第三章 人际交往与沟通技巧

一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。1【本章内容】3.1人际交往形象塑造及心理障碍3.2沟通概述3.3沟通中的语言技巧3.4沟通中肢体语言3.5团队沟通2【学习目标】（1）掌握人际交往的含义以及基本模式，了解人际交往的一般过程；（2）掌握情商的含义及构成；掌握人际交往的形象塑造原则；（3）掌握赞扬、劝说、否决的技巧；（4）了解人体语言的特性和表现功能；了解人体语言的一致性和矛盾性；掌握交往中需注意的人体语言；3（5）了解人际交往中的心理障碍，掌握心理障碍的克服方法；（6）具备人际交往的基本常识，能主动克服人际交往障碍，具备人际交往的基本基能。43.1人际交往形象塑造与心理障碍3.1.1人际交往的含义3.1.2人际交往的一般过程3.1.3影响人际关系的核心因素——情商3.1.4人际交往中自身形象的塑造3.1.5交往过程中的心理障碍3.1.6如何克服交往中的心理障碍53.1.1人际交往的含义是人与人之间的交往是有意识、有目的的行为需要实现信息的交流和思想的互动63.1.2人际交往的一般过程相遇阶段注意阶段吸引阶段适应阶段依附阶段73.1.3影响人际关系的核心因素

——情商情商(EQ)是对应于智商(IQ)而言的一个概念。如果说，智商指的是智力商数，那么情商则是指情感商数。具体地说，情商主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。一个人的情商由四个方面自我认知社会认知自我调节影响力8自我认知讨论：

谨慎、坚持、和睦、严厉、积极，

是缺点还是优点？既不是缺点也不是优点

因为这是一体的两面

9低情商的表现不能适应环境

不能够委曲求全

不能顾全大局

不能够领导群众

10不能适应环境火炉

与

抗环境力芙蓉镇

刘晓庆握住姜文的手说，

记住，要像狗一样的活下去。邓小平11不能够委曲求全唐太宗魏征12不能顾全大局

关羽的EQ就比较低华容道是曹操落到关羽手上关羽的弟弟跟马超打仗关公守荆州13不能够领导群众

丘吉尔有次跑到剑桥大学去演讲，说各位老师，各位同学，我非常羡慕你们，我考你们学校三次都没有考上，全校都笑起来了。丘吉尔二战时候领导英国人对抗德国的时候很辛苦，那个德国人天天派飞机去炸，，炸得英国都快瘫痪了，丘吉尔发表了一篇有名的演讲，叫做《铁血泪》。他说对抗纳粹德国，就只有钢铁、血跟眼泪143.1.4人际交往中自身形象的塑造精神饱满，神情自然仪表整洁，衣着得体谈吐幽默，言语高雅自然大方，挥洒自如153.1.5人际交往中的心理障碍知觉障碍第一印象晕轮效应刻板印象语义障碍心理障碍嫉妒自卑和羞怯猜疑自私16第一印象指在人际交往中，第一次经历的事件往往给人留下的印象特别深刻，以后要改变这种印象也很难。小明：

聪明，勤奋，易冲动，爱批评，顽固，嫉妒心强。

小张：

嫉妒心强，顽固，爱批评，易冲动，勤奋，聪明。你对哪位印象更好？17晕轮效应是指在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而给人际认知造成障碍。晕轮效应以偏概全，其错误在于：第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以一点代替全面。第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征。第三，它说好就全都肯定，说坏就整体加以否定，是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。18刻板印象是指在人际交往中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括而形成的笼统的看法。刻板印象是一种容易以偏概全，造成先入为主成见北京人什么话都敢说

东北人什么事都敢干

广州人什么钱都敢赚”19语义障碍爱人

指的是妻子或丈夫，

而西方人所说的“爱人”是情人的意思媳妇

在北方指自己的妻子，

在南方则是指儿子的妻子。20心理障碍

嫉妒是一种极端消极和狭隘的病态心理，它是通过自己与他人进行对比而产生的一种消极心态预防要做到客观地对待别人的长处；其次要有博大的胸怀，有容人之量；最后要广交朋友，开阔视野，增强容纳他人、理解他人的能力。21自卑指个人由于某些生理或心理缺陷及其他原因(如智力、记忆力、判断力、气质、性格、技能等欠佳)而产生的轻视自己、认为自己在某个方面或几个方面不如他人的心理。羞怯心理是绝大多数人都会有的一种消极心理。具有这种心理的人，往往在交际场所或大庭广众之下，羞于启齿或害怕见人。22如何克服自卑与羞怯心理首先，应该对自己有信心。其次，从小事做起，注意成功的积累。最后，要鼓起勇气，大胆实践，不能害怕失败。23猜疑它往往是毫无根据地乱起疑心。自私一些人总是事事从私欲出发，为满足一己私利，甚至达到不择手段的地步。自私，不仅损害了社会和他人的利益，而且

最终也使得自私者本人受到应有的报应和惩罚。24专题：阳光心态心态指的一个人的心理状态

不拿别人折磨自己不拿自己折磨别人

25一、要善待自己、善待他人

从宏观的角度来看，人真的很不容易的前一段，就是一岁到二十七岁中间一段，二十七岁到五十四岁最后一段，五十四岁到八十一岁笑面人生，开心每一天生命是宝贵的，活着就是幸福的常想一二（人生不如意十有八九）要找准自己的位置，要善于换位思考26二、要善于放弃一个人最大的悲哀在于什么？痛苦来自比较要做我爱做的事情，

我要做我能做的事，

我要但求无愧我心27三、尊重要尊重自己不尊重自己，便不能得到别人的尊重尊重别人尊重对方的选择三A法则接受对方，Accept重视对方，Appreciate赞美对方，Admire一定要摆正自己和对方的位置，善于容忍和接受283.1.6如何克服交往中的心理障碍认识和完善自我形象严于律己，宽以待人树立新型的交往观念和交往意识29请描绘一下自我形象——你是个什么样的人？

你的价值取向是什么？

你想付出什么？

你想得到什么？

你认为什么事才是你生活中或一生中最有价值的，并可作为毕生的梦想来追求的呢？

你希望自己成为什么样的人？30我们的目标认识自我，是我们每个人自信的依据。寻找自我，挖掘个性是学好礼仪的前提。苛刻的剖析，是为了更好的完善自我、塑造自我。开放的个性，共性中的个性，才是弘扬自我的人生价值和魅力所在。31认识自我，你就是一座金矿！自信、自主、自爱，人生才会光彩！聪明的人，只要能认识自己，便什么也不会失去。——尼采永远束缚在整体中一个孤零零的片断上，人也就把自己变成片断了。——席勒一棵无花果树，只要看着另一棵无花果树，就结果了。——阿拉伯格言生命是为适应外部诸关系而对内部诸关系进行的不断调节的过程。——斯宾塞生存得最好的，是对周围环境最有利的生物。——赫伯特西蒙32相信自己是一只雄鹰一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰，他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只鸡。这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人想把它训练成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一起，它已经变得和鸡完全一样，根本没有飞的愿望了。主人试了各种办法，都毫无效果，最后把它带到山顶上，一把将它扔了出去。这只鹰像块石头似的，直掉下去，慌乱之中它拼命地扑打翅膀，就这样，它终于飞了起来！秘诀：磨练召唤成功的力量。33鲶鱼效应

——如何对待压力与竞争在海上捕获的沙丁鱼极不容易活着返港，聪明的渔民便在槽内放一条以吃小鱼、贝类等为生的鲶鱼，而沙丁鱼要想躲过"被吃"的恶运，就必须在鱼槽内拼命不停地游动，最终大部分的沙丁鱼都能活着返港。经济学家把这一由于鲶鱼的功劳而导致的现象用于企业管理和产业发展，称之为"鲶鱼效应"。34你相信命运吗？命运由什么决定？观念心态行为性格命运35秀才进赶考从前有一个秀才进赶考，眼看考试的日期要到，这个秀才晚上忽然连着做了三个梦。第一个梦是梦见他在墙头种菜；第二个梦是梦见雨天，他出门打着伞却还戴着斗笠；第三个梦是梦见他和自己喜欢的女子背靠背睡在床上。这个秀才觉得这三个是个征兆，第二天一早他就去找算命先生解梦。36算命先生一听沉着脸说，这些梦是不详的预兆。你在墙头种菜那是白费力气；你出门戴斗笠打伞是多此一举；至于你和喜欢的女子睡在一起却背靠背，只能说明你没戏。37这个秀才非常沮丧，回去就打包想走人不考算了，客栈老板见了问什么原因，秀才就一五一十地告诉他原委。老板听罢不以为然，他说，不对，你听我说，你在墙头种菜预示你将高中；你戴斗笠打伞表明你双保险；背对着你喜欢的女人，只要翻身就可以了，这表明你要咸鱼翻身。秀才一听觉得有道理就留了下来参加考试，果然头榜高中。38态度比能力更重要（员工）

选择比努力更重要（老板）态度能力

精品好好

次品好一般

废品不好一般

毒品不好好

39简单的事情重复做

重复的事情快乐做

快乐的事情勤奋做

勤奋的事情天天做40一些积极心态一言行举止象你希望成为的人二要心怀必胜、积极的想法三用美好的感觉、信心与目标去影响别人四使作遇到的每一个人都感到自己重要、被需要五心存感激六学会称赞别人七学会微笑41八到处寻找最佳的新观念九放弃鸡毛蒜皮的小事十培养一种奉献的精神十一永远也不要消极地认为什么事是不可能的十二培养乐观精神十三经常使用自动提示语42自动提示语

人的心神所能构思而确信的，人便能完成它。

如果相信自己能够做到，你就能够做到。

我心里怎样思考，就会怎样去做。

在我生活的每一方面，都一天天变得更好而又更好。

现在就做，便能使异想天开的梦变成事实。

不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘使我是凭PMA行动的，我就能变成我想做的人。

我觉得健康！我觉得快乐，我觉得好得不得了。

43一些消极心态1、愤世嫉俗，认为人性丑恶，时常与人为忤，因此缺乏人和；2、没有目标，缺乏动力，生活浑浑噩噩有如大海漂舟；3、缺乏恒心，不晓自律，懒散不振时时替自己制造借口去逃避责任；4、心存侥幸，空想发财，不愿付出，只求不劳而获；5、固执已见，不能容人，没有信誉，社会夫系不佳；446、自卑懦弱自我压缩，不敢信任本身潜能，不肯相信自己的智慧；7、或挥霍无度、或吝啬贪婪，对金钱没有中肯的看法；8、自大虚荣，清高傲慢喜欢操纵别人，嗜好权力游戏，不能与人分享；9、虚伪奸诈不守信用，以欺骗他人为能事，以蒙敝别人为雅好。45专题：职场人际关系与同事的相处46（一）初来乍到，找准位置1、突破陌生距离感——称呼、微笑 2、多看、多听、少说（二）拉近距离，但不可私交太深1、做一个受欢迎的人——工作不推托、控制自己的情绪、懂得鼓舞他人赞美别人、及时表示感激、提供资讯、用小手段笼络2、尊重私人空间避免争论3、尊重私人时间47（三）以心换心，私交不可太深1、热情，多关心别人2、理解，体谅别人。

换个角度、站在对方的立场上多为他人着想3、保持适当的距离。4、忌交浅言深（四）要竞争，更要合作1、不要过早地卷入晋升竞争

——过高的起点形成一种心理定势、

根基不稳、枪打出头鸟2、当仁不让——抢先意识3、向竞争对手――露齿一笑48（五）办公室脸谱及应付1、识别各种面俱：甜嘴巴、笑面虎、藏镜人、墙头草、支票机、漏风嘴、铜牙槽、上妆红人、特工、独行侠2、与“小人”相处——不得罪他们、保持距离、小心说话、不要有利益瓜葛、吃些小亏3、面对流言蜚语——不宜暴怒、身正不怕影子歪、谣言止于智者49——甜嘴巴，这种人开口便是大哥大姐，叫得又自然又亲热，也不管他和你认识多久；除此之外，还善于恭维你，拍你的马屁，把你“哄”得舒舒服服的。并不是说这种人就是必须防备的“坏人”，而是这种人因为嘴巴伶俐，容易使人心不设防，如果他对你有不轨之日，你的陶醉不就上了他的当？

——笑面虎，这种人好像没有脾气，你骂他、打他、羞辱他，他都笑眯眯的，有再大的不高兴，也摆在心里，让你看不出来。这种人也不见得是坏人，因为他的个性就是如此，成天笑眯眯，不得罪人。可是你就搞不清楚这种人心里在想些什么，也搞不清楚他的好恶及情绪波动，碰到这种人，真的让人无从对应，也因此，如果他对你有不轨之图，你是无从防备的。因此对这种人，你要避免流露出内心的秘密，更不可和他谈论私人的事情，他不一定会害你，可是，或然率在50％哩！所以，不如保持礼貌性的交往，他打哈哈，你也打哈哈。50

——藏镜人：这种人把自己隐藏起来，不让你知道他的过去、家庭、同学，也，换句话说，是个深沉。莫测的人。这种人有的是因环境的影响所造成，不见得是个“坏人”，但和这种人交往是很恐怖的，最好的办法还是保持距离。

——墙头草：这种人最大的特色便是“见利思迁”，见风使舵，哪边好往哪靠边。所以他的待人处世会以“利”作取向，也会为“利”而背叛良心，伤亲害友，可以今天和你好，也可明天将你害。所以和这种人，打哈哈就可以了，不必有利益、

人情上的往来，甚至宁可故意向他显示你“无利可图”的一面，以免他没事就来打扰你，这可不是好事。

51

一一铜牙槽：这种人的特色是嘴巴很硬，不是说他平常说话很硬，而是死不认

错，明明事实摆在面前，他还要强辩，像有一副铜牙槽那般。这种人，你的态度也

要有所保留，因为他有可能瞒下了更大的错误。

——好色鬼：这种人见了美色便忘了他是谁，年轻时好色可以理解，结了婚或

上了年纪却仍然好色，这种人必然分心，无法专注于事业，要不然也会因色误事。52

一一铜牙槽：这种人的特色是嘴巴很硬，不是说他平常说话很硬，而是死不认错，明明事实摆在面前，他还要强辩，像有一副铜牙槽那般。这种人，你的态度也要有所保留，因为他有可能瞒下了更大的错误。

——好色鬼：这种人见了美色便忘了他是谁，年轻时好色可以理解，结了婚或上了年纪却仍然好色，这种人必然分心，无法专注于事业，要不然也会因色误事。

——天天醉：这种人好饮，而且每饮必醉，甚至每醉必发酒疯。这种人有个性上的缺陷，有无法控制情绪的缺点，会误事，也会误自己。

——不孝子：这种人连父母都可以不要，甚至虐待他们，那么他对别人也可以如此。对这种人，你要有所保留。53上妆红人：表面永远是个弱女子，事实上是一个非职业化的职业表演高手。她真正的身份一般都是老板身边的红人，一旦你触犯了她的天条，后果怕是不可收拾。

54

当你超越对手时，没必要蔑视人家，别人也在寻求上进；当人家在你上面时，你也不必存心添乱找茬，因为工作是大家团结一致努力的结果，“一个都不能少”。55保持交往的弹性讨论：看不顺眼者不来往；

兴趣不同者不接近；

话不投机者懒得说；

令人不愉快者断交。

56原则：世上没有不可交的同事――如果你对一个人看不顺眼，或与他话不投机，但这个人并不一定是“小人”，他们也有可能成为对你有所帮助的君子，如果你一律拒绝，将来未免感到可惜。也许你会说，一个人话不投机、又看不顺眼，自己还要装出副样子去“应付”，这样做人做事未免太辛苦了。是的，这样是有一点你让你觉得委曲，但一个人要有一点这样的功夫，并且还要不让人感觉到你是在“应付”他们。要做到这样，只有敞开自己的心胸，主动去接纳他人。

57相逢一笑万事了――如果他人因为某事得罪了你，或者你曾得罪过别人，双方心里确实有点不愉快，但绝对没有必要结仇；如果你觉得有必要，应主动化解僵局。俗话说，不打不相识，有了这次相交，也许你们会因此成为好朋友，或者关系不再那么僵化，至少你少了一个潜在的敌人。很多人就是难以做到这一点，因为他们就是拉不下脸！其实只要你放下自己的架子，采取主动的态度，你的这种气度会赢得对方的尊敬，因为是你先给了他面子。如果他还是故作高姿态，那是他的不对！不过化解僵局要找一个合适的场合和时机，也就是说要有个借口！

58不是对手就是朋友――有些人奉行一个原则，“不是朋友就是对手”，如果这样，敌人就会一直增加，朋友一直减少，最后让自己变得孤立；应该改变一个原则，“不是敌人，就是朋友”，这样朋友就会越来越多，敌人越来越少！59没有永远的敌人，也难有永远的朋友──世上的一切都处于变化的状态之中，敌人会变成朋友，朋友也会变成敌人，这是一种社会现实。当朋友因某种缘故成为你的敌人时，你不必过于忧伤感叹，因为有一天他有可能再成为你的朋友！有了这种心态，你就能以一颗平常心来交友！放下你的身价；身价是交往的一大阻碍，也是树敌的一个原因，你千万不要以为你是>>>>，就不去与日俱增一个勤杂工，在“交朋友的弹性”这件事上，这种自标榜的身价会使交不到真心的朋友！

60职场人际关系五要素对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提以间接的语气指出他人的错误先说自己错在哪里，然后再批评别人说话前一定要顾及他人的面子只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方）61五种不宜深交1）交浅言深者不可深交2）搬弄是非的“饶舌者”不可深交3）被上司列入黑名单者不宜深交：4）顺手牵羊爱占小便宜者不宜深交：5）惟恐天下不乱者不宜深交：62常人理想境界之沟通不批评、不责备、不抱怨主动用爱心去关心与关怀别人引发别人的渴望真诚地赞美别人保持愉快的心情记住别人的姓名倾听别人说别人感性兴趣的话让别人觉得重要63

美国斯坦福大学心理系教授罗亚博士认为，人人生而平等，每个人都有足够的条件成为主管，但必须要懂得一些待人处事的技巧，以下是教授的建议：

（1）无论你多么能干，具有自信，也应避免孤芳自赏，更不要让自己成为一个孤岛，在同事中，你需要找一两位知心朋友，平时大家有个商量，互通声气。

（2）想成为众人之首，获得别人的敬重，你要小心保持自己的形象，不管遇到什么问题，无须惊惶失措，凡事都有解决的办法，你要学习处变不惊，从容面对一切难题。

（3）你发觉同事中有人总是跟你唱反调，不必为此而耿耿于怀，这可能是‘人微言轻”的关系，对方以“老资格”自居，认为你年轻而工作经验不足，你应该想办法获得公司一些前辈的支持，让人对你不敢小视。

64（4）若要得到上司的赏识与信任，首先你要对自己有信心，自我欣赏，不要随便对自己说一个“不”字，尽管你缺乏工作经验，也无须感到沮丧，只要你下定决心把事情做好，必有出色的表现。

（5）凡事须尽力而为，也要量力而为，尤其是你身处的环境中，不少同事对你虎视耽耽，随时准备指出你的错误，你需要提高警觉，按部就班把工作完成，创意配合实际行动，是每一位成功主管必备的条件。

（6）利用时间与其他同事多沟通，增进感情，消除彼此之间的隔膜，有助于你的事业发展。

653.2沟通概述沟通的含义沟通的意义沟通的种类66测测你的沟通能力以下“药方”，临床试验（样本1个）

有效率100%。特别提醒：——切忌简单效仿；——“保鲜”期六个月；——长期服用，效果更佳。67现代人在人际关系中的问题不容许异与自己意思和想法的人只在乎沟通内容而忘了沟通态度683.2.1沟通的含义沟通的含义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三大要素：要有一个明确的目标

达成共同的协议

沟通信息、思想和情感69沟通的三个行为：说、听、问

70沟通的过程表达倾听反馈71只有双向的才叫做沟通任何单向的都不叫沟通。检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？(互动:描述型)你说的多，问的少 ....你问的多，说的少72沟通的实质沟通是符号象征的过程任何符号都是用来代表或指称某种事物的，

其本身没有特定的意义有效的沟通必须是

沟通的双方使用同一种符号系统同样的符号为什么会有不同的理解73沟通小游戏体会沟通符号的意义请五位同学来完成

使用手势说明74请晚上参加我的生日宴会！753.2.2沟通的意义沟通是个体生存的基本条件沟通是个体成长的需要沟通是组织系统健康运行的润滑剂76无效沟通造成的负面影响自尊和自信降低沮丧和敌对部门之间矛盾失去创造力失去团队精神错误无效77沟通可能存在的沟通障碍客观条件的障碍组织上的沟通障碍个人的沟通障碍你想表达的100%你表达出来的80%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%别人执行的0%783.2.3沟通的种类言语沟通与非言语沟通正式沟通和非正式沟通自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通书面沟通与口头沟通单向沟通与双向沟通自我沟通、人际沟通与群体沟通79按照信息载体划分，

沟通可以分为言语沟通与非言语沟通80语言的沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言81语言的沟通渠道82肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。 我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。83肢体语言的沟通渠道语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

84课堂互动请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。85课堂互动语言、肢体动作，请大家说说哪个更重要！若总体为100%，请大家说说每部分分别占多少？86言语（文字）肢体动作35%65%87课堂互动小游戏：目的：体会语调对沟通影响规则：88

据有关资料，在面对面的沟通中，来自语言文字的社交意义不会超过35%，而65%是以非语言的方式传达的。非语言更长于思想和情感的沟通。副语言89分别重读“我”、“他”、“客户”、“钱”我没说，是别人说的我没说他偷了钱，是别人偷的他偷了别人的钱他偷了客户的其他东西90我是总经理安排你去做件事，你却做坏了你怎么把这件事办砸了呢？你怎么把这件事办成这样？你是怎么搞得嘛？弄成这样？91正式沟通和非正式沟通正式沟通正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织层次与组织原则所进行的信息传递与交流活动有下向、上向、横向沟通等几种优点效果较好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使内部公共关系工作保持一定的权威性，重要信息和文件的传达、组织的决策一般都采用这种方式；缺点刻板，速度慢，信息易失真等。92非正式沟通是指通过正式组织以外的途径所进行的沟通。几个特点：①消息越新鲜，人们谈论得就越多；②对人们工作有影响的人或事，最容易招致人们谈论；③最为人们所熟悉者，人们谈论得也最多；④在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。93非正式沟通的优点沟通形式不限，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通中难以提供的信息。非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真；而且，它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。94自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通（１）往上沟通（２）往下沟通（３）水平沟通往上沟通没有胆。往下沟通没有心。水平沟通没有肺。95往上沟通故事：割草的男孩只有勤与老板或上级领导沟通，

你才有可能知道自己的长处与短处，

才能够了解自己的处境。96三个建议尽量不要给上司出问答题

尽量给他选择题任何地点一定要准备答案97往下沟通多了解状况不要只会责骂提供方法，紧盯过程98水平沟通主动“让地三尺”的故事千里家书只为墙，

让他三尺又何妨。

万里长城今犹在，

不见当年秦始皇。谦让体谅协作双赢99沟通中的致命过失傲慢无礼评价安慰、扮演或标榜为心理学家、讽刺挖苦、过分或不恰当的询问发号施令命令、威胁、多余的劝告回避模棱两可、保留信息、转移注意力100有效沟通技巧

101有效发送信息的技巧

选择有效的信息发送方式（How）

何时发送信息（When）

确定信息内容（What）

谁该接受信息（Who）

何处发送信息（Where）

102给与正确的信息你的声音是一种乐器为了清晰而强调运用语言、语调、音量和语速达到最好的沟通效果用第一人称直截了当的表达自己的意思

选用中性、明确、具体、好记、有活力的词汇多用“请求”,不用命令在没有说明原因之前不要说你喜欢什么或不喜欢什么103

听用口去听用耳朵听；用眼睛看

用心聆听聽104关键的沟通技巧——积极聆听

1一个“耳”字，听自然要耳朵听

2一个“心”字：一心一意，很专心的去听

3“四”代表眼睛：要看着对方

4“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。聽105倾听技巧书写（9%）倾听（40%）交谈（35%）阅读（16%）学会倾听106Peopledon’tcarehowmuchyouknow,untiltheyknowhowmuchyoucare.

人们不在乎你知道多少，

直至人们知道你在乎他们多少107好的聆听带来的好处别人觉得自己被欣赏和有价值减少错误和误会因而节省时间增进信任和合作有助于更快解决问题108松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。

艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。

玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

“听君一席话，胜读十年书”

109聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听110倾听的障碍过滤网只听自己想听的，以偏概全。错误的领悟同音字/双关语，词语的正确意义。没有听清楚：疲劳/情绪不佳/不专心；来不及。自以为是：打断别人说话而自我解释；认为说比听重要；没耐性。111为什么我们的“听力”变得越来越差？因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍。病根是：

1、我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见，我们已经提前想好了想要说的内容。2、我们总是在开始倾听之前或者听到整个故事之前，就已经下定了如何去做的决心。

112两种典型的不爱倾听的人1、那些好像什么都能够回答得出来的人，一般都没有在倾听；2、那些经常打断别人的人根本就没有好好听，或者根本就没有在听！检讨

过去，我们在倾听别人说话时，是不是：1、别人说话时我们在做其他的事情；2、别人说话时我们正在走神；3、我们假装在听，还不时插进一些自己的看法；4、在找对方说话时的空隙，好回答他，因为我们已经准备好了答案。113关注真诚尊重114真诚的陈毅

红军长征后，陈毅带领部分红军战士留在苏区坚持斗争。由于形势险恶，党的一些经费由几个负责人缠在腰里小心保管着。有些战士不了解情况，便在背后议论，怀疑经费已落入个人腰包。陈毅听后，立即把队伍召集在一起，然后从腰上解下布袋，当啷啷，把金子全部倒在桌上，诚恳地说：“同志们，这是党的钱，只有这么多，是准备特殊情况下应急用的。党要我保管，我从来一个都没敢乱用。我有责任通知大家，万一我被敌人一枪打死了，尸首可以不要，钱无论如何要拿回来。”115先为对方着想吧最会说话的人，往往是最善于说对方感兴趣的话的人。最会办事的人，往往是做了让对方感激和感动的事的人。116倾听的原则专注于对方：不仅把耳朵借给对方，把注意力也放在对方身上。有耐心：充分表示出你的兴趣，不能显露出不耐烦的样子。听出弦外之音：存同理心，才能由其观点了解所传达的内容。努力去感受对方所说：听内容，还听出其感觉与情绪。了解想法但不一定认同：想法不同时，用客观的态度去聆听，不加以评断。澄清疑问：不清楚时，询问问题以求真正了解。117聆听技巧不好的征兆

迟收到重要事件的消息下属彼此探讨但不与你探讨总是疲于奔命的在救火上级避免给你复杂的任务上级或同事经常向你重复讯息收到大量文字资料118

你的动作和表情告诉别人

你是否在听

1、身体语言

（1）点头表示你可以跟得上所说的信息

（2）对愉快信息一个真诚的微笑

（3）露出感兴趣的表情

（4）对严肃的信息显示出焦虑

（5）面对讲话者

（6）稍稍地偏向讲话者

（7）稳定的目光接触

（8）表现出平静和耐心的表情1192、简短的语言词汇

下面这些口语词汇将告诉你的讲话者，“我正在听着呢，你继续说吧”。

恩；对；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；没错；真的吗；啊；太好了；哦；……

3、复述

复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语，通过这种方式来得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。

如有人告诉你，“昨天那真是一次有趣的会议。”

谁知道他在说什么，作为倾听者，你应该反问道：

“有趣的会议？”120

4、探究式提问

下面举例说明：“你完成那个报告了吗？”答：“完成了。”

“会议什么时间开？”答：“两点。”

这些是常用的提问关键词——

为什么：“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢？”

告诉：“告诉我有关这件事情的更多信息，好吗？”

解释：“给我解释一下你对这个问题的看法。”

什么：“昨天开会时发生什么事情了？”

怎么样：“你在这次产品促销推广活动中表现得怎么样？”

阐述：“阐述一下公司的经营理念。”

描述：“描述一下这次展示会的具体情况。”

给出：“给出例子说明你的意思。”121最高效的倾听技巧1、让对方感觉到你是在用心地听；2、让对方感觉到你的态度很诚恳；3、在倾听时记笔记，效果会更好；

记笔记有三大好处：

（1）立刻让对方感觉到被尊重；

（2）记下对方说话重点，便于沟通；

（3）防止遗漏4、重新确认，减少误会及误差；1225、切记：不到万不得已，千万不要打断对方讲话；

不插嘴有三大好处：

（1）让对方感觉良好；

（2）让对方多说，以获得更多有用信息；

（3）让对方说完整

6、对方停止说话时，再停顿3-5秒；

这有三大好处：

（1）给对方继续说下去的时间；

（2）你可以利用这点时间组织语言；

（3）让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高123

7、不明白的地方见机追问；

追问有两大好处：

（1）使你尽可能听懂他的意思；

（2）让对方觉得你听懂了