沟通技巧-电话沟通

姓名：贾家涛电邮：jjtao_lucia@263.net银河学院－网盾工程潜江办沟通无极限2/5/20231武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作沟通无极限电话礼仪篇2/5/20232武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作课程目标讲述电话礼仪的重要性提高日常电话应对的技巧懂得如何应对特别的电话交谈情况建立一个正面的电话应对态度2/5/20233武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作课程内容电话礼仪的重要性电话交谈的优点和缺点怎样才是一个良好的致电者和接电者预先的准备的功夫日常的电话应对-重温你的技巧如何处理某些特别的情况建立一个必胜的专业形象总结及评语2/5/20234武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作在电话上的不愉快事情▼等了许久也没人接▼接线生把你转错线/断线/不知道你找谁▼没人先向你解释便突然挂起了电话▼在您非常忙时，某人打电话给你滔滔不绝地说些没意义的事情。▼和一个象电话录音机一样没感情的人通电话。▼在你需要帮助时，接电者说这不是他负责的。您还有其他讨厌的经历吗？2/5/20235武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话礼仪-有何好处★对公司的好处：※提高服务水平※增加公司的竟争力★对个人的好处：※提高个人的修养及礼仪※加强别人对自己的信任※改善自己的交际技巧和跟其他人的工作关系2/5/20236武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话交谈的优点√可更容易，更快速地联络上某人√交谈时间比面对面倾谈少√容易控制交谈过程√比较能够代表公司的立场和表现工作职权√较面对面时容易拒绝对方及坚持个人立场/原则√较便宜：不用亲自远行会面2/5/20237武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话交谈的缺点√缺乏身体语言，面部表情和眼神的沟通—容易产生误会√不容易知道对方是否方便倾谈√容易错下判断√不能传达较复杂的迅息√双方容易分散注意力2/5/20238武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作良好的致电者√打电话前作好一切准备工夫√会首先自我介绍√清楚地表明来电目的√把讯息清楚地传达给对方√注意对方是否在接收讯息/能否接收讯息√其他2/5/20239武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作良好的接电者√尽快接听（三下铃声之内）√自我介绍：公司、部门、名字√仔细聆听，不打断对方说话√保持发问，以有效地取得有关资料√帮助留言或提供其他帮助√重复讯息，以保正确√其他2/5/202310武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作您怎样说（1）？※自己的直线√先打招呼，再说出姓名☆例如：您好！（我是）贾家涛。2/5/202311武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作您怎样说（2）？※其他同事的直线√先打招呼，再表示是代表某同事/部门接电话☆例如：您好！银河学院，网盾工程。2/5/202312武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作您怎样说（3）？※上司的直线√先打招呼，然后表示是上司的直线电话。☆例如：您好！银河学院网盾工程。2/5/202313武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作预先的准备工夫1、工作桌的整理2、善于运用你的声线，语调和微笑2/5/202314武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作1.工作桌的整理电话机安放在固定的位置上电话机上不要积灰尘，电话线必须经常整理好记录簿、留言簿、基本书写工具必须齐备公司电话通讯录、内部电话通讯录须放在易取位置将经常使用的参考资料放在易取处2/5/202315武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作2.你是一位优秀的电话使用者吗？※爽朗※口要好好地张开说话——不要含糊不清※不要说得太快※不要拖着语调※音量要适中※在说话中加入感情，给人亲切，温暖的感觉★最重要是加进您的微笑！2/5/202316武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作重温你的电话技巧接听电话打出电话保留来电帮助留言结束交谈2/5/202317武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作1、接听电话※迅速地接听※自我介绍并主动提出帮忙2/5/202318武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作2、打出电话※先确认对方的公司，部门和姓名再打※应注意：---是否繁忙时间？---对方是否人在公司---对方的上下班及午饭时间※接通后，要自我介绍---不要假定对方必然知道你是谁2/5/202319武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作3、保留电话※不要让对方等侯太久※假如需要一些时间去应付，应先礼貌地挂线，然后尽快回电盲人游戏2/5/202320武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作3、保留电话在什么情况下，会保留电话？※翻查文件资料和挡案※需请示或商量后，才可回答※有其它电话同时拨进※其他同事或上司有急事找您2/5/202321武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作4、帮助留言内容应包括※被致电者姓名※对方姓名、公司及电话号码※致电日期及时间※讯息内容※必须跟进的行动※代留言人姓名2/5/202322武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作5、结束交谈应礼貌地感谢对方2/5/202323武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话常用语句练习（1）背景情况：1、拿起听筒时如果接听者这样说好吗？您好！怎样能说得更好？您好！银河学院！您好！销售部，贾家涛。（如有总机可省略公司名称）2/5/202324武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话常用语句练习（2）背景情况：2、拿起听筒自我介绍后什么事啊！怎样能说得更好？请问有什么事可以帮助您？2/5/202325武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话常用语句练习（3）背景情况：3、需对方等侯（不是太长时间）等一会儿。怎样能说得更好？请稍等，我帮您查一查。……对不起，让您久等了！对不起，您想要的资料要下星期三才能给您。2/5/202326武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话常用语句练习（4）背景情况：4、帮助同事接听电话他吃午饭没回来。他去了洗手间。怎样能说得更好？对不起。×××先生现在不能接听您的电话。请问您需要留言吗？2/5/202327武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话常用语句练习（5）背景情况：5、转线，但对方正在通话。电话占线。怎样能说得更好？对不起。×××先生的电话占线。请问您需要留言吗？2/5/202328武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话常用语句练习（6）背景情况：6、帮同事接听电话。他正在开会。怎样能说得更好？对不起。×××先生正在开会。请问您需要留言吗？2/5/202329武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话常用语句练习（7）背景情况：7、帮同事接听电话，对方迟些再来。他很快回来。怎样能说得更好？对不起。×××先生正在开会。我相信他大概下午三点回来。请问您需要留言吗？2/5/202330武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话常用语句练习（8）背景情况：8、帮同事接听电话，留言后，需回电。我叫他回电给您。怎样能说得更好？×××先生/小姐回来的时候，我请他/她马上回电，好吗？2/5/202331武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话常用语句练习（9）背景情况：9、询问对方姓名。您是谁啊？您的名字叫什么？怎样能说得更好？请问先生您贵姓？2/5/202332武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话常用语句练习（10）背景情况：10、重复资料。您的名字是周杰伦，电话号码是85225971130。怎样能说得更好？周杰伦先生，您的电话号码是8522571130。我会通知王晓林主任回来后给您回电。2/5/202333武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话常用语句练习（11）背景情况：11、询问对方来电的目的。您想跟他说什么？。怎样能说得更好？请问您需要留言吗？。2/5/202334武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话常用语句练习（12）背景情况：12、电话听的不清楚。什么？听不清楚啊。怎样能说得更好？对不起，电话线不清晰，麻烦您再说一遍，好吗？2/5/202335武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话常用语句练习（13）背景情况：13、不明白对方的意思。您是什么意思？怎样能说得更好？对不起，我不太明白，麻烦您再说一遍，好吗？2/5/202336武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话常用语句练习（14）背景情况：14、不了解有关的情况，需要转给有关部门处理。我不知道，您跟生产部门人谈吧。怎样能说得更好？对不起，我不太明白，麻烦您再说一遍，好吗？2/5/202337武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话常用语句练习（15）背景情况：15、表示没有问题，确认明白对方的意思。好。怎样能说得更好？好。我很高兴能帮助您。非常清楚，我明白了。2/5/202338武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话常用语句练习（16）背景情况：16、表示没有问题，确认明白对方的意思。好。怎样能说得更好？好。我很高兴能帮助您。非常清楚，我明白了。2/5/202339武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话常用语句练习（17）背景情况：17、结束对话再见。怎样能说得更好？再见。谢谢您的来电。2/5/202340武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话常用语句练习（18）背景情况：18、对方表示谢谢您的帮助。没事儿。怎样能说得更好？别客气。2/5/202341武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话交谈-双向沟通的重要性听取信息※不要打断别人的讲话，要养成听完最后一句的习惯※一定要做好记录※不明白时要发问，不要自我假定※要重复讯息：何时，何处，多少等※要尽量立刻行动2/5/202342武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作电话交谈-双向沟通的重要性传达信息※把要说的内容先记录，以防遗忘※有条理地把说话传达※加进有弹性的说话，使交谈能更顺利进行※要复述复杂的资料※要考虑对方能否理解，不然需作澄清2/5/202343武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作如何处理高明的电话特殊电话的处理2/5/202344武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作1、国际长途＄方便打？时间LANGUAGES2/5/202345武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作2、私人电话的处理应尽量避免私人电话※电话并非一律免费的，要以公司的钱支付※工作时间内的私人电话，是浪费你对公司的劳动时间※会防碍工作场所的紧张感，破坏工作气氛※会有失掉客户的机会2/5/202346武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作3、处理同事或上司家属或朋友打来的电话※要用尊重的语言，因这是公司内人际关系的延续※须快速地应对，因这些来电大多是有紧急的事务※切忌与对方寒暄太长，阻碍上司或同事接听电话※人不在，应礼貌地告之对方，并帮助留言※传达的事务，千万不要忘记并顾及对方的感受※保护他人的隐私2/5/202347武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作特殊电话的处理情境练习2/5/202348武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作高明的电话应对3、顾客投诉电话的处理※不要回避，要善于处理，增大别人对自己的信任程度※要体谅对方不愉快的心情，以诚实，帮助的心回答2/5/202349武汉公司培训编制：贾家涛根据有关资料制作顾客投诉电话六步骤首先要道歉，表示理解对方的心情清楚地听取投诉的内容，不作任何的反驳，不打断对方的说话复述内容，并耐心地解释有误会的地方让顾客给予解决问题的建议根据投诉，认真采取行动。马上可解决的投诉，立刻解决；需要时间的，要有礼貌地表示会尽快解决在挂线前，再作道歉，并会作跟进2/5/202350