第三章旅行社的产品设计

第三章旅行社的产品设计

旅行社管理

主要内容

旅行社产品的内涵与形态一、旅行社产品开发的影响因素二、

旅行社产品的设计与生产三、

旅行社旅游服务的采购四、开篇案例：香港中旅“风情广西”案例背景分析：2006年4月，在成功推广“贵州旅游专家”后，香港中国旅行社旅行团业务部又开始策划推广“广西旅游专家”精品线路。贵州旅游对于香港人来说已经是一坛启封了的美酒，令人醇醉，那么广西呢？广西对香港人来说应该是什么样子的呢？

整个产品设计推广的过程就只为回答三个问题：⒈

广西在中国旅游版图上处于什么样的位置？⒉

广西留给香港人的是什么样的印象？⒊

怎样完成港中旅和“广西旅游专家”的嫁接？寻遍所有的“情”

“广西，广西是桂林吗？我去过桂林，那里的山水很美。”

“广西，是有桂林的那个广西吧？”

“广西，我去过啊，桂林山水甲天下。”

“广西，听说《酒是故乡醇》是在广西拍摄的，电视里那个瀑布真是漂亮。”

当问到“你知道广西吗”，得到的回答——

通过对香港人的市场调研，港中旅了解了广西给香港人留下的印象还停留在原始阶段，对广西的认识也仅限于桂林，甚至有很多人已经去过桂林，但他们不知道广西有南宁，有百色，有阳朔。

港中旅通过对香港旅游人的细致勾勒，在听取消费者意见的同时，结合其市场规划，最后确定在“情”字上做文章。

就在每个人都感觉迷茫的时候，不知道谁说了一句“风情广西”。是啊，广西不就是一个具有万种风情的地方吗？从“浓情”到“情浓”再到“风情”，在面、线、点的放与收中不断地更新和升华。当香港人的目光投向这篇神奇的土地，广西便展露出万种风情！

那究竟是怎样的一个“情”呢？

热情，激情，迷情，浓情，移情，豪情，传情，含情，真情？

情谊，情浓，情愫，情意，情思，情趣，情缘，情味，情致？

品牌写真

外表的稳重、醇和、平静，充满活力，结合骨子里的浪漫气息和小资情调；外表柔和贴心，内在气质成熟，对于广西非常了解，所有的湖光山色都了然于胸；她在变化，但永远走在旅游思维的前沿，为您制定最有价值的广西旅游线路，并一路为你保驾护航。品牌理念

“广西旅游专家”倡导旅游的价值、质量和醇度，是香港市场唯一获得广西旅游局授权的代言品牌。产品质量由广西壮族自治区旅游局和港中旅双重承诺和保障。

“广西旅游专家”是专业地道的广西旅游向导，产品由深度旅游专家精心设计，为港人量身定做，注重服务细节和心灵在旅行中的成长和满足，特推出醇“五心级”服务，是香港人的超值之选。广西的标志形象

经过多次调查和对比，港中旅最终决定用三个城市来展现广西旅游的不同风情，那就是南宁、阳朔和百色，并设计出广西的标志形象。

标志释意：⒈标志整体感觉色彩纷缤、动感十足，活力尽现，非常有吸引力。⒉标志设计采用了一个上抛的绣球作为主体，绣球灵动、飘带起舞，“风情广西”的感觉表现得淋漓尽致。⒊绣球是广西民族风情的象征，从古至今流传着许多美好传说，寄寓着广西少数民族对于爱情的向往和追求，容易激发人们的兴致和想象。⒋“风情”两个字采用潇洒飘逸的书法体，与丝丝缕缕的飘带缠绕着，生动的传递出广西风情万种的味道，引人神往。标志释意：⒈整个设计色彩丰富，吸引眼球，非常切合香港地区的文化风格，容易为受众接受；⒉绣球，是唯一能够浓缩广西旅游所有元素的标志物，也能够体现广西多民族的特点；多种颜色线条勾勒出来的绣球，体现广西旅游的风情万种，山水、自然生态、民族民风、民俗风情一应俱全，广西旅游的吸引力所在；⒊构成绣球的线条回旋有序，附上飘逸的丝带，使绣球的灵动显现出来；整个画面，顿觉动感十足，“抛绣球”的感觉浮于纸面。“抛绣球”在壮族风俗中是代表壮族姑娘对心上人的深深爱慕。广西旅游向香港市民“抛绣球”，寓意广西欢迎香港旅游者的到来；⒋红色北极星，代表香港中旅社，凸现香港中旅社之实力所在，“广西旅游专家”有香港中旅社实力保证，值得信赖。系列报广设计广告杂志设计产品手册设计一、旅行社产品的概念二、旅行社产品的特征三、旅行社产品的形态四、旅行社产品的构成第一节 旅行社产品的内涵与形态引入：什么是旅行社产品看人妖、骑大象、放天灯、打泰拳、拜佛寺、做SPA……电影《泰囧》中，王宝强的十大愿望，如今你也可以实现哦！一部电影，催热一条旅游线路。今年受大热电影“泰囧”的影响，泰国成为最受欢迎的国家，普吉岛线路也成为各大旅行社的首要推销项目。火爆的《泰囧》让更多的人知道了除天使之城曼谷外泰国还有一个风光秀丽的清迈，这个素以“美女和玫瑰”享誉天下的城市，也吸引了很多人前来咨询。4月13日是泰国的“春节”泼水节，趁着这股势头，三四月份的泰国游异常火爆。特别是捆绑泼水节的行程更是吸引了不少游客。目前，国旅推出的：曼谷+芭提雅+普吉岛8日6晚游（泰航直飞）的价格是3299，比春节期间下降1000-2000元，参团者仍在不断增加，超出了往年2倍多。宜春“万人泡脚”活动首创基尼斯纪录

2013年9月14日下午一场规模最大的“硒泉养生——万人泡脚”活动在宜春明月山举行，并创下上海大世界之最基尼斯纪录。“硒泉养生——万人泡脚”首创基尼斯纪录活动是宜春第七届月亮文化旅游节活动之一，旨在宣传明月山温汤镇温泉。上海大世界基尼斯总部派人赴活动现场进行了认证，并于现场颁发证书。来自全国各地的10000多名“汤迷”参与并见证了此项纪录的诞生。10000多人的泡脚队伍包括户外拓展团队金5000人、广东旅游专列600人、自行车骑行团队近3000人、企业团队600人、全国各地游客散客群体2000余人。温汤镇位于明月山景区内，“温汤”是一口富含硒元素的古井名称。温汤的温泉水温常年60、70摄氏度，富含硒和其他多种对人体有益的微量元素，是目前全世界唯一与法国埃克斯矿泉齐名媲美的世界珍稀温泉名水。近年来随着旅游热的升温而升“温”，周边湖南、广东、湖北、上海、浙江、福建等省都有许多“汤迷”。

（一）什么是旅行社产品？定义一：从旅游消费者的角度来看，旅行社产品是指旅游者支付了一定的金钱、时间和精力后所获得的满足其旅游欲望的一种经历。（旅游者说）定义二：旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。在旅行社的各类产品中，旅游线路产品为旅行社的基础产品，因而常常被用来特别指代旅行社的产品。本章采用此概念。（旅游经营者说）一、旅行社产品的概念

分析一份旅行社线路产品的行程单，指出旅行社产品的构成。案例：千名老人游丝路----驼铃声声走戈壁、异域歌舞醉游人（二）旅行社产品的构成要素二、费用：双卧3380元单飞价格：4350元（不含火车餐）60-70岁门票优惠：150元/人，70岁以上门票优惠：400元/人费用含：往返火车硬卧、景点首道门票、餐费（14正7早）、二星标准用房、全程空调旅游车、赠送VCD、全程导游服务、旅游保险。报名电话：XXXXXXXX、XXXXXXXX备注：具体情况请在报名时咨询。三、服务标准：住宿：全程二星或同级酒店标准间交通：景区空调旅游车餐饮：全程用餐七早十四正；十人一桌，八菜一汤门票：全程景点第一大门票导游：全程优秀导游服务馈赠：记录旅游全过程VCD一张大交通：兰州/嘉峪关硬卧敦煌/吐鲁番硬卧四、发团时间：第一班：2007年5月１１日杭州发团第二班：2007年6月1１日杭州发团7、8、9月根据情况开专列或定期发班备注：上海/兰州硬卧：XXX元/人乌鲁木齐/杭州机票全价：XXXX元/人（届时按实际折扣结算）五、说明：1．报名时需提供游客的姓名、身份证号码、儿童必须报姓名及出生年月。2．在不减少景点的前提下，本社有权视具体情况对景点进行顺序上的调整。3．因不可抗拒的因素所产生的费用由客人自行承担，如遇国家政策性调整，本社将收取差价。4．如果出现单男、单女将与其他客人拼房或加床，多用床位需现付房费。5．此报价不含机建、燃油费。

旅游交通

旅游餐饮

旅游住宿

购物项目

游览观光

娱乐项目

订房、签证、票务等单项服务

旅游保险

导游服务旅行社产品（二）旅行社产品的构成要素

从旅游经营者（供给）的角度来看，旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中吃、住、行、游、购、娱等各种需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务的总和。

1．旅游交通旅游交通可分为长途交通和短途交通，前者指城市间交通（区间交通），后者指市内接送（区内交通）。交通工具有：民航客机、旅客列车、客运巴士、轮船（或游船、游轮）。旅行社对安排旅游交通方式的原则是：便利、安全、快速、舒适、价格实惠。“北京夕阳红品质特快空调双卧六日游”旅游产品的旅游交通体现为：（1）旅游车辆：空调旅游车；（2）往返交通：往返特快空调火车硬卧2．旅游住宿销售旅行社产品时，必须注明下榻的饭店的名称、地点、档次以及提供的服务项目等，一经确定，不能随便更改，更不可降低档次、改变服务项目。对普通旅游者而言就是：卫生整洁、经济实惠、服务周到、美观舒适、位置便利。该产品的住宿为酒店住房：挂牌二星级、双人标准间。3．旅游餐饮旅游餐饮是旅行社产品不可缺少的要素之一，也是旅游者重要的需求内容。驰名的风味餐，成为了旅游者的主要追求目的，甚至有的旅游团就是为了风味餐而成团的。旅行社对安排餐饮的原则是：卫生、新鲜、味美、份（量）足、价廉、营养、荤素搭配适宜等。该产品的用餐标准为：正餐八菜一汤，十人一桌，4早6正，正餐：15元/人/餐；附送北京风味烤鸭餐、饺子餐、炸酱面餐。4．游览观光游览观光是旅行社产品的核心内容，所以要充分重视游览观光的质量。旅行社对安排游览观光的原则是：资源品位高、环境氛围好、游览设施齐全、可进入性强、安全保障高等。“北京夕阳红品质特快空调双卧六日游”旅游产品涉及游览观光点有天安门广场、毛主席纪念堂、故宫博物院、恭王府、八达岭长城、鸟巢、水立方、颐和园等。5．娱乐项目娱乐项目包括歌舞、戏曲、杂技、民间艺术及其他趣味性、消遣性的民俗活动。许多娱乐项目都是参与性很强的活动，能极大地促进旅游者游兴的保持与提高，加深旅游者对旅游目的地的认识。该产品提供的娱乐项目有：北京特色杂技表演等。6．购物项目旅游者在旅游过程中适当购买一些商品、特产、工艺美术品，以自用或作纪念或馈赠亲友，是旅游活动中的一项重要内容。旅行社对安排购物的原则是：购物次数要适当，购物时间要合理（不能太多、太长）；要选择服务态度好、物美价廉的购物场所，旅游产品中的购物项目分为定点购物和自由购物两种，前者是旅游者到旅行社指定的商店购物，后者是旅游者利用自由活动时间，自己选择商店购物。该产品的购物项目包括金定陵果脯厂、希尔曼刀具店等。7．导游服务导游服务是旅行社直接提供的服务。它不仅要为旅游者提供食、宿、行等生活服务、通过讲解服务引导游客进行旅游审美，而且还要解决旅游过程中出现的各种问题。优秀的导游服务能够有效地串联起旅游活动中的各项内容服务，对整个包价旅游活动的顺利进行起到了至关重要的作用。本线路产品提供的导游服务有全程陪同导游服务和地方导游服务。8．旅游保险旅行社责任险属于责任保险范畴，主要针对由旅行社责任造成的游客损失与伤害进行赔偿。在旅途中，如果因为旅行社的疏忽或失误导致游客发生意外，游客可以向旅行社索赔，损失由承保旅行社责任险的保险公司负责赔偿。旅游意外险属于游客自身购买的个人意外伤害保险，只要符合保险合同约定的保险事故，无论是由于旅行社的责任、个人过失，还是由于其他各类突发事件，被保险人都可以获得保障。为了进一步保障旅游者的个人利益，旅行社应该建议旅游者在出游前购买旅游意外险。本线路产品中包含有旅行社责任险和旅游意外保险。9．线路说明及报价条件由于旅游线路产品构成要素复杂、价格的波动性大，因此旅游线路产品除了明确旅游行程、服务标准及价格外，还应就该线路产品有效或成行的限制条件进行详细的说明。有时，由于线路产品比较特殊，旅行社还必须就该线路产品本身的内容或出行注意事项进行解释和说明。这部分内容一般放在最后。案例3-1的线路产品就游客在北京游览期间可能出现的一些如景点调整、门票优惠、接送站等情况进行了详细说明和规定。需要特别说明的是其中的第三点中“游客持有导游证、老年证、离休证、军官证参团如产生行程中景点门票优惠，于京现退客人”这一条。现在很多旅行社为了自身操作方便，不向客人解释门票优惠的政策，而使得本应能够享受到门票优惠的游客享受不到。二、旅行社产品的特征三、旅行社产品的形态全包价半包价小包价零包价单项服务又称团体包价旅游，条件为10人以上（含10）团队一次性预付旅费，全含。预订周期长，易操作，旺季采购难

全包价服务－中晚餐费用=半包价目的提高竞争能力又称可选择性旅游，10人以下/批。非选择部分（接送、住、早餐）+可选择部分（导游、风味餐、节目、游览）=小包价多见于旅游发达国家。旅游者必须随团前往和离开目的地，游客在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客优势在于可获团体机票价优惠和代办旅游签证。又称委托代办业务，有当地委托、联程委托和国家委托，由旅行社根据旅游者的具体要求提供的各种非综合性有偿服务

单项服务

单项服务是旅行社根据旅游者具体要求而提供的各种有偿服务，旅游者需求的多样性决定了旅行社单项服务的内容的广泛性。

常规性的服务项目主要包括：导游服务；交通集散地接送服务；代办交通票据和文娱票据；代订饭店客房；代客联系参观游览项目；代办签证；代办旅游保险。旅游单项服务的对象主要是零散的旅游者。单项服务又称委托代办业务，旅游者可采取当地委托、联程委托和国际委托等不同的方式交旅行社办理。

分析旅行社产品的类型【案例导入】特色旅游产品一瞥

1．时事旅游香港回归在大陆居民中引起了一股游香港的热潮，旅行社一时间被游客踏破门槛。由香港回归引发的旅游热潮，激发了一些旅行社开发旅游线路的新思路，即大事件也可以成为专题旅游的内容之一。时事旅游就是以国家大事、地方盛事为背景，以大众的参与热情为依托，将人文资源和自然资源以时事概念为连接，使旅游带有鲜明的历史烙印，进而成为游人一生难忘的经历。一位在2001年10月到沈阳观看“十强赛”的球迷说：“当我亲眼目睹中国队踢进世界杯的一瞬间，一种民族自豪感油然而生，同时为自己是一个历史见证人而兴奋，这种感觉在我以往的旅游中是不曾有过的。”

2．探险旅游对于普通游客来说，电视台热播的《生还者》、《生存大挑战》等节目使人们有了“冒险旅游”的概念。“无限风光在险峰”，越来越多的都市人已不满足于城市平淡的生活，积极加入到探险式旅游团体中。渡激流，走古道，披荆棘，攀悬崖，领略险境的独特风光。有些旅游线路中设有蹦极项目，脚系橡皮绳跳下几十米高台，反弹上升，腾云驾雾，战胜忧虑恐惧，超越障碍极限，体验惊险快乐，增强自信勇敢。还有自驾车丛林探险、艰苦登雪山、潜水、野营式训练、漂流、沙漠探险、飞伞、海上捕鲸等旅游项目，让喜欢冒险的游客从此不寂寞。

3．小说旅游小说旅游是指文学爱好者沿小说主人公的足迹，游历书中描写的各个地方。游客身临其境，往往能进入角色，深刻地体会到书中人物当年的感情。这种旅游方式始于德国，近年盛行于世界各地，我国也已有相关产品，如“三国演义游”、“火焰山游”等。另外，与小说内容相呼应的小说旅馆也脱颖而出。美国俄勒冈州纽波特海滨的西尔维亚·贝奇旅馆的每个房间的设计都以世界著名小说为主题，旅客可以从房间的摆设，联想到不同作家的著名作品的佳句和情节，从而勾起一连串的幻想和遐思。

4．技巧旅游在室内进行的攀岩简直就是技巧的炫耀，陡立的水泥墙，排除了所有的观赏价值，只留下人为制造的种种困难。室外的攀岩虽然可以欣赏到风景，但爬时要带好安全带，系好绳索，在下方有人保护的前提下进行。一旦在岩壁上失手，腰间的绳索可以避免你受到任何伤害，当然这些技术要领需要有专业人员指导。同样看起来很需要技术的潜水也很令白领们心仪：潜水服、蛙镜、蛙鞋、浮力背……单单是这套装备就足以让人生出“专业人士”才有的那份自信，事先长达一两星期的潜水课培训更让人有一种成就感。

5．拓展旅游心灵游戏生死“电网”—前面就是一张与地面垂直的“电网”，你和你的队员必须从“电网”的洞中穿越，身体的任何部分，包括衣服，都不许碰到“电网”边缘，碰到即为“触电”。还有空中单杠、定向运动等。这些项目来自风靡全球50余年的拓展训练，1995年作为外企的培训课程走进中国。经过短短几年的发展，备受推崇，逐渐进入国家机关和其他现代化企业的培训日程，随后竟然又戏剧性地成了一项独立的娱乐。

6．生日旅游如今的独生子女，都是家中的“小皇帝”，做父母的对他们的生日自然格外重视，许多家长少则花费百元为其购买礼物，多则一掷千金大摆生日宴。但年年过生日．又能翻出啥新花样?在上海，小主人旅行社会同某区旅游事业管理局推出的“双休日生日游”活动，简朴热闹，欢快且意味深长。活动的内容丰富：回归自然的风筝放飞，和动画大师、足球明星的见面，孩子和家长互赠写着心里话的卡片等。

7．静态旅游与马不停蹄以至人疲马乏的“动态旅游”相反，人们开始钟情于“静态旅游”，即到人迹罕至的山野森林、湖畔河滩静静地“泡”上数天，静坐静养，沐浴阳光雨露，观察天文地理，捕捉昆虫鱼虾，还可写诗作文、写生绘画。这种没有负担的“桃花源”式的旅游，回归自然，自由豪放，成为都市快节奏运转者栖息的港湾。

8．寻婚旅游瑞士一家旅游公司曾经试办过专为老年人寻找伴侣的寻婚旅游，公司希望这些老人在头一两个旅游点结成对交上朋友，通过以后在旅游中的交往，互相了解，从而结成伉俪。据载，《深圳晚报》和深圳某旅游俱乐部首次联合举办了“旅游+交友”、“深圳情旅”活动。此次活动从200名报名者中选出18对青年男女，平均年龄26岁，个人大事至今还都没有解决的人。桂林秀丽的风景给他们提供了轻松的相互交往的氛围。问题：

（1）这些特色旅游产品属于哪类旅游产品？（2）这些特色旅游产品与传统的观光、度假类旅游产品相比，它们的特色表现在哪些方面?案例中提到的时事旅游、探险旅游、小说旅游、技巧旅游、生日旅游等，它们都属于专项旅游产品。专项旅游产品是一种具有广阔发展前景的旅游产品，具有主题繁多、特色鲜明的特点。专项旅游产品包括：商务旅游、会议旅游、体育旅游、探险旅游、烹饪旅游、医疗旅游、品茶旅游、书画旅游、宗教旅游等。我国旅行社开发的知名旅游产品有：迎接新世纪曙光之旅、海底婚礼之旅、横穿塔克拉玛干大沙漠之旅、香格里拉探秘之旅等。专项旅游产品适应了旅游者个性化、多样化的需求特点，是今后旅行社产品开发趋势。【案例分析】【分析提示】随着人们生活水平的提高，人们的旅游需求日益丰富，各类特色旅游产品也应运而生，并越来越受到旅游者的青睐。特色旅游是从满足旅游者特殊的旅游需求的层面去界定的。在旅游内容、旅游体验方式、旅游的手段和途径以及旅游目的地的选择等方面较之传统的旅游产品有着较大的区别。根据特色旅游的开展及实际操作经验的性质判断，它与传统的观光旅游、度假旅游相比较，具有以下的一些特点：（1）在旅游消费价值取向上，特色旅游者侧重于自主性、个性化、目的性，而观光旅游侧重于对外在景观的感知,度假旅游侧重于休闲性和享受性。（2）特色旅游的体验方式强调精神和体魄的因素，旅游者在运动中感知外部世界，在冒险或面对全新的环境中得到精神上的满足，旅游者本身对行程的组织有较高的自主性和能动性。（3）特色旅游的手段和途径，是借助人力运作（徒步、狩猎、登山、驼队、自行车旅游）和自驾机动车运作（汽车、摩托车、其他机动运输工具）。（4）特色旅游的路线和区域具有较大的特殊性。特色旅游的自然环境和文化环境，具有浓烈的原始自然性，旅行经过的地区通常是边（边疆）、古（有悠久文明史）、荒（沙漠、人迹罕到之处）、奇（有奇特的地形地貌特征）、险（高山、峻岭、险地、恶水）、少（少数民族聚居地）地区。由此而组成的旅游线路和项目，对旅游者具有新鲜感、刺激感和探险性。（5）参与特色旅游活动的旅游者一般具有冒险精神和耐受艰苦条件的体魄，一般选择志同道合的人作为旅伴。（6）特色旅游的产品内涵会随时间的变化而变化，特色旅游在开发时具有的特殊审美情趣和特点会逐渐显现。【案例分析】一、影响旅行社产品开发的外部因素二、影响旅行社产品开发的内部因素第二节 旅行社产品开发的影响因素

近些年来，随着人们环保意识和回归自然心理的不断增强，不少旅行社开始设计和开发具有探索自然生态环境内容的新型旅游产品。2000年，某市的GZ旅行社总经理郝某发现，当时各家媒体正在热炒青海可可西里无人区，对青年人以及关注生态保护和可持续发展问题的人们产生了很大的影响。许多网友发布信息和评论，希望到这片净土上走一遍，领略青藏高原的雄浑壮观景色。郝某认为，开发可可西里无人区的生态探险旅游产品，将能吸引较多的旅游客源，给旅行社带来丰厚的经济效益，提高旅行社在市场上的知名度和美誉度。为此，郝某决定立即前往青海省进行前期考察。抵达青海后，郝某重点考察了当地的基础设施和旅游接待服务设施，接触了当地多家旅行社的负责人，并拜访了当地旅游行政管理部门和其它部门。

从青海回来后，郝某立即着手设计旅游线路，并将其命名为“可可西里神秘之旅”该产品为团体包价旅游，具体内容包括……导入案例：新产品夭折的教训

郝某在新产品设计完成之后，再次飞往青海省，具体落实旅游团的住宿、餐饮、地接、交通等事宜。从青海回来后，郝某立即同当地主要报纸的广告部联系，着手准备刊登关于新产品的广告，以招徕旅游者报名参加旅游团。然而当郝某积极准备组织旅游团前往可可西里无人区旅游时，青海省的地接社发来传真，称可可西里属国际自然保护区，未经国家和省的环保部门批准，任何人或组织不得组织游客前往。因此，该旅行社不能承担接待任务，并建议该旅行社不要组织游客前往该地区旅游。接待该传真后，郝某只能是无奈的取消了原定在报纸上刊登的广告，并放弃组织游客前往该地旅游。至此，郝某设计的新产品还未投放市场就夭折了，旅行社前期为此付出的开发成本变成了沉没成本。

思考：试分析旅行社产品在开发设计时需要考虑哪些因素？该旅行社产品为何设计失败？此产品失败的原因：由于旅行社在准备开发新旅游产品的时候，没有做好充分的调研准备工作，忽略了当地是国际自然保护区，不能私自开发是导致该旅游产品夭折的直接原因。影响旅行社产品开发的因素外部因素内部因素资源禀赋设施配置旅游需求自然、人文、社会、人力、资本住宿、餐饮、交通、娱乐……政策法规、交通、承载力。。。发展战略市场定位人力资源状况财力状况市场拓展能力协作网络的广度和稳定性接待能力和商誉可进入性支付能力、余暇时间、愿意购买1、资源赋予自然资源、人文资源社会资源、人力资源资本资源旅游吸引物——自然、人文旅游设施——住宿、交通、景区景点、各项文体活动设施旅游服务——旅行社、其他企业可进入性——政策、社会治安

一、影响旅行社产品开发的外部因素爱琴海爱琴海爱琴海最佳旅游季节是每年的4-10月，春夏是海边最美丽的时候，这个时候游客可以穿着泳衣徜徉在红色的海洋里，任晶莹剔透的海水拍打着脚踝，海风吹着岸边的橄榄树，海滩上的人们安详的享受着来自天堂的静谧，是一件妙不可言的事。也可根据游人自身的喜好来安排时间，去畅游“多岛海”的梦幻美丽。爱琴海

爱琴海还有一个非常美妙的称号：“葡萄酒色之海”，春夏二季，在阳光的照射下，爱琴海的海水呈现一种晶莹剔透的颜色，清澈中泛着灿灿的金色，到了夕阳落下的时候，海水就会变成一种绛紫色，好像杯中的葡萄酒，在盛夏的天空下，带给人心旷神怡的感觉。二、设施配置旅游饭店设施旅游交通设施旅游景区景点设施各项文体活动设施三、旅游需求

旅游需求是指旅游消费者在一定时间内以一定价格与愿意购买旅游产品的数量。旅游需求不仅与人们的消费水平有直接关系，而且也反映出旅游者的旅游兴趣。因此，从某种意义上讲，旅游需求决定着旅行社产品开发的方向。人们的休闲需求从单纯的观光旅游逐渐升级为休闲旅游度假，从单一的走马观景到住下来品味享受风景需求升级换代催生休闲旅游地产市场个性化需求催生“婚纱旅游”挑导游成为“小包团”新需求

二、影响旅行社产品开发的内部因素旅行社的发展战略人力资源状况财力状况市场定位及拓展能力协作网络的广度和稳定性行业竞争一、旅行社产品设计原则二、旅行社产品开发流程第三节 旅行社产品开的设计与开发【案例导入】分析“陶瓷文化旅游”系列产品成功的原因景德镇是世界闻名的瓷都。以“瓷”为中心，景德镇中国旅行社推出了具有鲜明特色的“陶瓷文化旅游”系列线路。游客可考察景德镇湖田，南市街古瓷遗址和高岭山，参观古陶瓷博览区、陶瓷馆和具有代表性的大型瓷厂，游览祥集弄明代民宅，还可参加该社举办的白瓷彩绘游、传统制瓷游、赏瓷品茶游等多条特色旅游线。“白瓷彩绘游”是由陶瓷名家指导，教授瓷上绘画技艺，游客自己用瓷笔和彩色颜料在白瓷上作画，24小时内烧成成品，带回作永久纪念。“传统制瓷游”是由名师指点，游客在古窑厂，采用白如玉粉的瓷泥，坐在古代辘轳车旁，亲手制作各种瓷坯，瓷坯入窑烧炼，游客可在6日内拿到成品留作纪念。“赏瓷品茶游”中游客既可以欣赏古今名瓷，领略明代“海上陶瓷之路”起点的古风，又可畅游茶园，品尝1915年获得巴拿马国际博览会金奖的“浮红”香茶。同时，景德镇作为历史文化名城，这里还有许多国家级或省市级重点文物保护单位。湖田、塘下等古瓷窑遗址保存完好，三闾庙、祥集弄的明清建筑艺术，古典风韵中隐隐演绎出当时的民情与风俗。更有再现古瓷工艺的古窑作坊和集古今名瓷精品于一身的陶瓷展览馆，在信步之中领略景瓷艺术的博大精深。【分析提示】一个旅行社产品在市场上获得成功的原因很多，但是其中一个重要的原因是产品本身的设计和开发符合市场规律，遵循了产品开发的基本原则。【案例分析】作为陶瓷文化旅游线有以下亮点：（1）能作为艺术特色旅游产品的艺术品，一般应具备以下几个条件：一是艺术品位高，艺术价值大，形成观赏景观；二是艺术作品产生的原始产地具有不可移动性和不可复制性，如分布于我国大江南北的古代石刻岩画；三是艺术作品虽具有移动性和复制性，但只要是这种艺术作品的祖产地，就可以组织游人进行观赏和选购。（2）艺术的鉴赏是人们在接触艺术作品过程中产生的审美评价和审美享受活动。它能使人产生审美愉悦。高明的鉴赏者对艺术作品的感受、认识和理解，往往在于能超越原创作者，艺术作品鉴赏的这种再创造性，为开发高品位特色旅游产品提供了基础。（3）“越是民族的，越是世界的”，具有浓厚的民族特色的艺术作品，正是开发高品位艺术特色旅游的最有利条件。中国素有“瓷器之国”的美称，我国东西南北中，遍地盛产陶瓷。由于我国陶瓷工艺在国际上享有崇高的荣誉，故各地著名的陶瓷产地均陆续推出“陶瓷工艺观赏选购游”，受到国内外游客的欢迎。由于是较有特色的旅游产品，因此旅行社的经济效益也相当显著。市场原则经济原则结构合理安全原则交通合理内容丰富

一、旅行社产品设计的原则（一）市场原则根据市场需求变化的状况；根据旅游者和中间商的要求设计线路产品；旅游者的需求一般有哪些？

（1）去未曾去过的地方增长见识；(无景点旅游兴起)

（2）希望从紧张烦琐的生活中解脱出来；

（3）有效地利用时间而又不是很劳累；

（4）有效地利用预算，物美价廉；

（5）舒适身心，陶冶情趣。（一）市场原则

别问消费者想要什么，企业的目标是去创造那些消费者需要但表达不出来的需求。3.创造性地引导旅游消费者创造需求：有些需求是连顾客自己也不知道是否存在的需求，要靠企业去挖掘，去诱导。案例1：日本一家巧克力公司利用日本追求西方生活的心理，通过一切宣传手段，培养日本青年人过“情人节”的习惯。宣布在情人节期间购买巧克力可半价优惠，还为此开发出种精美的巧克力。通过努力，最后终于达到了目的，在日本形成了过情人节，并赠送巧克力的风尚，该公司也成了日本最大的巧克力公司。案例2：在美国苹果进入日本市场时，为了打入日本市场，美国苹果种植协会举办“咬苹果大赛”，预让习惯了削皮切成块吃苹果的日本人接受美国的苹果，以及美国不削皮咬着吃苹果的习惯。【案例】1、户外驴友催生“陪游”项目最近，三亚出现了这样一群人：他们专为游客、特别是户外运动爱好者、驴友们提供信息，并设计出特别的旅游线路，全程陪伴游客游览，让游客品味到了另一种味道的三亚。据调查，现在三亚有绿野、蓝典、实域之旅等一些俱乐部经营有“陪游”的项目，从事的人员大概在20来人，而三亚市的整个陪游客源一年大概有3万人。三亚旅游市场上陪游设计的产品相对来说比较新颖，价格上又比较优惠，这必定会受到年轻旅游者的青睐。陪游是旅游分工的结果，旅游发展到一定的阶段，是会出现个性游、探险游、自助游等，游客的需求也更加细化，就必然催生了“陪”游这一行业。2、同志旅游市场的“粉红经济”《色戒》是李安继《断背山》后的注目新作，有外国传媒向李安表示，看罢《断》片，一度猜测李安的性向，但看完《色》片，坚信李安还是喜欢女性的，引来哄堂大笑。英国是最先积极讨好同性恋旅游市场的几个国家之一。英国旅游局表示大概是8年前将目光投向回报率最高的市场，并确认了同性恋市场的价值。如今，法国、瑞士、西班牙和奥地利也“如梦初醒”，开始展开猛烈的宣传攻势。毫无疑问，各国的精明商家都想在这块大蛋糕上咬上一口。交广传媒旅游策划营销机构认为：对于总数超过四千万人的中国同性恋者旅游市场，国内旅游业者应该有所行动。3、旅行社细分市场找出路劳里·巴蒂森是位于肯塔基州的全球专门旅游公司的老板，有一天在参加本地的一个结婚典礼时，她有了一种创意：为什么不把重点专门放在度蜜月的新婚夫妇身上呢？于是，她为到夏威夷和墨西哥等地度蜜月的新婚夫妇提供特殊的旅行服务，结果非常成功。另一位成功人士是马里兰地区的旅行代理商海伦娜·凯尼格，她也找到了一个有利可图的缝隙。她创建了一家名为祖父母旅行社的公司，为那些与孙子女们一起旅行的祖父母提供国内外的旅行服务。4、深圳的“设计酒店”日前，“想像释放、魅力无限——视界风尚酒店艺术鉴赏之旅”新闻通报会在位于深圳大剧院内新落成的视界风尚酒店举行，这家由多位深圳本土优秀文化人、设计师和艺术家共同策划打造的亚太地区首家真正意义上的“设计酒店”，与传统酒店概念完全不同，是一家独具创意和新型文化概念并领先于时代潮流的“艺术酒店”！什么是“设计酒店”？“设计酒店”是酒店业发展到高级阶段的产物，是设计文明与酒店文化高度融合的社会人文现象，具有独一无二的原创性主题，与众不同的个性风格以及细分服务的设计理念。“设计酒店”颠覆了传统酒店的固有概念，用风格迥异的创意替代旧有的审美疲劳，现在已经成为当今国际性都市中一道特有的文化风景线以及一种标新立异的城市文化现象。深圳市视界风尚酒店位于深圳市中心深圳大剧院内。它天然的秉承了深圳这座城市在当代中国所代表的开放、创新、包容和国际化视野。酒店客房的60种风格分为四个大类，满足了各个消费偏好的细分顾客：元素、风尚、光年和空间之舞。其中有波普风格、摇滚风格、卡通风格、怀旧风格，形形色色，包罗万象。客房内有地图图案的地毯，汽车招牌、涂鸦和海报图案的墙壁，香奈尔黑白色调的床单，也有与空中客车机舱相仿的房间格局，各式各样的创意和设计汇集于此，开拓了参观者和居住者的思维与视野。空间之舞空间之舞视界风尚视界风尚光年元素案列：泰安太阳部落中国首家展现史前文明的特大型主题公园，坐落在泰安市岱岳区满庄镇，总投资36亿元。景区以大汶口文化为主线，以情景体验的形式，将史前文化和游乐项目有机融合，使史前文明的场景在游客面前真实展现。旅游区分为时光穿越、梦回大汶口、洪荒探秘、洪荒历险、情定大汶口和金乌古镇六大版块。景区采用现代一流技术装备，让游客充分体验史前文化，增强游客参与性、互动性和娱乐性，很多项目创意和设置在国内同行业中创下第一，其中时空隧道项目更是世界之最。旅游区分为时光穿越、梦回大汶口、洪荒探秘、洪荒历险、情定大汶口、金乌古镇六大版块，由时空隧道、文明之光、远古大战、地心历险、盘古狂叫、女娲补天、共工的愤怒、山洪暴发、洪荒漂流、高空斗牛、狩猎归来等四十余个主题项目组成天旋地转（二）经济原则——以同等数量的消耗，获得相对高的效益，或以相对低的消耗，取得相同的效益。开源：把握需求，广开客源节流：降低调研、开发、采购、宣传等成本优化线路和人员配置（三）旅游点结构合理原则1、择点适量——张弛有度2、特色各异——避免重复3、点间距离适中——旅速游缓1、择点适量，张弛有度旅游者的心理：希望花最少的金钱获得最多的旅游体验。旅行社产品设计时，应该综合考虑旅游者的花费和旅游体验两个方面。南京无锡苏州杭州上海2、特色各异，避免重复流线型路线台北嘉义高雄台东花莲环型路线辐射型路线3、点间距离适中

一般说来，城市间交通耗费的时间不能超过全部旅程时间的l／3。案例：贵州百里杜鹃、织金洞二日游四大栏目，四大精彩

注意事项：保证交通工具衔接顺畅

选择标准：安全、方便、迅速、舒适铁路航空公路

水运四大栏目，四大精彩（四）交通安排合理原则（五）安全性原则“安全第一”原则人们外出旅游，最关心的就是安全问题；组织旅游，旅行社最关心的也是安全问题。最常见的安全事故有交通事故，治安事故，游客食物中毒，游客突发疾病等。旅行社在设计旅游产品时，必须遵循“安全第一”的原则。在组合产品的各个环节中，尽量选择安全性较高的吃，住，行，游，购，娱等场所。并通过导游人员周到，尽心的服务，把旅途中的安全事故发生几率降到最低。

（六）内容丰富多彩原则——主题突出——活动多彩学以致用：南国旅行社的成功之道一暑假，南国旅行社推出“妈妈，我要上北大”的主题旅游产品，吸引了众多学生及家长的眼球。在景点安排上，南国旅行社紧紧抓住许多家长望子成龙的心理，推出参观北大或清华、军事博物馆、圆明园遗址、世界公园和观看天安门广场升旗仪式等。导游还特地邀请北大教师讲解学校发展史，从而使学生游客认识到，只要自己好好学习，北大、清华并非高不可攀，使游客在不知不觉中接受了爱国主义教育，增长了知识，从而激发了学习的热情。“妈妈，我要上北大”这一创意，抓住了学生的心理，把暑期生意做得红红火火。市场调研创意构思产品设计产品试销信息反馈与评价投放市场二、旅行社产品开发程序

（一）市场调研阶段

旅游者消费趋势调研外部环境趋势调研对目的地的偏好交通与住宿的选择假期长短度假方式等国内外政治法律情况经济环境竞争因素等产品设计背景一：据统计，上海有近370万外来移民，已有许多人在上海安家立业，节前没有时间回家，也不愿顶着春运高峰回家受累。想把老家的父母接到上海来过年成为他们的春节愿望。产品设计背景二：每到春节，上海春运两大高峰为：节前上海至较节后上海至内地却相对较淡，由此形成了典型的单边客流现象。案例上海春秋旅行社巧打亲情牌，设计春节系列旅行社产品上海春秋国旅推出“年前进沪和年后离沪”往返套票的预订，并推出北京、西安、成都等六条特惠航线，最早预订可享受最低三折的优惠票价。预订特惠航线的条件：有时间限定：1月22日—2月7日为进沪时间，2月12日—2月24日为离沪时间。必须为往返套票。机票必须提前5天出票，以便儿女们将机票邮寄回家。

亲情套票后续活动——推出系列亲情类春节旅行社产品上海春秋国旅票务部所有代理的航线均可提供春节前后往返套票的预订。开通了“亲情热线”电话和专题网页，专门受理此项业务。为来沪的内地父母们推出了春秋国旅的品牌包机产品—海南与峨眉山，而且每两人报名即可优惠100元。

（二）创意构思阶段

从构思到方案拟定的论证过程中，旅行社需要把握的信息主要包括以下几个方面：1．寻找市场卖点2．制造市场热点3．关注游客的需求变化4．冷静的市场分析

出境寻医问药游

近年来，美国悄然兴起了“出境寻医问药游”的热潮，越来越多的美国人出境不只是游山玩水，他们还到我国的西藏、新疆等盛产中草药的省市旅游，到非洲去寻找那里传统的药物，并学习那里的康复和治疗技术。这种旅游的兴起，是部分美国制药公司为了吸收各国古老的配方而促成的；另一方面，许多美国人也渴望在找到现代医药替代品时，还能感受到制药时那种古老、神秘的文化。据美国内华达州一家名为“神秘与山野”的旅游公司的老板介绍：该旅游公司提出的玻利维亚医药遗产旅游及到印度的寻药旅游者可在寺庙前目睹一个康复仪式，也可以随同民间医生在当地进行旅行，这旅游使游客真实地感受到当地人的康复治疗过程。密执安州一家旅游公司则专门开发尼泊尔的医药旅行，其目的是喜马拉雅山及周边村庄。在这里，旅游者可以会晤传统的治疗师、僧侣及药用植物专家，同时还可参加一些娱乐活动。目前一些文化和动植物专家亦开始对寻医问药游进行研究，他们说，重要的不是旅游者可以学到什么技术，而是可以用另一种方式领略一个地区的历史、传统与文化。案例

乘坐旅游大巴从北京到香港

北京一家公司2003年10月推出的“乘坐旅游大巴从北京到香港”的产品，也是这类闭门造车的产物。从北京乘坐长途大客车，穿行京、冀、豫、皖、赣、湘、奥等内地省份，随游随走，7天抵达香港，这样的想法固然浪漫。但事实上无法回避的问题颇多。首先是旅程的辛苦。每日十几小时的车程，就非常人所能忍受。除非是专门的汽车团、探险团，客人相当的心理准备和体力准备。一个不容忽视的事实是，在京沪高速路通车后，一些旅行社开办了京沪旅行车游，初尝新鲜的游客叫苦连连，后续客人杳无踪影。舒适度的考虑欠缺，产品就失去了存在的要件。“乘坐旅游大巴从北京到香港”还不仅是旅程所带给客人的劳顿，车况、路况、社会治安等许多无法预料的问题，也会吓倒客人。因而，该产品信息发布后，未及成行就先行夭折。案例

校园系列产品

（周边，行程大多2天，报价基本在200元左右，主题众多）毕业旅行线路：此时此刻----让我们潇洒走一回！校园野营天地：----一个蜗牛的家！校园常规线路：同窗好友----一个也不少！

案例跟着课文去旅游一种颇具创意的针对学生设计的旅游产品----“跟着课文去旅游”悄然出现，其创意点体现在与教学同步的体验系列中：跟着课文去旅游。什么是课文旅游呢？就是根据小学或中学的语言课设计出来的旅游线路，每一条线路都有其相对应的教学线索。如“访江南，忆名人”，即浏览苏州、杭州、绍兴等地，追忆江南名人或课文作者。实地重温《苏州园林》、《从百草园到三味书屋》、《故乡》、《孔乙己》名篇佳作，探究名人的成长历程及名篇的产生环境。另外产品“济南的冬天”，就是让学生通过游大明湖、登泰山、赏趵突泉，访齐鲁文化，寻深厚渊源，体会《登泰山记》、《济南的冬天》、《大明湖》等课文中的意境。案例

女士韩国美容旅游团

韩剧在中国流行之后，人们开始注意到韩国明星的美丽得益于韩国的整容术，这“地球人都知道”的新闻，也让一个商业契机在中国旅行社隐现。“女士韩国美容整容之旅”的产品，在一些旅行社开始筹划。但在进行到市场调查阶段时，却发现事实上这样的产品很难推出。因为整容手术需要漫长的时日和昂贵的费用。一个最简单的整容手术没有二三十天根本不可能完成；整容手术的价钱是用“刀”来论的，拉一刀多少钱，费用非普通游客所能担负。这类产品的目标群，只能是那些被养在家里的太太。产品前景不明朗的调查结果，最终抑制了产品的出台。案例旅游线路旅游者与旅游中间商的要求调整市场调查与预测目标市场旅游产品的等级确定旅游资源景区、景点确定相关旅游设施综合以一定的交通方式把景点合理串联（三）产品设计阶段1、确定线路名称夏威夷浪漫休闲六日游

北方小三峡青天河一日游巴厘岛悠闲五日游

——体现简约——突出主题——时代感强——富有吸引力旅行社经营实务南京无锡苏州杭州上海2、安排旅游路线流线型路线台北嘉义高雄台东花莲环型路线辐射型路线3、计划活动日程指旅游线路中具体的旅游项目内容、地点及进行的日期4、选择交通方式原则：安全、方便、快捷、舒适四大栏目，四大精彩

环境优雅交通便利

干净卫生具有特色牡丹燕菜小笼包特色餐饮特色住宿5、安排餐饮住宿裕达国贸开元大酒店6、留出购物时间不重复、不单调、不紧张、不疲惫7、筹划娱乐活动——丰富多彩、雅俗共赏、健康文明、体现文化

（四）产品试销阶段产品设计方案确定后，旅行社即可与有关部门或行业达成暂时性协议，将产品设计方案付诸实施，进行试验性销售。产品试产与试销的目的主要有三个：一是了解产品销路；二是检验市场经营组合策略的优劣；三是发现问题，解决问题。在试产与试销阶段，旅行社应特别注意：规模适中，保证产品质量，充分估计各种可能，有备无患，经试销证明确无销路的产品切忌勉强投入市场。（五）投放市场旅行社产品试销成功后，即可选定主要目标市场，将产品成批量地投放市场，并进行大量的广告宣传和促销。此时应充分考虑目标市场的选择、销售渠道策略、促销策略和价格策略等因素，以便获得预期的经营利润，尽量扩大产品在市场上所占有的份额，提高产品的销售率和利润率。（六）信息反馈评价旅游线路投入市场并非设计过程的终结，旅行社还应对旅游线路进行定期的检查与评价，加强对产品质量和产品销售进行监督，不断完善产品服务，并广泛搜集各种反馈信息，为旅游线路的进一步完善提供依据。反馈意见一般从媒体、竞争、旅游者、接待社、领队、导游等方面进行收集。【任务导入】设计一条针对中学生夏令营的北京修学旅游产品北京是我国的首都，是政治和文化中心。北京历史悠久，有着3000余年的建城史和850余年的建都史，是全球拥有世界文化遗产最多的城市。北京荟萃了自元明清以来的中华文化，拥有众多名胜古迹和人文景观。故宫、长城、颐和园、天安门广场等旅游景区或景点对全国人民来说是耳熟能详，有着十分强烈的吸引力。另外，北京是全国最大的科学技术研究基地，有中国科学院等科学研究机构和号称中国硅谷的北京中关村科技园区；也是全国教育最发达的地区，是全国高等院校的中心，聚集了很多全国、世界的著名高校。截至2007年，北京市共有普通高等院校83所，其中包括北京大学、清华大学、中国人民大学、北京师范大学等全国最为著名的学府。【任务实施】1．调查创意在社会上越来越重视教育的今天，在一些经济、教育发达地区，有的地方高中毕业生考上大学的比例高达80％左右，上大学已经不是一件困难的事了。但是，在这些地区的学生和家长，新的目标就不是停留在能上大学上了，而是定在能上名牌大学上。有的家长为了让孩子提前感受名牌大学的氛围，利用假期送孩子到名牌大学参观、体验。旅行社利用寒暑假时间，推出针对中小学生的修学北京游，正是迎合了市场的需求。北京是我国的首都，各类旅游资源非常丰富，对从来没有去过北京的中小学生来说有着十分强烈的吸引力。北京修学旅游线路的目标市场可定位在在校的中小学生以及他们的家长。中小学生在各地总人口中占的比例较高，加上这些学生的家长，潜在的市场广阔。2．产品设计（1）实地考察和信息准备北京的一些著名的景点如故宫、长城、颐和园、天安门广场等大家都非常熟悉，但是我们现在是设计适合中小学生的暑期夏令营的修学旅游，如果仅安排一些传统的旅游点，不能体现这个产品的主题，因此我们要赴北京实地考察，选择和安排能够充分体现修学旅游主题又具可行性的旅游活动和参观点。（2）确定线路名称线路名称要力求简约、突出主题、时代感强、富有吸引力。这个修学旅游产品是让学生们感受北京浓厚的文化气息和大学的学术氛围，我们可以借鉴北京奥运会“新北京新奥运”的主题，确定“我的北京我的大学”为这个旅游产品名称，这个名称简约，主题鲜明，节奏感和时代感强。（3）策划线路走向这条旅游线路虽然只有北京一个旅游目的地，但是北京地域广阔，参观和游览点为数众多，针对修学旅游的主要的参观点集中在北京的海淀区、现东城区（原东城区和崇文区范围）、朝阳区。如何科学合理的规划好在北京这几天的活动区域，使每天的参观点尽量集中，减少在路途上的时间，同样是需要认真研究的问题。（4）计划活动日程在旅游活动的安排上，北京修学旅游除了安排常规的旅游景区或景点（如故宫、长城、圆明园等），重点还应安排旅游的学生和家长参观北京的名牌高校，如北京大学、清华大学著名高校，还要安排参观北京众多的博物馆，如中国科技馆、自然博物馆、军事博物馆等。除此之外还可以安排一些活动，如与大学生交流座谈、听专家教授的学习讲座、参加升国旗仪式等活动，让他们了解大学生活，改进学习方法、树立明确的学习目标，并进行爱国主义教育等。可以计划安排以下一些参观游览点，同时为了更加合理的安排行程，我们标出该参观点所在的位置，以便策划每天的行程。行程安排一览表

第一天天安门广场——故宫——北海公园——军博——素质活动第二天北京欢乐谷——珐琅厂第三天科技馆——奥林匹克——自然——素质活动第四天升国旗仪式——八达岭长城——北京大学——清华大学（参观、讲座、交流）联欢晚会第五天圆明园——太平洋海底世界——毕营仪式每天行程及活动要点（5）选择交通方式。本线路计划往返均选择空调列车，因为选择空调列车，车内环境较好，相比较飞机更加便宜，较之汽车更加舒适，同时可以欣赏沿途的景色，学生们又有充分的交流的时间。在北京用空调旅游大巴。（6）安排住宿餐饮。因为是中小学生的夏令营，因此在食宿安排上需要更加注意。住宿上安排住全封闭的夏令营地基3—4人间，有独立卫生间和空调，卫生、整洁、安全。团队配备专业餐饮团队及餐饮质量监督团队，确保孩子饮食卫生、膳食合理、营养均衡。午餐提供水果，晚间提供加餐，每日种类不同，为孩子活动提供充足的能量保证。（7）留出购物时间。考虑到是学生团队不安排专门的分散购物时间。（8）筹划娱乐活动。每晚都策划了不同主题的活动，有素质提升活动、联欢晚会等。（9）制定合理的价格。策划学生夏令营在各项服务标准上本着相对经济、舒适和便捷的原则，不追求豪华，不讲求档次，因此价格适中。（10）确定线路上市的形态。产品上市的形态仍然以主要行程项及产品说明项为主。在行程及活动描述上要力求突出主题、情绪饱满，具备强烈的吸引力。说明项要将主要行程之外的所有要点进行准确、清晰和细致解释，包括产品特色、各服务项目及标准以及注意事项说明等内容。针对学生团队注意事项务必阐述清楚而全面。3．试产试销产品研制阶段完成后，可在暑假一个半月左右选择在小范围内试销，首批团队可在一放暑假即成行，首批团队为试运行团队人数不宜过多。根据团队试运行情况及学生家长和各方面的反馈意见，及时对产品细节做出相应的调整，为后续的大批量正式投放市场做准备。4．投放市场北京修学旅游产品试销成功后，即可选定主要目标市场，将产品成批量地投放市场，并进行大量的广告宣传和促销。在宣传推广方面旅行社可考虑比较有影响的报纸做广告，比如《南方都市报》，因为《南方都市报》整个报纸的定位是“改变”，口号是“改变使人进步”，旅行社可提出本次修学旅游的口号“学习使人进步”，积极与《南方都市报》联系合作推广，将修学旅游纳入到《南方都市报》的自身推广活动的一部分，突出探索旅行改变学生的观念、习惯、素质、能力等方面，真正彰显“学习使人进步”的精髓。在整个项目运作中，旅行社也要用最专业的服务精神给地接社、组团社提供整套的营销方略和运作规范，其中包括不同尺寸、不同套色的报纸广告、软性文章通稿、FAQ问答规范、推广操作指引方案和充足的纸页等宣传物料。5．信息反馈评价修学旅游结束后，旅行社应积极地征询中小学生及其家长的意见及建议，对旅游线路进行定期的检查与评价，同时积极收集媒体、竞争者、接待社、领队、导游等方面意见，加强对产品质量和产品销售进行监督，不断完善产品服务。一、旅行社采购概述二、旅行社采购的内容三、旅行社采购业务的管理第四节 旅行社旅游服务的采购旅行社采购的概念旅行社采购的三个原则旅行社采购的主要策略旅游交通采购业务的内容定期航班飞机票的采购业务旅游包机的采购住宿服务设施的选择饭店预订渠道的选择选择地接旅行社的原则旅行社采购业务的管理学习目标补充：计调业务旅游人才需求小贴士：旅游人才在需求总量逐年攀升的前提下，除导游、外联人才需求继续旺盛外，又出现计调旅游人才短缺。由于计调人员与旅行社的发展息息相关，而现有计调人员不能满足旅游业发展需求，所以计调人员成为抢手人才。谈谈你所认识的计调？案例：计调——旅游行程中的命脉

案例1前几天有个土耳其团到北京，导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，并安排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点钟了，可在此团的行程计划书中，又安排客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一顿，于是要求将午饭时间往后延。此时导游犯难了，计划书就是这样安排的，自己没有权利擅自更改，并且在新的导游员管理办法中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客又不干了，本来嘛，这样的行程设计就是不合理。该团的导游员没有办法，还是按照计划书办事，让客人又吃了一顿。虽然是没有违反规定，但客人们都不高兴了。“我都快冤枉死了。客人们都以为行程是我安排的，对我特别不满意，刚第一天就这样，以后这团就更不好带了。”这名导游说。案例2导游去北京站接客人，但计调忘了说是在哪个出口接，导游也不知道对方全陪的电话，只好挨个出口找，最后让客人等了30分钟。客人哪里知道这是计调的失误，全将火撒在了导游身上，导游也只能忍着。像这样的事例还有很多。有一个30人的团队上车，但计调没通知该团有两个小孩，结果位子不够坐，导游只好站着讲解。几天的行程下来，导游都是站着的，心情肯定不好，有时就会影响到服务。当记者把这几个事情告诉太平洋国旅的副总徐经仪时，他马上深有同感地说：“其实这些都是计调的失误。现在经过旅游市场整顿后，旅行社上层的管理步入正轨了，导游员行为也都逐渐规范了，但这中间的计划调度却没有很好地治理。好多人说一个团队的好坏取决于导游，但说实在的，那只是表面，最根本的还取决于计调的安排。一旦失误，许多环节衔接不上，导游就会遭受到一些莫名的冤屈。”思考一个荷兰团队爬完金山岭后，下午两点吃了午饭。5点钟团队返回宾馆，5点半吃晚饭。客人们要求回房间洗一洗换身衣服再吃饭。导游一想，吃饭时间是计调安排的，如果往后延，宾馆也不干，那么多团队一餐一餐都压着，刚好这个时间是留给自己这个团队的。但客人们的要求也是合情合理的，谁愿意一身臭汗地吃饭。如果你是导游，你怎么处理？作为导游员，不能擅自更改吃饭时间，出现问题时，可以及时跟旅行社联系，将情况说明，征得旅行社同意后，再将晚饭时间往后延。一位资深的业内人士说，计调在旅游活动的安排上必须有灵活性，同时多与老导游交流，知道什么时间什么地方容易堵车，景点什么时候开门等等。比如说，雍和宫星期一不开门，计调不知道，还是安排了，导游带着团队去结果是白去，第二天还得再去一次，可司机就不愿意了。何谓计调？计调就是计划与调度的结合称谓.是旅行社内部进行旅游实际操作的专业人员，他们负责新线路的开拓、安排旅游团（散）客的行程、旅游服务和产品的谈判及采购、成本核算和有关业务调度等经营管理工作。国际上统称OP（OPERATOR），意为“操作者”。

一、计调业务的含义旅行社计调的概念

计调就是计划与调度的总称，是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的旅游行程安排计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”，译为“操作者”。

旅行社计调业务，从广义上讲，既包括计调部门（或计划部）为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作的总和；

从狭义上讲，是指旅行社在本地接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴，编制和下发旅游接待计划、旅游预算清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或旅游业相关行业和部门所建立的合作伙伴关系的总和。二、计调业务的重要性（一）计调业务是旅行社经营活动的重要环节。（二）计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。（三）计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。

（四）计调业务承担着极为繁重的工作任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。三、计调业务的内容1、收集信息2、服务采购工作（旅游服务要素采购）3、计划编制工作4、安排联络工作5、统计结算工作6、质量跟踪国内接待计调操作流程图

向组团社报价结清账目，资料归档确认旅游接待计划做好接团准备编制团队运行计划表编制预算计划选派地陪团队全程跟踪质量反馈一、旅游线路产品报价1.根据报价对象根据报价对象不同分为组团报价和地接报价。①组团报价。主要用于组团社向旅游者的报价。②地接报价。主要用于地接社向组团社的报价。2.根据报价的内容的详略根据报价的内容的详略不同分为总体报价和单项报价。①总体报价。将分项旅游产品价格总计后加上旅行社综合利润而形成的线路总价，包括餐费、房费、交通费、景点门票费、服务费及合理利润等费用。随着旅游市场竞争的激烈以及旅游信息的透明化，总报价的方式目前已很少被旅行社采用。②分项报价。顺应市场要求而产生的一种报价方式，也是目前地接社经常采用的一种方式。它详细列出分项费用，透明度高，便于组团社和旅游者了解费用的组成以维护其利益。

地接计调应掌握计调部门的价格策略，学会分项报价。分项报价内容主要包括餐费、住宿费、交通费、景点门票费、导游服务费以及其他费用等。报价时应注意报价要准确、及时并具有一定的灵活性。3、旅游线路产品报价的计算旅行社产品的价格=成本+利润+税金计算项目及方法：一般团队旅游线路报价=大交通费+房费+餐费+车费+门票+导游服务费+保险费任务引入：（一）地接社的内部计价方式

××旅行社计调部：请对下面的行程要求给出一个报价：游览景点：沈阳故宫、大帅府、植物园人数：30人的内宾团住宿：三星级饭店交通：市内交通空调旅游车导游：优秀地陪导游北京××旅行社×年×月×日

根据上述传真内容能作出报价吗？还需要知道旅游团抵达和离开的时间及乘坐的交通工具。门票：沈阳故宫（60元）＋大帅府（50元）＋植物园（50元）＝160元/人住宿：60元/人/天用餐：80元/人（2早3正）交通：50元/人导游服务：5元/人保险费:5元/人合计：360元/人乘火车第一天晚上抵达，住宿一夜，第二天游览景点，第三天BUS去本溪（二）地接社的对外报价

将前面所讲的地接社的计价结果加上利税（利润＋税金）。作如下演示：360元/人＋360元/人x10%（利税）＝396

一般情况下，价格高的团队可以达到10％的毛利；而价格低的团队则很难达到10％的毛利。（三）组团社的内部计价方式根据地接社的地接价加上组团社的往返交通费用、接送费用、全陪费用计价；1310*2+20+396+50+10+5=3101元/人交通：机票1310元（6折折扣出票）接送飞机20元/人沈阳地接：396元/人全陪费用：50元/人包、帽：10元/人保险：5元/人请同学们根据以上数据做出计价。北京双飞沈阳（四）、组团社的对外报价

回顾前面案例，假定利税为10％，对此行程作一个报价。3101元/人x10%（利税）+3101＝310+3101=3411元

旅游接待计划是地接社和组团社合作的基础及处理旅游纠纷的法律依据。从理论上讲，地接社和组团社利益攸关，只有共同完成旅游接待任务，才能获得相应的经济回报，双方一损俱损、一荣俱荣。但在实际合作过程中，地接社和组团社之间出现纠纷扯皮的现象并不少。对此，旅游接待计划可以起到规范双方权利和义务的作用。

二、确认旅游接待计划三、做好接团准备（一）用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。（二）用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。（三）用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。（四）代订交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。四、编制团队运行计划表地接社对于已确认的接待计划，应责成计调部门在研究团队情况和旅游者个性要求的基础上，有针对性地编制出团队运行计划表。此表由团队基本情况(含个性要求)、日程安排、游客名单三个部分组成。五、编制预算编制团队《预算单》，注明现付费用、用途，交由主管审核后报财务部门审核；填写《借款单》，与《预算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《预算单》、《接待计划》、《借款单》、《车队的回传确认单》、《房的回传确认单》等向财务部领取借款。

六、选派地陪一是必须选派已取得导游证的正式导游。二是必须掌握导游人员的基本情况(包括带团年限、证书编号、导游等级、投诉及表扬记录、仪容仪表、身体健康状况、个性品质等)，选拔有良好的职业道德、语言对口、等级高、无不良投诉的优秀导游来带团。三是必须考察导游人员的业务技能，择优选用。要考察的技能包括导游的知识储备、服务技能、语言能力、应变能力等，择优选用是导游服务质量的基本保证。四是必须根据团队的特点选派导游。如老年团适合选派稳重大方的导游，儿童团则适合选派活泼、有亲和力的导游。七、跟踪团队在旅游过程中，地接社计调人员应与导游保持紧密的联系，时刻把握团队动向，及时解决团队运行中出现的问题。八、结清帐目，资料归档团队行程结束后，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据、以及变更单等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，根据变更单及时向组团社进行确认。以此为据填制该团《结算单》，交给部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。要按照合同协议与组团社结算款项，并将团队资料归档存放。九、质量反馈

团队行程结束后，计调部门应及时收集反馈意见，对团队运行情况和导游服务质量进行评估，以提高旅行社的工作实效。计调人员应根据导游撰写的接团总结工作汇报、陪同日志、接待记录、游客意见反馈表等文本，及时了解团队的总体运行情况、游客的意见和建议、旅游团的接待情况和相关部门的协作情况。并据此提高导游人员的接待水平、改进产品以及完善协作网络。旅行社采购的概念旅行社采购的三个原则旅行社采购的主要策略旅游交通采购业务的内容定期航班飞机票的采购业务旅游包机的采购住宿服务设施的选择饭店预订渠道的选择选择地接旅行社的原则旅行社采购业务的管理学习目标（一）旅行社采购的概念

一、旅行社采购的含义1.内涵

旅行社采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其它旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。2.任务（1）保证供应；（2）保证质量；（3）降低成本。旅行社采购的内涵和任务

采购是指在需要的时间和地点,以最低成本、最高效率获得最适当数量和品质的物资或服务，并及时交付需要部门使用的一门科学。

（一）交通服务

旅游是一种异地活动，无论从常住地到旅游目的地，还是在目的地的暂时逗留与旅游活动期间各地之间的往返，交通都承担着旅游者空间位移的任务。交通不仅要解决旅游者往来不同旅游点间的空间距离问题，更重要的是解决其中的时间距离问题。因此