高成-商户收单业务培训-

商户收单业务电子银行总部

2014年10月2课时商户收单业务第一章收单业务概述第二章业务流程及管理规范第三章业务功能及规则第四章常见风险类型第五章相关法律知识及案例讲解第一章、业务概述第一章:业务概述商户收单业务是指各市县行社通过受理终端为特约商户提供受理银行卡并完成相关资金结算的服务。涵盖商户选择、审查准入、商户签约、商户培训、商户受理、交易资料保管、机具管理、交易监测、商户巡检回访、档案管理、差错和争议处理等环节。从系统转接方式来说，收单业务分为直联收单和间联收单。直联收单：持卡人在设备上发起消费等交易时，交易信息先传递到银联，再转接到发卡行。间联收单：持卡人在设备上发起消费等交易时，交易报文先传递到收单行（海南农信），再传递到银联，再转接到发卡行。直联和间联是相对于银联而言，我社目前主要是间联收单业务。第一章:业务概述开展收单业务意义：一、收单银行（一）POS收单业务是整个银行卡业务的基础（二）促进银行卡使用，增加中间业务收入及盈利（三）通过交叉营销和增值服务，提高持卡人满意度和忠诚度二、特约商户（一）方便消费者购物消费，帮助商户提升销售量（二）比收取现金安全、卫生、减少现金清点环节（三）交易速度快，提高商户资金的使用效率（四）满足消费者使用现代化支付工具的要求，提升商户形象（五）帮助商户在市场竞争中建立优势地位特约商户编码：商户编码统一为15位数字由四部分组成：《银联卡特约商户类别码使用细则》(2009年3月修订版)MCC－商户类别码MerchantCategoryCode商户编码规则：402

6426

7011

0004机构代码（3位）+地区代码（4位）+商户类型（4位）+商户顺序号（4位）机构代码（类别码+顺序码）：1、中农工建邮；3、股份制商业银行；4、农信等非银机构；5、外资银行。MCC地区码收单行商户顺序号手续费净收入计算如持卡人持他行卡刷卡消费1000元，按照标准收单服务费，我社所得净手续费收入为：1000*0.22%=2.2元但我社与商户签订协议时，收单系统设置手续费率为1.1%，那么我社所得净手续费收入为：1000*（1.1%-0.9%-0.13%）=0.7元。18域MCC商户类别与描述发卡行固定手续费银联网络服务费收单行服务费5812就餐场所和餐馆0.90%0.13%0.22%第二章、业务流程及管理规范第二章业务流程及管理规范商户选择审查准入商户签约商户培训商户受理终端管理第二章业务流程及管理规范商户巡检商户监测商户信息变更档案保管差错处理2.1、商户选择—了解你的商户第二章:商户选择1.基本概念：选择拓展有开展收单合作意向商户的过程。要点：充分了解商户。2.操作流程初步判断商户是否有合法的经营资格和固定的经营场所

实地调查，了解商户经营状况，防范虚假申请和移机使用拍摄经营场所照片：为后续电子银行部审核提供依据评估可发展，提交调查信息表和商户申请资料第二章:商户选择3、业务要求：遵循“合规性、安全性、效益性”的原则（1）商户需具备的基本条件：①有合法的经营资格：证照齐全。②实际经营与核定营业范围、经营地址相符，存在真实的商品销售行为或明确的服务工作内容。③在我社开立结算帐户。④收银人员具备经培训后正确掌握受理银行卡的业务知识、操作技能及账务处理流程的素质（2）不得发展禁止类商户。①非法设立的经营组织。②特殊行业商户(包括法律禁止的赌博及博彩类、色情服务类、出售违禁药品、毒品、黄色出版物、军火弹药及其他与中国法律、法规相抵触的商户)。③黑名单商户④注册地及经营场所不在海南的商户。第二章:商户选择（3）谨慎发展以下商户：①易成为伪冒卡使用目标的商户类型（机票代售点或手机专卖店、珠宝、工艺品、名牌服饰专卖店、各类娱乐场所如夜总会、卡拉OK、酒吧、桑拿按摩服务等）。②易发生套现的商户类型（提供中介、咨询服务的商户、小型经贸公司、各类传销机构、批发类商户等）。③易发生虚假交易的商户类型（电话、信函、电视、网络营销、音像制品出租等）。④易恶意倒闭的商户类型（在跳蚤市场、二手市场和街头的个体商铺、预付款类商户，如旅行社、美容院、短期培训班、各种俱乐部等）。⑤主动上门要求装机的小型商户,欺诈嫌疑较一般商户要大。⑥其他被收单机构认定的风险等级较高的特定行业或商户。第二章:商户选择4.风险提示（1）未开展商户尽职调查：商户虚假申请、移机使用、超范围使用银行卡犯罪风险加大日常巡检维护无法落实到位套用抵扣率商户申请，引发银联追偿清算触犯法律法规（2）未经审核即约定手续费和承诺装机有可能引起的投诉风险2.2、审查准入—业务规范的关口第二章:审查准入1.基本概念：市县行社电子银行部对营销人员提交商户资料进行审核，并确定是否准入的过程。2.审查准入要点：资料真实性、完整性、有效性审查不良商户名单查询和身份联网核查绑定账户：要求签约网点提供账户信息(重点)根据主营业务设置商户服务类别码(MCC)和确定商户刷卡手续费以及机具类型第二章:审查准入3、业务要求：绑定账户要求：使用个人银行结算账户作为收单结算账户的个体工商户，一般来说账户名称应与其经营者姓名一致；对于风险评级较低且使用单位银行结算账户作为收单结算账户的特约商户，在提交授权证明和书面说明的前提下，各市县行社经报法人同意，可允许该商户使用与其单位名称不一致的收单结算账户。移动终端机具布放范围：航空、餐饮、交通罚款、上门收款、移动售货、物流配送等难以通过商户固定收银台进行款项结算的行业商户。各市县行社在综合考虑实际情况的同时，可扩大布放范围，但要严格审批，加强日常风险把控。合理合规控制EPOS三农商户的准入，建议城区、乡镇餐娱类和药店安装POS,一是规避银联清算；二是IC卡受理环境形势要求。第二章:审查准入批发类商户认定标准（银联业管委【2009】6号）：一、批发市场场内商户：银联分支机构发布和更新的批发市场名录二、从事品牌商品区域代理且开展批发销售的企业，应提交品牌代理授权书或者代理资质证明文件三、生产性企业销售自有产品的，应提交经营范围中含有“生产”、“制造”、加工”等字样或类似表述的营业执照，出具销售自有产品的承诺书四、商户营业执照经营范围里：先有批发再附带零售的也认同该商户可享用批发行业的扣率2.3、商户签约—维权的依据第二章:商户签约1.基本概念：市县行社与通过审查准入并达成合作意向的商户签订银行卡受理协议,明确双方权利、义务。商户准入通过后，应在在3个工作日内进行协议签订，并就协议中商户应遵守义务着重说明协议中的空白要素必须填写完整、清晰、准确，并不得进行涂改，同时采取有效措施防止篡改

协议（含补充协议）必须使用统一规范的版本（经法规审核通过的）协议须经双方签章，一份交商户，一份交电子银行部存档

2、操作要求2.4、商户培训—合规开展业务基础第二章:商户培训1.基本概念：客户经理对特约商户开展业务、技能和风险防范的培训。2.培训内容：（1）功能说明，并演示受理银行卡的操作流程；（2）常见故障处理方法；（3）业务风险防范提示审卡：①卡片贴有“银联”标识。②卡片完好性检查，无“样卡”、“专用卡”或“VOID”等字样，无毁坏或涂改痕迹。③卡面有效期的检查。④持卡人身份的识别。⑤卡背面签名条应有签名，签名条上无涂改或损毁痕迹。⑥凸印卡号与平面印刷号码是否一致的检查。⑦照片卡上的照片为持卡人本人。第二章:商户培训伪卡识别：①检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字是否一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。②交易受理中，核查终端显示的交易卡号是否与卡面凸印的卡号一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。③致电96588客服或各市县行社,请其尽快查询该BIN号（一般为卡号的前六位数字）所属的发卡行是否与卡面显示的发卡行一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。核对签名：卡片正面的左下角的英文名字、卡片背面签名条内的签名及字迹、签购单上签名及字迹是否相符。商户保管银行卡交易凭证，保管期限自交易日起至少一年。（4）操作差错的应对；（5）违法犯罪警示教育；第二章:商户培训3.业务要求：商户正式受理银行卡交易前，确保对商户进行至少一次培训。开展业务后，根据业务发展和风险控制需要，维护人对商户进行定期或不定期的现场加强培训、集中培训，一年内不得少于两次。所有培训要求商户收银员签字确认，并上交市县行社电子银行部存档，以备监管部门查核。2.5、商户受理—收单业务关键第二章:商户受理1.基本概念：基于真实的商品或服务交易背景，特约商户受理银行卡并与持卡人达成交易。2.受理要点交易受理前：收银员正确识别和辨认银行卡。对不符合审卡要求的卡片应拒绝受理。对卡片有效性难以判断的，收银员联系各市县行社，按要求进行相关处理。交易受理中：（1）核查终端显示的交易卡号是否与卡面凸印的卡号一致，如不一致，应取消或拒绝受理交易。（2）受理终端显示的交易应答信息为发卡机构发出的没收卡指令，应取消或拒绝受理交易并按要求没收卡片。第二章:商户受理交易完成后：（1）交易成功并打印单据，收银员在核对交易金额及凭证上打印的账号字段与银行卡卡号位数相符且未屏蔽交易账号字段与银行卡卡号对应部分相符后，交持卡人签名确认。持卡人签名确认后，核对签名相符后将凭证回单和银行卡交持卡人。（2）交易不成功，收银员就终端提示向持卡人解释。并请客户再次进行刷卡付款，如客户以收到扣款短信等理由拒绝，收银员应要求持卡人在消费单据上签名，并注明交易受理情况以及未进行现金付款和客户联系方式。注意：交易是否成功以打印交易单据为准，短信通知只是辅助。业务规则：交易凭条签名是持卡人对商户提供商品或服务的确认。商户未遵守操作规范，有可能遭受退单损失和形成欺诈风险。第二章:商户受理3.业务要求（1）不得歧视和拒绝同一银行卡品牌的不同发卡银行的持卡人。（2）按规定使用受理终端和各市县行社结算账户，不得利用其从事或协助他人从事非法活动。（3）妥善处理交易数据信息、保存交易凭证，保障交易信息安全。（4）不得因持卡人使用银行卡而向持卡人收取或变相收取附加费用，或降低服务水平。2.6、终端管理—确保账物相符第二章:终端管理1.基本概念：终端管理涵盖终端出入库、受理终端申请、参数设置、程序灌装、使用、维护、更换、报损等各环节的使用管理。2.业务要点终端双人出入库登记管理，建立台账。并定期清点数量，做到账实相符。商户终端明确维护人，做好日常巡检，防止商户或其他人员检测、拆修、改装、更换移动终端及有关程序。对于回收的机具，要循环使用，节约资源。商户终端遗失的，及时在系统进行停用，并要求商户按照协议约定进行赔偿。商户申请撤机的，应在三个工作日内完成；因风险原因，应在一个工作日内完成。撤机时尽可能收回所有签购单，以备日后调单。2.7、商户巡检—风险防范第二章:商户巡检1.基本概念：客户经理采用现场检查或电话回访等方式了解商户经营及业务受理情况。2.巡检要点：（3）强化业务培训和资料更新收集（1）查看终端设备终端是否正常—清算性交易检验（2）调阅交易单据保存期限：至少一年以上持卡人签名是否规范3.巡检要求：一般商户要求至少每半年一次实地巡检，每季度一次电话巡检。便民服务点要求至少每月一次实地巡检。做好回访和巡检结果登记，发现违规或异常情况及时处理和上报。2.8、商户监测—非现场风险监管第二章:商户监测1.基本概念：各市县行社电子银行部对商户交易受理数据进行综合分析，以甄别商户交易受理过程是否可疑。2.业务要点（1）商户交易受理总金额与经营规模是否匹配。（2）交易金额与商户的商品或服务价格是否匹配。（3）单笔交易额是否超出同类商户平均交易额数倍。（4）是否存在同一卡号在同一商户连续交易或同一金额做重复刷卡。（5）同一商户在短时间内出现大量的贷记卡交易，且交易基本集中于某几张卡号。第二章:商户监测（6）商户交易量变化过大，存在突然停止交易或交易量突增情形。（7）商户交易受理基本为贷记卡交易或贷记卡交易占比较大。加大对风险倾向性商户和银联下发可疑商户交易监测，并开展实地巡检，要求商户对交易情况作出说明。建议各市县行社电子银行部和法律合规部（岗）协作，结合反洗钱系统加强商户交易监测对于确认受理违规的，采取必要的措施，如限制交易金额、关停交易功能、撤机处理等。已建成“电子银行交易监控和风险预警平台”，发现、跟踪违规操作和可疑行为并及时预警和审核落实，实现业务交易风险防控由事后向事中前移。风险预警平台网址:03:28080/YCRdap/2.9、商户信息变更第二章:商户信息变更1.基本概念：商户信息包括但不限于商户名称、绑定账号、绑定电话、经营地址、经营范围发生变动时，客户经理考察确认，协助商户申报《海南省农村信用社特约商户信息变更申请表》（以下简称《变更申请表》），报市县行社电子银行部复审修改的过程。2.业务流程：客户经理填写信息变更申请表，出具调查意见—商户签约网点核实确认后，出具初审意见—电子银行总部复审，系统进行修改。第二章:商户信息变更当涉及账户信息修改时，建议从核心系统打印账户信息，同时加盖网点公章，以便电子银行部核对。

绑定电话（固定电话）变更时，要实地核查是否存在移机超范围使用的风险。对于商户名称和经营范围变更时，须提供新的营业执照和税务登记证等证件，并核查商户新的经营范围与原商户MCC是否相符，如不符，应按新的商户MCC准入重新入网。

3、业务要求2.10、档案保管第二章:档案保管1.基本概念：将特约商户管理所需的资料进行归档保管的过程。2.业务要点（1）建档原则。POS特约商户：在档案封面上标注商户号、商户名称、终端号，并按商户号顺序存放档案。EPOS特约商户：在档案封面上标注终端ID号、用户名称、终端号，并按终端ID号顺序存放档案。建议各市县行社对档案资料进行扫描电子化备份保管。第二章:档案保管（2）定期更新商户档案资料，如年检后的证件资料、商户培训、巡检记录等（3）根据商户合作情况，按照正常、撤机、黑名单进行商户档案区分管理。（4）保管期限为自与特约商户协议终止日起至少两年以上。（5）定期检查档案保管情况。注意商户档案保密，避免信任危机。2.11、差错处理第二章:差错处理1.基本概念：指在银行卡业务的受理和清算过程中，由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其它原因引起，需要进行相应的账务调整的交易。2.挂账处理（1）查看绑定账号是否正确以及状态是否正常；（2）对比商户交易流水和绑定账户入账明细；（3）向商户核实交易情况；需调账至商户账户：如因绑定账户问题导致挂账，市县行社电子银行部核实后，填写《POS/EPOS账务处理申请表》上签名，由电子银行总部进行账务处理。第二章:差错处理对于实际消费未成功，持卡人已扣账，商户以提供商品或服务给持卡人为由，要求将消费交易款项调至商户账户，需由商户在《POS/EPOS账务处理申请表》上签名，由商户承担产生纠纷的责任。对于持卡人被多次扣账，对比商户交易流水和绑定账户入账明细，向商户核实交易情况后，由商户填写退款申请表，电子银行总部进行账务处理3、差错及争议以下原因造成的差错及争议处理损失由商户承担：（1）受理银行卡业务过程中有违反有关操作流程的行为。（2）未在规定的期限内提供有关交易单据或提供的交易单据不符合要求第二章:差错处理（3）商户提出“再请款”时仍未能提供有效单据或提供的有效单据不符合要求。（4）有违反服务协议的其他行为。凡涉及一次调单不成功的，各市县行社电子银行总部应及时冻结（止付）商户账户内存有争议的资金部分，待差错和争议处理流程完毕后对其资金解冻或扣划。由于以下原因造成的争议处理损失由各市县行社承担（1）由于商户倒闭，无法获得有关交易单据（损失由各市县行社负责对商户进行追索）。（2）各市县行社收到发卡行的争议处理要求后未及时通知商户，造成有关争议处理超过时限。第二章:差错处理（3）商户在规定的期限内向各市县行社提供了交易单据，但各市县行社未在规定的期限内将交易单据提供给省联社的。（4）因一次调单不成功，但各市县行社未对存在争议的资金进行冻结（止付），且最终已造成损失的。（5）各市县行社其它违规操作造成的损失。第二章:差错处理（3）商户在规定的期限内向各市县行社提供了交易单据，但各市县行社未在规定的期限内将交易单据提供给省联社的。（4）因一次调单不成功，但各市县行社未对存在争议的资金进行冻结（止付），且最终已造成损失的。（5）各市县行社其它违规操作造成的损失。第三章、业务功能及规则第三章业务功能及规则POS业务功能及规则EPOS业务功能及规则常见故障及处理应答码说明3.1、POS业务功能及规则第三章:POS业务功能及规则一、业务功能1、签到联机验证终端合法性并同步下载工作密钥2、签退结算或签退后批次号加1每日签退非强制要求，但建议采用：结算同时签退第三章:POS业务功能及规则3、消费：指特约商户在出售商品或提供服务时，通过POS终端完成消费者用卡付款的过程。核对卡号；核对签名：签名仅是持卡人对商户所提供的商品或服务的确认。第三章:POS业务功能及规则4、消费撤销：指特约商户由于各种原因对已通过POS联机完成的成功交易，于当日当批主动发起取消的过程。条件：当日、当批、全额原交易终端只可撤销一次无需刷卡、验密、签名第三章:POS业务功能及规则5、退货：指特约商户因商品或服务取消，将已扣款项退还持卡人原扣款账户的过程，包括全额和部分退货。适用范围：撤销非当日或非当批或非全额的消费及预授权完成交易。支持交易日起至少30日内联机退货需要刷卡、签名，无需验密，客户联交持卡人，原交易凭证标注支持多次退货，单次及累计金额≤原交易金额与原交易同商户号，可以不同终端退货交易不收费，且返还原交易手续费，但封顶及按笔计收交易除外退货入账时间：T+5第三章:POS业务功能及规则第三章:POS业务功能及规则6、预售权类交易：交易种类：包括预授权、预授权撤销、预授权完成、预授权完成撤销四种交易。适用范围：宾馆、酒店类商户，也适用于医院、拍卖、租赁类等需要顾客预付押金的商户。适用卡种：所有的信用卡和绝大部分借记卡均支持预授权类交易，需注意收银员的现实情况。只要预授权交易成功，即使持卡人在未结清消费款项的情况下离店（即客户跑单），也能够保证商户收款。第三章:POS业务功能及规则6-1、预授权：指特约商户通过POS终端渠道，就持卡人预计支付金额向发卡机构索取付款承诺的过程。性质：冻结持卡人账户余额或额度。冻结金额：115%有效期：30日签字：入住单注意保存签购单需要追加押金怎么办？第三章:POS业务功能及规则6-2、预授权撤销：时间要求：交易成功后30日内全额撤销，不可取销该笔撤销交易允许刷卡或手输卡号同一商户号，可以不同终端号无需签字和验密，客户联和原预授权交易凭证交持卡人。手工撤销：商户3日内提交，收单机构2日内提交公共服务平台第三章:POS业务功能及规则6-3、预授权完成：指特约商户对已取得预授权交易，在预授权金额或超出预授权金额一定比例范围内，通过POS终端或手工方式完成持卡人付款的过程。时间要求：30天；金额要求：115%以内要求同一商户号，可以不同终端号；原预授权交易金额解冻交易方式：联机、离线、手工刷卡或手输卡号；无需验密，需验签名客户联和原预授权凭证交持卡人跑单如何处理？第三章:POS业务功能及规则第三章:POS业务功能及规则6-4、预授权完成撤销：指特约商户由于各种原因对已经成功的预授权完成交易，于当日当批主动发起的撤销交易。类似消费撤销当日、当批、全额、原终端交易结果：恢复对原预授权金额的付款承诺第三章:POS业务功能及规则7、转账（本转本）：指特约商户通过POS终端渠道进行付款的交易，目前只支持收款方为我社账户。单笔转账限额5万元，转账次数不限。以上交易的流程图，均以磁条卡为示例。对于芯片卡，均需通过芯片以插卡方式进行受理。第三章:POS业务功能及规则二、POS特约商户入账方式：（一）“实时入账，并冻结”，POS终端的所有交易（本行卡、他行卡）转入款实时入账商户绑定账户，但T+1日对账解冻后方可用款。（二）“实时入账，不冻结”，POS终端的所有交易（本行卡、他行卡）转入款实时入账商户绑定账户，实时用款。建议不采用此方式。（三）“批量入账”，商户的所有交易（本行卡、他行卡）转入款入“卡部POS挂账户”，在T+1日卡部对账扣除手续费后，按终端分别汇总一笔入账商户绑定账户。即同一商户有N台终端发生M笔交易，入账笔数为N笔。个性需求：（1）针对大型商户，按所有终端应入账金额汇总为一笔入账商户绑定账户。（2）外网对账平台：。需提交申请，由科技服务中心处理。3.2、EPOS业务功能及规则第三章:EPOS业务功能及规则EPOS：是海南农信社响应省委省政府“民生工程”建设，促进农村支付服务环境改善而布放于农村便民服务点的小型银行自助结算终端，具备读取银行卡（存折）信息、密码输入、安全加密及金融交易等功能。第三章:EPOS业务功能及规则一、主要业务功能：1、查询余额：农户可在EPOS机上凭密码查询所有银联标准卡和我社存折余额。2、转账消费：客户可持银联标准卡凭密码在EPOS机上进行转账消费，即时到账，隔日用款；支持大海卡小额互转，目前仅支持大海卡在农信系统内转账付款，实时到账，实时用款。3、代理存取款：便民服务点户主可通过“代理存款”和“代理取款”交易为周边农户提供助农存取款服务。4、代缴费：支持大海卡客户缴纳通讯费用（电信、移动和联通等）、社保缴费等。5、修改密码：支持大海卡客户持卡在EPOS终端上刷卡修改密码。第三章:EPOS业务功能及规则二、便民服务点选点标准：（一）农户居住较集中、人流量较大的区域，或临近主要街道口(如村里的祠堂、集贸市场、村委会附近等场所)；（二）装机户主有固定的经营场所，且长期有人值守，能公共服务于周边农民，如小卖部、茶店、农资店、供销社、卫生院等等；（三）户主在当地有良好的信用，无任何不良记录；（四）年龄在四十五周岁以下为宜，易于沟通和理解；（五）尽量选择距离银行网点远为佳。第三章:EPOS业务功能及规则三、优惠措施和奖励机制：（一）免费提供机具使用，不需承担任何费用；（二）在办理业务中，可按照收费标准，收取代理服务费，增加额外收入；（三）达到规定的交易笔数或交易金额，每月给予补助；（四）交易产生的通讯费由我社承担；（五）网店VIP服务和优惠贷款。第三章:EPOS业务功能及规则四、便民服务点基本业务规则：项目转账—转入绑定账户转账-转出代缴通讯费查询支持账户类型本行卡他行卡本行账户本行大海卡银联卡交易限额单笔20万，日累计200万话费充值支持20元、30元及50元（含）的偶数倍无交易手续费不收取0.3%.3元封顶不收取不收取不收取重点说明转账交易限额针对转出卡而言，可根据实际需求，申请提高；限银联卡交易；备注手续费0.3%，3元封顶：指如他行卡转账交易金额乘以0.3%>3元，则按3元收取，否则按实际值收取。意即交易金额1000元以上（含）时，手续费为3元/笔；第三章:EPOS业务功能及规则项目

代理取款代理存款话费查询本行大海卡他行卡本行账户本行大海卡银联卡户主交易限价2元6元2元1元不收取重点说明

交易双方在公示规定的限价内自行商定最终交易手续费金额；限银联借记卡交易；单笔取款金额不超过1000元（含）；单笔存款金额不超过5000元（含）；话费充值支持20元、30元及50元（含）的偶数倍；第三章:EPOS业务功能及规则五、宣传规范：（一）每个便民服务点必须安装宣传牌第三章:EPOS业务功能及规则（二）便民服务点《温馨告示牌》第三章:EPOS业务功能及规则（三）便民服务点《操作流程指南》3.3、常见故障及处理第三章:常见故障及处理序号现象原因建议处理办法1POS显示“无拨号音”、“请检查线路”电话线未接好⑴按电话机键盘也无声音，检查POS背后的电话线是否正确插入“电话/网络”插口⑵可用电话机检查是否可听见电话音⑶如仍未解决请找电工2POS多次拨号及拨号延时后仍显示“外线无拨号音”。多发生于电话分机线⑴分机外线未打开或加锁⑵POS分机前缀设置错误⑶交换机工作不稳定或出现故障⑷中心电话号码设置错误⑴与总机室联系，开通分机电话外线⑵尽快联系装机人员重新设置分机前缀⑶尽快通知电工解决交换机的问题3POS显示“线路繁忙”⑴大型商户多台POS共用有限数量的电话外线，易发生电话挤占线路⑵银行后台主机电话忙⑶电话线路因故障处于忙状态⑴稍等几分钟再作交易⑵电话线路故障请找电工或电信局人员维修⑶减少同一线路上并接的终端数4POS显示“无效商户”后台主机未建POS的参数，没有该商户的资料或该商户资料为未开通电话咨询装机人员处理5POS显示“终端号无效”⑴POS存储的该发卡行终端号与该行主机的记录不一致⑵银联中心无此POS终端号或终端状态为未开通电话咨询装机人员处理第三章:常见故障及处理序号现象原因建议处理办法6POS显示“接收返回”后又显示“线路中断”与银联中心通讯中断或交易超时⑴致电银联中心查询该笔交易情况⑵查询交易，激发冲正交易7POS显示“请重做交易”⑴流水号重复⑵MAC密钥不同步，需交换密钥⑴重做刚才的交易⑵加大POS参数中初始流水号⑶重新签到后再做交易8POS显示“系统故障”发卡行后台主机出现故障与该银行机房电话或授权电话联系9POS显示“交易超时”⑴该行后台未开机⑵该行后台系统与区域中心断链重做交易，如还不成功，与银联中心联系10MAC错当天交易首先正常，使用中突然出现MAC错或消息认证码出错⑴重新签到⑵如签到后还不成功，尽快联系装机人员进行修改11POS显示查询发卡方发卡行或中心交易出错⑴重做交易⑵如还不成功，联系中心12刷卡后无反应银行卡磁条损坏或刷卡方式不对重新刷卡，若仍无反应，则可能卡磁条损坏，提醒持卡人到发卡银行更换卡。3.4、应答码说明第三章:应答码说明终端提示应答码及说明故障原因建议处理办法01：交易失败，请联系发卡行银行卡未开卡或无效卡1、请改换其他银行卡；2、请联系发卡行02：交易失败，请联系发卡行发卡行对于该卡有交易限制1、请联系发卡行进行处理；2、换用其他银行卡03：商户未登记；97：终端未登记收单系统主机未建立该商户或POS的参数1、请联系商户服务热线解决问题05：交易失败，请联系发卡行发卡行不承兑该笔交易1、请联系发卡行；2、请改换其他银行卡14：无效卡号，请联系发卡行该银行卡种未在银联后台系统登记1、请改换其他银行卡；2、改付现金19：交易失败，请联系发卡行POS机所读取到的磁条信息不正确1、请重新在试刷该卡；2、请改换其他银行卡30：交易失败，请重试POS机读取磁条有误1、请重新在试刷该卡；2、如果所有银行卡交易时都出现该症状，请联系商户服务热线40、不支持交易类型终端不具备该交易权限45、请使用IC卡降级交易已关闭,针对磁条+芯片复合卡，不支持磁条受理1、使用芯片受理第三章:应答码说明51：余额不足，请查询持卡人银行卡内余额不足或超过信用额度1、请改换其他银行卡54：过期卡，请联系发卡行该银行卡已过有效期1、请改换其他银行卡55：密码错，请重试持卡人密码输入错误1、重新输入正确的个人密码57：交易失败，请联系发卡行发卡行不允许持卡人进行的交易1、请重新刷卡；2、如果无法操作请联系发卡行61：金额太大交易的金额超过发卡行限制1、请持卡人降低刷卡金額；2、换用其他银行卡或改付现金68：交易超时，请重试发卡行在规定时间内未应答交易请求1、请等候一两分钟后再尝试；2、请改换其他银行卡或改付现金75：密码错误次数超限持卡人密码输入错误超过发卡行限制1、请改换其他银行卡91：交易失败，请稍候重试发卡行或银联后台系统出现暂时性故障1、请等候一两分钟后再尝试；2、请改换其他银行卡3、请联系商户服务热线96：交易失败，请稍候再试发卡行后台主机出现故障1、请改换其他银行卡98：交易超时，请重试POS收不到发卡行应答又未正常冲正1、请等候一两分钟后再尝试；2、请联系商户服务热线第四章、常见风险类型特约商户信息泄露银行卡/持卡人洗钱套现洗单第四章:常见风险类型第四章:常见风险类型一、信用风险1、定义：商户因经营不善破产或收到大笔清算款项后立即关门，销声匿迹，使收单行承担此后退单损失。2、欺诈特征（1）以预付款类商户居多，如旅行社、培训班；（2）申请时自称新成立的企业，规模较小；（3）可能使用其它具有良好声誉或已有正常经营记录的商户信息，甚至盗用他人身份证、设立假店面；（4）一定时限内出现异常大额交易，之后销售金额立即下降或为零3、防范措施发现新商户交易量突增等嫌疑迹象时，立即进行实地调查或暂时对商户账户止付，待调查确认为非欺诈交易后，再进行解冻。第四章:常见风险类型二、套现风险1、定义：指信用卡用户不通过正常手续费（ATM/柜台）提取现金。商户与不良持卡人或其他第三方机构勾结，或商户自身进行虚假交易，以达到消费信用额度到现钞的转换。2、欺诈特征（1）商户规模较小，从业人员少，经营不规范；（2）行业类型主要有：投资理财、贸易咨询、批发、中介服务、电脑网络、票务代理点等；（3）为降低套现成本，套现商户多为扣率较低、按笔或按月缴纳刷卡手续费的商户；（4）基本上为主动上门要求签约的商户；第四章:常见风险类型（5）使用个人账户作为清算账户；（6）单笔交易金额大或日均交易额突然增大，且多数为大额、整数交易。3、防范措施（1）做好商户准入的把关工作；（2）定期对商户进行巡查；（3）对于商户突然出现大额、整数交易及其他可疑迹象时暂时止付商户资金，并立即调阅交易签购单并对商户进行实地调查。对无法提供单据和销售凭证或商户人员对交易细节（出售商品类型、数量、价格等）含糊不清的，应尤为关注。第四章:常见风险类型三、洗单风险1、定义：指已签约的商户，将其它未签约商户的交易在本商户POS机上刷卡，假冒本店交易与收单机构清算，通过这种方式将欺诈或非法交易合法化，并顺利收到交易款项。委托洗单的多为出于某些原因不能或不愿意签署受理协议的商户，也有可能是专门受理伪卡、进行伪冒交易的非法商户。2、欺诈特征（1）洗单商户通常规模较小，业务不复杂；（2）大多数情况下，被“洗”的交易是伪造的、未经授权的交易或通过非法手段窃取的卡号进行的交易；（3）交易额大幅增加，并持续数周后，突然停止，交易额下降。第四章:常见风险类型3、防范措施洗单欺诈将可能带来x％的退单率，各支行可采取以下措施：（1）密切注意商户交易额异常增加、退单率过高等；（2）暂时止付商户资金，及时对商户进行实地调查，并调阅签购单据。第四章:常见风险类型四、信息泄露风险1、定义：非法分子通过安装POS侧录设备非法获得刷卡人的磁条信息并复制磁条信息进行伪卡制造。2、防范措施（1）加强对商户各层面员工进行信息安全方面的培训；（2）加强对POS机具的日常巡查，防止被安装侧录仪器；（3）发现异常应立即对商户进行实地调查。第四章:常见风险类型五、违规操作指商户在受理卡交易过程中由于商户操作失误或违反卡组织有关规定，例如挪用机具、分单、未及时结算交易等使商户或收单机构蒙受损失的风险可能性。主要违规操作：分单。1、定义：分单是指同一张银行卡在同一家商户终端，购买同一商品或服务为逃避发卡银行授权管理等限制性条件而发生连续两次（含）以上交易支付的行为。2、防范措施（1）加强对商户各层面员工进行业务培训和风险警示教育；（2）加强商户日常交易监测；第四章:常见风险类型六、伪冒合谋交易1、定义：商户因利益驱使，与不法分子合谋，在商户集中使用伪卡或失窃、被盗卡，或购买易变现商品，或享受相关服务，最终发卡机构承担该类损失，收单机构也可能因为欺诈交易比率或退单比率超标承担退单损失或承担违规处罚。2、欺诈特征（1）一定期限内交易量突增，与其经营规模和经营业务不匹配；（2）大量出现同一序列卡号或相同BIN号（卡号前6位）的交易；（3）在非正常营业时间，出现多笔大额交易；（4）被调单、退单的笔数和金额急剧增加。第四章:常见风险类型3、防范措施（1）对商户进行实地调查，并要求商户对非正常营业时间的交易提交合理解释；（2）要求商户提交交易签购单据和相关销售凭证；（3）暂时冻结商户资金。第四章:常见风险类型七、洗钱（MoneyLaundering）

1、定义：是指将毒品犯罪、黑社会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪或者其他犯罪的违法所得及其产生的收益，通过各种手段掩饰、隐瞒其来源和性质，使其在形式上合法化的行为。2、特征：洗钱通常三步：存款、资金合法化、资金回收。银行卡收单业务将为罪犯的资金合法化和资金回收提供渠道。洗钱主要手段包括：古董买卖、寿险交易、海外投资、地下钱庄、各类赌场、证券洗钱等。3、防范措施（1）结合反洗钱系统，加强对商户日常交易监测；（2）加强对商户进行违法犯罪警示教育；第四章:常见风险类型4、案例:20世纪20年代的美国，当时芝加哥黑手党的一个金融专家购买一台投币式洗衣机开设了一家洗衣店，在每晚结算当天的收入时。他逐步把自己的非法所得的赃款加入到洗衣收入中并申报纳税，扣去应缴税款外，剩下的非法钱财就成了他的合法收入。第四章:常见风险类型八、设备遗失

1、定义：以转卖POS等设备获利为目的，利用收单机构审批环节的漏洞和疏忽，以临时商户名义或空壳商户虚假申请的行为。2、违规特征（1）商户规模小或手续不健全；（2）申请人通过关系为某大型市场代办名义批量申请POS；（3）不愿接受实地考察，推脱签署协议；2、防范措施（1）加强对商户日常巡查；（2）采取换人复核；第四章:常见风险类型九、风险商户处理如果商户已被证实存在欺诈行为或嫌疑非常大，通常可以采取以下措施：关闭：对于刊登广告套现的、擅自移机的、专门从事套现业务，套现金额较大的，应立即终止交易并撤机；警告、教育：对于偶尔套现、金额不大的；暂缓支付部分或全部资金：对可疑、有风险的交易；收回所有交易签购单据及凭证；如有需要，可向司法机构申请诉前财产保全，以冻结商户或负责人的其他资产；将套现商户及负责人的相关资料列入中国银联风险信息共享系统。第五章、相关法律知识及案例讲解第五章:相关法律知识及案例讲解一、相关法律知识商户和收银员的过失或欺诈行为将承担相应的民事及刑事法律责任，主要包括以下几个方面：1、拒绝受理银行卡：收单银行可以向商户追究违约赔偿责任。2、转嫁手续费：向持卡人收取除货款外的刷卡手续费，一方面收单银行可以向商户追究违约赔偿责任，另一方面持卡人可以不当得利为由要求返还。3、违规操作：分单操作等违反业务规定的行为，发卡行可以此为由退单。4、未尽职审查义务：收银员未核对刷卡者身份造成银行卡被他人冒用损失，持卡人将就商户未尽到“表面审查义务”为由要求商户承担损失。第五章:相关法律知识及案例讲解5、诈骗罪：违规向持卡人提供套现，收单银行可以向商户追究违约赔偿责任；情节严重的，将构成诈骗罪。6、侵占财产罪或盗窃罪：以多刷卡、重复刷卡等方式侵占持卡人资金，将构成侵占财产罪或盗窃罪。7、信用卡诈骗罪：收银员捡到他人银行卡后使用，涉嫌冒用他人信用卡，数额较大的，将构成信用卡诈骗罪。8、盗窃罪：收银员窃取他人银行卡后使用，涉嫌盗窃并使用他人信用卡，数额较大的，将构成盗窃罪。第五章:相关法律知识及案例讲解9、伪造金融票证罪：商户或收银员与伪卡团伙相勾结，盗录银行卡磁条信息，涉嫌共同犯罪，以伪造金融票证罪定罪处罚。10、信用卡诈骗罪：商户或收银员刷假卡或协助他人刷假卡，将构成信用卡诈骗罪。11、诈骗罪：商户虚假申请或恶意倒闭，涉嫌欺诈银行，将构成诈骗罪。对于欺诈交易频发的商户，无论商户是否应对欺诈交易的损失负责，该商户有可能被列为“高风险商户”，并且承担欺诈交易的退单损失和中国银联及跨国卡公司的罚款，或被收单机构予以撤机第五章:相关法律知识及案例讲解二、案例解析案例一：2001年圣诞节前夜，某银行接到其外卡收单商户xx酒店收银员的紧急求助电话，收银员称不久前有几个香港人来酒店，要求预定一个场地举行圣诞晚会，并以频繁刷卡的消费方式购买大量的高档洋酒和高档香烟供晚会使用，因该伙人携带多张外卡，一张接一张地使用引起了收银员怀疑，于是收银员称，需致电银行索取授权，该伙人见收银员要与银行联系，立即离去，连购买的烟酒都顾不上带走。银行立即将相关情况向当地公安汇报。两天后，一名牌服饰专卖店的收银员又向银行反映，一伙香港人持外卡在该店频繁购买大量高档服饰，且不试穿，非常可疑，银行当即向公安局报案，在该特店保安和收银员的配合下，公安人员当场抓获三名使用伪卡的不法分子，并截获上百张伪卡。第五章:相关法律知识及案例讲解分析：收银环节是受理银行卡风险控制的首要环节，在上述案例中，收银员及时有效的行动防止了伪卡损失的进一步扩大，因此，收银员的风险意识和对持卡人异常行为的警惕性是控制风险的关键因素，需不断在实际操作中进行培训和强化。第五章:相关法律知识及案例讲解案例二：某持卡人的信用卡被盗，到银行挂失后查到该信用卡在丢失