旅游服务礼貌礼节

退出下一页目录引言提高旅游业的服务质量，关键在于提高服务人员的综合素质，特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最基本素质。讲究文明礼貌，既体现了旅游业员工对客人的基本态度，更反映了一个国家精神文明和民族文化修养。退出下一页上一页目录第一节

礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念12第三节

文明接待、礼貌服务的原则

3第四节

文明礼貌的修养

4第二节

讲究礼貌礼节的意义第一章旅游服务礼貌礼节的概述

退出下一页上一页目录高等教育出版社学习目标认识礼及礼的延伸概念第一章旅游服务礼貌礼节的概述第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念

了解礼及礼的延伸概念之间的相互关系理解中国“礼仪之邦”的内涵

退出下一页上一页目录高等教育出版社小贴士举手礼的起源

在中世纪的时候，骑士们常在公主和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳，武士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容，表示虔敬。后来，这种礼节便演变成见到尊敬的人就把手举到眉上，形成举手礼了，并一直沿用下来。第一章旅游服务礼貌礼节的概述第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念

退出下一页上一页目录高等教育出版社一、礼的概念

礼是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。

★礼的本质

礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴别人之意。第一章旅游服务礼貌礼节的概述第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念

二、礼貌的概念礼貌是人们在交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。退出下一页上一页目录第一章旅游服务礼貌礼节的概述第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念

课堂阅读学习：阅读课本，对其中的几种礼仪动作或行为进行演示，体验礼仪的形成过程。退出下一页上一页目录类别场合礼貌行动礼貌语言见面时参考答案：握手“久违了”鞠躬“早上好”敬礼“欢迎光临”交往过程中身体姿态：身体微向前倾斜“好的”面部表情：关注的眼神“是吗？”手势：适当到位“这边请”道别时挥手道别“再见”亲吻道别“多保重”鞠躬道别“欢迎下次光临”第一章旅游服务礼貌礼节的概述第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念

课堂练习：请将常用的礼貌行动和礼貌语言填写好小标签，贴在对应的空格处。退出下一页上一页目录三、礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。第一章旅游服务礼貌礼节的概述第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念

退出下一页上一页目录高等教育出版社类别场合情景形式常用语言见面时拜见师长参考答案：作揖“久仰”拜会客户握手“很荣幸……”迎候客人鞠躬“欢迎您的到来”道别时拜别师长鞠躬道别“告辞”告别客户握手致谢“打扰了”送别客人挥手道别“感谢您的光临”请对比：上述两个表格的内容变化说明了什么问题？第一章旅游服务礼貌礼节的概述第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念

课堂练习：根据给定的场合与情景，填写出恰当的礼貌行动和语言表现形式。

退出下一页上一页目录四、礼仪的概念礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。第一章旅游服务礼貌礼节的概述第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念

退出下一页上一页目录高等教育出版社

当“etiquette”一词进入英文后，便有了“礼仪”的含义，意即“人际交往的通行证”。后来，经过不断的演变和发展，“礼仪”一词的涵义逐渐变得明确起来，并独立出来。礼节、礼仪、总称规矩、成规、格式等。

<礼仪在中国>中国作为一个具有悠久文化的文明古国，素有“礼仪之邦”之美称。《礼记.曲礼》中记载大量古代礼仪，以饮食的仪容为例，食礼告诫人们吃饭时不要把饭窝成一团搁在碗里，喝汤的时候别让汤倾流不止，咀嚼的时候不要发出声音，不要把咬过的鱼肉放回食盘，不要当众剔牙等等。类似的礼仪内容也出把咬过的鱼肉放回食盘，不要当众剔牙等等。类似的礼仪内容也出现在中世纪晚期的一些礼貌教本之类的书籍中，但只要想一想伟大的莎士比亚和达·芬奇每天吃的都是手抓饭，就可以知道西方文明的后起，16世纪的思想巨人蒙田曾经自我批评说：“有时候，一赶忙，我会把自己的手指咬住。”作为餐具的叉子直到18世纪以后才在欧洲流行开来。正是这种差距，我们的祖先之国被称作礼仪之邦！

第一章旅游服务礼貌礼节的概述第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念

补充小知识：

<礼仪在国外>在欧洲，“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”，原意是“法庭上的通行证”。作为法庭，无论是在古代还是在现代，为了展示司法活动的威严性，保证审判活动能够合法有序地进行，总是既安排得庄严肃穆，又要求所有进入法庭的人员必须十分严格地遵守法庭纪律。退出下一页上一页目录

据史书记载，我国自夏朝开始，人们就逐渐总结出了一些礼仪方式，这是我国礼仪的雏型。到了商代，礼仪已经被人们广泛接受，上至统治者，下至贫民百姓无不讲究礼仪。周朝时期，礼仪已经发展成为一种制度，达到相当完备的程度，在《周礼》和（仪礼）中都有许多记载。古代的礼仪，不论是奴隶制社会还是封建制社会都是纵向的，是等级制的礼仪制度，君臣、父子、长幼、男女的次序是绝对不能动摇的。此外，古代社会的礼仪还具有神秘性和迷信化的倾向，有些地方礼仪的宗教色彩也很浓厚。这些都是与当时的社会环境和提倡礼仪的动机紧密联系在一起的。因此，对古代社会礼仪的继承必须分清良莠，去粗取精，去伪存真，不可盲目崇拜，全盘吸收，照搬照抄。第一章旅游服务礼貌礼节的概述第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念

退出下一页上一页目录高等教育出版社五、礼宾的概念课堂练习：根据给定的客人身份、地位或级别，请分别谈谈应该给予怎样的接待规格和待遇。客人资料：1、饭店的VIP客人到达饭店大门口。

2、公司与外方合作公司总裁在会议室谈判。

3、部门经理春节到家拜访。

礼宾亦称礼遇，是在外事活动、旅游接待、人际交往中，为表示敬意，主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇。第一章旅游服务礼貌礼节的概述第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念

退出下一页上一页目录六、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系与区别第一章旅游服务礼貌礼节的概述第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念

相辅相成，密不可分礼节是礼貌的具体表现礼貌是礼节的规范礼仪则通过礼貌、礼节得到体现礼宾是按一定的礼仪接待宾客区别礼貌是表示尊重的言行规范礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式礼宾是主人根据客人的身份地位给予相应的接待规格和待遇退出下一页上一页目录七、中国是“礼仪之邦”

你知道吗？

古代的礼仪规范：为人——“温良恭俭让”；说话——“言语之美，穆穆皇皇”；仪表——“衣贵洁，不贵华，冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切”；仪态——“步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬”；卫生——“晨必盥，兼漱口，便溺回，辄净手”；蒙童教育——“教以洒扫、应对、进退之节，爱亲、敬长、隆师、亲友之道”。第一章旅游服务礼貌礼节的概述第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念

退出下一页上一页目录★请思考第一章旅游服务礼貌礼节的概述第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念

场景1：大马路上，车不让人，司机恨不得冲过去，不得不停的时候使劲按喇叭，嘴里还骂骂咧咧。（礼让的风气是人与人之间和谐相处的前提条件。）

场景2：咖啡厅里，约好时间却等候一两个小时方见其人姗姗来迟。（鲁迅他老人家曾说：浪费自己的时间，等于自杀；无端消耗别人的时间，无疑于谋财害命。守时是对对方的尊重和珍视的最起码表示。）场景3：国内的校园，看看现在的中小学生的所谓“校服”，基本全是运动装。（校服有礼服的特点，衣料、款式应很讲究，节日、开学、毕业典礼以及国家重大庆典穿校服，显得年轻有朝气。着装和人的体面、尊严是连在一起的，不可轻看。）退出下一页上一页目录

《论语》有云：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，一个人如果朴实多于文采，就未免粗野，而文采多于朴实，就有些华而不实。文采和朴实配合恰当，这才是君子。现在人们常用“文质彬彬”来形容一个人文雅有礼。构建和谐社会要求人们和谐相处，应该遵守共同的行为规则，而礼仪正是这样一种规则。第一章旅游服务礼貌礼节的概述第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念

退出下一页上一页目录理解文明礼貌在旅游服务业中的重要性第一章旅游服务礼貌礼节的概述第二节讲究礼貌礼节的意义

学习目标理解文明礼貌在建设社会主义精神文明中的重要性了解服务人员讲究礼貌礼节应如何做的内容和方法退出下一页上一页目录大家谈：中国还是礼仪之邦？案例链接：/club/read_317341.html文字说明：一个老外骑着自行车在街头，有个汽车上了非机动车道。老外跟司机微笑着说：请您驶入车行道好吗？司机毫不理会路人都在冷眼的看着，好像老外在搞笑司机后来火了，下车并推了老外的自行车一下，要她让路。老外依旧坚持，希望轿车遵守交通规则，驶入行车道。司机火了，又下车了，说：你走开不走开？蛮横的司机冲了前去，拿起老外的自行车扔在了一边，最终老外坳不过七尺壮男，无奈的看着汽车驶入了非机动车道。后面的这辆车就开始驶入行车道了。第一章旅游服务礼貌礼节的概述第二节讲究礼貌礼节的意义

退出下一页上一页目录一、讲究礼貌礼节是建设中国特色的社会主义精神文明的需要◆民众的声音1在我的记忆中，咱们这小城在大街上开车最快的有两类人：

第一是军车，第二是公交车。我曾不止一次地感叹：咱们这新建的小城如此美丽，可人的行为却如此不和谐。可不知从什么时候起，好像这两类人开车已经不是最快的了，而且开快车的人已越来越少，你不可能再分出类型了。第一章旅游服务礼貌礼节的概述第二节讲究礼貌礼节的意义

昨天上午十点多，我带着四岁半的女儿刚上2路公交车坐下，就听见一个声音用本地方言说：“往里面走。”我正奇怪，又听见：“车辆起步，请你拉好扶好。”这时我才知道，这是司机在提醒乘客。车辆行驶不远，到了一处转弯的地方。那声音再次响起：“车辆转弯，请你拉好扶好。”之后，我就一路听着这样声音直到下车。在大城市里，我听过普通话的录音提醒乘客乘车安全，那是人人都习经为常的声音。今天在咱们这小城听着这方言版的提醒声，我的心里异常舒服，并且为司机的声音而激动。希望咱们这小城还有更多的欣喜！＊乘客为什么喜欢听到这样的声音呢？退出下一页上一页目录

也许我在大学中不是那么出类拔萃，等我毕业后，一定会光彩耀人，细心的同学会发现，教室里的抽屉中经常会有一些小东西，瓜子皮、糖纸、废纸等等等等，宿舍里，有些人半夜了还在唱歌，侃侃而谈，上公共课的时候，窃窃私语，还有很多……＊小事说明了什么问题？第一章旅游服务礼貌礼节的概述第二节讲究礼貌礼节的意义

◆民众的声音2退出下一页上一页目录

北京晨报的一则报道说：一公共汽车司机要行车途中突发心脏病猝死，临死前他用最后一丝力气踩住了刹车，保证了车上二十多个人的安全。然后他趴在方向盘上离开了人世。＊司机生命的最后举动，说明在他心里，时刻想到的是谁？第一章旅游服务礼貌礼节的概述第二节讲究礼貌礼节的意义

◆民众的声音3退出下一页上一页目录一位留学生在日本东京一家餐馆打工，老板要求洗盆子时要刷6遍。一开始他还能按照要求去做，刷着刷着，发现少刷一遍也挺干净，于是说只刷5遍；后来，发现再少刷一遍还是挺干净，于是说又减少了一遍，只刷4遍并暗中留意另一个打工的日本人，发现他还是老老实实地刷6遍，速度自然要比自己慢许多，便出于“好心”，悄悄地告诉那个日本人说，可以少刷一遍，看不出来的。谁知那个日本人一听，竟惊讶地说：“规定要刷6遍，说该刷6遍，怎么能少刷一遍呢？”＊如果你是老板，你希望用哪种心态的员工？第一章旅游服务礼貌礼节的概述第二节讲究礼貌礼节的意义

◆民众的声音4退出下一页上一页目录高等教育出版社礼貌礼节是属于社会公德的一部分，是思想道德与职业道德建设的基础部分，也是纪律教育中必不可少的一个方面。第一章旅游服务礼貌礼节的概述第二节讲究礼貌礼节的意义

退出下一页上一页目录二、讲究礼貌礼节是旅游业优质服务的需要

第一章旅游服务礼貌礼节的概述第二节讲究礼貌礼节的意义

一位纽约商人在周五住进曼谷东方饭店，发现饭店把他安排在二楼靠近楼梯的地方，基于宗教原因，他不能在周五乘电梯。曼谷东方饭店员工的服务可谓到家了，连客人的宗教习惯也一清二楚，这位客人往后成了该店常客。＊曼谷东方饭店员工的优秀体现在何处？退出下一页上一页目录高等教育出版社

“宾客至上”的服务精神与热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感，是优质服务的主要因素。第一章旅游服务礼貌礼节的概述第二节讲究礼貌礼节的意义

退出下一页上一页目录三、讲究礼貌礼节是宾客对接待服务的需要◆问卷调查（顾客满意度调查问卷样卷）：如果你是客人，你希望获得怎样的服务？

尊敬的顾客：您好！

为进一步提升客户服务水平，本市各大商场/超市已把全面改善服务质量作为自身的中心工作。本卷旨在关注您的需求和期望，以便进一步提高业务、服务水平，真心实意的为您服务。我们仅占用您2分钟时间，请您在您认为合适的选项前划“√”。真诚感谢您的参与！

第一章旅游服务礼貌礼节的概述第二节讲究礼貌礼节的意义

一、您的满意情况1、您对本店的购物环境总体印象如何？A满意

B较满意

C一般

D不太满意

E不满意

F没注意①、您对本店的整洁、卫生是A满意

B较满意

C一般

D不太满意

E不满意

F没注意②、您对在本店购物的舒适情况感到A满意

B较满意

C一般

D不太满意

E不满意

F没注意2、您对在本店购物浏览商品的方便性感到A满意

B较满意

C一般

D不太满意

E不满意

F没注意3、您对本店经营的产品品种、款式是A满意

B较满意

C一般

D不太满意

E不满意

F没注意4、您对本店提供的产品的质量A满意

B较满意

C一般

D不太满意

E不满意

F没注意退出下一页上一页目录第一章旅游服务礼貌礼节的概述第二节讲究礼貌礼节的意义

5、您对本店商品的性价比是A满意，性价比高

B较满意，性价比在同类中有优势

C一般，价格适中

D不太满意，价格偏高

E不满意

F没注意6、总体上，您对本店提供的商品、服务是A满意B较满意C一般D不太满意E不满意

F没注意①、您对本店员工的服务态度是A满意

B较满意

C一般

D不太满意

E不满意

F没注意②、您对本店员工的服务水平是A满意

B较满意

C一般

D不太满意

E不满意

F没注意③、您对本店员工的言行举止是A满意

B较满意

C一般

D不太满意

E不满意

F没注意7、您对本店信誉的总体评价是A满意

B较满意

C一般

D不太满意

E不满意

F没注意二、您的看法及建议

1、如果您在本店购物是满意的，您是否愿意再购买或推荐您的同事或朋友前来本店购物A愿意

B不愿意

C不一定2、如您在使用在本店购买的商品时出现了问题，您会A放置起来不用

B直接找本店抱怨商品质量

C向有关部门投诉3、如果您对本店处理处理问题是满意的，您是否愿意再次来本店购物A愿意

B不愿意

C不一定退出下一页上一页目录第一章旅游服务礼貌礼节的概述第二节讲究礼貌礼节的意义

4、您认为以下哪项对本店是最重要的（可多选）A商店信誉是否良好

B购物环境是否舒适

C产品质量是否优质D服务态度是否良好

E其它（请说明）5、您认为本店目前最迫切提升哪方面建设（可多选）A员工素质

B商店信誉

C产品质量和价格

D购物环境E其它（请说明）三、您的基本资料

1、您的性别A男

B女2、您的年龄A20岁以下

B20-30岁

C30-40岁

D40-50岁E50-60岁G60岁以上3、您的收入

A1500以下

B1500-3000元

C3000-5000元D5000元以上4、您的职业

A工人

B教师

C公务员

D公司职员

E学生F

私企老板

G其他5、您的教育程度A高中或高中以下

B

中专

C

大专

D大学本科E研究生及以上再次感谢您的合作！

退出下一页上一页目录高等教育出版社我为购物狂~~~~从心理学的角度讲，服务员向客人提供主动热情、耐心周到的文明礼貌服务，可以缓解因某些原因而产生不愉快的消极因素，改善气氛，转变情绪，使客人高兴满意，达到心理上的平衡。第一章旅游服务礼貌礼节的概述第二节讲究礼貌礼节的意义

退出下一页上一页目录四、讲究礼貌礼节是服务人员的天职称职服务员必须做到的：在外表上，给人以稳重、大方的感觉。在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，做到端正稳重、自然亲切、训练有素。在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表情真切。在语言上，要谈吐文雅、表达得体。在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。第一章旅游服务礼貌礼节的概述第二节讲究礼貌礼节的意义

退出下一页上一页目录影片欣赏：

美国电影《小鬼当家》片段。礼貌服务是要发自内心、真诚意愿的表现。

第一章旅游服务礼貌礼节的概述第二节讲究礼貌礼节的意义

退出下一页上一页目录五、讲究礼貌礼节是提高我国旅游业在国际上声誉的需要第一章旅游服务礼貌礼节的概述第二节讲究礼貌礼节的意义

★请思考故事1：这是一个真实的故事。一次在纽约，他正带着旅行团在一座著名的大厦里参观，一位游客“烟瘾”犯了，又看见大厦里有禁止吸烟的告示，于是灵机一动，把头和手伸到了一个可开启的通风窗外“吞云吐雾”起来。想不到一根烟刚抽了一半，就被大厦的工作人员硬拖了进来。原来大厦外的行人发现大厦里边伸出一只胳膊和一张抽烟的脸，都非常好奇，引起了围观和交通堵塞。最终这位游客缴纳了罚款才离开大厦。退出下一页上一页目录故事2：有一次一位中年男游客在国外一家特色餐馆用餐之后出门，随口就把一口痰吐在了餐馆大门的台阶上，在旁边露天茶座喝饮料的当地人都用一种非常惊奇的眼光看着这位游客，有一位甚至以为他有什么地方不舒服，非常关切地走上来询问，弄得这位游客的家人又尴尬又惭愧。

◆旅游行业的从业人员更应该成为礼貌礼节的代表典范。他们既是我国礼仪风范的代表，同时也是国民素质的引导者。

第一章旅游服务礼貌礼节的概述第二节讲究礼貌礼节的意义

退出下一页上一页目录掌握以我为主，尊重他人的尺度第一章旅游服务礼貌礼节的概述第三节文明接待、礼貌服务的原则学习目标理解不卑不亢，自尊自爱的内涵学会一视同仁，真诚关心的方法历练“得礼也得让人”的胸怀退出下一页上一页目录一、以我为主，尊重他人第一章旅游服务礼貌礼节的概述第三节文明接待、礼貌服务的原则怎样理解“以我为主”

我应该怎样做“主人”课堂阅读学习并讨论：

为主我以在旅游服务过程中，以我国的礼貌语言、礼貌行动、礼貌规程为行动准则。尊他人重在旅游服务过程中，以我国的礼貌语言、礼貌行动、礼貌规程为行动准则。以我为主：当我们的接待方式不适应宾客时，可适当地运用他们的礼节、礼仪，以表示对宾客的尊重和友好。退出下一页上一页目录

中国现代画家徐悲鸿曾经说过：“人不可有傲气，但不可无傲骨。”当年徐悲鸿在国外留学时受到了外国学生的鄙弃，徐悲鸿与一位学生打赌。于是，徐悲鸿每天起早贪黑练习绘画。毕业时，以第一名的优异成绩获得了学位使他的对手黯然失色，惊愕万分。徐悲鸿凭借着自身的坚韧，不服的骨气，再对手面前昂首挺胸。

小故事

第一章旅游服务礼貌礼节的概述第三节文明接待、礼貌服务的原则二、不卑不亢，自尊自爱退出下一页上一页目录三、一视同仁，真诚关心

近来发生两件事，令我不畅快。自问：顾客就是上帝嘛？什么是上帝？友好合作体谅别人？那么人们又是怎么做的呢？第一章旅游服务礼貌礼节的概述第三节文明接待、礼貌服务的原则◆民众的声音第一件是发生在吉林到宁波的火车上的事。我的座位是门口，紧靠列车员的休息室，所以闲的时候，列车员会过来搭讪几句话，属半生不熟。大概在上海站过来一点，听到列车员与一位老爷子在走道上争吵，一个要查票一个不让查，大概是为何不查别人的，就查我的，这不是不信任我嘛。老爷子气冲冲的走进我所在的列车厢，向一位中年妇女抱怨。中年妇女说：他脑子不得转，说白点就是笨。引起在坐的哄堂大笑。列车员气白了脸进来，说：别以为是上海人怎么的，我上海也有朋友，你们才有问题呢。我问他怎么回事？他说查票不让查，四个人就拿两张票，再三催促，才把另两张票拿出来。我也好事，插嘴说：“查票是正常的，这也是你的工作，万一少买票，这不是你工作没尽职嘛。”列车员忙说是，一副无可奈何样。等列车员一进休息室，那中年妇女又大发言论了。说：什么少买票，我们有报销的。现在是服务社会，顾客就是上帝，得罪顾客是自己傻，云云说了一大堆。当时我气不过，站起来，真想说：那又要看是什么顾客，有没有审视自己的言行和举止。但是想想，萍水相逢，又何必呢，不想出这个风头，硬硬的把嘴边的话吞了进去，乖乖的坐下。心想下车了，谁也不认识谁。但是心里还是有些气不过，她也有怪我插了嘴的缘故。退出下一页上一页目录高等教育出版社第二件是那天我去逛商场，因有些事要等时间，故慢悠悠的稍有风景处便驻足停下，瞅个大概。看到菠萝1.5元一斤，原价是1.88元一斤，有些想买又嫌它太大了。正在这时，一中年妇女带着她二十出头的女儿挑了一个很大很新鲜没有叶子的菠萝，营业员不卖给她，说要带叶子卖的，于是争执起来。当时我惊讶的是：她女儿比她妈还会骂。我对女孩子一贯有很好的印象，但她令我有些惊诧。我仔细瞅她，挺文静的嘛。其实说白了也就是贪小便宜的心里。但是你站在商场的立场上想，现在做生意也不容易，挣两个辛苦钱确实是挺难的，如果进价是1.5元每斤，卖1.5元一斤，不说水份枯叶损失，那不是明摆着亏钱嘛，那人家辛苦在这里干什么。可是顾客不这样想，一心想着人家挣多少多少，这种小本生意能挣多少？营业厅长听到争吵，就过来问怎么回事？营业员大概解释了下。营业厅长也有意思，他不是忙着解释和调和，而是比营业员还生气，声音比他大。围观的人越来越多，都说营业厅长不对，营业厅长便走了，围观的人也散了。母女也不买了，隔了两个摊位，仍在说：这就是你们的服务态度，什么态度嘛。这中性的立场，不知为何，我的心却靠近营业员那边，虽然我从头到尾没说一句话，一直保持微笑的姿势。可能我确实认为生意不好做或我做了一年半服务的原因吧。

第一章旅游服务礼貌礼节的概述第三节文明接待、礼貌服务的原则◆民众的声音退出下一页上一页目录曾在电视上看到一个挤公交车的广告，最后一句台词是：心放宽了就不挤了。那我延伸一句：多想想别人，社会和谐得多。第一章旅游服务礼貌礼节的概述第三节文明接待、礼貌服务的原则影片欣赏：

一则公益广告片段。退出下一页上一页目录高等教育出版社四、“得礼也得让人”

某酒店总台。一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”客人转身上电梯回房。第一章旅游服务礼貌礼节的概述第三节文明接待、礼貌服务的原则案例分析：聪明的服务人员退出下一页上一页目录四、“得礼也得让人”目录第一章旅游服务礼貌礼节的概述第三节文明接待、礼貌服务的原则

学会宽容别人。宽容绝不是纵容。

退出下一页上一页目录理解文明礼貌修养的重要性第一章旅游服务礼貌礼节的概述第四节文明礼貌修养

了解培养文明礼貌修养的方法和途径学习目标退出下一页上一页目录案例

某市机械进出口公司戴副总经理，陪同几位泰国客人游览我国著名文化古城绍兴市，因为白天一连游了兰亭等好几位名胜，戴副总感到腿酸、浑身乏力，回到酒店脱下皮鞋便一头倒到床上。“叮铃铃------”忽然电话铃响了。原来是同来绍兴的一位泰国朋友从隔壁打来的，询问国际电话如何打。戴副总翻身去拿《服务指南》，一眼瞅到床头柜上有一块写着“欢迎参加我们的环保活动”的醒目牌子，正文说：“欢迎参加我们活动，您只需在离开房间前做几件事：将房间的灯熄灭，关掉暖气、空调、电视、收音机；减少被单、浴巾的更换次数，节约用水。我们绍兴的全体同仁对您为节约大地资源所做的一切表示衷心的感谢！对环保活动有何建议，请拨分机7。再次对您表示感谢。”牌子的另一面则写着“床上请勿吸烟”。第一章旅游服务礼貌礼节的概述第四节文明礼貌修养

戴副总脑海中立刻浮现出另一幅画面：3天前，他们一行在另一座中等城市的一家规格不低的酒店里，床头柜上白底红字：“严禁床上吸烟”，后面还有一个不容疏忽的大感叹号。在这儿，“严禁”换成了“请勿”，戴副总感到非常亲切，他一时兴起，躺不住了，干脆朝四周环视，看看还有什么新鲜事儿。喏，那不是，镜台上有块色彩素淡的牌子，上面写着几行字。他提起牌子读起来：“为了您的方便，客房内已为您提供了备用物品，这些物品是客房备品的一部分。请您协助服务员做好房内设备、用品的保管、保养工作。如因使用不当而造成房内设备损坏和用品失少等，饭店将向您收取一定的费用，作为补偿。如果您想选购，请与客房部联系。”

退出下一页上一页目录第一章旅游服务礼貌礼节的概述第四节文明礼貌修养

戴副总又转到卫生间，贴在梳妆镜旁边的草绿色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千万家旅馆中所使用的床单、浴巾每天都需要更换清洗，用掉了以几百万加仑计的水和以吨计的清洁剂。通常我们每天都对客人的浴巾、毛巾进行换洗，如果您觉得不必要时，请将继续使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要换洗，请将它们放在梳妆台下的藤筐里。”他越读越觉得字里行充满了文明礼貌与环保意识，不禁拍案叫好！★请思考：在这里的文明礼貌是通过怎样的方式表现出来的呢？

尽管饭店都把“客人是皇帝”作为服务的金科玉律，然而在具体细节上却常常与此相悖。例如饭店的《服务指南》中，“必须”、“应该”，基于“严禁”之类的词语大可信手拈来。对“皇帝”竟敢以严词斥之显然有悖情理，“皇帝”读了那样的《服务指南》一定噤若寒蝉。大堂内挂着的“宾至如归”与那些“必须”、“不准”、“应该”等出现在同一家饭店，常会使人产生一种滑稽的感觉。绍兴饭店在这类告示中以“请”字取代那些生哽的词语，很有见识，体现出饭店对客人应有的礼貌。续退出下一页上一页目录一、文明礼貌修养的重要性修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平。

文明礼貌修养是专指一个人在待人处事方面，经过不断的学习和磨练，自身的礼貌素养和能力所达到的较高水平。第一章旅游服务礼貌礼节的概述第四节文明礼貌修养

退出下一页上一页目录(一)、加强礼貌修养是提高旅游服务人员职业道德的重要保证旅游职业道德是指在旅游职业活动中应遵循的道德原则和规范。

具体要求：热情友好，宾客至上；不卑不