服务标准化培训.泰丰1114

王灿2010年11月14日

推进标准化建设创建泰丰清洗服务品牌主要内容服务业发展特点及服务有关知识1服务标准化基础知识2服务标准体系的建立3泰丰清洗标准化建设思路4国家、省相关精神、政策1大力发展面向生产的服务业，促进现代制造业与服务业的有机融合，互动发展。大力发展面向民生的服务业，积极拓展新型服务领域，不断培育形成服务业新的增长点。

—国务院关于加快发展服务业的若干意见（2007年3月19日）

2加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。抓紧制定和修订物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准。对新兴服务行业，鼓励龙头企业、地方和行业协会先行制定服务标准。

—国务院关于加快发展服务业的若干意见（2007年3月19日）

3健全服务业标准体系，推进服务标准化。

—国家经济和社会发展第十一个五年规划纲要大力推进服务标准化工作，促进社会服务业发展。

——国家标准化发展纲要（2006—2020）

4省委书记李建国同志在讲话中强调要加快我省服务业标准体系建设。省长姜大明同志在讲话中强调要加快我省服务业标准体系的建设，制定一批急需的服务业地方标准，并不断提高标准的覆盖范围。----2007年全省服务业发展工作会议2009年全省服务业发展工作会议上再次提出要加快服务标准化推进步伐，制定一批急需的服务业地方标准，健全我省服务业地方标准体系。52008年10月，省政府办公厅印发了关于建立服务业重点行业及重点工作协调推进制度的通知，建立了七大重点行业协调推进制度和三大重点工作协调推进制度，其中“服务业标准化协调推进制度”被列入其中，省质监局为牵头单位，省直相关20个部门为成员单位，共同推进全省服务业标准化工作的推进。

2010年6月的省委九届十次全体会议上对我省服务业发展提出要求：

必须转变观念，强化措施，扩大总量，优化结构，推动服务业实现跨越式发展。要把服务业发展放到更高层面、更大空间来谋划，打开思路，拉开框架，推动超常规、跨越式发展。要优先发展生产性服务业，改造提升生活性服务业，积极发展农村服务业，重点支持金融保险、现代物流、批零餐饮、科技信息、商务服务、家庭服务、房地产、文化旅游、社区服务、农村服务十大领域的服务业发展。注重抓好服务业发展的“重点城区、重点园区、重点企业、重点项目”等四大载体。国家、省相关精神、政策一、服务业发展特点及服务有关知识发展空间大服务业的特点资源依赖低社会需求旺一、服务业发展特点及服务有关知识消费者维权意识增强市场竞争进一步加剧服务业发展环境制造业与服务业的不断融合传统服务业的加速现代化顾客对服务质量有更高的要求现代服务业的蓬勃发展品牌优势更加突出一、服务业发展特点及服务有关知识服务质量有待提高竞争力不强服务业存在问题就业比重小结构不合理服务标准化程度差占GDP比重小高科技手段运用不足从业人员缺乏专业培训一、服务业发展特点及服务有关知识产品的四大类别服务1.2.3.4.软件流程性材料硬件采购科学健康服务维修一、服务业发展特点及服务有关知识服务包括：服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务，后者主要是指一、二产业中发生的服务行为。Title接待服务交通和通信公用事业贸易行政管理技术金融专业一、服务业发展特点及服务有关知识

服务行业分类GB/T4754-2002规定了中国经济活动的行业分类及代码，适用于计划、统计、财政、税收、工商行政管理等国家宏观管理及部门管理中。该标准将服务业分为15个门类、47个大类、180个中类、339个小类：一、服务业发展特点及服务有关知识门类产业门类产业F交通运输、仓储和邮政业N水利、环境和公共设施管理业G信息传输、计算机服务业和软件业O居民服务和其他服务业H批发和零售业P教育I住宿和餐饮业Q卫生、社会保障和社会福利业J金融业R文化、体育和娱乐业K房地产业S公共管理和社会组织L租赁和商务服务业T国际组织M科学研究和技术服务和地质勘查业一、服务业发展特点及服务有关知识服务为满足顾客的需要，组织与顾客接触的活动和组织内部活动所产生的结果。

1、在接触面上，组织或顾客可能由人员或设备来代表。

2、对于服务提供，在与组织接触面上顾客的活动可能是实质所在。

3、服务包括接触性活动与组织内部活动两部分，这样给我们提供了对于服务业行业划分的一个思路，就是将服务分为“前台服务”（接触性服务）和“后台服务”（组织内部活动）两部分。4、“前台服务”更侧重于服务质量内容，“后台服务”更侧重于服务管理内容。一、服务与服务质量生产性服务消费性服务大服务小服务直接服务现场（前台）间接服务现场（后台）服务组织接服务规范接触服务提要设计过程服务提供规范触面质量控制规范面顾客供方供方顾客市场服务服务开发提供服务需要过程过程结束

服务业绩供方评定顾客评定分析和改进一、服务业发展特点及服务有关知识服务的特色服务特色服务常常是“一次性的”/服务的提供常常是“不可预测的”顾客对服务的评价常常带有个人色彩服务更依赖于服务者的素质服务的对象是有感情色彩的“人”服务常常是“无形的”/服务常常是“不可贮存的”一、服务业发展特点及服务有关知识服务质量一组特性满足要求的程度。

要求：明示的、隐含的或必须履行的需求和希望。特性：可区分的特征。一、服务业发展特点及服务有关知识产品质量特性工业产品质量特性性能可靠性、维修性、保障性安全性适应性时间性经济性服务产品质量特性功能性安全性时间性舒适性文明性经济性一、服务业发展特点及服务有关知识过程和五大因素人设施材料方法环境功能性经济性安全性时间性舒适性文明性服务特性物美与价廉及时与周到安全与卫生舒适与方便热情与诚恳礼貌与尊重亲切与友好谅解与安慰服务需要需要、特性、过程、因素关系图一、服务业发展特点及服务有关知识服务质量与服务标准服务质量是服务标准的核心服务标准应满足服务质量特性的要求二、服务标准化基础知识一、标准化发展简史从行业范围看：农业标准化、工业标准化、服务业标准化从时代发展看：（一）古代标准化：古代人类历史上两次社会大分工。农业和畜牧业的分离：促进人们有意识地制定标准，规范人类生产和交换活动。

——《相马论》：相马的方法标准；

——《茶经》：茶生产技术规程、茶叶等级划分标准、茶叶泡制标准等

——《救荒本草》、《棉花图》、《烟草谱待》等都是我国古代农牧业标准化经典集要。手工业从农业中分离出来后，由于手工业的分工细化，要求工艺技术的规范化和统一化，必然对生产的标准化提出了更高的要求。

——《考工记》：一部手工业的技术标准汇总，书中记述了30项手工生产品德涉及规范及制造工艺等要求。

——《营造法式》：对建筑设计、建筑材料和建筑结构等方面的规定。

——《本草纲目》：关于药用动植物的特性、制备方法、方剂的记载，更是极为规范的标准文件。秦始皇统一中国后，更是用诏书这一法律形式对计量器具、文字、货币、道路、车辆、兵器等进行了全国性统一，形成标准。北宋时期，毕升首创活字印刷术，成功运用了标准件、互换性、系列化、组合化、通用化等标准化基本原则和方法，孕育了现代标准化的原理，堪称我国乃至世界标准化发展史的里程碑。

二、服务标准化基础知识（二）近代标准化：近代标准化发展起来的基础就是机器大工业的产生和发展，工业革命的产生和完成。标志性的事件：

1、1798年美国人艾利.惠特尼在武器生产中运用互换性的原理，成批地制造具有互换性的零部件，为大量生产开辟了一条新途径。

2、1902年英国纽瓦尔公司推出“极限表”，这是最早的公差制，成为1906年英国国家公差标准产生的基础。

3、1911年美国人泰勒发表了《科学管理原理》，提出了运用标准化的管理原则。

4、1914-1920年，美国福特汽车公司在取得一系列标准化和科学管理成就的基础上，创造了汽车制造流水作业法，实现了大规模成批生产。

5、国家标准化和国际标准化组织的相继成立。

1901年世界上第一个国家标准化组织英国工程标准委员会成立。

1906年国际电工委员会成立。

1947年国际标准化组织正式成立。（三）现代标准化：标准化扩展到生产和社会生活的各个领域。（四）建国后我国标准化发展历程：消灭无标、生产达标、标准化良好行为（企业标准体系GB/15496-2003企业标准体系要求、GB/T15497-2003企业标准体系技术标准体系GB/T15498-2003企业标准体系管理标准和工作标准体系GB/T19273-2003企业标准体系评价与改进）二、服务标准化基础知识二、标准和标准化标准:为了在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用和重复使用的一种规范性文件。（1）制定标准的目的是在一定得范围获得最佳秩序，有序化得目的是促进最佳的社会效益，当然也包含了制定或使用标准各方的利益。（2）标准的实质是对一个特定的活动（过程）或其结果（产品或输出）规定共同遵守和重复使用的规则、导则或特性文件，也即标准文件可以是规则或规范性文件，可以是导则性指南性文件，也可以是对特定的特性规定。对不需要规定共同遵守和重复使用的规范性文件的活动和结果，没有必要制定标准。（3）制定标准必须以当代科学、技术和综合经验成果为基础，充分体现先进性原则。（4）制定标准必须使相关方协调一致，做到基本同意，并经一个公认权威的机构批准发布。二、服务标准化基础知识标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。（1）标准化不是一个孤立的事物，二是一项有组织的活动过程。标准化作为一项工作，就是制定标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督或检查。（2）标准是标准化活动的成果，标准化的效果要当标准在实践中付诸实施之后才能体现出来。（3）标准化的对象和领域，是在随着时间的推移不断扩展和深化的。如涉及行业的变化，农业标准化、工业标准化和服务业标准化。如过去只制订产品标准、技术标准，现在又要制订管理标准和工作标准，过去主要在生产领域，现在已经扩展到安全、卫生、环境保护、行政管理领域，过去只对实际问题进行标准化，现在还要对潜在问题进行标准化。这说明标准化的发展具有相对性，表现在标准化和非标准化的互相转化上。非标准事物中包含标准化的因素，标准的事物中也应允许非标准的因素，使其适应社会多样化的需要。

二、服务标准化基础知识三、标准的本质和性质标准的本质就是一种约束，是人为的约束，是有利于发展的约束，是取得效益的约束，是某种特定形式的约束，标准化是这种约束的形成和实施的过程。标准的性质包括先进性动态性实践性二、服务标准化基础知识四、服务标准与服务标准化（一）服务标准衡量服务水平和质量的尺度。服务标准化服务标准的制定和实施的过程。二、服务标准化基础知识（二）服务标准规范的内容二、服务标准化基础知识（三）服务标准的基本类型服务基础标准服务管理标准服务质量标准服务资质标准服务设施标准服务安全、卫生标准服务环境保护标准保护消费者权益的标准三、服务标准体系的建立建立服务标准体系并有效运行，将标准化的理念和管理手段融入到企业经营、服务和管理全过程，是服务业标准化试点建设的基本任务。一、标准体系国家标准GB/T13016-1991《标准体系表编制原则和要求》对标准体系的定义：一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。（1）“一定范围”是指标准体系所包括的范围，如“国家标准体系”包括的是全国的范围；“地方标准体系”包括的地方的范围，“企业标准体系”包括的是企业的范围，而对于服务标准体系来说，可以是国家、地方服务标准体系（宏观），可以使对于某一具体服务型组织的标准体系（微观）。三、服务标准体系的建立（2）辨析企业标准体系中的内在联系a.系统联系指企业标准体系内，各分系统之间及分系统和子系统之间存在着相互依赖又相互制约的联系。依照这种联系，可以正确地确定各分系统及子系统的合理位置。例如综合性基础标准分系统对技术标准、管理标准、工作标准等分系统具有指导制约作用，应排列在上述3个分系统之上。

b.结构联系包括两个方面的联系，一个是上下联系，一个是左右联系。上下联系可分为从下到上的共性形成或制定关系和从上到下的指导制约或贯彻关系。这两种关系很重要，如果偏离这种关系，则容易让体系变成标准分级表，无系统性可言。左右联系，指标准门类之间相互协调统一、衔接配套的联系，即制定标准时，要考虑左右标准的协调统一。如企业在制定原材料、半成品、成品标准时间，原材料标准要保证半成品标准的实现，半成品标准要保证成品标准的实现，同样，制定管理标准、工作标准时，必须充分考虑各个管理事项、各个管理部门职责的协调统一。

c.功能联系包口相同功能联系和不同功能联系。

三、服务标准体系的建立二、服务标准体系的建立服务标准体系的建立所涉及内容比较多，从宏观上看，包括国家和地方层面的标准体系的建立；从微观上看，即要研究服务型组织如何建立符合自身服务实际需要的标准体系并有效运行。三、服务标准体系的建立国家层面相关标准201交通运输、仓储和邮政标准202信息传输、计算机服务和软件标准203批发和零售标准204住宿和餐饮标准205金融标准206房地产标准207租赁和商务服务标准208209水利、环境资源和公共设施管理标准210居民服务和其他服务标准212卫生、社会保障和社会福利标准213文化、体育和娱乐标准214公共管理和社会组织标准215国际组织标准211教育标准110基础标准120通用标准服务标准体系216旅游标准217其他标准科学研究、技术服务和地质勘查标准三、服务标准体系的建立微观层面：目前，我国指导服务型组织如何建立标准体系的标准有：山东省地方标准《服务组织标准体系建设指南》（DB37/T1306-2009）于2009年7月颁布实施，标准给出了服务组织如何建立标准体系。国家标准《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》（GB/T24421.2-2009）于2009年11月颁布实施，给出了指导服务业组织如何建立标准体系的一套体系建设模板。三、服务标准体系的建立山东省地方标准思路：以工业企业的企业标准体系系列国家标准为依据（GB/T15496企业标准体系要求；GB/T15497企业标准体系技术标准体系；GB/T15498企业标准体系管理标准和工作标准体系；GB/T19273企业标准体系评价与改进），以服务标准化工作指南国家标准为指导，充分结合服务业工作实际，搭建符合服务业自身发展的标准体系。此体系是在组织内部所有管理规定、服务流程、服务质量要求、岗位操作要求等内容的基础上，按照内在的相互关系形成的科学有机整体。把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的服务程序作为服务标准化建设目标，既考虑标准体系的逻辑关系，又考虑标准的合理分类，建立一整套以服务质量标准为核心，以服务管理标准和服务工作标准为配套的，覆盖服务全过程的标准体系。服务质量标准侧重“前台服务”，服务管理标准侧重“后台服务”。三、服务标准体系的建立服务标准体系就是指服务标准按其内在联系形成的科学有机整体。体系包括：服务质量标准体系、服务管理标准体系、服务工作标准体系三大部分。服务质量标准：针对服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段制订的标准。质量特性就是为满足服务的“功能性、文明性、舒适性、安全性、经济性、时间性”而制订的标准。相关的方法和手段就是采用的方法和流程也就是服务流程标准和服务保障技术标准。其中服务质量标准子体系包括：质量特性标准子体系和服务流程子体系和服务保障技术标准子体系。（相当于技术标准体系）服务管理标准体系包括企业内部涉及人、财、物、安全、信息、监督考核、后勤保障等的管理标准。（管理标准体系）服务工作标准体系同企业标准体系中的工作标准体系。（工作标准体系）三、服务标准体系的建立方针、目标适用的标准化法规和标准化管理规定适用的法律、法规服务基础标准服务质量标准服务管理标准服务工作标准三、服务标准体系的建立服务质量标准体系质量特性标准服务流程标准服务保障技术标准三、服务标准体系的建立服务管理标准体系人事管理标准安全管理能源管理文化建设管理后勤保障管理环境保护管理标准职业健康管理标准财务管理标准设备和基础设施管理标准信息管理监督考核标准三、服务标准体系的建立服务工作标准体系决策层工作标准管理层工作标准一般人员工作标准三、服务标准体系的建立

GB/T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》给出了指导服务业组织如何建立标准体系的一套体系建设模板。国家标准中给出的标准体系的概念是“一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。”由此可以看出如何建立标准体系的实质就是如何对组织执行的标准进行科学的分类，以确保服务组织在实际运行过程中能更高效合理地使用标准。因此，GB/T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》是给出了一种比较科学合理的指导服务业组织如何科学分类组合标准的方法，但是服务业涉及行业范围广，覆盖面宽，行业间差别比较大，具体到每一个服务业组织在建立自身标准体系时，应当认真学习领会该国家标准的内容，同时又不能生搬硬套，一定要符合服务组织自身实际。三、服务标准体系的建立服务业组织标准体系框架服务通用基础标准体系服务保障标准体系服务提供标准体系服务类企业通用标准体系服务提供标准体系服务保障标准体系服务规范服务提供规范服务质量控制规范运行管理规范环境标准 能源标准安全与应急标准服务评价与改进标准职业健康标准财务管理标准设施设备及用品标准人力资源标准合同管理标准三、服务标准体系的建立框架解析：服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础。服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障。服务保障标准体系是服务组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件，按其内在联系而形成的科学有机整体。服务保障体系可以理解为主要针对“组织内容活动”而制定的标准。通常包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等九个子体系。

服务提供标准体系是标准体系的核心，主要针对“组织与顾客接触性活动”而制定的标准，通常包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范和服务评价与改进标准。服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。三、服务标准体系的建立开展服务标准化试点单位的主要工作就是建立标准体系、运行标准体系。编制服务企业标准体系框架，纵向要树立“三大标准体系”的思路，三大体系包括服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系。横向上，对于每一类别的服务企业，将整体工作按照“前台服务”和“后台服务”的思路来进行划分，“前台服务”指与顾客直接发生接触的服务，“后台服务”指为保证前台服务得以顺利进行的服务。四、泰丰清洗标准化建立工作工作步骤：1、废旧立新

所谓“废旧立新”就是废除不适用的标准、制定需要的标准。这个工作过程包含了对两个过程的梳理，首先是对企业内容所有在用文件的梳理，其次是对企业经营、服务和管理等工作全过程进行梳理，通过两个过程梳理一方面是废除不适用的标准并对在用标准中存在的问题进行修订，另一个方面就是对企业工作过程的梳理，通过对工作过程的梳理，将工作过程将没有标准的工作环节找出来，即将标准化工作的盲区找出来，并制定相应的标准加以规范。（1）对现有服务规范、管理办法、岗位要求等文件进行全面梳理，废除不合理的文件；（2）对自身服务过程进行全面梳理，对缺少服务要求和管理规定的环节制定标准，清除服务标准盲区、将“潜规则”内容文件化。四、泰丰清洗标准化建立工作

2、搭建体系框架参照服务标准化体系建设国家标准和山东省地方标准给出的建设模式，在充分尊重自身服务实际的基础上搭建符合自身服务要求的标准体系。企业标准体系说到底就是企业标准的分类方法，这里打个形象的比喻，我们企业内部的所有标准就相当于是一屋子的书，搭建标准体系就相当于是我们要给这些书打一个书架子，那么这个书架子做成什么样式的，即如何来给这些书分类，是按照语文、数学等来分类呢，还是按照作者年代来分类，还是按照出版时间来分类呢。这里我们就探索出一种较为科学的分类方法，将我们企业内部所用的所有的标准给一个合理的分类，能够保证标准用起来方便。3、合理分类标准将梳理好的标准分门别类地放在体系相应的位置上。4、运行体系运行体系过程中保证标准要求切实落实到位，在运行过程中着重发现两个方面的问题，一是标准体系是否上下系统合理、左右协调一致，二是标准之间的融合及单个标准的合理性问题。5、改进体系体系不断改进有两个方面，一是改进体系自身存在的不适应服务实际的问题，二是体系不是一成不变的，要根据经济社会的发展和行业的不断发展改进体系，使体系真正发挥作用。四、泰丰清洗标准化建立工作标准化建设经验：

（一）领导高度重视，全方位大力支持。