管理学-第17章 沟通

第十七章沟通第四篇领导学习目标概述沟通系统的主要构成要素1解释匹配媒介与信息的重要性2论述组织中信息流动的正式和非正式沟通渠道3识别导致组织信息障碍的噪声来源4论述管理者削弱信息噪声并促进组织内沟通的步骤56观察：买土豆的故事张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张三青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？老板于是说：“李四，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？”一会儿，李四回来汇报：“只有一个农民拉了一车土豆在卖。”“有多少？”老板又问。李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：“一共40袋土豆。”“价格呢？”“您没有叫我打听价格。”李四委屈地申明。老板又把张三叫来：“张三，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？”

观察：买土豆的故事张三也很快就从集市上回来了，他一口气向老板汇报说：“今天集市上只有一个农民在卖土豆，一共40袋，价格是两毛五分钱一斤。我看了一下，这些土豆的质量不错，价格也便宜，于是顺便带回来一个让您看看。”张三边说边从提包里拿出土豆，“我想这么便宜的土豆一定可以赚钱，根据我们以往的销量，40袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而且，咱们全部买下还可以再适当优惠。所以，我把那个农民也带来了，他现在正在外面等您回话呢……”案例：你如何与他们沟通？你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的上司。这两位职工在公司的时间至少比你长10年，而且非常了解你的上司。你是否要与他们谈论此事？你是否要与你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？引言沟通(communication)是指信息在个体间交换并被理解的过程。在这里强调“理解”，是因为将发送者真正的意图传达给对方，是有效沟通的要点。沟通是管理工作的重要部分，明茨伯格对管理方面的研究（在第1章提及过）表明，管理者每天80%的工作时间都是在与别人沟通——面对面的方式、电话、e-mail、演讲或写备忘录和报告。引言管理者通过沟通影响其他人。他们用沟通来 ：传递关于他们的目标、策略、期望、管理理念和价值观等一系列的信息。建立下属对他们的项目的承诺，说服合作者在工作中支持他们，让上级看到他们良好的表现，并且影响其他利益相关者。协调在同一公司的不同业务单位，如研发部门、营销部门和生产部门。塑造他们正在为全世界作贡献的形象。引言管理者必须用能产生最大效果的方法传递他们的信息，选择正确的措辞来表达正确的信息，从而得到想要的反应。管理者需要利用好组织内外的其他人传递给他们的信息。他们必须将信息的真实意图从噪声中分辨出来，并正确处理得到的信息。我们从一个简单却很重要的沟通过程模型来开始我们对管理沟通的讨论。在总结组织中的沟通之后，我们讨论信息媒介，或是说信息渠道，并且我们考虑如何进行渠道和信息的匹配。然后我们进一步讨论沟通阻碍和故障，包括信息超载（informationoverload）和产生误会信息的知觉偏差（perceptualbias）。最后我们讨论管理者如何改善沟通。17.1沟通过程图17-1给出了研究者们普遍认同的沟通过程模型。根据这个模型，沟通通过信息渠道在发送者在接收者之间流动。发送者将信息编码成词语、手势、声音信息及其他标志或符号。下一步，发送者将编码过的信息通过一个或多个沟通渠道（媒介）传送给接收者。接收者探知到了输入的信息，并且将其解码为有意义的东西。在理论上，解码出来的信息是发送者想要传达的（虽然并不总是如此）。在大多数情况中，发送者往往寻找其他人接受并理解的信息证据进行传递。这种反馈往往是以承认的形式，如“是的，我知道你的意思”，或者是一些从接收者随后采取的行动中看出来的间接迹象。需要注意的是，这种反馈也是重复着沟通的过程。反馈被编码，从接收者传递到原始信息的发送者，接受，然后被编码。17.1沟通过程17.1沟通过程这个模型指出，从一个人到另一个人的沟通的内容，经常会受到信息噪声（noise）的干扰而改变，这种心理、社会、组织层级上的障碍，会干扰发送者的真正意图，使之变得模糊难明。如果任何一个沟通环节受到干扰或破坏，接收者和发送者将不能在信息内容上达成共识。信息噪声干扰的结果有的时候会很严重。17.1沟通过程朱迪·斯科特的故事。斯科特正要申请一份冰淇淋分销商总店的办公室经理职务，这个位置她是有足够资格的。她原先的工作是“管理助理”，那是她使整个办公室有效运转了起来，但在面试中她没有机会说明这个经历。面试官一直主导着说话，她感到非常沮丧，并没有获得这份工作。斯科特正是遇到了一种结构性障碍，她所要传达的信息受到了阻碍：她的信息接收者，即面试官，根本就不接收她的信息。17.2沟通渠道沟通模型关键的一部分是沟通信息传递的渠道或者媒介。这里有两种主要的渠道类型：语言和非语言的。语言沟通包括口头或书面上的信息传递，包括面对面的会谈、电话谈话、备忘录和E-mail等。非语言沟通是不使用文字词语的任何一种沟通方式。17.2沟通渠道语言沟通面对面的沟通是交换信息最为丰富的渠道之一。媒介丰富度（mediarichness）指的是某一渠道传输信息的能力——在特定时间内，发送者和接收者能够传递的信息的大小和种类。面对面的沟通是媒介丰富的渠道，因为一些非语言的暗示，例如声调、面部表情（瞪眼睛、微笑、竖起眉毛等）、沉默、姿态，诸如此类，可以作为口头沟通的补充。此外，面对面的互动给予发送者以及时的反馈，并允许他们集中判断反馈信息的内容。17.2沟通渠道语言沟通电话交谈的媒介丰富度稍低。虽然电话交谈没有很多语言暗示如面部表情、姿势等，但是声调仍然带有很大的信息量。一个即时的沟通渠道——在互联网上的视频会议，能提供一些非语言暗示如面部表情等，能够比电话交谈有更大的丰富度，但是这种技巧在目前并没有被广泛应用。电子邮件没有面对面会议和电话谈话那么高的媒介丰富度。17.2沟通渠道语言沟通即时信息（IM）是以计算机为信息媒介的方式之一，在一些组织中比较流行。撰写信件、备忘录和报告的媒介丰富度更低一些。这些媒介只能在纸上表达出信息内容（这有点像电子邮件，但相对于更便捷的电子邮件，它们缺乏及时性）。缺乏媒介丰富度在有的情况下会成为好处，仔细地书写信息内容，有助于发送者防止知觉偏差、不恰当的非语言暗示等信息噪声的产生。博客，实际上是网上的日记，开始成为一种主管同员工们通过书面方式进行沟通的新颖方式。在媒介丰富度上，博客类似于撰写信件、备忘录和报告；不过，两者最大的区别在于，主管撰写信件、备忘录和报告都会有特定目的，而博客是对所有访问的人开放的，人们可以通过访问网页选择成为接收者。17.2沟通渠道非语言沟通非语言沟通（nonverbalcommunication）指的是通过人的动作和行为传递信息，而不是利用语言。正如前面提到的，非语言沟通包括面部表情、声调、姿势、物理距离和沉默。非语言沟通最常发生在面对面的场合，声调也会在电话交谈中体现。在面对面的沟通中，研究者们发现非语言的暗示在传递信息方面，比实际上的语言更具解释力。17.2沟通渠道非语言沟通非语言沟通和语言沟通有很多方面的不同：它比语言沟通有更少的规则界定。我们进行过很多的理解口语言辞的正式训练，但是很少在理解非语言信号方面进行训练。语言沟通和非语言沟通其他方面的不同在于，前者是能够具体意识到的，然而，很多非语言沟通是自然且较难意识到的。17.2沟通渠道非语言沟通非语言沟通最吸引人的一个现象叫做情绪感染（emotionalcontagion），它是一个通过模仿别人的面部表情或其他非语言行为，来感知或分享别人感情的自发过程。想一下，当你看到同事的头不小心猛烈撞上文件柜时你会做什么，你可能会退缩并且把手放到自己的头上，就像你撞了文件柜一样。类似地，当你听到其他人描述一个积极的故事，你会微笑并表现出快乐的情感。当一些非语言沟通是有理由的，情绪感染会产生惊人的作用——我们会不自觉地模仿他人的非语言行为。17.2沟通渠道非语言沟通情绪感染有如下三个作用：第一，模仿提供连续的反馈，理解并加深从发送者发出的信息。为了弄清该作用的重要性，想一下当同事的头被撞后仍然面无表情的员工：缺乏同步的行为表示缺少理解和关心。第二，模仿其他人的情绪行为是获得他们的情感思想的一种途径。第三个功能，在于它能够使同事间的联系变得紧密。通过情绪感染这种非语言表达，我们可以看到其他人分享我们的感受。我们可以通过增加队员间的相似点来加强队伍之间的凝聚力。选择最好的沟通渠道媒介丰富度由下面三个因素决定：丰富的信息媒介使用复合的沟通方法。例如，面对面沟通的媒介丰富度较高，是因为它包含了语言的和非语言的信息交换，然而撰写报告只依赖于语言的信息传递。像面对面沟通那样丰富的信息媒介支持从接收者到发送者的及时反馈，然而像撰写报告那样简洁的信息媒介，信息反馈往往有延迟甚至不存在。丰富的信息媒介支持发送者为特定的接收者传递信息。绝大部分面对面谈话是为特定的一个或几个人传递信息（演说是一个特例）。相比之下，财务报告有很低的媒介丰富度，因为它具有普适性，即每个人都得到同样的信息。17.2沟通渠道选择最好的沟通渠道从图17-2可以看到沟通情况是非常规或模糊的情况时，丰富的信息媒介比精简的媒介更好。在非常规的情况下（如没有预期到的或不寻常的突发事件）发送者和接收者几乎都没有应对经验，因此他们需要传递大量的信息，并需要及时的反馈。模糊情况下也需要丰富的媒介，因为当事人需要及时的反馈和共享大量的信息，以传递他们的实际观察和经验结合而成的复杂解释信息。相反，精简的媒介在常规情况下可以有效运作，因为发送者和接收者通过共享的思维模式会具有相同的预期。17.2沟通渠道观察：迪克·切尼的公关危机2006年6月副总统迪克·切尼在德克萨斯州狩猎时意外地射中了他的一个同伴亨利·惠廷顿（惠廷顿在医院度过了好多天）。切尼和他的幕僚对这个事件进行了24小时的保密，但是该信息却通过牧场的主人披露给了德克萨斯州的地方报纸（可以视为精简的媒介），数小时内这个新闻传遍了整个美国的新闻界。评论员们要求切尼说明为什么对此进行保密，以及事情是如何发生的。新闻的覆盖范围呈螺旋式上升失控，新闻报道批评切尼的保密行为。该事件连续四天成为了头版新闻，这期间切尼没有发表任何言论，总统布什说服切尼去国家电视台通过采访解释事情的经过，并为其所作的事情负责。之后，争论平息了。17.2沟通渠道选择最好的沟通渠道匹配媒介丰富度与具体情况所需要的一个因素是，沟通者与接收者的先前接触经历。当人们共享思维模式时，沟通一种新的情况需要交换的信息更少一些。相互认识的人们会有相似的思维模式，因此发送者能够使用更少的言辞或行为，且不需要经常检查信息是否被理解。当缺乏共同的思维模式时，发送者需要添加更丰富的信息（比如用不同的说法来表示同一个东西）。这需要丰富的媒介和详细的反馈来确认接收者是否理解了信息。17.3组织沟通沟通在组织中通过两种渠道：正式渠道和非正式渠道。正式渠道（formalchannels）是指在组织中被正式认可的官方沟通渠道。正式渠道倾向于遵照组织结构，在不同组织层级间，以及在各独立单位中平行传播信息。非正式渠道（informalchannels）是指没有被管理者正式设立的非官方沟通渠道，通常不遵照组织结构。非正式渠道包括通过员工的私人网络沟通信息（即传言）。17.3组织沟通正式沟通渠道信息在组织层级中从高层向底层流动时，下行沟通（downwardcommunication）就会出现。下行沟通包括组织的任务、目标、价值、战略、流程、步骤、任务职责和总体组织表现，以及对组织层级中的更底层表现的反馈。当考虑下行沟通时，管理者需要决定沟通什么，用什么样的媒介，怎样减小沟通过程中的噪声使接收者得到准确的信息。我们关注管理者应该在下行沟通中一次性添加过多信息。为减少下级超载信息的可能，他们应只进行重点沟通，同时也应将信息与媒介进行匹配。17.3组织沟通正式沟通渠道当信息在组织中从低级别向高级别流动时，就会发生上行沟通（upwardcommunication）。上行沟通包括对日常工作表现的报告；向高层管理者反馈执行战略、方针和程序的情况；对改变经营或战略的建议；对非预期事件或问题的警告；委屈和抱怨。高层管理需要决定定期进行沟通的信息种类。他们也不愿意出现信息超载的情况，所以通常会建立一个体系来确保定期地精选关于财务、审计、经营和市场数据的上行沟通。17.3组织沟通正式沟通渠道平行沟通（horizontalcommunication）产生于组织中同级别的员工或单位之间的信息沟通。平行沟通是在上级管理层不被卷入的情况下，协调员工或单位的行为和解决问题所必不可少的。研发一个新产品通常需要研发、营销、制造部门间的协调，来确保产品设计有足够多的需求，并且可以有效生产。这样的协调过程需要研发、营销、制造部门间丰富的沟通渠道。17.3组织沟通非正式沟通渠道前文提及的非正式渠道不遵照组织结构，而是通常基于私人网络（personalnetworks，即个体之间的联系）。个人沟通网络对在组织中进行的信息和想法交换来说，是一个很有价值的沟通渠道。优秀的管理者通常会因为这个原因主动建立广泛的私人网络，这能帮助他们发现重要的信息。小道消息（grapevine）可以迅速通过私人网络散布未批准的信息（传闻和流言）。在组织中一直有传言的存在，并且通常会成为信息交换的主要力量，尤其是在信息没有通过正式渠道释放出来的高度不确定的情况下。17.4沟通壁垒和故障（噪声）沟通通常会被信息噪声所干扰。尽管发送者和接收者都有有效沟通的意图，但是数种壁垒会妨碍交换信息的效率。乔治·贝尔纳·肖曾写道：“沟通中最大的问题是已经产生的错误观念。”能产生信息噪声的沟通壁垒通常是指认知、信息过滤、语言、信息超载、文化和性别差异。如果沟通者不将媒介和信息匹配，那么沟通系统中的噪声总量就会增加。副总统迪克·切尼采用了简单的沟通媒介，这增加了打猎事件的信息噪声。17.4沟通壁垒和故障（噪声）认知认知（perceptions）是关注、解释、和组织信息的过程。认知影响我们关注怎样的信息，怎样解释信息和怎样组织信息。认知行为是由如何认识世界的思维模式所决定的。这些思维模式是我们自身心理活动和经验的产物，它影响我们关注什么，我们忽视什么，我们怎样解释获得的信息，以及我们怎样组织信息。如果我们没有思维模式来指导认知行为，就会在不断冲击我们的信息海洋中沉没。虽然思维模式通常是有益的，但它们的存在也会产生问题。我们通常易于形成选择性认知（selectiveperception）：关注和添加符合我们价值观、信念、和期望的信息，同时忽略和屏蔽不符合的信息。预先的假定偏差是选择性认知的结果17.4沟通壁垒和故障（噪声）认知另一个问题和成见（stereotyping）有关，即不同社会阶层或类别的成员所固定形成的特征。成见影响了对输入信息的解释。我们根据年龄、性别、种族、口音等因素对人们持有成见，成见形成了不公正的判断。成见的另一个例子是基于长相。有证据表明有吸引力的人拥有超过长相一般的人5%～10%的额外收入；长相没有吸引力的人低于平均收入水平的5%～10%。这被称为美貌溢价，缘于有吸引力的人的高收入会使其他人对他们的能力有更高看法，虽然这看起来和他们的实际能力并不相关。成见的存在暗示我们可能会花费更多的注意力在与长相好的人的沟通上，并且倾向于正面解释其行为。换句话说，长相是沟通过程中噪声的一个认知性来源。17.4沟通壁垒和故障（噪声）认知第三个认知问题是归因过程（attributionprocess），即判断观察到的事件是否起因于外部或内部因素的过程。内部因素来源于个体及相关的个人能力或动机；外部因素则是指环境或相关的因素，如资源的可用性、其他人的影响和运气等。例如，如果一名员工的绩效表现不是很好，内部归因就是我们相信不良绩效源于能力或动机的匮乏；外部归因则是我们认为员工的不良绩效源于资源的匮乏。指责个体的能力甚于环境的倾向被称为基因归因错误（fundamentalattributionerror），并且当影响人们表现的环境信息的获得受限时，它就会成为一个特别严重的问题。17.4沟通壁垒和故障（噪声）认知另一个归因错误是自我服务偏见（self-servingbias），即把好的结果归因于内部因素，而把自己的失败归因于外部因素的倾向。最后一种认知偏差是近因效应（recencyeffect），即指发生在最近的数据变动在我们的认知中占据主导。这种近因效应通常在绩效评估中发生，此时上级必须回顾每一名员工在一年中的表现，而最近的绩效信息倾向于在评估中占据优势，因为这是最容易回忆的。知道这个效应的人会钻评估系统的空子，在每年绩效评估开始之前，向上级提交对他们有利的重要信息。17.4沟通壁垒和故障（噪声）信息过滤沟通系统中噪声的一个主要来源是信息过滤（filtering），即用某种方式改变信息的倾向，或当信息流经沟通系统时不允许其全部通过。信息过滤包括删除或延迟负面信息，用相对和缓的语言叙述负面事件，或者为达到个人目的采取一些方法歪曲信息。17.4沟通壁垒和故障（噪声）语言壁垒为了完成该信息传输过程，传收双方都需要有同样的“密码本”，或者对发送过来的言辞和信息符号的共同理解。即便是双方都使用同样的语言，他们也会对词语和表达的理解产生一定困难。如果一些人说“你可以把算式再检查一遍吗？”他可能是有礼貌地告诉你对算式进行复核，或者可能仅仅是问你想不想做它。模棱两可的语言并不总是信息噪声。公司领导有时利用隐喻的和其他含糊的语言来描述部分成型或复杂的想法。言辞模糊也用来防止传播或产生不悦的情绪。17.4沟通壁垒和故障（噪声）语言壁垒讲相同语言的人也可能不理解语言中的一些特殊术语。行话（jargon）包括技术语言和简称，是在特殊的组织或者社会团体中对某些事物的特殊认知。当发送者和接收者懂得这些特殊的语言时，术语可以促进有效沟通。但是，技术专家（包括大学教授）有时利用超出常人理解外的专业术语，听者则没有“密码本”来解密这些特殊的词语。人们对不必要的术语有消极的反应，相反，可能很多发送者认为利用这些专业术语会显得很“酷”。17.4沟通壁垒和故障（噪声）语言壁垒另一个语言问题是信息疏漏（drop-off），它可能造成信息扭曲，并产生信息噪声。信息在沟通系统中传输的时候，由于人们在解码和编码信息，及传送给下一个人的时候产生错误而导致信息扭曲，这时信息疏漏就产生了。越南战争期间：从总部给旅指挥部的原文是“任何情况下村庄都不可以被烧毁”；旅部之后通过无线电传达给营指挥部“不要烧毁任何村庄，除非你有绝对信心确认越南军队在其中”；然后，营部通过无线电传达给连队“如果你认为任何越南军队在村庄中，烧毁它们”；连队指挥官则认为这是命令他的军队烧毁村庄。17.4沟通壁垒和故障（噪声）信息超载有估计显示，每72天世界中的信息总量就会翻倍。美国国会图书馆每天会将7000余条款编入目录；每天2000多新闻页会在网络中诞生；每天至少有2000多本新书出版。近10年来，电子邮件的沟通方式呈爆炸式增加。一些管理者每天需接收300多电子邮件。如果你将有声邮件、手机短信、网页浏览、PDF文档下载、硬盘文件和其他信息来源包含进去，你就会看到当今信息超载（informationoverload）的总体概况。信息超载发生于接收的信息超过了一个人的处理能力之时。17.4沟通壁垒和故障（噪声）17.4沟通壁垒和故障（噪声）信息超载信息超载会在沟通系统中产生噪声，因为当人们不能充分快速处理信息时，该信息就会被忽视或误解。这也会成为工作压力的普遍原因。不过，这些问题可以通过信息处理能力的增大，工作信息量的减少，或者两者结合而最小化。当我们能更快速地阅读时，信息处理能力就会增大，浏览文件就更有效率，也可以通过消除精神不集中来减慢信息量的累积速度。安排时间表同样也可以增加信息处理能力。如果信息超载是暂时的，那么信息处理能力可以通过工作更长的时间来增加。17.4沟通壁垒和故障（噪声）文化差异当来自不同文化的人们试图沟通时，非语言沟通中的文化差异会导致信息噪声的产生。在一些文化中非语言沟通比其他文化中更为重要。日本人通常会说其他人想听的东西，但同时发出一些隐蔽的非语言暗示表达发送者的真正意图。一位日本同事会在礼貌拒绝你的提议时说：“我会考虑它的”，同时会发出非语言暗示来表明他对此并不感兴趣。“在日本，我们有七种方式说不；他们从不喜欢唐突冒犯别人，”“有时候他们点头，并且你以为他们同意了，但是实际上他们只是在说‘我知道了’。”我们中的大部分用摇头来表示“不”。但是在印度摇头表示“我懂了”。菲律宾人竖起眉毛表示赞成的回答，阿拉伯人用这个表情（同时使舌头发出嗒声）来表示否定的回答。大部分西方人都被提醒，要和说话者保持眼神的接触来表示兴趣和尊重，但是澳大利亚土著（以及其他一些不同文化的人群）被教导和年长或地位高的人交谈时向下看来表示尊重。17.4沟通壁垒和故障（噪声）文化差异甚至连最普通的握手，在不同的文化沟通中也有不同的意思。西方人喜欢用有力的握手来表示坚实和亲切的友谊或业务关系，但是亚洲和中东人喜欢轻握并且认为紧握具有侵犯性。德国人倾向于握一次手，但是西班牙低于五或六次的握手是缺乏信任的象征。有些文化下的人们甚至认为在公众场合下任何接触，包括握手，都是粗鲁的象征。会话交叠在不同文化中也有不同反映。日本人在打断时通常会终止谈话；相反在巴西或者其他一些国家中，某人讲话时其他人继续谈话是正常的。这个沟通习惯的区别源于对会话交叠这一行为的解释。在日本，其他人谈话时说话是很不礼貌的行为。然而在巴西则有可能解释为，人们对谈话的兴趣和参与程度。17.4沟通壁垒和故障（噪声）性别差异在看完男性和女性如何沟通的书，如热卖的《男人来自火星，女人来自金星》（MenArefromMarsandWomenArefromVenus）后，你会明白他们他们完全是两种不同的生活方式。男性会经常进行“报告谈话”，会话的主要功能是不受感情影响并行之有效的信息交流。女性也会采取报告谈话的形式，特别在和男性谈话的时候；然而女性通过“亲切谈话”有更大的概率来使相互间的关系更紧密。女性一般利用非直接的请求，比如说“你考虑过……吗”，而不是直接表明自己的立场。男性和女性通常都理解对方的沟通方式，但这些微妙的差异仍然会不时地造成困扰。17.5改善沟通为了改进沟通并限制信息噪声，一位管理者应该怎么做呢？沟通时可以改进的，噪声也可以减少，不过这要求管理者能够将媒介与信息相匹配；逐步减少信息超载；思考如何才能让信息更好地传达；在接收信息的时候积极倾听；主动利用不同的信息渠道来搜集并传播信息；与员工直接沟通；要改进沟通设备。17.5改善沟通匹配媒介与信息精简的媒介在沟通信息是常规而清晰的时候会运行良好，这时因为发送者和接收者通过共享的思维模式，从而对信息产生相同的预测。模糊而非常规的信息则需要更丰富的媒介，因为收发双方需要有更多的及时反馈信息，从而共享其从观察和经验得来的复杂解释。换句话说，模糊而非常规的状况会增加信息噪声，削减这些噪声就需要更丰富的媒介。17.5改善沟通减少信息超载匹配媒介和信息还有助于减少信息超载的情况。如果管理者在常规而准确信息的情况下利用精简的媒介，就会减少经过沟通系统的信息总量，从而减少出现信息超载的可能。不过，他们就必须要判断沟通哪些重要信息。比尔·盖茨在微软每天会收到来自公司外围的近300封电邮，这些信息都是经过中转处理的：它们会首先转到秘书那里，通过秘书的阅读，然后将他们认为重要的30条左右的信息发给比尔·盖茨。比尔·盖茨也会采用忽略的方式，即利用软件规则将这些电邮由收件箱转至不重要的信息箱。17.5改善沟通传达你的信息只有当其他人收到并理解信息时，才会产生有效沟通。为了达成这个困难的任务，发送者必须具有对接收者的移情能力，反复发送信息，选择适当的时间进行会谈，并且要重描述轻评价。移情体验是指个体理解并感知来自他人的感情、想法和境况的能力。对接收者的移情体验要求进行信息编码时，要将自己置身于接收者的情境下。多次重复信息的关键点也十分重要。俗话说：“告诉他们你想告诉他们的东西；再一次告诉他们；然后再告诉他们你告诉过他们什么！”这说的就是充分重复重点的必要性。重复重点是很重要的，这是因为它强调并明晰了关键信息。17.5改善沟通传达你的信息选择适当的时间传递你的信息也是重要的，这是由于接收者可能更愿意在某个时点下倾听他人的谈话。你想传达的信息很可能与其他信息和噪声相冲突，因此寻找合适的时间，减少接收者注意力的分散程度是十分重要的。当你传达负面信息时，采取描绘性的语言，并关注问题本身，而不是评论个人，这种沟通方式是必要的。当信息伤害到人们的自尊时，他们会拒绝接受该信息。建议接收者如何改进行为，要好于指出他的问题所在。17.5改善沟通积极倾听俗话说得好：“上天赐予人类两只耳朵和一张嘴，就是告诉我们要多听少说。”遵照这个俗语，我们就需要在沟通过程中主动感知发送者的信息，准确评估这些信息，并做出适当的回应。倾听的三要素是感知、评估和回应。17.5改善沟通17.5改善沟通积极利用小道消息老练的管理者会建立私人社交网络，并从他们那里获得那些无法通过正式渠道得到的信息。他们利用这些私人网络获得传言媒介，掌握当前发生的真实情况，并检查正式的沟通渠道是否有严重的疏漏。通过快速的行动，正如从正式渠道发布准确的信息，管理者也可以通过传言媒介防止不准确传言的蔓延。管理者也能利用传言媒介来检验一个新想法。政治家经常这么做，不管是暗示他们正在考虑一个政策，还是通过“匿名来源”发布信息，他们在最终决策之前都会调查相关者对此事的回应。管理者和投资银行家，有时会制造一些公司合并的传言，以此来观察市场的反应。17.5改善沟通直接与员工沟通近40年前惠普公司的员工创造了一个词汇来表达这种沟通策略：走动式管理（managementbywalkingaround）。西南航空公司的缔造者赫伯·凯勒赫同样实践了这个沟通策略。他经常造访公司的客机，与乘务人员和飞行员对话交流，并帮助他们向旅客分发茶点。类似地，沃尔玛的创始人沃尔顿也经常非正式地拜访下属超市，与员工聊一些业务上的话题。这种策略是防止信息过滤的一个行之有效的方式，并且它可以教会管理者一些从正式渠道中无法获得的东西。17.5改善沟通通过工作空间设计促进沟通在某种程度上，员工工作的物理空间大小能够影响沟通的能力和动机。对走廊、办公室、书房和公用区域（例如自助餐厅和电梯）的安排和设计，都会影响到我们和谁交流以及沟通的频率。另一个增加公共工作空间的策略是安排员工和管理者在同一区域工作的开放型办公室。案例：预算分配任务又到了“预算季节”，您和另一位同事正在制定一份新的计划，它需要对过去的预算分配作出调整，但这可能会影响到部门内其他的人。在你们讨论的时候，她说道：“这份预算实在是太为难我们了，真不明白老板是怎么想的，其实去年的预算就挺好。你怎么看？……要不，你来完成吧。……再不行，我就去和其他人沟通一下，如果大家都配合一下，我们也许就能提出一个让大家都能接受的预算