信用管理培训

信用管理培训SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C信用的内涵《辞海》指出信用有三种含义：1、信任使用。2、遵守诺言，实践成约，从而取得别人对他的信任。3、以偿还为条件的价值运动的特殊形式，多产生于货币借贷和商品交易的赊销或预付之中，其主要形式包括国家信用、银行信用、商业信用和消费信用。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C目前，我国市场经济秩序混乱、信用缺失。为此，中央政府做出了“从2003年起在5年内把社会信用体系的框架和运行机制初步建立起来，10年内建立起比较成熟的、具有中国特色的，并能与国际接轨的社会信用体系，使其与社会保障机制一样成为我国社会主义市场经济的两大支柱”的战略决策。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第一讲企业要加强信用管理其实：有风险并不可怕，怕的是无视风险simtone西蒙电气企业面临的信用风险环境的特点企业间交易普遍失信严重国家信用体系尚未建立法律环境尚待进一步改善市场竞争日趋加剧simtone西蒙电气企业的拖欠现状分析据统计，我国企业间相互拖欠货款逐年攀升局高不下，目前已超过1.6万亿元。企业坏帐率约5％，是发达国家0.25％～0.5％的10倍到20倍。企业应收帐款结构明显不合理，有关部门对全国的57469户国有及国有控股工业企业的调查显示，企业的应收帐款约有5500亿元，占70％，而帐龄已在3年以上，事实上难以收回的约占24％。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C企业间拖欠原因统计结论

属于类似“三角债”或指令性的“政策性拖欠”占8％；从销售企业方面分析拖欠的原因

属于客户破产或其它难以规避的原因造成的“客观性拖欠”占15％；

由于选择客户不慎，赊销决策失误和对货款监控力度不够等自身管理问题造成的“管理性拖欠”占77％。可见，多数的拖欠属于企业自身管理不善造成的。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C产生拖欠的内部管理原因

客户信息管理问题，档案不完整财务部门与销售部门缺少有效的沟通企业内部业务人员与客户勾结企业内部资金和项目审批不科学，主管盲目决策

缺少准确判断客户的信用状况的方法没有正确地选择结算方式和结算条件对应收帐款监控不严对拖欠帐款缺少有效的追讨手段对内缺少科学的信用管理制度和组织体系对客户缺少科学的信用政策和规范的业务管理流程SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C信用风险的产生信用销售信用风险应收帐款状况企业自身状况客户资信状况贸易纠纷偿债能力不足信誉欠佳欺诈销售战略决策失误资金不足人员管理失控监控力度不够延期支付呆帐、坏帐SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C误区之一：没有信用管理职能销售部门财务部门订单、发货记帐、结算产生大量逾期应收帐款弊端：出现管理真空，帐款拖欠严重。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C误区之二：等同于清欠当企业由于盲目赊销出现大量拖欠帐款时，企业立即想到的办法就是成立一个“清欠办”或临时的“清欠小组”，负责拖欠帐款的催收。这样做能够收回一部分欠款，但往往有一些弊端：

清欠花费较高

前清后欠，治标不治本SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C误区之三：销售承包销售部门财务部门销售额下降流动资金紧张拖欠仍会大量发生弊端：1、业务人员无力控制客户风险，仍会发生大量拖欠2、业务人员担心客户风险，过分谨慎，销售额下降3、业务人员与客户勾结，给公司造成损失订单发货订单发货订单发货SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C误区之四：财务控制销售部门财务部门销售额下降流动资金不足拖欠仍会大量发生弊端：1、财务部门与业务部门造成冲突2、财务部门不了解客户，无力控制风险3、由于财务部门的过分限制，导致销售额下降要求大量信用销售以资金管理为主，要求现款财务部限制SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C信用管理的双重目标信用管理部客户风险控制，应收帐款控制授予信用额度及时收回货款销售部门财务部门积极开拓市场争取优良客户资金成本降低，捕捉新的投资机会销售额增长营业利润大幅上升现金流量增加SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第二讲信用管理整体解决方案按照中国传统医学说法：既要治标又要治本SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C双链条全过程控制方案客户风险控制链信用销售流程内部风险控制链制度保障体系初选客户特殊处理资信调查信用政策货款监控早期催收特殊程序收帐程序指标控制合同评审信息更新信息开发开发客户争取客户签订合同按时发货到期收款收回欠款资信管理制度（签约前风险控制）客户授信制度（签约风险控制）帐款监控制度（履约风险控制）SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C经验实施签约前控制可以防止70％的拖欠风险实施签约控制可以避免35％的拖欠实施履约控制可以挽回41％的拖欠损失实施全面控制可以减少80％的呆帐、坏帐损失SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C总结来自市场的竞争使得大多数企业必须采取赊销方式销售自己的产品或服务，赊销方式带来的一个不可回避的问题就是信用风险，要想使自己的销售量和利润尽可能大，同时把风险降到最低，加强和改善企业的赊销管理水平是企业唯一的选择。加强赊销管理水平应从如下三方面入手：

第一，转变观念和提高全员风险意识，把信用管理作为重要的管理内容，并得到高层领导的支持。

第二，引进先进的信用管理技术，培养相关人员的赊销管理技能。

第三，健全信用管理制度，建立信用管理体系，设立专业的信用管理部门。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第三讲预防商业欺诈和陷阱格言：你可以在一个时期欺骗所有的人，也可以永远地欺骗某些人，但你不能在所有时候欺骗所有的人。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C商业欺诈和陷阱的常见种类

先小后大，破产逃债骗一笔就跑经营不善转而诈骗预付款或定金欺诈提供假信息欺诈合同条款欺诈“内外合作”欺诈SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C商业欺诈和陷阱的一般手法

利用企业急于摆脱困境和业务员急于销售的心理。打着“名人”、“国家某某机构”、“国家或省市领导人”的旗号，冒名领导干部的“亲属”或“密友”。通过吹嘘、包装和对自我的夸大性介绍，骗取对方信任，比如：开高级轿车、住高级宾馆和写字楼。私刻公章，窃取或伪造营业执照、介绍信、批文、结算凭证、各种单证和合同书等。向对方企业领导和业务人员行贿，使受贿者大开方便之门。利用假广告、假承诺等方式欺诈。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C企业预防商业欺诈的五条金律记住：“天上不会凭空掉馅饼，更没有免费的午餐”。戒贪、戒方便、戒便宜。提高观察和判断能力，增强防范意识，多问一个“为什么”。进行广泛的资信调查，骗子总有露出破绽的地方。学习法律知识，慎重签订合同。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第四讲客户资信管理格言：客户既是企业最大的财富来源，也是最大的风险来源。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C内部渠道获取客户信息企业内部信息渠道销售部财务部信用部销售人员与客户的频繁接触中会了解许多信息，有意识地把这些信息记录下来，形成内部评价表、销售报告、备忘录等，关键是培养信用意识。财务人员主要提供客户以往的付款记录、平均付款期、定货量趋势等数据。信用管理人员有权要求申请信用额度的客户提供其最新信息及基本资料，作为决策参考。最重要的信息来自于企业各部门与客户的接触，从节约开支角度讲也是最值得推荐的。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C公共信息渠道公共信息渠道文献和协会工商局统计局法院税务局银行主管部门房产部门同行供应商公司年报、基本经营情况基本经营数据、财务报表诉讼记录纳税记录、报表可贷性财务报表行业资料、企业微观数据房产所有权、抵押情况评价、经营变化情况注册资料、年检资料SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C资信调查的时机与客户第一次往来交易时

客户要求扩大交易额度或改变交易方式时

定单出现突然增大现象时当客户发生异常变化时

定期调查SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C赊销价值

企业做赊销时最怕的是什么？有风险并不可怕，怕的是不知道赊销风险有多大。

赊销决策的本质是在平衡收益和风险，并不是仅仅在考虑不冒风险。而寻找平衡点是企业做赊销时最难的。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第五讲信用政策SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C信用额度的使用经常使用的几种信用额度使用条件或情况企业信用销售总额度依据企业自身资金实力、产品特点和行业状况确定。作为年度或季度赊销目标，本项额度可拆分称各大区的额度，以便作为内部授信尺度。客户的常规信用额度提供给经销商，每半年或一年核准一次。促销/旺季信用额度在促销期间/旺季时临时增加给经销商的信用额度，过了促销期或者旺季此额度自动取消。重特大项目信用额度特别为重特大项目增加的额度，单独审批。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C典型信用政策类型财务型更注重信用和风险，宁肯失去交易机会也不愿意承担风险。在这种情况下，出现呆帐、坏帐的机会较小，但企业的发展受到制约，会有失去重要客户的风险。销售型均衡型愿意承担一定程度的信用风险，同时加强风险控制。在发展业务和保证安全之间找到一种均衡。多数企业采用这种政策。鼓励销售，尽量给客户以优惠的结算条件。这种情况下，销售业绩可能会很好，但出现坏帐的机会也会增加，甚至产生灾难性的后果。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C信用政策类型的影响因素SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C导致信用政策失灵的错误观念对每个客户都可以信用销售销售量的增加可以完全弥补坏帐损失客户拖欠属于暂时困难客户最终会付款的客户永远是正确的SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第六讲收帐政策重要商训：由于货款拖延造成的利息成本通常超出坏帐损失的十倍SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C收帐成功率随时间递减帐龄（月）SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C客户付款的四种类型

应该付款时才付被提醒时才付款使用各种技巧时才付款在付款前宣布破产方法：作帐龄分析时，将不同客户放到四类中，一般总是第二类最多。绝大多数客户是被提醒后才付款。如果没有被提醒，则一般在方便的时候才付款。处理：合理而有效地安排时间来提醒。提醒的越及时、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C应收帐款管理的优点

及时与客户沟通，解决纠纷

提醒客户付款，保持压力非敌对性，维护合作关系

严格管理，消除拖欠企图

节省费用SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C企业自行追帐的特殊策略长期大客户经理面访优先解决争议保障继续供货一般客户一般追帐程序高风险客户立即停止供货严密监控大力追讨SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C收帐的基本原则

逾期时间越短，收帐成功的把握越大。提醒的越及时，得到的付款就越快。帐款要积极催收，否则相当于将回收货款的机会让给了另一家企业。催收帐款的频率和力度越大，客户优先偿付的可能就越大。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C催收成功的指导思想动之以“情”充分利用一流的售前、售中、售后服务来培养与客户之间的“感情”，变被动付款为主动付款。一个优秀的收帐人员的业绩与其在客户和公司中的受欢迎程度成正比：广结人缘，了解客户中起决定作用的人并设法与他们建立感情。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C催收成功的指导思想晓之以“理”应从双方以往的良好合作、商誉影响、有关法律后果等多方面向客户阐明尽快还款的道理。好学不倦，对财务、商贸、商业惯例、心理等各门学识的钻研使得销售人员能十分顺利地与客户沟通并掌握主动，说服客户早日还款也就显得较为简单。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C催收成功的指导思想导之以“利”疏导客户，使之获利；以利弊得失来开导客户；了解客户的弱点，直截了当的施加压力。完善客户服务体系，提供一流的产品及服务，具备使客户获利及良好经营的扶持能力。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C催收成功的指导思想诉诸于“法”从法律的角度向客户阐明其应付的责任义务，使之明了如不履行协议所要面对的种种不利与损失。了解有关法律知识及规定，善于利用法律手段来保护自己的利益。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C客户发生拖欠的信号

付款变慢。推翻已有的付款承诺。未经同意退回有关单据。突然或经常转换银行、帐号。交易额突然增大，超过客户的信用限额。客户提出延期付款。客户提出改变原有的付款方式。客户提出了破产申请。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C客户发生拖欠的理由

资金周转困难。我们的客户没有付款。你为什么不相信我们公司，我们很快会付款的。你们公司货物质量有问题。老板出差了。财务人员不在。支票已经寄出了。我们公司还没有收到单据。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C不良帐款产生的原因及相应的解决办法有钱蓄意赖帐向客户分析利弊，对其施压，必要时进行诉讼，取消赊销资格。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C不良帐款产生的原因及相应的解决办法资金问题停止供货，要求客户提供还款担保长期短期分期付款SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C不良帐款产生的原因及相应的解决办法产品质量不好，货品滞销退货或给予一定的折扣但要求客户及时的付款SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C不良帐款产生的原因及相应的解决办法管制不足，追收不力加大力度，严格执行有关规定，奖罚分明彻底SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C不良帐款产生的原因及相应的解决办法服务欠周，客户的要求与申请长期无人理喻和答复立即处理客户的正常需求，提高售后服务变客户的被动付款为主动付款。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C不良帐款产生的原因及相应的解决办法强行推销，造成客户有理由拖延及时帮助客户清理库存，提供促销方案以支持SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第七讲收帐技巧SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第一步，做好准备工作

客户的名称、地址与电话号码付款期限和客户付款记录期限内支付的金额、逾期金额和到期日过去曾经采取过的收帐行动客户未信守的承诺有哪些预先设想一些你可以接受的情况除非在什么情况下，否则将采取法律行动SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第二步，找到关键的联系人

对方是正规的大企业且管理规范，应与指定付款联系人或财务人员联系。对方是小型家族企业，最后与负责人或老板联系。另一种联系是通过给客户秘书、妻子、赞助商打电话，也可能加快付款进程。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第三步，谈话展开

一开始就要提到债务的准确数额，并在谈话中和结束谈话一再提到这一数额。谈话开始要用开放式的问题了解情况，你的问题不可以用简单的“是”或者“不是”来回答，这样一来可以强迫对方讲话，每个问题之后要保持沉默一会儿或强调要点。一旦必要的信息沟通完，可提一些须用“是”来回答的问题，从逻辑上迫使客户找不到任何拒绝支付过期货款的理由。例如：“你在三月份收到我们的货了吧？”“那么，你是否同意这5万元货款已经逾期并需要清偿呢？”在对话当中，要前后一致，不能自相矛盾，要保持一种冷静的但很决定的态度，对客户的实际付款困难要积极地提供帮助。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第四步，得到承诺

持续行动。不管对方说出什么承诺，都要继续追踪他的行动，直到他付款为止。商场上有一句老话：“承诺并不代表付款”。注意：使自己成为一个好的倾听者并带有一种友好的声调，你的态度始终是“听到这个消息我很遗憾，我们确实需要你们立即付款，我们已经尽了我们的责任——我们不是银行。”SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C一个好的电话收帐员的五条金律

用你独特的开场白赢得客户注意

要以积极的、信任的而不是批评的方式展开对话；

尽可能给客户“留面子”

如果自己有错误就坦率地承认

不怕拒绝并获得一个明确的付款承诺SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C对电话收帐员的十条建议

要有所准备，作好文字计划。要坚持自己的意见。不要偏离目标、始终回到要求付款这一条上。要及时。想拨电话、有必要拨电话时就拨通电话。要紧急。让债务人感觉他今天就必须付款。要有礼貌。树立信誉，改善企业形象。要机敏。应付对方的不礼貌。要认真而友好、不轻浮。与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方。要重复，一再提到要求付款的金额。作好记录。起码得到对方的确认。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C其他收帐技巧

传真有时客户可能忽视来信，但对发来的传真却会做出及时反映。电子邮件随着信息技术的发展，电子提醒会是一种重要手段。并且因七快捷、普及和工作习惯而会被广泛应用。面访常用于大客户或大额欠款的回收，虽然面访的费用较高，但效果较好，至少你能够搞清楚客户不付款的真正原因。以便采取进一步的行动。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C不同追帐方式的注意事项

收帐的基本原则第一，寻找对方的“弱点”进攻。“威慑”并不是去“违法追帐”，违法追帐是被明令禁止的。实际上，追帐的逻辑是非常简单的，就是向违约不付款的客户施加压力。包括：采取某种措施，使客户收到不便或不能生存发展的威胁。采取某种方法，对欠债企业造成重大潜在经济损失的威胁。对企业法人和主要经营者个人造成安全方面的威胁。对企业法人和主要经营者个人造成足够大的精神压力。采取某种直接或间接的蒙骗手段，骗出欠款企业的货物或款项。这其中，前两种方法可以利用，后三种方法则被禁止使用。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第八讲保障债权与担保的使用SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C什么是定金

定金是指合同当事人一方，以保证合同履约行为目的，于合同成立时或未履行前，在合同规定的范围内给付对方的一定数额的款项。根据《民法通则》第89条第3项规定：当事人一方在法律规定的范围内可以向对方给付定金。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一定不履行债务的，无权要求返还定金；接受定金的一方不履行债务的，应当倍返还定金。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C定金的功能

约证功能签约时，只要发生一方接受另一方定金的事实，且合同不存在无效或撤销的原因时，就视为合同已成立。预先给付的功能。定金应在合同履行前支付，而且不得超过合同标的额20％，债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C定金与预付款的同异

二者都是在合同履行前一方当事人预先给付对方的一定款项，都具有预先给付性质，在合同履行后，都可以抵作价款或收回。主要区别：定金的主要作用时担保合同履行，而预付款的主要作用是为对方履行合同提供资金上的帮助。定金一般为一次性交付，而预付款可以分期支付。定金当事人不履行主合同时，适用定金罚款，而预付款交付后一方当事人不履行合同的，则不发生丧失或双倍返还。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C担保的形式保证抵押质押留置SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C什么是保证

保证是保证人和债权人约定债务人不履行债务时，有保证人按照约定履行或承担连带责任，保证人履行债务后，有权向债务人追偿的一种担保方式。

保证的方式有一般保证和连带保证两种。一般保证的保证人在主合同纠纷未经审判或仲裁，并就债务人财产依法强制执行仍不能履行债务前，有权拒绝债务人履行担保义务。连带责任担保的保证人在债务人不履行债务的情况下，应当随时应债权人的请求，履行担保义务。当事人对保证方式无明确约定的，视为连带责任保证。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C保证担保的注意点

保证人：企业法人、非公益性事业法人、银行法人、自然人

保证期间：主债务履行期届满之日起6个月债权人将主债权转让给第三人，保证认的担保义务及其范围不变。债务人经债权人许可转