统计分析及评定程序

本文格式为Word版，下载可任意编辑——统计分析及评定程序1.目的

确定须收集、统计分析的数据信息，明确信息的来源和统计分析方法，以表明公司质量管理体系的适合性和有效性，并识别提升的机遇。

2.范围

适用于公司职能部门及各物业服务中心。

3.职责部门/岗位工作内容品质管理部负责与体系运行、顾客、服务方面的信息收集、统计和分析负责对质量事故/突发事情举行统计分析总经理办公室负责人力资源方面的信息收集、统计和分析财务管理部负责财务数据的统计分析和核算物业服务中心按要求举行各类统计分析4.方法和过程操纵4.1统计工程及方法类别计算方法及说明数据来源统计频率统计部门体系运行处境对体系文件修改、内外部体系审核、业务诊断、各类检查、各类校正和预防措施（包括内外部顾客合意度调查、设施设备隐患、不合格服务、风险评估等）实施处境举行统计分析，明确须提升的方面。

体系文件修改资料；内外审资料；业务诊断资料；各类检查报告；校正/预防措施报告；顾客合意度调查回应；风险评估会议纪要。

每半年品质管理部一类质量事故负有管理责任的公共媒体负面报道、火灾、客户群诉，员工集体脱岗，在物业管理和客户服务过程中产生的1万元以上的赔偿责任或经济损失，员工盗窃客户财产，汽车被盗。

各部门发生的各类突发事情。

每半年品质管理部二类质量事故小区发生入室盗窃案（以户为单位计算），员工与客户发生肢体冲突。

各部门发生的各类突发事情。

每半年品质管理部公共火灾发生数在管理服务区域发生的公共火灾。

各部门发生的各类突发事情。

每半年品质管理部火警有效操纵率（有效操纵火警数火警总数）100%火警是指已引起火情,但因采取实时、有效措施而未转化为火灾的火情。

各部门发生的各类突发事情。

每半年品质管理部顾客合意度度（5*很合意数+4*合意数+3*一般数+2*不合意数+1*很不合意数）各级评价数之和顾客合意调查每半年品质管理部顾客合意率率（合意总数）/各级总评价数顾客合意调查每半年品质管理部

类别计算方法及说明数据来源统计频率统计部门

住宅区顾客有效投诉率（顾客有效投诉单数已办理入住总户数）

有效投诉：指投诉到物业服务中心以外的由于物业管理服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等导致顾客不满，通过口头、电话、信函和网络等形式反映的怨恨。

各部门月投诉统计表及处理记录表。

每半年品质管理部顾客投诉处理率（告成处理投诉数投诉总数）100%1、告成处理的投诉：对投诉按时处理、回应、跟踪，领导认可；投诉无升级、无媒体曝光。

2、投诉总数：统计期内一类投诉总数，对于同一投诉屡屡多人提出或跟贴，按一件投诉统计。

各部门月投诉统计表及处理记录表。

每月品质管理部供方物资/服务质量量物资按不合格次数，服务按不合格项数统计；使用部门对供方合意度计算公式：同顾客合意度。

供方定期评估工作报告品质管理部：每年购买部门：清洁、消杀、绿化服务供方每月；物资供方每季度品质管理部/部门/

居家服务质量合意测评同顾客合意测评1、居家服务回访；2、顾客合意调查。

品质管理部：每半年结合顾客观法调查完成物业服务中心：每月品质管理部/物业服务中心职员持证上岗率持证人数部门在职须持证人员总数人事软件或相关人事资料。

每半年总经理办公室职员合意度度同顾客合意度职员合意度调查。

每半年总经理办公室职员离职率率统计期内已转正职员离职人数统计期内部门平均在编总人数人事软件或相关人事资料。

每半年总经理办公室职业安好有管理责任的内部顾客伤残或死亡事故的件数。

人事软件或相关人事资料。

每半年总经理办公室财务考核指标根据集团标准计算各部门财务数据。

每半年财务管理部

4.2统计分析可根据实际处境应用平均数、排列图、四象限分析图、柱状图、折线图、饼分图等工具。

4.3统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时，应采取校正或预防措施。

类别计算方法及说明数据来源统计频率统计部门俭约资源/能源水、电、燃气2022年度人均使用消耗量降1%财务数据每年度认证部门绿化、清洁卫生用水2022