便利店长培训

便利店后备干部培训班营运管理中心店长日工作流程店长的工作流程

总部对店长的工作流程进行控制，因此，店长每日的工作，必须在有限的时间内把握门店营运的重点，严格执行总部安排的工作流程。一、明确店长的工作时间

便利店大多数是24小时营业（有少数是非24小时，为早7点到晚10点），因此规定店长的工作时间，除一星期必须一天上全班（从早上7点到晚上21点）每周休息一天，一般上班时间为9点到晚19：00。24小时营业门店店长每月需上夜班2天。店长的工作流程（续）

二、规定店长在每日的工作时间中每个时段上的工作内容

店长的一天是比较繁忙的，工作内容多，变化大，往往忙了这头拉了那头，临下班时，又会想起有什么事没有安排好，所以最有效的方法就是通过时段来管理，把一天必须完成的重要工作分配在各个时段，明确每个时段的工作重点，即使有临时发生的事情插过来，也能作出及时调整，这是门店经营管理的需要，要提高门店经营管理水平，必须从岗位职责上升到岗位流程管理，也就是说从粗线条的岗责要求向细化的流程管理发展。便利店店长工作流程时段表

时间

项目

重点

9：00――9：40查阅昨日销售情况，学习公司文件、简报、电子版信息1、昨日各类别商品销售情况，DM商品销售情况；2、昨日客单价、客流量、时段销售分析；3、公司文件简报学习；4、电子版信息各项通知阅读办理。便利店店长工作流程时段表（续）

时间项目重点9：40――11：00店堂巡视，做好门店基础管理工作1、检查员工出勤情况、仪容仪表、服务牌佩戴情况；2、检查店堂内外环境、卫生工作，做好购物环境、购物氛围的管理；3、检查货架、冷柜、便民服务台的商品陈列，做好商品陈列及补充管理；4、检查商品质量，做好商品质量新鲜度和计量管理；5、检查商品标价签工作，加强明码标价工作；6、检查各项设备运作情况；7、检查员工遵守劳动纪律情况，做好营业秩序管理；8、检查员工服务态度及现场指导员工服务技巧；9、检查便民服务项目及促销活动执行情况；10、检查收银情况；11、检查收货情况。便利店店长工作流程时段表（续）

时间项目重点11：00――12：00数据分析、接待处理1、查询分析商品销售信息（如ABC分析、进销存分析、销售排行榜、新品销售情况）；2、查阅顾客意见簿及投拆记录本；3、安排处理有关事宜。便利店店长工作流程时段表（续)时间项目12：00――13：00

午餐、休息便利店店长工作流程时段表（续)时间项目重点13：00――14：30市场调研、员工培训1、竞争店与本店营业状况比较（重点商品价格，促销活动）；2、员工在岗培训（培养一专多能）3、与员工沟通交流。便利店店长工作流程时段表（续)时间项目重点14：30――16：00店堂巡视，做好交接班工作1、检查收银情况；2、督促做好贵重商品交接；3、收银员轧帐及营业款管理；4、对班学习公司文件，落实执行各项指令、规定等有关事宜。便利店店长工作流程时段表（续)时间项目重点16：00――18：00店堂巡视，做好现场管理工作

1、检查收银情况；2、货架商品情况，督促及时补充商品；3、公司来货验收管理；4、做好商品防盗工作；5、购物环境，购物通道检查。便利店店长工作流程时段表（续)时间项目重点18：00――19：00定货计划1、明天定货计划；2、督促做好各项工作记录；3、填制现场管理考核表。

便利店店长工作流程时段表（续

时间项目重点19：00――指定班长（代理负责人）接班注意事项交代晚间营业注意事项

便利店店长工作流程时段表（续）1、店长上班时间原则上为

9：00－19：00（每周期上一天全班，即

7：00－21：00，每周休息一天）；

24小时门店店长每月需上夜班2天；2、店长休息时间可随时到门店安排处理有关工作事宜。

便利店店长工作流程时段表（续）

便利店店长的流程时段管理，每天大部分时间是重复的例行事务（大约占总工作量的70－80%），但也有一小部分（约20%－30%）是非例行的事务，由店长自行判断处理。因此店长只要把握门店流程时段的重点，就能基本保证门店工作的正常进行。店长作业管理的重点

店长作业管理的重点无非是人、财、物和信息，他/她必须有效的利用管理门店的人、财、物、信息资源，做好日常经营管理工作，为顾客服务，使顾客满意，最终完成销售指标和实现其他经营目标。店长作业管理的重点(续)

一、对人的管理

便利店对人的管理主要是本店职工，顾客以及供应商的管理店长作业管理的重点(续)

1、对员工的管理连锁企业便利店员工管理的目标就是按照收银员、理货员、班长手册的要求最大限度的发挥员工的各方面潜力，调动员工的积极性，做好本职工作。店长作业管理的重点(续)

（1）合理安排人员，提高劳动效率连锁企业属劳动密集型企业，人力成本是企业的经营成本的主要方面，因此，合理使用员工，控制上班总工时，提高工作效率是提高便利店盈利的重要环节，这就要求店长根据时段及客流量、公司来货时间等因素合理安排好出勤人员、休假人员，制定排班表，并严格考核员工的出勤情况，如抓不好门店的出勤状况，就会影响门店的商品陈列补充、卫生、服务水准等。难以维持较佳的营业状态。店长作业管理的重点(续)便利店24小时营业门店一般分为三班：早班7：00－15：00

中班15：00－23：00

夜班23：00－次日7：00

在确定基本班次的基础上，店长根据营业时段、公司来货时间确定每一班次的上班人员，休假人员，按周或月编制员工上班排班表。店长作业管理的重点(续)(2）各岗位人员作业要求及行为规范、礼仪服务要严格按照各岗位手册进行管理。店长作业管理的重点(续)2、顾客的管理顾客是衣食父母，是第一“上帝”，没有顾客就没有销售，就没有盈利，那么门店也就失去了存在的意义，因此，店长对顾客对象的有效把握及扩大是门店成长与发展的基本重点。店长作业管理的重点(续)

顾客管理的主要内容：（1）顾客来自何处？要分析本店服务的顾客的户数、人数、收入水平、性别、年龄、消费爱好等市场因素，据此，提供给顾客满意的商品和服务。店长作业管理的重点(续)（2）顾客需要什么？顾客对各种商品和服务的需要是经常变化的，在收入水平不断提高和消费者个性增强的情况下，这种变化的速度在增强。因此，店长要经常组织对顾客需要什么的调查，虚心听取顾客对门店商品的要求和服务的意见。如在门店或所在的居民区设立顾客意见箱或用问卷等方式与顾客作交流，及时获得顾客的真实需要，建立与顾客之间的良好沟通关系。店长作业管理的重点(续)3、对供应商的管理供应商也是门店的上帝，要真心诚意做好供应商的服务工作。店长作业管理的重点(续)

二、对商品的管理

店长对门店的商品管理是其作业管理的又一重点，商品管理的好坏也是考核店长管理能力的重要标准，重点是以下几个方面：（1）

对商品质量的管理（2）

对商品陈列的管理（3）

对缺货补货的管理（4）

对商品损耗的管理店长作业管理的重点(续)三、对现金的管