《酒店业服务创新问题研究10000字（论文）》

酒店业服务创新研究报告绪论根据国家统计局公布的2017年国民经济和社会发展统计公报》,根据2017年在成都服务业占国民经济的比例达到46.1%,第三产业的服务行业首次超过第二产业。2017年，全国酒店餐饮行业固定资产投入60.1亿元，比上年增长17.5%。作为服务行业,近年来旅游业的发展速度,依靠旅游资源和旅游设施,专门或者主要从事拉客和接待和提供交通、游览、住宿、餐饮、购物和娱乐等六个环节全面的行业,酒店行业是旅游业的三大支柱之一。研究背景及意义我国自加入WTO以来，随着经济的快速发展，社会结构也在经济发展的推动下快速转型。资料显示，我国已经成为全球第二大入境接待国。与此同时，中国经济的快速发展不断提高人民的生活水平，使旅游业成为国民经济增长最快的产业之一。其中，随着大众旅游的到来，行业的发展，以及市场需求的提高，酒店业市场已形成一个更具竞争力的现实环境。随着时代和消费主力变化等原因，酒店业开始努力寻求转型，诸如抱团取暖并购其他品牌的事件在近两年的酒店业内层出不穷，但效果都不太理想。在这一激烈的市场竞争中，酒店业必须进行服务理念的创新，才能在竞争中赢得顾客，从而占据市场，推动自身和行业的深入发展。服务理念可以说是酒店的生命线。酒店在市场竞争中的地位取决于酒店的服务理念、服务风格和服务质量，以促进酒店的可持续发展。酒店应结合市场经济发展的趋势，从自身的实际出发，全面提高酒店服务产品的质量，提高顾客满意度，为酒店创造更大的经济效益和社会效益。国内外研究现状研究思路与方法论文首先以酒店业的发展和酒店服务的相关理论为基础，提出了酒店业服务理念创新的现实基础；进而，在对国内外专家学者的研究成果进行分析的基础上，对酒店业服务理念进行多维分析，包括其特点和功能等方面。最后，论文提出了酒店业服务理念创新的可能路径。研究方法有两个。其一文献研究法：通过搜集、查找酒店业服务理念及理念创新对策相关的文献，并对文献进行阅读、分析，从中得出对本文的理论性认识，为此文研究奠定基础。其二案例分析法：论文以成都高星级酒店为案例分析，首先对其基本情况进行介绍，并从中找出了当下酒店业服务理念创新的现实基础。相关概念与理论概述相关概念酒店服务质量关于酒店服务的质量，一般来说，有两种理解。其一是狭义上，由服务员的服务劳动提供，这里注意是不涵盖所提供和供给的实物版本使用价值。其二是广泛意义上，酒店服务质量涵盖酒店服务设施、产品质量和服务共三个方面的要素。相比较之前来讲，可以说是一个较为全面的服务质量概念，意味着囊括有形产品和无形产品质量两个层面。本课题研究的服务质量主要是指服务的一般质量，酒店是基于自己的设施，为客户提供的服务价值和使用价值，满足客户的期望。酒店服务创新什么是酒店服务创新？从某种服务创新的定义来看，学界一般有以下几种相对独立的研究范式，如综合研究、技术主义和非技术主义。但在酒店服务创新领域的研究文献中，并没有明确的比较规范的定义，因此对“酒店服务创新”这一术语的准确理解和把握，并没有一致的说法。虽然在理论方面，酒店服务创新的定义尚未得到广泛认可，但在实践方面，服务创新是酒店的经营哲学，创新精神是酒店保持持久竞争力的必然选择。确定酒店服务创新的定义，这将有助于确定酒店服务创新的方向和内容。随着移动互联网经济不断发展，酒店面临越来越大的经营压力，已经无法满足实际需求，为能够使酒店管理取得更理想效果，因而加强酒店服务理念创新意识，促使酒店管理能够获得更多的经营成果，同时也能够为酒店更好地运营提供强有力支持，这对提升酒店竞争力事关重大。相关理论顾客满意理论顾客满意度研究始于20世纪70年代，始于Cardoz。1965年发表的一项关于顾客输入、期望和满意度的实验研究。在购买前，客户将提供产品所提供的各种福利和效用，即产品的性能，并形成“期望”；消费者在购买后，通过与购买前的预期相比，消费者的产品将获得真正的性能，从而形成他们之间的差距，或者称为“不一致”，这是第一阶段。在第二阶段，客户的不同情况“不一致”的不同“满意”反应:当实际表现和预期相同的“不一致”为零时，客户产生“适度的满足”；当实际表现超出预期时，“不一致”是正确的时间，导致“满意”；当实际表现不符合“不一致”的期望时，就会导致“不满”。因此，期望模型包括三个基本变量的期望、不一致和满足，期望是顾客对产品性能的期望，是表现与期望之间的差异，表现为利益(顾客接受，满意是顾客的最终态度和评价)。期望模型是顾客满意理论的基础。服务创新理论服务创新是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。服务创新理论经济活动创新活动通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形“产品”之附加价值的经济活动。信息技术飞速发展，使得产品技术和功能的同质化水平越来越高，通过提高产品质量、降低产品生产成本来竞争的空间越来越狭窄，因而服务成为企业进行市场竞争的重要武器以满足人类需求为目的的软技术的创新活动。这种活动可分为围绕物质生产部门的管理、组织、设计等软技术创新活动，围绕文化产业、社会产业的推动社会和生态进步，丰富精神生活的软技术创新活动以及围绕传统服务业和狭义智力服务业的软技术创新。酒店业服务理念创新的现实基础酒店业服务质量存在问题案例基本情况近年来的抽样调查显示，成都酒店对酒店服务质量的整体评价总体上比较好。成都高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和电信服务的七个方面的服务质量的评价,最高的满意度一直是高星级酒店服务,评价“好”比一般的人数超过90%。案例分析实际上，在现阶段，成都高星级酒店业的服务质量仍然较低，服务质量管理落后，成为提高酒店业国际竞争力的主要障碍之一。与日本、泰国、新加坡等周边国家相比，成都高星级酒店的服务质量仍然难以与之竞争。原因主要有几个方面。其一，对服务质量的重要性认识不足。服务质量不能直接产生收入，其功能是间接的。酒店管理者倾向于关注能直接增加酒店收入的内容，忽视服务质量的重要性。不明显的是，服务质量管理投入了大量资金，所以最好将资金投入有形和有形的硬件设施。其结果是“五星级设施，三星级服务”，管理者无视服务质量管理，对酒店的破坏无疑是致命的。服务质量管理是一种形式。描述成都饭店的服务质量管理是非常合适的。酒店管理者开始紧紧抓住，一些规范和法规遵循，效果更加明显。但由于没有科学规划未来,制定每个阶段的计划措施,缺乏服务质量,整个过程和全面管理的,很长一段时间,质量意识慢慢淡化,出现了问题,服务质量管理流于形式。其二，缺乏严密的服务质量控制系统。酒店服务产品具有综合性和质量不稳定的特点，酒店各部门和各岗位，各环节紧密，任何一点差错都会影响到顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严格的质量控制体系，所有的质量活动都没有统一管理，容易造成问题。酒店行业有一个著名的公式“100-1=0”，即一个链接，一个人的身体出现劣质服务，整个酒店形象将不存在于顾客印象中。案例总结服务质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品有隐形的特点,与工业企业不同的是,国际酒店服务产品本身的难度,比如服务人员的服务质量标准和服务程序,员工的工作行为标准和程序的控制是保证高星级酒店服务质量的稳定。员工根据这些特定标准和程序提供的服务被称为“标准化服务”。虽然标准化的服务正受到越来越多的批评和怀疑。然而，就成都高星级酒店业的整体情况而言，对于大多数高星级酒店来说，开展标准化服务仍然是一个合适的选择。但是，成都酒店管理者的服务理念创新意识普遍较弱，缺乏科学和完善的服务管理体系，或者是拥有相对完善的制度，但执行起来不到位，难以满足客户多样化和个性化的需要。酒店管理和服务智能化发展智慧来自人，人的智慧比一切都高。智能酒店的建设与其他管理和管理活动不同，要求对酒店客人的满意度、体验以及酒店业的成熟相关信息技术进行营销管理。人机的融合是智能酒店的应用的最高水平，有技术支持的人能更好地发挥效果，能达到意想不到的效果。智能酒店出现和发展，中国酒店业将而临转型升级历史机遇和新一轮的洗牌调整。设施智能化、管理的品质化、服务的个性化和需求的定制化将成为未来高星级酒店发展的必然趋势。智能酒店的建设将极大的改进现有的酒店业管理和服务水平，进而改变酒店业传统的管理和盈利模式。此外，智能酒店的发展还将带给酒店新的理念和产品，并产生新的服务理念及产品产业链，进而衍生出高星级酒店新的服务行业，如大数据外包、文化创意、主题酒店、定制旅游等，集聚和创立一批服务于旅游酒店产业的文创及相关企业，并形成真正意义上的酒店生态链条和旅游酒店产业的“硅谷”，最终实现最大限度满足各个阶层顾客的需求，达到智能酒店、智能旅游和智能城市二者真正的和谐统一，共同发展。酒店业服务理念的多维分析酒店业服务理念的特点分析酒店业服务理念的最大特点就是缺乏先进性，具体体现在两个方面。一方面，市场调查显示，许多酒店没有设定大数据部门，只是依靠客户关系管理系统报表来对酒店进行决策管理。其实，这种方式既不能够及时地发现问题的所在，也不能快速响应市场。随着大数据技术的发展，大数据分析可以有效的帮助酒店改进服务质量。通过大数据分析，酒店可以统计营业数据、分析客户消费习惯、挖掘客户潜在需求，这些都需要建立在对客户数据分析的基础上。另一方面，酒店工作人员缺乏服务理念。随着人们的文化素养的提升和消费能力的升级，消费者行为也在不断发生演变，由满足基本客户需求、提供解决方案到体验性消费。消费者行为也逐渐体现出理性消费、体验性消费的特点。消费者对酒店的消费需求逐渐从满足基本需求到体验性消费。衡量服务质量的首要因素是人员，在整个服务过程中，都需要人员的全程参与，他将服务以持续不断的、可接受的形式传递给顾客。服务从某种角度上来讲也是一项产品，它是服务人员提供非实物形态劳动的过程。消费者是直接通评价酒店员工服务意识的参与者。因此人员素质的高低，直接关系到酒店的整体服务水平。酒店业服务理念的功能分析服务理念是有功能和功效的，并且还必须是正向的功能。否则的话，它就会丧失实践意义，从而无法避免被抛弃的命运。所谓功能，是事物或方法所发挥的有利作用或效用，服务理念的功能是服务理念在酒店实践服务中所发挥的作用和效能。值得一提的是，一种事物的功能往往是一种可能的功能，并不是一种现实的功能。因为功能的发挥是需要条件，条件一旦满足，这种可能的功能就会变成一种现实的功能。对服务理念的功能进行分析，有助于提高酒店业从业人员对理念的重视程度，以便主动、合理地把握和利用服务理念的功能，发挥服务理念的实践价值。从主体角度来看，酒店是服务理念的主体，因此这里主要从酒店角度来探讨服务理念的功能。第一，服务理念引导酒店的服务认知。酒店服务本质上是一个特殊的认识过程，而酒店的服务理念就像一个过滤器，当酒店从业人员从事服务活动时，他们会将收集到的信息与自身的服务理念联系起来思考、解释信息的含义。己有研究证明，酒店的服务理念对酒店从业人员的认知过程，包括知觉、记忆、理解、演绎推理、问题表征和问题解决等有重要影响，并且对业内人员在服务顾客过程中的信息感知和加工起到了指导性的作用。服务理念驱动业内人员的服务行为。理念不同于一般的观念或意见，它是在理性思考基础之上形成的，是对思想的精致的表达。理念的核心功能就是引导行动，对行动来说理念是一种持久的内驱力。在现实生活中，酒店人员的服务行为往往要受到许多制度和权力的约束，尽管这种约束和控制也是为了使其服务行为更加规范合理，但是整体上看，这是一种外在的约束。酒店的服务行为更需要一种持久的内在约束与驱动，能够提供这种约束与驱动正是酒店自己的服务理念。服务理念促进酒店的专业发展。酒店服务理念的成熟正是酒店专业发展的重要内容。反过来，成熟的服务理念能够帮助酒店更好的投身酒店业改革实践，并在实践中完成自身的许多变化。在正确的服务理念的指导下，酒店对如何发挥自己的专业自主权，如何推动自身和行业的发展会有一个清楚而坚定的认识，而专业知识和自主权力正是酒店专业发展的基本维度。酒店业服务理念创新的可能路径传统服务理念的现代诠释，树立行业观念随着社会生活方式的不断发展，消费者需求也表现出多元化的发展趋势，在酒店管理模式创新方面，有些情况下无法对全部消费者需求进行考虑，因而酒店需构建个性化服务体系，树立现代的行业服务观念。其一，在一些旅游资源丰富的城市，酒店可从旅游这一方面作为切点，为能够使消费者需求得到满足而提供合理服务，专门设立一个新的部门为消费者提供各种服务，如根据客户需求为其设置更合理旅游攻略，并且将相关信息提供给消费者，有些酒店甚至提供后勤保障服务。在此基础上不但增加酒店行业服务内容，并且能够提升服务水准。此外，酒店可以通过移动互联网技术与其他行业之间实现跨界联合，促使酒店业务能够得以不断扩展及延伸，通过多途径深耕营销渠道策略，实现多赢局面。其二，不断强化酒店管理层及员工的服务意识。思想、观念是行动的先导，只有公司员工提供客户服务，真诚服务客户，听取他们的反馈，才能为公司提供改进方法。为此，员工需要意识到顾客是企业生存的关键。只有让顾客满意，他们的工作才有价值，企业才能做大做强。如果员工没有服务客户的理念，结果将是令人遗憾的。因此，目前最重要的是培训工作人员不仅要负责，还要致力于服务理念的树立，并唤起服务人员的风险意识。对于服务企业来说，在服务收入大于服务成本的前提下，利润来源等于客户所感受到的服务质量。只有所有员工都有服务客户的理念，并清楚地认识到没有客户服务，企业就没有存在的理由。当下服务理念的行业比照，拓展理念内容通过当下服务理念在不同行业的比照，发现适合酒店业服务理念创新的内容，以服务理念朝向服务智能化为例。就目前情况来看，酒店服务智能化存在几个方面的问题。第一，技术发展与酒店发展不同步。技术决定的智能酒店的发展是否顺利。如果不统一软件，就被拉到中央预约系统的技术。在大多数酒店工作的员工是面向服务和管理型的。他们精通智力人才不足，尤其是那些技术和了解酒店的专业人才。现在，有很多客人通过宾馆的网站，在第三家酒店预约网站和旅行社。这些频道的预约系统存在的时间差、价格差等的问题，有不方便的地方，又是预约错误的原因。海外众多酒店集团使用的“中央全球预测网络”是客房预约系统和酒店成员的会员、系统的真实、实时在线酒店预约、简单预约。因此，我国的客房预约中央系统是我国最大的发展潜力。第二，智能设备与顾客的需求和体验脱节，服务和管理过度，无视客户对隐私的保护。根据红外传感技术、定位系统、无线网络系统的应用，酒店利用其进行内部管理和客户服务。例如，安装红外感应器和无线控制器，表面上为了把握顾客的状况，为了遵从相应的服务和控制电源，减少能量消耗，但同时也使客人隐藏的隐私受到影响。第三，酒店节能工作不到位。据调查，许多酒店没有考虑建设前期的节能要求。为了显示其特殊功能，酒店采用了不易使用自然光的外形设计，所以酒店不能充分利用自然光，而且皮肤的颜色和建筑材料可以根据自然能源和人工能源的吸收来利用，导致酒店的多余成本。此外，酒店的室内装饰设计，不考虑节能。例如，很多高星酒店设置了很多大功率灯，显示等级和等级。这些灯的节能效果不太好，只吸引了客人的外表，但是酒店的钱比较好。入住率和许多酒店灯开关面板，客户的节能意识很强，所以不长光出现，浪费是巨大的。酒店的节水设备也是一个问题，很多酒店的水龙头都大，而且没有设计感应式的水龙头，造成水资源的浪费，因此酒店必须支付相应的投资。综合上述情况，目前酒店业服务理念尚且不足，故而可以考虑从优化当前服务理念和拓展其它服务理念入手。先进服务理念的榜样示范，完善创新机制管理学之父彼得·德鲁克说，企业存在的目的就是创造顾客，营销和创新是其两大基本要素，因此将实现消费者利益当作最高标准，使酒店运营过程能够健康循环发展，从而使酒店管理能够得到更加理想的经营效果，进一步促使酒店实现更好地发展。酒店业服务理念的创新需要对创新的相关机制进行完善。建立完善的服务质量管理体系其一，制定可以量化的服务质量标准。为使酒店员工在实际服务过程的各个部门都能得到规范和指导，酒店管理人员应根据我们的业务特点和实际情况制定可测量的服务质量标准。该服务的质量标准要求对酒店所有部门的流程和规范进行详细的描述，以便酒店员工在每个服务过程中提供指导和参考。其二，设立服务质量管理组织机构。为了确保酒店服务质量管理工作遵循科学的路线,准确,酒店需要设立服务质量管理组织,和授权机构工作,管理工作的服务人员的行为,保证酒店服务质量管理实现制度化和系统化。其三，制定服务质量监查制度。在酒店运营过程中，使用一个标准的面向服务的服务方向，然后在信息反馈和分析过程中体现每个服务，并及时提出整改意见，标准框架是服务质量监控系统。酒店员工在提供服务时，可以根据酒店服务质量标准和酒店服务质量的体系保证，在健康发展的方向上进行监控和检查。其四，管理人员要加强现场管理。基层员工与高层领导交流信息非常困难，这在成都的酒店业是很常见的。对于高层领导很少为一线员工服务，基层员工很少考虑到甚至最简单易懂的服务，所以我无法从一线员工那里听到对服务工作的理解和分析;基层员工也未能向高层领导汇报有效的信息，比如对服务工作的建设性批评。这就导致了酒店内部信息沟通的不一致性。因此，管理者必须肩负起有效沟通信息流动的责任。加强服务领域管理，发挥监督作用，做好现场工作报告。打造相对完善的酒店业企业文化企业文化是企业的经营哲学，是企业价值观的重要体现。特别是在服务行业，企业文化对服务意识加强和人员素质的塑造有很大的影响。通常酒店在服务方面，始终处于一种被动状态，缺乏主动服务意识，忽视了服务不仅是一种有形展示而且还有一种贴心感受。同时，缺少服务技能培训，这样不利于酒店的长足发展。企业文化从工作环境的角度上包括硬件环境和软件环境。企业文化的硬件上，一个良好舒心的工作环境，能够使人发挥出其最大的潜能，也能够让他的工作热情高涨，但是有些企业的工作环境十分恶劣，使员工的身体和精神都承受着巨大的压力，这并不利于员工和企业的健康成长。软件环境上，人力资源是企业重要的无形资产，为企业带来利润的贡献者，管理者树立以人为本的管理理念，不仅可以让员工感受到对他的人文关怀，让他们能够在工作岗位上奋发上进，而且可以提高领导力魅力。但是管理者单纯为了企业的利益，无论是硬件环境和软件环境都不完善，没有人文关怀，工作环境差，得不到相应的薪酬福利和成长空间。因此，在企业培训、服务过程中健全企业文化至关重要。良好的企业文化可以产生巨大的凝聚力。它可以团结酒店的员工，建立共同的价值观，为共同的目标而奋斗。在具有凝聚力的酒店文化中，服务人员的工作热情可以得到激发和调动。服务人员发自内心为客人提供服务，比简单的服务工作更容易被客人接受和肯定，直到感受到独特的酒店文化，提升酒店服务质量的水平。营造适应酒店业服务理念创新的整体环境加强对酒店服务人员的招聘与培训，做好员工管理工作最终，服务将由人来实现，酒店服务必须由酒店员工传达给客人。因此，如果酒店想要提高服务质量，就有必要建立一个高质量的服务人员队伍，这是提高酒店服务质量的基础。为了打造一支高素质的团队，酒店必须做好两方面工作。其一，做好服务人员的招聘工作。服务人员的表现是展示酒店形象的窗口，服务人员的专业素质和专业技能影响着客人的服务体验，从而左右酒店的服务质量水平。因此，在招聘服务人员时，酒店人事部门必须做好质量控制，杜绝低质量人员进入酒店服务工作。同时，酒店必须根据不同的工作要求，采取不同的招聘方式，吸引更多优秀的人才到酒店工作。简而言之,如果你想保持酒店服务质量水平的质量稳定,必须注意员工的招聘与选拔,只有在源,确保质量,使培训工作得到两次结果的努力在未来的一半。其二，做好服务人员的培训工作。培训是企业提供的最好的福利，不仅可以培养和提高员工的专业素质和技能，还能增强公司的软实力。酒店业的快速发展,各种各样的新服务概念,服务方法也层出不穷,酒店加强服务人员的培训,服务人员不断学习新的服务方法和服务理念,以真正提高服务人员质量的所有方面,这样可以为客人提供更优质的服务。具体说来，培训有三种类型。一是全员培训。也就是说，酒店的每一位员工——从总经理到部门主管，再到基层员工的培训。在酒店内部系统中，管理者的影响是很大的，只有管理者以身作则，首先发挥最热情的服务态度和熟练的服务技能，让服务人员信服并愿意跟随。因此，在酒店的培训项目中，不仅有一线员工，也有经理和二线员工。在酒店中，为了保证和提高服务质量，培训是最重要的，只有通过不断的学习和专业的指导，才能使酒店管理、服务人员、质量规范和升华的所有技能得以实现。二是全方位培训。酒店应在技能培训的基础上，注重员工的知识培训。充足的知识和常识通常对服务过程中的突发事件有良好的影响。例如，对国外人文习俗的研究，可以掌握一些民族的禁忌和该地区的信仰习惯，可以灵活地应用于具体的客户服务。英语培训是全面培训的重要组成部分，因为随着中国经济贸易的发展，会有越来越多的国际友人来到中国，如果你能接受没有语言沟通障碍的服务，一定会让客人体验到更高的满意度。三是全方法培训。培训部可以灵活地为不同的培训对象选择最合适的培训方法。这种个性化的教学可以集中在满足不同员工的不同需求上。在酒店行业中，一般都有基本的教学方法、模拟现场案例的分析方法和不成文但最具影响力的指导系统。不断提升酒店服务工作的整体协调性在服务的过程中，最能体现酒店综合服务能力的是酒店提供的服务通常需要几个部门和岗位进行合作。这是一个复杂的过程，对酒店整体协调有很高的要求，直接影响酒店的服务质量。酒店部门、部门、部门与员工、员工与员工之间的默契配合、完美的服务传递，使客人对服务体验感到满意;如果酒店各部门都有自己的政策和沟通困难，会影响到合作的协调，从而降低酒店服务质量的整体水平。如果人与人之间没有交流和互动，那么就会有一种微妙的距离。在服务过程中，不允许任何距离感造成的非沟通和不协调。部门之间的不协调往往是由于相互不熟悉和不赞成。为了实现整体协调，加强部门之间的认同，打破彼此之间的隔阂，加强沟通和管理，酒店可以组织一些集体活动，或者采取一些有效措施来改善这一现象。只有让这种不协调的感觉消失，酒店的服务才能顺利、顺利地进行。服务人员也会更加关注主角，以积极的态度参与到客户服务中，从而提高酒店服务的质量和客人的满意度。其一，推行岗位轮换制度。在酒店的工作岗位上，往往会有太多的重复工作，员工更容易感到麻木、厌倦和疲劳。因此，如果你能将你的工作轮换标准化并实现它，将会有很多好处。它不仅可以缓解过度疲劳所带来的精神压力，还能熟悉其他部门的运作模式，提高员工的工作能力。最重要的是让员工相互理解，相互认同，消除隔阂，为共同协作铺平道路。其二，组织举办集体活动。团体活动可以使个人更自然地融入团队，这是一种使事情安静，而不是说教，不勉强，但非常有效的方法。例如，我们可