金蝶CRM-医药行业

整合客户资源，提升竞争优势--金蝶CRM医药行业解决方案

CRM产品经理宫斗龙提纲我们对医药行业的理解医药行业CRM系统战略规划医药行业CRM系统业务蓝图金蝶CRM产品、实施及客户国家法律政策调整WTO下市场逐步放开GMP、GSP强制认证广告费限制，不超过销售额的8%,处方药广告退出药品指导价调整，部分价格放开产品同质化严重随着医药市场的发展，具有相同或类似功能的医药产品越来越多

客户获得更大的产品选择余地

对医药客户服务的要求越来越高市场优胜劣汰加剧90年代后期以来，原来6000多家的工业企业减少到4900多家GMP认证门槛的限制，预计仅有3000家左右的企业能够继续生存兼并重组进一步加剧战略转型中的医药行业中国医药市场正在酝酿一场巨大而深刻的产业调整和营销变革

医药体制的深化改革，促使医药产业的市场化，医药品牌时代即将来临

药品正从特种保护商品逐步向普通商品转化医药市场上OTC消费渐成主流

药品价格将持续下降，医药行业将进入微利时代市场细分，个性化、差异化成为未来的主导消费模式

服务要求进一步提升，提供健康解决方案，满足健康需求

激烈竞争的医药行业需要CRM一对一营销，提升核心竞争力全面管理和掌握客户资源识别价值客户，实施一对一营销提高通路能力，扩大市场占有整合营销学说代表人物D.E.舒尔茨曾说，90年代惟有“通路”与“传播”能产生差异化的竞争优势。今天，产品、价格乃至广告都已经同质化，通路的差异化竞争便理所当然地成为了各企业用力的重点。深度营销，掌控终端医药销售而言，仅有渠道垄断是远远不够的，终端是销售渠道的延伸和市场最前线，也是最集中体现渠道价值的地方；终端建设必须扎扎实实，精耕细作。医药保健品行业尤其是这样一个竞争激烈的行业，打开电视机，黄金时间的广告时段多是被各类医药保健品所占据。在这样的情况下，谁掌握了客户，也就掌握了财富。整合客户资源，提升竞争优势成本的控制以产品为中心以客户为中心提高客户满意度交易营销关系营销企业管理重心的转变CRM提升企业核心竞争力CRM的三大利好的关键：争取新客户？挽留老客户？利润贡献度？CRM的营销定位：“宏营销”？“微营销”？CRM的运行主线：动态的“获利机会”跟踪？静态的“客户数据”管理？“怎样判断谁是我们最有利可图的客户？”怎样用最有效率和最有效果的方式获取客户?“怎样尽可能久的挽留住客户？”“怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户收益？”什么是CRM---Gartner的客户交互模型客户价值扩展客户保持选择客户客户关系管理获取客户提纲我们对医药行业的理解医药行业CRM系统战略规划医药行业CRM系统业务蓝图金蝶CRM产品、实施及客户业务层面：支持多种销售模式客户层面：整合客户资源，统一客户接口，提升 客户满意度竞争层面：成为市场智能企业，提升竞争优势

解决方案：市场驱动、协同运营、决策驾御医药行业CRM系统战略规划医药行业：医药制造企业、医药商业企业和医疗器械制造企业三大群体新特药、医疗仪器医药代表进行医院推广和医生教育，有商业公司配合进行销售销售过程比较漫长关注市场占有率及增长、重点医院客户中占有率、重点推广产品指标完成以医院、医生为中心普药委托其他医药公司进行终端操作，追求利润与效益销售过程短关注的问题在于总体销量、总体费用、每个客户每笔交易的利润等以伙伴为中心OTC&保健品渠道分销委托其他医药公司进行终端操作，追求利润与效益通过市场营销手段进行推广，对消费者行为进行细分，寻找出自己的目标消费群体以消费者为中心医药行业销售模式CRM中的客户：企业提供产品和服务的对象产品流动来看：产品从生产出来到最终的消费者所经过的所有环节外在表现来看：医院（医生）、销售公司（销售代表）、药店（店员）和最终消费者（患者）……谁是你的客户明了与客户的关系大客户—合作伙伴关系，这正是我们所需要的，你需要他们，他们也喜欢你，保持足够的关注。重点开发客户—有可能成为大客户，值得花费时间和资源去开发维持关系客户—这种客户较难打交道，可能一直很忠诚，降低接触成本，提高处理效率。机会主义客户—如果这些客户符合你的要求，可以为他们服务，可以保持简单的接触低相对优势

高高

客户吸引力低重点开发客户大客户机会主义客户维持关系客户忠诚度是建立在客户关系和价值上的客户洞察定义最有价值的客户决定怎样与其一起使相互的价值最大化理解并挖掘客户数据，客户权值评估和细分客户价值提供为目标客户度身定制相关产品和服务定义持续更新的及针对目标客户群的营销客户交互使客户能在所有接触点与企业无缝交互在每种接触方式提供一致的信息整合营销、销售和服务市场智能型企业市场触觉系统通过市场活动，将目标客户变为潜在客户通过客户定期拜访，采集营销数据针对渠道客户，采集药品流向数据采集市场竞争对手的活动信息协同运作系统营销、销售和服务协同运作CRM与ERP系统的协同运作营销驾驭系统随时监控业务运营与市场变化为决策者提供数字化的决策依据市场驱动、协同运营、决策驾御提纲我们对医药行业的理解医药行业CRM系统战略规划医药行业CRM系统业务蓝图金蝶CRM产品、实施及客户客户资源统一化药品流向清晰化销售过程规范化销售预测精确化市场活动精细化工作流程自动化决策支持科学化医药行业CRM系统业务蓝图客户资料分散在销售人员手中，可能造成公司的客户资源流失了解客户对企业的利润贡献度，对客户形成一致的评估分析企业有限的资源聚焦在重点开发的客户客户接触部门有效相互协作，避免客户服务出现问题找不到责任人客户资源统一化医药公司（渠道）名称、地址、邮政编码、电话、传真、注册资本、经营范围、上级主管、分支机构、当地排名、GSP认证、开户银行、开户帐号、员工数量、掌握医院数量、掌握药店数量、掌握患者数量动态信息：药品年销售量、药品年销售额、回款及时率、下级渠道数量、药品采购周期、药品库存量、医药商业机构药品供货商名单

药店（终端）名称、地址、邮政编码、电话、传真、员工数量、营业面积、营业时间、经营药品种类、开户银行、开户帐号、进药流程、专柜名称、成为客户的时间、进药周期、按药品分类平均月销售量、药店按药品分类平均每月销售额、药店专柜本企业药品所占比例、还款及时率店员：姓名、籍贯、性别、出生年月、婚姻状况、文化程度、毕业院校、职务、所属部门、联系电话、住址、工作经历、电子邮件、社会兼职、兴趣爱好、职称、最佳致电时间医药行业客户医院/医生基本信息：名称、地址、邮政编码、级别、电话、传真号码、医生数量、床位数量、开户银行、开户帐号、主页、所有制形式、主任医师数量、副主任医师数量、进修医生数量动态信息：门诊量、各科室门诊量、按药品分类的处方量、床位平均利用率、药品年采购量、药品年采购额、药品采购种类、购进药品渠道、支付药品付款方式、药品采购周期、药事委员会、医疗器械委员会医生：性别、出生年月、婚姻状况、文化程度、毕业院校、籍贯、联系电话、住址、配偶姓名、电子邮件、职务、所属科室、职称、学术特点、社会兼职、性格、工作经历、兴趣爱好、最佳致电时间、每月平均门诊量、本企业药品处方量、本企业药品处方比例、平均每月出诊天数

消费者基本信息：顾客姓名、性别、生日、顾客类型、顾客来源、是否退休、职务、从事职业、健康状况、经济状况、是否公费医疗、家庭地址、家庭电话、邮编、工作单位、单位电话、主要联系方式、最佳沟通时间、爱好、城市、区域、服用何种药物动态信息：健康监测纪录、健康生活行为医药行业客户问题1：谁是我们的重点客户?识别大客户客户价值拓展以达到定义你的客户细分你的客户可透过

客户价值金字塔来执行。

客户生命周期的目的

监控药品出厂后通过各级环节的物流方向，包括及时掌握系统中各级分销商的销售库存情况跟踪一级分销商进货及回款核算各级分销商及不同类别零售商的进销货情况及时准确了解到产品的销售情况及时掌握竞争对手的市场情报药品流向清晰化药品流向信息采集营销总部各区分公司仓库二级经销商大型超市销售终端消费者重点药店生产部门一级经销商客户经理物流配送汽车运输CRM营销系统平台物流信息流商流资金流SMS分销链营销数据采集主要流程系统建立活动系统建立订单系统修改客户库存新特药模式为医药代表进行医院推广和医生教育，其销售过程比较漫长大型医疗器械的销售，销售过程也比较长对于长销售过程，划分不同销售阶段，科学规范销售过程销售人员在规范的销售流程和强大的销售知识库的帮助下迅速提高销售能力，提高销售成功率通过设置销售审批流程，可以有效的监控销售价格有效解决销售过程中的抢单现象销售过程规范化销售进程控制销售阶段制定销售线索销售商机销售阶段进程控制商机销售漏斗层层分配销售指标到大区、小区及销售代表

销售指标可以按照品种和经销商分配

核算大区、小区及销售代表的销售业绩各级销售经理、销售代表通过对药品流向的及时把握，做到精确的销售预测销售预测精确化医药企业的市场宣传活动一般：电视媒体广告、平面媒体广告、投递广告促销、联合门诊促销、专家研讨会或讲座促销、药品推广会、专家义诊等形式统一管理市场营销，全程监控市场活动计划、预算、执行和评估过程有效控制市场活动的投入并增强宣传活动的针对性，减少了花在营销支出上的冤枉钱保证下属机构、分销商、代理商及时了解企业当前的营销政策、宣传重点，并开展规范的市场营销活动确保品牌宣传活动的统一性、规范性、及时性和有效性市场活动精细化市场活动营销战役目标客户计划方案活动/费用效果分析活动日程安排自动提醒业务单据审批的自动化流转销售经理可下达销售代表的日常拜访活动安排客户投诉或服务请求的处理流转客户关怀活动的自动生成客户销售的自动提醒工作流程自动化

及时全面了解市场链上的药品流向，避免大规模串货

全面分析目标市场的销售情况及时了解和评估市场活动的效果，决定市场活动是否继续进行通过客户价值金字塔，找出公司20%价值客户从客户、产品、部门、地区等不同纬度进行全面多角度分析决策支持科学化提纲我们对医药行业的理解医药行业CRM系统战略规划医药行业CRM系统业务蓝图金蝶CRM产品、实施及客户金蝶BOS市场管理服务管理数据抽取营销活动计划执行反馈电话营销费用预算服务请求客户关怀服务安排和调度服务协议和合同服务知识库营销知识库客户管理客户接触客户交易客户价值客户生命周期客户/联系人销售管理销售线索商机过程日程管理销售计划&预测销售知识库运营型CRM协作型CRM

网上销售

客户自助CALLCENTER

E_MAIL/FAX分析型CRM客户数据仓库商业智能分析数据集成ERPWebservice接口导入、导出工具金蝶CRM功能框架金蝶CRM特点技术特点基于J2EE，纯Java，B/S结构。支持集团式组织架构，集团式权限控制支持多语言动态切换（中文简体、中文繁体、英文）支持多数据库、多平台（SQL/Oracle/DB2；Windows/Unix/Linux）全方位，多层次的数据集成快速配置、快速实施、快速应用、快速见效系统柔性化、可配置程度高业务对象自定义业务表现自定义业务规则自定义业务流程自定义业务报表自定义企业信息化中CRM的角色大多ERP产品中，都包括了销售、营销等方面的管理

CRM产品则是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，在这些方面比ERP更进一步。

CRM范围就涉及市场营销、销售、维修、电话服务、交互式网络联系和售后服务这几方面的客户信息集成。

即只要涉及到企业和客户之间的信息交换，就运用到CRM。超出这个范围的，如设计、研发、物流管理和财务管理等等，不能完全由CRM来解决。

分阶段和步骤实施数据管理把内部信息与数据接触点管理起来，实现所有数据的跨区域跨部门的集中管理与共享应用流程管理实现相关业务自动处理，其关键环节在于实现销售自动化，这是基本业务点，从销售业务上切入，既可以保证企业获利快，也可以保证系统导入成功率高，员工适应快，项目进展也容易控制智能管理通过构建数据仓库，进行数据挖掘，从而实现企业分析智能，并据此对外为客户提供有效的客户关怀服务，对内为企业提供有效的准确的分析决策依据CRM不是一种信息技术方案促使CRM取得成功的是人！技术20%流程30%人力50%CRM为企业带来的价值目标客户的回报/保持力能为企业带来利润的客户关系集中在外部的流程+3%客户满意度+10%平均每个销售代表的收入+1%平均每个销售代表的利润+5%结单率-10%市场/销售的开销独立的产品和服务个性化＋