电话销售技巧培训111

电话销售技巧培训

电话销售是指通过电话推销产品或公司业务。现代化社会，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面已日益得到普及。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售因此而生。电话销售的定义典型的电话销售流程成交订单推荐产品确定需求探询需求开场白OutboundCall设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-BoundCall广告、市场执行跟进直邮NNYYY电话销售准备开场白了解需求介绍产品处理异议推进下一步电话跟进处理异议沟通技巧分析电话销售流程详细剖析准备：你的HomeWork明确电话目的（你的目的和客户的目的）明确电话目标（你的目标和客户的目标）为达到目标所必须问的问题设想电话中可能发生的事情并做好准备设想客户可能会提到的问题并做好准备了解客户普遍面临的困惑和挑战你准备先接触谁？所须资料的准备态度上做好准备了吗？开场白/问候：吸引客户注意力引出打电话目的相关事项介绍打电话目的确认对方时间可行性问候/自我介绍转向探询需求举例开场白要素目差异对前+现的条件状状的况感觉

需求

方案

什么是需求对需求的认识完全客户都有哪些需求这些需求的优先顺序是什么清楚客户的具体需求为什么会有这个需求明确潜在明确证实客户是否认同

了解需求引导客户

改善沟通

检查理解程度建立专业形象

提问在电话销售中的作用提问的技巧与功能

F

开放式无指向提问

——收集多而广泛的信息

F

开放式有指向提问

——收集多而指定的信息

F

关闭式提问

——确认理解，取得接纳向客户介绍产品的有效方程式综合陈述客户的需求（用客户的语言）陈述和客户需求相关的产品特性连接到这一特性的使用价值引申到对客户需求而言的利益重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕总结产品服务/方案对客户的利益步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五步骤六练习:相关产品FAB及如何介绍

(FAB法则:属性，作用，益处）好处功能/优点特征FAB产品要求订单/达成协议为了使您尽快拿到货，我今天就帮您下订单，可以吗?您在报价单上签字、盖章后，传真给我就可以了。哪种付款方式对您来讲最适合？如果没有什么问题，我把协议传真给您看看，好吗？常用语总结客户购买后的好处(可选)做最后确认(可选)建议下一步行动确认是否接受要求定单客户非常仔细地询问细节客户不断认同你的时候当你解决客户的一个疑问或异议时客户表示出浓厚兴趣的时候发现购买信号客户可能的承诺购买、正式下订单接受样品或赠品接受产品宣传材料亲自到公司拜访或要求公司人员去客户所在地面谈回电话写明需要了解的详细情况同意约见销售人员促成的技巧（一）假设成交“陈先生，有些资料我同您确认下，您在网上注册的用户名是…”物以稀为贵“陈先生，这是我们这个月活动的最后一天了，过了今天，这个优惠就没有了，现在就办理，好吧”二择一法“陈先生，那您是先报三个班还是四个班，这几门课程全报吧？”手续简单“陈先生，办理这个业务很容易，我只要在电话中同您确定几个资料就可以了，…”美景描述”陈先生，现在办理，马上就可以开通了，您可以立即在网上听课了最后一个问题“陈先生，价格是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们就价格达成一致意见的话，您会让我现在就帮您下订单，那让我们看看…”如何打跟进电话错误的跟进电话“看看您是否收到了我给您寄的建议书…”“打电话给您是想看看您是否已做出了决定…”“只是想看看您是否还有什么问题需要再解决的…”找些理由打电话给客户关于客户行业信息新的促销计划新产品介绍跟进电话的开场白表明身份过渡打电话目的与客户建立长期关系的不同方法适合情况方式与客户保持朋友关系、旅游…人际关系请客户到公司来参观参观建立关系（书籍、小食品…）礼品名片、感谢函、明信片信件……其他节日问候、新产品介绍、研讨会信息…短信电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函…传真电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持…邮件日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会…电话强化你的声音感染力与客户建立融洽的关系提问问题的技巧积极倾听表达同理心确认技巧电话销售中的电话沟通技巧电话沟通技巧一：声音感染力简洁（练习）专业（1.2.3）自信（可能…)积极（练习）流畅（口头语）措辞微笑积极正确坐姿身体语言语气语速（快慢）节奏（停顿）音量（大小）热情（冷漠）音调（尖）清晰（慢）积极（活力）声音产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。电话沟通技巧二：建立融洽关系在电话中如何与客户建立融洽的关系？适应客户声音感染力真诚地赞美礼貌和友好寻找共同点专业能力

在电话中如何赞美客户赞美对方的声音”您的声音听起来很浑厚，有磁性，听起来很舒服”“顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样““听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人…””从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…”“顺便说一下，您电话中的沟通能力很强…”“…我真想有你的声音…”“…顺便请教下，您在什么地方学习发声的？”赞美对方所服务的公司“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了”赞美对方的专业能力“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”其他方面…”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？””一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“使用礼貌用语您好…请您…麻烦您…相信您可以帮到我…您费心了…不好意思，打扰下您…很高兴与您通话…非常感谢您的帮助…欢迎您到我们公司来参观…想请教下您…电话沟通技巧三：提问的技巧提问的能力与销售的能力成正比！电话沟通技巧四：积极倾听的技巧不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。不要打断对方/假设注意客户术语的使用集中精力在客户身上听出客户的态度和真实想法注意客户的关键词，并与之讨论澄清确认回应做电话记录听出客户性格电话沟通技巧五：确认，得到反馈当回答完客户的一个问题或解决一个异议时当客户沉默时当刚刚进行完产品推荐时促成前当在电话中谈了几分钟时何时确认您感觉这个怎么样?它符合您的要求吗?我回答了您的问题/疑问了吗？不知我我有没解释清楚？您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢?

举例正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中确认你理解了客户；同时确认客户理解了你作用电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意同意客户的需求是正确的陈述该需求对其它人一样重要表明该需求未被满足所带来的后果表明你能体会到客户目前的感受如何表达不要太急于表达声音与表情、动作的协调一致注意事项站在客户的立场考虑问题，从客户出发同理心是什么拜访技巧流程了解客户需求介绍产品推进异议处理建立第一印象电话