实战：如何在十秒的流程里面做出极致用户体验

实战：如何在十秒的流程里面做出极致用户体验

最近负责的小项目暂告一段落，这其中的优化过程对我的启发甚大，因此做了个复盘，分享出来给大家提供产品案例参考。我们是一个创业团队，基本的团队执行思路就是“快速高效”，这基础上追求最大程度顺滑的用户体验。我们的项目是“点到上门按摩”，着重在“健康”的概念。用户场景大致有两类：企业客户和家庭用户。这其中，很多企业都会购买我们的上门服务作为员工福利，因此我们便需要为这些企业用户开发一个独立预约入口。版本1.0首先此项目的目标很明确，功能也很常见——为定向公司提供预约入口。主要问题在于，每个公司都有各自的服务时间和服务技师，因此都需要一个独立渠道。基于开发成本的考虑，我们很快速的设计开发出了1.0预约入口，逻辑如下图：提前生成每个公司的专属预约二维码用户扫描二维码后，进入预约验证手机号选择服务时间，完成下单完成下单，进入微信欢迎关注页面点击蓝字、阅读原文等关注公众号试执行了一段时间后，这个产品逻辑的问题逐渐暴露出来：二维码的生成成本高，每次需要提前一天确认服务企业和时间，再分门别类导出，给到市场人员；交接后，地推人员无法直观判断二维码是否正确，发生过几次客户发现二维码有误的情况；后统一要求需对二维码进行扫描检查，间接提高沟通成本；客户往往分不清“预约通道二维码”和“微信关注二维码”的区别，面对两个二维码束手无策，地推人员现场引导成本高；更重要的是，大批客户在第五个步骤完成预约后，便直接退出了预约渠道，没有进行第六步的关注操作，造成用户流失。版本2.0上述问题均集中于“二维码”方式的缺陷明显，因此综合了市场的地推意见，我们又快速设计出了第二个版本，逻辑如下图：用户先关注公众号，通过自定义菜单进入“企业预约”输入预约代码(英文，区分大小写)，进入专属预约通道验证手机号选择服务时间(技师随机分配、不可选)完成下单，订单可在“我的订单”内查询、评论、分享在这个预约逻辑内，用户均需要在公众号内完成企业预约，用户流失的问题基本解决。其他地方小有不适，也均无大碍。但在执行一月余后，原本不那么突出的问题逐渐显露出来成为主要矛盾——即验证手机号的环节。这个问题在版本1.0中就存在，即偶尔会有用户收不到短信验证码，无法预约；这种情况虽然发生频率不高，但在相继排出了系统、运营商的问题后，问题始终无法根治。于是我们放弃追求短信验证的零失误，添加了“语音验证”功能，即在系统发出短信30s后，若用户无输入动作，对话框内即会显示“收不到”的字样，点击后即会收到语音电话。优化到这一步，算是比较完善了，但也只是停留在勉强够用的常见水平。就功能实现来说，仍未做到对用户体验的追求。版本3.0在版本2.0试运行的两个月中，我们仍然不时受到市场人员的反馈，即操作流程复杂，验证环节有问题……这个流程仍然受到部分用户的排斥，甚至有对接人表示想弃用预约过程，回到老式的人工签字表。因此我们开始反思，在用户整个”关注公众号”-“输入预约码”-“验证手机号”-“选择时间、技师”-“完成下单”的流程中，表面上感觉已无法简化，但“验证手机号”这一步作为预约服务来说，真的是必不可少的吗？我们可否删除“验证”这个常见的环节呢？担心用户填写错误信息，无法跟踪订单？作为用户来说，有多大的可能性会故意填写一个错误的手机号呢？当我们开始思考这个问题后，经过几次激烈的讨论，我们最终设计了版本3.0，逻辑如下图：关注公众号，通过自定义菜单进入预约输入预约码(中文)选择服务时间、技师、填写联系电话预约成功最后的这个版本逻辑非常简明漂亮，推出后根据市场部的反馈，用户的接受度大幅提高。而关于创建账户缺乏验证环节的问题，在此页面填写的联系方式会创建一个空白账户，当用户尝试进行查询、下单等其他操作的时候，才会要求验证手机号登录，登录后再把之前的账户进行关联。另一方面，根据我们的实地经验，推出三月以来，也没有碰到一例用户故意填写错误信息的情况，倒是有不少用户换了手机号还特意来重新注册一遍账户。最后的这次优化无疑是整个项目中讨论和争议最大的地方，我自身在工作中，也会把常见的产品设计潜意识地迁移到自己的产品上。这其中的隐患是，我们对这些设计过于习惯，因此往往容易忽视他们的可优化性。这种考虑问