礼仪培训-益服

制作人：YUKI（殷悦）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁------荀子礼仪培训课程目标●通过本课程的学习，认识到礼仪的重要性；●了解工作礼仪的基本常识；●熟练掌握并能运用常用工作礼仪。培训的内容礼仪的概念礼仪的核心学习礼仪的意义及目标礼仪的概括什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的敬人的完整行为。礼仪的核心是什么？

尊重尊重二字，是礼仪之本,是待人接物的根基。尊重自我尊重他人尊重自我一、自我肯定并爱护自己的形象，爱生活。二、要尊重自己的职业，爱工作。三、保持积极的心态，不断进取，爱学习。尊重他人一、与人谈话要注视着别人，眼光不要飘忽不定。二、别人表达观点时适时肯定，不要打断。三、不挖苦别人，揭露别人的短处。四、不要轻易评论他人。对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养学习礼仪的意义简言之：内强素质外塑形象对个体1、不学礼，无以立。2、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应。3、促进理想人格的完善。4、构建良好的人际关系对集体2、有效传播沟通信息，提高协作能力。3、提高办事效率。4、升华社会文明水平。1、塑造并提升企业或组织对外公众形象。学习礼仪要达到的目标懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪标准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值礼仪的分类政务礼仪

商务礼仪

服务礼仪

涉外礼仪

政务礼仪政务礼仪政务礼仪，又称国家公务员礼仪，指的是国家公务员在执行国家公务活动时所应当遵守的礼仪。政务礼仪的适用情况

政务礼仪属于社会礼仪，但有其特定的适应范围，即适用于从事公务活动、执行国家公务的公务员。三场合：初次交往；公务交往；涉外交往。四情形：庆典、会议、重大活动、迎送。政务礼仪具有鲜明的强制性特点，它要求公务员在执行国家公务时必须严格遵守。政务礼仪的核心是要求公务员真正自觉地恪守职责，勤于政务，廉洁奉公，忠于国家，忠于人民，严格要求自己，规范自己在公务活动中的行为。政务礼仪的核心其根本目的是提高整个国家行政机关的工作效率，维护国家行政机关的形象和个人形象。每一名公务员在履行职责、执行公务时，都必须自觉的遵守政务礼仪。服务礼仪服务礼仪的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心理学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：

1、视觉信号

2、声音信号

3、语言信号忠诚与服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次文明礼貌的谈吐规范的服务语言，得体的称谓，明确的语气，文明的用语，标准的普通话，都会是客户对我们的工作产生信任。具体的做法：训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反刺耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：

1、音量低沉而有力度，不能太尖太响。

2、清晰易懂、发音准确

3、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。

4、避免地方口语，不能严重让人听不懂。礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好，对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢”。记住：在我们的工作中和生活中“请”字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒暄中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。交谈中的礼貌礼节：A、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其他事和不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。B、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自己不断地用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下”。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无礼的表现。C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。D、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话、伤人的恶语）与客户保持适当的距离。总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。服务礼仪中要学会的几种语言：1、用说“我会﹒﹒﹒”来表达服务意愿。2、用说“我理解﹒﹒﹒”来体谅对方的情绪。客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断。3、用说“您能﹒﹒﹒吗？”来缓解紧张和程度。交谈要注意的几个问题1、了解用户的需求、意图2、明确我们服务的目的、意义3、有随机应变的能力4、具有一定心里承受能力和柔软性5、坦诚相待、礼貌先行服务人员九要点1、嘴巴甜一点2、脑筋活一点3、行动快一点4、效率高一点5、做事多一点6、理由少一点7、肚量大一点8、脾气小一点9、说话轻一点感情的表达=7%语言+38%声音+55%表情

表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的审美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合服务礼仪的八大原则1、遵守的原则2、自律的原则3、敬人的原则4、宽容的原则5、平等的原则6、从俗的原则7、真诚的原则8、适度的原则商务礼仪商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。商务礼仪—仪容仪表（男士篇）1、发型发饰要求

●干净整洁

●不宜过长，最短标准不得剃光头

●前部头发不遮住自己的眉毛

●侧部头发不盖住自己的耳朵

●不能留过长、过厚的鬓角

●后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰

●剃须修面，保持清洁。

●商务活动中会接触烟、酒等有刺激性

●气味的物品，要保持口气清新。3、着装要求（西装）颜色（三色原则）款式纽扣系法商务礼仪—仪容仪表（女士篇）1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡样式庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：●化妆要自然，力求装成有却无●化妆要完美，不能化另类妆●化妆应避人英国学者大卫.罗宾逊还概括出了从事商务活动的黄金规则，具体表述可用“IMPACT”一词来概括，即：正直，礼貌，个性，仪表，善解人意和机智。正直：指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。当个人或公司被迫或受到诱惑，想要做到不够诚实的事实，这就是对正直的考验的时候。良好的商务举止的一条黄金规则就是：你的正直应是勿庸置疑的——不正直是多少谎言也掩饰不了的。礼貌：指人的举止模式。当与他人进行商务交往时，风度都可以向对方表明自己是否可靠，行事是否正确、公正。粗鲁、自私、散漫是不可能让双方的交往继续发展的。个性：是指在商务活动中表现出来的独到之处。例如，你可以对商务活动充满激情，但不能感情用事；你可以不恭敬，但不能不忠诚；你可以逗人发笑，但不能轻率轻浮；你可以才华横溢，但不能惹人厌烦。仪表：所有人都会哪怕是下意识地对交往者以貌取人，要做到衣着整洁得体，举止落落大方，这些都是给商务伙伴保留好印象的至关重要的因素。善解人意：这是良好的商务风度中最基本的一条原则。成功的谈判者往往在会面前扮演一下对手的角色。人们如果事先就想象好即将与之交谈、写信或打电话联系的对方可能有的反应，就能更谨慎、更敏锐地与对方打交道。机智：商场中每个人都极有可能对某些挑衅立即做出反应，或者利用某些显而易见的优势；如果我们一时冲动，则会悔之不已。涉外礼仪涉外交往礼仪概述礼仪应该是我们每个人的存在方式，每个公民都应该懂得礼仪、遵循礼仪。涉外交往礼仪是指在涉外交往中人们用以维护自身形象，向交往对象表示尊敬与友好的、约定俗成的行为准则和礼仪规范。→涉外礼仪的本质是一种行为规范和准则。→这种运用于国际交往中的行为规范和准则称之为国际惯例。涉外交往礼仪概述社交礼仪的基本特征通用性相对稳定性重复性礼宾性强制性和准强制性涉外礼仪原则涉外礼仪原则是指人们在涉外交往时，应当共同遵守的有关国际交往的惯例和基本原则。一、维护形象原则维护形象原则维护个人形象维护政府形象维护个人形象仪容要美化修饰服饰要慎重选择举止要多加检点表情要友好自然谈吐要礼貌周到形象要落落大方维护政府形象每一位涉外人员都有责任和义务自觉维护政府的政策，维护政府的尊严。每一名涉外人员都不不能发表与国家政策有悸的言论，不做与国家利益相悸的行为。不卑不亢原则1、尊重自己以自尊、自爱、自信为基础，乐观坦诚、落落大方。在任何情况下，充分展现中华民族自信、自强、自立的精神风貌。既要谨慎、又不拘谨：既要主动、又不盲动：既要自我约束、又不手足无措。不卑不亢原则2、尊重他人平等待人、礼貌待人发自内心地尊重他人尊重对方的宗教信仰尊重对方的生活习惯女士优先原则注意点礼貌欠周固然令人不快，但礼貌大多也会让人难堪。绅士风度是温文尔雅，而不是热情如火，男士千万要在“女士优先”这个社交礼仪中把握好一个“度”。例：当有女性需要帮助时，男士应热诚而主动去为她效劳。但是，男士的服务必须适中，切记热心过度：你可以代替行李，却不必替她拿帽盒、手提袋、遮阳伞和花花绿绿的包装物：陪女子遛狗，可以帮她拉拉狗皮带，但是抱在女士怀中的小型宠物，就大可不必代劳。涉外宴会时，桌位的排列：按照国际惯例，桌次排列应遵循右图：且：离主桌越近、桌次越高；离主桌越远、桌次越低。桌次排列西门定位以右为尊以近为上涉外宴会时，席位的排列：席位排列右高左低中座为尊面门为上观景为佳临墙为好第二节部分国家礼仪习俗（一）英国1、追求绅士风度，喜欢称呼头衔；2、时间观念很强、喜欢照章办事；3、注意服饰打扮，奉行女士优先；4、追求口味清淡，进餐喝酒不劝酒。5、一日三次定时喝茶，喜欢蔷薇、喜欢小动物。忌讳之一：忌讳数字“3”、“13”和“星期五”；忌讳之二：忌讳带条纹领带；忌讳之三：忌讳直接提“厕所”二字等等。法国的礼仪习俗法国妇女尤爱打扮，早、午、晚的服饰都要有变化。“女士第一”在法国极为盛行。在一定的社会阶层，“吻手礼”颇为流行。法国人第一次见面不送礼，第二次见面一定要送礼。到法国人家里做客时别忘了带鲜花。送花的支数不能是双数，男人不能送红玫瑰给已婚女子。法国人讲守时，说话、谈问题不拐弯抹角。法国人视鲜艳色彩为高贵，很受欢迎。认为蓝色是“宁静”和“忠诚”的色彩，粉红色是积极向上的色彩。法国人视马为勇敢的象征。法国人忌讳男人向女人送香水，认为有过分亲热和图谋不轨之