职业沟通第二章

活动：增加自信请小组围坐一起，一名同学到中间自我介绍，其它同学叫出他的名字，并问好，找出一个赞美点进行真诚，切合实际的赞美，以增加其自信。轮流进行，直到全部同学接受到赞美。我只盼望能够找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院.毕竟一位优秀的管理人员需要听到的至少与他需要说的一样多,许多人不能理解沟通是双面的. ----(美)李艾柯卡许多人没有给人留下良好的印象是因为他没有认真听别人说话。------(美）挨萨克马克森一位优秀的管理人员应该是多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故。——（美）玛丽凯阿什最高超的奉承是让别人说下去，而自己倾听。-----（美）爱默生我每次讲话学不到东西，只有认真聆听才学到了很多东西。-----（美）比克克林顿对别人述说自己，这是一种天性；因此，认真对待别人向你诉说他自己的事，这是一种教养。要受欢迎很简单，你只要做对一件事就行了，那就是倾听对方说话。倾听是一门艺术，会倾听必然会思考，会思考必然会表达。第二章倾听

学习目标：1.知道倾听的意义。2.了解倾听的误区。

3.学会使用同理心倾听的方式与对方沟通。

会说话是一种才能，会倾听则不仅是一种才能，更是一种修养。第一节倾听的意义

一、能力目标：明确倾听的意义（一）倾听是信息的重要来源（二）倾听有利于知己知彼（三）倾听还有利于获得友谊和信任（四）倾听也是推销的最好手段二活动：商店打烊p40请仔细阅读下面的提问，并在对错？（不确定）三者中判断答案。店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。抢劫者是一男子。来的那个男子没有索要钱款。打开收银机的男子是店主。店主倒出収银机中的东西后逃离。故事中提到了収银机，但没有说里面具体有多少钱。抢劫者向店主索要钱款。索要钱款的男子倒出収银机中的东西后，急忙离开。抢劫者打开了収银机。店堂灯关掉后，一个男子来了。抢劫者没有把钱随身带走。故事涉及3个人物：店主，一个索要钱款的男子，一个警察。商店打烊一个商人刚关上店堂内的灯，一男子来到店堂并索要钱款。店主打开収银机，収银机内的东西被倒出来，而那个男子逃走了。一位警察很快接到报案。三、案例分析案例1：一个汽车推销员的故事案例2：倾听产生的误会案例3：巴顿将军尝汤案例4：伤病归来第二节倾听的障碍一、能力目标：了解干扰倾听的因素，找到解决的办法（一）主观障碍1.倾听者过于自我2.倾听者已有的偏见3.倾听者急于表达自己，说服对方4.倾听者急于结束谈话二、效果评估评估一：倾听主观障碍自我测试表倾听主观障碍具体表现判断懒惰你是否回避听一些复杂困难的主题是否你是否不愿听一些费时的内容是否封闭思维你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗是否你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗是否固执己见是否在表面上或者内心里与发言者发生争执是否当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化是否缺乏诚意在听讲时，你是否避免眼神接触是否你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情是否厌烦情绪你是否对说话主题毫无兴趣是否你是否总对说话者不耐烦是否用心不专在听讲时，你是否做着白日梦，或者想着别的事情是否你是否关注说话人腔调或习惯动作，而不是信息本身是否你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心是否思维狭窄你是否专注于某些细节或事实是否你是否拼命想理出个大纲来是否（二）客观障碍环境类型封闭性氛围主要障碍源办公室封闭严肃认真心理负担、紧张、电话打扰会议室一般严肃认真对在场的他人顾忌、时间限制现场开放较认真外界干扰、事前准备不足谈判封闭紧张投入对抗心理、想说服对方讨论会封闭轻松投入缺乏洞察力非正式场合开放轻松散漫外界干扰、易走题三、过程训练活动一：倾听对照训练p34

p42

p51检视自己的倾听习惯，有意识地对照训练，以获得良好的倾听效果。好的倾听者差的倾听者适当使用目光接触打断讲话者（不耐烦）对讲话者语言和非语言行为保持注意和警觉不保持目光接触（眼神游离）容忍且不打断（等待讲话者讲完）心烦意乱，不注意讲话者使用语言和非语言表达来表示回应对讲话者不感兴趣用不带威胁的语气来提问很少给讲话者反馈或没有反馈解释、重申和概述讲话者所说的内容改变主题提供建设性的反馈作判断移情（起理解讲话者的作用）思想封闭显示出对讲话者外貌的兴趣谈论太多展示关心的态度，并愿意倾听自己抢先不批评、不判断给不必要的忠告敞开心扉忙得顾不上听1.倾听是一种主动的过程2.鼓励对方先开口3.切勿多话4.切勿耀武扬威5.表示兴趣，保持视线接触6.专心，全神贯注，表示赞同7.让人把话说完，切勿武断下结论8.鼓励别人多说9.让别人知道你在听10.接受并作出回应11.暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论11个良好倾听习惯

十种有用的倾听技巧

1.尊重说话者，专心致志且乐意倾听。2.将注意力集中在内容上，而非表达的方式。3.寻找重点或中心概念，而略过细节。4.避免受偏见影响，保持开放的心灵。5.控制情绪，不让情绪阻断信息传递。6.以积极的身体语言来鼓舞说话者。7.致力消除环境或行为造成的干扰。8.做笔记写下关键字句，以增强记忆。9.适时提出问题，帮助说话者清楚表达。10.组织所听到的，以重述方式确认。第三节倾听的原则一、能力目标（一）“听”的几种类型1.听而不闻2.选择倾听3.专注式倾听4.有效倾听（二）有效倾听的三个层次1.排除干扰2.身体参与、言语参与3.思想参与（三）倾听进阶七原则1.用自己的语言重述对方观点，而非模仿或照搬。2.重述对方观点时，应在句首使用“你觉得……”“你认为……””你的想法似乎……”等引导语。随着技巧的提升，可以逐渐放弃这样的句型。3.以陈述而非提问的方式组织语言，清楚地表达自己的反应。4.如果对方讲话的过程中有短暂停顿，不应着急插话。5.对方若是表达了多种情绪与想法，应只对其最后表达的情绪作出回应。6.只对讲话人确切表达出来的意思作出回应，不要擅自将其意图引申开去，即使你自认为理解无误。7.当对方的前后两次讲话有所矛盾时，应只对最近一次的话作出回应。这些前后不一致的地方是由于讲话人情绪发展或自我反省而造成的。

活动1：同理心倾听训练背景：公司里的小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先，但他最近有点消沉。下班以后，他来到你的办公桌旁，和你聊天。小张说：“最近我用了整整一个月的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”二、过程训练同学分组分别表演下列情景：一组：演示小张在抱怨二组：演示小张表示无奈三组：演示小张在征求建议四组：演示小张希望得到指导准备结束后，每组请两位同学上台表演，请其他同学注意观察，总结一下他们演示中包含了哪些同理心倾听的技巧。同学讨论总结：请大家通过活动，谈谈各自的体会。人人都希望被了解，也急于表达自己，却疏于倾听。只有准确理解对方的意愿和需求，才能作出最贴切的反应促进沟通顺利进行。子：“上学真是无聊透了！”父：“怎么回事？”子：“学的都是些不实用的东西。”父：“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还满有用的，你就忍耐一下吧！”子：“我已经耗了十年了，难道那些X和Y能让我学会修车吗？”父：“修车，别开玩笑了？”子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月入不少，这才有用啊！”父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。子：“我不知道，但王明现在很成功。”父：“你已尽全力了吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”子：可是同学们都有同感。父：“你知不知道，把你养这么大，妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。父：“你应该多读书，少看电视-----”子：“爸，唉----算了，多说也没用。”父亲犯了什么错误?价值判断---对旁人的意见只有接受与不接受追根究底---以自己的价值观来探查别人的隐私好为人师----以自己的经验提供忠告想当然----根据自己的行为动机来衡量别人的行为与动机子：“上学真是无聊透了！”父：“你对上学有很深的挫折感。”子：“学的都是些不实用的东西。”父：“你觉得读书对你没用。”子：“对，学校教的东西对我不一定有用。你看王明，现在修车技术一流，这才实用。”父：“你认为他的选择正确。”（嗯…….）子：“嗯，从某个角度看确实如此。可是几年后，他或许会后悔。”父：“你认为他将来会觉得多年做错了决定。”子：“现在这社会，教育程度低，可能会吃亏。”父：“我也认为教育很重要。”子：“对，高中没毕业，工作会很难找，也上不了大学。有件事-----我很担心，你不会告诉妈妈吧？”父：“你不想让妈妈知道？”子：“不是啦，你跟她说也无妨，反正她迟早会知 道的。今天进行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！”

同理心倾听的父亲做到了什么?专注----倾听内容的同时倾听情感,集中听并概括所听到的信息.负责---全心关怀这个完整的人,通过提问来确保理解的正确.同理心---尊重对方的价值观,不要让自己的价值观凌驾于对方之上,避免任意批评对方,把自己置身于说话者的位置上