GB/T 35780.1-2017顾客联络服务第1部分：顾客联络中心要求

ICS0308030

A12..

中华人民共和国国家标准

GB/T357801—2017/ISO18295-12017

.:

顾客联络服务

第1部分顾客联络中心要求

:

Customercontactservice—Part1Reuirementsforcustomercontactcentres

:q

(ISO18295-1:2017,Customercontactcentres—Part1:Requirementsfor

customercontactcentres,IDT)

2017-12-29发布2018-07-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T357801—2017/ISO18295-12017

.:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

顾客关系

4…………………2

概述

4.1…………………2

信息提供

4.2……………2

顾客体验测量与监控

4.3………………2

投诉受理

4.4……………3

顾客保护

4.5……………3

顾客导向

5…………………4

概述

5.1…………………4

顾客体验设计与交付

5.2………………4

员工满意度敬业度

5.3/…………………4

人力资源

6…………………4

概述

6.1…………………4

职能

6.2…………………4

客服代表能力

6.3………………………5

能力提升

6.4……………5

信息沟通

6.5……………5

业务流程

7…………………6

概述

7.1…………………6

与顾客有关的流程

7.2…………………6

排班计划

7.3……………6

联络服务质量保证

7.4…………………6

服务设施

8…………………6

概述

8.1…………………6

顾客联络处理

8.2………………………6

顾客信息

8.3……………7

工作环境

8.4……………7

服务连续性

8.5…………………………7

委托方关系

9………………7

附录资料性附录绩效指标指南

A()———………………8

附录资料性附录委托方顾客联络中心的关系

B()/…………………12

参考文献

……………………13

Ⅰ

GB/T357801—2017/ISO18295-12017

.:

前言

顾客联络服务分为个部分

GB/T35780《》2:

第部分顾客联络中心要求

———1:;

第部分使用顾客联络中心服务的委托方要求

———2:。

本部分为的第部分

GB/T357801。

本部分按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本部分使用翻译法等同采用顾客联络中心第部分顾客联络中心要求

ISO18295-1:2017《1:》。

为了便于使用本部分作了以下编辑性修改

,:

将国际标准名称顾客联络中心第部分顾客联络中心要求改为顾客联络服务第部

———《1:》《1

分顾客联络中心要求

:》;

将中各国认可的时段联络顾客改为在合适的时段联络顾客

———4.5g)“”“”;

将中顾客联络中心应确保客服代表的能力和行为满足这些要求改为顾客联络中心

———6.3.1“”“

应确保客服代表的能力和行为满足至要求

6.3.26.3.4”;

本部分由中国标准化研究院归口

。

本部分起草单位中国标准化研究院浙江省标准化研究院标新科技北京有限公司青岛日日顺

:、、()、

乐信云科技有限公司北京市门头沟区为民服务中心福建省标准化研究院苏州市便民服务中心

、、、。

本部分主要起草人侯非曹俐莉潘洋解居志鲍俊斐刘东华刘鸽董婷婷曾毅张欢程永红

:、、、、、、、、、、、

杨朔

。

Ⅲ

GB/T357801—2017/ISO18295-12017

.:

引言

对于顾客的认识程度和期待程度是各类组织获得持续成功和发展的基础消费者政策委员会

。ISO

曾面向消费者开展过专项研究研究成果促使各成员国就制定呼叫中心标准

(COPOLCO),COPOLCO

达成共识

。

服务标准是服务卓越管理的重要手段能帮助服务组织了解委托方和员工的期望强化绩效管理

,,,

实现委托方和顾客满意本标准对自建型顾客联络中心附属于组织和外包型顾客联络中心第三方

。()(

服务提供者给出要求及指南适用于顾客联络中心与顾客之间发生的各类活动

),。

将提高联络服务的稳定性和有效性优化委托方和顾客联络中心与顾客的关系帮助

GB/T35780,,

顾客联络中心代表委托方为顾客提供高水平的服务体验为顾客委托方顾客联络中心及其员工创造

,、、

价值

。

包括两部分如图所示

GB/T35780(1)。

本部分给出了自建型顾客联络中心和外包型顾客联络中心的服务要求其中某些内容涉及委托方

,

应承担的责任包括产品和服务方面的要求

,。

的第部分给出了委托方的要求这些委托方均使用了顾客联络中心包括自建型

GB/T357802。(

和外包型的服务本标准第部分中的产品和服务方面的要求是委托方应承担的责任而非针对顾客联

),2

络中心提出的要求

。

的第部分旨在帮助委托方实现对顾客联络中心的合理安排和有效管理从而持续

GB/T357802,

满足顾客期望

。

图1GB/T35780第1部分和第2部分之间的关系

Ⅳ

GB/T357801—2017/ISO18295-12017

.:

顾客联络服务

第1部分顾客联络中心要求

:

1范围

的本部分给出了顾客联络中心的服务要求旨在为各类顾客联络中心提供工

GB/T35780(CCC)。

作范式从而帮助其持续主动地为委托方和顾客提供满足或超越预期的服务

,、。

本部分适用于各种规模各行业使用各种联络渠道的自建型顾客联络中心附属于组织和外包型

、、()

顾客联络中心第三方服务提供者对所提供的联络服务包括呼入和呼出进行实施与管理本部分

(),()。

同时给出了必要的绩效指标

(KPI)。

2规范性引用文件

本部分无规范性引用文件

。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件