第三章 增值服务类-腾讯

中国即时通讯的领跑者腾讯腾讯的崛起腾讯1998年成立于深圳，是中国最早的互联网即时通讯软件开发商。到2011年，腾讯同时在线用户突破1亿4千万，活跃用户达到7.21亿，稳居中国即时通讯市场龙头位置。世界第二，亚洲第一。谁是世界第一？为什么？腾讯网(QQ.com)成为中国浏览量第一的综合门户网站，拍拍网成为中国第二大的交易平台。腾讯快速发展的原因是什么？由此带来什么经济效益？业务产品的设计腾讯的业务都是从一横(门户网站)一纵(即时通讯平台)两个平台上逐步发展起来的腾讯的主要业务包括哪些？腾讯的盈利模式是什么？腾讯已经初步完成面向在线生活产业模式的业务布局，构建QQ、QQ.com、QQ游戏以及QQ移动手机门户这四大网络平台，分别形成了规模巨大的网络社区。腾讯已经形成了互联网业务、无线和固网业务、广告业务、企业服务和品牌授权等五大业务体系，并逐步向个人即时通讯、企业实时通讯和娱乐咨询三大战略方向发展。2011年全年业绩：总收入为人民币284.961亿元（人民币），比去年同期增长45%。互联网增值服务收入为人民币230.428亿元，比去年同期增长48.8%。移动及电信增值服务收入为人民币32.708亿元，比去年同期增长20.4%。网络广告收入为人民币19.922亿元，比去年同期增长45.2%。毛利为人民币185.678亿元，比去年同期增长39.3%。毛利率由去年的67.8%降至65.2%。经营盈利为人民币122.535亿元，比去年同期增长24.6%。经营盈利率由去年的50.1%降至35.9%。巩固老产品，拓展新平台腾讯包括游戏在内的业务要保持高速的增长势头就必须寻找新增长点。而从拓展业务的角度说，腾讯主要有两条路径可走。一是拓展用户平台，将现有的产品向更广的用户群和更深的领域去推广；二是拓展产品，从而利用现有的平台上出售更多样的产品。以此来看，腾讯近来公布出的一系列收购行为就愈发带有战略性。是什么力量使得腾讯成功？是否可以再复制一个腾讯？即时通讯是继门户、邮箱、搜索引擎后网络市场的有一个新的增长点，即时通讯平台具有以往通信技术难以比拟的商务优势网民在使用网上服务时总有惰性的，如果他们的多种网络需求能够在一处得到满足，在产品质量层次差异不大的情况下，大部分网民不会再另寻服务商，因为会增加搜寻成本。如此一来，QQ就有了客户渠道的垄断性优势，渠道优势使得腾讯每横向拓展一个新的盈利阵地，无须太多的创新和市场投入。已拥有众多用户的即时通讯平台对于客户具有很强的锁定效应和连锁吸引力，使腾讯的这种客户渠道优势具有一定的独占性和持续性。腾讯的市场经营策略1.针对竞争对手缺陷，抢占细分市场腾讯对同一种产品进行进一步的细分，通过增减功能来设置不同的收费标准，从而增加了对现有市场的渗透力分析该模式的重要性2.突破临界容量，引发连锁效应腾讯通过在QQ网站上为客户提供免费软件下载和免费使用建立安装基础，并允许其它的软件下载网站提供QQ客户端软件的下载。你如何理解腾讯的这种扩张行为？3.吸引风险投资，摆脱资金瓶颈腾讯的免费政策一方面使得用户快速增长，一方面也使得腾讯面临资金短缺。腾讯最困难的时候曾考虑过卖掉QQ，但价钱没有谈拢，银行也不愿意贷款。分析银行为什么不愿意借钱？马化腾前往海外寻找风险投资，最后在香港吸收到250万美元的投资，使腾讯挺过难关，并随市场的发展进入快速发展期4.整合相关产品，拓展业务范围腾讯紧紧抓住数字产品的强范围经济特征，在QQ中整合进了E－mail、网络硬盘、网页浏览器、网络游戏和门户网站功能，为用户提供一站式服务，满足客户的大部分上网需求，这一方面丰富了QQ的功能，更好地锁定客户，另一方面也使得E-mail等业务得以迅速发展，创造了腾讯的盈利空间5.博取众家之长，善用模仿竞争如何理解“走别人的路，让别人无路可走”？竞争对手一旦开发出更强大的系统功能，或者提出更具新意的创意，腾讯就能在短期内迅速开发出一个相似的东西，以此维护它在即时通讯市场上垄断地位，如果功能相似、用户数量只有腾讯的1/10，竞争对手则难以撼动腾讯的垄断地位6.充分利用平台挖掘盈利潜力腾讯主要从三个方面来挖掘平台的盈利的潜力。如何使免费用户自动愿意成为收费用户？首先，培养消费习惯，创造市场。腾讯每推出一个新的服务，都是先免费，然后部分免费部分收费。免费阶段让用户尝试新服务，培养了用户的使用习惯，为半收费阶段培养客户群其次，盈利模式多元化，积沙成塔，降低风险。目前腾讯的收费业务包括互联网增值服务、娱乐服务、移动及通信增值服务，以及网络广告。业务之间的相关程度高，具有相互带动作用。腾讯有哪些连带业务？最后，利用自身优势，增强产品差异化来提高盈利能力。由于网络服务中的同质化倾向严重，为此，腾讯利用用户在使用QQ时的个人资料，在广告投放时实行针对性投放，使得腾讯的广告业务迅速增长。分析：腾讯的市场经营策略如何提高其盈利能力？全网公敌的腾讯“有什么业务是腾讯不做的吗？”这就是腾讯，中国第一、全球第三大互联网公司，一家全球罕见的互联网全业务公司，即时通讯、门户、游戏、电子商务、搜索等等无所不做。它总是默默地布局、悄无声息地出现在你的背后；它总是在最恰当的时候出来搅局，让同业者心神不定。而一旦时机成熟，它就会毫不留情地划走自己的那块蛋糕，有时它甚至会成为终结者，霸占整个市场。“山寨”的腾讯从模仿ICQ推出自己的第一款产品OICQ(腾讯QQ的前身)开始，腾讯似乎就埋下了自己的“模仿基因”——先是从韩国引入了QQ秀和其他一系列增值服务，又模仿新浪建起了门户网站；在网游领域，学联众开发平台，跟着盛大引进国外网友，随着网易自主研发，之后布局的C2C电子商务网站拍拍，以及第三方支付财付通，无一不是“山寨货”，这也是腾讯遭人恨的根本原因。对于模仿的指责，马化腾的回应是：模仿是最稳妥的创新

事件:

时间事件9月27日360推隐私保护器专门“监控”QQ。9月28日腾讯称360借色情推广。10月14日腾讯宣布已正式起诉360，要求奇虎及其关联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿，并称法院已受理此案。9月28日360回应称腾讯“造谣”并“已向公安局报案”。10月27日百度、腾讯、金山、傲游、可牛共同发表一份《反对360不正当竞争及加强行业自律的联合声明》。

时间事件10月27日腾讯与360开打“弹窗”大战。10月29日360推扣扣保镖，称该工具全面保护QQ用户的安全。扣扣保镖为QQ“量身定做”，腾讯赖以为生的多项QQ增值服务均被“净化”，只剩聊天功能。10月29日可牛称将发布361特警，功能包括“清理360垃圾、去360弹窗、保护系统软件等”。11月1日360称扣扣保镖下载量破千万。11月2日360今日宣布将新推出的360隐私保护器和360扣扣保镖的源代码，交给中国信息安全测评中心托管和检测。

时间事件11月2日腾讯今日发布公告，称用户安装使用“360扣扣保镖”使QQ宠物无法正常启动。11月3日360“扣扣保镖”下线11月3日朝阳法院正式受理腾讯诉360不正当竞争一案。11月3日腾讯公告:装有360软件的电脑停止运行QQ11月3日360:已向监管部门汇报保证和QQ同时正常使用

时间事件11月3日周鸿祎:腾讯丧心病狂360早有预案推WebQQ11月3日腾讯宣布，QQ空间宣布不支持360浏览器访问。11月4日腾讯发布至QQ用户的第二封信——《难以承受之痛的背后》，称这是腾讯人度过的最痛苦和最难过的十几个小时。11月3日360发出最新声明称，反抗QQ霸权，需要你的力量。建议用户停用腾讯QQ三天，以示对腾讯公司不尊重用户权益的抗议。11月4日腾讯公告遭调侃新浪微博网友疯狂制作3Q体

时间事件11月4日360公司发布致用户的一封信，表示愿意让中国互联网尽快恢复平静。希望经历过这个不眠之夜的互联网用户以理性、平静的心态对待此次突发事件。11月4日360向用户弹窗表示召回扣扣保镖软件，请用户卸载该产品，并在弹窗中直接提供了卸载该软件的链接。11月4日腾讯公司就与360公司纠纷召开新闻发布会。11月12日，中国信息安全测评中心公布了对360扣扣保镖（版本号v005）的检测报告。检测结果显示，未发现360扣扣保镖存在明显可被利用的脆弱性，未发现扣扣保镖存在自我复制行为，未发现扣扣保镖有不正常的向服务器发送数据的行为，等等。多位专家认为，检测报告证实了360扣扣保镖不是木马病毒，也不存在所谓“后门”和窃取用户隐私、复制QQ好友信息的行为。360大战腾讯，渔翁得利！飞信—关注度猛增600%“飞信2010v4SP1新版PC客户端”于11月3日悄然上线。该新版本在加强保护用户资料信息的基础上，还新增了文件夹传输、地图共享等诸多新颖功能，且软件界面设计更为人性化。推出短短3天，其百度指数关注度就猛增600%。金山作为此次参与腾讯与360之争的联合成员之一，360安全软件市场份额遭到蚕食，于近日宣布旗下杀毒软件向所有网民全面免费一年。360再次陷入被讨伐的困境，因预期部分互联网用户可能转用其它安全软件，金山软件也因此受到资金热烈追捧，在香港的股价4日顺势大涨近18%。人人网---推出劝架补丁！在360与腾讯激战正酣之时，人人网却从中杀出，做起“和事佬”来。据悉，人人网研发团队近日推出了一款“QQ劝架补丁”，能够让用户同时使用360软件与QQ。此款“QQ劝架补丁”打着“以和为贵”的宣传口号，号称“QQ劝架补丁”是化解腾讯与360之间矛盾的利器，能够有效地防止QQ掉线，保证QQ与360同时正常运行。后续工信部对QQ与360的纠纷一直高度重视，正在调查真相，近日将把调查处理情况上报国务院。

腾讯开始补偿部分付费用户每项业务补偿10Q币

目前针对的QQ用户为11月3日前开通会员、QQ秀(红钻)、空间(黄钻)、音乐(绿钻)四项业务的付费用户，补偿方式为每项业务补偿10Q币，相当于单项业务一个月的费用。此项补偿需要用户主动向腾讯公司客服拨打电话提出申请，在客服登记之后，会首先核实用户身份，然后用户将按照QQ弹窗的提示将一次性核实号码告之客服人员。360、QQ与中国的互联网发展，关系都非同一般。对于政府相关的主管部门而言，两家企业都至关重要，一个接管了所有电脑的安全，可以制衡国外安全领域的后门；一个掌控着全中国的IM信息。一个都不能少，是不是这样呢？腾讯与360的江湖之争，将何去何从?从2010年的3Q大战之后，360与腾讯就开始了不休不止的缠绕争斗，先有2010年的360卫士与QQ电脑医生在个人用户市场的争夺，再有2011年360在腾讯推出微信后，推出“口信”产品，2012年腾讯、360又相继推出企业QQ和360企业版，并在媒体中做了大量宣传。两家似乎在个人领域、移动领域及企业及领域都较上了劲。

互联网的“江湖纷争四起”套用腾讯最爱引用的一份数据，目前国内中小企业在即时通信、电话或视频会议、邮箱三个方面的需求分别是61.11%、84.26%和79.63%。这些在腾讯的眼里，是一块大蛋糕，同时也是能挽救腾讯个人即时通讯市场无法再升值的最后一块筹码。IQ之争暗涛汹涌2012年3月21日腾讯企业QQ的客户研讨会上，企业即时通讯市场另一家知名企业imo，对其进行了分庭抗议。据悉，在当天的抗议现场，imo人员高举“抗议腾讯抄袭、抗议腾讯恶意竞争”的手牌，直指腾讯对其赶尽杀绝、疯狂抄袭、雇佣水军污蔑等行为，更有微博网友对其进行现场直播。双方争执中，腾讯方工作人员砸倒imo的展板，现场情景由无声的抗议演变成正面冲突，甚至吸引了当地警方的注意。事后，腾讯方以不给场地费为威胁要求酒店撤销imo的展会，被酒店方以无理要求拒绝

五日之后，3月26日上海艾睦网城网络科技有限公司在北京召开主题为“腾讯，请道歉”的发布会，近百名业内记者参加。艾睦科技在发布会上展示了腾讯抄袭imo概念、购买‘imo企业即时通讯’百度关键词，以及企业QQ动用“水军”抹黑同行的证据材料，要求腾讯就21日在上海发生的腾讯员工打砸IMO展会会场的事件道歉赔偿，同时要求腾讯CEO马化腾给予正面承诺不再抄袭与不正当竞争行为。

1）从以上数据不难看出，作为即时通通讯工具的必备功能，两家厂商的产品都提供支持。不过，目前两者均未涉及视频会议功能，实为遗憾。2）组织结构树作为企业即时通讯软件的必备功能，该功能直接决定了一个企业是否采纳一款企业即时通讯产品。imo支持的组织结构树人数最多为20000人，而腾讯企业QQ仅支持500人。这造成了imo的可用性和用户范围均大于腾讯企业QQ。3）在传送文件的形式上，腾讯企业QQ优于imo，原因是支持离线文件和文件夹传送模式。一、基础功能二、管理告知功能1)电子公告：是企业内部管理告知中最常用的功能，人性化的电子公告功能提高企业运营效率。从产品的实际体验上看，imo的易用、好用程度皆优于腾讯企业QQ。2)电子投票：作为企业内部管理调查的重要工具，电子投票功能的重要性甚至超过电子公告。目前腾讯企业QQ办公版缺乏这一功能，而从imo的用户调研数据可以看出这是一个颇受企业用户欢迎的功能。3)企业短信：imo和腾讯企业QQ的企业短信功能全部为付费后可用功能。4)电子传真功能：电子传真功能实现无纸化办公，同时也可避免垃圾传真带给企业的消耗。imo的电子传真功能为付费功能，腾讯企业QQ并不具有该功能。5)电子考勤功能可以实现远程办公或者取代公司的考勤机，也是管理方面较为人性化的功能。但遗憾的是，目前imo此功能正在更新中，而企业QQ目前并无这个功能。三个人增值功能1)imo的工作邮箱感知做到了和邮件客户端的便捷连接，而且提供邮件客户端的对应功能，弥补了没有企业邮箱功能的缺失。腾讯企业QQ办公版本身不提供邮箱服务，不过用户可以选择购买。2)远程协助作为解决企业内部IT维护的重要手段，提升IT管理人员的工作效率，也是企业即时通讯中备受推崇的功能。3)网络电话即VOIP业务在国内发展有限，更多的为统一通信（UC）中重要的应用服务，适用大型企业，因此两家厂商未提供该功能也无可厚非。4)imo提供了电子白板业务方便进行协同办公，而腾讯企业QQ目前没有对应功能，仅表示将来会与CRM、OA、ERP等企业软件对接，但何时实现仍是个未知数。综合上述评测，最终我们可以看到：imo在功能设置上有优势，而腾讯企业QQ的确是个功能性偏弱的产品，其在管理告知功能、个人增值功能的设计不足和缺失方面与imo有着不小的差距。而最重要的是，imo的产品功能免费，腾讯企业QQ收费，其年费为每年最低3000元起。如此一来，中小企业是否愿意掏腰包来捧场，企业QQ是否真正能攻陷企业即时通讯产品这一市场的确存疑。互联网企业应当在“不作恶”的前提下谋求利润互联网企业不能侵害用户的选择权。互联网企业不能侵害用户的知情权。互联网企业不能侵害用户隐私权。互联网企业不能侵犯知识产权。互联网企业不能陷入恶性竞争。

腾讯的机遇与挑战你的QQ出现过安全问题吗？你认为该如何解决这种安全问题？第一，安全问题在国内众多的即时通信工具中，针对QQ的木马种类和数量远远多于其它产品。一是树大招风，另一方面也反映了QQ在安全问题上确有诸多隐患第二，品牌形象危机腾讯的成功是“群众的力量是无穷的”这句话最好的佐证之一，QQ也以时尚活泼、休闲娱乐的形象示人，对于腾讯涉足的其它业务领域，市场反应却一般，经营过程中不修边幅带来的种种问题，如网站新闻内容低俗招致的恶评，炒得沸沸扬扬的“文明用语”事件。“赌博游戏”带来的争议等等，都不利于腾讯品牌形象的经营维护第三，内部运营有待改进面对庞大的客户群，如何提供有效的客户服务，从中不断提高对客户的锁定能力，需要腾讯提高内部职能部门的管理能力，建立有效的控制和服务体系。腾讯的客户服务质量如何？你接触过吗？是否满意其服务？第四，竞争优势弱化竞争优势弱化，市场占有率逐渐被蚕食，是腾讯面临的最大挑战。腾讯最主要与提供综合移动增值服务的中国门户网站直接竞争。MSN、网易泡泡等不断追赶，尤其是MSN，有微软背景，产品形象也比QQ正统，近年来抢占不少市场身为山寨之王的腾讯也在遭遇“被山寨”。2005年成立的51.com，几乎腾讯每推出一个新的功能与应用，它都会加以“学习”、“消化”，并迅速在自己的平台上开发出来。如目前在51.com