2023年客户关系管理试题库

试题库：课题一(客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题1.产值中心论关心的焦点是（A)A.产值(量)B.销售额Ｃ．利润Ｄ.客户满意与客户忠诚2．客户中心论关心的焦点是（Ｄ）A.产值（量）Ｂ．销售额Ｃ.利润Ｄ.客户满意与客户忠诚3．客户关系的特性有两个方面:一是行为特性,二是（Ｃ)A.赚钱特性Ｂ.增长特性Ｃ．感觉特性D.技术特性４.公司不断地协同客户努力,帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展,这种客户关系类型属于(Ｂ)A．负责型Ｂ.伙伴型C.能动型D.被动型5.销售完毕后,公司不断联系客户，提供有关改善产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于(Ｃ)A．负责型B．伙伴型C．能动型D.被动型6．规定公司“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变,这是客户关系管理的(D）Ａ.客户价值理念Ｂ．市场经营理念C．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念7.客户关系管理的微观层面是指（Ｄ）Ａ.管理理念B.商业模式Ｃ．公司文化D．应用系统８．针对员工的专业性质分派相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（Ｂ）Ａ.统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ.权责对等D．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“客户价值拓展”重要研究哪项问题(A）Ａ.如何在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B．如何判断谁是我们最有价值的客户?C．如何用最有效率和效果的方式获取客户？D．如何尽也许久地留住客户？10．客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“选择客户”重要研究哪项问题(B)Ａ.如何在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益?B．如何判断谁是我们最有价值的客户?C.如何用最有效率和效果的方式获取客户?Ｄ．如何尽也许久地留住客户？四、多项选择题1.广义的客户涉及（ABCD)A．产品的供应商B．产品的经销商C.公司的内部客户(员工）D.银行２.客户关系管理的核心理念是(ABCD)Ａ.是客户价值的理念,客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；Ｂ．是市场经营的理念,规定公司的经营以客户为中心；Ｃ.是业务运作的理念,规定公司“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；D．是技术应用的理念，规定通过先进的技术水平来支持、改善业务流程。３．客户关系管理系统涉及的业务领域有(ABCD)Ａ．市场营销Ｂ.销售实现Ｃ.客户服务D．决策分析4．决定CRＭ工作人员基本素质的潜质有(AＢC）A．良好的“悟性”B.自我激励。C.道德素质Ｄ.丰富的知识5.客户关系管理解决四个维度的问题,分别是（ABCＤ)Ａ.获取客户Ｂ．选择客户Ｃ.客户保持Ｄ.客户价值拓展6.对于客户关系管理的理解,可以从三个层面,分别是(ＡＢＤ）A.管理理念的宏观层面B.公司商业模式的中观层面C．客户价值的拓展层面D．应用系统的微观层面７．客户资产型组织涉及（ＡBC)Ａ．以产品为中心的公司Ｂ.混合型组织C．顾客资产型组织Ｄ．矩阵型组织８．客户关系管理的岗位职责涉及以下方面（BＣD)A．公司赚钱模式设计Ｂ．客户组织管理职责C．客户信息库建设管理职责Ｄ.客户信用调查与控制职责９.客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素(ＡＢCD)Ａ．工作环境B.职责范围Ｃ．管理结构D．基本素质规定10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题涉及(ＡＢCD）A．不同客户关系岗位的职务目的B.拟定职务职责C.规定核心能力D.绩效标准的规定试题库：课题二（客户关系管理及流程设计)三、单项选择题１．客户关系管理自身是一个循环流程，其间循环流程的主体是(A）Ａ.信息转化Ｂ.资金转移Ｃ．实体转移D．所有权转移２.客户关系管理系统需要建立数据仓库,一方面需要的是进行（B)Ａ.流程设计Ｂ．信息收集C.客户互动D．信息的分析与提炼3．CRＭ系统对公司前端业务的流程再造重要是借助于什么方案来实现？(Ｃ)A．流程设计Ｂ.BPRＣ．先进的信息技术D.组织结构优化４．ＣRM环境下BＰＲ的实行框架时,一方面要做到(Ａ)A．需要公司高层领导的充足支持Ｂ.全体员工的理解和信心Ｃ.制定相应的业务流程D.依托公司文化推行实行计划5．在业务流程方面，对于我国大多数公司来说，实行CＲM更需要的(D)A.流程设计B.BPＲC.取消流程D.ＢPI6.在工作流程的设计中,一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则?（B）Ａ.以人为本Ｂ.目的、技术和人的动态平衡Ｃ.以流程为中心Ｄ．连续改善７.椭圆是业务流程设计常用的标注符号,重要表达(Ｃ）Ａ.具体任务或工作B．需要决策的事项Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ.信息来源８.“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了ＣRＭ流程的贯彻和实行需要注意（C)A．提高公司管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识C.克服管理陋习的惯性D.CＲM流程的贯彻和实行需要领导的支持9.公司在进行流程设计之前，一方面需要找准(B）Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程Ｃ.次要流程Ｄ．辅助流程10.CＲM规定公司提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务,为此需要进行（C)A.市场营销流程的再造B．销售流程的再造Ｃ．客户服务流程的再造Ｄ.客户合作管理流程的再造四、多项选择题1.客户合作管理流程涉及(AＢD)Ａ.联络中心管理Ｂ．Ｗeb集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ.公司业务信息系统2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程,重要涉及(AＣD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼3．ＣRＭ环境下公司业务流程面对的挑战重要有(AＢCＤ）A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足C．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理4．公司业务流程再造后，公司的组织结构呈现以下哪些特点(BCＤ)A.职能化B.扁平化Ｃ.信息化Ｄ．网络化5．ＣRM管理系统一般涉及以下哪些功能模块（ＡBCＤ)Ａ．客户信息管理B.销售过程自动化C．营销自动化D．客户服务与支持6.公司业务操作流程重要由哪些模块构成（BＣD)A．产品研发B.销售C．营销Ｄ.客户服务7.在CＲM环境下,规定公司的市场营销活动可以实现以下哪些功能（ACD)A．针对公司客户定位制定营销战略和目的Ｂ．设计针对性强、效率高的市场推广活动C.支持各种不同类型的销售方式,支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ.管理实行活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ＡＢＣ）A.绩效低下的流程B.位置重要的流程C.具有贯彻可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程９．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）Ａ．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要公司决策层的支持,并且需要执行层和作业层的理解和接受C.坚持以流程为中心D．公司中的流程设计通常以工作团队的形式来完毕10．客户管理流程的贯彻和实行中，应当注意以下哪些方面（ABC)A．提高公司管理层,特别是公司的决策层一定要高度重视客户流程的重要性Ｂ.需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．充足考虑下属员工能否接受试题库:课题三(辨认客户关系管理中的客户)三、单项选择题1．下列哪一项属于从公司外部获取客户信息（B)A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ.运用政府公布的各种记录资料,如普查资料、记录年鉴、记录资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文献、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内,针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无漏掉地进行寻找与确认客户的方法,称为(A）Ａ．普遍辨认法Ｂ．广告辨认法Ｃ.介绍辨认法Ｄ.委托助手辨认法3．销售人员通过别人的直接介绍或者提供的信息进行顾客辨认，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过公司的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为(C）A．普遍辨认法B．广告辨认法C.介绍辨认法Ｄ.委托助手辨认法4.在购买决策中，实际购买或签订购买协议,并有较大发言权的人称为（D）A.使用者Ｂ.决策者C．影响者D.购买者5.下列哪一项属于心理性购买动机(C)Ａ.社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机C.感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机6.下列哪一项属于社会性购买动机(B)Ａ．偏爱型购买动机B．经济性购买动机C.理智型购买动机D．生理型购买动机7.购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人,称为(A）Ａ.产业客户Ｂ．中间商客户C．个人购买者Ｄ．机构和政府客户８.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的规定,称为(B)A．功能需求Ｂ．外延需求C．形式需求Ｄ.价格需求9．当公司的业务量达成满意限度时,所面临的就是下列哪一项需求(D)Ａ.潜伏需求B.下降需求Ｃ．过量需求D．充足需求10.公司不仅可以通过改变原有的生活方式来发明需求，并且可以积极参与新生活方式的设计，以此来发明新的需求空间,这种发明需求的途径称为（C)A．改变价值观念Ｂ．把握全新机会Ｃ．设计生活方式Ｄ．营造市场空间1１．具有很高战略价值,而实际价值还不是很高的客户称为(B)A.最有价值客户Ｂ.二级客户(ＳTC)C．负值客户（BT)Ｄ.潜在客户12．选择客户时安全因素也很重要,为此需要评估客户的（D）Ａ．需求特点Ｂ．购买力C.购买决策权D.信用四、多项选择题1．下列哪些属于从公司外部获取客户信息的辨认客户途径(BC）A．从公司内部获取客户信息Ｂ.寻找相关计算机数据库资料C.通过国内或国际展览会辨认客户D.通过实地调查获取客户的第一手资料2.辨认客户的方法涉及(ＡBCD)A.普遍辨认法B．广告辨认法C.介绍辨认法D．委托助手辨认法3．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？(ＡＢＣD）A.使用者B．购买者Ｃ．影响者Ｄ．决策者4．下列哪些项属于生理性购买动机（ACＤ）Ａ．维持生命的动机化B.理智型购买动机Ｃ.保护生命的动机Ｄ．延续和发展生命的动机5.下列哪些项属于心理性购买动机(BD）A．经济性购买动机B.理智型购买动机C．社会地位的购买动机D.偏爱型购买动机6．根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为(AＢCＤ)A．个人购买者B．中间商客户C．产业客户D.机构和政府客户7．客户的需求结构重要涉及以下哪些需求(AＢCＤ）A.功能需求B.形式需求C．外延需求D.价格需求8．根据客户需求水平、时间和性质的不同,可以将客户的需求分为（BCD)A．无形需求B.下降需求Ｃ.过量需求Ｄ．充足需求９．公司发明需求的途径有以下几个方面(ABCD）A．设计生活方式B．改变价值观念Ｃ．把握全新机会Ｄ．营造市场空间10.辨认客户需求的方法有(AＢCD）Ａ．价值曲线法(辨认潜在需求)Ｂ.客户系统经济学Ｃ．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念的辨认方法１1.评估客户的依据涉及(ＡBCD）A．客户的需求Ｂ．客户的购买力C．客户的需求量D．客户的信用１2.根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户提成（ＢCD）A.淘汰客户Ｂ．最有价值客户(MＶＣ）C．二级客户（ＳTC)Ｄ.负值客户(BT）试题库：课题四（分析客户的商业价值）三、单项选择题1．以下对于价值的理解,准确的是（C)Ａ.价值概念不存在主体和客户之分Ｂ．价值是一种客观的感知偏好Ｃ.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好２．客户感知价值理论的代表人物是(A）Ａ.载瑟摩尔Ｂ.劳特朋(Laｕｔeborn)C．科特勒Ｄ.迈克尔·波特3.以下关于客户感知价值的结识,错误的是(D）A.价值中收益成分涉及显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。B．感知价值中所付出的涉及货币成本和非货币成本C．价值感性结识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映4．客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的奉献，这种价值可以称为(B)A．客户的潜在价值B．客户的影响价值Ｃ．客户的即有价值D．客户的学习价值５．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于(B）Ａ．客户财务奉献类指标Ｂ．客户特性类指标C．客户交易类指标D.客户忠诚类指标6.在客户商业价值指标中,平均收款周期指标属于(Ｃ）Ａ.客户财务奉献类指标Ｂ．客户特性类指标C.客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标７.依据商业价值区分客户关系管理中,公司应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意限度,这种客户称为(C)A．ＶIP客户Ｂ.重要客户C．普通客户D.小客户8．当客户为公司做出较大的奉献，公司与客户交易量处在较高的赚钱时期，这是客户关系生命周期的（Ａ）A．稳定期B.退化期C．考察期Ｄ．形成期９．以下关于客户终生价值的结识,不对的的是(D)Ａ．客户终生价值不是一个单维的矢量,它是一个立体的概念,具有三维结构Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成Ｃ.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小D.根据客户价值矩阵,“铁质客户”是最有价值的客户１０．对公司而言具有较大的当前价值，能给公司带来巨大的当前利润，是维持公司钞票流的关键客户。这类客户称为(D）A．铁质客户Ｂ.铅质客户Ｃ.黄金客户Ｄ.白金客户四、多项选择题１.客户的整体成本涉及(ABCD)A．时间成本B.体力成本C．精神成本Ｄ.货币成本2．客户的整体价值涉及（ABD)A．产品价值B.服务价值Ｃ．使用价值Ｄ．人员价值3.根据客户感知价值的指标体系,客户的感知利益涉及（ＡＢCＤ)Ａ.品牌形象Ｂ.产品功能Ｃ．服务多样性Ｄ．产品可靠性4．以下关于客户商业价值的结识,对的的有（BC)A．客户商业价值是以消费者为载体B．客户商业价值最终将转化为公司的经济价值C.客户商业价值是一种总体性的价值Ｄ．客户商业价值即客户终生价值５．客户商业价值重要涉及(ABCＤ)Ａ.客户的学习价值Ｂ.客户的潜在价值Ｃ．客户的即有价值D．客户的影响价值6．属于客户商业价值评价的客户特性类指标的有(BD)A.累计利润额B.公司规模Ｃ．平均单笔交易额Ｄ．注册资金7.客户流失的因素也许有很多，归纳起来讲,重要有（AＢCD）A.积极放弃的客户B.积极离开的客户Ｃ.被挖走的客户Ｄ．被迫离开的客户8.客户终生价值是一个立体的概念,属于其三维结构的有(ACＤ)A．客户维持时间维度Ｂ．客户利益维度C.客户份额维度Ｄ.客户范围维度9.根据客户终生价值矩阵,拥有较高未来利益的客户有(AC)A.铁质客户B.铅质客户Ｃ.黄金客户Ｄ.白金客户１0.在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有(BD)A．公司投入是对所有客户进行调研，以便拟定出可开发的目的客户B．加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系,进行客户关系的二次开发Ｃ.重要是发展投入,目的是进一步融洽与客户的关系,提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量Ｄ.不再做过多的投入,渐渐放弃这些客户试题库:课题五(开发客户资源）三、单项选择题1.公司应当将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要,这种客户增长策略属于（A）A．客户忠诚战略B．客户扩充战略Ｃ.客户获得战略D．客户多样化战略２.以下关于交叉销售功能的结识，哪一项是欠妥的?（D）Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增长客户的忠诚度B.交叉销售能提高客户感知价值，增长客户的满意度Ｃ．交叉销售通过增长客户的购买量,发掘现有客户潜力，从而提高客户赚钱性D．交叉销售强调新客户的获得来实现公司的经营目的3.克服客户异议的第一步是（A）Ａ．采用积极的态度,允许并鼓励客户提出异议B.认同客户提出异议时的心理感受C．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况D．在掌握了客户异议的真实因素之后给予补偿４．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户,这体现了（Ｂ）A．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系C.承诺与成本的关系Ｄ.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系５.购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔,以至引起他们的白尊或白责,这说明了客户购买过程中哪一项风险（Ｃ)Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险D．社会风险６．公司应准确分析各种与客户沟通工具的优缺陷和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的(B）A.灵活运用、精简高效原则Ｂ.配合使用原则C．准确使用原则D．及时使用原则7.号称“第五媒体”的客户沟通工具是（Ｄ）Ａ.电话B．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信8．在客户开发过程中，下列哪一项属于公司自身条件的分析（B)Ａ．目的客户的现状分析Ｂ．公司的供货能力分析C.客户需求分析D．客户的购买行为分析9.在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用,并需要运用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）A.电话B．互联网平台C.呼喊中心Ｄ.信函10．下列关于客户承诺的结识，欠妥的一项是(Ｂ）A．承诺是客户对公司做出评价的依据Ｂ.一般而言,承诺越高越好C.公司制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ.公司需要针对不同价值的客户进行分级承诺四、多项选择题1．沟通的三大要素分别是(ACD)A.要有一个明确的目的Ｂ.强调沟通工具的多样性Ｃ.达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感2.影响有效沟通的障碍重要涉及以下因素(ＡBCＤ)A.个人因素Ｂ.人际因素Ｃ.结构因素Ｄ．技术因素3．下列哪些沟通工具的沟通成本很高(ＣＤ)A．互联网平台B．短信平台Ｃ．面对面D．演示4.公司与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD)A．根据沟通对象设计沟通方式Ｂ.根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式D.根据沟通层次设计沟通方式5．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC)A.经济利益风险B．功能风险Ｃ．质量与使用风险Ｄ.亏损风险6.客户开发的常用工具有(ＡBＣD)A．样品B．图片（或产品模型)C.客户数据库D.数据挖掘7．客户开发的常用方法有（ABCＤ）A.逐户寻访Ｂ.电话拜访C．广告开发D.网络推广8.预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD）A．反映率Ｂ．购买数量C．提供成本D.赚钱情况9.根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD）Ａ．客户忠诚战略B．客户扩充战略Ｃ.客户获得战略Ｄ.客户多样化战略1０．下列关于交叉销售的结识,对的的有（ＢCD）A．交叉销售强调新客户的发掘B.交叉销售强调老客户的保持C．“交叉”实质上是多种因素之间的互相搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不乐意或者无法转换购买选择试题库:课题六（建立和运用客户档案)三、单项选择题1．建立顾客档案,应充足运用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构),收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持(Ａ)A．价值性和优化性B．合用性和及时性C.积极性和计划性D.完整性和一致性2.将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团队客户，这是哪类客户档案分类方法?（B)Ａ.按产品线分类B.按顾客性质分类Ｃ．按贸易关系分类Ｄ．按客户购买规模分类3．下列哪一项属于客户交易数据(C)Ａ.客户描述性数据B.描述促销活动的数据Ｃ．购买商品类数据Ｄ．成本信息数据4.下列哪一项属于市场拓展业绩分析(Ｃ)Ａ．销售队伍效率分析B．销售构成分析Ｃ.年度计划分析D.不同商品的销售构成分析5．下列哪一项属于营销效率分析(A）A．销售队伍效率分析Ｂ.销售构成分析C．年度计划分析Ｄ.不同商品的销售构成分析6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（Ｄ)Ａ.不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周转率的分析Ｃ.交叉比率的分析Ｄ．广告效率分析7.客户档案是公司的宝贵财产,所以在建立和管理客户档案过程中,应时刻注意客户档案的（B)A.档案的价值性和优化性B.档案保密和法律保护Ｃ．档案的完整性和一致性Ｄ．档案的合用性和及时性8.顾客卡的内容重要是客户个人和组织的基础性资料,重点是了解客户需求特性、也许的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于(Ａ）A.潜在顾客调查卡Ｂ．现有顾客卡Ｃ．旧客户卡D．客户名册９.下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息(D）A．财务部门Ｂ．销售部门C．客户服务部门D．网络10.将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（Ｃ）A.客户性质Ｂ.时间序列C.交易数量和市场地位D．交易过程四、多项选择题１.客户基本信息资料具体涉及（BD)A．客户投入记录B．个人和组织资料C．客户记录分析资料Ｄ.交易记录2.按顾客性质分类，可以将客户分为（ＡBCD)A.个人消费者Ｂ．中间商客户Ｃ.制造商客户Ｄ．政府和社会团队客户3.客户名册,又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（AＣ）A．客户信息表Ｂ．顾客卡Ｃ.客户一览表D．顾客数据库4.客户数据是ＣRM系统的灵魂,其重要类型有（BＣD)A.客户文字性数据B.客户交易数据C.客户描述性数据D．市场促销性数据５.客户数据的隐私保护的针对性措施(ABＣD）A.匿名身份信息B.信息的市场定位或评估C．匿名系统结构D．合并数据源6．建立客户数据库应遵循的原则有(ＡBCD)A.尽也许地将客户的初始资料完整保存下来B．应当将获取的客户资料进行区分C.客户数据库应动态维护D.应保证客户数据库的安全管理7.按照时间序列分类，可以将客户分为(ABＤ)Ａ．老客户B．潜在客户Ｃ．一般客户Ｄ.新客户8.分析审查年度计划的重要指标有（ABＣD)A.销售业绩Ｂ．市场点有率Ｃ.费用比率D.顾客满意分析９．营销效率分析控制重要可以下哪些方面入手(AＣD)A．销售队伍效率B.销售构成分析Ｃ.分销效率D.促销效率10.顾客对公司利润奉献的重要因素分析涉及(ABＤ)Ａ.顾客的购买实力分析B.购买决策群体分析C.促销效率D．顾客的经济状况分析试题库:课题七（评估与控制客户信用）三、单项选择题1.在客户信用调查的基本方法中,可以在短期内完毕调查,费用支出较大，能满足公司的规定，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为(D)Ａ．通过行业组织进行调查B．通过金融机构或银行进行信用调查Ｃ.内部调查D．运用专业资信调查机构进行调查2．调查公司治理结构（涉及投资者、经营管理者)；关联公司、对外投资、公司经营等情况,目的是为了获取信用客户的（B)A．客户基本信息B.经营管理信息Ｃ.财务信息D．行业与经营环境信息3.在“6Ｃ信用要素”理论中，也许对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（C)Ａ.客户品德Ｂ.客户能力C.环境状态Ｄ．客户资本4.分析客户的注册资金、投资总额以及公司资金自有率,是为了评估客户的(A)A．资金实力B.资金信用Ｃ.赚钱能力Ｄ．发展前景5.不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最佳的是(A）Ａ．Ａ级Ｂ.B级C．C级D．Ｄ级6.客户在产品品质、市场表现、公司声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力,这类失信预警信息称为（B）Ａ.法人信用B．品牌信用Ｃ．财务信用D.交易信用７.公司根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额,称之为(C）Ａ．信用期限B.客户授信C.信用额度D．信用政策８.一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为(B）Ａ．每一年一次B.每三个月一次Ｃ.每二年一次D．每半年一次9．对于订单量大但付款不及时的客户,一般应当（D)A．提高信用额度Ｂ．暂时取消信用额度C.维持信用额度Ｄ．适当减少信用额度10．当公司与欠债客户同属于一个系统(同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（D)Ａ.运用经济抗衡手段Ｂ.运用金融机构C．中断合作关系Ｄ．运用行政干预手段四、多项选择题1．对付“诡计型”债务人的策略应当是（BC)A.软件硬兼施策略Ｂ.反“车轮战”的策略C．“兵临城下”的策略Ｄ．假设条件策略2．公司追帐的基本方法有（ABCD)Ａ．公司自行追帐B．公司委托追帐Ｃ.仲裁追帐Ｄ.诉讼追帐3．对于以下哪些客户，应当适当减少信用额度（BD)Ａ.付款基本及时且订货量平稳的客户B.订单量大但付款不及时的客户Ｃ.财务状况明显恶化的客户Ｄ．订货量远远小于给定的信用额度的客户４.客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开(ＢCD)A．通过仲裁或诉讼解决信用问题B.定期的客户资信调查C.经常性的监督检查Ｄ．客户信用等级的调整5．运用特性分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特性指标重要涉及（ABＤ)A．付款记录Ｂ.银行信用C.担保条件Ｄ．偿债能力6.客户失信预警信息的类型有(AＢCD)Ａ.法人信用B．财务信用C.品牌信用D.交易信用７.计量分析法是根据公司资金状况和信用成本分析拟定信用期限，具体来说又有（ＡCＤ）A.销售额回笼天数法B．谈判法C．边际分析法Ｄ．净现值流量法8．在实际工作中,客户资信评估的内容重要涉及（ＡBＣ）A．公司素质Ｂ．资金实力C.发展前景Ｄ．顾客满意分析9.“Ｃ要素”学说认为，客户信用评价重要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ABCD)A．环境状况B.保险Ｃ.担保品Ｄ.品德1０．一般而言,客户信用调查的内容涉及(ＡBCD）A.客户分类B．经营管理信息C．客户基本信息Ｄ．行业与环境信息试题库：课题八(提高客户服务质量）三、单项选择题1.客户服务相叠着三种不同层次的服务,其中客户在购买公司产品之前假定自己必须获得的服务称为（D)A.延伸服务Ｂ．反映服务Ｃ.意外服务D.基本服务2．公司乐意积极帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（Ｂ）A．可靠性Ｂ．有形性Ｃ．响应性D．保证性3．下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的(C)A．抽象性B．非全面性C．相对性D．客观性4.热情地为客户介绍、展示产品，具体说明产品使用方法等活动，属于(A）Ａ．售前服务B．售中服务Ｃ．售后服务Ｄ．全程服务5.客户盼望与实际获得服务之间的差距，称为（A)Ａ．质量标准差距Ｂ.管理层认知差距Ｃ．服务质量感知差距D.服务传递差距６．关于全面质量管理含义的结识，不对的的一项是(B）A．强烈地关注客户Ｂ.改善组织中每项工作的质量Ｃ．主张集权Ｄ．坚持不断地改善７.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措,称为(C)Ａ．客户关怀Ｂ.服务创新C．客户互动D．服务补救8.关于客户的抱怨与投诉的结识,对的的一项是(B)Ａ．客户经常隐藏心中的不满意Ｂ.抱怨与投诉的客户不也许成为买主C．是营销活动中的偶尔现象D.意味着商家失去客户9．下列关于员工满意与客户满意的结识，对的的一项是(Ｄ）Ａ.两者没有关系B．只有满意的员工才干发明出满意的客户Ｃ.正相关关系D．只有满意的客户才干发明出满意的员工10.关于服务质量的结识,对的的一项是（D)A.职能质量是指服务过程的产出,即客户从服务过程中所得到的东西Ｂ.服务质量一般涉及技术质量和职能质量两个方面的内容C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定四、多项选择题1.从投诉方式来看，客户投诉通常会采用(ABCD）A.电话投诉B.信函投诉C.现场投诉Ｄ．电子邮件和短信投诉2.关于客户投诉与抱怨的结识，对的的有（BD）Ａ．客户不会隐藏心中的不满意Ｂ.既是推销的障碍,又是成交的序曲C.是营销活动中的偶尔现象Ｄ.真诚抱怨与投诉的客户是也许的买主3．通常而言，客户抱怨与投诉的因素有（AＢCD)Ａ．售后服务维修质量B.客户对公司服务的衡量尺度与公司自身不同C.客户服务人员工作的失误Ｄ．商品质量问题4．以下哪几项属于客户关怀的手段(BC）Ａ．解决客户的投诉与抱怨B．积极电话营销C．提供网站服务D．免费、提供额外服务5．以下关于服务蓝图对服务的意义，对的的有(ＡBC）A.有助于加深服务人员对整个服务过程的结识，加深对服务质量的了解B．有助于公司有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用C．有助于辨认服务提供过程中的失败点和薄弱环节D.有助于服务的创新6．SERＶQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于对的的标准有(BCＤ)Ａ．无形性B．可靠性C．保证性Ｄ．移情性７.关于客户感知服务质量的结识,对的的有(ABC)A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性,也具有极强的差异性B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量Ｃ．客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的Ｄ.客户感知服务质量由服务提供方决定的8.对客户服务质量影响最大的因素涉及（ＡCD)A.公司特点和社会文化特点B．资金实力C.服务程序Ｄ．客户和服务人员的特点9．客户服务与产品同样,相叠着三种不同层次的服务,分别是(AＢC）A.基本服务B．反映服务C.意外服务Ｄ．延伸服务１0．实行服务营销的具体策略涉及（ABCＤ)A.实行服务一体化B．提供个性化的服务C．实行一对一营销D．不同的生命周期阶段实行不同的服务试题库：课题九（测评与提高客户满意度)三、单项选择题1.客户对公司产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为(B)Ａ.物质满意层次Ｂ．精神满意层次Ｃ.社会满意层次D.产品满意层次2．下面关于客户满意的结识,对的的一项是（B）Ａ．客户满意与利润目的是冲突的B.客户满意以信息为支撑Ｃ．强调以公司为中心D.客户满意是静态的３．客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（C）Ａ.购买总成本Ｂ.转移价格Ｃ.客户的转移成本D．转移壁垒4.无论客户满意与否,用户别无选择,只可以长期使用这些公司的产品或服务的忠诚称为（A）A．垄断性忠诚B.亲缘性忠诚Ｃ．利益性忠诚D.信赖性忠诚５.下列关于客户满意与客户忠诚关系的结识，对的的一项是(D）A.正相关关系B．客户满意等于客户忠诚Ｃ．负相关关系Ｄ．客户满意不等于客户忠诚６．一名主持人引导８～12人(客户）对某一客户满意度进行进一步的讨论，这种满意度调查方法称为(C)Ａ.内部访谈Ｂ．深度访谈C.焦点访谈Ｄ．问卷调查7.PDCＡ循环属于客户满意管理体系的哪个子系统(D）Ａ．客户满意度信息获取Ｂ．客户满意度信息分析Ｃ．客户满意实现Ｄ.客户满意度改善8．作为公司而言，最想保持和发展的是（A)Ａ.真正忠诚B.有限忠诚Ｃ．被迫忠诚D．高风险忠诚9．客户满意管理体系中，客户满意实现重要通过下列哪项活动得以实现（Ｂ）A.纠正和防止措施B.评价改善成果、巩固改善绩效Ｃ.客户满意度调查D.客户投诉与抱怨解决１0.下列关于客户忠诚计划的结识，对的的一项是（C）A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库B．客户忠诚计划一个开放的全方位流程C.客户忠诚计划的重要作用就是为了吸引、发展和保存忠诚客户D．客户忠诚计划的各个环节间是互相独立的四、多项选择题１.常用的客户计划忠诚模式有(ABＣD)Ａ.独立积分计划B．积分计划联盟模式C.联名卡和认同卡Ｄ．会员俱乐部2.客户满意管理体系中客户满意度改善重要手段有(AＢＣ)Ａ．ＰDCA循环B.记录手段应用C．纠正与防止措施应用Ｄ．客户抱怨受理3．客户满意指标体系所采用的重要方法有(ABＣD)A．内部访谈Ｂ.深度访谈C．焦点访谈D．问卷调查4．客户满意的层次有(BCD）Ａ.产品满意层次Ｂ．精神满意层次Ｃ．社会满意层次D.物质满意层次５.影响客户忠诚的重要要素有（ABＣD）A.信任Ｂ．感知价值C.情感Ｄ．客户的转移成本6．客户忠诚的类型有（ABCD）A.潜在性忠诚Ｂ．信赖性忠诚Ｃ．懒惰性忠诚Ｄ．利益性忠诚7.下列客户满意度与忠诚度关系的结识,对的的有(AB）A．客户忠诚并不一定意味着客户满意Ｂ．在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才干保持忠诚C．客户满意意味着客户忠诚Ｄ.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系８.在建立客户满意指标体系时,必须遵循的原则有（ＢＣ）A.由公司来拟定测评指标体系B．测评指标必需可以控制C．测评指标体系要考虑到消费者的特性Ｄ.测评指标重要是定性指标9．客户满意度指数涉及（ABCＤ）Ａ.客户盼望Ｂ.客户对产品质量的感知C．客户满意度D．客户对服务质量的感知10.客户满意度的信息来源涉及以下哪些方面（BCＤ)A．客户分类B．委托收集和分析数据C．客户抱怨Ｄ．各种媒体的报告试题库:课题十(渠道客户的客户关系管理)三、单项选择题1．经销商在获取正常利润的同时,无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为(A）Ａ.自然性窜货B.恶性窜货Ｃ．良性窜货D.横向窜货２.下面关于窜货的结识,对的的一项是(D)A．窜货是可以避免的Ｂ.窜货只存在悲观意义C．窜货只存在积极意义Ｄ．渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求3．渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（Ｃ）Ａ.多渠道冲突Ｂ.垂直渠道冲突C．水平渠道冲突Ｄ．良性渠道冲突4．下面哪一项属于特殊渠道客户(B)Ａ.制造商B.仓储业Ｃ.中间商D.最终用户5．一般而言,制造商会依据渠道客户的赚钱能力、公司对于渠道客户控制的也许性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。拟定是否对终端客户实行（B）Ａ.价格控制B.淘汰控制C．品牌控制D.所有权控制６．渠道客户通过故意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾,称为（Ｃ）Ａ．渠道权力Ｂ．窜货Ｃ.渠道冲突Ｄ.渠道合作7．渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素(A）Ａ.互相信任Ｂ．共同利益Ｃ．公司能力互补D.公司规模相称8．通常情况下,导致窜货需要具有两个条件：一是规模、数量较大;二是（B)Ａ.中间商品德Ｂ.价格Ｃ.外部经营环境Ｄ．过高的销售目的9.考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时,需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价,这时需要应用(B)Ａ．总销售费用比较法Ｂ.单位商品(单位销售额）销售费用比较法Ｃ.费用效率分析法Ｄ.销售量分析法10．下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（D）Ａ.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果Ｂ.开展促销活动C.与分销商结成长期的伙伴关系D.工作、计划、关系方面的激励四、多项选择题１.窜货控制的措施重要有(ABCD）A．稳定价格体系B．坚持以现款或短期承兑结算Ｃ．对的运用激励措施D.通过协议约束渠道客户的市场行为2．渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有(BＣD)A.一体化B．特许经营C.会员制D.联营公司3．解决渠道冲突的办法多种多样,涉及（AＢCD)Ａ.发展超级目的Ｂ.沟通协调C.诉讼Ｄ.退出4．营销渠道冲突的重要因素有(AＢＣD)Ａ．资源稀缺所致B.目的不一致Ｃ．责权利不明确D．认知方面差异５.对终端渠道成员控制的常用方法有(ABＣ)Ａ.运用品牌控制终端渠道客户B．运用利益对终端渠道客户进行控制C.运用价格来控制终端渠道客户Ｄ．运用法律来控制终端渠道客户６.销售费用分析法在实践中重要有三种形式，分别是(ABD)Ａ.总销售费用比较法Ｂ.费用效率分析法C．销售量分析法Ｄ．单位商品销售费用比较法7.厂商对中间商的评价指标体系,重要包含(ＡCD）A．销售业绩B.公司法人治理C.本产品位置Ｄ．竞争能力8．在渠道成员体系中，特殊渠道客户涉及（BC)A.制造商B.银行Ｃ.装配公司D．最终用户9.选择渠道客户的基本环节中,最为重要的两个环节是(BD)A．评估备选渠道客户B.设计选择标准Ｃ.拟定最终渠道客户D．寻找备选的渠道客户１0．制造商向渠道客户提供的典型合作项目涉及(AＢＣＤ)Ａ．提供库存管理帮助Ｂ.支付内部陈列费用C．支付销售人员奖金D.对特殊庆典的捐款试题库：课题十一(核心客户的管理）三、单项选择题1．产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并乐意帮助公司达成其战略和财务目的的客户称为(C）Ａ．忠诚客户Ｂ．满意客户C.核心客户Ｄ.普通客户2.就某个公司而言,其核心客户通常拥有下面哪一项特点(Ｂ）A.数量较多B.一旦失去，影响严重C．缺少稳定的合作关系D.不符合公司未来的发展目的３.下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（D)Ａ.客户所在产业的增长速度Ｂ.客户在产业中及重要细分市场占有率的变化C．客户细分市场的增长速度D.客户所在行业自身的特点4.根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（A）Ａ.政府及公众Ｂ．替代品的公司Ｃ．购买者D．供应商5．评估潜在的大客户时,需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体,这说明评估大客户必需坚持(B）Ａ．一致性Ｂ．整合性C.相容性D.双赢性６.下列哪一项重要是反映了核心客户的特性（Ｃ）A.客户的名称B．人员素质Ｃ．市场区域Ｄ．交易条件７.对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（A）A．差别维护Ｂ.服务跟进C．客户访问D．追踪制度８.在运用核心客户管理卡时还需要注意（B）Ａ.是为个人使用而制作的Ｂ．设计内容通俗易懂Ｃ.有固定格式Ｄ.不需要更新核心客户重要的变动信息９.下列哪一项不应当成为核心客户管理卡的内容(D)A.核心客户概况Ｂ.信用动态管理Ｃ.商家与核心客户交易Ｄ．与核心客户的沟通记录１０.根据客户为本公司带来利益的大小,对客户实行分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务(A)Ａ.A类客户Ｂ．B类客户Ｃ．C类客户Ｄ.D类客户四、多项选择题1.客户固有侃价实力涉及以下哪些方面(ABCD）A．客户购买量Ｂ．客户选择来源C．客户交易代价Ｄ．客户转换成本2．一般来说，对核心客户的评估重要综合以下哪些指标（BCD)A.经营特点B．吸引力限度指标Ｃ.互相的关系Ｄ.潜力指标3．一般而言,核心客户管理的内容涉及(ABCD)A.基础资料B．核心客户特性Ｃ.交易现状D．业务内容和业绩状况4．针对核心客户管理的内容,下面哪些属于交易现状方面的资料（BD）A.人员素质Ｂ．品牌声誉Ｃ.资产规模Ｄ.交易条件5.核心客户管理的一般方法涉及（ＡBＣD)Ａ．追踪制度B．服务跟进C．差别维护D．检核评估6.根据Ｃ类客户对于本公司的价值,在客户的关怀项目方面设计(AＣD）A．建立客户档案B．提供一对一的个性化服务C．随机抽样,进行电话交流Ｄ．定期向客户发布公司信息７.下列关于核心客户经理制管理的结识，你认为对的的有（ABＣ）A．客户经理制是以市场为先导、以客户为中心Ｂ.核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益C.需要强化大客户经理的文化理念D.多多提拔年轻人担任核心客户经理8.下列关于核心客户沟通的结识，你认为对的的有(ACD）A．沟通离不开现代信息技术的支撑Ｂ．沟通与具体职位的私人情感没有关系Ｃ．建立核心客户组织D.让核心客户参与购买决策９.下列关于核心客户营销策略的结识，你认为对的的有(ABＣD）A．欢迎核心客户提出疑问Ｂ.鼓励核心客户提出反对意见Ｃ.尊重风俗习惯Ｄ．避免纠缠于细节１０．大客户叛离的因素分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（AC)Ａ．大客户业务发生收缩或者扩张Ｂ.大客户的投诉和问题得不到解决C．大客户忽然遭遇重大意外事故Ｄ.竞争对手的进攻试题库：课题十二（客户关系管理与营销)三、单项选择题１.下列哪一项属于有形产品的范畴(C）A．产品基本功能Ｂ．包装C．提供信贷Ｄ.售后服务2．关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所提倡的B）A．较少强调客户服务B.质量是生产部门所关心的Ｃ.适度的客户联系Ｄ．关注客户保持３．下列关于战略联盟的结识,哪一项是对的的(D)Ａ.战略联盟是一种优势互补、分工协作的松散式网络化联盟Ｂ.战略联盟公司间不能共同出资并且享有彼此的股东权益Ｃ.战略联盟是各公司在追求长期竞争优势与其他公司的结D.战略联盟公司间不存在契约性协议４.以收集社会信息为重要内容的公共关系活动称为(A）A．征询型公共关系B．社会型公共关系Ｃ.服务型公共关系D.宣传型公共关系5．实行一对一营销的第一步是（B）Ａ.辨认客户Ｂ.差异化分析C．“公司—客户”双向沟通Ｄ．定制服务6．经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域,下列哪类营销方法有效防范营销黑洞(Ｃ）Ａ.一对一营销Ｂ.数据库营销Ｃ．直复营销Ｄ.概念营销7．购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴(A）Ａ．一对一营销B.数据库营销C.直复营销Ｄ．概念营销8．下列关于Web营销的理解，对的的一项是(Ｂ)Ａ.Weｂ营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握Ｂ.从系统的应用范围来看，Weｂ营销是开放性的C．由于Weｂ营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位Ｄ.Web营销将为CＲＭ系统扩大公司和产品的知名度9．随着科技的进步,社会的发展,各公司同类产品之间性能差异不断缩小,整体产品日趋同质化。为此,概念营销必需强调(Ｄ）A．差别性B．发明需求性C．创新性D.周期性１0．公司对消费者的电子营销模式简称为（A)Ａ.B2BＢ．B２CC．C2CD.B2G四、多项选择题1．整合营销在具体实行过程中，其操作思绪是（BCD)A．以挖掘现有客户的价值为中心B.以建立客户关系为目的C．系统整合营销资源D．坚持传播的一致性２.协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络,其网络成员有（AＢD）A.客户Ｂ．核心公司Ｃ.竞争者D．成员公司３.体验营销下客户忠诚度的影响因素有(ABＣ）A.体验需求的辨认B．顾客的参与C.与顾客的沟通D.政策及法律环境4.电子营销