GB/T 35780.2-2017顾客联络服务第2部分：使用顾客联络中心服务的委托方要求

ICS0318030

A12..

中华人民共和国国家标准

GB/T357802—2017/ISO18295-22017

.:

顾客联络服务

第2部分使用顾客联络中心

:

服务的委托方要求

Customercontactservice—Part2Reuirementsforclientsusinthe

:qg

servicesofcustomercontactcentres

(ISO18295-2:2017,Customercontactcentres—

Part2:Requirementsforclientsusingtheservicesofcustomer

contactcentres,IDT)

2017-12-29发布2018-07-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T357802—2017/ISO18295-22017

.:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

对顾客联络中心服务的要求

4……………1

顾客体验

5…………………2

概述

5.1…………………2

顾客需求识别

5.2………………………2

顾客体验目标

5.3………………………2

顾客访问与联络目标

5.4………………2

费用

5.5…………………3

信息一致性

5.6…………………………3

顾客保护

5.7……………3

职业道德

5.8……………3

顾客信息

5.9……………3

顾客联络中心关系

6………………………3

概述

6.1…………………3

顾客体验目标

6.2………………………3

顾客访问与联络目标

6.3………………3

角色和职责

6.4…………………………3

与顾客联络中心的信息沟通

6.5………………………4

业务流程

6.6……………4

预测与计划

6.7…………………………4

顾客联络中心业绩监测

6.8……………4

顾客反馈

6.9……………4

服务条款

6.10……………4

参考文献

………………………5

Ⅰ

GB/T357802—2017/ISO18295-22017

.:

前言

顾客联络服务分为个部分

GB/T35780《》2:

第部分顾客联络中心要求

———1:;

第部分使用顾客联络中心服务的委托方要求

———2:。

本部分为的第部分

GB/T357802。

本部分按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本部分使用翻译法等同采用顾客联络中心第部分使用顾客联络中心服务

ISO18295-2:2017《2:

的委托方要求

》。

与本部分中规范性引用的国际文件有一致性对应关系的我国文件如下

:

顾客联络服务第部分顾客联络中心要求

———GB/T35780.1—2017《1:》ISO18295-1:2017,

IDT)。

为了便于使用本部分作了以下编辑性修改

,:

将国际标准名称顾客联络中心第部分使用顾客联络中心服务的委托方要求改为顾客

———《2:》《

联络服务第部分使用顾客联络中心服务的委托方要求

2:》;

将中最佳实践是从接入自动语音应答系统到接通客服代表人工服务顾客在队列

———5.4“(IVR),

中等待的时间不宜超过或在之内为顾客提供回呼选项改为从接入自动语音应

1min,1min”“

答系统到接通客服代表人工服务顾客在队列中等待的时间不宜超过或在

(IVR),1min,

之内为顾客提供回呼选项

1min”。

本部分由中国标准化研究院归口

。

本部分起草单位中国标准化研究院苏州市便民服务中心青岛日日顺乐信云科技有限公司浙江

:、、、

省标准化研究院北京市门头沟区为民服务中心标新科技北京有限公司福建省标准化研究院

、、()、。

本部分主要起草人侯非曹俐莉钱亮潘洋鲁娟李边芳刘东华董婷婷李涵靳宗振周树华

:、、、、、、、、、、、

张雨辰

。

Ⅲ

GB/T357802—2017/ISO18295-22017

.:

引言

服务标准是服务卓越管理的重要手段能帮助服务组织了解委托方和员工的期望强化绩效管理

,,,

实现委托方和顾客满意对自建型顾客联络中心附属于组织和外包型顾客联络中心

。GB/T35780()

第三方服务提供者给出要求及指南适用于顾客联络中心与顾客之间发生的各类活动

(),。

将提高顾客联络服务的稳定性和有效性优化委托方和顾客联络中心与顾客的关系

GB/T35780,,

帮助顾客联络中心代表委托方为顾客提供高水平的服务体验为顾客委托方顾客联络中心及其员工

,、、

创造价值

。

包括两部分如图所示

GB/T35780(1)。

本部分给出了委托方的要求这些委托方均使用了顾客联络中心包括自建型和外包型的服务

。(),

这些产品和服务方面的要求是委托方应承担的责任而非针对顾客联络中心提出的要求

。

本部分旨在帮助委托方实现对顾客联络中心的合理安排和有效管理从而持续满足顾客期望

,。

的第部分给出了自建型顾客联络中心和外包型顾客联络中心的服务要求其中某

GB/T357801,

些内容涉及委托方应承担的责任包括产品和服务方面的要求

,。

图1GB/T35780第1部分和第2部分之间的关系

Ⅳ

GB/T357802—2017/ISO18295-22017

.:

顾客联络服务

第2部分使用顾客联络中心

:

服务的委托方要求

1范围

的本部分给出了使用顾客联络中心服务的委托方以下简称委托方的要求本部

GB/T35780(“”)。

分旨在帮助委托方对顾客联络中心进行合理安排与管理使其满足的要求从而

,GB/T35780.1—2017,

持续提供满足顾客期望的服务

。

本部分适用于使用各类顾客联络中心服务的委托方无论所委托顾客联络中心的规模行业委托

,、、

形式自建或外包和联络渠道话音或非话音

()()。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

顾客联络服务第部分顾客联络中心要求

GB/T35780.1—20171:

顾客联络中心第部分顾客联络中心要求

ISO18295-11:(Customercontactcentres—Part1:

Requirementsforcustomercontactcentres)

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件