《公司核心客户关系管理6600字（论文）》

公司核心客户关系管理案例分析报告TOC\o"1-3"\h\u8690一、核心客户管理的现状探析 一、核心客户管理的现状探析（一）浙江省环宇股份有限公司简介浙江环宇股份有限公司位于乐清市。主要生产低压电器，集研发、生产、销售为一体，有着自己雄厚的科研队伍，丰富的技术经验和技术支持。目前在国内有六百多个专营店，八百多个销售网点。当前环宇公司积极实施出口贸易战略，在五十多个国家注册了商标，产品已经销售到东南亚、中东、北美、欧盟等众多地区。（二）核心客户关系管理在环宇有限公司的现状1、问卷设计为了进一步了解核心客户关系管理在环宇股份有限公司的应用，本次研究进行了问卷调查，有效样本的分布是93组和246个有效样本。问卷调查了企业对核心客户关系管理的理解，根据调查结果，可以简要分析核心客户关系管理在企业中的应用。2、调查结果对核心客户关系管理认识程度：图1是否知道核心客户管理的调查分析（数据来源：问卷调查）如图1所示，本次问卷调查有效样本246个，其中了解核心客户管理知识的有22个，占8.33%，不了解的242个，占91.67%。由此可见，从国外引进到现在，环宇股份有限公司的核心客户管理还远远没有普及，环宇股份有限公司的管理还没有真正理解核心客户管理，说明核心客户管理还有很大的应用空间，这也说明在中国企业中引入核心客户管理的力度还不够。应用情况分析：图2环宇有限公司对于核心有效客户的应用情况（数据来源：问卷调查）对环宇有限公司核心有效客户的应用情况发现，销售人员在工作中很少使用核心客户关系管理营销方法。42%销售人员没有注意到有效的核心客户管理的重要性。因此，这也是环宇股份有限公司缺乏整体核心客户管理的原因。实施动力：表1环宇有限公司核心客户管理的实施动力（%）核心客户管理的实施动力（%）提升销售业绩提升客户服务水平提升营销管理水平提高企业形象33.16%54.92%40.93%45.60%（数据来源：问卷调查）从见表1可以看出，环宇股份有限公司员工实施核心客户管理的最大动力是“提高客户服务水平”。这表明企业对核心客户管理的认识还处于初级阶段，还没有充分认识到核心客户管理在提高销售业绩和营销管理水平方面的重要作用。核心客户关系管理将对企业的各个方面产生重大影响，这些数据真实反映了环宇公司目前的管理水平及其对核心客户管理的理解。实践的途径：图3环宇有限公司（数据来源：问卷调查）图4实施核心客户管理系统的准备（数据来源：问卷调查）参见图3和4，在关于用户如何实施核心客户管理系统的调查中，一些员工通常由自己或软件供应商管理，而大多数没有核心客户管理的员工希望由软件供应商管理。这说明实施核心客户管理的主体意识不够强。事实上，核心客户关系管理系统并不仅仅由软件供应商商提供解决方案来完成。它需要企业和解决方案提供商的共同努力才能成功实施。如表2所示，实施或不实施客户关系管理时，确定环宇有限公司的利润指标。环宇股份有限公司自2009年成立以来，一直没有实施客户关系管理系统，2010年至2016年实施了客户关系管理系统。通过对华泰证券每年季度经营报告的统计分析，整理出如下数据：表2环宇有限公司营利情况表公司营利率实施核心客户关系管理无核心客户关系管理行业景气26%22%行业不景气8%10%（数据来源：问卷调查）数据显示，当行业蓬勃发展时，客户关系管理的实施可以提高公司的盈利能力。当行业陷入衰退时，客户关系管理的实施在一定程度上削弱了企业的盈利能力，主要是因为客户关系管理的实施在一定程度上增加了企业的运营成本，当行业陷入衰退时，客户关系管理的收入与其成本不成比例。为了适应新的组织结构，完善核心客户关系管理系统，以环宇股份有限公司为基础，根据客户的资产、交易周转率、手续费等关键指标，可以将客户分为三个层次：钻石卡客户、金卡客户和银卡客户。不同级别的客户服务流程和营销流程是目标，具体实施方案见表3：表3环宇有限公司客户细分驱动的服务类型表客户类型营销销售服务钻石卡客户（保留）建立忠诚度战略客户管理优先服务/个性服务金卡客户（发展）交叉/向上营销主动外拨销售个性化服务理财卡客户（提升或放弃）目标营销自动化渠道自动服务（数据来源：问卷调查）优先主动服务流程：客户筛选市场事件发生事件评估客户筛选市场事件发生事件评估客户拜访客户拜访客户清单拜访排序客户清单拜访排序图5优先主动服务流程图如图所示，当市场波动影响市场趋势或事件时，环宇股份有限公司会根据客户的个人感受、客户资产信息和联系方式来提醒和处理一些客户的主动服务人员。表4环宇有限公司客户的成本效益分析获取新客户成本金额(美元)基本收入金额(美元)))广告宣传调查费用21212015年216090专项费用1500002016年1132016拜访接待客户费用17530营业收入增长0维持客户关系费用28048成本和价格优惠0企业与客户的交易费用943674客户推荐收益0费费用总计1141373收入总计1348106客户成本效益比总收入/总费用=1.18根据表4的数据，环宇公司的成本效益比系数为1.18，虽然1.18的系数相对较小，但应该知道，客户和环宇股份有限公司之间的正式交易才刚刚开始两年，在短短两年时间里，环宇股份有限公司收回了所有投资，并实现了盈利。并且一些客户是世界上非常知名的行业品牌，他们已经与环宇股份有限公司签订了长期战略合作关系，客户现在正将其大部分设施从国外转移到环宇股份有限公司，以确保客户将为环宇股份有限公司带来更大的利润贡献。表5环宇有限公司核心客户价值的差别第1年第2年第3年没有实施核心客户策略108，632215，911295，549实施核心客户策略162，908354，604494，209差别54，276138，693198，660如果客户增加到1005，427，60013，869，30019，866，000由表5可以看出，核心客户管理价值从295，549美元增加到494，209美元，这意味着环宇股份有限公司的利润因实施新的营销策略而大幅增加。该表证明在该计划中建立的核心客户的实施是成功的，但也可能由于实施不良而失败。因此必要将核心客户关系管理工作细化落实，防止成本超过利润，这是核心客户管理价值表的目的。二、环宇公司核心客户关系管理中的问题（一）客户关系管理理念误区核心客户关系管理系统首先是一个管理项目，体现了“以客户为中心”的管理理念和“以客户为中心”的管理机制。它不仅是一个信息技术项目，也是实施这一管理项目的重要手段。环宇公司只由技术部负责系统的设计和开发，缺乏使用该系统的高级管理人员和业务部门人员的想法。因此，核心客户关系管理系统不能真正满足企业的实际需求，部门间核心客户关系管理系统整体统一性差。核心客户关系管理的实施要求员工有相同的理解和概念，各部门的管理人员和技术人员应通力合作。核心客户关系管理需要基于对客户需求的理解，合理利用企业资源，选择和培训业务人员，开发业务流程，最后选择软件和技术来实现。核心客户关系管理系统的最大功能是给企业带来新的企业管理理念，只有真正理解核心客户关系管理的概念，并将其与企业实践相结合，才能充分体现核心客户关系管理在企业管理中的作用。因此，在实施过程中，企业要改变管理层和基层员工的管理理念往往是一个非常困难的过程。由于思维的惰性和舒适思维区域的存在，员工通常对新思想有很强的抵抗力，公司占据了大部分的老员工，旧观念与引入新的客户关系管理理念之间存在很大的冲突，员工需要时间来消化和吸收新概念，并顺利改变管理理念。（二）客户期望值管理不当首先，技术服务不能得到保证：向客户提供的技术数据不完整，公司许多销售人员在售前服务过程中无法提供一些完整的技术数据，如低压电器产品性能、监控标准等技术数据；缺乏客户技术培训，技术培训是对企业进行的，使客户熟悉低压电器产品的性能，正确操作和维护，使低压电器产品可靠运行。但是，我们受成熟技术人员的影响较小，无法及时向客户提供技术和业务培训；缺乏知识指导和技术咨询服务，客户在回购低压电器产品时经常会遇到这样或那样的问题，因此企业应负责回答、提供建议和技术指导。为了节省赢得下一个客户的时间，部分销售人员在销售后不愿意回答这样的要求，所以公司无法理解客户在这方面的需求，因此售后服务无法得到保证。其次，无法提供有力的后续低压电器网产品支持。这包括低压电器产品配件供应不及时。例如，企业销售的过滤系统和设备的核心部件是滤芯，这是一个易受攻击的部件。如果供应不到位或不及时，客户的生产将受到影响。最后，没有客户反馈系统，公司尚未建立良好的客户反馈机制，导致无法对客户的需求有细致的了解，影响了企业与客户之间良好的关系建立。（三）维护大客户手段单一环宇有限公司的一个特点是保持大客户手段单一而没有固定的服务。许多客户去环宇公司咨询时，找不到他们需要的产品和服务，环宇公司经常没有人来引导客户消费，这使得许多客户甚至更不愿意咨询。此外，由于时间有限，一些客户不愿意在环宇股份有限公司进行培训，这种客户要求企业提供一对一的营销和个性化服务，而我国目前的零售企业很少提供一对一的营销和个性化服务。（四）客户生命周期管理不当首先，目前环宇公司客户的基本信息是分散的。客户投诉信息由客户服务部收集，客户业务信息的处理集中在销售部门，客户低压电器产品的售后维护、客户交货线、路况等信息的售后服务部门集中在物流配送中心。因此，客户信息分散在不同的部门，这些分散的信息不能让公司全面了解客户，给客户评价和服务管理带来困难。其次，在数据库中，环宇公司只是根据客户购买的低压电器数量对其进行分类，并没有真正关注客户价值，尤其是那些潜在价值尚未被发现和发现的客户，因此企业的发展遇到了瓶颈。此外还发现，对于一些客户来说，无论企业付出多少努力，都没有给环宇公司带来多少价值增长，许多潜在客户也因此被抛弃。最后，数据库中的数据过于简单，给环宇公司正确分析客户带来了一些困难。销售前对低压电器产品的隐性需求和销售后的满意度超出了公司的注意范围。因此，环宇公司与客户的沟通存在很多障碍，客户忠诚度无法体现，企业的良性发展也遇到了很多问题。（五）大客户服务体系还不够完善环宇公司对客户的理解仅限于销售和服务，没有对客户的深入分析，所以企业不了解客户，也不可能详细区分客户。因此，最迫切需要解决的问题是，应该采取什么形式的市场活动对客户进行分类，应该采取什么形式的客户关系管理来不断提高客户满意度，培养忠诚度，提升客户价值。为了实现从关注产品到关注客户的转变，环宇公司初步建立了客户价值评估体系。但在环宇股份有限公司的客户管理工作中，客户价值的识别主要基于客户的购买量，很少考虑客户的忠诚度。从这些因素来看，环宇股份有限公司的客户管理模式基本上是一种简单的关系营销模式，缺乏运用更深层次的关系营销理论来审视环宇公司与客户的关系，大多数客户关系是被动的；对于二三类客户，与他们的关系只是负责任的营销绑架。实现以产品为导向到以客户为中心的转变是空谈。三、针对核心客户关系管理问题的改进策略（一）健全客户关系管理的理念客户资源的有效整合可以使环宇股份有限公司正确掌握客户信息，正确分析客户数据，帮助环宇股份有限公司快速了解客户的个性化需求。公司主要从积极的角度为员工实施客户关系管理，员工应及时制定相应的策略，应及时收集信息并添加到系统中。同时，公司分析客户信息、客户细分、客户分类和“客户金字塔”，客户分为高端客户和老客户，并试图将所有客户信息存入数据库。使员工能够尽快进入并保持最佳工作条件，控制关键风险点，及时发现问题并纠正偏差，确保现场服务系统化、有序化和制度化。环宇有限公司应以“全面提高客户满意度、员工满意度和服务效率”为目标，对现有的场外交易进行全面梳理，减少无效和重复劳动，优化业务流程。加强个人客户经理、大堂经理、财务经理和内部培训师的建设，通过多层次、广覆盖的绩效考核体系，确保零售业务转型各项目标的顺利实现。（二）合理管理客户期望值每个客户群体都有不同的生活方式和购买倾向，一个好的客户关系管理策略将根据每个客户群的特点开发不同的产品和服务信息。因此，国有有限公司建立以客户服务为中心的商业模式非常重要，建立以客户服务为中心，专业人员与客户互动是实施核心客户关系管理的保证。首先，环宇公司应密切关注客户服务的关键点，认真收集客户信息，进行有效的分析和处理，通过对客户信息的有效管理和相关部门对环宇股份有限公司进行信息传递，可以帮助企业管理层分析和管理客户信息，最终形成环宇股份有限公司的营销决策。其次建立售后服务管理数据库，管理客户服务合同；记录客户的安装、培训、维护和修理工作；记录客户投诉和处理。以上信息由售后服务部门或客户服务部提供。利用数据库，公司应清楚了解客户对公司低压电器网产品和服务的满意度，并分析客户满意或不满意的原因，从而采取更有效的措施维持良好的客户关系。（三）客户维护手段多元化目前，环宇公司使用几种客户关系管理系统，这些系统之间没有紧密的联系，数据无法共享，因此有必要优化这些系统。为了优化这些系统，公司必须首先统一接口，传播大量的模块集成，并删除一些重复的功能，为了减轻服务器和存储设备的负担，需要开始开发和分析客户关系管理系统。核心客户关系管理系统通常是一个操作模型和一个协同客户关系管理系统。客户关系管理系统的分析不仅可以处理各种客户数据，进行分析和处理，还可以分析客户行为，获取有价值的信息，使企业能够更好地了解客户，准确识别关键客户，并对其进行科学分类。（四）有效管理客户生命周期有了原始的客户信息，环宇公司必须从这些信息中挖掘出有价值的信息。随着市场的不断发展，越来越多的客户信息可以从大量的客户信息和有价值的信息中有规律地挖掘出来。只有数据仓库技术被用来存储、分析和预测客户信息管理、客户特征和客户行为，从而实现目标客户的营销，满足客户的个性化需求。数据挖掘，也称为数据库中的知识发现，是指从大量数据中提取新颖、潜在和有价值的模式或规则的复杂过程。数据挖掘是一个决策支持过程，它分析各种组织的原始数据，进行归纳推理，从中挖掘潜在的模式，并为管理者决策提供支持。数据挖掘技术广泛应用于科学研究、市场营销、学校教育等领域。本文将数据挖掘技术应用于客户关系管理，维护和发展客户，追回失去的宝贵客户。在零售企业中，数据挖掘技术可以用来分析客户流失的原因，从而改进留住老客户的策略。通过挖掘客户信息，企业可以了解获取客户的成本、难度、利润贡献和战略重要性，制定有针对性的获取策略，大大降低盲目寻找新客户和寻找潜在客户的成本。（五）完善大客户服务体系在一个高度竞争的社会里