安全，每当有“冰山警报”时，公司就必须派遣潜水人员以及任务专家，在所有冰山可能经过的路径海域尽快完成海况调查，并且依据调查报告调派越洋型拖船，待命将冰山拖离任何有可能危及作业安全的区域。

有一天海况出奇的风平浪静，海水清澈无比，阳光又正好是直接照射的角度，所以执行任务的潜水人员才得以拍摄到这幅冰山全貌的完美杰作！另据专家们估计，这座冰山的总重至少超过“三亿公吨”。冰山理论“冰山”模型63价格质量时间?关怀冰山理论尊重形象沟通思想情感安全方便纪念安慰等等、等等。64$安全豪华设计尊贵声望运动感觉冰山理论65I = 接待,建立关系II = 需求分析 III =服务提供IV = 成交V = 再见,加强关系IIIIIIVIV与客户交流的阶段66成功交流的三个支点私人关系最重要的支点专业知识最基本的支点产品品质和服务最实用的支点服务顾问成功的交流

67成功对话与交流的5个标准1.欢迎和介绍

2.确认对话的目的和原因

3.具体内容的交流4.达成协议5.结束谈话68沟通过程中客户对自己经历的东西更感兴趣!!!!!!?????????!?!?!沟通中的客户倾向69

第一印象外在表现肢体语言面部表情眼神交流语言外表形象情感偏见经验个人评价7秒70正确提问的其它技巧特定的时候一次提一个问题沟通初始阶段设置问题要简单易于回答.等待回答，不要打断问能够回答的问题（提问时要简洁明了）提问后要敏锐的等待答案要用“请”字，并感谢回答经常问友好的问题1.2.3.4.5.6.7.抓住重点利于走向深入交流沉默是金问题设置清楚担心区使提问不设防关心71建立在沟通过程的问题技巧与客户基本的不同客户自己更知道自己的需求开始沟通深度开放式问题快速收集信息信息问题对话范围集中选择性问题准备就绪寻找答案建议性问题建立正面的回答对话过程72单向交流还是对话?目的:学员应该认识到对话是团队内部和与客户进行交流的较好的方法任务:

将在下面的卡片上显示的图像发给一个学员。他在保持一个“安全”距离的情况下对卡片1中的图像加以描述并背对着那个群体。那个群体应该根据他的描述画出这个图像。这个群体不可以提出任何问题。

将学员画出的图像收上来，并且对结果不做任何讨论

卡片1

团队精神73单向交流或对话?目标: 学员应该认识到对话是团队内部和与客户进行交流的较好的方法任务:

将在下面的卡片上显示的图像发个一个学员。他在保持一个“安全”距离的情况下对卡片1中的图像加以描述并背对着那个群体。那个群体应该根据他的描述画出这个图像。这个群体不可以提出具体问题。将学员画出的图像收上来。.

卡片2讨论:

在一个公告牌上比较各个结果，讨论各个结果，并思考在工作和生活中有哪些类似的实例/

误解。

团队精神74沟通中的行为语言下面的行为同样会影响与客户的沟通距离

眼神交流姿势体态手势/面部表情75沟通与空间12341亲密区域2平等区域3尊重区域4公众区域76目光专注—近距离：以鼻子为中心的三角区；远距离：以额头为中心点目光移动—可以移动，但注意移动范围目光礼仪—看着对方，但不能盯着看。目光不能分散眼神眼睛是心灵之窗77站姿行姿蹲姿坐姿姿势体态:不良的姿势体态传达出不良的信息78面部表情主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚微笑-----最基本的服务技巧微笑是一种气质，一种礼节，一种技巧，一种关怀79概述技巧什么是概述概述的作用什么时候需要概述80ＣＢＡＣ 定义产品特性

－－是什么？Ｂ 描述功能和优点

－－能用来作什么Ａ 描述客户利益

－－能实现什么？利益论证81产品特性良好的工艺品质不同的特点转换公式给客户的保证为客户着想的方法客户利益良好的使用寿命多种使用方法选择利益论证82利益论证价值展示方法FA－BF—B—I（特性—好处—冲击）让客户感受到物有所值83客户利益在沟通过程中“要始终站在客户利益的角度”的观点来进行84安全舒适.地位声望经济性角度环境利益命名利益点为客户利益着想深入的问题提供证据和样品____________________________________利益论证85正确认识顾客投诉大事不好！顾客又投诉了?86总体品质与投诉产品品质—用服务去弥补服务品质—互动与沟通是解决问题的基础87失望顾客的流失与投诉的关系失望的顾客不投诉—91%会流失投诉长期得不到解决—86%会流失投诉有解决—43%会流失投诉很快解决—18%会流失88他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，请正确对待投诉传播给…….不满的顾客__负面广告89顾客不会抱怨...他们会去别的地方!不满的顾客__流失90顾客为什么不投诉没有信心—建立信心，让客户知道在和谁反映情况没有勇气—鼓励勇气，让客户知道怎么办（帮助）没有精力—让客户知道我们在花精力买“经验”怕麻烦—沟通力求简洁认为不值得—建立客户有效投诉奖励制