绪论及职业素养

秘书理论与实务葛慧芳副教授1树立几个观念教室是允许犯错的地方——提倡课堂展开讨论，大胆发表自己的观点。不要怕否定教材和老师的观点。老师只是导游，教材只是导游图，真正的风景需要自己去探索——真正的秘书学常识要在生活中学，去社会上学，在实践中学，不要放过每一个学习的机会。机会只钟爱有准备的人——不要以为我将来不打算做文秘工作，所以没必要学这门知识，谁也说不定将来谁会有怎样的机会。更何况，文秘知识的应用面是非常的广泛的。每一个成功者都是阅读者——不管你将来做什么工作，一个人的知识面和人文素养是你事业最牢固的基石。2秘书学基本原理/吕发成,方国雄编著

.--2版.--兰州:兰州大学出版社,1996.10

296页;20cm

ISBN7-311-00467-5:RMB13.80秘书技能教程/陆世泰，安世民主编

.--兰州:兰州大学出版社,1997.8

364页;20cm全国高等院校文秘专业通用教材ISBN7-311-01203-1:RMB13.80怎样做高级秘书/廖金泽著

.--广州:广东旅游出版社,2000

433页:彩照;20cm.--(廖金泽高级职业训练教程丛书)

ISBN7-80653-097-5:RMB23实用文秘公关技巧/欧阳周主编

.--2版(修订版).--长沙:中南工业大学出版社,1996

296页;19cm.--(现代文秘实用系列丛书)

ISBN7-81020-888-8:RMB10现代秘书指南/陈子典,叶春生主编

.--广州:广州文化出版社,1988.5

403页;19cm.--(秘书学丛书)

ISBN7-5431-0071-1:RMB4.20秘书学概论/陆瑜芳编著

.--上海:复旦大学出版社,2001.7

250页;23cm.--(新编秘书学教材系列)

ISBN7-309-02839-2:CNY24.00秘书学基本原理/吕发成,方国雄编著

.--2版.--兰州:兰州大学出版社,1996.10

296页;20cm

ISBN7-311-00467-5:RMB13.803商务文秘教程/刘翔飞主编

.--长沙:中南工业大学出版社,1995.12

369页;19cm.--(商务文秘系列丛书)

ISBN7-81020-810-1:RMB12现代商务文秘/陈晓霞,张静主编

.--青岛:青岛出版社,1995

268页;20cm.--(现代文秘丛书)

ISBN7-5436-1183-X:RMB10.70全方位秘书实务图解手册/杜骁编著

.--广州:广东经济出版社,2001.10

334页;21cm

ISBN7-80677-072-0:RMB22.00外资企业秘书实务/蒲丽田编著

.--广州:华南理工大学出版社,1993.7

404页;19cm蒲丽田,广州外国语学院副教授ISBN7-5623-0544-7:RMB6秘书学新编/黄万华，赵毓麟主编

.--北京:警官教育出版社,1994.9

373页;20cm

ISBN7-81027-489-9:RMB16.00秘书训练课程/廖金泽著

.--深圳:海天出版社,2003.1

230页;23cm.--(秘书职业标准大全)

ISBN7-80654-887-4:RMB18.00涉外秘书学/詹银才著

.--杭州:浙江大学出版社,1994.11

343页:照片;20cm.--(秘书业务知识丛书)

ISBN7-308-02639-6:CNY14.004秘书文案格式范例与处理规范/丁晓楠，程默主编

.--广州:广东经济出版社,2002.11

442页;20cm

ISBN7-80677-293-6:RMB25.00秘书文化论/何坦野著

.--北京:中国广播电视出版社,2002.3

205页;21cm.--(现代传播系列丛书)

ISBN7-5043-3857-5:RMB13.00秘书写作/杨元华，孟金蓉等编著

.--上海:复旦大学出版社,2001.8

421页;23cm.--(新编秘书学教材系列)

ISBN7-309-02942-9:CNY36.00秘书心理学/季水河编著

.--长沙:中南工业大学出版社,1997

280页;20cm现代秘书系列教材ISBN7-81061-068-6:RMB13实用秘书学/张绍春主编

.--武汉:华中理工大学出版社,1998

271页;20cm

ISBN7-5609-1797-6:RMB10秘书学/陈合宜编著

.--[3版]（增订本）.--广州:暨南大学出版社,1994,1996重印482页;20cm陈合宜,暨南大学任教ISBN7-81029-210-2:RMB22.00现代秘书学/史玉峤,陶菊怀主编

.--2版.--青岛:青岛出版社,1999

288页;20cm.--(现代文秘丛书)史玉峤,某大学任教.--陶菊怀,某大学任教ISBN7-5436-1180-5:RMB11.805秘书学相关网站6http:///78910http://11秘书的涵义秘书的类别秘书的层次秘书的职业特征秘书工作的性质秘书工作的特征秘书的职能秘书的职责秘书的基本修养秘书的工作艺术秘书的事务处理艺术第一单元绪论

12一、秘书的来由与定义物人官职社会职业汉代宫禁里的秘籍谶纬图箓

东汉末年秘书令不仅具有原先掌管图书典籍的职能，而且还具有收发奏章、草拟和上传下达的职责。13辛亥革命后：秘书的含义发生了质的变化其一：秘书一词已完全摆脱了"图书"的含义，从原先指物转变为特指从事秘书工作的人或职位。其二，对秘书人员所有的旧式称谓全部退出了历史舞台，对各级政府部门中从事秘书工作的人员或相关职位均以"秘书"相称。14秘书的社会化职业化

我国的私人秘书始于清朝，称幕客——幕客也称“西席、馆师、宾师”等，俗称师爷，由地方长官私人聘请，不拿官方俸禄,不占政府机构编制，是地方长官的私人秘书改革开放以前，我国的秘书主要是一种行政职位。

改革开放后，秘书开始由官职走向社会化、职业化。

15国内关于秘书的解释《辞海》的解释：“职务名称之一，是领导的助手。秘书工作是一项机要性工作，它的任务是收发文件，办理文书、档案和领导交办事项。”我国劳动与社会保障部2006年新版秘书国家职业标准，狭义秘书定义是：“从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务并为决策及实施提供服务的人员”。教育部全国自考办２０００年出版的《秘书学概论》教材，广义秘书定义是：“位居领导人身边或领导机构中枢，从事办公室事务，办理文书，联系各方，保证领导工作正常运转，直接为领导工作服务并为各方面的事务与信息助手”。16国际通用秘书的涵义全美秘书协会对秘书的定义是：高级官员的助手，掌握机关职责并具有在不同上司直接监督下，承担任务的才干，发挥积极主动性，运用判断力在其职权范围内对机关工作做出决定。国际秘书联合会对秘书的定义是：秘书应是上司的一位特殊助手，他们掌握办公室工作的技巧，能在没有上司过问的情况下表现出自己的责任感，以实际行动显示出主动性和判断能力，并且在所给予的权利范围内做出决定。17男人和女人对秘书的普遍误解是：秘书不是一个职业

秘书是一个填补漏洞的工作秘书不需要非常聪明，也不需要任何证书

秘书最适合非常年轻的妇女秘书是一个意味着妇女能遇到未来丈夫的工作

秘书是金发碧眼、带着假睫毛、染着长长的红指甲的"洋娃娃"做的工作18秘书的涵义秘书：是指以全面处理信息和事物的方式直接辅助领导者（或雇主）实施管理的人员。该定义可从3个角度来理解:秘书服务的根本对象是领导者秘书活动的基本方式是处理信息和事务秘书活动的根本性质是辅助性

19秘书人员的称谓社会上对秘书人员的各种称谓
打字员、文秘、内勤、文书、文员、办公室主任XX主管（培训主管、业务主管）XX助理（人事助理、执行助理）初级秘书、高级秘书等等20秘书的种类秘书是一个统称，从不同的角度，可分为不同的类别。（见表1）（一）从服务对象来分（二）从工作领域分21秘书的类别按秘书的从属和服务对象的角度，可分公务秘书和私人秘书两类以秘书在组织内部的工作分工来分，可以分为：行政秘书、机要秘书、生活秘书、会议秘书、文字秘书、信访秘书、公关秘书以秘书从事工作的行业特征来分，可分为法律秘书、医药秘书、教育秘书、体育秘书、军事秘书等2223秘书的职业特征服务的直接性和稳定性知识化和专业化年轻化和女性化24秘书工作的性质

秘书的根本性质：辅助性辅助性是秘书部门天生的属性辅助性是领导工作对秘书工作的必然要求辅助性是由秘书部门在管理体系中的地位所决定的25秘书工作的特征

1.中介性秘书部门的这种中介性特征一方面决定了秘书工作的"纽带"和"桥梁"的作用，另一方面也决定了秘书工作是非独立性的辅助工作。2.直接性秘书工作的直接性体现在：在行政组织上，在岗位设置上，在工作程序上3.全面性是体现在职能辅助的全面性上是体现在过程辅助的全面性上264.服务性人们把秘书工作比喻为“上管天文地理，下管鸡毛蒜皮”，把秘书工作说成“没大没小，没完没了”。5.被动性秘书工作的的被动性。要求秘书人员一定要不越权、不越职。秘书应在辅助性被动性的工作中发挥创造性和主动性。6.潜隐性秘书工作的潜隐性表现在三个方面：活动名义的假借性活动过程的幕后性劳动成果的潜在性7.机密性27秘书的职能1.辅助决策在决策过程中，在知识（包括理论）、能力（包括技术）、经验和精力等方面给予决策主体全面的补偿，以提高决策的科学性和时效性。2.协调关系秘书的协调是指秘书人员在自己的职权范围内，自觉地调整各类组织、各项工作、各个人员之间的关系，促进各项活动趋向同步化和和谐化，以实现组织目标的行为过程。283.处理信息信息是指客观存在的一切事物通过物质载体发出信号、消息、情报、数据、图形、指令中所包含的一切有价值的内容。信息不是事物本身，而是表征事物消息和信号中的内容。4.办理事务事务是指一切同领导工作有关的日常具体工作。29秘书的职责大致也有以下11个方面：日常事务管理（办公室管理、通信管理、值班事务、日程管理、印章管理）接待事务（来访接待、安排服务等）会议事务（会议安排、会场布置、会议服务、会议文件的处理等）行政事务信访事务（群众的来信来访或顾客的投诉处理等）调查研究事务（搜集信息，提供可行性的方案供领导选择）文书档案事务（文书撰写、制作、处理和档案管理）写作事务（各种文体的写作）协调工作（政策、工作、地区、部门、人际关系等)督察工作（督促、检查领导交办批办工作的落实情况）其他领导临时交办的任务30上班第一天毕业于名牌大学的林英踌躇满志地踏上了秘书的工作岗位，经过一系列的面试竞争，她终于获得天骏公司的秘书一职。今天她上班的第一天，一路上林英想象着她的工作：在电脑桌前熟练地进行脑操作；用流利的英文为总经理书写函件；聚光灯下，从容地主持对外活动……她兴冲冲地赶到办公室报到，经理淡淡地看了她一眼，然后吩咐说：“请林小姐先把办公室收拾一下。”林英一愣，但立即按照经理的吩咐做了起来，将办公桌上东一堆西一堆的文件整理归位，将茶几上喝过的杯子、装满烟蒂的烟灰缸洗干净，然后对办公室的地面进行除尘，这一切做完以后，林英对经理说：“办公室收拾好了，请问经理，还有什么吩咐？”林英心想，这下该让我起草文件了吧。可是没想到，经理头也不抬地说：“请帮我倒杯水。”于是林英泡了一杯热的茶水端了过去，“对不起，要的是白开水。”经理挥了挥手说，林英赶忙又去换了一杯热的白开水。“对不起，林小姐，我要冷的水”，经理有点不耐烦地说，她只好去换第三杯水，这才让经理满意。这以后，经理又吩咐她去做了很多的琐事：寄信、购买打印纸、煮咖啡，等等，一整天就这样匆匆过去了。第一天的工作经历，让林英很失落，苦读了四年大学，为了提高英语水平，熟练操作电脑，甚至本末倒置，白天上课懒洋洋，晚上拼命读夜校，为的就是能获得体面的外企秘书职业，没想竟然要像佣人那样为别人打扫卫生、端茶倒水、跑腿，这些不读书也能干的事为什么要让秘书来干，林英的心里充满了困惑。31任务分析：这件事说明了秘书工作的性质，具有专业性、服务性、繁杂性的特点。一个秘书，在领导工作需要时必须尽职尽责，不能对职责范围内的工作视而不见，一味认为自己是专业人才，服务性工作不是自己做的。如果你是林英，你该怎样做好这件事？通过整理秘书工作内容表，你认识到了秘书工作的特性吗？32秘书工作的基本内容与秘书岗位职责分不开，秘书和秘书部门承担着领导层与被领导层、职能部门之间、本机关和外部有关公众及本机关与上、下级机关中介沟通的任务，是上情下达，下情上报，联系左右，沟通内外的枢纽部门。33某外资企业秘书的一天

(大学英语系毕业，己做了一年的秘书工作，直接上司是公司副经理，外国人)上司秘书

8：30到公司马上将空调、电脑、打印机等设备的开关打开，查收E-mail，将传真，信件等分类登记，浇花等

8：45冲咖啡，与上司简短会面，报告E-mail内容(一边喝咖啡)开始工作与公司的人一起开会处理国内外的电话与接待国内外的来宾空闲时间录音回答传真和E-mail9：00开始工作(利用耳机)听前一天上司的录音信件并录制，发送信件，复印，接听，转达电话等34

10：00对收到的邮件进行分类，将需要上司处理的送给上司

12：00与上司和其他的外国人去外面吃饭(但通常是和日本女职员在一起)

13：00继续录制磁带

14：00对收到的邮件进行分类，将需要上司处理的送给上司

15：00冲咖啡，和上司一起商量上司出差时的要订的饭店传真，信件的录音等等

15：30完成要发出的文件，录音，整理文件，接听电话等

18：30下班下班19：30其他主要工作：复印在外出差的上司发送回来的信件，并向国内外发信，与上司保持电话联系等。上司虽不在，但工作仍然很多。另外，要将文件翻译成英文。如果上司准备宴请客人，那么秘书要为宴会作准备(如时间、地点和费用等等)。此外，还要帮上司办理买的轿车手续、上司的住宅物业管理费自动支付的手续等这样一些工作范围之外的工作。35在日本某企业秘书科工作的女秘书的一天

(大专文学系毕业在人事科工作1年后调到秘书科己3年，直接上司是公司常务董事)

8：00打扫上司的办公室、接待室等房间，查点备用物品

8：30通过闭路电视进行早上碰头会

8：35为上司泡茶，确认当天的日程安排通知秘书科科长在接待室接待预约好的客人

8：50有传真的话，根据上司的指示回复

9：00接听电话，将前一天来访客人的数据输入电脑中的顾客名录，整理报纸杂志和剪报等等

9：45邮件到达后进行分拣，将紧急的信件和包裹分发给收件人

10：30接待客人，给沏茶等

11：40上司外出，将上司交待的文件打完

12：00午休(秘书科有办公室“午休轮流值班”的制度，但当天轮休，所以与同事外出)

13：00回到办公桌前，整理剪报，接听电话等等

13：10上司回到公司，给上司沏茶，报告电话留言，领回上司上次出差是的单据，核算出差费用36

14：00根据秘书科科长的指示，复印并打印文件

14：30招待客人，给沏茶

15：10休息(秘书科有办公室“午休轮流值班”的制度)

15：25回到办公桌前继续起草报告(计划明天写完)

15：30为公司常务会准备咖啡

16：0016：30帮专务的信写好之后，制作文件信封，并送到邮政局去寄走常务会结束后清理会场，打印出第二天上司的工作日程表，交给上司

17：10上司出门办事，秘书整理未完成的文件

17：30下班其他主要工作：预订饭店、为上司准备午饭、从银行提取现金，准备婚丧礼品、按指示打扫秘书办公室、给会议准备茶水等从这两个表中，可以发现这两种秘书的工作有许多共同点，同时，也可以看出秘书工作也会由其上司的国籍、企业的规模、业务种类和与上司的协调程度等而又有许多不同。总结上面2例，秘书日常工作程序可以用下表表示：3738项目训练某日上午约十一点左右，天骏公司总经理秘书高明正在办公室起草文件，接到李总电话。李总说下午两点有重要客人来访，客人喜爱龙井茶，叫行政部准备一下。于是高明叫新来的秘书小娜去通知行政部的人准备。小娜一开始打电话给行政部，没人听，于是就亲自去行政部通知，不久回来了。下午下班前，李总把高明叫到办公室臭骂一顿，问为什么不给客人泡龙井，只上普通的袋装茶。高明回来问小娜怎么回事，小娜说，她去行政部时，那里没人，她就在负责接待的人桌面留下便条。高明说：“既然负责接待的人员不在，你为什么不能自己给准备一下客人用的龙井茶？”小娜脱口说：“我是秘书，不是泡茶的！”这话不久就传到老总那里，几天后，小娜被解聘了。（案例改编自《我是职业秘书》谭一平著）问题：小娜的做错了吗？如果你是小娜，你会怎样办理这件事呢？39

第二讲

秘书职业素养

事件回放：三月的一天，窗外春光明媚，但天骏公司的会议室里却充满了凝重、严肃的气氛。会前，总经理李丰给大家讲了这样一件事……肃静的会议室里，公司与港方的谈判即将进行，双方将就今后的合作达成协议。谈判开始后，大家发现坐在李总一旁的薛秘书穿着非常休闲：一件胸前印有图案的T恤衫，蓝色的牛仔裤，白色的旅游鞋。负责送茶水的助理秘书更是花枝招展，耳环闪闪发光，手镯晃来晃去，高跟鞋叮叮作响。每当她进来送水，会谈不得不停歇片刻。香港客人开了个玩笑：“李总，最好让这位漂亮小姐参加选美去。”港商的话，除了赞美，还有别的意思吗？李总把问题留给了大家。任务分析：一个职业秘书，不仅要是专才，更要是通才。必须在心里品质、道德修养、专业技能、气质风度等方面都有较高素质。如果你参赛，你将会为完成项目任务做哪些准备工作？40（一）秘书角色的复杂性1、角色：即社会身份。建立在它服务的方向性和目的性两个特点上。2、秘书角色比喻说：代理主角；配角；耳目；心腹；智囊；秀才；杂家；通才。3、角色六说：助手说；参谋说；配角说；角色组说；补偿说；仆从说。4、角色组说：领导决策的参谋者；工作运转的协调者；事务处理的办事员；信息传递的情报员；撰制公文的拟稿人；人际交际的活动家。5、秘书工作的辅助性、服务性和综合性特点决定秘书角色的共性；秘书角色的最终实现只能取决于每个秘书个人掌握每一个具体角色的程度，形成秘书角色的个性。41多重角色1、代理主角：代表单位；领导代办；下派督研。2、业务主角：办事；办文；办会。3、作家角色：起草讲话稿——领导角色；草拟规章制度——判官角色；书写函件——单位法人角色；写作调查报告——专家角色；撰写新闻稿件——记者角色。4、公关角色：单位形象代表；单位代言人；策划人。42（二）秘书角色的心理品质1、概念：心理品质是由心理过程和个性心理特征表现出的经常的、稳定的的根本特点。角色期待：社会提出符合角色的身份期待；本人引导他人确立自我角色。秘书角色化：每个秘书根据自己的先天生理素质、后天生活环境以及社会实践经历培养自己秘书角色特殊的心理品质。2、秘书心理品质的内容：智能品质：认识力的深度、广度、速度、准确度。个性品质：世界观；兴趣；情感；意志；自我意识。行为品质：准则；规范。道德品质：人类良知；政治品质；社会意识。43秘书角色的心理意识1、角色意识的实质：具有统驭各种心理活动的特殊功能，对个体的活动和行为起自觉的定向和调节作用。2、秘书角色意识的内容：辅助意识；信息意识；效率意识；自我意识；责任意识；服从意识；服务意识；参与意识；公关意识；法规意识；保密意识；规谏意识。3、角色意识培养：铭记服务宗旨；明确辅助功能；坚守平等的政治和人格地位；适应综合特性；端正近身意识。44秘书的非智力因素·兴趣1、兴趣是一种认识倾向；以需要为基础，分直接兴趣和间接兴趣两种；有广度、稳定、效能三大特征。2、兴趣是秘书活动的推动力；帮助培养职业素质；促进掌握相应能力；减轻挫压力；3、秘书良好兴趣特征：形成广而专的兴趣特点；化间接兴趣为直接兴趣；培养钻研实际问题的兴趣；培养兴趣的持久和稳定性。45秘书的非智力因素·情感1、情感是态度体验；分情绪、情感、情操三种形式；具有两极性；情境性；感染性；移情性。2、秘书活动中的情感内容：道德感；理智感；审美感。3、秘书活动中的情绪状态：心境；激情；应急。心境：是一段时间内的心情，是秘书提高自身效率的前提，是保持群体工作保证。培养方法：学会全面看问题；创造成功体验。激情：是猛烈、迅速、短暂的情绪状态；其目的性和倾向性决定利弊。控制方法：明理法；转移法；自制法。应急：是意外情况的情绪状态，会伴随生理反映。应对方法：积累经验；预备心理；培养心理倾向。4、秘书稳定、健康、开朗情感和情绪的培养：自我教育法；适应生活法；言语暗示法；环境调节法；活动转移法。46秘书的非智力因素·意志1、意志是一个人自觉确定目的，并根据目的来支配、调节自己的行为、克服困难实现目的的心理过程。2、秘书良好意志的表征：自觉性：独立行为；自知之明；不避困难；不盲从附会。果断性：快断于非常之际；快速高效；知错即改。坚持性：抵制主客观干扰；长期坚持目标。自制力：控制情绪；约束言论；节制行为。3、锻炼方法：痛苦法；激励法；铭记法；实践法。47秘书的非智力因素·气质类型神经活动类型动作速度情绪强度性格倾向秘书工作特点多血质强的平衡的灵活的活泼型快/灵活强/猛烈外倾/活泼工作主动；不善始善终；不宜重大工作。胆汁质强的不平衡的灵活的兴奋型快/突发强/明显外倾/大胆认真；细心；专注；有条理；会惹事生非。粘液质强的平衡的不灵活的安静型慢/迟缓弱/安详内倾/沉着沉着；镇静；动作迟缓；无动于衷。抑郁质弱的抑制型慢/呆滞弱/冷淡内倾/忧郁耐性不足；行动缓慢；爱生闷气；不宜急事。2、秘书的“中行”气质：能动能静；服从而不盲从；灵活坚持原则；保密而开朗；周密而果断。3、秘书气质培养方法：环境改变法；工作促成法；行为相反法。48秘书的非智力因素·性格1、性格是个性的核心，是一个人对现实较稳固的态度和习惯的行为方式。由态度特征、意志水平、情绪因素、理智因素构成。2、秘书性格类型：自卑型；犹豫型；孤傲型；浮躁型；冲动型；稳健型；开拓型。3、秘书健全职业性格要求：坚毅；随和；机敏；幽默；合作。49思维方式1、思维方式是人们认识客观事物和把握客观事物的工具和手段，它在很大程度上规定着人们的思维路线、过程、逻辑程序和具体形式，并常常转化为人们观察和处理问题的具体方法。2、思维方式四要素：知识结构；思想观念；思维习惯；情感状态。3、思维方式的类型：一般性思维方式：经验思维；比较思维；辨证思维。创造性思维方式：多向思维；侧向思维；反向思维。消极思维方式的变革：片面式思维——整体式思维等加式思维——系统式思维封闭式思维——开放式思维50秘书心理卫生1、心理健康的标准：有积极向上，面对现实和适应环境的能力；能避免由于过度紧张或焦虑而产生的病症状态；与人相处时能保持和发展融洽互助的能力；能将其精力转化为创造性的能力；有能力进行工作，正常恋爱。2、影响秘书心理健康的主观因素：焦虑；急躁；多疑；自卑；妒忌。3、影响秘书心理健康的客观因素：工作负担过重；人际关系失调；有职业困难或情绪；缺乏自我调控；政治生活余悸；社会舆论压力；单位健康忽视。4、心理与生理关系：怒伤肝，喜伤心，思伤脾，忧伤肺，恐伤肾，焦虑伤肠胃。51秘书心理问题1、攀比2、压抑3、依赖4、油滑5、怠工6、破坏7、自我膨胀52秘书的心理素质1、培养坚定地意志秘书人员要锻炼和培养自己坚定意志的毅力，在确定目的和接受任务时，要加强自觉性，克服盲目性；在遇到困难和挫折时，要坚忍不拔，勇往直前，不要意志脆弱，半途而废；在复杂的情况下办文办事，协助领导处理问题时，在多出主意，有自信心，当发现问题时要及时上报，做错事及时改正。对于一个既要参与政务，又要管理事务的秘书，如果不具有这种始终如一的中心意志，他的工作就会虎头蛇尾，有始无终，难以令人满意。有了这种贯穿始终的中心意志，他就能兢兢业业，满怀信心，胜利到达理想的彼岸。532、养成随和的性格性格是表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征的总和。秘书作为“内管家”，工作的特殊性，对秘书人员的性格要求也不同，必须具备以下方面：⑴豁达开朗：秘书的位置特殊，常常与各种各类人打交道，在处理事务中，常会引起误解和不满。因此，秘书人员的性格中很重要的一方面就是对人对事需要豁达、开朗，即在坚持原则的前提下采取宽容、忍耐的态度。对于所服务的领导者要多加体谅．主动热情，细致周到。对同志热情、关心、乐于助人。豁达、开朗还能给人以欢乐，给人以勇气，团结同事共同工作。⑵意志坚强：秘书工作是一项十分繁重而复杂的劳动，秘书必须具有坚韧不拔、百折不回的毅力，克服各种困难，实现自己的职能。秘书要有较强的心理承受能力，对来自领导、基层和外界的种种压力能够从容应付，任劳任怨。秘书在辅助领导的过程中，要能够坚持原则，实事求是．自觉抵制不正之风，做领导忠实的参谋和助手。秘书还要严于自律，自制力强，努力克服自身的缺点和不足，成为一个意志坚强的人。54⑶敏捷应变：秘书不仅要有意志坚强不屈的性格，还要有机敏灵活的性格。秘书工作涉及面广、变化性强，秘书要有敏锐的观察力和迅速的判断力，善于沟通，长于协调，既不丧失原则，又不激化矛盾。特别是在遇到突发事件和复杂情景时，能够机警灵活，随机应变，使问题得到及时而恰当的解决。可以说，现代秘书工作对秘书的适应能力和应变能力提出了很高的要求，那种墨守成规、反应迟钝、不讲求效率的秘书已不能适应现时代的需要了。⑷幽默风趣：秘书工作内容繁杂，压力很大，有时不免产生烦躁、厌倦之情。具有幽默感的秘书，则能以出众的机智和精美的语言化解困境，超越挫折，获得良好的心境，保证工作的顺利进行。秘书在交往活动中运用幽默，可以使人感到轻松，易于沟通情感，取得理解，消除陌生和紧张，营造和睦的交际氛围。因此，秘书应该具有幽默的性格。⑸友爱合作：秘书应有友爱合作的性格，宽容待人，助人为乐，不与别人斤斤计较，不因小怨小隙而存嫌。对于所服务的领导者要多加体谅，主动热情，细致周到。对于现代秘书部门的其他工作人员，要开诚布公．谦逊虚心，严格要求自己，维护集体的团结。553、保持兴趣优秀的秘书应自觉培养对本职工作的兴趣，以百倍的精力、满腔的热情投入其中。培养了良好的兴趣，能使之在工作中产生愉快、兴奋的积极情绪体验，自觉提高职业素质，高效完成工作任务。另外，还应培养业余兴趣，以丰富生活、陶冶情操、增进身心健康。4、调节和控制情感优秀的秘书应自觉培养自己良好的情感品质，清醒把握自己的情绪状态，保持稳定的心境，能镇静、从容、敏捷、果断地处理问题。要加强情操的修养，具有高尚的道德感、健康的美感和高度的理智感56（三）秘书必须具备的良好职业道德

以德为首，德在能先，是我国几千年来衡量一个人的重要要求。传统文化观念如此，现代企业管理也是如此。秘书，因其岗位和工作内容的特殊性，对职业道德要求尤为严格。所谓职业道德，是指担负不同社会责任和服务的人员应当遵循的道德准则。它通过人们的信念、习惯和社会舆论而起作用，成为人们评判是非、辨别好坏的标准和尺度，从而促使人们不断增强职业道德观念，不断提高服务水平。秘书人员的职业道德素养，主要有以下几个方面：一、忠于职守秘书人员应忠于职守，大而言之是忠于国家和人民利益；小而言之，要忠于本职工作。忠于职守的另一个含义是对工作认真负责、一丝不苟忠于职守还意味着恪守本分，甘当助手、配角，甘当无名英雄，不越权或滥用职权。二、严守机密秘书俗人员接触内部文件多，参加重要会议多，在领导身边的机会多，总而言之，接触机密多。秘书人员要严格执行国家有关保密规定，严守党和国家的机密，不利在任何场合向任何人炫耀和泄露，以免给党和国家造成损失；企业的秘书人员，也要遵守企业制度，严守商业机密，以免给企业造成损失57三、讲求效率秘书人员一定要注重工作效率，在日常工作中，当场可以办理的事，就不要说“研究研究”；当日可以处理完的，就不要推到明天；急办的事就要马不停蹄地去办。总之，要把公文处理的时间压缩到最低限度。“雷厉风行”应该是秘书人员的工作原则和应有作风。四、善于合作秘书人员工作头绪多、涉及面广，又往往环环相扣，非单枪匹马所能完成，如果一环疏忽，就会全功尽弃。秘书人员要善于同他人合作，密切配合，步调一致，才能顺利完成任务。善于合作既要求对同事尊重和理解，也要求公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任。五、恪守信用秘书工作严谨慎密、责任重大。必须在工作中忠职守、人际交往中恪守信用。包括约定会晤、安排会议、组织联络、收发函件、传递文件都要准时；接受任务如不能近期完成，必须及时汇报，不能拖延或擅自改变。恪守信用还包括决不轻而易举允诺别人所托而自己又力所不能及的事情，一旦允诺就应该尽一切力量去办到。六、文明礼貌秘书人员在工作中待人接物一定要文明礼貌，举止大言、谈吐文雅、常带微笑。58(四）秘书的知识素养

领导视秘书为左膀右臂，一个职业秘书素质的强弱高低，直接关系到工作的质量与效率。现代秘书的职业化，要求从事这一行业的人员必须具备较高的素养。（一）知识结构既博学多才又系统精深秘书的知识结构通常被称为“金字塔结构”。如图：5960具体而言，有：1．广博、扎实的基础知识常言道，秘书，要上知天文，下知地理；前知五百年秘书，后知五百年。这就是说秘书知识的广博性。秘书应该具备的基础知识主要包括以下几类：政治哲学和文化基础类知识。这是从事秘书工作最起码的知识。小学、初中乃至高中时就已学了这些基本方面的知识。当然，还需要不断更新、扩展这些知识。法律政策类知识。包括宪法、法律、法规、政策。秘书工作政策性很强，秘书人员如果没有较高法律政策方面的知识修养，就无法更好的为领导服务，严重的还会造成法律后果。因此，秘书人员学习和掌握必要的法律政策知识尤为重要。秘书人员应当根据工作需要，在掌握一般的法学和政策理论基础上，有针对性地学习有关的法律政策知识。重点有两个方面：一是同秘书工作有关的法律、法规、规章、政策；二是同服务单位的业务活动有关的法律、法规、规章、政策。612．精深系统的专业知识专业知识指秘书在工作范围、工作职责和工作内容内应掌握的知识。这部分知识是秘书知识结构体系中的核心部分，也是区别于其他专业人才知识结构的标志。主要有秘书学、文书学、公文写作学、信访学、会议学、调研学、档案管理学以及现代通信知识、办公自动化知识等等。只有精通并能熟练运用秘书学科专业知识，才能成为合格的秘书人才。3．多样的辅助知识辅助知识对秘书人员的作用是丰富头脑、开阔视野、扩大思路、提高工作效率。主要包括：管理学知识，公共关系学知识，心理学知识，经济学知识等方面的知识。秘书所在部门的业务知识。秘书人员所服务的单位都有其特定的业务活动范围，了解这些知识能使秘书人员写材料不说外行话、提建议不当门外汉，使自己工作更具有针对性和科学性，当好领导者的参谋与助手。此外，秘书人员还应掌握一些诸如决策学、咨询学、预测学、人才学、创造学、情报学、编辑学、新闻学、传播学、社会学等发面的知识，扩大自己的知识面，以便使自己在工作中更加得心应手、挥洒自如。62（五）秘书的职业能力

1991年初，以美国的代表西方国家为联合国秘书长选定了协定的条件：具有领导，筹划和组织众多国家职员的管理能力，能流利使用联合国两种的工作语言，具有作为领导人物感人的魅力和有沟通人际交流思想的能力。以下所说的是一般秘书应具备的能力。1、办事能力。秘书活动具有强烈的事务性特征，办事成为秘书一项基础和经常性的工作，因此，精敏的办事本领是秘书素质之一。要具有一定的办事能力，必须做到“知识面广，头脑清楚，思维敏捷，手脚勤快，经验丰富”。这是基础。办事能力是多种能力综合成的，如理解和领会能力，分析能力，应变能力。2、交际能力。秘书部门是沟通上下左右的枢纽部门，秘书每天都要接触各种人，与他们相处。秘书只有善于交际，才使人容易接近，也容易被人依赖，办事的成功率才高。人的社会性决定了人际交往的必要性，人际关系是在双向的、互惠的，积极主动的交往中形成为发展。交往方法的正确与否往往影响工作的成败，美国成人教育家戴尔卡耐基在调查了无数明显巨商、军政要员之后认为，一个人事业的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系和处世技巧。633、表达能力。包括口头表达能力与书面表达能力，能说会道是秘书的“看家本事”秘书虽然很少去演说，但却经常说话。上传下达要说话，汇报情况要说话，接待来访要说话，打电话要说话。4、操作能力。办公自动化、驾驶技术、摄影技术、多媒体操作等。见秘书职业能力综合表：6465秘书的智力素质·观察力一、概念：观察是有目的、有计划、有组织的特殊形态的知觉。观察力是人们发现事物典型特征的能力。二、秘书观察力的类型：分析观察型概括观察型综合观察型三、秘书观察对象的类型：人际公关观察事故现场观察调解现场观察典型学习观察资料阅览观察66秘书人际洞察力举要1、由形体观察对方心理：胖；瘦；高；矮；结实；松垮；区域。2、由问候洞察对方心理：视线；距离；触碰；手温；手力；用语。3、由坐姿洞察对方心理：择座；对坐与旁坐；面门与背门；深坐；浅坐；跷腿坐。4、由表情洞察对方心理：脸色与脸型；无表情；笑咪咪；不明微笑。5、由视线洞察对方心理：注视；避开；顾盼；方向大变；活动激烈。5、由手足动作洞察对方心理：交臂；摸头；支腭；击掌；卡指；交足。6、由癖性洞察对方心理：搔发；拉发；咬物；掩嘴；肉震眨眼与皱眉；摇晃；抖腿。7、由服装洞察对方心理：异装；大型；华美；朴实而讲究；流行；突改。8、由话题洞察对方心理：偏重自己；探听对方；乐于传闻；抱怨待遇与上司；离题9、由措辞洞察对方心理：我；引用；母亲说；恭敬语；粗话；关联词；怯意语。10、由说话方式洞察对方心理：语速、语调、节奏、听话。67秘书智力的素质·注意力1、概念注意就是人的心理活动对一定客观事物的指向和集中。注意力是一个人按预定的目的，在特定时间内，把心理活动指向特定对象的能力。2、秘书良好注意力的特征注意的稳定性注意的广阔性注意的转移性3、秘书注意力的培养培养兴趣的持久与浓厚克服分心现象培养注意的灵活性学会闹中求静68秘书智力的素质·记忆力1、概念记忆就是人对客观事物和自身经历的识记、保持和再现的心理过程。记忆力是指人对经验过的事物、信息的贮存和再现能力。2、衡量秘书记忆力的指标记忆的敏捷性记忆的持久性记忆的精确性记忆的准备性3、记忆的方法理解记忆法；背诵记忆法；提纲记忆法；分类记忆法；列表记忆法；比较记忆法；规律记忆法；浓缩记忆法；口诀记忆法。69复述在秘书工作中的运用1、复述体现秘书的注意力和记忆力。2、日常生活中的帐号、电话号码等数字复述。3、复述的内容：重复性复述举要性复述概括性复述4、复述在秘书工作中的作用确认性作用表现性作用时效性作用总结性作用印证性作用70秘书的能力结构1、分析综合能力：抓主要问题；综合信息资料；寻找规律。2、组织协调能力：变通能力；区分轻重缓急；调研能力。3、独立办事能力：主动性；独立性；细致性。4、人际交往能力：工作人际与生活人际的区别；人际资源观；人际分层观；人际维持；人际攻坚；人际间离；人际拉拢；人际回避；人际声誉。5、语言表达能力：口头；书面；体态。6、应变创新能力：紧急应变；结合实际应变。7、自我控制能力：表现欲控制；惰性控制；情绪控制。8、时间支配能力：时间分配；时间控制；时间效率。9、特殊硬技能：通讯技术；复印技术；文字处理技术；摄影技术；驾驶技术等。10、特殊软技能：系统方法；控制方法；数字（量的）方法。71（六）优雅大方的职业形象

秘书部门是企业的窗口部门，秘书形象往往代表着单位的形象，形象对秘书人员至关重要。秘书的职业形象包括个人的仪容仪表，谈吐举止等方面。

72职业生涯规划——秘书提升素质技能的途径秘书事业被称为21世纪最广泛的职业，是办公室的黄金花瓶。但“凡事预则立，不预则废”，作为秘书，同样要进行完美职业规划，使自身事业走向成功。

第一步：提前确立未来发展方向

因为秘书行业的特殊性，一旦年龄过大易面临诸多危机，尤其是女性朋友。那么及时确立未来的发展方向就变得势在必行。众多女秘书面临困惑的根本原因是，对于未来的职业发展她们没有提早做好准备。职业方向是职业生涯规划与发展的基础，可以指导个人快速实现自己的职业目标，少走弯路。第二步：及时充电为将来奠定基础秘书的入职门槛较低，换言之，秘书大都不具明显的核心竞争力。这一点是造成从业多年的秘书学历退化的根本原因。培根说过知识就是力量。运用在职场上我们可以理解为“知识就是通往职业生涯发展的大道。”想要走出这种困境，身为秘书必须及时充电，不断地提高自身，用更专业的知识武装头脑，紧跟时代的步伐。73第三步：工作中注重人脉的积累虽然秘书的工作并不是一个发展空间巨大的职位，但是这项工作之中潜藏着一个优势：与人打交道的机会。企业中只有经理及以上的人员才可以配备秘书，与他们工作往来的人大多身居要职。所以，作为领导的发言人，秘书就拥有了和这些人员交流的绝佳机会。留意这些人际资源就是把握了秘书一职的优势资源。他们或许就成为你明日的合作伙伴。第四步：创造机会，鱼跃龙门秘书职业虽然是服务性、从属性工作，但是由于时刻围绕着领导者工作环境，不可避免与领导接触密切，并能够学会和掌握大多数领导艺术及管理方法。这些都为秘书自身的发展创造了良好的客观条件，只要秘书人员把握机会，提高能力与素质，晋职前途一片光明。由于秘书工作范围比较广，需要自己随机应变处理的事情多，与公司高层领导人接触的机会多，在激励自我提高的同时，扩充了自己的社会关系网络；在从事多种业务基础上积累的秘书经验，为自己将来转到别的部门发挥自己的优势提供了保证。现在社会上很多有名的政治家和企业家，当初都是以鲤鱼跳龙门的方式从秘书岗位上脱颖而出的。

74知识链接：美国“全美秘书协会”章程提出的秘书必备的9个条件1．像心理学家一样善于观察和理解人

2．像政治家一样有灵敏的头脑

3．像外交官一样有潇洒的风度

4．有调查各种棘手问题的丰富经验

5．有良好的速记能力及文字功夫

6．谙熟各种商业往来中的法律关系

7．能熟练地使用各种办公自动化

8．具备相当的金融和税务方面的知识

9．能熟练地对各种文件资料进行整理75

通过具体的例子了解秘书的任职资格与条件

例1：

诚

聘

三盛集团是一家跨区域、多元化的集团公司，投资涉及塑料、化工制造、金融、房地产等多个领域。目前在福州已成功开发有“三盛·果岭生活”、“三盛·巴厘岛”、“丽景天成”等地产项目，并有50万M2的地产储备项目正在陆续开发。现因业务发展迅速，诚邀英才加盟。本公司提供富有竞争力的薪酬福利待遇。

1、秘书

本科学历，中文、工商管理或房地产经营管理专业，形象气质佳，综合素质较高；有二年以上大型房地产开发企业相关工作经验，熟悉办公软件。76例2：

工学院招聘启事

因工作需要，北京大学工学院拟公开招聘教