内部业务培训资料

内部业务培训资料 1.外贸订单运作流程2.付款术语和注意事项3.客户信息的收集整理分析4.案例分析以及问题的出现和应对外贸订单运作流程总体流程：询盘---还盘---PI---合同---生产---验货---出货---收款---售后询盘询盘也被称为询期，简单的说，就是客户询问，某款产品，多少数量，什么价格，什么付款条件，什么时候交货等等。询盘的时效性。还盘—报价还盘包含回复报价以及交期等等。报价的制定和核算的方法。顺推法和逆推法，上次已经简单说过，不细讲。报价的有效期：.一般来说新客户的询盘都是在三个月。价格的条件。要注意，工厂的单价都是FOB价，有可能是FOBSHUNDE有可能是FOBYANTIAN。报价的针对性还盘—数量价格和数量的关系：1，散货和整柜对价格的影响2，最小定货量3，包销还盘—交期回复交期的几个重要的时间点：1，验货期:验货期一般指的是货物做好后，可以满足客户验货的日期，如果工厂有自己的OQC在完成当天进行检验，客户验货期通常是在完成期的第二天2，截关，截仓:在开船期前几天（不同的船公司不同），海关会截关，也就是停止报关，所以，一般来说，如果赶不上在截关日前将货物送到码头并进行报关，是赶不上那一班船期的。如果是走的散货，需要并柜走，除了截关，还有截仓，也就是要在截关前将货物运到仓库再进行拼柜。一般，为了稳妥，一定要确保截关，截仓的前一天将货物送到码头，这样才会不误船期，当然，某些特殊情况下，也可能出现截关日当天到码头能够走货的情况。3，ETD:也就是通常所说的船期，开船日，这个是签订合同中最重要的日期，一般客户不关心什么时候截关截仓，只关心什么时候开船什么时候到，由于到达日有可能出现意外而开船日相对比较稳定，所以合同上面写明的日期一般来说都是ETD.4,ETA：预计到达日，一般确定了ETD之后，可以向船公司查预计到达日。所以回复交期的时候，一般来说，我们回复验货期是最好，但是通常客户不关心验货期，只关心ETD，而且为了稳妥起见，一般验货期要比客户要求的ETD提前7-10天左右。PIPI就是形式发票很多客户在正式给合同之前，都会先要求给一个PI。有的是为了向当地申请进口，有的是中间商为了给最终客户一个参考的资料，有的是为了自己的财务部门存档。PI一般包含了产品的名称，数量，单价，总金额，交期，等等，但是与合同不同，PI是不具备任何法律效应的，所以在PI之后，一定还要确保收到了客户签字盖章的合同以及货款才能够安排做货。这一步通常也可以省略，不少客户也是直接就给合同的。合同合同就是买卖双方具有法律效应的书面协议，上面包含了数量，单价，总金额，交期，付款条款以及其他很多的条款。审核合同需要注意的事项：1，查看上面所要求的和最初谈好的是否一致，如果不一致，要要求客户更改。2，合同的单价与之前谈好的是否一致。合同上的单价有可能会高于实际单击，也可能会低于实际单价。有的客户因为是中间商，为了得到更多的利润，他会在合同上把产品的单价写高，从而让最终客户看到的价格更搞，以拿到更多的差价，而有的客户为了逃避关税，会在合同上把产品的单价写低。所以合同的单价并不一定总是和实际的价格一致的。遇到这种情况，原则上来说，是不允许的，因为不管写高还是写低，我们都会按照实际收款去核销退税，对我们没有多少利益影响，但是如果一旦订单出了问题需要打官司，合同上的金额与实际的金额不符，是很麻烦的，更关键的是，如果合同上的单价比实际单价要低的话，我们会承受很大的损失。所以如果价格不一致，我们一定要要求客户把价格改得一致，如果实在不行，那么需要做两个合同，同时要客户写一个签字盖章书面的确认信，确认单价不符的合同无效而真实单价的合同有效。3，要查看合同上面是否有客户的签字和盖章，否则就是无效的。4，要查看合同上面是否有软条款。5，合同的变更和取消一定要有明确的规定，原则上备料开始后是不允许变更或者取消合同的。如果要增加数量，尽量要求客户下新单。如果有任何的变更，不能口头约定，需要重新出一份新的合同。6，合同一定要注意随时和实际情况保持一致，这样才是最大的保障。生产生产通知书：生产通知书上必须把客人的要求都写清楚，如产品颜色，配置，安规，食品卫生，所要满足的法律法规，包装物料等等。建议：新客户的首张订单生产之前，开一个合同评审会议，确定物料供应情况，生产供给情况，技术情况，等。另外，建议做货前所有包装资料打实样确认，如果客户没有具体要求，至少也要打电脑样进行确认。备料：做货之前需要准备物料，一般来说，没有收到正式合同以及货款或者信用证的情况下，是不能备料的，因为一旦备料，公司就已经产生了费用了。所以备料后原则上是不允许客户更改或者取消订单的。东菱现在是采用的2级订单锁定制度，1级锁定时不允许更改周期较长的物料，比如电源线，产品颜色，玻璃杯，等等。2级锁定时不允许更改包装物料，比如说明书铭牌彩盒等。我们是否有必要建立这样的机制，还有待论证。开拉生产：生产阶段要注意订单的实时情况，出现问题要及时和客户沟通，如果不能满足交货期，一定要及时的通知客户，更改合同或者信用证上的交货日期，特别是客户是用信用证的话，如果生产交期满足不了，就会产生不符点，影响收款。另外，如果已经开始生产，客户如果要求推迟出货期，原则上是不同意的，因为会造成一定的库存压力，即使同意，也一定要更改合同和信用证上的交货日期。验货验货的标准：一般来说，小家电行业普遍使用的验货标准都是国际通用的AQL标准，意思就是对成品进行抽查，如果不合格的数量超出标准就判定整批不合格。AQL标准分为：CR,MAJ,MIN，分别是致命的，重要的和次要的缺陷，比如。不同客户有不同的要求，比如：CR0,MAJ2.5,MIN4.验货验货的形式：1，客户不验货。我建议即使客户不验货，我们也要安排自己的验货员进行验货，以确保产品的质量，最大程度的满足客户的要求。如果可能，尽量提供一个英文的自我检验的验货报告，以显得专业。2，客户安排自己的人进行验货。3，客户委托第三方机构进行验货。比如ITS,TUV,SGS等。这种验货是非常严格的，首先，要确保不能验货放空，其次，验货要尽量保证能够通过，因为如果验货不过需要重验，肯定会产生费用，一般是200美金左右（不同的验货公司标准不同）。总之，我建议，不管客户验不验货，我们都应该建立起健全的质量控制体制，自己要检验货物。保函：保函的意思是，验货没有通过，但是客户又需要赶这一水船，不希望迟期，所以要求我们出一个保证书，然后这样放货。一般来说，有的客户的保函的格式条件会比较苛刻，我们在出具这样的保函之前，一定要进行评估是否可以出。出货需要提供订舱(SI)和报关所需要的各种资料，比如品名，数量，柜型，产品描述，海关HS编码，等等。因为我们没有自己的出口权，船务和报关都是交给外贸公司去做的，所以这里我也就不细讲了。收款实际上在谈付款条款的时候，就已经在很大程度上决定了你的收款结果。收款中可能出现的问题：1，客户不付款2，资料出问题银行不给钱售后其实小家电行业不像汽车，大型机械等产品出口，通常厂家不会提供很完善的售后保障系统。但是这一点仍然不能忽略。关于索赔关于后续质量问题的跟进和处理付款术语和注意事项D/P,D/AT/T,OACADLC付款术语和注意事项D/P：意思是付款交单，就是说我们把提单给银行，买家向银行交款，拿提单。注意事项：此付款方式没有买家不给钱就提货的风险，但是有买家取消订单的风险。付款术语和注意事项D/A：意思是承兑交单,和D/P差不多，不同的是买家只需要向银行承诺给钱就可以拿到提单了。注意事项：此付款方式风险比D/P略高。一般来说，买家需要在银行有一定数额的存款才可以实现D/P,D/A因为其银行费用小于信用证，所以不少客户都采取这样的付款方式。付款术语和注意事项T/TT/T的意思是电汇，其实分为很多种。下面先讲预付款模式:比较典型的是30%DEPOSIT,BALANCEBEFORESHIPMENT，这种模式就是我们所说的预付款模式，30%定金首付，余额出货前付。注意事项：这样对卖家来说是最稳妥的付款方式之一。建议我们和新客户或者不熟悉的客户第一次合作的时候，采取此种付款方式。30%DEPOSIT,BALANCEAGAINSTB/LCOPY或者30%DEPOSIT,BALANCEAGAINSTB/LORIGINAL同上，意思是余额见提单复印件，见提单正本，等等注意事项：见复印件的风险比起上面出货前给完货款的付款方式，但是风险也不算太高。见正本风险就比较高了。付款术语和注意事项T/T第二种是T/T30DAYS/60DAYS/90DAYS，这种就是我们常说的放账，出货后30/60/90天付款。注意事项：一般来说，大客户大多采取这样的方式，以便资金周转，和更好的控制卖家，以使其一旦出现问题在谈判上占有优势地位。T/T其实银行费用可以说是最低的，而且手续方便，所以也受到很多客户的青睐。付款术语和注意事项OAOA的意思就是先不付钱，记在帐上，然后半年一结或者一年一结。注意事项：一般大客户会采用这样的方式，不过对我们来说，短期内很难做到大客户，而且这种付款方式对我们来说风险太大。付款术语和注意事项CAD:卖家把单据寄给买家，然后买家付款。注意事项：这也是风险很大的一种付款方式，不过汇款周期比TTXXDAYS和OA要快。付款术语和注意事项L/C也就是信用证，买家开出信用证，卖家凭信用证上面的规定的文件去银行拿钱。是公认的对买卖双方比较公平的一种付款方式，但是仍然存在很多的风险。付款术语和注意事项L/C注意事项：1，不符点2，软条款3，分批信用证4，某些地区的信用证的信用问题5，案例L/C虽然银行费用比较高，但是由于对买家来说比较保险，所以仍然有很多买家使用这样的付款方式。客户信息的收集整理分析客户信息的收集和来源怎么找到客户？通过什么样的渠道？客户信息的收集统计资料：包括相关部门的统计调研报告、行业在报刊或者期刊等上面刊登的统计调研资料、行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料：包括客户名录（现有、旧、失去客户）、国内外出版的企业名录、会员名录、协会名录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。报章类资料：包括报纸（广告、产业或者金融方面的消息、零售消息、迁址消息）和杂志（行业动向、同行活动情形等）。分析：通过这三种方法能够找到不少客户，大中小型的都能找到，有的资料需要花钱去买。客户信息的收集网络搜寻法：网络上的咨询极为丰富，这也为出口企业寻找有价值信息产生了不利的影响。这就需要出口企业积累相应的网络搜寻的B2B网站法：通过B2B网站和客户联系。像著名的ALIBABA,MADE-IN-CHINA,ECPLAZA分析：这两种方法也是有一定作用的，不过一般在这上面活跃的客户并且能够联系到的都是中小型客户，而且无效和虚假的信息是非常多的。而且现在一般比较有实力的公司都会在中国或者香港设立办事处，或者有自己的SOURCINGOFFICE,所以纯粹靠网上就找的客户并不是那么多那么有效。客户信息的收集参展法：通过参加广交会，或者国外的电子展。通过展会认识客户并推销我们的产品。分析：这其实是最有效的方法之一。不但可以直观的展示自己的产品，更可以面对面的和客户进行沟通。客户信息的整理和分析对于收集到的客户信息要进行整理和分析。对初次合作客户的信息要有一定的了解，首先，他是一家什么样的公司，是中间商，代理商，还是品牌商，自己是否有实体店，经营的产品的档次如何，等等。举例：客户信息的整理和分析对于已经做开的客户的信息的整理的分析：包括订单情况分析（产品数量单价等）记录好客户的联系人，联系方式（包括电话，邮件地址），联系人的职位。将所有的给此客户的报价记录都记下了，为了避免报价时前后矛盾。将客户的需求都记下了，可以从需求中多了解客户，找到不同的客户适用的不同产品，更有针对性。多去客户的网站，看看客户在销售什么，先客户需求之前，提供给客户更多的选择案例分析以及问题的出现和应对

（大家讨论）

客户喜欢讨价还价，报一个价钱给他，他会三番五次想尽办法要求你降价，并通知如果给不到他理想的价格，他将考虑与其他供应商合作，这时候该怎么办？客户喜欢砍价，不管报多少，他都要砍，该怎么办？案例分析以及问题的出现和应对客户很粗心，也很没有效率概念，经常要他更