《旅行社经营管理》总复习

旅行社经营管理总复习旅行社的性质（一）服务性（二）营利性旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构，它在不同的国家和地区具有不尽相同的规定，但都是以对旅行社基本职能和业务的把握为前提的。（三）中介性旅行社的职能

作为为旅游者提供旅游服务的专门机构，旅行社一般都具有以下五种基本职能。（一）生产职能（二）销售职能（三）组织协调职能（四）分配职能

（五）提供信息的职能旅行社营业场所设计（一）营业场所的前台与后台前台是为旅游者提供服务的场所后台是旅行社的员工处理内部事务的地方（二）接待区域的功能划分互动区域自助区域命名准则市场营销◆产品利益的暗示◆具有促销、广告和说明的作用◆适合包装◆与公司形象和产品形象匹配法律在使用中具有法律的有效性相对于竞争的独一无二语言语言的要素——容易发音——当读到或听到时令人愉快——当商品出口时能在所有的语言中以单一方式发音语形的要求——简洁与简单语义的要求——肯定的，而非令人感到不悦、淫秽和消极的——具有现代感和当代性，始终适用——容易理解和记忆旅行社经营管理岗位涉及的工作内容及过程散客中心营业二部市场部综合营业部营业一部计调部计财部信息部旅行社产品的特征无形性—不可感知性(餐、住宿、车子、导游等）不可分离性差异性不可储存性缺乏所有权（无权性）综合性敏感性（易受影响）影响旅行社产品开发的内部因素

1.旅行社企业的发展战略2.市场定位3.人力资源状况4.财力状况5.市场开拓能力6.同行业的竞争与模仿旅行社产品开发的外部决定因素1、旅游需求2、旅游资源赋予3、旅游设施配置4、可进入性1.相近旅游需求和相异旅游需求2.潜在旅游需求和实际旅游需求1.自然资源2.历史资源3.社会资源4.现代人工吸引物5.人力资源旅行社产品设计开发的原则1、市场原则1.根据市场需求变化的状况开发产品；

2.根据旅游者和旅游中间商的要求开发产品；

3.创造性的引导旅游消费2、经济原则3.时效性原则4.新颖原则5、差异原则6.通畅原则7.内容丰富8、优化原则—旅游点结构合理的原则

1.避免重复（不走回头路）2.点间适中

3.游点合宜4.游览顺序

5.行程最短6.服务保障7.有限时间多游景点9.主题鲜明原则●旅行社产品成本●旅行社产品供求关系●行业市场竞争状况●旅行社营销目标策略——产品的可变成本●产品利润●成本涨价（如旅游季节）●货币汇率●国家行业政策●附加产品层次差异影响旅行社产品定价的主要因素（内部因素/外部因素）旅行社人员推销：

旅行社通过推销人员直接沟通以达到销售目的的一种促销方式。适度促销中营造舒适气氛1、营造旅游促销的优雅环境2、不把客人当傻瓜案例：沉默并不是金某旅行社面向散客市场推出的“北京包机双飞送天津”产品一投放市场，就因为价格便宜而引起了众多旅游者的青睐。在启程的前一天，门市还有6个机位没有售出，这天上午，有顾客来电话咨询。员工：您好，某某旅行社。顾客：请问“北京包机双飞送天津”还有没有？员工：有的，还有六个头等舱，但价格比普通舱每人要高出200元，要1998元。顾客：你们在广告上不是说1798元吗？没有说头等舱要高出200元呀？员工：是的，我们在广告上是没作说明。顾客：我们刚好有六个人，但1998元的价格不行。如果1798元的话，我们可以过来办手续。员工：对不起，这不行。顾客：（沉默片刻）没有别的办法吗？员工：没有。顾客：（再次沉默）员工：再见。实践练习：线路计价练习1：昆明康辉地接报价（接新疆吐哈国旅26+1）1、行程：5/7：晚机场接机，安排晚餐，后送大理火车（23：08分）8/7：18：20飞机返回昆明，之后送酒店。住：昆明9/7：石林一日游（140元），七彩云南。住：昆明10/7：世博园100元（中餐自理），鲜花市场。住：昆明11/7：西山龙门（20元）、大观楼（10元）；晚送2080次火车（19：37分）赴贵阳。2、服务标准：二星级酒店或同级国产空调旅游车餐标15元/人·餐景点首道门票昆明——大理火车卧铺67元/张丽江——昆明机票430元35座茶花王：600元/张昆明——大理火车票67元/人+10元=77元丽江——昆明机票430元（原价530元）豫苑大酒店挂牌二星级：70元/间(不含早）房：35元/人·天×3=105元/人餐：15×6=90元+15=105元门票：270元车费：30元/人团费：1017元/人报价：1080元/人练习2：成都国旅华东五市6日游（18+1）第一天：成都

上海

杭州

住：杭州

成都乘机赴上海，乘车赴杭州。晚上可自费加游西湖之夜或宋城千古情(自理100元/人)。第二天：杭州

住：杭州

游西湖十景－花港观鱼，牡丹亭，丝绸时装秀，龙井品茶，观钱塘江、远眺六和塔，车游杭州西湖新南线，沿途欣赏杭州新天地，

涌金池，中国美院，南山路酒吧一条街，乘船游西湖，观三谭印月，湖心亭，阮公墩，漫步杭州恋人路－苏堤，参观新落成西湖博

物馆，真正读懂西湖前世今生。第三天：杭州

乌镇

苏州

住：苏州

后车赴水乡乌镇,游览茅盾故居,酿酒坊,蓝印花布坊,后车赴苏州，途中品桐乡白菊。游苏州四大名园，世界文化遗产－狮子林，欣赏

假山情趣，船游古运河，欣赏沿途古苏州最原始的小桥流水人家的生活状态，寒山寺码头上岸，回忆曾经的“姑苏城外寒山寺，月

落乌啼霜满天”的意境，观寒山寺外景。第四天：苏州

无锡

南京

住：南京

早餐后后车赴无锡。参观太湖珍珠苑游鼋头渚，乘船游太湖，紫砂茶艺表演，淡水珍珠。车赴南京，十里秦淮河风光、逛夫子庙集

市。第五天：南京

上海

住：上海

参观中山陵，游长江大桥，后车赴大都市上海。晚餐后可自费加游上海夜景。第六天：上海

成都

车游世界第三斜拉桥南浦大桥，浦东新区，东方明珠电视塔（登塔自理）。游览上海老街城隍庙商城（自费中餐，品上海小吃）外

滩，南京路商业街，乘机返成都，结束游程。团费包含：

酒店：四星标准或同级酒店双人标准间。

交通：机票、全程空调旅游车。

餐饮：5早9正（正餐10人1桌，8菜1汤，不含酒水）。

门票：景点首道门票。

保险：旅游意外保险。问题：请对此组团线路报价提示信息：1.报价单位为组团社：2.地接社报价：555元3.成都—上海飞机1610元（单程），团体四折4.陪同床100元地接报价：555元成都飞上海机票：1610元；全陪补助：50元/天成都——上海4折机票：1288元/人导服费：1288+300+100（陪同床）=1688÷18=94元保险：10元/人利润：200元共计：2147元/人报价：2180报价方式请对下面的行程要求给出一个报价：游览景点：东湖、黄鹤楼、归元寺人数：30人的内宾团住宿：三星级饭店交通：市内交通空调旅游车导游：优秀地陪导游上海××旅行社×年×月×日还需要知道旅游团抵达的时间和离开的时间。门票：东湖（40元）＋黄鹤楼（50元）＋归元寺（10元）＝

100元/人住宿：80元/人天×2天=160元用餐：50元/人（2早2正）交通：市内30元/人长途70元/人接飞机20元/人小计：120元/人导游服务：10元/人合计：440元/人乘飞机第一天晚上抵达，住宿一夜，第二天游览景点，第三天BUS去去宜昌组团社的操作程序1、预报计划2、确认接待计划（接团社书面确认）3、正式计划的发出（后续事宜）4、发团过程中的监督控制

地接团的操作程序

（一）联系客源地旅行社，争取给团；（二）研究组团社计划并重新编制自己的接待计划具体包括：①旅行团团号、人数、类别、国籍标准及对导游的要求②抵离本地的航班号、车次、船次等，下一站的接待单位③对所住饭店的要求④旅游活动日程安排的要求及餐的要求⑤其他特殊要求（三）按照组团社的要求进行服务采购并选派导游人员，提供优秀的服务。（四）接待结束，向组团社报接待费用，并要求即时拨款。（一）、计划确认：

逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。

（二）、编制概算：

编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

（三）、下达计划：

编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。

（四）、编制结算：

填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。

（五）、报帐：

团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。（六）、登帐：

部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。计调的工作流程报价——编制接待计划——选择供应单位并发送计划——计划确认——编制预算——落实接待计划——结算统计——报账——了解反馈意见（P70)相关表格——P101-103

丝绸之路十三日游

D1：于指定时间、地点集合乘车前往深圳机场，乘XO9304（15：30/22：30）航班飞乌鲁木齐市自由活动住：徕远宾馆

D2：09：00早餐，09：30前往天池游览，13：30在蒙古包用餐，17：30回乌市住：徕远宾馆

D3：08：00早餐，08：30赴吐鲁番（190公里）参观火焰山、葡萄沟沟，13：30葡萄沟用餐，14：30参观坎儿井、交河古城住：徕远宾馆D4：08：30早餐，09：00赴石河子。

住：石河子宾馆

D5：09：00早餐，09：30前往南山牧场（70公里），13：30返乌市用餐，晚餐后19：58登K890列车赴柳园。住：火车软卧

D6：列车上早餐后，约8：25抵柳园，乘空调旅游车至敦煌，午餐后参观中国最大石窟艺术馆——敦煌莫高窟。住：敦煌大酒店

D7：08：00早餐后游览沙漠奇迹——鸣沙山和月牙泉，骑骆驼（自费）领略大漠风光，午餐后乘空调旅游车赴嘉峪关，参观嘉峪关雄伟壮观的城楼和城墙、长城博物馆。晚餐后乘T658火车（21：42）赴兰州。住：火车软卧D8：约07：30抵兰州，早上在酒店休息，午餐后市内参观五泉山