前厅服务意识课件

前厅服务意识课件●规范：

每天上班首次遇见的同事、领导、客人，要开始您今天的“第一声”问候。●标准：

必须是站立问候，微笑，有目光的交流●要点：

当您正处于接待服务中，请把您最友善的目光、最真诚的微笑，传递给您的客人或领导、同事。（这点很重要，因为你的这两个“它”，能代表您传递并得到尊重和职业价值。）第一声问候（问候声）①员工：“没看见我在忙吗，怎么跟你打招呼呢？”②员工：“我们都那么熟悉了，彼此可以不用问好”前厅员工服务形象图前厅员工服务形象图前厅员工服务形象图前厅员工服务形象图前厅员工服务形象图前厅员工服务形象图前厅员工服务形象图一张笑脸打天下对客户、上司、同事不同的微笑不要将笑容分等级尊重之心，礼也要将微笑贯穿于整个工作过程人生最美7笑容：◆1、被人误解时能微微一笑：素养；◆2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；◆3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；◆4、无奈的时候能达观一笑，境界；◆5、危难的时候泰然一笑：大气；◆6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；◆7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！

今天你微笑了吗？微笑●规范

当客人在您的视线一米外时，请您站立迎接，以表示您对他人的尊重，同时换来彼此的尊重。●标准

标准站姿，正确摆放手位；（请示范）

微笑并礼貌询问：“您好！请问有什么需要帮忙吗？”（注意语气）●要点

请用您的右手示意客人，礼貌招呼客人坐下：“您好，请坐。请您稍等3分钟。”

（如前面有座位的）迎客服务声员工：“认为已经有同事正处于站立状态，他（她）可以不用站立问候”员工：“我只要说话客气点就够了，站不站起来的意义不大，客人也不会投诉我。”●规范

当客人准备离开时，请您站立欢送客人，并示以友好真诚的道别。（需在客人起身前我们先站立）●标准

（通用）微笑向客人道别：“请您慢走。欢迎您再来！”（适用礼宾送客人上车后）“再见。祝您一路平安！”

送客服务声思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？下面哪一种说话方式更好？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？◎如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。◎如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。宾客的房间还没有整理好，该如何回答？◎对不起，您的房间还没有整理好。◎请稍等，您的房间五分钟就整理好了。前台员工在办理Check-in时，请同行的宾客出示证件，但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件呢？◎住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。◎为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。请选择适合您的服务方式铃响三声接听;问候,报岗位;表示倾听的得体语言;复述确认;再次征询--其他还有什么可以帮您?问候和道别;等待客人挂机;

电话礼仪

倾听时不发声音;使用不合适的语气词表示倾听;没有征询客人意见就转接电话;旁边的干扰;因为接听电话怠慢客人;语气过于生硬;急于挂机;接听电话的常见病案例小贾是酒店的一名老员工，在酒店工作的两年多时间里，经历了许多的喜怒哀乐，其中，一件小事始终影响着他。那时，他还只是酒店的一名实习生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地来到餐厅用早茶，小贾热情地问候接待、拉椅让座之后，顺带问道：“请问，先生想喝点什么？我们这有……”“给我来一杯绿茶吧。”“好的，请您稍等。”小贾利索地为客人泡好了绿茶，可是，当他把绿茶端给客人时，那位客人却很生气地说：“我要的是咖啡，你给我端茶来做什么？怕我没钱给你吗？”小贾心一慌，愣了片刻，觉得很委屈，不过很快便注意到这位客人的面前不知何时又坐了一位女士，正奇怪地看着自己。小贾立刻满脸歉意地不停道歉说：“对不起，先生，是我不小心上错了，请您见谅，我马上给您换行吗？”这位客人听后，点头一笑，小贾接着问道：“这位漂亮的女士想喝点什么呢？”“也来一杯咖啡吧。”“好的，请两位稍等。”小贾迅速撤下绿茶，煮好两杯咖啡为客人送去。早茶结束后，小贾又将两位客人送到餐厅门口，离开前那位客人突然转身对小贾说了声“谢谢”。此时，小贾心中所有的不愉快都烟消云散了，脸上荡漾着甜甜的笑容。很多时候，客人提出的要求也许是不合理的，而我们要为宾客提供的服务，可能也不属于我们的工作内容。如果没有做，宾客也不会觉得不满意，但是一旦我们努力去做了，所产生的效果却是无法比拟的。酒店业发展到现在，优质服务的内涵已发生了巨大的变化，仅仅靠做好常规服务，使宾客对酒店产生认同感，已经变迁非常困难了。了解我们的客人人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。案例

送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！顾客喜欢的服务方式

1)服务员态度骄傲、精神散。2)私语太多，不注意顾客。3)接受订菜，催促客人。4)望着顾客，不理不睬。5)对常客特别殷勤。6)仪表不洁，服装不齐。7)顾客着急，服务员悠闲不理。8)强迫推销，令人不安。9)顾客提出抱怨显出无奈。客人不欢迎的服务

10)对顾客道出公司内情。11)主管对服务员显示威风。12)一味推销高价菜肴。13)口气不好，用语粗俗。14)烟灰缸或桌上不洁。15)无法解说菜单内容。16)采取高压态度。17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。18)不按先后顺序出菜。19)热菜变冷，冷菜变热。20)厨师抽烟，用手抓头皮。21)不让客人看菜单，就要求点菜。22)对于交代的事，只说“是的”而一去不回。23)快打烊时显出赶人的样子。客人不欢迎的服务

开心互动

用你的经验猜想一下：

现实中一张纸最多可以折叠多少次？答案：

一张纸折叠30次后，其厚度将增加“0.1mm*2的30次方”倍，10万米，超过珠穆朗玛峰的高度。结论：

脚踏实地把身边看似简单的事情做好，积累起来，就是一个很长的距离、很大的空间、一股很强的力量凭想当然去认知世界，