GB/T 33358-2016政府热线服务规范

ICS03080

A12.

中华人民共和国国家标准

GB/T33358—2016

政府热线服务规范

Specificationforgovernmenthotlineservice

2016-12-13发布2017-07-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

中华人民共和国

国家标准

政府热线服务规范

GB/T33358—2016

*

中国标准出版社出版发行

北京市朝阳区和平里西街甲号

2(100029)

北京市西城区三里河北街号

16(100045)

网址

:

服务热线

:400-168-0010

年月第一版

201612

*

书号

:155066·1-56517

版权专有侵权必究

GB/T33358—2016

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由全国服务标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC264)。

本标准起草单位济南市政府市民服务热线山东省质量技术监督局山东省标准化研究院

:12345、、、

济南市质量技术监督局北京市非紧急救助服务中心上海市市民服务热线广州政府服

、、12345、12345

务热线昆明市人民政府市长热线太原市政府便民服务热线山东大学政治学与公共管理学院

、、12345、、

山东广播电视台中共济南市委党校济南市政府研究室济南日报报业集团济南广播电视台中国联

、、、、、

合网络通信有限公司济南市分公司

。

本标准主要起草人李胜利郭大雷张鲁军孙元文赵国钧王涛赵琳马晓鸥赵红红原静

:、、、、、、、、、、

邵建忠商黎曹现强邓相超宋传杰乔远征王志张宝军昌业云吕洪涛刘英峰程新民王欢

、、、、、、、、、、、、、

李开森徐苏东张勇石玮李经发马利刘庆需王国波李艳胡磊韩龙斌郝磊郑婷婷

、、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T33358—2016

政府热线服务规范

1范围

本标准规定了政府热线的术语和定义基本要求服务内容与要求服务质量控制服务评价与

、、、、

改进

。

本标准适用于政府热线的运行管理与服务

、。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

政府热线服务评价

GB/T33357

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

政府热线governmenthotline

由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统

。

32

.

政府热线服务governmenthotlineservice

依托政府热线通过电话短信信箱网站及其他媒体等方式为组织或个人参与社会治理

(3.1),、、、,、

获取公共服务提供政策信息咨询诉求受理与回访等公共服务

、。

33

.

政府热线服务提供者governmenthotlineserviceprovider

实施政府热线服务的机构或部门

(3.2)。

34

.

服务对象serviceobjects

向政府热线咨询信息反映诉求提出意见建议的自然人法人或其他组织

(3.1)、、、。

35

.

知识库knowledgebase

政府热线服务提供者对有关法律法规政策文件部门职责业务事项等政府政务公开与公共服务

、、、、

的信息进行搜集整理形成可存储可维护可查询的信息集合

,、,、、。

36

.

工单workflowsheet

记录服务对象基本信息事项内容办理情况督办回访结果等热线服务运行全过程的工作流

、、、、

转单

。

37

.

三方通话tripartitetelephoneconv