标准解读

《GB/T 32943-2016 旅行社服务网点服务要求》是针对旅行社设立的服务网点在提供旅游咨询服务、旅游产品销售及售后服务等方面提出的具体规范。该标准旨在通过明确各项服务流程和服务质量要求，提高旅行社服务网点的服务水平，增强客户满意度。

根据标准内容，首先明确了旅行社服务网点的基本条件，包括但不限于地理位置的选择应便于顾客访问；服务网点需具备合法经营资质，并且要按照国家相关规定进行备案或审批。同时，对于网点内部环境也提出了具体要求，比如要有足够的空间供顾客咨询与休息使用，保持清洁卫生，配备必要的办公设施等。

其次，在人员配置方面，《GB/T 32943-2016》强调了员工的专业性与服务质量。所有工作人员都必须接受专业培训，熟悉本社所提供的各类旅游产品信息及其特点，能够准确无误地解答客户的疑问，并能根据客户需求推荐合适的旅行方案。此外，还特别指出要注重提升员工的服务意识和沟通技巧，确保每位来访者都能获得友好而专业的接待体验。

再者，关于服务流程，《GB/T 32943-2016》详细规定了从接待到成交整个过程中的操作步骤。例如，在接待阶段，服务人员应当主动问候并询问客户需求；在介绍产品时，除了全面展示相关信息外，还需向顾客说明可能存在的风险因素；签订合同时，则需保证条款清晰透明，充分尊重消费者权益。最后，在完成交易后，还要持续关注客户反馈，及时解决出现的问题，维护良好的企业形象。

此外，该标准还特别提到了信息化管理的重要性。鼓励旅行社采用先进的信息技术手段来优化业务流程，如建立完善的客户资料管理系统、实现在线预订功能等，以此提高工作效率和服务质量。


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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2016-08-29 颁布
  • 2017-03-01 实施
©正版授权
GB/T 32943-2016旅行社服务网点服务要求_第1页
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文档简介

ICS03080

A12.

中华人民共和国国家标准

GB/T32943—2016

旅行社服务网点服务要求

Servicerequirementsfortravelagencyoutlet

2016-08-29发布2017-03-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T32943—2016

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由国家旅游局提出

。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口

(SAC/TC210)。

本标准起草单位北京市旅游发展委员会中国旅行社总社有限公司北京第二外国语学院

:、、。

本标准主要起草人宋宇于德斌孙健李辉王萌萌张平张士刚林寿张昕丽莫晓莹李宏

:、、、、、、、、、、、

张海燕汪黎明贾玫玫张源徐智慧

、、、、。

Ⅰ

GB/T32943—2016

旅行社服务网点服务要求

1范围

本标准规定了旅行社服务网点的基本要求设施设备与环境要求服务要求人员要求安全管理和

、、、、

投诉处理

。

本标准适用于旅行社服务网点的设置管理与服务

、。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

21

.

旅行社travelagency

为旅游者提供相关旅游服务开展国内旅游业务入境旅游业务或出境旅游业务并实行独立核算

,、,

的企业

。

定义

[GB/T16766—2010,7.1]

22

.

旅行社服务网点travelagencyoutlet

指旅行社为提供旅游咨询和销售旅游产品而专门设立的营业场所以下简称服务网点

()。

注改写定义

:GB/T16766—2010,7.1.4。

3总体要求

31服务网点的设立应遵循工商行政管理部门及旅游行政管理部门的登记备案制度

.。

32服务网点名称应包括旅行社名称和服务网点所在地地名

.。

33服务网点应在旅行社的经营范围内招徕旅游者提供旅游咨询服务

.,、。

4设施设备与环境要求

41设施要求

.

411外观应整洁大方标牌醒目

..,。

412设有两处及以上服务网点的旅行社宜统一服务网点外观包括外墙颜色标牌和橱窗设计等

..,、。

42设备要求

.

421布局合理宜将接待区展示区和休息等候区分开设立

..,、。

422各区域功能清晰拥有足够的空间

..,。

423应配备计算机电话传真机复印机打印机

..、、、、。

424展示区资料架上宜摆放旅行社旅游服务项目宣传品旅游产品价目表与旅行社有关的旅游目

..、、

的地介绍和旅游交通图主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门制定发放的宣传品

、。

425展示区可使用电子设备展示旅游目的地和旅游线路相关信息

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