保持客户关系

保持客户关系在大市场营销背景下，客户已成为现代企业最重要的资源之一，并成为全球各大企业竞争的焦点。如何创造客户、拥有客户、留住客户、发展客户已成为当今企业市场营销的核心。也正是因为如此，企业的传统营销才会逐步地被关系营销所取而代之，然后关系营销再发展成为客户关系管理。客户关系管理简称CRM，它的目的包括了留住现有客户即保持客户、吸引新客户、挖掘关键客户、放弃回报率低的客户还有提高客户的满意度。其中，保持客户是我们今天所要讲的主题。企业的利润客户企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费。企业的利润客户来源主要有两部分：一类是新客户，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品；另一类是老客户，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。维持客户关系的原因新客户开发时，首先要对其进行大规模的市场调查，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的广告宣传，同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利相对就会减少，而对原有老客户，让他们进行再次购买则不需要上述环节。那就是说，如果企业不能有效维持与客户的关系，那么获取的客户依然会流失，企业就要花大量资金去获取新客户。企业长期的留住客户才能更好提高企业利润。著名的“漏斗原理”著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。如何维持客户关系对于一些回报率低的客户可以选择放弃，主要把精力放到回报率高的老客户，进而提高企业的利润。信守原则。一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任，否则你和客户之间的关系就很脆弱。建立信息交流平台，与客户交流信息。（产品信息、服务信息、客户信息、客户反馈、售后服务）获得客户的网络通讯方式，在过年过节，客户生日等喜庆日子，可以以邮件或短信方式带去祝福。这能让客户感受到你的细心。给予客户纪念品。客户的纪念品上，可以印有你的联系方式。比如钢笔、瓷器，一般最好选择客户能摆放在办公室或公司里的纪念品，这样客户经常可以看到，便可以达到比较好的联系效果。（选择赠送的礼物要投其所好，不要乱送礼物。）多做些销售之外的事情。比如，当客户需要某些资料又得不到时，你去帮他搞到了，甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要你知道又能做到时，就一定会帮助他们，这样，与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。尊重客户。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。三必到：①必到市场了解目标产品销售情况，检查市场；②必到商业了解目标产品流向；③必到客户单位接触具体业务人员，有机会给予一定的产品培训；平时有时间可以约客户一起吃饭，可以问问生意如何、家庭如何、项目如何等问题。不为难客户谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。万科的客户关系管理案例在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的，金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。分析案例（一）万科的第五专业:在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向.（二）关注客户体验：更加注重于细节，客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。（三）多渠道关注客户问题：客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估