纳税服务课件

树立服务理念提升服务质效2013-3-21一、什么是纳税服务?第一组概念:服务与纳税服务一、what?服务是指为他人做事，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务有以下特征：（1）非实物性或无形性；（2）不可储存性；（3）有效性什么是服务服务(SERVICE)的字面意思（引用）

S——表示微笑待客（smileforeveryone）

E——表示精通业务工作（excellenceineverything)R——表示对顾客的态度亲切友善（reachingouttoeverycustomerwithhospitality)

V——表示将每一位顾客视为重要人物（viewingeveryCustomeronspecial)

I——表示邀请每一位顾客下次光临（invitingyourcustomerreturn)

C——表示要为顾客营造一个温馨的环境（creatingaWarmingatmosphere)

E——表示用眼神对顾客的关心（eyecontactthatshowscare)什么是纳税服务狭义：纳税服务是税务机关根据税收法律行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的服务事项和措施的总称。广义：纳税服务是税务部门根据国家税收法律、法规和政策的规定，以贯彻落实国家税法、更好地为广大纳税人服务为目的，通过多种方式，帮助纳税人掌握税法、正确及时地履行纳税义务，满足纳税人的合理期望，维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作。思考纳税服务是否与征管效率成反比纳税服务如何与税法执法的相结合第二组概念:纳税人的权利与义务一、what?明确纳税人权利义务是纳税服务的基础2009年11月，国家税务总局发布了《关于纳税人权利与义务的公告》（【2009年】1号），使原来分散在相关税收法律、行政法规中的有关纳税人的权利和义务得到了明确。2011年1月，国家税务总局在门户网站上发布了《〈纳税人权利与义务的公告〉解读》，进一步方便了纳税人对自身权利义务的理解。两项文本的发布，有效地保障了纳税人的知情权，为其他权利的行使奠定了基础1.知情权2.保密权3.税收监督权4.纳税申报方式选择权5.申请延期申报权6.申请延期缴纳税款权7.申请退还多交税款权8.依法享受税收优惠权9.委托税务代理权10.陈述申辩权11.对未出示税务检查证和税务检查书的拒绝检查权12.税收法律救济权13.依法要求听证权14.索取有关税收凭证的权利14项权利1.依法进行税务登记的义务2.依法设置账簿保管账簿和有关资料以及依法开具使用、取得和保管发票的义务3.财务会计制度和财务核算软件备案的义务4.按照规定安装\使用税控装置的义务5.按时如实申报的义务6.按时缴纳税款的义务7.代扣代收税款的义务8.依法接受检查的义务9.及时提供信息的义务10.报告其他涉税信息的义务10项义务思考1、为什么要对纳税人权利和义务进行公告？2、纳税人还应享有哪些权利？3、如何看待应有权利与法定权利？纳税人应有权利1、知情权。在诸多权利之中，知情权是前提和保障，是整个权利体系的起点

2、参与权（含听证权）——参与税收立法的权利。纳税人能够“参与税收法律法规制定、修改权”。使其了解征税的背景、原因和方式，充分表达意愿，既符合税收法律主义的基本精神，也有利于纳税人提高对自己参与制定的税法的遵从度3、依法缴税的权利。依法计征税款：减免税权利；扣、抵、退税权利：税前扣除；出口退税权利公平、合理负担税收的权利4、要求国家运用税收手段增进社会福利、促进经济社会发展的权利5、合理预期自身经济利益的权利税法要具有确定性和可预测性税法要处于相对稳定的状态，并在实行新的税法之前给纳税人一个心理准备期禁止对纳税人不利的溯及适用，除非这种溯及有利于纳税人6、依法自主的权利。包括降低纳税成本、请求保密、拒绝违法检查和免受非义务税收干扰等。7、获取行政救济与司法救济的权利8、对税款使用的监督权

一、what?第三组概念:税收遵从与纳税服务税收遵从在我国，税收遵从一直被称为依法纳税。国内理论对税法遵从度不高的原因进行了分析后，认为税制设置复杂、税负不均衡、税收征管中税务机关处于强势地位、税收宣传效果不佳是主要原因，且长期通过打击威慑，增加纳税人逃避纳税义务的管理方式，已很难促进纳税遵从度的提高，也受到了越来越多质疑，改善纳税价值，提供纳税服务便成为各国税务部门普遍存在的做法。税收遵从率纳税人的税收遵从行为表现在很多方面，人们往往希望能用简洁的指标度量税收遵从度。税收遵从率可以衡量纳税人遵从税法、自觉依法纳税的程度，它可以作为国际上衡量一个国家税制以及征管效率高低的重要指标，直接反映出一国纳税人的纳税意识和自觉依法纳税的状况。税收遵从率的计算税收遵从率=1-逃税率（概念）税收遵从率=1-查补收入比率（狭义）税收遵从率=1-(查补收入比率+地下经济逃税率）（广义）纳税服务与税收遵从信息服务——解决不知性纳税不遵从程序服务——解决厌烦性纳税不遵从维权服务——解决情感性纳税不遵从二、为什么要开展纳税服务工作?二.Why？（为什么）（一）税务工作面临现实形势税收是社会各种利益关系和矛盾的一大焦点，对经济社会的协调、快速、健康发展具有重大影响。正确处理税务部门和纳税人之间的关系，使其在税收征纳过程中切实履行好各自的权利（权力）和义务（责任），形成和谐局面，对推动社会主义和谐社会建设具有重要意义。这就要求税务机关要顺应社会发展的潮流，主动为纳税人依法、及时、足额纳税提供优质高效的服务，方便其履行各项纳税义务，保障纳税人的合法权益，在征税人与纳税人之间建立起一种符合时代特点的和谐、融洽关系。1、是建设社会主义和谐社会内在要求长沙税务分局爆炸案2010年7月30日下午16：15分许，长沙市芙蓉区国税局东屯渡税务分局办公大楼三楼发生爆炸。当时该税务分局正在会议室开会，行凶者刘赘衡拿着炸药扔进会议室的会议桌下，造成四4人死亡19人受伤。原因是：2002年左右，刘赘衡在长沙做玻璃五金配件生意期间，生意一度不好：遂认为是另一五金批发部老板陈某生意做得大挤了他，进而怀疑陈某可能受彭某的指使，两人合伙害他。近年来，刘赘衡多次骚扰彭某及其家人，因无法与彭某本人见面求证，遂迁怒于彭某之子；并对其所在的工作单位长沙市芙蓉区国税局东屯渡分局产生怨恨，而实施了犯罪。2、是国际税收征管发展的共同趋势

西方一些市场经济较为发达的国家经过长期发展，建立了较为完善的税收约束机制，其征纳关系也相对和谐。值得借鉴的是，这些国家十分重视通过运用法制手段规范征纳双方的关系，即通过完善包括明确和规范征纳双方权利与义务在内的税收法律体系，促使政府提供优质的公共服务，激励公民自觉纳税、诚信纳税。国外服务机构美、欧、亚、大洋洲12国纳税服务及纳税服务监督机构统计表国家美国加拿大阿根廷英国荷兰澳大利亚纳税服务机构纳税人权益维护办公室（nationaltaxpayeradvocate）纳税人咨询服务局(Boardinformationservice)纳税人权利保护机构纳税人服务局（corporationtaxonline）纳税咨询服务中心(Taxline)纳税人沟通联络局（Clientcontact）国家南非日本韩国新西兰新加坡泰国纳税服务机构纳税人服务管理办公室(servicemonitoroffice)税务咨询委员会（nationaltaxcouncil）纳税人权益维护局（taxpayersadvocatedivision）纳税服务局（servicessector）纳税人服务局（taxpayerservicesdivision）呼叫中心（RDcallcentre）3、应对社会监督的现实选择技术方面，互联网加速了信息传递的速度，拓展了信息传递的渠道，使得整个世界形成“地球村”。社会发展方面，民主法治社会的推进使得公众对政府行为的参与与监督力量不断加强。这都对传统的征收管理模式提出了挑战。3、应对社会监督的现实选择二.Why？（为什么）（二）纳税服务理论渊源(1)公共财政理论(2)新公共管理理论4、理论渊源（1）公共财政理论公共财政是与市场经济共存的一种财政制度，是为市场和社会提供公共产品与公共服务的财政，具有非赢利性。公共财政理论的基本内容分为三方面:一是政府财政支出体现为社会的公共支出:二是财政收入来源于社会的公共收入;三是政府公共服务支出与政府公共收入在量上是一致的。我国社会主义市场经济体制的本质决定了广大纳税人的主人翁地位，赋予广大纳税人权利，维护其根本利益，提供各种纳税服务是“公共财政”的必然要求。一、纳税服务渊源(2)新公共管理理论该理论始于二十世纪七、八十年代，其核心价值是把市场化的运作机制和管理手段引入公共管理中，主张以市场机制改造政府，提高公共服务品质。它站在公众的立场上，主要关注“公民怎样才能从政府那里得到他们所需要的东西”，以“公共利益是怎样被实现的”为焦点。其指导意义在于：（1）以理性经济人假设为前提，促使税务机关重视纳税行为的成本收益分析，通过提高服务质量，降低税收征收成本，提高纳税遵从度。（2）促使税务机关引入企业家精神，视税收客户为商业服务客户，并以纳税人的满意程度作为纳税服务水平的评判依据。（3）促使税务机关通过建立激励竞争机制和实行绩效考核，鼓励税务人员提供高质量的服务。（4）主张将许多具体的公共服务通过市场化方式进行运作的做法对纳税服务很适用。（5）重视以客户需求为导向，运用企业运作成功的经验、技术和手段，为纳税人提供高品质的服务，促使税务机关以人工服务转向信息化服务为主。一、纳税服务渊源二.Why？（为什么）（三）当前纳税服务工作不足纳税服务存在的不足

（一）税收服务观念还不够先进1、纳税人观念还比较淡薄。2、征税人观念还比较淡薄。3、用税人观念还比较淡薄。（二）税收法律制度还不够完善税收法律层次不高，缺乏严肃性。除少数税法由人大讨论通过外，其他绝大部分均是行政法规、规章和规范性文件，使税收立法体制实质上行政主导型立法体制，易导致立法的随意性和统一性。（三）税收征管机制还不够科学1、机构设置不科学2、部门衔接不顺畅3、税源监控不严密4、服务层次不深入5、技术支撑不到位（四）纳税服务考评还不够健全1、缺乏统一的考评标准，存在各自为政的现象2、缺乏有效的考评机制，缺乏统一性和一贯性3、缺乏科学的考核指标，存在针对性不强的现象（五）纳税服务监督还不够到位1、对税收决策的监督不到位2、对税收行政的监督不到位3、监督机制不够健全，监督和被监督的意识还比较淡薄（六）纳税服务社会化程度不够高1、纳税中介服务社会化程度还不成熟，依赖性强2、税收社会服务行业还存在着一定的行业垄断，缺乏公平竞争的环境3、社会资源利用不够，效率不高五破五立，树立科学的税收服务观

（一）破单纯促产增收论，立科学的税收经济服务观（二）破管理服务对立论，立现代的税收法制服务观（三）破征纳双方不等论，立正确的税收民本服务观（四）破相对税收无偿论，立辩证的税收有偿服务观（五）破纳税服务表面论，立系统的税收纵深服务观三、如何开展纳税服务工作？纳税服务工作发展要求----我国纳税服务的发展过程

——“纳税服务”概念在我国的提出始于1990年，当时提出税收征管过程也应是纳税服务过程。——1997年税收征管改革，提出“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的征管模式，首次把纳税服务明确为税收征管的基础工作。——2001年全国人大常委会修订并重新颁布了《中华人民共和国税收征收管理法》，第一次将纳税服务确定为税务机关的法定职责，纳税服务由原来的税务人员职业道德范畴上升到必须作为的法律范畴。(第七条:税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规、普及纳税知识，无偿为纳税人提供纳税服务）——2002年8月，国家税务总局适应转变政府职能的需要，在征收管理司内成立纳税服务处，专司全国税务系统纳税服务行政管理工作。纳税服务工作发展要求----我国纳税服务的发展过程

——2003年初，国家税务总局下发了《关于加强纳税服务工作的通知》(国税发(2003)38号)，提出了加强纳税服务的十条指导性原则，对纳税服务工作提出具体要求。——2005年10月，国家税务总局制定下发了《纳税服务工作规范(试行)》，对税收工作中的税收征收、管理、检查和实施税收法律救济等环节的纳税服务工作做出了明确的规定，从此税务机关和税务人员开展纳税服务工作有了基本的行为准则，标志着我国的纳税服务工作进入了一个新阶段。——2006年12月，国家税务总局总结十年来开展办税公开的实践经验，制定下发了《关于进一步推行办税公开工作的意见》，系统地规范了税务系统推行办税公开工作的具体事项和要求，有效地促进了纳税服务体系建设。纳税服务工作发展要求----我国纳税服务的发展过程

——2007年5月，第一次全国纳税服务工作会议召开，在系统总结纳税服务工作的基础上，对纳税服务工作的开展进行了全面的部署。——2008年8月，国家税务总局设立了专为纳税人服务的司局级机构——纳税服务司，负责组织、管理、协调全国范围内的纳税服务工作。把服务工作提高到这样一个高度，在中国税收史上是第一次；为执法管理对象专门设立服务机构，在政府各部门中也是第一家。从此，纳税服务工作将翻开新篇章。

——2009年9月，国家税务总局制定了《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》，对全国税务部门今后三年内纳税服务工作作出了具体安排和部署。第一次全国纳税服务工作会议召开第一个纳税服务规划出台我省地税部门纳税服务的发展状况2008年4月，省地税局在总局会议后接连出台了《关于进一步加强纳税服务工作的通知》，开始规范全省地税部门纳税服务工作。2008年和12月，省地税局制定了《关于进一步加强纳税服务提高服务质量树立地税形象的通知》，开展了查问题、找原因、抓整改、树形象为内容的纳税服务大检查工作。2009年7月31日，省地税局召开了全省地税系统纳税服务工作会议。省局党明德局长对近年来全省地税部门纳税服务工作进行了客观全面地总结，明确了当前和今后一个时期纳税服务工作的思路、任务和工作重点。2009年11月，省地税局成立纳税服务处，使得纳税服务工作有了专门的工作机构，翻开了地税部门纳税服务工作新篇章。2010年2月，省地税局根据总局纳税服务工作规划，制定了《青海省地税系统2010——2012年纳税（费）服务工作规划》，在贯彻落实总局要求的基础上，制定了切合我省地税部门实际的工作规划。2010年2月，省地税局成立纳税服务领导小组，以整合纳税服务资源，强化各部门的服务职能，督促责任落实为目标，加强了对纳税服务工作的组织领导。纳税服务“三年”规划——“一二三六六”纳税服务十二五规划——“六化特征、三于格局”当前纳税服务要求——两个规划纳税服务“三年”规划三年规划目标－“12366”

到2012年末，初步形成以纳税人合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为平台，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为任务，以健全组织、完善制度、优化平台、提高能力、强化预算、细化考评为保障的“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。“一二三六六”规划目标税法宣传纳税咨询办税服务权益保护信用建设税务网站社会化服务办税服务厅纳税服务热线健全机构优化渠道强化预算完善制度提高能力满意遵从强化考评实现“一二三六六”规划目标需求“十二五”时期纳税服务工作“十一五”工作回顾“十二五”形势任务“十二五”指导思想、基本原则和主要目标依法行政(6)税制改革(5)纳税服务(8)税收征管(9)队伍建设(6)党风廉政(7)保障体系(6)两个长期规划

——（一）“十二五”时期税收发展规划纲要“十二五”时期税收发展的指导思想“十二五”时期税务部门要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢记为国聚财、为民收税的神圣使命，遵循依法行政的基本准则，坚持服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，抓好纳税服务、税收征管的核心业务，推行专业化、信息化的管理方式，完善人才强税、廉洁从税的保障机制，建设法治、服务、责任、和谐、效能、廉洁的税务机关，推进税收事业科学发展，为全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化做出新的更大贡献。“十一五”工作回顾和“十二五”形势任务“十二五”指导思想、基本原则和主要目标理论体系制度体系平台体系(办税服务厅、税务网站、热线电话)业务体系(税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作)保障体系考评体系两个长期规划

——（二）“十二五”时期纳税服务工作发展规划总体要求指导思想构建和谐税收征纳关系推进服务型税务机关建设基本原则依法服务满足正当需求公正透明信息化支撑经济效能规划目标基本形成“六化特征、三于格局”的现代纳税服务体系“六化”：理论科学化、制度系统化、平台品牌化、业务标准化、保障健全化、考评规范化“三于”：始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从“十二五”时期纳税服务工作的指导思想“十二五”时期纳税服务工作要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，遵循征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人正当需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关，全面推进现代纳税服务体系建设。

“十二五”时期纳税服务工作的主要目标到2015年末，基本形成以理论科学化、制度系统化、平台品牌化、业务标准化、保障健全化、考评规范化为主要特征的始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的现代纳税服务体系。——纳税服务水平显著提高。纳税服务体系日益健全，税法更加透明，常态化的纳税人需求响应机制基本形成，正当需求得到有效满足，办税负担明显减轻，合法权益有效保护，诚信意识普遍增强，纳税人自愿遵从度不断提高。纳税服务能力与世界先进水平的差距明显缩小。——纳税服务平台规范统一。总局、省局两级12366纳税服务热线全面建成，热线接通率持续提升，咨询及时回复率力争达到95%以上；网上办税服务厅基本建成，纳税人足不出户可以办理主要涉税事宜。——国税局地税局合作有效推进。国税局、地税局实现联合办理税务登记、联合建设12366热线、联合开展信用等级评定、联合进行税法宣传、联合实施涉税中介监管，积极推进共建办税服务厅、共同办理涉税事项，积极提倡国、地税局在适合的行业实现联合稽查和评估、联合推进服务标准一体化等工作目标。——纳税服务体制机制有效形成。有效发挥纳税服务职能作用的组织机构重构到位，满足纳税人正当需求的制度建设日益完善，支撑纳税服务工作顺利开展的资源配置持续优化，促进纳税服务绩效提升的激励约束机制更加健全。“十二五”时期纳税服务工作的基本原则——坚持依法服务。征纳双方法律地位平等是基本的税收法律关系，也是构建和谐征纳关系的必然要求。在依法行政的前提下，认真履行纳税服务职责，切实尊重纳税人的平等主体地位，为纳税人依法诚信纳税创造有利条件。——坚持满足正当需求。认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人的正当需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和工作措施，及时解决纳税人最关心的问题。——坚持公正透明。按照权责对等原则公平对待所有纳税人，按照公开为常态和不公开为例外的原则发布政务信息，规范税收执法，优化纳税服务，为纳税人创造公正、公平、公开的和谐税收环境。——坚持信息化支撑。充分运用现代信息技术，实现信息技术与纳税服务工作的有机结合，建设统一高效的服务平台，为纳税人提供专业化的网络服务。——坚持经济效能。科学统筹规划，优化服务流程，降低征纳成本，提高服务效益，为纳税人提供操作简便、程序简化、成本节省的纳税服务，不断提高纳税人税法遵从度。创新理论体系建设，指导纳税服务实践借鉴国内外先进的税收管理理论成果，结合当前我国税收工作实际，构建具有中国特色的纳税服务理论体系。（6）确立纳税服务理论框架。按照构建和谐社会和建设服务型政府的要求，建立以和谐税收理论为核心，以纳税人需求理论和税法遵从理论为支撑的现代纳税服务理论框架。明确纳税服务理论在我国税收管理理论中的定位，为税务部门服务职能的界定、服务方法的选择和服务工作目标的确立提供理论依据。（7）丰富纳税服务理论内涵。深化以构建和谐征纳关系为重点的和谐税收理论研究，科学定位纳税人需求理论和税法遵从理论的辩证关系。拓展纳税人需求理论，着力加强纳税人需求分析响应机制研究；拓展税法遵从理论，重点加强提升纳税人税法自愿遵从度方法论研究。（8）推进纳税服务理论实践。以和谐税收理论指导纳税服务工作实践，坚持征纳双方法律地位平等理念，强化全员全程纳税服务意识，科学分析我国纳税人需求层次和遵从状况，探索实施标准化模式下的服务细分策略，合理调配管理服务资源，充分发挥纳税服务、税收征管、税务稽查在满足纳税人需求和促进纳税人遵从方面的积极作用。完善制度体系建设，规范纳税服务工作按照标准化模式下的服务细分策略，完善纳税服务业务规程，强化纳税服务工作行政问责,推动纳税服务制度立法进程，建立健全包括法律法规、行政规章、规范性文件、内部工作制度在内的层次分明、科学严密的纳税服务制度体系。（9）积极推动完善纳税服务相关法律。在税收相关法律制定修订中，确立尊重和保护纳税人权利基本原则，完善纳税人权益保护法律体系，探索建立切实维护纳税人合法权益的体制机制。推动在政务活动中使用电子签名、数据电文技术及相关制度建设，确定纳税人涉税电子信息的法律效力。（10）科学编制纳税服务业务规程。梳理纳税服务工作流程，确立各个岗位的纳税服务职责和要求，编制岗责明晰、程序规范、操作标准的纳税服务业务规程。依托信息化平台建设，突出纳税人关系管理，将纳税服务业务标准融入税收工作每个环节。（11）完善纳税服务单项工作制度。按照标准化模式下的服务细分策略，完善以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作制度为重点的纳税服务单项制度,健全纳税服务协作机制，全面建立纳税服务标准化管理制度。（12）推行纳税服务行政问责制度。按照依法行政和政务公开的要求，落实纳税服务职责，积极接受社会监督，建立健全纳税服务行政问责制度。（13）推进纳税服务制度创新。建设全国性制度创新交流平台，鼓励结合实际创新服务手段和服务措施，定期总结和交流经验。强化纳税服务制度落实情况反馈，不断完善纳税服务制度。加快平台体系建设，拓宽纳税服务渠道按照标准统一、功能整合、运转协调的要求打造纳税服务平台，为推进纳税服务工作提供渠道保障。（14）建设标准化办税服务厅。积极推进办税服务厅标准化建设，在内外识别、功能设置、基本设施、岗位职责、业务流程、管理制度、工作考核等方面实现全国统一。加强办税服务厅运行管理，科学配置办税服务厅资源，依据办税服务工作量合理调整窗口职能和数量；稳步推进国税局与地税局共享实体办税服务厅、共建网上办税服务厅、共驻政务大厅、互相委托代征等多种形式的联合办税；积极推行全职能窗口，加快推进预制推送服务和自助办税，逐步扩大同城(域)通办业务范围；逐步把办税服务厅从侧重办税服务转型为集办税服务、税法宣传、咨询辅导、权益保护以及征纳沟通等多种服务于一体的实体化综合服务场所。（15）建设规范化税务网站群。制定全国统一的税务网站建设标准，以税务总局网站为龙头，以省税务局网站为主体，建设基本功能健全、视觉风格统一的税务网站群。以省税务局网站为依托搭建网上办税服务厅，实现宣传咨询、办税服务、权益保护、信用管理等基本服务功能，增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能，拓展网络发票开具、国税局和地税局业务一网通办等功能。（16）建设专业化纳税服务热线。加快省局集中的12366纳税服务热线建设，推进省国税局、地税局共建。按照全国统一、两级集中、远程坐席模式，积极推进国家级12366纳税服务热线的建设，丰富完善其服务功能，形成总局统筹协调、省局集中受理为主、税收知识库有效支撑的热线咨询工作格局。整合12366纳税服务热线、网站、短信、面对面咨询服务需求，建立咨询服务需求收集、分析、响应机制。（17）推进品牌化纳税服务建设。推进办税服务、电话服务、网络服务的资源整合，实现规范统一、运转高效的纳税服务平台，创建形象鲜明、主题突出、内涵丰富的纳税服务品牌形象，打造涵盖办税服务厅、税务网站和12366纳税服务热线的一体化纳税服务品牌，强化纳税服务品牌宣传，发挥纳税服务品牌的外在传导效应和内在激励效应，以良好品牌形象塑造和维护新型税务形象，提高纳税人和社会公众对纳税服务工作的认知度、关注度和参与度。通过信息共享、功能互补等手段在各渠道间进行工作量平衡调控，合理引导纳税人选择最优渠道实现服务需求，努力实现各渠道成本效益最优化。加强税法宣传,提高税法透明度规范宣传内容，优化宣传渠道，注重分类宣传，帮助纳税人更好地了解自身的税收权利和义务。（18）规范税法宣传内容。依托12366纳税服务热线税收业务知识库，实现税法宣传内容的准确权威、更新及时、口径统一、指向明确。根据纳税人对宣传内容的需求，突出政策解读、热点难点、办税流程、典型案例、纳税人权益等宣传。对重要税收政策及管理措施实行规范性文件与宣传解读同步起草、同步报审、同步发布。（19）优化税法宣传渠道。发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网宣传；发挥手机信息易于传播、受众明确的优势，加强移动通讯宣传；发挥面对面宣传易于沟通、生动直观的特点，加强培训辅导宣传；发挥税收宣传月影响面大、关注度高的优势，加强集中式宣传；发挥多渠道组合传播效用，加强立体式宣传。（20）注重分类税法宣传。针对不同行业、不同规模、不同经济类型的纳税人，针对企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，分别开展税法宣传。针对大、中、小学学生的不同接受能力，指导编写国民教育纳税宣传辅导教材，采取灵活多样的方式普及税法知识。针对特定纳税人的个性需求，开展税法宣传推送和订制服务。规范纳税咨询，推进专业化咨询服务通过多种咨询渠道，为纳税人提供准确高效的咨询解答，帮助纳税人更准确地理解税收权利和义务。（21）提供多种选择。通过电话、网站、信函等方式，为纳税人提供远程咨询选择。通过设置咨询辅导场所，为纳税人提供预约咨询和集中解答。整合咨询服务资源，推进12366纳税服务热线专业化咨询服务，积极引导纳税人选择12366纳税服务热线咨询。（22）完善咨询知识库。按照内容完整、分类科学、权威实用的原则，完善全国统一的12366纳税服务热线税收业务知识库。按照谁发文、谁解读、谁负责的原则，建立知识库分级维护机制。（23）规范咨询运作。完善全国统一的咨询管理办法，建立纳税咨询受理、转办、答复、公开和维护机制。按照定期收集、准确分析、及时反馈的原则，主动推送咨询信息以改进管理措施。推行纳税咨询限时回复公开承诺，逐步缩短回复时限。依托12366纳税服务热线税收业务知识库和税收业务专家坐席，为纳税人提供统一和权威的解答。优化办税服务，提高纳税服务效率拓展多元办税，优化办税流程，精简涉税资料，丰富服务内容，帮助纳税人更便捷高效地行使权利和履行义务。（24）拓展多元办税。健全网上办税、上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等多种办税方式。完善网上办税功能，加快推进网上办税，使纳税人可以足不出户地办理主要涉税事宜。制定全国统一的网上纳税申报标准，适时推广标准化的纳税申报软件。全面实现财税库银横向联网电子缴税，积极推进场所出具、邮寄投递、网上开具等多种方式的缴税凭证开具工作。（25）优化办税业务流程。进一步清理办税业务流程中存在的重复环节，下放审批权限，前移审批事项，合并办理不同税收业务流程中的调查、检查等事项，推进全国范围内的办税流程统一。完善办税业务流程内控机制，健全新增办税流程联合发文制度，建立办税业务流程外部监控评议机制，形成有效监督和控管。推行办税成本测算标准模型（SCM），及时评估办税流程的合理性，为持续优化办税流程提供依据。（26）精简涉税资料。对纳税人办理涉税事项重复报送的各类资料全面清理并取消，统一涉税表证单书种类和式样。完善纳税人一户式税收档案资料电子化管理，建立纳税人基本信息库，加强与政府部门和社会组织的涉税信息共享。探索研究实行综合纳税申报表。积极推进无纸化办税，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。（27）丰富服务内容。全面落实全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务制度。根据纳税人的规模、特点及不同需求，完善对重点行业、重点税源和弱势群体、特殊群体等纳税人的办税服务措施，积极开展个性化办税服务。强化权益保护，构建和谐征纳关系通过健全征纳沟通机制、强化风险防范机制、完善争议化解机制，切实保障纳税人税前、税中、税后权益，营造公平、公正、和谐的税收环境。（28）健全征纳沟通机制。在税收法律、税收行政法规、税收规章和税收规范性文件的制定中注意维护纳税人权益，逐步实现税制改革和重大税收政策调整措施出台前的专家论证、公开听证等制度，注重做好税法执行中的意见反馈评估工作，提高公众参与度和税法透明度。持续推进纳税人第三方调查工作，推动由行业协会等社会力量牵头、税务机关提供支持的纳税人权益保护组织建设，积极响应纳税人集中提出的正当需求。强化需求分析工作，提高需求分析的专业化程度，对税收工作中存在的突出问题，有针对性地提出改进措施。（29）强化税收风险防范机制。通过政务公开和办税公开等形式，及时公布和更新涉及纳税人权益的环节与事项，健全纳税人对税收政策异议的处理机制。强化对涉税审批事项办理情况的服务质效监控，主动防范税务机关对纳税人可能造成的风险，推行纳税风险提示，切实帮助纳税人降低税收风险，引导社会对税法的普遍遵从。（30）完善税收争议化解机制。建立健全对纳税人投诉和举报的处理机制，快速有效地处理投诉和举报问题；完善税务行政复议制度，依法运用调解手段化解税收争议；积极应诉法院受理的税务行政案件，认真履行法院依法做出的行政判决和裁定；严格执行国家赔偿法律制度，保证纳税人受到的损失依法获得赔偿。（31）推动国际磋商协调机制。按照我国对外签署的避免双重征税协定（安排）的有关规定，就境外税务争议、跨国纳税人受到的税收歧视、转让定价相应调整等国际税收问题，与相关国家（地区）税务主管当局开展双边磋商。积极纳税人的预约定价申请，确定纳税人未来年度关联交易的定价原则和方法，为纳税人提供经营及利润的确定性。完善信用管理，引导纳税遵从通过加强纳税信用评定管理，强化纳税信用评定结果应用，提高纳税服务和税收管理的综合效能。（32）加强纳税信用评定管理。完善纳税信用分类指标体系，优化评定等级标准，细化评定等级类别，建立信用信息库，依托信息技术实现纳税信用的自动生成、客观评价和动态管理。（33）强化信用结果应用。区分不同信用风险级别，合理调配资源，实施分类服务和管理，健全信用激励措施，促进纳税人税法遵从度的提高。探索建立纳税信用评价规则、信用记录公开查询和社会共享制度。健全失信行为联合惩戒机制，促进全社会信用水平的提高。开展社会协作，拓展纳税服务资源规范涉税中介服务，加强与社会组织协作，发挥注册税务师行业和社会组织的服务优势和杠杆作用。（34）发挥涉税中介作用。坚持鼓励、引导、培育和规范、管理、监督相结合，优化涉税中介机构执业环境，健全涉税中介行业制度，大力发展涉税中介专业服务。加强对注册税务师行业的培训和指导，提高注册税务师行业服务能力；加强注册税务师行业评估监管，严禁指定或强制税务代理；加强注册税务师行业自律，推进执业质量评估监控和行业诚信体系建设；鼓励注册税务师行业联合兼并，促进其不断发展壮大，发挥以注册税务师行业为主的涉税中介在纳税服务工作中的积极作用。（35）加强社会组织协作。加强与财政、公安、工商、银行以及社区组织、行业协会等部门和组织的合作，为纳税人提供更加便利的服务。支持纳税服务志愿者开展志愿服务，提供志愿者税收知识辅导培训，为志愿者和需求者之间的信息交流创造条件。与咨询、科研等机构合作，联合开展满意度测评、需求调查和纳税服务课题研究等工作。推进保障体系建设，增强服务执行能力依托强有力的组织领导、科学化的组织机构和专业化的人才队伍，为纳税服务工作全面开展提供有力保障。（36）加强组织领导。各级税务机关领导班子和领导干部要增强政治意识和责任意识，全面分析和准确把握纳税服务工作面临的形势，确定纳税服务发展的基本思路和工作重点。健全党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的纳税服务工作领导小组运行机制，协调解决纳税服务全局性问题，统筹部署纳税服务重大工作，督促检查服务措施执行情况。（37）完善机构设置。按照加快职能转变的要求，完善纳税服务机构设置，优化职能配置。按照机构设置、岗位设置和人力资源配置与纳税服务工作要求相适应的原则，确立税务机关内部各部门、各岗位纳税服务工作职责和工作要求。根据税收工作发展实际和纳税人需求，探索建立按纳税人类型设置的纳税服务机构，探索建立专门的纳税人权益保护机构。（38）加强队伍建设。加强纳税服务教育培训，以专业化培训为主线，以提高能力素质为着力点，根据各类干部的不同特点、岗位需求实行分级分类培训，突出抓好办税服务厅人员、12366咨询人员培训。系统编写纳税服务业务教材，加强纳税服务专业化人才培养，按照提高能力素质、激发活力动力原则，以建立健全总局、省局两级纳税服务专业人才库为依托，完善人才引进、培养、使用、激励机制，加大对优秀人才的奖励和激励力度，培养造就一支高素质纳税服务人才队伍，为纳税服务工作的可持续发展提供人力资源储备。（39）加强经费保障。各级税务机关应当将纳税服务工作所需的经费列入年度部门预算，确保纳税服务所需资金及时到位。根据经济、社会发展和纳税人需求变化，适时优化投放结构，在优先保障为大多数纳税人提供普遍服务的基础上，重点保障满足纳税人迫切需求的分类服务和个性化服务，持续保障网上办税服务厅等基础工程建设，大力支持纳税服务工作创新，切实提高纳税服务资金使用效益。加强考评体系建设，促进服务效能提高通过完善优化绩效考评指标体系，全面推进绩效考评，持续改进纳税服务，为税务机关全面提高纳税服务工作效能提供监督保障。（40）完善指标体系。按照科学合理、普遍适用的原则，完善税务机关服务绩效考核指标，建立健全纳税人税法遵从度和满意度调查评估机制，逐步完善纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效评估体系，不断提高纳税服务工作在税务机关业务考核中的比重。（41）开展绩效考评。按照内外结合、客观公正的原则，开展税务机关服务绩效考核，客观评价内部纳税服务绩效；开展纳税人满意度调查，全面掌握外部满意度评价；开展纳税人税法遵从度测算，准确评估纳税人税法遵从状况。（42）坚持持续改进。按照协调发展、持续改进的原则，建立纳税服务绩效评比通报制度，加强对绩效考评结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善，建立绩效考评持续改进机制，实现绩效考评的制度化、常态化。2013全省地税工作会议中纳税服务要求要持续推进服务体系建设，从理论基础、制度安排、业务规范、平台建设、组织保障、考核评价等方面完善整体框架，努力在维护纳税人合法权益、减轻纳税人办税负担、增强服务效果上实现新突破。要建立健全纳税人需求征集分析、评估、响应机制，开展纳税人满意度调查和需求测评，重视12366服务热线及第三方调查反馈的问题和建议，有针对性地改进税收服务工作。要深入开展个性化办税服务，加强解读性税法宣传和纳税咨询工作，推行纳税风险提示，帮助纳税人降低税收风险。要加强办税服务厅标准化建设，拓展网上办税功能，推进办税窗口前移和“一站式”服务管理，简化办税程序，为纳税人提供更加便捷高效的服务。探索办税服务厅人员考核和激励机制，不断提高业务素质和服务水平。要统筹做好涉税舆情监测、引导和应急管理工作，不断改进新媒体环境下的管理策略、工作方法，开通办税服务语音视频监控，加强办税服务厅突发事件预防和应急处置，做好税收争议、涉税矛盾纠纷的防范和化解工作，努力构建和谐征纳关系。（一）青海省地税系统纳税服务实施规划1、强化全员全程纳税服务意识。纳税服务工作贯穿于税收工作全过程，每一项服务措施的落实均涉及各个部门、岗位和工作环节。任何一个部门和个人的缺位或越位，都将对整个服务质量造成不良影响，甚至破坏税务部门形象。因此，为了能够彻底从思想上重视尊重和维护法律法规赋予纳税人的合法权益，以优化纳税服务不断提高纳税人对税法的遵从度，纳税服务工作必须牢固树立全局“一盘棋”思想，统筹兼顾，加强协调配合，形成纳税服务工作全员化。要以和谐税收理论指导纳税服务工作实践，使全省各级地税机关和工作人员在整个税收征收管理过程和每个节点上，形成纳税服务工作全程化。2、加强税费宣传。结合地税征收工作实际，把规费管理方面的内容加入税法宣传中，帮助纳税人更好地了解自身权利和义务。（1）丰富税费宣传内容，制作丰富多样的税费宣传资料。（2）优化税费宣传渠道，坚持多渠道组合的立体式宣传。（3）注重分类税费宣传，有针对性地开展个性化分类宣传。（4）推进地税部门与新闻单位等社会组织的合作，积极营造有利的舆论环境。3、开展绩效考评。按照内外结合、客观公正的原则，开展地税机关服务绩效考核，客观评价内部纳税服务绩效；开展纳税人满意度调查，全面掌握外部满意度评价；开展纳税人税法遵从度测算，准确评估纳税人税法遵从状况。4、建立激励机制。加大对纳税服务工作岗位人员的关心与支持力度，强化纳税服务人员的责任心与使命感。建立健全纳税服务人才评价、培养、使用、激励机制，构建动态纳税服务人才库，加强对优秀人才的奖励和激励，激发人才的创造活力和工作热情。5、坚持持续改进。按照协调发展、持续改进的原则，建立纳税服务绩效评比通报制度，加强对绩效考评结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善，建立绩效考评改进机制，实现绩效考评的制度化、常态化。（二）纳税服务规程和规则规程的主要内容1、规程确立了纳税服务的法律地位第二条规定:“纳税服务是地税部门的法定义务和基本职责。各级地税机关要加强对纳税服务工作的领导，创新服务方式，更新服务理念，拓宽服务渠道，牢固树立征纳双方法律地位平等的基本理念；纳税服务工作以法律法规为依据、以纳税人合理需求为导向、以信息化为依托、以提高税法遵从度为目的的基本要求；努力实现纳税服务需求及时响应、纳税服务效能大幅提升、纳税人办税负担明显减轻、纳税人满意度持续提高的基本目标。”规程的主要内容2、规程明确了纳税服务的内容，充分体现了全员全程思想（1）信息服务（2）咨询服务（3）办税服务（4）税源管理服务（5）检查服务（6）救济服务规程的主要内容3、规程对纳税服务考评做了基础性的要求。第四十八条：各级地税机关应当建立健全纳税服务质量考核机制，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合，明确职责和标准，分工明确，责任到人，强化督查，建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度。第五十条：纳税服务纳入税收工作年度考核的主要内容之一，实行分级管理，上级地税机关应当对下级地税机关的纳税服务工作进行考核和监督。省局每年对各地开展纳税服务的工作情况定期或不定期的检查。

规则的主要内容《规则》紧紧围绕使纳税服务职能贯穿于税收征收管理的每一个节点的全员全程思想，按照确定工作流程，明确岗位纳税服务点，按岗位设定服务规则的工作思路，对49项的36多个岗位工作提取了约435条纳税服务点，设定了与之相对应的规则。规则的主要内容1、全面体现了“一站式”服务。对于纳税人申请提交资料的事项，除了纳税申报工作外，均由文书受理岗接受，传递给相关岗位处理，处理完毕需要退回资料的，仍由纳税人从文书受理岗领回，但涉及税收执法文书送达的，由相关执法岗位（如稽查实施岗、稽查执行岗）送达。通过文书受理环节的统一，也可以有效防止行政不作为。例外情况有两种，一是考虑纳税申报资料受理频繁，即时审核的实际情况，其资料的接收直接由纳税申报岗接收，可有效减少文书传递环节，减轻工作负担。二是对纳税人举报、奖励等的情况，文书领取时未交文书受理岗，较好体现了对保密权的重视。规则的主要内容2、侧重于保障纳税人权利。将保障和维护纳税人合法权得作为规则的着眼点，设定的规则既融于税收执法管理过程当中，和税收执法管理工作流程相匹配，又体现出以规范税务机关与税务管理相对人之间活动为重点，约束税务机关和税务人员行为。规则的绝大多数内容都体现了保障纳税人知情权、陈述权、保密权等基本权利，也在一定程序了体现了方便纳税人办税的价值取向。规则的主要内容3、大范围运用了量化管理原则。如对纳税评估、延期缴税审批、减免税审批、调账检查约谈等调查提出了调查次数限制和调查时间限制，一方面约束税务执法人员行为，另一方面避免加重被调查人负担。规则的主要内容4、进一步明确了工作时限。对税法规定时限的，按工作在岗位间传递的时限进行了细化，如信用等级评定信息交换时间、纳税咨询答复时间等予以了明确，进一步明确了岗位间责任，保证工作效率。规则的主要内容5、岗位设置突出了精细化要求。如在涉及发票管理岗位当中有发票综合管理岗、发票发售岗和发票缴销岗，税源管理中有税务管理岗、减免税审批岗、委托代征管理岗、延期申报管理岗等，这些在许多地区只是一个岗位。为了使规则更有适应性和实用性，在文稿起草中我们细分了岗位，使规则既考虑了业务量大的情况下精细分工的需求，也适合各地在实际执行中岗位合并的情形。（三）平台建设12366咨询平台（略）门户网站交互平台（略）办税服务厅办税平台标准化办税服务厅环境建设制度建设队伍建设1、环境建设（1）标识统一（2）设置合理（3）统一色调（4）规范背景墙（5）换新除旧（6）设施便民（7）保证面积（1）标识统一严格按照规范的标识元素（名称、图案、颜色）、标识规格、标识材质、制作工艺及标识要求执行安装。各地应当根据国家税务总局规定，统一规范设置办税服务厅的外部标识和内部标识。（《办税服务厅管理办法（试行）》第十七条）基本要求：标识清晰、功能齐全外部标识——横式外部标识——竖式内部标识（2）设置合理各办税服务厅应充分考虑自身面积、税（费）规模、办税模式等因素，合理划分办税服务厅功能区域，规范服务窗口设置，规范配齐办税服务厅设备。办税服务厅要合理标明窗口标识（包括综合服务、发票管理、申报纳税、规费征收）和功能区标识（包括办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区）。基本要求：设置合理、调度灵活我省办税服务厅中大量存在功能区设置不全或面积不合理的问题。50家县区办税服务厅设“自助办税区”的有12家，设“咨询辅导区”的有16家，设“休息等侯区”的有18家。因绝大多数办税服务厅面积偏小，除去“办税服务区”使用面积外，无法设置其他标准化功能区，或这些区域面积偏小，难以满足纳税人需要。1、合理划分功能区办税服务厅一般设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域，各地可结合实际进行调整（《办税服务厅管理办法（试行）》第十四条）办税服务区

TaxpayerServiceArea办税服务区是为纳税人办理涉税事项的工作区域咨询辅导区

ConsultationArea咨询辅导区是受理纳税人咨询、进行办税辅导服务的区域。一般设立咨询服务台或导税服务台。自助办税区

Self-serviceArea自助办税区是纳税人通过自助服务设施自行办理纳税申报、涉税申请、资料下载、信息查询等业务的区域。自助办税区应配备计算机、并可根据实际情况配备打印机、扫描仪等其他自助服务设备等候休息区

WaitingArea等候休息区是纳税人等候办理涉税事项的区域灵活设置窗口总局：税务机关应当积极创造条件，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。条件暂不具备的，可设置综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口或综合服务、发票管理两类窗口。（《办税服务厅管理办法（试行）》第十五条）《青海省地税系统纳税服务工作规程（试行）》（青地税发〔2009〕157号）第十九条规定

办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口，应当明确岗位职责和工作流程。税源和纳税人较少的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口。（一）申报纳税窗口主要工作事项：各税种申报和审核事项，税款征收，涉税事项申请，采集、审核和处理有关涉税数据等。（二）发票管理窗口主要工作事项：纳税人发票领购和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。（三）综合服务窗口主要工作事项：税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导等。服务窗口设置应体现人性化，便于征纳双方沟通交流；服务窗口应标识清晰明确服务窗口工作人员的岗位职责，加强窗口之间以及与其他业务部门之间的工作衔接和信息沟通对办税高峰期发生排队拥堵的，可根据实际情况，灵活采取错峰申报、调整窗口功能等分流措施，及时疏导纳税人（3）统一色调在全省统一安装办税服务厅的内外标识的基础上，办税服务厅的色调应以白色和蓝色（和外标识底色相同）为主色。办税柜椅、公示栏牌、取阅架以及办税引导牌、服务人员标示牌、在岗状况标牌色调应以蓝色为主，并和办税服务厅整体协调。办税服务厅不应有过多的其他颜色。基本要求：蓝白为主，整体协调大型办税服务厅前区（4）规范背景墙背景墙建设应根据办税服务厅面积、墙体等客观环境适度实施。其基本要求是蓝底白字，加红底黄字税徽。税徽和字体要庄重美观。背景墙面不应有其他装饰。基本要求：口号相同、形色一致背景墙（5）换新除旧对办税服务厅因地点变动而相应办税服务厅旧标识即刻予以清除。新的办税服务标识安装前，旧的外部标识和影响办税服务厅安装的外部标识的其他设施应立即清除，引起墙体损害的按新标识风格要求予以修复。（6）设施便民办税服务厅应当设置公告栏、意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏、触摸屏、排队叫号系统和服务质量评价系统等设施。（《办税服务厅管理办法（试行）》第十六条）基本要求：配置到位、定期保养办税服务厅要建立健全办税公开设施。要建立公告栏。有条件的地区可增加电子显示屏、触摸屏等设施，使纳税人或其他相关人能够了解办税流程、所需资料、税务行政收费项目及标准、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话。同时，规模较大、纳税人较多的办税服务厅应配备公用电话、复印机、叫号机，方便纳税人办税，从硬件设施上提高纳税人对办税服务厅满意度。(青地税发〔2010〕134号)基本设施——公告栏

办税流程行为规范岗位公示基本设施——宣传资料夹、举报箱和意见箱、区别拓展设施——触摸屏拓展设施——叫号机和免费电话（7）保证面积各地应根据经济发展情况和纳税人（缴费人）数量，逐步适当扩大办税服务厅使用面积。我省地税系统办税服务厅面积普遍偏小，在办税集中时较为拥挤。50家办税厅中面积超过100平方米的仅有10家，其中超过200的只有5家。而小于60平米的达21家。老标准：原则上纳税户规模超过1000户的办税服务厅使用面积应不低于150平方米，其他办税服务厅使用面积也应不低于60平方米。（《关于优化办税服务厅工作夯实服务基础的意见》青地税发〔2010〕134号）新标准：按照户数规模确定并保证办税服务厅面积，即纳税(缴费)户规模达到5000户的应不低于200平方米，达到2000户的不低于150平方米，其他办税服务厅也应以是否能够满足纳税人办税需求进行调整，原则上不应低于100平方米。（《全省标准化办税服务厅建设规划》）（1）工作制度——实现基本服务（2）目标制度——体现核心价值（3）特色服务——紧密结合实际（4）拓展服务——代表努力方向2、制度建设（1）工作制度——实现基本服务各地区要根据自身的实际，按照优化业务流程，合理配置人力资源、创造良好办税环境，提高办税服务质量的要求，自主创新，制定办税服务厅工作制度，并做好贯彻落实。[1]岗位制度。岗位制度应包括岗位设置、岗位职能、从事该岗位人员要求、岗位间关系等事项。[2]考核监督制度。包括工作时间考勤、工作态度要求和工作完成质量评价等事项。[3]服务质量承诺制度。应包括办结时限、缺岗替代办理方式、权利义务告知、收费标准、投诉电话等事项。[4]工作纪律制度。包括廉政要求、保密要求、岗位行为规范要求等事项。（2）目标制度——体现核心价值严格执行“一站式”管理制度，全面体现首问责任制。按照“窗口受理，后台复核，内部流转，限时办理，窗口出件”的要求，全面实行“一站式”服务。对于纳税人提交直接涉及税收征管的资料，包括减免税申请、资产损失备案等资料一律做到在办税服务厅受理。对于相关人的举报、投诉、复议、赔偿请求及其他不直接涉及税收征管的事项，目前仍由专门部门受理，但办税服务厅人员应予正确的指引。（3）特色服务——紧密结合实际以纳税人合理需求为出发点，开展各项服务。办税服务厅应实施全程服务、导税服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等“六个服务”，并在贯彻“朝九晚五”、“双十五日”、AB岗服务、绿色通道等特色服务基础上，着力推行导税员制度或领导值班制度，对不能通过办税服务厅公示项目了解办税事项的纳税人或其他人员实行人工个性化服务。各项特色服务概念及内涵[1]全程服务。地税机关受理纳税人涉税事项，通过内部流转机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等服务。[2]导税服务。引导纳税人到相关服务区域或窗口办理涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税系统，解答纳税人办税咨询。[3]限时服务。办税服务厅受理纳税人涉税申请后，符合条件的，应当场限时办结；不符合条件的，应一次性告知理由及办理完结的时限。对纳税人依申请的涉税事项，职能部门相关工作人员依据《地方税务信息管理系统》流程设定时限及时办理。[4]预约服务。根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。[5]延时服务。对下班前正在办理的涉税事项，办税服务厅工作人员可适当延长工作时间办理完成。[6]AB岗服务。办税服务厅的每个岗位应分别设置A岗和B岗。A岗是履行岗位职责的第一责任人，B岗在A岗因特殊原因不在岗或工作繁忙时接替A岗工作补位服务。[7]朝九晚五服务。办税服务厅在工作日内实行上午九时至下午五时的工作时间，工作人员中午轮休的服务制度。[8]双十五日服务。税费管理人员紧缺的县（区）局，办税服务厅工作人员实行上半月为征收期，下半月为管理期的征管服务。[9]绿色通道服务。对纳税信用等级为A级的纳税人、本地区重点税源的纳税人等提供窗口优先受理，资料提交免审核，随时办理事项等服务措施。（4）拓展服务——代表努力方向[1]网上办税税务机关应当建立和完善网上办税服务平台，通过网络为纳税人办理税务登记、申报缴税、报税认证、文书申请等涉税事项。(总局《办税服务厅管理办法（试行）》第十二条)逐步推行以网上申报为主渠道，现金缴款、转账支付、pos机划卡等方式为补充的多渠道缴款服务模式，不断创新多元办税模式，拓宽办税渠道。重点构建网上办税系统，使办税服务厅现场为纳税人提供涉税服务功能逐步得到弱化，减轻办税服务厅的压力。开设自助办税区，进一步拓宽纳税人办税渠道，有效分流办税人群，使纳税人办税更加方便快捷、自主多样。(省局）[2]联合办税总局：各级国税机关、地税机关应加强工作协作和信息共享，联合办理有关涉税事项。省局：积极开展联合办税。参照各园区局的办税方式，积极争取本地区政务中心的场所和席位，提供办税服务。[3]同城通办总局：税务机关应当充分发挥信息技术作用，实现纳税人不受地域限制，自主选择办税服务厅办理涉税事项。省局：逐步推行以网上申报为主渠道，现金缴款、转账支付、pos机划卡等方式为补充的多渠道缴款服务模式，不断创新多元办税模式，拓宽办税渠道。重点构建网上办税系统，使办税服务厅现场为纳税人提供涉税服务功能逐步得到弱化，减轻办税服务厅的压力。开设自助办税区，进一步拓宽纳税人办税渠道，有效分流办税人群，使纳税人办税更加方便快捷、自主多样。（1）规范人员行为（2）优化人员结构3、队伍建设（1）规范人员行为①着装统一、规范得体。办税服务厅工作人员在工作时间必须统一穿着税务制服，规范佩戴制服徽饰，穿戴制服要保持整洁、规范，不得出现混穿或穿戴开领露怀等不文明行为。②仪貌庄重，举止文明。办税服务厅工作人员姿态端正、修饰得体、举止文明。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，素颜淡妆，不佩戴夸张、刺眼的首饰、佩饰等。办税服务厅应禁止吸烟、严禁工作人员在服务时吸烟。规范用语，反对使用服务忌语。③态度谦和，以礼待人。上岗前调整好状态，准备工作时所需的各类办公物品和设施。在接待纳税人时，做到语言文明、态度谦和、表达清晰、准确、完整。使用普通话。对纳税人提出的问题耐心倾听、准确解答、做到不怠慢、不冷淡、不生硬、不烦躁；不与纳税人争执，对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制的要求，负责为纳税人做出正确指引。在办理业务时需要接听电话或处理其他业务时，应向纳税人致歉