某知名地产物业公司新项目操作手册

新项目操作手册目录第一阶段：项目立项至规划总图确定期间（以****地产设计要点为基础）……………31、安防交通管理绿地规划、绿化布局、浇灌系统照明系统设计垃圾中转站、垃圾桶平面布置6、前期管理用房、活动场所、员工宿舍、社区用房、公用洗手间的规划第二阶段：开工建设--项目开盘……………51、物业管理方案2、前期介入3、前期开盘开荒4、绿化浇灌设施的配置完善第三阶段：管理处成立—交付………………71、管理处理组织架构2、工作移交3、各种证照办理4、管理用房装修5、管理制度建设6、公共关系建立7、CI标识制作8、清洁开荒、9、房屋、设备设施接管验收10、物业服务方案实现（客服项目、模式研讨）11、入住策划、资料准备第四阶段：交付使用半年内………………131、装修管理（装修垃圾的清运管理）2、工程遗留问题处理3、水电抄表到户办理4、安全、环境、设施设备管理5、客户关系建立商业街管理第一阶段：项目立项至规划总图确定期间实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般取得土地使用权以以后二个月内内在开发商取得土地地使用权以后后二个月内，物物业管理人员员需要到项目目现场了解项项目的地理位位置、周边治治安情况、周周边交通情况况、周边可能能对以后项目目的业主日常常生活造成影影响的事项。地理位置：项目所所处的位置。治安情况：周边大大环境的治安安情况（周边边农民房是否否多、出租房房是否多、住住宅小区），该该周边治安案案件发生的形形式，管辖区区域派出所的的位置。交通情况：现在能能够到达项目目的公共交通通工具，预计计以后业主可可能需要的交交通工具。其其他方面：项项目内是否有有湖泊、山体体、周边是否否是绿化，考考虑以后湖泊泊的安全措施施，山体的消消防、滑坡、防防蛇等隐患；；周边附近是是否有对项目目有影响（噪噪音、水质、气气味等）的工工厂；周边的的日常生活配配套情况（餐餐饮、商场、银银行、邮政等等）。★地产成立项目组相互信息的交流跟跟进。知会地产该项目物物业的对接人人员。★概念性图纸出来以以后在新项目地产立项项以后，需要要与地产设计计部门（万创创）和销售部部门保持密切切的信息沟通通，并向销售售部门或项目目管理部索取取该项目相关关的基本资料料。在设计时地产与物物业讨论：安安防设备的设设置、停车场场设备设置、车车辆流向、人人员流向、商商铺的设置、学学校的管理、个个性化的安全全问题、管理理处位置、控控制中心设置置、消防中心心设置、管理理用房的设置置等问题。★闭路监控系统：保保持夜间的效效果能够清晰晰，对重要镜镜头能够录像像，使用硬盘盘录像机，能能够保存一周周时间。进出小区的所有人人员出入口、车车辆进出通道道、电梯内、一一楼电梯厅、各各苑落人员进进出通道、小小区主要干道道、围墙联动动镜头、泳池池部位、重要要隐患点。物业品质部、智能能化工程部参参与，由智能能化工程部制制作停车场系统：小区区车辆出入口口的设置、道道闸位置和数数量的设置、车车库车辆流向向的确认。设计时应该实现人人车分流；车车辆出入口需需图像对比系系统，需要收收费的出入口口，软件应该该保证；在条条件允许的情情况下，住户户车辆和外来来车辆应该分分开管理；出出入口无人值值守的地下停停车场，需要要安装红外报报警，防止人人员进入。临时停车场车库入入口应有场内内剩余车位的的动态显示标标识（电子显显示屏）。物业品质部、智能能化工程部参参与，由智能能化工程部制制作门禁系统：小区主主要部位设置置，卡的挂失失量应该与小小区的总容量量匹配，建议议保证在户数数的20%以上。同时时卡的有效期期控制在1年内安装位置：小区大大门、苑门、单单元门、车库库与地面的通通道、电梯厅厅（建议最好好设置成控制制电梯按钮）、天天台门、会所所门等公共通通道处。物业品质部、智能能化工程部参参与，由智能能化工程部制制作★周界红外报警系统统：红线边的的围墙需要设设置，报警能能够联动配套套设备。小区四周红线内的的围墙上、安安全死角处设设置。安装时时两对之间一一定要进行交交叉，避免盲盲点。物业品质部、智能能化工程部参参与，由智能能化工程部制制作对讲系统：所有住住户家需要设设置住户对讲讲，可依据实实际情况设置置成可视和非非可视。单元门、苑门处需需要设置对讲讲，方便住户户家开门。高高层楼层电梯梯厅处设置。物业品质部、智能能化工程部参参与，由智能能化工程部制制作电子显示系统：项项目依据实际际情况确定是是否设置。通常设置在单元门门附近。物业品质部、智能能化工程部参参与，由智能能化工程部制制作巡更系统：对于比比较固定的巡巡更点，用巡巡更系统一根巡更棒一般可可以设置40-60个点物业品质部、智能能化工程部参参与，由智能能化工程部制制作内线电话：小区达达到一定的规规模，需要使使用内线电话话。设置位置：重要设设备房、管理理用房、管理理处、值班室室、电梯机房房、安全岗位位等。物业品质部、智能能化工程部参参与，由智能能化工程部制制作人行防范要求、人人员流向。综综合考虑小区区的实际情况况，控制人员员出入口设置置的数量，尤尤其是分期开开发的小区，以以后不开启的的消防门，前前期一定不能能开启，否则则以后很难关关闭。明确围合方式、红红线处人行通通道数量、围围合内通道数数量。尽量实实行人车分流流，车辆出入入口在红线范范围内尽量少少设置，出入入口的出端、入入端需要有一一定的缓冲面面积，方便车车辆的有序进进出。可能情况下，尽量量少开通道。★商铺的设置、学校校的管理、个个性化的安全全问题。考虑虑商铺、学校校噪音对小区区的影响，考考虑学生对小小区的安全和和车辆破坏造造成的影响，考考虑商铺购物物车辆停放和和卸货区域、卸卸货噪音问题题。学校一般设置在小小区边，同时时靠近公路，减减少学校对小小区的影响。商商铺原则上不不设置在小区区的封闭范围围内，设置在在公共区域，而而且最好是有有噪音商铺的的设置在远离离住户的位置置，小噪音的的商铺设置在在靠进住户的的位置。考虑商铺的经营内内容对住户的的影响。★管理处位置、控制制中心设置、消消防中心设置置、管理用房房的设置等问问题消防中心与控制中中心要设置在在一个房间内内，控制中心心大约10万M2设置一个，管管理处与控制制中心尽量设设置在附近，管管理处最好设设置在小区中中心位置，★项目图纸出来以后后垃圾房位置、垃圾圾桶位置设置置设置时考虑垃圾房房的异味不影影响住户，方方便清运、有有排水管道。在在项目设计时时需要考虑垃垃圾桶的位置置，尽量不要要房屋设计好好以后再根据据现场情况选选择位置。★雨水收集对于山体项目、并并且有水景的的项目，期望望能够设置雨雨水收集系统统，节约费用用。★水景设计、水质处处理考虑人工湿地的循循环部分。★给排水系统考虑市政给水压力力的波动、排排水考虑现场场积水的可能能。★管理用房：管理处处、培训室、仓仓库、操作间间、值班室食堂、宿舍位置和面积的确定定。食堂和宿舍的位置置需要考虑对对业主的影响响。★配套用房：居委会会、社康中心心、按照要求进行对接接。★配套设施：单车、摩摩托车停放点点、公共洗手手间督促设置，尤其是是公共洗手间间（外包单位位使用、业主主使用）。★第二阶段：开发建设至项目开盘期间实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般项目图纸确认以后后需要地产提供项目目参数要求地产提供：占地面积、建筑面面积、绿化面面积、水景面面积、住户户数、车位数数量、房屋类类型电梯数量、供配电电设备数量/功率、公共共用电功率、★项目开盘前半年（或或根据营销要要求）管理方案包括四部部分内容：项项目定位、服服务模式、服服务实施计划划、服务项目目、收费标准准及管理处组组织架构。管理费测算：首先先确定管理处处各类人员编编制，对管理理成本进行测测算，确定每每年总的管理理成本，根据据项目档次设设定管理费标标准，测算服服务收入，服服务收入与管管理成本持平平的前提下调调整管理费标标准。在开盘前一个月准准备前期物业业管理服务合合同及业主临临时公约。1、根据项目定位及及目标客户群群体特征，确确定服务模式式及服务的深深度、明确客客户服务项目目、根据项目目规模、档次次及配套管理理成本测算管管理费收费标标准。2、服务模式确定需需考虑与项目目营销概念及及项目定位，同同时要体现物物业管理服务务的延伸及对对内部管理思思路的调整；；3、提出的服务项目目需考虑管理理处可操作性性及管理风险险、资源配置置问题；4、制定服务项目需需考虑客户潜潜在需求、消消费习惯及消消费水平。5、管理成本测算，主主要有保安费费用、保洁费费用、园林绿绿化景观费用用、公共设施施运行维护费费用、管理处处综合费用、税税费及管理佣佣金。测算成成本时充分考考虑水系统加加压成本、景景观运行费用用及管理难点点等存在的隐隐性成本。6、前期物业管理服服务合同条款款需与地产公公司营销、法法律部门对接接，如车库、会会所权属，收收益分配等。《业业主临时公约约》与《前期期物业管理服服务合同》相相关条款约定定一致性。《业业主临时公约约》及《前期期物业管理服服务合同》经经公司相关领领导手工会签签后提交地产产相关部门会会签，会签完完毕组织签署署合同，安排排业主临时公公约印刷。★整个阶段前期介入的跟进和和落实按照物业管理设计计要点的要求求，督促地产产进行实施。★水电气配套1.设备房设置尽量集集中、便于维维护管理。2.电表容量与实际负负荷相匹配。写写字楼、商铺铺按销售单位位配置电表；；每层或围合合设工作插座座和开关。3.避免水表、煤气表表安装在业主主私家阳台上上。4.项目进水管口径与与小区高峰期期用水量匹配配，根据小区区落差考虑市市政水压长期期低于0.15MMpa的一楼以上上全部采用变变频加压供水水。围墙护栏、支持杆杆1.平直、便于安防设设施安装及功功能的充分发发挥（可否考考虑围墙外围围边和墙面平平直、围墙顶顶部有斜面、内内高外低），材材料考虑容易易替换或免维维护。2.围墙尽量选择混凝凝土砖结构、围围墙铁花考虑虑容易替换或或免维护。使使用钢筋的围围墙，直径应应该大于14厘米。3.围墙墙面尽量选用用涂料、维护护方便。4.围墙安装防爬网。外立面管道、栏杆杆1.建筑外立面管道、空空调百页（架架）、采光井井的设置有防防止盗窃攀爬爬的考虑。2.空调需要安安装集中排水水管、排水需需要进沟渠、空空调排水管可可以选用优质质PVC管、管径不不小于φ32mm防止止堵塞。沟渠井盖1.沟渠井配置有防震震功能的活动动井盖，便于于检修移动，盖盖板材料考虑虑容易替换或或免维护。2.车辆通道上的排水水沟盖坚固耐耐用，建议采采用重型铸铁铁、混凝土板板材料。3.道路上的雨雨水、污水井井盖尽量设置置在道路的两两旁，同时定定做成铸印该该项目名称字字样的井盖，目目的提高质量量、便于维护护管理，体现现****精致致管理。道路1.路面砖防滑；人行行路芽为凹陷陷式排水沟，水水泥上面铺设设黑色鹅卵石石。2.在道路周边、苑内内合理的位置置设置清洁、绿绿化浇水取水水点。3.苑内取水点可以设设计在雨水珊珊格井内、便便于用水管理理。4.在道路边上的消防防接合器、消消火栓特殊位位置需设置防防撞装置。天面露台1.10m2以以上公共可上上人天台、露露台设置取水水点。防火门1.公共部位防火火门钥匙通用用（通锁）。2.公共防火门门门禁系统电源源需要在控制制中心单独控控制。停车场及出入口1.人、车出入口数量量尽量少，合合理设置小区区人、车出入入口，实行人人车分流管理理。2.车库（场）出入口口有减速坡、防防滑坡槽和道道闸。3.岗亭设置通透，方方便观察来往往车辆和行人人，岗亭的大大小考虑减少少值班人员行行走距离。4.小区出入口车场岗岗需要安装车车辆出入识别别监控系统，提提高车辆管理理安全系数。5.车库出入口有有配置反光镜镜、监控镜头头，刷卡处设设置伸缩防水水雨棚。6.地下车库设置足够够大的消防沙沙池，车库出出入口坡道制制作防滑槽。7.车库照明为多路或或分级控制，如如全开、局部部开，减少耗耗电。8.车库设置清清洁用取水口口（最远距离离50米设置一个）及及清洁池。9.室内停车库库墙面及顶全全部涂料刷白白、有条件的的墙面可以制制作涂料图案案。娱乐设施1.安装平稳牢固，符符合安全设计计规范，并具具有安全防护护措施和使用用说明。2.娱乐设施的的选用建议和和物业对接，使使娱乐设施更更适用、便于于今后物业维维护更换。(例如秋千设设置投资少便便于维护、业业主很喜欢)3.室外娱乐场场所设置排水水口、沟。信息栏在主要出入口设置置信息公布栏栏，在合理位位置设置小区区平面位置图图、便于拆装装的商户标识识牌。单车摩托车棚合理设置单（摩托托）车存放点点，最好设置置在安全员固固定岗位附近近。小区清洁设施1.小区道路周边及内内部适当位置置提前合理设设置垃圾箱（桶桶），包括单单元门口、大大堂出入口、候候梯厅、楼层层生活垃圾收收集点、地下下车库主要出出入口，容量量适当，方便便投放，不影影响附近住户户的生活，外外观与小区风风格相匹配，易易维护。2.大厦住宅标准层设设置垃圾桶的的摆放位置，配配置水源及排排水设施。3.有垃圾中转站，有有清洗水源及及排水功能和和通风设施，大大小与小区实实际住户数量量相匹配，异异味不影响住住户。4.位置宜设在在小区偏僻地地带，大小：：100户5--7m33标准。5.地下车库内内合理设置（根根据面积，方方圆50米内至少有一一个）果皮箱箱及清洁水源源，水源处有有设置排水、防防水设施。绿化设施1.苑内喷灌系统可以以根据实际情情况安装1个计量表。2.绿化树木种植应该该考虑对小区区摄像监控镜镜头的影响。设备房环境1.发电机房、高低压压配电房、水水泵房、泳池池机房、值班班室地面铺设设防滑地砖，墙墙面找平、抹抹灰、刷涂料料，天花找平平。2.设备房顶无排污管管，设置清洁洁取水点和排排水管3.设备房设置对流通通风口。4.机电设备的运行考考虑降噪、减减震处理，尤尤其设置在天天台、标准层层的机电设备备。5.特殊设备房设置消消防设施如烟烟感、灭火装装置。供配电系统1.变压器房设置独立立通风系统，有有变压器温度度自动控制；；低压配电室室设置单独通通风系统或配配备降温设备备；变压器超超温报警信号号连接到中心心。2.发电机油箱的进油油口设置在装装卸位置，方方便加油；油油箱上设置直直径不小于2寸的到地面面的透气弯管管。3.发电机排烟过滤系系统设置自动动补水装置，有有水位标识。4.发电机房有水源和和排水设施，发发电机在停电电时能自动启启动，能试验验自动启动。机机房排风装置置在发电机停停机后有延时时关闭功能。5.各种配电箱（柜）钥钥匙通用。6.发电机排烟烟过滤系统应应设置自动补补水装置，且且应有水位标标识，发电机机排烟应不影影响小区环境境。7.强弱电井应应设置照明，开开关在井道内内，弱电井内内需要设置插插座；强弱电电井、管道井井、水表井的的门锁钥匙通通用。给排水系统1.水泵房控制柜与水水泵隔离，柜柜底高出地面面20公分以上。2.水池水箱设水位标标识，高低水水位声光报警警信号连中心心，检修爬梯梯，排水管径径大于80，水池底做做坡面，最低低处做60公分直径、深深50公分的潜水水坑；进水控控制阀门建议议选用电动控控制蝶阀(实际使用效效果很好)。水池底部部可以安装管管道泵、便于于水箱清洗。3.地下水池到给水泵泵管道两侧装装阀门，水表表、阀门侧装装活接。4.水池底部可以安装装吸水管、泵泵房内可以安安装道泵、便便于水箱清洗洗。5.水表房应有有地漏排水；；地漏排水管管直径不能小小于50毫米，排水水管设置检查查口。6.水泵房控制制柜应与水泵泵隔离且控制制柜底部应高高于地面200CM。7.水池、水箱箱内的爬梯应应为不锈钢设设置，水池、水水箱的盖板为为不锈钢设置置，且需上锁锁。8.地下储水池池进水闸阀与与液压浮球阀阀之间加装一一个电动蝶阀阀；水池、水水箱均应有透透明水位标识识；同时，应应有超高、超超低水位声光光报警信号到到中心。9.地下储水池池应分为两部部分，中间设设置联通，每每台生活水泵泵均可从两部部分水池取水水。消防系统1.Co2设备备、烟感温感感控制系统完完善可靠，消消防报警在监监控中心有声声光信号。2.消防、喷淋淋稳压泵建议议采用变频恒恒压控制、便便于今后管理理维护（不采采用气压给水水设备控制）。电梯1.控制中心有电梯的的运行指示，20层以上电梯梯可以控制电电梯的上下运运行及停止。2.电梯机房排气扇应应设计定时或或温度控制开开停、天台上上的电梯机房房门，可以考考虑设置百叶叶通风。3.与中心联网的轿箱箱对讲、在中中心有声光显显示、便于确确认区别（由由电梯公司制制作）。4.轿厢风扇要要保证轿厢内内通风，大厦厦封闭的电梯梯厅需设置排排风设施。5.电梯机房应设置通通风、降温设设备，风机噪噪音要考虑，需需要安装一个个百叶窗，并并安装应急灯灯一只；电梯梯机房内门钥钥匙应通用（机机房门选用通通锁）。6.电梯厅自然通风良良好、不具备备自然通风条条件的需要设设计通风设施施。7.大厦电梯底底坑应平整、整整洁，并设置置排水系统。弱电监控系统1.弱电监控镜头安装装分布位置须须合理，特别别在安全死角角位置、广场场人群密集处处、事故隐患患突发地段、管管理处门口。2.小区车辆出出入口应安装装车场岗识别别摄像监控系系统。3.单元门密码码锁应安装静静音锁或电磁磁锁、防止噪噪音。4.泳池设计11—2个合理的摄摄像监控镜头头。泳池水景1.反冲洗的排水管接接入污水井、泳泳池废水、溢溢流水可以综综合利用（水水景使用、绿绿化使用。2.泳池管网设设计考虑外露露或管道井架架空便于维修修，在回水的的总管处设置置一个高质量量的总阀门，所所有泵均能作作为吸尘泵用用（需要在相相关位置设置置阀门）。3.成人池与儿儿童涉水池隔隔开独立，并并连续供水（使使用时为生部部门要验收），泳泳池在报建时时一定注明泳泳池和儿童涉涉水池的区别别、泳池只分分深水区、浅浅水区不分儿儿童、成人泳泳池。4.设置耐用、适适量的休闲桌桌椅、泳池救救生员观察椅椅,根据泳池大大小配置救生生圈。5.泳池的循环环管道上的各各阀门前装活活接，便于维维修更换阀门门，且排水系系统能排干泳泳池的水，有有补水阀门，底底部有坡度排排水。6.泳池独立围合，入入口处设置浸浸脚池（不小小于入口尺寸寸）（2MX2MMX0.3M）便于管管理。7.泳池吸尘口口应深入水面面不超过300CM，且应应根据泳池的的大小合理设设置吸尘口的的数量。开盘前前期开盘、开荒开盘前需要组织请请专业公司对对现场进行清清洁。开盘时，需要与销销售部对接安安全布置，★整个阶段成品防护关注现场各门、窗窗、玻璃、浴浴缸安防设备备等物品保护护★项目交付前绿化浇灌设置的完完善根据现场的情况设设置绿化自动动浇灌系统★第三阶段：管理处成立至房屋交付使用实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般管理处成立后两周周确定组织架构，职职务说明书及及安全管理人人员岗位设置置1、确定管理处组织织架构，人员员编制，编写写各岗位职责责和职务说明明书，报人力力资源部、分分管领导、总总经理审批。2、安全岗位设置应应分为：出入入口岗（车辆辆、人员）、巡巡逻岗（楼层层、苑内、车车场、商铺）、接接待岗（样板板房、销售厅厅、项目部）检检查岗（主管管/主办、班长/班副）、机机动岗（便衣衣岗、协助岗岗）。装修期间应设定装装修专用通道道及出入口，并并根据人员出出入量增设协协助岗。人力资源部★编制项目交付前工工作计划编制入伙工作计划划，包括与地地产公司沟通通，内部管理理，物资采购购、标识制作作，交付资料料准备，交付付现场工作人人员安排，组组织培训、交交付流程演练练等。品质管理部★各类人员到岗时间间确定1、管理处在入伙前前三个月成立立。2、部门经理在入伙伙前半年确定定，入伙前三三个月到位。3、管理人员及技术术员在入伙前前半年确定，入入伙前三个月月到位。4、安全员、保洁员员在入伙前二二个月确定，入入伙前一个月月到位。管理处成立后一至至三个月内团队建设，建立沟沟通渠道1、建立管理处多种种沟通渠道，部部门负责人至至少每月与全全体职员召开开一次沟通会会，明确当月月管理处工作作重点及工作作思路。2、管理处应当指定定专人负责人人事行政工作作，组织员工工活动（如生生日晚会，外外出活动、组组织兴趣小组组等），提高高员工归属感感和团队凝聚聚力。人力资源部★管理处成立后一个个月与品质部移交前期期介入工作1、移交内容包括：：前期介入建建议书、管理理用房数量、位位置、前期物物业管理方案案实施及项目目管理难点、解解决措施、到到总办领取该该项目与地产产公司签订的的前期物业服服务合同及给给业主提供业业主临时公约约。2、对于前期介入过过程难以处理理事项管理处处需及时跟进进，直到处理理完毕。品质部地产项目部★参与项目部现场办办公会议参与项目现场办公公会议，了解解项目交付进进度，前期介介入问题提交交，前期介入入问题点跟进进与落实。如如管理处较难难解决和处理理的工程遗留留事项。地产项目部★与项目部确定管理理用房管理用房的位置、面面积、装修标标准按《*****地产产产品物业管理理设计要点》要要求确定。地产项目部★与房管部移交工作作与房管部工作交接接，开展团队队建设工作，组组织人员培训训。房管部★各种证照办理管理处成立后应立立即指派专人人负责管理处处的营业执照照（工商部门门）、税务登登记证（税务务部门），组组织代码证（技技术监督局）、停停车场许可证证（交管局停停车场管理科科）、项目交交付后，视配配套设施情况况，需办理泳泳池卫生许可可证、会所体体育设施经营营许可证、食食堂卫生许可可证等证照的的办理。具体体参见《各类类证照办理工工作指引》。总办★开办费确定，地产产承担费用报报批(入住开荒、管管理用房装修修、地产服务务人员成本等等)1、地产公司按该项项目收费面积积的2.5元/平方米，按6个月计算标标准开办费划划拨给管理处处。开办费不不含入住开荒荒费用、管理理用房装修费费用及房屋本本体标识费用用。2、开荒费用：会同同项目部在入入住前一个半半月通过公开开招投标确定定开荒作业单单位，具体按按《招投标管管理办法》报报相关部门审审批。开荒具具体操作办法法参见《*****物业交交付项目开荒荒作业细则》。3、管理用房装修费费用，地产公公司根据深圳圳法规管理用用房面积标准准，按500元/平方米装修修费用划拨。4、地产项目部及销售售部根据现场场情况与管理理处确定所需需服务人员；；地产项目部部及销售部等等用人部门确确定所需人员员将《为地产产服务岗位空空缺申报表》及《工作量审批批表》报物业业房产后勤管管理部、物业业人力资源部部、地产人力力资源部、地地产领导审批批；相关付款款工作由地产产及物业财务务根据已报批批的《为地产产服务岗位空空缺申报表》及《工作量审批批表》负责。★领用体系文件并且且组织培训向公司申请体系文文件、行政制制度汇编、人人事操作指南南、报销制度度，并组织全全体职员对各各业务块的体体系文件进行行培训，必要要时请公司职职能部门协助助培训，2个月内进行行考核。职能部门★管理处成立后两个个月管理用房装修（办办公室和员工工宿舍）。1、根据项目定位，联联系三家以上上装修单位提提供装修方案案，设计图纸纸、报价等。2、按《招投标管理理办法》组织织招投标，装装修方案经分分管总助、总总办、品质部部、财务、地地产客户服务务中心、项目目部等部门通通过。3、地产客户服务中中心参与工程程监督及竣工工验收，确保保管理用房在在入伙前一个个月全部投入入使用。4、根据人员编制确确定安全、保保洁、技术等等员工宿舍位位置、面积（分分期开发项目目需考虑后期期人员增加的的住宿要求，需需考虑各类人人员工作性质质合理分配宿宿舍，避免互互相影响），装装修工程最迟迟在入伙前一一个月完成，以以便管理处采采购家私、电电脑、网络等等。5、宿舍装修要求：：安全班因三三班倒，尽可可能将安全班班宿舍分为三三个，并按住住宿人员比例例配置冲凉房房、厕所位、淋淋浴头，购买买热水器等。控控制中心、技技术人员、保保洁员因作息息时间不同，可可独立安排宿宿舍，女保洁洁宿舍须另安安排冲凉房、卫卫生间。6、装修应当按CII标准执行，如如客户前台、职职员办公室，客客户前台装修修需考虑客户户办事的便捷捷性。万创、总办、项目部★筹建食堂1、与项目部、房管管部确定食堂堂位置，位置置应当有排污污、排烟设施施，并且避免免影响业主日日常生活。2、确定食堂装修方方案，食堂装装修应当考虑虑操作间方便便，储藏室、就就餐区域有相相对区域划分分。3、组织食堂厨具相相关设备申报报与采购，。4、食堂正式开业前前15天，厨师应应招聘到位，房房管部负责对对厨师岗前培培训。项目部、房管部★编写管理制度及各各类预案1、各业务主管/主主办负责编制制相关业务管管理制度，报报部门负责人人审批，新制制度下发一周周内，应组织织培训，并要要求组织考核核。2、管理制度按公司司体系文件要要求，分为内内部、客服、安安全、环境、维维修、会所、收收费等，制度度编写应参考考国优标准、体体系文件及日日常业务流程程设计编制。3、安全预案应根据据安全日常管管理要求编制制，主要内容容包括消防作作战、反盗窃窃、抢劫、绑绑架，停车场场突发事件处处理，台风暴暴雨，假日安安全管理等五五个安全预案案。职能部门★巡更系统确定巡更更点位置1、巡更点位置应放放在具有安全全隐患或重要要部位，如配配电室、发电电机房、电梯梯机房、水泵泵房、控制中中心、管理处处、资料室、天天台、单元门门等。楼层最最好每两至五五层设置一个个巡更点。（如如选用爱迪尔尔巡更系统(patrrolxpp98版)，建议选用用程序（决对对时间对应计计划）进行巡巡检，原因：：巡更点在使使用中，常会会出现故障，如如没有发现会会出现系统时时间与实际巡巡更情况不符符。）2、根据辖区治安防防范的要求及及特点，每季季度对巡逻路路线、巡更时时间进行评估估调整，并将将修订的巡逻逻路线报部门门负责人审批批。对讲机盲点排查并并采取有效措措施解决。1、对讲机盲点主要要原因：高层层楼宇及天台台受外界信号号干扰大；地地下室停车场场信号不强；；2、排查方法：对于于大项目社区区应增设对讲讲机中转台，增增强对讲机信信号。如对讲讲机信号干扰扰较大，应考考虑对讲机频频道加密。管理处成立后三个个月编写应知应会根据新项目所有情情况、周围配配套设施、教教育、饮食、交交通等情况进进行编写，内内容尽可能全全面而完善，并并且在下发后后一周内组织织全体人员进进行培训，培培训后一个月月内进行考核核，以检查培培训效果和强强化员工记忆忆。★利用地产关系建立立公共关系（自自来水公司、供供电部门、城城管、派出所所、居委会等等）1、地产公司在前期期建设时，与与相关政府部部门已建立公公共关系，管管理处可在此此基础维护与与政府及事业业单位的关系系。2、供水比例的确定定。配合项目目部办理用水水指标申请，建建立与自来水水公司关系。由由项目部给排排水工程师牵牵头，与水务务集团工作人人员联系，确确定商用、民民用水的比例例。3、电抄表到户，配配合项目部办办理用电指标标申请，建立立与供电局的的关系。由项项目部供配电电工程师牵头头，与供电局局工作人员联联系，办理小小区用电抄表表到户。4、由项目部工作人人员带领管理理处相关人员员拜访城管、派派出所、居委委会相关人员员，建立初步步关系，并在在以后工作中中邀请以上部部门到小区指指导工作，巩巩固维护公共共关系。地产项目部★持证上岗1、特殊岗位应当按按公司要求持持证上岗，如如技术人员、救救生员、食堂堂人员、安全全员、监控中中心人员、管管理人员、司司机等，未取取得资质的人人员不得安排排有特殊要求求的岗位工作作。2、没有相关关资质的人员员需限期取得得。人力资源部★新项目交付使用前前一周根据开荒的具体进进度，确定外外包方是否需需要增加人员员或是否需要要公司内部人人员的协助。1、需外包方增加人人员，需做好好清洁人员、质质量的监控。2、需公司内部人员员协助的，应应当提前做好好安排，协调调清洁单位、内内部人员分工工。3、会同相关关人员已完成成开荒的区域域进行检查验验收，发现问问题，及时整整改，要求在在交付前一天天完成全部开开荒工作。人力资源部★新项目交付使用前前一周编制入住流程及各各岗位职责、协协调相关人员员到位，入住住人员培训、演演练。1、编制入住人员岗岗位安排表及及各岗位工作作流程，参加加入住工作人人员应要求有有一定的专业业技能及沟通通能力。2、入住前三天组织织各岗位人员员到入住现场场参加培训，培培训内容包括括入住流程、回回答口径，岗岗位职责及特特别注意事项项，对验房小小组应当做现现场培训，熟熟悉各户型、水水电表位置及及抄表注意事事项。品质管理部人力资源部★交付前两天内交付房屋和现场包包装1、安排人员对房屋屋进行贴防撞撞条、安装猫猫眼、挂礼花花等，迎接入入伙。2、与地产销售部确确定入伙现场场位置及现场场包装、工作作人员区域等等事宜。地产销售部、地产产项目部★项目交付使用前一一个月CI标识制作（包括房房屋本体类及及服务类标识识）管理处与总办CII设计师在现现场实地考察察，对现场各各标识进行登登记和汇总，对对房屋本体类类、物业服务务类标识分别别登记，，房房屋本体类标标识报地产项项目部审批后后制作，物业业服务类标识识报品质部、总总办审批后制制作。标识总总价超过3万元时须组组织招投标。各各类标识须入入住前20天完成安装装工作，CI设计师须全全程跟进安装装工作。总办，地产项目部部★物资采购1、制定采购清单（采采购物资主要要有办公家私私、文具、电电器、电脑、员员工宿舍物资资），寻价，按按不同类别报报相关部门审审批，采购员员组织采购。2、物资到位后，仓仓库管理员与与采购员对采采购物资进行行登记和资料料收集，录入入资产管理软软件，办理相相关手续。3、采购完毕采购员员负责报销工工作。房产后勤管理部、财财务部、品质质部★通邮手续办理安排专人到邮局办办理新项目通通邮手续，与与项目部协调调项目门牌号号、通信地址址及新项目地地址英文翻译译。项目部★灭火器、消防器材材等安全设施施配置。1、配电室、发电机机房、电梯机机房、控制中中心、计算机机房等重要设设备房、办公公室、图书室室、厨房、车车库、仓库等等重要部位应应当配置相应应种类的灭火火器材。员工工宿舍应配置置必要的消防防安全设施。2、高层大厦每层须须配置不少于于两个2KGG及以上的轻轻便灭火器，多多层小区每个个苑内均应设设置灭火器放放置点。3、小区（大厦）须须有首层消防防设施平面图图，并悬挂于于物业本体的的适当位置，图图中应标注灭灭火器、消防防栓、水泵接接合器等消防防设施图标并并与实际情况况相符。高层层楼宇每层明明显位置必须须设置消防疏疏散示意图。4、根据管理处人员员编制情况，制制定灭火作战战示意图。并并把将灭火作作战示意图和和消防设备设设施清单，悬悬挂于控制中中心。控制中中心应当配置置足够的消防防器材并做好好标识。★联系电信公司安装装机手放大器器，选择机房房，签定协议议，明确费用用计量及安装装要求。1联系移动（联通）安安装放大器，选选择合适的位位置作为设备备机房，约10—15㎡左右，协协商场地使用用费金额及收收取方式并签签订协议，收收费可根据小小区用户数量量及覆盖面积积。2、设备用电须安装装独立电表，便便于计量。3、室外天线的安装装不得影响外外立面的美观观，建议安装装隐蔽天线。4、在天台安装时，尽尽量避开业主主房屋；安装装天线时，一一定要考虑天天线对人体的的辐射，要求求对方提供合合格证明。★设施设备接管验收收，移交工具具、图纸资料料、说明书等等齐全。1、管理处技术主管管（办）与设设备维护组一一起配合项目目部和产品供供货商参与小小区设备的移移交接管；2、参照《物业接管管验收标准和和要求》对小小区设备进行行验收；3、发现问题及时记记录，并要求求施工单位整整改，并跟进进整改情况；；4、供配电设计最好好分多路控制制，配电房内内设计要考虑虑今后的抄表表到户，分表表计量。5、所有设备移交时时相关资料必必须齐全，配配备专用维修修工具的设备备，工具移交交齐全。设备备变更图纸，建建立设备维修修档案，便于于然后维修养养护和资料查查询。设备维护部智能化工程部★房屋、钥匙移交与项目部移交业主主房屋、钥匙匙，并建立钥钥匙清单。项目部★物业服务方案实现现针对前期物业管理理方案，管理理处需制定具具体服务流程程、服务项目目体现前期物物业方案提到到的服务模式式，并且有具具体的措施落落实。品质部★收集客户焦点问题题及前期服务务承诺管理处客服主管需需收集该项目目客户集中反反映的问题点点（如前期销销售承诺、特特殊户型装修修、管理难点点等涉及业主主衣、食、住住、行问题），结结合投诉日报报客户反映的的问题点，制制定相应解决决措施。销售部、项目部品质管理部★交付资料准备交付资料应当提前前两周准备到到位，包括联联系地产公司司印刷《客户户保修意见征征询表》、委委托银行代收收款协议书、居居家服务手册册及有线电视视、燃气开户户资料等，入入住指引和业业主资料卡应应当提前交地地产客户事务务组邮寄给业业主。地产客户事务组★项目交付使用前两两个月确定开荒的方式，组组织开荒单位位的招投标，确确定开荒的时时间、内容，标标准，验收的的方式方法、时时间等内容。组织开荒工作招投投标，制定详详细的开荒方方案，与开荒荒单位签订合合同，同时应应联系几家备备用单位，在在清洁公司未未能达到要求求及时补充人人员，同时将将开荒施工前前要现场确认认公共区域成成品的完好情情况，重点检检查玻璃、房房门，有明显显划痕的要现现场确认并保保留记录。项目交付使用前三三个月模拟验房，收集房房屋质量存在在问题，跟进返返修，水电表表核对。1、分成若干小组，以以管理处技术术员或客服中中心人员任组组长，组织验验房队伍。具具体标准参照照《物业接管管验收标准和和要求》验收收。2、验房小组记录现现场问题，每每天集中交客客服返修组，统统一安排施工工人员处理。由返修组组织返修修工作，并安安排相关人员员复查。3、管理处组织对全全部水电表进进行检查和测测试，发现有有误应当及时时项目或客服服中心反馈处处理，并要有有跟进，保证证交付前处理理完毕。项目交付使用后一一个月业务标准及各类作作业指导文件件编写各业务负责人编写写环境、技术术类相关作业业指导书，部部门经理/主作审核，报报公司品质部部审批后下发发，组织相关关人员进行培培训，相关作作业指导书须须在管理现场场张贴。品质管理部★项目交付使用后三三个月竣工资料的完善与与跟进资料管理员应根据据公司体系文文件和物业管管理部文件要要求，编制《项项目物业接管管资料清单》，交交与地产项目目秘书，接收收项目相关竣竣工资料，并并及时跟进资资料交接进度度。地产项目部秘书★第四阶段：交付使用半年内4—1装修管理实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般业主办理装修手续续办理装修提供的资资料1、业主办理装修，装装修单位需提提供营业执照照复印件，（加加盖公章）、承承建资格证书书复印件（加加盖公章）；；如代收装修修税费的需提提供顾客与装装修单位签订订的装修合同同复印件。非非业主使用人人申请装修需需提供业主同同意装修的书书面证书。2、装修施工图纸和和施工方案（如如更改原有水水电线路需提提供水电线路路图）。3、装修单位负责人人身份证复印印件、照片、联联系电话。4、施工人员身份证证复印件、照照片。5、如需改变建筑物物主体或承重重结构、超过过设计标准或或规范增加楼楼面荷载须提提交建筑物原原设计单位或或具有相应资资质的设计单单位提出的设设计方案，非非住宅用途房房屋还须提交交政府部门的的施工许可证证。6、如搭建建筑物、改改变住宅外力力面等，须经经城市规划行行政主管部门门批准后，报报管理处备案案，并经业主主大会/业主委员会会同意，有管管理处统一样样式方可打搭搭建。7、只铺地板、墙壁壁表面粉刷、贴贴墙纸等的简简单装修，装装修户可不提提供装修单位位《承建资格格证书》及施施工图纸。地产万创★装修手续办理1、由部门负责人指指定专人核实实业主身份，审审核装修方案案、施工人员员身份、特种种作业证书、装装修资质证明明、施工时间间（最长不超超过三个月），并并做出批复。如如超过需向管管理处重新办办理申请手续续。2、装修管理员将批批复意见知会会装修申请人人，并知会管管理处其他有有关部门配合合和监督，建建立装修管理理档案。3、管理处与业主、装装修单位三方方签订《装修修管理服务协协议书》，业业主与装修单单位分别交纳纳装修保证金金及相关费用用。4、办理《装修许可可证》、《人人员临时出入入卡》。地产万创★装修过程装修过程的监控1、安全员每天巡查查至少一次，技技术员至少每每两天巡查一一次装修现场场，并填写《装装修现场监控控记录表》。2、巡查《装修许可可证》的有效效期，装修现现场是否有乱乱接线、乱改改管线、破坏坏承重结构、使使用易燃材料料装修等违章章行为。如有有违章行为，下下发《违章通通知书》，并并责令限期整整改。3、监督施工人员只只能使用货梯梯、按指定的的通道进出及及搬运材料。★装修垃圾的清运1、垃圾的清运在晚晚上19—22点之间进行行。2、禁止装修队在清清运车辆进场场前将垃圾搬搬出户外。3、禁止装修垃圾堆堆放占用和堵堵塞消防通道道。4、垃圾清运完后，检检查清运垃圾圾的通道墙面面、地面、天天花及公共设设施有无损坏坏、磨花现象象，发现问题题及时处理。★装修完成装修检查业主向管理处提出出检查申请，管管理处装修负负责人对装修修工程检查，经经检查无违章章情况，出具具检查证明，准准予退还装修修保证金。★退装修保证金装修保证金装修检检查合格7个工作日后后退还1、装修检查无违章章行为，业主主与装修队凭凭检查证明和和装修保证金金单据退还装装修保证金。具具体退装修保保证金时间需需在《装修管管理服务协议议书》约定。2、将所有施工人员员出入证收回回并作废。★4—2工程遗留问题处理实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般交付后保修期内业主房屋质量问题题直接由返修修组负责处理理，公共设施施部分由管理理处向返修组组反馈，返修修组协调施工工单位处理。交付后保修期间，客客户服务中心心全面负责业业主房屋质量量问题返修和和公共设施增增减工作（包包括工程管理理和费用管理理），地产项项目部因拥有有各种专业人人员提供返修修技术支持。在在保修期结束束前管理处应应当提前知会会业主，将存存在问题及时时反馈安排处处理，避免保保修期结束后后再要求免费费维修。客户服务中心地产项目部★保修期过后室内维修费用由业业主承担，公公共部分维修修费用由管理理处负责。保修期后，维修事事务由管理处处牵头组织，地地产客服中心心及项目部提提供技术支持持。客户服务中心地产项目部★4—3水电抄表到户办理实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般交付使用前一个月月用水、用电户名由由地产改为管管理处名称到供水、供电公司司申请用户名名称变更。财务部、运营组★房屋交付半年内办理交付手续由业业主签订用水水、用电合同同及代收款协协议书。水电抄表到户前与与业主签订《委委托银行代收收款协议书》，管管理处代抄水水电表并向业业主收取相应应费用。水电抄表到户后，到到供水、供电电公司拿供用用水、供用电电合同与委托托银行代收水水费合同书、委委托银行代收收电费合同书书，业主签订订后由水电公公司直接向业业主收取相关关费用。地产项目部★入住率达80%，申申请办理水、电电抄表到户手手续。到供水、供电公司司申请办理水水电抄表到户户。地产项目部★4—4安全管理实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般交付使用一周内样板间、商铺安全全监控，收集集返修人员资资料，制定监监控管理办法法将空置房情况进行行统计、建立立巡查管理制制度；建立返返修人员档案案，制定返修修事务现场安安全管理制度度。★集中装修期明确装修施工人员员管理要求与与监控办法，加加大对装修违违章的巡查，检检查装修搬运运公司对小区区安全管理的的隐患。针对装修期安全防防范特点，制制定相应的安安全巡逻路线线；明确装修修管理制度和和装修人员管管理注意事项项；明确装修修材料进场及及搬运人员管管理规定。★交付使用一个月内内各类突发事件的强强化演练明确各类突发事件件处理程序，以以及人员的分分工（义务消消防队、应急急分队名单），并并组织实战演演练。★加强靠近项目周界界处、与工地地接壤处住宅宅安全防范工工作。编制管理服务区危危险源清单，完完善相关防范范措施，加强强靠近项目周周界处、与工工地接壤处住住宅安全防范范工作。★检查交通、建筑物物缺陷、监控控、消防、红红外、出入口口道闸等公共共区域危险源源完善相关标识，规规避管理风险险，检测安全全设施设备的的性能，发现现问题及时安安排返修。★交付使用二个月内内强化安全员专业技技能培训，包包括专业知识识、岗位职责责、工作基本本的流程、服服务意识，要要求掌握常住住人员、特殊殊顾客、出租租户资料。组织各项规章制度度的培训与学学习，包括社社区应知应会会、装修管理理知识、装修修统一口径的的学习；各类类突发事件的的应急处理流流程；交通、治治安、消防预预案的演练；；熟悉常住、租租住人员资料料，住户识别别率达50%。★4—5环境管理实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般绿化养护期满移交交绿化管理1、施工单位绿化移移交：分项工工程验收报告告、竣工移交交书、绿化工工程施工合同同、工程保修修款申请书、绿绿化施工总图图、绿化分项项种植平面图图、绿化分区区苗木表、绿绿化施工苗木木清单；2、移交后的的绿化开荒；；3、绿化外包包评估（可选选）；4、日常的绿绿化养护5、绿化原生生态的管理。地产万创项目部公司绿化部★项目交付后一个月月保洁的家政管理1、编写居家服务工工作细则和流流程；2、家政服务务人员管理规规定；3、保洁岗位位疑难工作指指引；4、居家服务务常规服务标标准；5、保洁工具具使用及管理理规定；6、居家服务务回访制度。品质部★项目交付后一个月月业主废弃物品的管管理1、业主生活废弃物物的处理、收收集时间；2、业主装修修废弃材料在在利用；3、业主废弃弃电池设施箱箱配置评估；；★项目交付后一个月月消杀管理1、评估消杀服务合合格供方（可可选）；2、设置消杀杀岗位；3、制订消杀管理规规定；4、制订年/月消杀服务务计划；5、制订消杀杀效果检查制制度；6、配置适合合于本区域的的消杀硬件设设施。公司品质部★4—6设施设备管理实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般项目交付后一个月月签订设备保养合同同按公司格式化合同同签订。设备维护部★设备设施遗留问题题处理及跟进进针对设施设备存在在的遗留问题题，与地产项项目部对接，协协调施工单位位处理，并跟跟进处理结果果。设备维护部品质部★编制设备管理制度度及操作规程程，并悬挂设设备房编制设备设施管理理制度及操作作规程，悬挂挂设备房，同同时组织相关关设备责任人人培训。设备维护部★统计设备设施型号号、规格、数数量、安装位位置。建立设备管理档案案、设备台帐帐，录入设备备管理软件，建建立设备设施施保养记录文文件夹。设备维护部★结合现场组织实操操培训。组织技术人员培训训《公用设备备设施管理程程序》、《设设备设施技术术标准》。设备维护部★制订设备设施年度度保养计划并并上报品质部部建立设备设施年度度保养计划。设备维护部品质部★对设备设施存在问问题及时改进进按体系文件要求，对对设备设施进进行维护保养养，针对设施施设备存在问问题制定应急急方案，并反反馈给地产项项目部。设备维护部★4—7客户关系建立实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般集中交付期间交付手续流程设计计合理，客户户在较短时间间内尽快办理理好手续。在现场设置迎宾岗岗、验资料岗岗、填资料岗岗、验房岗、收收费岗、钥匙匙礼品发放岗岗、复印岗、总总协调岗、特特别事务协调调岗。注意对对各岗位人员员培训统一口口径，特别是是费用收取岗岗位关于收费费标准、收取取方式等方面面。地产销售部公司品质部★现场资料准备是否否齐全。查丈报告、竣工验验收报告、各各种户型的平平面图、电水水线路图、内内置窗花、拉拉闸门的统一一款式。地产销售部万创设计★办理交付手续人员员的专业程度度及礼仪礼貌貌；及时答复复和解决疑难难问题。抽调各业务块的专专业人员，安安排在相应岗岗位，并进行行入伙流程、应应知应会（项项目基本情况况及收费标准准）、礼仪礼礼貌的培训。由地产、物业、管管理处共同组组成协调小组组，对涉及面面积补差、房房屋质量、装装修质量等疑疑难问题予以以及时回复。人力资源部品质部地产客服中心地产项目部★项目集中交付后初始阶段（1至22个月）让住户广泛了解管管理处前台、中中心24小时服务电电话，设置“一对一”的服务模式式及人员名单单，及时解答答和处理住户户疑难问题。将管理处电话、专专职或兼职客客户服务人员员的联系号码码长期公布在在大堂、宣传传栏或苑内架架空层明显地地方，接受顾顾客咨询、投投诉、报修等等信息。★房屋工程质量问题题处理的及时时性地产设置专门的返返修小组，将将返修组的办办公地点与电电话公布在大大堂、宣传栏栏或苑内架空空层明显地方方，接受房屋屋保修期内客客户反映的房房屋工程质量量。对于客户直接反映映到管理处的的有关房屋工工程质量方面面的问题，指指定专人跟踪踪、盘点，与与返修组用一一式两联的工工作交接表接接交工作，防防止漏单。地产返修组★返修人员返修过程程监控（返修修现场、沟通通技巧、礼仪仪等）地产返修组要制定定有关对承建建商返修人员员相关管理的的规定，并指指定监控责任任人。地产返修组★对客户群体进行细细分对常提意见/建议议的客户进行行分析，建立立不同的客户户档案。★确保客户反映意见见/建议得到及及时处理设置工作信息本及及投诉/建议盘点表表，将每日客客户反映的问问题进行盘点点，坚持客户户服务人员碰碰头会、工作作沟通会制度度，对住户反反映的问题回回访跟踪，直直至问题关闭闭。★开展形式多样的社社区活动、搭搭建客户交流流与沟通平台台针对业主入住初期期对管理处的的各项工作及