专业营销管理新思维

专业营销管理新思维课程内容定位及积极的态度专业形象的重要性

分店业务分析（SWOT）与计划业务开发流程技巧及工具定位创业良机营业经理营业员每月的营业资金总计￥￥￥￥￥￥￥￥÷利润率：％￥＝每月所需营业额：￥一个星期营业______天营业时间______小时租金工资入货水电杂费员工福利广告宣传培训个人应得的工资每月的营业资金租金￥工资￥入货￥水电煤杂费￥员工福利￥广告宣传￥培训￥个人应得的工资￥总计￥÷利润率：%＝每月所需营业额：￥一个星期营业

天营业时间

小时

满堂红地产租金￥无工资￥无入货￥无水电煤杂费￥无员工福利￥有（免费）广告宣传￥有（免费）培训￥有（免费）个人应得的工资￥总计：￥÷个人所得税%＝每月所需营业额￥

一个星期营业

天营业时间

小时定位-创业良机提成奖金、奖品旅游培训后勤支持外勤的支持租金、水电媒杂费装修生财工具员工福利？自信心Attitude心态Skills技巧人际技巧推销技巧Knowledge知识心态技术知识专业营销管理的基础准备1、成功的态度2、专业形象3、你区域的特性：客户竞争4、分店业务及计划（S.W.O.T.）如何制定目标及行动计划定位——营业经理责任、招聘、销售、管理（积极态度）专业榜样自我增值小本投资督导及教练有耐心、责任心定位——营业员积极态度专业顾问专业操守专业知识销售技巧团队精神勤奋忠诚自信顾客为先服务质量态度决定可一个人对某种对象和状况的行为反映由过去的经验产生的一种心理状态由个性造成由习惯造成由自己的价值观产生是受别人的影响范例：公司引进一个崭新的“营业经理培训课程”不同人的反应：A：外行人教内行人，行不行啊？！（行为反应）B：浪费时间，全是老生常谈。（过去经验）C：有当然比没有好。（个性）D：可以帮助我们给客户提供更佳的服务（习惯以客为先）E：专业的培训是非常重要的。（价值观）F：老板告诉我这是一个非常好的课程。（是受别人影响）态度

Attitude态度决定一切

“Attitudeiseverything”影响部下态度的方法身体力行；授之予理，纠正负面的态度；让部下体验良好态度的经验；建立的团队的荣誉感；负面态度的来源由于某种情绪得不到疏通，将会：不满不平反抗被漠视常用理性方式说服部下，造成：口服心不服自我防卫的封闭心理积极聆听的基本原则站在对方的立场，真诚地去了解对方所说的事情。积极聆听的技巧尊重、平等、谅解的态度。聆听途中不要批评价。不要添加肯定或赞美的言辞。分析对方话语的表面意思及“真正意思”留意对方的表情、动作、语调及眼神。用“镜子法”以确认自己所理解的意思和对方一致包容心与耐心知识、心态及技巧会产生积极的行为（K.A.S.H.）高效的团队必定具备积极的行动力（行为）。行动力是为了达成期望和目标。行动力是积极地实现工作计划积极的行动力是团队的文化。带动团队积极行动力的六个方法1）让你的部下知道他们的重要性；2）让他尝试行动成功；3）给他清晰的目标及标准；4）让他参与并知道为什么；5）及时地给他回馈，表示关心；6）激励他勇于行动。你对销售的态度为测量你自己对销售的态度，请你完成下列练习。如果你选择5，那就说明你认为在这个方面态度达到了最好;如果选择1，那就说明销售可能不适合你。向潜在的顾客销售产品或服务是没有什么可丢脸的。我将很自豪地告诉我的朋友我在从事销售工作。我能用积极的态度接近各种客户，无论他（她）什么年纪什么外表、什么行为举止。在工作不顺利期间我仍然能保持积极态度对于销售工作我充满热情如果客户拒绝我，我也决不会因此变得消极。对我来说，销售过程充满挑战性。我认为销售是个职业。接见陌生人（客户）是有趣的，它通常令人愉快。我总能在客户身上发现优点。同意不同意543215432154321543215432154321543215432154321总分543211如果得分超过40分，那就说明你有积极的态度，销售可能成为你的终身职业。如果你得分在25到40分之间，那说明你可能还有相当的疑惑。如果你得分在25分之下，那么其他工作可能更适合你。懒惰对心灵是一种伤害保持勤奋的工作态度，就会到：他人的称许和赞扬老板的器重自信懒惰会吞噬人的心灵，使心灵中对那些勤奋之人充满了嫉妒。对部下应拥有“期望的态度”客户第一重视服务与质量积极、正面思考乐于沟通协调

勇于承担责任乐于合作肯定自己工作的价值以团队的一份子为荣ItisAttitude,notAptitude,thatdeterminesAltitude.是您的态度，不是您的天资，去决定您有多高对待公司：尽职尽责有始有终使命感责任感尽职尽责一丝不苟敬业自动自发自动自发随时准备把握机会，展现超乎他人要求的工作表现“为了完成任务，必要时不惜打破成规”的智慧和判断力现在就动手做吧！“Let’sdoitnow.”-这句话是一个最惊人的自动启动器。工作能力+工作态度=你的薪酬和职务工作效率高、做事多，并且乐此不疲的人，往往身居要职。当你像老板一样思考时，你就成为了一名老板。假设你是老板，他会喜欢雇用你这样的员工吗？以老板的心态对公司机会来自于苦干明确目标+积极态度+苦干=机会一次取得胜利后，有人问亚历山大：“你是否等待下一次机会？”亚历山大“机会？机会是靠我们自己创造出来的。”“没有机会”，只是失败者的推诿之辞。达成目标的四个要素目标要有可信性清楚界定目标强烈达成目标的欲望生动地想象目标达成后情形全心全意无论从事什么职业，都应该精通它!无论是管理者，不是普通职员，“第天多做一点”的态度能使你从竞争中脱颖而出。每天多做一点不要以为提前上班，没人注意到。每天提早一点到达，可以对一天的工作做个规划，当别人还在考虑该做什么时，你已纪走在别人前面了!每天多做一点不应该抱有“我必须为我老做什么？”的想法而应该多想想“我能为老板做些什么？”自动自发老板不在身边却更加努力工作的人，将会获得更多赞赏。如果你对自己的期望比老板对你的期许更高，就无需担心失去工作养成自动自发的精神，就有可能成为老板和领导者。给老板以同情和理解为什么人们能够轻而易举地原谅一个陌生人的过失，却对自己的老板和上司耿耿于怀呢？彼此之间有长期的利益冲突。冲突发生时，同情和理解化为乌有。以老板的心态对公司成为一个：值得信赖的人老板乐于雇用的人可能成为老板得力助手的人拥有自己的事业超越平庸，选择完美什么是“平均水平”？什么甘于做“第二”？自信程度测试你也许已经在销售态度测试中得分很高，但是如果你对于会见客户没有自信，那么所有这一切还是等于零。下面这个练习可以帮助测试自己的自信程度。请先阅读以下每个句子，然后选出你认为最符合你本人情况数字。1.我能很快和轻易地把陌生人变为朋友。2.即使我不认识的人，我也能吸引并保持他们的注意。3.我喜欢新的环境。4.我很喜欢会面时的心理感觉，可以与我并不认识的人保持良好的关系。5.我很乐意向许多经理、主管作销售介绍。6.我对自己在不同场合的衣着打扮很有自信。7.我不介意通过电话与陌生人约会。8.我不害怕别人。9.我乐于解决问题，大多数时间，我都感到安全。高低543215432154321543215432154321543215432154321总分2如果你在态度和自信测试中得分最高，那么就销售这一项工作而言，你在整体上已经具有良好的成功素质。如果你在自信方面的得分要比在态度方面的得分低，那么表明你在与别人打交道方面加强锻练。规则一规则二如果老板确实错了，请参照第一条。老板永远是对的！忠诚引向成功越往高处，对忠诚度的要求越高。高层人士：对公司价值观的认同，与公司一同发展的事业心中层员工：责任心和上进心普通员工：责任心李嘉诚曾经说：“忠诚犹如大厦的支柱，尤其是作为高级行政人员，忠诚是最重要的。”什么是“平均水平”？为什么甘于做“第二”？超越平庸，选择完美热诚是工作的灵魂热诚使我们意志更加坚强给我们行动的力量把梦想成真坚毅是成功的动力最能干的是那些天资一般、没有受过高深教育的人，他们拥有全力以赴的做事态度和永远进取的工作精神。拥有了这些素质之后，无论到哪都能找到一个适合你的好职位。勤奋热诚忠心坚毅坚毅是成功的动力没有目标的人,注定要终生为有明确目标的人工作如果没有下定决心,要成为一流的人物，所做的都是二流的事。TheonlydifferencebetweenwhereIamandwhereIwanttobeiswhatIdo现实与理想两者之间唯一的区别，就是我在做什么?专业形象的重要性第一次见到某人时，我们自然地根据此人的穿着、行为、表情和声音来判断，留下对此人的印象。初次会面时我们对某人的印象:7％来自语言表达信息（比如所用语句）

38％来自声音信息（比如语调）55％来自视觉信息（比如身体语言）

头发必有一头梳洗整洁的头发耳清洗干净眼不留眼屎鼻毛不外露口牙齿不留残迹胡子刮干净或修整齐手指甲要修剪整齐衬衣袖口及领口没有污垢，领带、衬衫和西装协调。西装西装西裤同一颜色，第一、二纽扣要扣上，西装口袋不要插笔，两侧口袋不要放杂物而鼓起来。鞋袜搭配平均，不需华丽，保持明亮。名片夹选择品质优良用具随手可用穿着打扮：：：：：：：：：

：：：评分标准

测试结果(女)分数为12—25：第一印象较差，让人觉得你态度冷淡，难以接近。分数为26—39：第一印象一般，你不会给人留下不好的印象，但你的表现一般，因而也不会给人留下难忘的印象。分数为40—53：第一印象较好，你平易近人惹人喜欢，给第一次见到胸的人留下了难忘的印象。分数为54—60：第一印象极好，你有很强的个人魅力，往往给人留下极深刻的印象。提示：与男性相比，女性的第一印象更受他人的关注，因此在正式场合中，一定要注意自己的衣着和仪态。评分标准

测试结果(男)分数为12—22：第一印象较差，也许你本心是很愿意给别人一个美好的印象的，可是你的不经心或缺乏体贴，或语言举止容易让人产生误解。分数为23—46：第一印象一般，你的表现中存在看某些令人愉快的成分，但同时又有不尽人意这处。分数为47—60：第一印象佳，你的适度、温和、合作给第一次见到你的人留下了难忘的印象。

提示：在与未曾相识的人正式交往过程中，第一印象是极为重要的，一定要以整洁大方、温文尔雅、举止有度的形象出现，千万不能不修边幅。了解你区域内的竞争了解区域内竞争对手有哪些竞争者的服务如何客户对他们的口碑如何这有助与你准备如何面对竞争者。专业营销人员的基本准备了解区域特性：1、客户2、竞争了解你区域内客户找出你区域内，使用你公司服务的客户，从而要求那些现有客户做转介绍。在你的区域内，找出你曾从事的行业，这些行业将是你的目标客户群。Strength强处Weakness弱点Opportunities机会Threats危机分店业务分析(SWOT)与计划Strength强处Weakness弱点Opportunities机会Threats危机Strength强处Weakness弱点1、店内环境可以2、有招待客人1、没有专业的态度及形象2、没有搜集客户资料3、不小心聆听，不了解客户需求4、作业流程混乱5、没有业前准备6、处理异议技巧欠佳7、过度推销8、售后服务欠佳Opportunities机会1、打压炒楼2、楼价升值潜力佳Threats

危机1、利息调高2、同业恶性竞争SWOT策略不同目标行动计划如何建立你的行动计划策略:目标:行动计划:提升营业员的处理异议技巧1、参加“处理异议”的外训。2、与直属主管或资深营业员进行处理异议的演练。3、陪同直属主管或资深营业员见准客户，在旁观察。4、营业员见准客户时，直属主管或资深营业员在旁观察。1、向人力资源部报名参加“处理异议“的外训。2、自我练习处理异议的技巧后，进行内部演练。3、在适合情况下，与直属主管或资深营业员见他们的准客户。4、约见准客户时，请直属主管或资深营业员前往。专业的差别在哪里营销人员：每月都能产生稳定的高业绩业绩都是有计划地获得成果业绩的产生要经过恒心的追踪和等待透过有效的计划，可带来稳定业绩。完成了专业营销的基本准备，你将会有下列的表现1、专业的形象。2、充满自信及自豪。3、你确信客户接见你时能获得哪些利益。4、你知道如何最有效率地拜访你的推销区域、准客户及规划你的拜访目的，让你充分运用珍贵的时间资源。5、迅速掌握与客户对话的内容，并及时地回应客户的询问。正确的行销概念Attitude心态Skills技巧人际技巧推销技巧Knowledge知识心态技巧知识潜在客户开发Prospecting业务开发流程SalesCycle接洽客户技巧Approaching推销技巧Presentation处理异议技巧HandlingObjection促成技巧Closing保持客户关系经营策略AfterSalesService转介绍使用信函辐射性发掘潜在客户潜在客户开发Prospecting使用信函推销信函的主要功能先寄给计划拜访的客户引起客户的兴趣取得见面的机会设计内容技巧简洁及扼要能引起客户兴趣及好奇心不要过于表露拜访迫切心示例：转介绍转介绍的好处更高的约见率更少被拒绝预知他们的需要更高的成交率更多的转介绍客户提供转介绍的原因1、因为他们对你有好感2、欣赏你的专业知识及服务态度3、基于你的要求4、已经成为你的客户或朋友你的亲戚/朋友里面有没有刚结婚的：1。2。3。4。1。2。3。4。家庭拥有五岁以下的小孩1。2。3。4。你的亲戚/朋友里面有没有刚搬来广州你的亲戚/朋友里面有没有做小生意的：1。2。3。4。辐射性发掘潜在客户如何建立影响力中心？寻找一些有影响力的人，建立良好的关系，使他们不断介绍潜在客户。接洽客户技巧

Approaching熟悉拜访（WarmCall）陌生拜访（ColdCall）电话接洽购买意欲准客户的四个级别直接拜访熟悉拜访(WarmCall)已知客户名称已约定时间充分准备了客户资料陌生拜访(ColdCall)不预先通知客户，直接地去拜访推销技巧称之为“扫街”或“洗楼”陌生拜访的目的找出疑客户设法与他会面及交谈吸引他们的注意力提起兴趣收集资料推断是否可成为准客户陌生拜访的好处亲自判断准客户的购买能力在极短时间收集准客户的资料建立准客户资料库，以借日后拜访有效地了解区域特性能锻练营销员的销售技巧电话接洽技巧预约与关键人士会面的时间直接信函前的提示直接信函后的跟进电话接洽技巧电话预约可分为五个步骤1、准备2、电话接通后3、引起兴趣4、诉说电话拜访理由5、结束电话电话接洽技巧1、准备准客户的姓名职位公司名称及营业性质想好打电话给准客户的理由准备好要说的内容想好准客户可能会提出来的问题想好如何应付客户的拒绝以上各点最好能将重点写在纸上电话接洽技巧2、电话接通后礼貌地用坚定的证据说出你要找的人名简短地介绍公司及自己记住不要说太多废话电话接洽技巧3、引起兴趣简短及有礼貌地介绍自己引起客户的兴趣电话接洽技巧4、解释电话拜访理由对不同的准客户有不同的理由想和客户约得会的时间千万不要在电话里面讲太多关于推销的内容电话接洽技巧5、结束电话电话谈话中不应付于推销单纯目的：约见或寄发资料礼貌结束通话例子：“黎生，你好!我是**地产的***，请问你知否，中怡花园过去三个月内售价上升10%，你想了解多一些吗？”想不想约见保持联络购买意欲BuyingMotion“购买意欲”能够帮助你时刻站在买家的立场，来审视整个销售过程。顾客购买意欲的启示1、对产品的关心程度例子：如购买的房屋的大小、间隔、公共设施、保安系统的关心程度等等顾客购买意欲的启示2、对购入的关心程度例子：如房屋购买的契约是否仔细阅读或要求房屋内部间隔修改……

顾客购买意欲的启示3、是否能符合各方面的需求例子：如小孩上学，大人上班是否方便；附近有没有超市；是否符合安静的期望；有没有大型的购物商场……等。顾客购买意欲的启示4、对产品是否信赖举例：如房屋使用的材料品牌是否满意，施工是否仔细，地基是否稳固等。购买能力的两个调查要点1、就客户的预算来判断是否有购买的能力2、可从客户一次性付款还是要求分期付款或支付首期多少都能判断客户的购买能力经由购买欲望及购买能力这两个因素判断后，能将准客户分为四级。准客户的四个级别标准等级具备成为客户的机会渴望购买的日期访问次数A级具备完整购买条件的顾客1个月内1周1－2次B级未具完整的购买条件，但是具有访问跟进的价值2－3个月内隔周1次C级未具完整的购买欲望，但偶尔你可以拜访超过3个月每月一次D级尚未成熟，要有耐心跟进。未知顺路或电话访问高效的营业员手上一定经常保有一定数量的准客户，来分配一定比率的时间区跟进成功面谈要诀Presentation推销自己推销话术购买心理的七个阶段购买信号购买销售循环购买/销售流程

成功面谈要绝决Presentation推销自己推销商品前，先推销自己。客户不是购买商品而是购买推销商品的人。PeopleBuyingFromPeople.面谈话术流程步骤1称呼对方的名称步骤2自我介绍步骤3感谢对方接见步骤4建立良好关系步骤5表达拜访的理由步骤6寻找客户的需求叫出对方的姓名及职位——每个人都很喜欢自己的名字从别人的口中说出。清晰地说出自己的名字及公司的名称诚恳地感谢对方能拨出时间接见您根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方容易谈论及兴趣的话题。以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉出您的专业及可以信赖。使用询问的方式，引导出客户的注意、兴趣及需求。购买心理七个阶段引起注意发生兴趣产生联想激起欲望衡量下决心行动例子：这里的房子的自然环境是全市独一无二的!例子：环境空气好，对健康自然有好处。例子：定价比其它同等级的豪宅还要低。例子：这些房子外国人特别喜欢，正在热卖，买少见少。例子：难得它的设备齐全，处于城市中心，交通便利。例子：安排你去参观样板房，你就知道我所讲的是事实。例子：你星期三有没有时间？购买信号BuyingSignals购买信号是准客户的语言或行为，这些语言或行为，暗示他/她已经做出一个对你有利的决定，并准备好购买。一些身体动作，同样可以表示你的准客户心理上已经拥有了你推荐的产品/服务。其它怎样的言论可能是购买信号？其它怎样的身体动作可能是购买信号？作为一个专业的营销代表，你还有其它什么方法协助你成交？尽量使你的销售演说容易理解，使用非专业同语同时确保精确性处理好异议使用有效的成交技巧购买/销售循环

Buying/SellingCycle购买循环问题/需要解决方案$决策购买/销售循环

Buying/SellingCycle购买循环问题/需要解决方案$决策推荐信息收集选择$销售循环购买/销售流程

TheBuying/SellingProcess买家怎样购买买家为什么购买你怎样成功销售注意力兴趣评估决策决定聆听对你个人有好感获得好感意识到需要了解到好处激起兴趣描述好处提出问题评估推荐信任你创造/加强欲望使好处可信对推荐的解释提出问题决定购买你的协助成交强化好处介绍性的简短谈话专业形象共同嗜好提出问题强化好处一系列小决定激动人心的故事和有力的措辞火柴游戏销售中的异议异议提供信息异议是不利因素？异议能帮助你了解准客户的需要和顾虑，并帮助你成交你能做哪两件事来处理准客户的异议？1、对可遇见的异议做好充分准备2、在异议出现时做有效的应对异议产生的基本原因原因在客户拒绝改变情绪处理低潮没有意思无法满足客户的要求预算不足籍口、推搪客户抱有隐藏式的异议异议产生的基本原因原因在营业员本人营业员无法蠃得客户的好感做了夸大不实的陈述使用过多专业术语事实调查不正确不当的沟通展示失败姿态过高，处处让客户词穷处理异议技巧HandlingObjection异议产生的基本原因三个方法四个步骤P.R.S.A提问与聆听的技巧处理异议有三个方法：忽视轻轻带过公开讨论异议处理异议的四个步骤ProbingReflectionSupportingAdvising发掘（表示兴趣）反映（表示明白）支持（深同感受）建议（尝试成交）有效的提问技巧开放性问题封闭性问题镜子法回声法太极法直接反驳法开放性问题OpenEndQuestions让客户充分发挥，讲出他自己的意见，看法。你心目中的房子需要具备什么？你对这里的环境觉得如何？你为什么挑选天河区？你对目前的办公到有什么不满的地方？封闭性问题ClosedEndQuestions是让客户针对某主题明确回答“是”或者“否”范例：你觉得这里的空气好不好？这里的交通是不是很方便？这里的会所设备是不是很齐全？你觉得这里的保安系统是不是很严整？镜子法Mirroring“换句话说，张先生，你觉得……”“我理解没错的话，你的意思是否……”“所以，您你里想的是……”……

检验你对准客户所说的话，理解是否正确，从而寻找真正的异议。镜子法Mirroring你所做的，是回答准客户的问题，而不是去证明准客户是错的。当准客户同意你对异议的解释，他/她会期待一个有效的回答。回声法Echoing客户:“价钱太贵了。”你说：“太贵？”然后保持沉默！！等待准客户回应回声法Eohoing强近客户仔细考虑异议背后的原因。让准客户真正的异议暴露出来的方法。太极法当客人提出某些不购买的异议时，营销员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是营销员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。直接反驳法有些情况你必须直接反驳去纠正客户不正确的观点。例如：客户对公司的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。异议的种类

大多数的异议归纳如下：价格抱怨无知非决策者难对付的性格苛求细节时间有限“这个楼盘价格太高了”“为什么手续这么复杂？”真的无知或只是不了解。“我要与家人商量”不讲理或者固执要了解产品的每个细节“我快要外出。”：：：：：：：异议的种类特殊情况下的异议：国家行为：打压一手楼宇炒卖个人行为：减佣

租买卖成交Closing三个问题尝试成交四个基本成交方法四个特殊的成交方法两个黄金促成法成交Closing没有经验的营销人员在成交中有三个基本问题：推销不力（Uderselling)不懂怎样成交（FailingtoClose)过度推销(Overselling)推销不力Underselling销售工作还未完成时，就要求客户成交。不懂怎样成交FailingtoClose害怕被拒绝不确定如何要求准客户成交。不知道你处在准客户购买意欲的哪个阶段。对买家的理解不确定过度推销Overselling你没有建立有效的双向交流你不知道你处在准顾客购买意欲的哪个阶段为了某些原因你害怕成交例子：买家在评估阶段已经决定说好，但你仍继续推销。尝试成交TrialClose了解准客户的咸兴趣程度用“在您看来，您觉得……”开头尝试成交示例目的：测试准客户感兴趣的程度“陈生，如果有需要的话，您可以加上一个家居中央控制系统，您认为好吗？”四种成交方法两个问题(Two-QuestionClose)总结(Sum-upClose)选择(ChoiceClose)建议(SuggestionClose)二个问题成交帮助客户建立一个清楚的需求问题一：您心目中想买的楼，先决条件是什么？或您想买的单位需要的环境和间隔是怎么样的？问题二：您的预算是多少？总结成交总结购买这个产品的主要好处。请求你的客户进行购买总结成交示例目的：总结产品能为准客户带来的利益“（准客户名字）先生/小姐，看完这个单位之后，请让我总结一下它的优点。首先东山区的学校网是全广州最优秀的。对你的孩子教育成长有一定的帮助。还有这个单位距离你上班的地方相当接近……”选择成交提供可选择的附加设备强调好处选择成交示例目的：当你察觉你的客户即将作出决定但犹豫不决，你可以使用选择成交。这给你另一个方式强调产品的好处。“陈先生，你会不会考虑加一个保安系统，确保你家中无人或者出差时对你的财物有所保障。”特定情况下的成交技巧即将发生事件实际行动成功故事正面/反面保安系统完善有会所设备绿化率高交通方便附近有超市价钱较高管理