职业形象三电话形象意识

第一章：电话形象意识

电话形象的定义？

以礼待人，克己敬人2建立职业习惯——电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录

电话交往身份识别国际交往三要素：单位、部门、姓名电话中自我介绍模式：①报电话号码（适用于骚扰电话）②报单位名称（总机、企业前台）③报姓名

一、打电话

电话形象构成三要素：①时间和空间的选择时间选择：空间选择：②通话的态度③通话的内容和长度【说什么？该不该打？【有效控制电话3分钟原则】二、接电话注意事项重要的第一声要有喜悦的心情、微笑服务。清晰明朗的声音迅速准确的接听:最好在三声之内接听；牢记5WIH技巧，做好详细记录。所谓5W1H指：①When何时②Who何人③Where何地

④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行了解来电话的目的挂电话前的礼貌6电话礼仪体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？7电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方需要注意的问题（一）迟到、请假由自己打电话；外出办事，随时与单位联系；告知去处及电话；延误拜访时间应事先与对方联络；用传真机传送文件后，需以电话确认；同事家中电话不要轻易告诉别人；借用别人电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。不随便让人代接电话，特别是有约在先说好几点联系的情况不得让人代接。

需要注意的问题（二）1、遇到罗嗦的人怎样暗示对方终止通话？答;重复要点通话告终再次重复重点暗示通话结束感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别2、代别人接电话应注意什么？首先告诉对方他要找的人不在，再问您是哪位？（哪个单位的）找他有什么事？/记录下来后说我会尽快让他与您联系。需要注意的问题（三）3、遇到拨错的电话怎么办？重报一遍自己的电话号码，再问有没有需要帮助的。如果是客服电话，客人拨错了，客服顺便可以介绍一下本身的业务，并加一句如果有预订需求请再跟我们联系。谢谢！切忌说“打错了”就挂电话。4、遇到中断的电话怎么办？接电话者要回拨并解释原因（手机没电、信号不好等），如不方便继续可再约时间谈（我下午14点在给您电话）5、跟人面谈时电话响起或正在通电话，另一部电话又响，怎么办？与面谈的人致歉后接通告知打电话的人，我现在正在跟XX谈事（要把面谈的人说的重要一些），XX时间我给您打过去。（既不得罪打电话的人也不得罪面谈的人）切忌当着面谈者的面不接电话或挂断电话.11电话礼仪检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确12电话礼仪讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话13电话礼仪做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明14使用电子通讯媒体的礼仪使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时传真给他除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人手机礼仪：除非必要，绝对不