商务礼仪与专业形象-授课版

1商务礼仪与专业形象BusinessEtiquette&GroomingStandard21.礼仪的概念2.商务仪表3.商务仪态4.言谈礼仪5.接待礼仪6.见面礼仪7.IT及电子礼仪8.电话礼仪我们将了解到的：3Chapter1.何为礼仪

指在某种特定场合，为表示礼貌，礼节而举行的合乎当时当地社会公共道德的行为规范礼仪是个人内在的文化素养及精神面貌的外在表现4平等原则互尊原则诚信原则宽容原则自律原则礼仪的原则5礼仪与人际交往礼仪与公众形象礼仪与文明水平礼仪的作用观看一段影片：不懂礼仪的人是多么令人不可接受一个不懂礼仪的人7商务仪表Chapter28职场着装的专业性TOPTime时间原则Occasion场合原则Place地点原则9工作与生活Work&Life10工作与

生活

Work&

Life11职

业

便

装

12职

业

礼

服观看影片：如何在有限的条件下改造职业装为宴会装职业装和晚宴装.rmvb观看影片：赢得赞赏-从休闲随意装到职业装的改变赢得赞赏-从随意装到职业装的改变.rmvb15

西装衬衫领带袜子皮鞋男士着装的五件必备品16男士着装的五件必备品17男式职业装西装：*单排扣：适合较苗条者-单粒钮：一般不扣，除非在特别庄重的场合-两粒钮：扣上面那粒-三粒钮：扣中间那粒-多粒钮：扣中间那粒*双排扣：适合较健硕者，“中厚者”，纽扣要全扣上注意不要斑马配，全身都是条纹或格子18西装只能配皮鞋；鞋要擦亮；袜子的颜色要比西装颜色稍深一些忌：白色和透明的西装左胸内侧衣袋可放名片、香烟、打火机等裤子后兜可放手帕、零花钱衬衣内不适宜穿棉毛衫等内衣，如果穿不要显露出来，外面穿毛线一定要紧身男式职业装19男式职业装不同款式的领带：-斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合-圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用-不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处20男式职业装尺寸：-衬衫：注意领要较西装高1.5cm、袖较西装长1.5cm.-肩宽：较身宽1.5cm-胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。-衣长：能盖住4/5的臀部-裤长：能盖住2/3的鞋面21

忌不合身忌塞满物品忌鞋袜搭配不当男士西装三忌22

一个成功的男人一个有情趣的男人一个充满魅力的男人一定是懂得在恰当的场合穿最恰当的衣装观看影片：改造1-着装.rmvb24女士着装建议

保持衣服平整袜子饰品要适量颜色要协调25

忌穿着暴露忌“内衣”外穿女士着装两忌26妆容配合气质典雅不失清新亮丽现代不俗气时尚兼具个性办公室的女人最美丽女士仪容重在“雅”27头发皮肤眼睛-口腔-手-鼻子-

体毛仪表重在

“洁”282930忌：

抹过于艳丽的指甲油-指甲过长-指甲过脏-戒指和饰物过多或与服饰不匹配×31商务仪态Chapter3321.站姿头正肩平身直33正面看：男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前或身后。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前或身后。1.站姿342.坐姿侧面看：含颌挺胸收腹直腿352.坐姿

363.行掌握要领 体态轻盈朝气蓬勃37男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。避免：八字步、驼背、走路拖脚、声音过大、低头、摇晃。3.行384.蹲姿

395.上下车405.上下车416.拾东西426.拾东西437.手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。448.目光形体语言458.目光

与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）46目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。479.

微笑希尔顿：今天你微笑了吗？4810.握手观看影片-热情的握手握手.rmvb50令人生厌的态度51赢得好感的态度52Chapter4言谈礼仪观看一段影片--礼貌用语不离口改造2-礼貌用语习惯的养成.rmvb541.介绍的礼节位卑—职位较高年轻——年长本公司——其他公司低级别——高级别公司同事——客户介绍姓名职务、头衔注意称呼非官方——官方男士——女士介绍他人55起身目视对方，面带微笑握手问候对方，复述姓名走时要互相道别做有理的被介绍者56自我介绍的礼节自我介绍牢记他人姓名真实简洁清晰流畅坦率自信一般人对自己的名字比世界上所有的名字更感兴趣571、集中注意力，真心诚意地倾听2、要有耐心，不能随便打断别人讲话3、偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容4、适时给予反馈苏格拉底：双倍的学费2.倾听的礼仪观看一段影片倾听并适时给予关心.rmvb59Chapter5接待礼仪60两人同行三人并行三人前后行1、位次顺序右大左小右为尊中间为尊前者为尊611、位次顺序：会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？621、位次顺序：共同乘车的礼仪如何共同乘车？631、位次顺序：乘火车时的座位次序走廊DBCA645、进门6、上下车7、上下楼8、进出电梯1、位次顺序观看影片：改进-进电梯、接电话.rmvb情景表演在会议上遇到客户,但是,实在想不起他的名字在展销会上向客户介绍公司的同事

2、接待应约而来的客户

您好，请问您找哪位？我与你们总经理有约。

2、接待应约而来的客户

请问您的公司?您贵姓？以便我通知老板。我是奥美广告公司的南茜。3、接待应约而来的客户谢谢，请稍等。请这边坐。您需要咖啡还是茶？茶，谢谢。

3、接待应约而来的客户

请南茜女士进来，谢谢。对不起，总经理先生，奥美广告公司的南茜已经来了，是不是请她进来?3、接待应约而来的客户

起立并热情招呼客人询问他是否有约询问他与哪位有约询问他及其公司的姓名请他坐等（对于来访者的伞、帽、包等物，要指明挂放处，有时可以帮助放置）茶水或咖啡（递上报纸或公司简介）通知与客人约好的人721、约定时间和地点2、需要做哪些准备工作？３、出发前4、到了客户办公大楼门前5、进入室内6、见到拜访对象7、会谈8、告辞4、访客礼仪73中餐的礼仪

*正确地使用餐巾

*使用公筷母匙

*挟菜

*喝汤

*嘴内有食物，不要张口与人交谈

*敬酒

*入座和离座5、用餐礼仪74西式自助餐的礼仪

*依序取菜

*一次最好取一至二样菜

*不要混用专用汤匙或菜夹

*餐盘不可再用

*不可浪费

*遵守西餐的礼仪

*不可暴饮暴食5、用餐礼仪75西餐注意点

*正确地使用餐具

*各种食物的进食方法要正确

*进食的姿势要正确

*谈话5、用餐礼仪一杯香茶可赢得交易机会6、奉茶和咖啡的礼仪角色练习表演奉茶的礼仪81Chapter6见面礼仪DailyInteraction

名片礼脱帽礼拥抱礼亲吻礼合十礼30度行礼15度行礼45度行礼行礼的方式831、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里2、养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片不可递出污旧或者皱折的名片1、名片礼BusinessCard843、如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前正式场合用双手递接名片休闲场合或其它非正式场合可用单手接递名片中的文字方向应方便对方接过时浏览的方向1、名片礼BusinessCard851、名片礼BusinessCard861、名片礼BusinessCard

不可左手递接名片接过对方呈递的名片后应表示看过后再收起来不宜将对方递来的名片看过后放在一旁或桌面上（文件或书里夹带）避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意思地玩弄对方的名片871、名片礼BusinessCard如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以双手（或者右手）递出个人的名片

到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；或者等上司递上名片后才能递上自己的名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务情景表演在会议上与陌生人握手并交换名片89Chapter7生活中的IT及电子礼仪

ITManners

手机礼仪电子礼仪90哪些情况下应关闭手机或置于振动状态（模式）？忌：一、会议中接听电话二、打电话声音过大三、在谈话中接听手机91

正确收发E-mail

正确使用传真正确使用Internet92Chapter8电话礼仪931、电话沟通和面对面沟通有何不同

DifferenceBetweenTelephone&Face-to-faceCommunication94面对面电话言语性声音声音非言语面部表情姿势眼神交流声调语速语气语速语气声调TelephoneStandards电话礼仪95接听电话转电话留言打电话TelephoneStandards电话礼仪96接听电话的程序1.铃响三声内拿起听筒2.报出公司名称（总机）3.报出自己所在部门名称4.说出自己的姓名TelephoneStandards电话礼仪97接听电话(实例)1.铃响三声内拿起听筒2.早上好!下午好!华视传媒3.销售部\媒介计划部\财务部…4.我是(名字)TelephoneStandards电话礼仪98打电话程序1.拨通对方电话号码2.做完整简洁的自我介绍3.确认对方及进行礼貌问候4.说明来电事由并进行交流5.再汇总确认交流事宜6.礼貌地结束通话7.挂断电话TelephoneStandards电话礼仪99打电话(实例)1.拨通对方电话2.您好!我是华视传媒的王小刚3.请问您是(XX)公司(市场部的)陈先生吗?4.今天打电话给您是为了…5.好的,那咱们就这么说定了,明天早上…6.非常感谢您的时间!(很高兴和您通话)7.等对方先挂断后自己再挂断电话TelephoneStandards电话礼仪100转接电话程序1.按照接听电话标准接听电话2.告知来电者3.转接到何处4.转接给谁5.协助来电者TelephoneStandards电话礼仪101转接电话(实例)告知来电者

-他/她现在不在办公室

-他/她刚刚出去2.转接到何处

-我将为您转（接）到……部门

-我可以将您的电话转到……部门(那儿)吗3.转接给谁

-我将帮您转给……(名字,职位或岗位) -(名字,职位或岗位)……将为您服务4.协助来电者

-实在抱歉,他/她不在那儿。我能为您留言吗？-还有什么其他人能为您效劳吗？TelephoneStandards电话礼仪102电话留言程序询问来电者姓名记下信息重复留言转达留言TelephoneStandards电话礼仪103电话留言(实例)1.来电者姓名

-能留下您的名字吗?-请告诉我正确的拼写方法?2.记下信息

-地点/时间/事由/电话号码/来电者

3.重复留言

-我重复一下刚才您说的