《保险公司顾客满意度问题研究12000字（论文）》

某保险公司顾客满意度调研报告目录TOC\o"1-3"\h\u25850摘要 117025第一章、绪论 483771.研究背景以及意义 455891.1研究背景 4273071.2科学意义 4259472.研究思路以及研究方法 522102.1研究思路 5102312.2研究方法 59447第二章、顾客满意概述 6312261.顾客的界定 6166532.顾客满意的定义 6233313.与顾客满意相关的几个概念 614432第三章、A公司顾客满意度模型构建 7291421.公司顾客满意度现状 758562.产品感知是顾客对有形商品的消费感知 89393第四章、A公司顾客满意度调查 9288931.调查目的 997742.调查问卷的设计 922263.问卷调查的实施 1010738第五章、A公司顾客满意度提升策略 11151621.拓宽产品类型，提高产品感知 11125202.树立品牌优势，提升企业形象 1245473.加强顾客关怀，提升服务价值 121754.探究顾客需求，稳固客情关系 1422561结论 146941参考文献 15绪论1.研究背景以及意义1.1研究背景随着社会的进步，经济的发展和政治法律制度的完善，人民生活水平不断提高，各项服务要求水平不断提高。改善服务质量的经营理念导致了公司针对客户管理的发展战略，由于消费者需求的延迟，技术的推广以及公司管理理念的更新，使得客户关系管理，这往往会解决与客户之间的公司问题。客户关系管理的最终目标是最大化客户满意度以赢得发展并获得最大业务利润。提高客户满意度的管理理念正在逐步渗透到各个行业的各个领域。随着保险概念的日益普及，保险服务与人们的生活越来越相关，保险业的服务水平尤为重要。因此，如何提高客户满意度对整个保险业的发展具有十分重要的科学意义和广泛意义。1.2科学意义保险业的战略方向已经从产品竞争和渠道竞争转移到以客户为中心和提高客户满意度作为改善服务质量的基础，这也是所有行业共同努力的方向。因此，提高客户满意度对保险业的未来发展和保险中介机构的战略转型至关重要。提高顾客满意度是保险业的发展目标在我国，随着人民保险观念的变化，尤其是保险业“新十条”的出台，保险业在不断发展。客户满意度是衡量整个保险业发展质量的重要指标，可以对保险业的发展做出更完整的判断，并为保险业的未来发展提供指导。基于客户需求的行业中的所有发展都可能更接近市场需求，并且行业发展可能更加稳定和长期。客户满意度在行业发展的战略构成中起着重要作用。因此，如果客户对服务满意，就成为保险业赢得客户，生存，发展和成长的关键。提升顾客满意度是保险中介行业的价值所在随着现代概念和优质服务的变化，保险中介业也必须以客户满意度为标志，并从客户的角度出发，以客户的角度分析和考虑客户的需求。此外，客户观念和消费方式的变化也是保险中介机构提高服务质量的必然选择。但是，中国保险中介业的发展还处于起步阶段，受中国历史文化传统的制约，保险中介业的立法滞后，不完善。它适应现有消费者的服务需求。因此，对于可以整合各种保险公司的产品特点并掌握丰富客户资源的保险中介行业。2.研究思路以及研究方法2.1研究思路本文力求将理论与实践相结合，回顾和研究文献，并使用客户满意度和客户满意度模型等相关理论，为A公司建立客户满意度模型和评级系统。客户满意度调查：收集调查数据，分析当前形势，影响A公司客户满意度的因素，结合保险市场的发展环境，分析促进保险业转型，改善客户满意度策略的改革机会，从而提高公司的核心竞争力。2.2研究方法(1)文献研究法文献研究方法是一种全面，正确地理解和理解问题的方法，可以通过参考文献，收集和组织理论知识和研究结果以及根据特定的研究目的或主题获取信息来进行探索。为了探索有关客户满意度理论的研究课题，有必要查阅国内外大量与该理论相关的文献和专着，并对相关理论如客户满意度，客户满意度和客户满意度模型进行归类和归纳。该理论基础也为建立A的顾客满意度模型和问卷设计框架奠定了理论基础。(2)定性分析法定性分析的方法也称为非定量分析的方法，主要基于丰富的实践经验和主观判断以及分析人员的预测能力，总结事物发展的本质和趋势的方法是预测分析的基本方法。本文通过归纳、概括、分析等方法，对A公司和问卷调查的相关资料进行思维加工，去粗取精、由表及里，分析顾客满意度的影响因素，进而提出提升策略。(3)问卷调查法问卷调查法，又称“书面调查法”或“填表法”，是指通过向调查人员发送简明扼要的调查表，就相关问题征求意见和建议，间接获取材料和信息的方法。本文基于公司A的客户满意度模型，结合公司A的实际情况，从多个方面和维度设计调查表，获得有关公司各个方面的第一手信息，并对结果进行总结。对满意度方面的客户关注点和影响因素进行分类和分析，然后从A公司的客户满意度因素中获取影响因素，并为客户满意度改善策略提供指导。第二章、顾客满意概述1.顾客的界定在研究“客户满意度”之前，本文首先解释“客户”一词。一般来说，“客户”的含义是狭义的。从广义上讲，客户是接受或可能接受商品或服务的客户。换句话说，任何接受或可以接受任何实体或个人提供商品或服务的人都称为买方。狭义客户是指公司产品或服务的最终消费者，即在广义客户概念内的消费者。消费者客户包括消费者和生产性消费者。消费者客户是企业市场支持系统，这是公司生存的基础。没有消费者购买者，企业将失去生存之道。从消费者客户的定义来看，我们看到消费者客户与我们通常所说的消费者不同。2.顾客满意的定义今天，许多学者对客户满意度进行了广泛的研究。但是，在定义客户满意度的概念时，理论界和学术界之间仍然存在差异。当前，客户满意度的定义有两个要点。一种观点是从状态角度定义客户满意度。顾客满意度是顾客对购买行为的事后感受，A是消费者体验的结果。例如，霍华德和谢特（HowardandSheht（1969））认为客户满意度是“关于客户是否已经为所支付的价格支付了足够金额的认知状态”。在我看来，客户满意度是对购买后的积极评价，也是对客户认为所购买产品符合其先前产品信念的正面评价。3.与顾客满意相关的几个概念为了更清楚地了解客户满意度的概念并阐明其真实含义，我们需要仔细梳理客户满意度与其他相关概念（例如态度，质量和感受）之间的区别和联系。在顾客满意度研究过程中，一些学者认为顾客满意度是一种态度，认为两者之间没有明显的区别。例如，LaTbur和ePat（1979）认为“客户满意度既是产品的关系又是产品的评估响应。实际上，这是将客户满意度视为消费后的唯一方法。“虽然像LaoTur和Peat这样的学者有一定的解释理由，但他们忽略了客户满意度和态度这两个概念之间的本质区别。态度是：“一个人对待一些长或短的认知评估，在长久存在的事物（产品）或想法中的行为感觉和倾向。”但是客户满意度却不同。它是对某些消费者行为的评估。一些学者还区分了这两个概念。它是代替先天获得的。它是通过个人经验，推理和与他人互动的经验而获得的。满足个人消费的重要经验，对于顾客对某种东西或产品形成程度具有非常重要的影响。满意度水平与客户对产品或服务的评价是正面还是负面直接相关，如果客户在大量重复的消费行为中能够获得几乎相同的满意度，那么他将对产品或服务进行长期评价，从而形成偏好或偏见。据他说。从客户的角度来看，影响客户满意度的因素不仅限于产品本身的质量因素，还包括客户对消费前的期望，客户需求等因素；从业务角度来看，挑战客户满意度不仅会提高产品质量，而且还需要在各个方面进行全面努力（见图1-1-1）。因此，单方面追求完美产品质量并不一定会带来完整的客户。第三章、A公司顾客满意度模型构建1.公司顾客满意度现状近年来，随着保险业的快速发展，新的实体进入了保险市场，产品同质化严重，价格竞争仍在市场竞争中占主导地位，认购收益逐年下降，利润率被严重压缩。在这样的市场形势下，作为保险产品集中销售的代理公司来讲，A公司仍处在以保险主体公司的营销方式为基调、单纯注重代理差价最大化的发展阶段，这种重业务、轻服务，重费用、轻管理的粗放式经营，势必缺少对顾客关系管理方面的重视和研究，特别是无法跟踪和监测顾客对产品的满意程度及改进建议，无法为进一步提升顾客满意度提供参考依据，造成公司顾客进入多，但流失的老顾客更多，无法沉淀更多的优质顾客。通过调取A公司的顾客续保率也印证了这一结论，分析数据显示，A公司2012年至2017年的平均续保率仅仅维持在25%左右，远远低于保险公司续保率平均水平。保险行业人才的高流动性问题也在一定程度上影响了顾客的满意度。高费用形势下的代理模式，不仅使A公司以“利润第一”为原则，轻视顾客满意度，编外保险代理人制度和从业门槛低也导致公司无法吸引和留住高素质人才，整个营销团队流动性大、整体素质差，公司对代理人的违规违纪行为缺乏有效的制度约束手段，保险代理人的违规成本低，导致在展业过程中，代理人只追求自身利益最大化，片面夸大保险产品的某一项功能，承诺不实的高额回报，销售误导、虚假宣传的现象时有发生，诚信缺失也成为影响A公司顾客满意度的重要因素。通过对A公司全省营销总监的访谈及基层业务的了解发现，A公司的顾客购买保险后，存在着明显的“四不”，主要体现在以下四个方面：第一，顾客不清楚自己应该买什么、保什么。由于信息的不对称，顾客只能听从代理人基于自身利益的产品推荐，无法满足顾客个性化和差异化的需求。第二，顾客不知道怎么去挑公司、选产品。由于了解保险知识的渠道有限，市场上的保险主体和保险险种多种多样，哪个保险公司的哪款产品是对自己更有利的，顾客无从得知，因此在产品选择上顾客有很大的被动性。第三，顾客买了保险之后不知道定期维护更新。由于环境和经济状况的改变，顾客需要对购买的保险保障和保险期限进行调整和维护，仅为销售保险而销售保险的营销模式，致使经常出现顾客的利益付出与保障不对等、保险超期断保的现象，给顾客带来较大的信任危机，因此产生的顾客投诉也时有发生。第四，顾客出险后不知道找谁、怎么办，理赔过程中又有什么注意事项。发生保险责任的理赔事项，顾客一般倾向于依赖对他们提供产品营销的直接代理人，但是代理公司的中介属性给代理人造成只销售、不服务的错误定位，造成保险营销与保险服务脱离的市场假象，导致顾客的售后服务不能得到有效的保障。综上所述，A公司在经营理念上对顾客的服务重视不够，“重承保、轻服务”的传统观念并没有改变，仍未摆脱粗放式经营模式，以致未从顾客角度进行发展规划，导致公司的顾客满意度较低。2.产品感知是顾客对有形商品的消费感知提供保险代理的A公司，产品的实物就是一纸合同，产品感知与保险单的外观和质量并无太多关联，很大程度上与产品的险种及条款内容本身有关，并且顾客从了解保险代理渠道开始，到了解保险产品、购买保险产品、发生理赔事故，服务都贯穿其中，顾客的消费感知主要是服务感知。因此，该模型将产品感知与服务感知从感知质量中分离出来作为独立的结构变量。此外，代理公司的企业形象不仅仅体现在品牌形象，公司的企业文化以及向顾客展现的员工形象等均会对顾客的满意度产生影响，故而将CCSI模型中的品牌形象替换为企业形象。顾客期望是顾客对A公司提供保险代理服务全过程的心理预期，是产品感知与服务感知的判断基础与参照。作为一种心理上的期待，A公司的产品结构、服务水平、企业形象、公司的信誉与企业文化在很大程度上影响着顾客的期望水平。此外，公司履行承诺的程度、产品宣传的可靠性等因素，都影响着期望水平的高低。产品感知是顾客对A公司提供的产品的总体印象和体验感觉，该指标直接影响顾客满意度水平。作为顾客的直接消费体验，产品感知取决于产品结构满足顾客需求的程度以及顾客对产品的总体感受，是决定顾客满意度高低的首要因素之一。A公司的产品感知主要包括代理保险产品的多样性、保险险种的保障范围、保险条款的简洁易懂等方面。服务感知是顾客对公司提供服务的总体评价与感受。与产品感知一样，其对顾客满意度有着直接、显著的影响。与顾客接触的每一个流程都和服务密不可分，顾客的服务感知取决于服务满足顾客需求的程度以及顾客对服务的总体感受。服务感知可分为对代理人服务的感知、对内勤人员服务的感知以及对售后服务的感知。企业形象是指顾客通过企业的各种标志而建立起来的对公司的总体印象，是企业精神文化的一种外在表现形式，是社会公众与企业接触过程中所感受到的总体印象。顾客感知价值有两个观察变量：现有价格下对产品、服务的感知以及现有产品、服务下对价格的感知。价格的感知包括手续费的合理性、产品价格的优惠度等；对产品、服务的感知包括产品类型的多样化、保障范围的全面性、代理人的诚信度等方面。顾客满意度是顾客对A公司提供的产品和服务的感受，是与顾客预期比较后的结果，也是顾客将产品与服务的实际感受与其他品牌或渠道比较后得到的总体感受，是以上指标的综合体现。A公司顾客满意度调查通过上一章对顾客满意度模型的建立可以为A公司顾客满意度的调查、分析提供框架基础。而通过顾客满意度调查的测评结果，可以更加准确、可靠地了解顾客对A公司产品或服务的满意程度，找出影响A公司顾客满意度的重要因素，为将来公司顾客满意度的提升策略提供指导意义。1.调查目的对于成立多年的A公司，如何获得市场的反馈和需求，以发现公司发展的薄弱环节是一项重要而迫切的工作。调查问卷的主要作用是通过预先设计好的一系列问题来收集顾客的反馈信息，可以看作是企业获得市场反馈最直接、有效的渠道。通过顾客满意度调查的主要目的有以下几个方面：第一，了解A公司顾客满意度的现状，查找公司在顾客满意度工作中的优势和不足，并获得A公司的顾客满意度指数；第二，分析影响A公司顾客满意度的关键指标，更好的把握市场真正需求；第三，深度分析测评数据，提出针对性的改进建议和顾客满意度的提升策略，完善公司的整体形象，切实提高A公司顾客满意度。2.调查问卷的设计顾客满意度调查问卷是一种效果显著的服务质量评估管理工具。调查问卷的设计，需要能判断当前服务中存在的主要问题，将顾客的抱怨降至最低，并尽可能多地让顾客有提意见的机会，以便企业找到提升公司服务水平的发展方向，最大限度提升顾客满意度。由于顾客满意度是内生变量，难以定量测定，所以顾客满意度调查需要精心设计问卷，测量标度必须合理可行，才能真正反映顾客真实的潜在需求。4.2.1问卷设计的基本原则为了收集到充分必要、真实可信的顾客反馈信息，所设计的调查问卷一方面要将问题所希望表达的意思准确无误地传达给被调查顾客，同时这些问题应该是被调查顾客乐于和便于回答的。为提高信息准确性，在设计调查问卷时应遵循以下原则：第一，全面性原则。调查问卷的设计必须能够全面地反映A公司顾客满意度评价体系中指标变量的含义，将其转换成相关的调查问题，否则无法完全准确地反映顾客的满意状况。第二，重要性原则。在问题的设计上要选择在保险代理服务的过程中对顾客而言最重要、最能反映顾客心理状态的问题。第三，简洁原则。问卷提出的问题必须使得顾客易于理解与回答，表述尽量简洁直白，避免较长的语句和模糊的概念。调查问卷的结构此次调查问卷的受访对象主要针对在河北省范围内通过A公司购买保险产品的顾客以及对A公司进行过咨询的潜在顾客。根据调查指标、顾客期望和感受，将调查问卷分为三个部分：第一部分为问卷受访者的基本信息，包括性别、年龄、学历、职业、年收入等人口统计控制变量；第二部分为受访者对A公司及购买产品的感受，包括了企业形象、产品价值和公司服务三大指标，通过封闭和开放题型的设计，多维度、全方面反映顾客的真实想法；第三部分为受访者对A公司的期望，也是通过企业形象、产品价值和公司服务三个方面体现；第四部分是致谢。问卷的格式和内容见附录。4.2.2调查问卷的样本选择A公司经过多年的发展，已累计服务顾客近200万人次，为使调查结果更具现实指导意义，且兼顾已购买保险的顾客及潜在顾客的不同感受，特选择近期购买保险或发生理赔服务的顾客及问卷调查期间咨询或出单的顾客作为调查对象。为避免调查的盲目性，调取并整理了A公司近三个月的各市消费群体，具体情况如下：本次调查问卷选择的受访对象为A公司在全省开设的石家庄、保定、唐山、沧州、衡水、邢台、邯郸、张家口等8个分公司的顾客消费群，本次调查累计发放调查问卷500份，调查地点分别选在顾客购买保险后的出单大厅和提供售后服务完结的地点。3.问卷调查的实施调查问卷发放和回收此次调查在河北省范围的8个地市累计发出调查问卷500份，通过直接或邮寄方式收回问卷489份。经过整理，剔除答题不全、资料不符的问卷6份，剩余可分析问卷483份，有效问卷回收率为96.6%，具体统计数据见下表受访者对A公司各项顾客满意度属性进行了客观评价，在一定程度上也代表了市场对A公司在保险产品、企业形象、公司服务等方面的信息反馈，这为下一步企业的改革策略和发展方向提供了实践基础。第五章、A公司顾客满意度提升策略进行顾客满意度研究，旨在通过持续的定量研究，评估顾客对企业所提供产品或服务的满意度、消费缺陷及改进需求，找出与顾客期望的差距，发现快捷、有效的提升途径，提高顾客满意度，实现企业利益最大化。基于上一章对A公司顾客满意度调查问卷的结果分析，结合A公司的顾客满意度现状，特提出以下提升策略：1.拓宽产品类型，提高产品感知随着保险理念的逐渐深入以及经济、社会环境的变化，顾客对保险需求呈现多样化和多变性需求。如果不能满足顾客的全方面保险需求，势必会造成顾客的流失，影响公司的长远发展。作为保险代理公司，单纯的车险产品销售较为单一，不能较好地适应市场发展。A公司需要根据社会经济形势的发展和市场需求的变化，拓宽产品类型，优化产品组合，满足顾客全方面的个性化保险需求。2.增加产品宽度，提供综合保险服务从保险类型划分来看，顾客的保险需求无外乎财产保险、人寿保险、理财保险这三个方面的保险类型。A公司应增加保险产品的代理宽度，做到多种类型保险产品的交叉销售，实现“一个顾客，综合服务”的营销模式。（1）丰富财产险的产品类型财产保险是指以物质财产为保险标的的保险，包括动产财产保险和不动产财产保险。A公司以车险为主营业务的保险代理只是财产保险中占比较小的一类保险，顾客购买财产保险，其目的是希望给自己的财产获得一份经济上的风险保障。所谓财产不仅包括汽车、飞机、轮船等交通工具，还有房屋、机器、厂房等不动产。因此，从财产险的产品类型上，A公司还应增加家庭财产保险、企业财产保险、农业保险、责任保险和信用保险等产品的代理销售，以满足顾客全面的财产保险需求。（2）增加寿险和理财保险产品顾客购买人寿保险，其出发点是对自己健康的重视以及对家人的关爱和责任；对理财保险的需求，是顾客在积累财富的同时想做到财务的保值和增值。从公司长远发展考虑，A公司应开拓寿险、理财险的产品代理，从保险公司众多产品中，选择性价比高、有一定市场认可度的定期寿险、终身寿险以及具有理财性质的分红型保险，以应对顾客日益丰富的保险需求。顾客购买保险，需要花时间对比多家公司的产品，由于缺乏专业知识，顾客很难做出最佳选择。A公司如果以车险顾客为切入点，逐渐渗透人寿保险和理财保险，贯彻“一个顾客，综合服务”的营销理念A公司目前代理的产品仍是以保险公司的费用政策为标准，同质化的产品代理不能很好地贴合顾客的需求。公司应该调整产品代理战略，准确把握市场的消费信息，有针对性地、有选择性地在同质化的产品中去同存异，选择独具风格、不同特性的差异性产品。如有必要可根据市场需求倒逼保险公司开发与市场对应的新产品，切实提高作为保险中介的作用，增强公司的影响力和竞争力。随着市场逐步的规范，保险产品如能满足不同顾客的差异化要求，产品价格将不再是顾客选择产品的唯一标准。如果公司在代理产品方面选择差异性产品，并进行多种保险产品的组合销售，可以满足顾客的个性化保险需求，进一步提升顾客满意度。2.树立品牌优势，提升企业形象形象价值是企业在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。保险业提供的是一种无形的服务，顾客尤其对通过代理渠道所购买的保险产品会产生更多的不信任感。为了消除这种不信任，A公司应高度重视通过提升品牌形象和口碑赞誉来增加企业的信誉度、知名度，塑造良好的公众形象，给顾客带来精神上和心理上的信任感，进而增加顾客的感知价值，提升顾客对公司整体形象的满意度。6.2.1加强品牌宣传，提高企业知名度品牌是顾客对企业及企业产品或服务的主观和无形的评估，这种评估与顾客的主观感受紧密相关，影响顾客的感知价值及购买决策。个性鲜明的品牌价值还可以使顾客获得超出产品功能之外的社会和心理满足，获得更高层次的顾客满意度。在公司品牌形象宣传方面，A公司可以采取多种形式，及时有力地进行广泛宣传，提高企业知名度。（1）树立正确的品牌意识品牌是可以给企业带来潜性市场和长期竞争力的一种无形资产，拥有品牌就拥有了市场。首先，管理者要树立强烈的品牌意识，以引导公司的品牌营销活动。公司的产品销售、顾客服务、关系维护等活动都要紧紧围绕着品牌形象的塑造来进行；其次，公司要强化品牌的保护意识，注重公司品牌的注册和使用规范，从而形成统一的、规范的品牌文化；最后，公司可以邀请著名专家、学者举办形式各样的品牌讲座，是公司管理者和员工都能学习品牌知识，更新品牌理念，树立正确的品牌意识。（2）开展正确的品牌推广在信息化时代的今天，媒体对品牌的快速推广起着重要的作用，好的品牌推广创意可以给消费者留下深刻的印象。公司应结合自身的实际情况，做好完备的广告策划，可以以电视广告为主，同时兼用平面广告、网络传播、车体广告、报纸杂志广告等其他宣传手段。公司还可以进行事件营销，借助正面典型案例的影响力来进行品牌宣传，这种方式受众面广、突发性强，在短时间内能达到最快传播的效果，加快顾客对公司品牌的认可，从而树立良好的品牌形象。（3）推出特色的品牌服务保险产品是一个长期的服务过程，尤其对于代理公司来说，与其说卖的是保险产品，不如说卖的是公司的服务。因此，公司可以根据顾客的需求适时地推出特色的品牌服务，提高服务创新水平。在品牌推广的初级阶段，公司应充分做好市场调研，了解市场上未被满足的保险服务需求，并以顾客服务为重点，挖掘富有特色的差异化服务举措，充分发挥代理公司在市场中的职能作用，努力打造诚信经营、优质服务的品牌形象，有效提升A公司在社会公众及保险主体公司中口碑相传的知名度和信誉度。企业文化的形成是一个长期磨练、逐步渐进的过程，A公司应从行为文化、制度文化和精神文化逐步深入地形成系统的、完整的企业文化战略。首先，公司应注重建设员工的行为文化。多组织教育培训、团建活动、教育宣传活动、人际关系的协调活动等文化活动，让员工参与并完善企业行为文化建设，提升员工积极性，并以制度约束行为，管理层以身作则，使制度建设落实到实处。然后，公司应该以人为核心，鼓励员工参与到企业各项制度的制定工作中来，倡导企业的民主管理制度，有利于保证各项制度的合理性和可行性。最后，公司还要注重精神文化的培养。公司经过长期行为文化和制度文化的贯彻执行，加以企业经营理念和价值观的引导，将会形成独具公司特色的、富有凝聚力和向心力的更深层次的精神文化。3.加强顾客关怀，提升服务价值在保险市场竞争日益激烈的今天，一切以服务顾客为中心、提升顾客的感知价值是保险业的发展之本。优质的服务有利于增强顾客的信任感，能更好的满足甚至超越顾客的心理预期，从而提高保险产品的续保率，增强顾客粘度。对于A公司来说，如何提升服务质量，加强顾客关怀，从而提升顾客的服务价值是公司发展的长期战略，也是提升顾客满意度的重要途径。6.3.1强化全流程服务，改进服务质量作为保险公司必不可少的销售渠道，保险代理公司销售的不仅是一纸合同的保险产品，还包含与消费同步进行的保险服务价值，利用专业的服务技术和经验为顾客提供完整的风险管理和保险方案。服务价值是为顾客提供全面的、专业化的服务，包含售前、售中和售后的全流程服务。现阶段，A公司的服务理念还仅停留在售前的产品咨询、售中的保单服务等表面阶段。在拓宽售前服务的同时，公司应注重加强售后服务价值，使顾客受到尊重和关怀，增强顾客对公司的满意度和归属感。可从以下三个方面着手跟进：（1）建立服务承诺机制服务承诺是企业向顾客公开承诺所要达到的服务质量。首先，服务承诺一方面可以作为顾客和公众监督企业的依据，使企业能够承受不断改进服务质量的压力，另一方面还可以树立企业形象、提高企业知名度。其次，建立服务承诺是一个深入了解顾客需求、不断提高顾客满意度的过程，可以在购买前消除顾客顾虑，使企业的服务质量标准真正得到体现。最后，服务承诺还可以使顾客在体验产品或服务的过程中，有目标、有依据地产生积极的反馈，并产生抱怨服务质量的动机，使企业能够清楚地了解所提供服务的质量和顾客期望的质量差距，进而寻求解决方案以及改进策略。（2）提供风险防范措施保险代理公司作为保险公司和消费者之间的桥梁，不但要依托保险公司进行产品销售，也要站在顾客的角度，帮助顾客识别风险，利用专业知识和适当的方法给顾客提供风险防范措施，将顾客的风险损失降到最低，这样才能突出代理公司的优势，增加顾客对代理公司的依赖性和信任度。（3）提高售后服务质量售后服务是最能体现保险公司或代理公司特色的一项服务。在保险行业，顾客购买的不仅仅是保险产品，更多看重的是购买保险后所提供的服务，也就是售后服务质量。售后服务的质量往往左右顾客的选择，尤其对于掌握顾客资源的保险代理公司而言，保单的承保不应是交易的结束，更需要依托售后服务来发掘顾客的其他需求，真正实现“一个顾客、综合服务”的发展战略，形成优于保险公司且独具优势的服务竞争力。优质的服务绝不仅仅局限在某一环节的服务，而是对售前、售中和售后全流程的服务跟踪，A公司在保持优势服务的基础上，逐渐跟进售后服务，保证全流程高质量的服务水平，将会大大提升顾客满意度，增强公司竞争力。6.3.2完善投诉处理机制，减少顾客流失如果不能妥善处理顾客的意见和投诉，消除顾客之前因服务不佳而产生的不愉悦感受，将会带来大量的顾客流失，并产生较大的口碑传播和负面影响。因此，A公司应完善顾客投诉处理机制，积极努力去挽回因为对一次服务体验不满而流失的顾客，减少顾客流失率。在投诉处理机制上，建立业务咨询、顾客回访、投诉处理等专线服务，通过完善流程、落实责任，重点加强对顾客投诉的处理、跟踪和回访，强化全员为顾客服务的意识，实现顾客满意度的最大提升。顾客意见反馈和意见的解决也是提升顾客满意度的重要手段。在服务过程中，要及时了解和系统收集顾客对公司产品和服务方面的意见和建议。对于顾客的抱怨或投诉，不仅要分析其投诉的原因，更要在顾客投诉过程中，对投诉顾客表示感谢，为公司方面的失误或服务不周向顾客道歉、承诺立即解决等；对因保险公司方面的原因，要表达积极沟通处理的态度，协助顾客与保险公司沟通，简化执行流程，提供绿色快捷通道。顾客投诉处理完之后，还要跟踪顾客对处理结果的满意程度。对于发生理赔、投诉的顾客，定期实施顾客关怀策略，寻求服务改进意见及顾客其他保险需求，本着“始于顾客需求，终于顾客满意”的理念，拓宽公司的服务宽度。4.探究顾客需求，稳固客情关系4.1.需求不同不同身份、不同阶层和不同背景的顾客，对保险的需求是不尽相同的，即使同一个顾客，在不同时期对于保险的需求也是不同的。针对不同顾客制定不同的差异化服务，进行服务连续不断的创新，也会很大程度上影响顾客满意度。因此，A公司应通过保险知识讲座、保险活动宣导等方式作为切入点，加强与顾客的互动和沟通，探索顾客的需求，为顾客提供最优化的产品策略和特色的服务，以满足他们的需求。当顾客需求得到满足后，应继续稳固与顾客的关系，与顾客建立起更加富有内涵的客情关系。随着公司与顾客的每一次互动，客情关系也在不断改善。公司应努力与顾客的偏好保持一致，在与顾客的互动过程中频繁接触，通过顾客反馈的信息，公司应对服务策略进行调整，这样，公司提供的服务也会更贴近顾客的需求。事实上，持续稳定客情关系才是公司发展的稳固基石。从中立的角度提供专业咨询和分析服务，成为顾客选择合适保险商品的参谋和助手，则能大大深化顾客对公司的依赖性与忠诚度，极大地提高顾客的稳定性。4.2提高员工素质，增强服务水平作为保险行业，顾客的满意度很大程度上取决于销售人员的服务质量。由于每个销售人员的学识、素质、能力和修养等方面各不相同，服务的质量也会参差不齐。即便是同一个人提供的服务，由于时间、地点、环境等因素的变化，其服务也存在质量差别，难以保证服务质量的一致性。尤其像A公司这样规模较大的保险代理公司，由于其业务网点多、覆盖范围广，不同营业网点的服务质量往往存在很大的差别。为提高员工素质，切实提高公司的服务水平，A公司应建立岗位专业化、上岗持证化等专业化内控管理制度，提高重要岗位的专业水平要求，加强业务知识培训和职业道德教育，提升员工整体素质水平和能力。加强员工素质培训，从职业道德、文明服务、商务礼仪、专业知识等方面入手，采取多样化的培训方式，使员工牢固树立起自发学习的思