白剑峰主编危机应对

危机应对

与媒体关系人民日报高级记者白剑峰网络时代的媒体环境专业记者的“话语特权”时代结束了，“公民记者”的时代到来了人人都有摄像头，人人都有麦克风，人人都是自媒体，人人都是舆论场。我国的报纸和期刊共有1.2万家，而网站则有近300万家我国网民总数6.32亿人，超过八成为手机网民（5.27亿人）第34次中国互联网络发展状况统计报告

（2014年7月）手机上网比例首超传统PC网民生活全面“网络化”支付类应用看涨，助推线下消费自媒体将颠覆传统媒体

信息集散地、舆论扩音器谣言共和国、愤青大本营网络主导着舆论走向人人都是信息源，人人都是求证者制造谣言的地方，粉碎谣言的地方群体极化效应，围观就是力量移动互联网颠覆传统媒体生态从看报纸、看电视到看手机新闻联播干不过新闻插播中国人平均90秒看一次手机手机成为人体新器官永不下线的生活方式得粉丝者得天下微博已经成为新闻的独立源头微阅读时代：注意力碎片化微博改变了记者的工作习惯对新闻管制提出挑战，封堵消息越来越难微博的影响力取决于粉丝数量民间意见领袖崛起微博、微信的力量新媒体赋权，草根话语时代最大的公共意见平台微博是公海，微信是游泳池弱关系与强关系信息碎片化与时间碎片化意见领袖主导微博话题移动互联时代带来传播新革命传播权利转变为传播权力每一个公民成为信息生产的主体去中心化，去权威化从点状结构社会到网状结构社会得粉丝者得天下病毒式传播网络意见领袖具有强大的社会动员力两个舆论场众说纷纭、众声喧哗、众目睽睽传播力决定影响力，透明度决定公信度，时效性决定有效性，话语权决定主导权官方舆论场和民间舆论场传统媒体和新兴媒体融合发展随时随地在线交流成为生活方式以微博、微信、移动客户端为代表的自媒体、微传播扮演重要角色如何应对陌生可疑记者区分真记者与假记者；区分正牌记者与经营人员；区分真采访与假采访查验记者证，上网核实身份，致电媒体总部对于新闻敲诈者态度要硬，选择拒绝或报警。高法、高检司法解释：“利用和冒充新闻工作者身份敲诈勒索1000元可入刑”

用法律的武器维权，不怕网上报复性帖子，不要有舆论洁癖认真对待真记者真采访中国记者网破窗理论黄金4小时，修补破窗负面新闻不一定是坏事，可以引起公众关注善于平衡舆论，发出正面声音政府仅仅发布信息不够，还必须回应公众疑问削减负面新闻的影响力态度决定成败媒体健忘症：烂尾新闻；断头新闻媒体偏执症：记忆效应；累积效应错误：不理睬、不回应、不解释公开回应，坦诚道歉学会对话，避免对抗风险社会与风险管理大众媒体永远是饥渴的抢上头条与被上头条无限的信息与有限的注意力注意力稀缺程度：15秒注意力碎片化注意力成为媒体争夺的焦点增加负面新闻是吸引眼球的最好办法互联网时代的风险来源1、没有充分沟通的群体事件2、没有时空背景的私人谈话3、没有公共立场的公开表态没有公共立场，引发公众愤怒风险＝危险＋愤怒（担心、恐惧）风险不仅仅是指可能造成伤害的行为，还包括公众对风险可能造成后果的情感反应。风险的影响并不完全取决于风险的实际危害，一些特定的“风险因子”或“愤怒因素”也影响着人们的风险感知。一个核心：预防新闻次生灾害多用消极修辞，少用积极修辞降低新闻价值，压缩炒作空间减少争议话题，肯定媒体监督避免激怒公众，防止事件升温风险管理的两大目标转危为安（第一层次）化危为机（第二层次）风险管理的三个技巧

不要盲目安慰承认不确定性坚持公共立场风险管理的四个策略快讲事实重讲态度诚讲措施慎讲结论风险管理的五个原则速度第一原则(SPEED)权威证实原则（STANDARD）系统运行原则（SYSTEM）承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）真诚沟通原则（SINCERITY）谣言是如何传播的？谣言产生有两个基本条件：故事必须具有重要性；事实必须具有模糊性。谣言的传播，主要源于公众的信息饥渴。谣言折射出公众的恐惧和焦虑谣言能够传播，是因为符合传播规律公众获得的信息越不充分越不完整，谣言就越盛行。媒体喜欢有争议、不确定的东西，越是有争议，越有炒作的价值。辟谣的“秒杀思维”天下武功，唯快不破移动互联时代的新闻进入读秒时代，必须以快制胜网民24小时在线，政府也必须24小时应对辟谣每晚一分钟，谣言就会以几何级数扩散提高新闻执政能力争夺第一话语权，争夺第一解释权，争夺第一评论权，争夺第一定义权避免陷入“指责——否认”的框架，被媒体牵着鼻子走。真理还在穿鞋，谣言已经光着脚跑遍每一个角落。危机处理必须争分夺秒，和时间赛跑成为新闻的第一定义者

发布是主动的，解释是被动的；发布是被信任的，而解释总是被怀疑的在突发事件中，最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是政府发布的新闻遇到危机的时候，你无法改变事实，但是可以改变公众对你的看法如何当好新闻发言人？新闻发言人成了“新闻不发言人”政府不发言，新闻就发炎新闻发言人成为高危职业和稀缺资源不敢说话是本领恐慌的表现新闻发言人不是人，是制度新闻发布制度强调的不是个人，而是他背后的组织理性表达与人性表达相结合加强新闻发言人制度建设2013年10月1日国办100号文《国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开、回应社会关切、提升政府公信力的意见》面对各种关切不回应、不发声，易使公众产生误解或质疑让政府信息发布成为制度性安排原则上每季度至少举办一次新闻发布会建立健全舆情收集、研判和回应机制避免“空椅子”现象

一把空椅子，你不坐别人就坐；一只麦克风，你不抓别人就抓谁拥有了话语权，谁就掌握主动；谁失去了话语权，谁就被动挨打丧失话语权是人的一种贫困状态新闻发言应成为常态没有准备的新闻发布会，宁可不开避免新闻发言人成为新闻当事人避免发生新闻次生灾害紧紧围绕核心信息在危机的发生地建立新闻中心持续不断地发布消息，及时更新信息寻求具有公信力的第三方帮助监控媒体报道，发现错误及时指出新闻发布会之前的准备在网站上公布发布会的时间、地点、主题及时通知媒体记者，并要求反馈感兴趣的问题在网上搜集舆情，研判媒体关注的热点召开内部策划会，确定发布内容和回答要点向有关部门要口径准备好新闻通稿安排熟悉记者提重要问题会后在网站公布全程文字实录新闻发布会的四种类型塑造型：主动发布信息塑造正面形象传递型：定期发布新闻披露公共信息回应型：针对不实信息澄清事实真相修复型：出现过错失误修复受损形象回答问题的基本技巧旗帜法：亮出核心观点重复法：强调正面信息搭桥法：避开敏感问题具体问题原则回答原则问题具体回答负面问题正面回答无可奉告艺术回答新闻发言人的角色定位你不是个人（不能跳出制度框架，去发表个人意见）你不是演员（不要作秀，不要过于显示个人魅力）你不是长官（不能对媒体指手画脚，居高临下）你不是学者（不要追求百家争鸣，要注意口径统一）新闻发言人和记者的关系

记者不是你的学生（不要像讲课一样长篇大论）记者不是你的部下（不能以作指示的口吻讲话）记者不是你的朋友（不能指望记者为你保守秘密）记者不是你的敌人（不要轻易被记者激怒，乱了阵脚）记者是你的合作伙伴新闻发言人代表谁？当部门利益和公众利益、国家利益冲突时，新闻发言人该如何抉择？应当维护谁的利益？危机处理的基本原则：当部门利益和公共利益冲突时，一定要站在公众的立场上，维护公共利益新闻发言人和记者的关系供应商与生产商的关系新闻发言人提供原材料，记者加工制作后，再呈现给受众发言人是帮助记者生产新闻的人你可能是最权威的供货商，但并不是唯一供货商和媒体保持良好关系不一定把全部真话都讲出来，但讲出来的必须是真话。你不能保证不说错话，但要保证不说假话正面接触，积极沟通，坦诚相待，消除误解要想和记者保持紧密的关系，就必须学会给记