景区运营管理方案书

............word可编辑目 录一、基本概况 41、争创优势 52、完善施工设计 63、管理特点 64、组织架构图 75、拟派主要管理人员 7二、物业管理整体设想、策划与分项管理方案 8（一）整体设想 81、弘扬一种全新的服务管理理念 82、实现两个双赢的管理目标 83、依据三项管理原则实现三大保证 94、突出四个管理服务重点 105、创造企业管理服务五大特色 10（二）策划 111、管理方式 112、服务中心机构设置、人员配备、培训及管理 13、景区物业服务中心组织机构图 13、景区物业服务中心人员配备表 14、拟配备本项目的设备清单 15、培训与管理 16、人员管理 18（三）分项管理方案 211、安全防范管理方案 212、消防管理方案 243、清洁方案 264、亭廊、设施设备管理方案 305、河、渠、池塘管理方案 376、财务管理方案 397、质量管理方案 408、人力资源管理方案 409、景区文化建设 4110、档案建立与管理 4211、物业管理各项指标承诺及措施 4312、增收节支措施 45三、相关制度 47亲水区安全管理规定 47烧烤区管理制度 49物业公司管理制度 52秩序维护员管理制度 59保洁工作方案 61保洁管理制度 66值班组长交接班制度 69保洁组长岗位职责 70保洁员岗位职责 70道路保洁管理制度 71保洁人员管理制度 71绿化保养制度 72绿化养护工工作职责 72市政养护管理制度 73河道保洁管理制度 73物业维修工作方案 74四、管理工具表单附录 79附表1：秩序维护队日报表 79附表2：夜班查岗记录 80附表3：秩序维护队会议记录 81附表4：会议签到表 82附表5：培训申请单 83附表6：秩序维护执勤表 84附表7：秩序维护突发（重大）事件记录表 85附表8：秩序维护员 月份好人好事统计表 86附表9：秩序维护员 月份违规违纪考核表 87附表10：秩序维护工作班检表 88附表11：队长巡查记录表 89附表12：消防器材检查表 90附表13：消防演练记录表 91附表14：员工考勤表 92附表15：员工请假条 93附表16：加班申请表 94附表17：秩序维护人员月度考核表 95附表18：秩序维护人员考核分数单 98附表19：秩序维护人员考核汇总表 99附表20：秩序维护部综合检查记录 99附表21：秩序维护部整改通知 100附表22：保洁工作检查记录表 101附表23：保洁人员考核表 102、基本情况，，万亩涟江大坝的南部就坐落于比。全乡总面积88平方公里。好花红是通往罗甸，广西南下道道必经的重要乡镇之一，具有得天独厚的自然优势和区位优势；民族风情浓郁；旅游业具有很好的开发前景。金钱桔是好花红乡经济发展中强项特色产业。好花红乡盛产大米、桔子、土烟、辣椒、茶叶、蔬菜等，是全县商品粮食基地之一。特别是香、色俱佳的金钱桔—一牛肉红以其皮薄、肉嫩，味香、少核无核，色泽鲜红，营养丰富而驰名省内外，曾出口东南亚等国家和地区，具有较强的开发潜力。好花红乡拥有广阔的水域，美丽的涟江河形成了一道碗蜒曲折亮丽的风景线，独具一格的布寨门，古朴浓郁宁民族风情，反映了好花红乡古老而浓郁的民族文化，催化的了全乡民族风情旅游业的兴起。民歌盛行。人民勤劳、好客，好花红乡是唱响祖国各地《好花红》民歌的宝源地，人民勤劳，善良，好客，如今的《好花红》民歌，已唱遍了贵州，唱遍了祖国大江南北，为提高好花红故乡的知名度，拉动好花红乡的经济和各项建设事业的快速发展起到了积极的推动作用。17公里的涟江河畔，5方公里，96%，是一个集“乡村回归游、民族文化游、子商务游、农耕体验游、康体休闲游、农业观光游”“六游”为一体的乡村旅游示范景区。景区内，山水田园，桔果飘香；百年古寨，曲径通幽；布依儿女能歌善舞，民风醇厚；布依人家，演绎遗风古俗。2015年被评为“黔南州最美乡村旅游区”。本方案是根据花红风景区资料获取信息，并通过我物业管理、环卫队负责人现场勘察，实地了解了物业概况。我们通过对景区物业资料的认真深刻了解，根据风景区的特点，结合专业物业管理的操作理念，以及物业管理服务的延伸服务的理念而编制本物业管理方案。本物业管理方案根据我们管理物业的成功经验，从整体设想、管理模式、组织架构、管理制度、达标创优计划及实施、景区文化、管理费用收支预算等多方面作出统筹策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。1、争创管理优势我们将认真贯彻国家《物业管理条例》，坚持只有学习才能理解，只有在理解的基础上，才能做好宣传贯彻工作的方法。要身先垂范，规范自生和企业的行为。我们将充分利用现代科学技术到物业管理之中，，从停车管理、档案管理、游人管理、设备管理到于客户沟通、，使物业管理更上一个台阶。我们具有丰富的管理信息资源和人力资源 。在好花红风景区物业管理方面，服务中心将充分利用公司的人力资源和管理信息资源，同时可将可能出的疑难问题提交公司共同研究探讨并提出适合好花红风景区客观情况的解决问题的方案。在长期市场竞争中锻炼和物业管理服务中，我们力求打造一支高素质的管理和服务队伍，建立了“把你的物业当作我的家业，以我的精心换的你的称心”、“您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服务理念，建立了全面有效的管理体制和方便、便利、全方位为客户服务的运作模式，形成了制度化、标准化、人性化、专业化、市场化、及灵活的管理机制。，伍，实施了人防、技防相结合的保安管理系统，保障了物业安全运行。我们具有举办丰富多彩的景区文化活动经验。我们认为：举办景区文化活动不仅是客户与物业公司的沟通，也是客户与客户之间、客户与游客、社会之间的沟通桥梁；她不仅丰富了景区文化生活。我公司在所管理辖区，每年都多次适时举办丰富多彩的活动，如员工才艺大赛、中秋节猜谜晚会、元旦、庆新年活动等，同时设立阅览室、健身活动场所等，提高景区的文化生活水平。2、完善施工设计我们将以物业管理和客户的角度，通过审视建筑、机电设备及装饰方案和施工图纸，及时提出各种有利于日后发挥各项综合设计使用功能和物业管理的意见和建议，达到完善设计、节约投资和方便管理之目的。专业技术支援我们不仅具备有各类优秀的专业物业管理和工程管理人员，而且拥有物业管理专业的各项专业服务和合作伙伴，随时可提供各项咨询、清洁、园林绿化、工程技术和保安等各方面的技术支援。一站式服务客户、游客只需将他的需求告诉我公司任何一位员工，都将迅速、进入一套严密、高效的处理程序，以其为客户、游客提供最为便捷之服务。科普宣传开展多种形式的消防、治安防范培训或宣传，使游览的市民、员工了解到安全防范的基本常识，提高安全防范的意识。氛围管理服务针对好花红风景区的特点，我公司拟从外围入手，由外及里，开展“氛围营造”工程。有序的车辆行驶、停放管理到位等。3、管理特点我们通过在好花红千户布依寨3年多的物业管理服务过程中积累了丰富的管理经验，同时也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化和谐物业管理特色：即100%客户、用户第一。当物业管理公司与客户、用户需求出现矛盾时，我公司首先考虑到的是客户、用户利益，用科学的头脑为客户、用户服务，用科学的服务让客户、用户满意。我们提倡的是员工与客户、用户一家亲，倡导客户、用户是我们的至亲，以自己的专业和服务赢得尊重。有求必应、有问必答。不论是谁，，一定要及时应答，能处理的马上解决，专业问题移交相关部门，跟踪监督执行。倾听客户、用户的心声，时刻观察和分析客户、用户对物业管理服务的需求和欲望，不断超越客户、用户日益增长的服务需求，划，一旦时机成熟，适时推出。以专业为基础，提供个性化服务。根据好花红风景区具体实际，适时推出商务服务、特约服务等，创造休闲的、环保的、舒适的、温馨的物业管理模式。4、组织架构图按统一领导，分级管理的原则，公司内部管理架构如下图所示：景区管理部门物业公司办公室财务部环卫队绿化工程设备部慢行系统管理处市 远 游景区管理部门物业公司办公室财务部环卫队绿化工程设备部慢行系统管理处市 远 游物 远 电民广场物管处洋大厦客停车区管理处业服务中心洋大厦商产业园物管处5、拟派主要管理人员风景区服务中心经理，其余员工待景区服务中心进驻前确定。工作人员的配备、管理人员配备原则：管理人员配备主要由公司内部选拔或外部招聘。、操作人员配备：50岁以下，55岁以下，以本地人为主，、有耐心和爱心、体健康、体貌端正，技术人员具有相关上岗证书，有类似工作经验。二、物业管理整体设想、策划与分项管理方案（一）整体设想我们建议把整个景区由现在的开放式转为闭而不封（游客亦可免费自由进出景区但须由规定的通道出入）式的管理，合理规划景区出入口。这样将有利于充分发挥景区管理，也更能为游客提供统一合理的服务，也有利于提升景区品牌。弘扬一种全新的服务管理理念在好花红风景区的物业管理中，坚持以人为本的和谐物业服务管理理念要以客户为中心，以客户的利益为半径，以客户满意为管理的出发点和归宿点。为充分体现开发区创造一座“欣赏、品位、尊贵”物业的开发初衷，延续高水准的生活居住理念，我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，既“服务第一、管理从严”的原则，专业管理与游客自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚持以客户的利益为前提，对景区实施科学的管理、优质的服务，并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与景区实际需求相符的管理模式 ，营造温馨、舒适、全、便捷的休闲氛围，不断进取开拓，使广大客户员工、游客真切地感受到高品位物业服务所带来的新生活、新理念，实施物业保值增值。实现两个双赢的管理目标通过对景区的物业管理，我公司将努力实现两大目标：管理目标两年内达到县物业管理行业规范服务达标考核标准。三年内达到“县物业管理优秀示范”或“治安管理先进单位”标准。五年内达到“市物业管理优秀示范”标准。品牌目标通过科学的管理、优质的服务，使金景区成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、景区服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合，确立并提升好花红风景区的品牌。，不仅使其的客户得到现代生活的享受和文化情操的陶冶，，使得好花红风景区的优秀品牌得以更加发扬光大。依据三项管理原则实现三大保证我们将为好花红风景区开展的物业管理服务工作中，实现既定的管理目标，遵循下列：三大原则专业化原则，专业上岗证持有率达100%；时，为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。责任到人的原则服务中心与公司签订《目标责任书》，责任书以本方案书之承诺指标为标准，由服务中心负责人承担落实，并与个人收益、钩。《责任确认书》，包括服务中心副经理、保安主管、保洁主管、客户服务、设备定岗维护责任到人，作计划、明确责任，明确奖惩办法。必须做到“事事有人负责，处处有人关心”、“事事有着落，件件有回音”。全程监督的原则、督之中。包括：服务品质监督——由公司每半年组织一次“客户满意率”调查，让广大客户、游客进行最公正的评判；工作效率监督——由公司组织不定期的“事务完成情况”调查，重点检查维修及时率，投诉处理率、维修合格率；同时公司监管科也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评，并出具专项报告书、整改建议书；、分析，，整，保证收费与服务相一致的原则。提供三大保证：ISO9001：2000版的质量管理体系，紧密结合具体实际，订行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。人员保证我们将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责景区的管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工，我公司将严格按照员工培训计划，采取多种形式进行岗前培训和岗中培训，确保员工队伍的高素质，管理工作的高效率、高质量。信誉保证，在人力、物力、全力支持好花红风景区的物业管理，为景区的物业管理提供全方位的便利。突出四个管理服务重点好花红风景区是天然生态水景景观及生态农业乡村旅游，在管理中应当突出四个管理重点：生态管理景区建在惠水布依族聚居地，营造集民族文化及生态、和谐之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好生态环境极为重要。我们组建以保洁为主保安、维修为辅的生态维护队伍，制订完善的生态保护制度，广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育设备设施管理配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，，对设施设备进行严格管理，并根据不同型，精心养护，消除隐患，确保设备安全、运行。消防管理贯彻“预防为主、防消结合”的方针，组建高素质的义务消防队伍，制订完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。要运用多种方式，在管理中广泛开展消防宣传教育。创造企业管理服务五大特色在景区的物业管理中，我们将努力创造自己的管理特色。提高物业管理的智能化水平。我公司将根据景区物业管理的需求，建立物业管理软件操作平台。，以运行状，以节能运行为中心的能量管理自动化。创建环保。要依托景区优越的自然环境，在绿化、美化环境的同时，采取多种方式进行环保宣传、教育，“、”等环保活动，，全体动员，人人参与，天、碧水、绿色、清静的环保。个性化服务与规范服务相结合。在景区的物业管理服务中既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。既要有大众化的服务的方式和内容，又要有酒店式的服务方式的内容使景区的客户、游客能够各取所需，各得其乐。增加物业管理服务的文化含量。我公司将对物业进行日常管理的同时，十分重视软环境的建设：与客户、游客的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。物业管理文化含量的增加，是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，小处着手，因地制宜，持之以恒。（二）策划管理方式在总经理领导下的服务中心经理负责制； 导入、ISO9001：2000国际质量管理体系，行；依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，各类人员的专业素质和综合素质；运用现代管理手段，实现办公自动化；实施超前性、创造性、全方位的服务，开展多元化经营；建立富有亲和力的管理和服务模式；致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略，提升整体品位。正常期管理工作计划表序号 项目 内容机电设备的维修养护

亭廊的维修、养护管理设备的基础资料管理设备的运行管理设备的维修保养管理设备能源和安全管理治安管理保安管理 交通、车辆管消防安全管理设施管理

设施的日常使用操作设施的维修与养护公厕管理环境管理 清洁卫生管环保管理财务管理

财务账务费用收取宣传文化建设 举办活动提供服务河道、沟渠、

生态维护及改良游览管理消防治 交安 通机电亭廊保洁财务仓管消防治 交安 通机电亭廊保洁财务仓管服务中心机构设置、人员配备、培训及管理景区物业服务中心组织机构图运营管理有限公司运营管理有限公司景区服务中心经理景区服务中心经理客户服务主管 保安主管 保洁主管 工程维修客户服务主管保安主管保洁主管工程维修 接行接行景景待政区区服事文延务务化伸服服务务防车安 组 设公范辆全备共管维设理修施运维行护景区运营人员配备表序号部门岗位人员服务中心经理1人副经理1人副经理1人计5人督查员绿化、环卫、安全各1人主管1人工作人员4人电商工作人员4人计22人旅游车驾驶员10人自行车管理员3人客户服务（保安）

主管保安救生员、急救护理员主管

1人18人，分三班，每班6人，24小时不间断值班巡逻4人1人

计23人4保洁保洁员 20人计27人湖面保洁3人5工程维修公厕管理水电土木人人计4人6景区讲解员讲解员、导游10人计10人经理1人物业人员10人计14人维修人员3人主管工作员人人计3人107人7景区物业7景区物业8景区城管合计服务中心经理、副经理：周一至周日主持景区物业管理服务全面工作，理协助经理工作。客户服务：副经理分管，辅助经理开展日常管理工作，负责与景区管理办公室沟通协调，信息传递、监督和反馈。周一至周六9:00~21:00运作。工程维修：24365天运行，技术、人员公司后方支援。保安监控及治安防范：24365天运行。保洁：9365天运作。人员配置及责任划分管理中心主任：1人负责总体工作客服接待：31名；2名负责绿化、保洁、工作布置及监督检查闸口管理：3人负责闸口管理、水面清污工作及亲水区水位管理工程维修：4人负责整个区域的用水、用电及设备、设施运行保障、维修工作秩序维护含物业：32人分三班运转，6名。1名（若需要配置），1名；2名（1名，1名）。保洁:27人，2名，负责周边垃圾收集外运；1名；主路保洁6名；烧烤区域保洁1名。拟配备本项目的设备清单设备配备是企业各项工作开展的必要工具，设备的拥有量和先进性与实用性，直接关系的企业的工作效率。本景区的设备投入以切合安实际工作为出发点，在日常工作中合同使用，妥善保管，并按使用年限进行折旧。服务中心做好台帐记录，各部门主管负保管责任。拟配备本工程的设备清单名称使用年限数量 备注巡逻电瓶车3年2辆对讲机2年45部巡更设备2年1套手电筒、警棍等2年6套清运车3年2辆便携式保洁车3年10辆维修工具3年3套垃圾清扫车5年5台（4）培训与管理培训目的使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提高员工的综合素质，强化员工的服务意识，提供规范化、标准化、程序化的服务。培训对象凡公司员工均为培训对象。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训，老员工也须进行不定期的在职岗中培训。培训组织由办公室负责培训的筹备和实施，并对培训过程进行记录。培训阶段及内容入职培训 主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。岗中培训在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。专门培训在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为客户服务。外派培训根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。A、培训计划接管前的人员培训为了使接管景区的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划如下表：序号培训内容序号培训内容培训对象公司概况、物业管理概论、服务礼节1礼貌、物业管理法律法规、物业管理全体员工2理念与服务技巧景区概况、管理目标及管理模式全体员工3景区管理规章制度全体员工4景区物业服务规程管理维修人员5景区报修处理程序管理维修人员6景区突发事件处理规定全体员工77景区湖面管理规程救生员及湖面保洁8景区保安工作手册全体保安91011景区消防管理工作手册全体员工景区供配电设备（设施）管理手册景区给排水设备（设施）管理手册工程维修全体人员工程维修全体人员12 景区清洁管理手册保洁全体人员13 景区智能化系统基本知识管理维修人员B、日常管理期间的人员培训，，使员工能严格按工作程序进行操作，为客户服务，日常培训的内容和形式如下：内容：企业理念、质量方针、质量目标岗位操作技能及工作操作程序服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系新知识、方式：定期培训，由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制订培训计划。即时培训，由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训，这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。确定培训计划反馈设计培训内容选定培训方法确定培训计划反馈设计培训内容选定培训方法准备培训条件C、培训工作程序图需求、分析、比较需求、分析、比较确定培训对象实施培训计划实施培训计划分析评估效果（5）人员管理公司员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在物业管理服务中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。是否接受录用是否有保留参考价值重新招聘是否接受录用是否有保留参考价值重新招聘录用与考核A、录用为优化人员结构和层次，我们将抽调和对外招聘相结合的配备景区服务中心员工。招聘程序：根据需要确定应聘岗位人数及条件根据需要确定应聘岗位人数及条件招聘招聘初步筛选初步筛选复选（试）复选（试）面试面试必要测试保留以备参考基本合格合格保留以备参考基本合格合格不合格不予录用录用录用否保留备用挑选是保留备用挑选办理入职手续办理入职手续B、考核对服务中心的员工，除必须的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合岗位需要。同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。考核目的：保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正的做好人员管理，激励调动员工的积极性。考核内容：员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。考核标准：、准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。C、淘汰机制我们将在景区服务中心推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、者下”的用人思想，5%的员工，实施强制性淘汰。为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个服务中心工作，做好景区的各项服务工作。D、协调关系我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善景区的内外关系，使服务中心的各项管理和服务符合社会的要求，塑造良好的形象。协调关系的主要内容有：督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与客户、游客和其他社会公众保持良好的关系。，，引导员工及时排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。E、服务意识我们强调和谐的物业服务意识，从点滴细微处入手，为客户、游客提供优质、高效、满意的服务。F、量化管理与标准化动作量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。我们将在景区按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。（三）分项管理方案好花红风景区的物业管理大体上分为治安防范管理、河、沟渠、池塘管理、消防管理、清洁绿化管理、亭廊、桥梁及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、景区文化建设等方面，在实际操作中，根据景区的具体特点，有重点、有步骤地逐项落实。安全防范管理方案在管理中，运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进的设备、工具和人的主观能动性，维护物业和客户（物业使用人）、游客的安全，这是一项很重要的工作，最为关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。管理内容常规防范：采用站岗值勤与巡逻值勤相结合的方式，秩序，防止和制止任何危及或影响物业、客户、游客安全的行为。门岗的任务礼仪服务（向客户行举手礼或注目礼）；维护出入口的交通秩序制止酗酒者、乞讨者、衣冠不整者和小商贩进入；严禁携带任何危险品进入；遇有外来人员将大件物品带出，即与物主核实，并作登记。为客户、游客提供便利性服务巡逻岗的任务按规定路线巡视检查，不留死角；巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；对进入风景区内的嫌疑人进行检查防范；亭廊、桥梁、雕塑、假山、绿地安全检查；消防安全检查；防范和处理各类治安案件；............防范和制止各类违反管理制度行为。技术防范：运用红外线监控系统、电子巡更系统等技术防范手段，24小时监控，确保安全。，并及时通知值班保安就地处理。值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到客户服务，由客户服务作详细记录，留档备查。管理措施，制订各项保安管理制度和奖惩措施，施，以增强保安人员的工作责任心。强化保安人员的内务管理，开展系统军事化素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，当。保安严格执行巡更到点制度，确保巡逻质量。监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。保安管理工作流程与质量标准保安管理运作定岗值勤定岗值勤记发现及时处理流动巡逻问题作好记录交由安保部号存档word可编辑............word可编辑报警紧急情况通知服务中心经理流动巡逻报警紧急情况通知服务中心经理流动巡逻机动分队紧急处理记录保安领班工作流程与质量标准工作内容定岗检查流动 消防监巡

质 量 标 准检查车管员；非机动车辆发牌率100%；无可疑人物进出。全年无大的安全事故发生。盗窃案件发案率1%以下全年无消防安全事故

工作频度8小时当班时间内，二~三查 车辆停放保无可疑、闲杂人员接近车辆，无未关锁门窗之车辆，

小时一次，突发事件管环境保护质 突发事量

遗忘物品及时通知，重点守护无破坏绿化，无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门带领全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条

随叫随到。3分钟内到达现场检 法规学习 每周一次例等知识查带头遵纪守法，模范执法，学雷锋做好事，严明车管纪

律健身、、

每周一次每周一次保安工作流程与质量标准工作内容工作内容质 量 标 准工作频度定岗检查无可疑人物进出，对可疑外来人员应做好登记24小时安全违法事件被盗刑事治安案件年发率1%以下，全年无消防事故；客户、住户、商户邮件不过夜流动巡查消防监督全年无消防事故24小时巡逻车辆停放保管环境保护无可疑、闲杂人员接近车辆，无未锁门、窗车辆，遗忘物品及时通知，重点守护无破坏绿化、无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民突发事件突发事件法规学习一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知识5分钟内到达现场每周一次思想教育带头遵纪守法、模范执法、学雷锋做好事、严明车管纪律健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每周一次技能培训每周一次消防管理方案消防管理也是物业管理的重要组成部分。根据消防法规要求，结合景区的实际切切实实做好消防安全工作，确保客户、游客的生命财产安全。管理内容做好消防设施、器材的管理；保持消防通道的畅通；加强木质亭廊的消防安全管理；严禁违章燃放烟花爆竹；严禁使用瓶装液化气；严禁携带、储藏易燃易爆物品；防止电器短路、管道煤气泄漏等引发火灾因素。管理措施制订并落实消防制度和消防安全责任制，做到责任制落实，器材落实，落实；制订消防事故处理预案，防患于未然；建立义务消防队，预防为主，防消结合，发现隐患，及时清除；做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；制止任何违反消防安全的行为；积极开展防火安全宣传教育，定期向客户传授消防知识；发生火灾，及时组织扑救并迅速向有关部门报警。配合消防人员保护、清理火灾现场，做好灾情记录，并向公司和有关部门汇报，追究火灾责任人。配合消防人员保护、清理火灾现场，做好灾情记录，并向公司和有关部门汇报，追究火灾责任人。消防应急处理流程接到报警判断地点，立即派相关人员到报警点灾情轻：通知保安人员自行处理灾情严重：打火警119，通知安保接到报警判断地点，立即派相关人员到报警点灾情轻：通知保安人员自行处理灾情严重：打火警119，通知安保主管，服务中心经理误报：查明原因记录在案组织人员疏散，进行安全保护组织保安人员赶到现场组织灭火切断煤气及市电供应，转换事故电源检查已经自动启动的消防设备工作情动其他消防设施组织人员疏散，进行安全保护组织保安人员赶到现场组织灭火切断煤气及市电供应，转换事故电源检查已经自动启动的消防设备工作情动其他消防设施监测火势情况，坚守消防中心岗位监测火势情况，坚守消防中心岗位消防员工作流程与质量标准工作内容工作内容质 量 标 准工作频度值班（灭火）景区安全流动巡查宣传报警通讯设备完好，离岗有人代班、灭火迅速、措施得力、抢救及时无堆放易燃、易爆用品，安全使用电器，无乱搭接电线，有消防设备，会使用24小时施工装修监督无违章用火、无使用易燃材料装修天台无堆放杂物8:00~21:00灭火器具 放置合无缺无过、表面清、100%完好报警通讯 设备灵敏学习训练演习专职队员1次/7学习训练 熟悉消防法规知识和消防情掌握基本消防技能 天，义务队员次/15天演习组织严密、重点突出、专家指导、客户、住户、商户参加1次/季清洁方案清洁作为物业管理的重头戏，是不可缺少的部分，关系到整个的形象，也是测定环境质量的一个重要标志，故制订以下管理方案：管理内容A.清洁卫生绿化及公共设施、道路：每天打扫二次、捡拾绿化带内杂物，清洁所有设施（含各种标识标牌）、地灯、亲水平台、背景音乐广播、雕塑，随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施、假山进行擦拭。垃圾中转处： 每天分上下午各收集一次景区的垃圾，清运到垃圾房，并清垃圾中转处。亭廊、桥梁： 每天保洁二次，木桥、桥面、扶手、栏杆、坐凳、台阶（含踢脚线）每天保洁二次。公共厕所：、地面、踢脚线、门及门框、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洁垃圾箱。每月擦拭清洁照明灯、排气扇等。管理措施建立保洁制度，狠抓落实；严格按操作程序进行规范操作；加强保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查 （“三查”指：保洁员查、管理主管巡查、服务中心经理抽查）；抓好保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。清洁管理工作流程与质量标准保洁部主管及客户服务部主管巡视检查现场指导。发现问题，填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员迅速解决。保洁组客户服务实施整改督导整改情况保洁部主管及客户服务部主管巡视检查现场指导。发现问题，填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员迅速解决。保洁组客户服务实施整改督导整改情况主管复查填写统计表主管复查填写统计表保洁领班工作流程与质量标准工作项目工作项目对各区域保洁员工作质量进行巡查工作范围负责管理区域所有公共场所卫生评测按照保洁员工作流程与质量标准，制订各区域员工的工作标准并进行工作标准测评记录，记录清晰、完整，符合现实并督促员工工作，保持各点卫生保洁率99%以上。8：00~8：30向服务中心经理汇报前日工作。工作程序与时间8：30~11：00巡视检查保洁员的工作和辖区卫生状况。13：00~16：30巡视保洁员的工作和辖区卫生状况。每周五向服务中心经理汇报工作情况，每月评出优秀保洁员，经理每质量考评月按旬复核抽查考评。保洁员工作流程与质量标准项 作业项 作业清洁内容 作业频率作业时间质量标准目 方法垃 景区生活垃圾清运二次/天上午6:30~7:3012:30~1:30日产日清圾亭立柱清擦 二次天廊地（面清扫 二次天桥7:30~10:30下午1:30~5:00顶灯清擦一次/天干净无尘、无蜘蛛网、无污迹、立柱明亮随时保持清洁痰迹、头、、杂物等无蜘蛛网、照明灯明亮梁垃圾桶 清擦 二次天干净无污迹及时清运垃圾坐凳坐凳清擦 二次天7:30~10:30无污物，干净栏杆清擦 二次天1:30~5:00干净，无污迹，自然光泽公厕路灯路灯杆 清擦顶面清擦天一次保持干净，无广告7:30~10:00下午1:30~5:00无污迹蜘蛛网公厕清擦无污迹、无异味坐凳清擦 二次天无广告、污迹亲水平台码头扶手清擦二次/天7:30~10:00无尘、蜘蛛网停车场地面地面地面清扫清擦洗擦月月二次下午1:30~5:00、污迹、、污迹、干净果皮箱清理二次/天上午7:30~10:00烟灰缸干净整洁下午1:30~5:00地面清扫二次/天干净无杂物烟头指示牌清扫一次/月干净、无污迹按道路清扫保洁作业质量标准及检查考核评分细则进行日常道路清扫项质量标准目

计分方法1、，早晨（夏7：00冬8：00）扫，20：00分。人路段所有定额人员都必须参加普工扫，保洁人员年龄不清得低于18岁和超过60，扫佩戴保雨雪天气要统一着雨衣洁（裤鞋，清扫保洁作业规作范，服务文明优质。业

未开展普扫作业不得分，普扫质量不高按废弃物核定指标扣分，未按规定时间结束普扫和开展巡回保洁的每人次扣1分。1人1，18岁和601，保洁、上岗时未穿戴工作服、雨雪天裤鞋作业的每1，，、土、杂物、路边以及果皮河道的每例扣1分。3、3把，保洁车，车辆道路清扫物及道路垃圾及时

道路作业人员工具材料不达要求每人次扣1分，保洁车辆不密封每次扣1分，无保洁车视为工具不全，工具不全一人次扣1分。装车清运。作业范围内有暴露垃圾堆，大堆垃4、、街巷路面保洁质量应符合要求，、暴露垃圾，沿路绿化带、每100㎡不得超过4；雪、融雪作业。

圾（）10分，15分1分，1污染面积100的5分，路面、未按规定组织扫雪的每次扣10分，未及时清除积雪的一级道路每条路扣5分，二级道路每条路扣2分。5、果皮箱等环卫设施及周围环境卫生整洁，果皮箱内垃圾每日清除，不得外溢。6、建筑物表面野广告及时清除，粉刷色调要和原建筑风貌一致，粉刷范围应当规范、统一。机 7、机扫作业时：每天早上8：00械 成道路夜间机械化清扫工；下午清 13：00开始进行一次机械化保

果皮箱溢满箱体不洁的每个扣1分。野广告为及时清除一处扣1分。未在规定时间内完成清扫任务每条次扣5分。扫 8、按规定的机扫速度作（不超过6 超过规定速度每次扣5分。保 公里小）。洁9、不丢不漏作业时不扬作不抛洒、；按指定地点倾倒垃业 圾、污不乱。10、作业时刷盘调整到位，刷盘丝不得短于12公分。11、每天应有车辆自检记录、出车登记。12、23：00至4：00特殊情况需），0冲 洒水降一级道路上午9：30分洗 后，下午15：30分后各一二级洒 路每天一，温度在30度以上天气每水 天增加一次洒水降。作 13、人行道每月至少冲洗两冲洗业 时间统一确。14、按规定速度进行冲刷和洒水，冲涮速度不得高于10公里/小时，洒水速度不得高于20公里/小时。其 15、发现问题及时整按要求反馈他整改情况，无新闻媒体曝光。

丢，1分，，洒，、12。111分。无车辆自检记录、出车记录每次扣1分。漏冲一条扣5分，漏洒一条/次扣2分。未按规定冲洗的，每条扣1分。超过规定每辆/次扣5分。1整改后未1分，的问题经查实的的问题经查实的，1分。16、县、区环卫部门组织业务会议不2分迟到早退每得缺席、迟到、早退，通讯工具保持1分通讯工具关机影响工作畅通，24小时开机。的，每次扣2分。517、建立快速反应机制，出现重大活没有按照要求到达指定位置或者没动或者紧急事件时必须在指定时间到有按照要求完成任务的，每次扣达指定地点，并按照要求完成任务。10分。亭廊、设施设备管理方案亭廊特别是公共设备设施的管理，直接影响到物业的形象、物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故制订以下管理方案。管理内容景区的亭廊、公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，不同型号产品的养护要求进行日常养护；公共卫生设施每天检查一次；消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；安全监控和火灾报警系统设备按相关维护方案检查养护；客户自用水电设施的维修，应按规定填写《报修派工单》，格率。管理措施制订亭廊及共用设施设备管理制度和操作规程；维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；抓好维修人员技术培训，提高业务素质；建立维修人员值班制，确保维修及时率与合格率；加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，题及时制止；加强共用设备设施的巡查，将故障消灭在萌芽状态。工人准备工具材料工单重大维修项目亭廊维修流程在派工板上登记工人去向在派工板上登记工人去向《维修 单持单至现申报单》场维修认服务中心经回访结果每星期将工程维修理至现场查反馈服务汇总派工人员汇总看，提出方中心经理单交客户派工单输案，监督维修处理服务部回入电脑访监监督指导反馈归档保存维修完毕《维修记录表》。维修公共设施维修养护编制施工编制施工关部门审批。重大项目维修部、客户客户服务签实施方案服务部日常巡收《维修申准备工具视检查或其它报单》。材料。途径发现问题，填《维修申报单》。亭廊本体日常维修养护计划及实施方案序项目 维修类别 计划 方案 标准 实施效果号由于使用不当造成结构受损较轻由工程维修按亭廊修缮规定亭廊承 部受。重及抗 2.施工质量震结构 因造成的机构

每天巡视，发现问题，立即处理

如受应请专家会诊提出方案委托专业

有关亭廊修 缮 准。有关工程

安全，。部分 问题。柱子油漆剥落

或维修。每月检查一次，

公司实施。如因施工质量原因造成结构问题商请建设单位处理。1.保修期内提请开发商处理。

.功2.功能完好施工技术规范。有关亭廊修 缮 无脱、无亭廊外立面

柱子质量问

发现问题，及时

2.由工程维修按

准。题维修题维修。有关修缮规程实施。1.隔热层破损。2.防水层破损由工程维修按相次发现问题，漏。3.避雷设施脱及时维修。施。焊断裂积水。1.用房出现脏程。

渗水，整洁统一。有关亭廊 1.无积水、亭 廊 修 缮

无渗漏。顶、厕公共屋面象。象。1.每半年检查一次电气线路。由工程维修按相相应维修使用。2.各项设施2.不能满足正2.每三年粉刷用关保养规程实施保养规程设 备 完常使用。3.各项设施设房。好。3.整洁、安

准。相关修缮作 业 程。

隔热层完好无损。避雷效果良好。1.正常安全7 公厕管理用房备缺损备缺损。全。共用设备设施日常维修养护计划及实施方案序项目 维修类别划分 计号

方案 标准

实施效果设 施 完桥梁1 2.台

每天检查一次，公共设施维。 每周对桥梁、水平台的整体外观检查一次

由工程维修实施维修由工程维

规程

好、无破损使用完好、无雕塑假山

室内外消火栓维护 每周检查一次 修人员体实施

规程

缺、无破损停车场

1、地面破损、积水。其他污染

水泥每周检查一次发现问题及时处理

加强对装修期的检查工程维修组织维修。由工程维

规程

、、、缺损。1.井内无积井、沟 井盖破堵公共标

污水井、沟及时清理每周检查一次，

修人员具体实施由清洁

规程

无堵塞标识清洁设施

发现问题及时处设施污染、破损。理。每月清洁保养一次

工程维修负责实施

、规定

美观、无破损。安装稳固智能化系统维修保养方案表序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果保养日常机电设备的每天巡查，每半个月进行一次保养。每季检查开关灵敏度及开关紧固件完好1.无故障，各项机电设备维 2.保障安修保养规程情况１.情况１.巡查，每一个月进行每运行。1.无故障，天一次保养。由工程高配设备维修保2.保障安全２.每班巡回检查一次维修按养规程运行。３.每月对配电柜、配电屏供配电低配设备维修保３.保证电气清洁系统检养规程设备安全运查维护行每班按要求检查。每二年由电力部门做一次预防性试验维修程施高配设备维修保养规程，保障安全运行。修、更换。１.、高配柜低压柜电缆头电容器、供排仪表维护保养、配电 ２.巡回检、维保系统清洁卫生、保养温度、湿度、洁净度、防火、防运行环境 状况 磁、防震、防等情况正常背景音响 音响系统及消防紧急广播系统 紧急切换系

外观：日检、、检。：日检、、检、。日检、检、年检、临检。外观：日检、、检。季检、检。

维保。

清洁符合标准灵敏清洁

，保障安全运行。外观：日检、季检、检。音箱 2.性能：月检、年、临检。由工程1.由工程1.路灯、走道灯、维修按安全出口、灯庭院电气作公灯及开关及面板电1.每天检查灯泡完好情业安全共照器自控部分况。操作程明系2.照明设施破损、2.每周检查设施。序实统线路老化情况。施，发3.亮灯率低于现问题99%。立即处理3

清洁符合标准牢固、不良灯泡、完好率98%以上 罩、灯杆。序号 项目 维修类别划分序号 项目 维修类别划分计划方案1.管道外观、连接件4给排水系统管件（阀门、水表、管架）保温层排水管道的养护卫生洁具外观、冲洗功能、渗漏等每月检查6个月由工程维修按给排水作业操作程序实施问题立即处理标准符合管道、安装质量无损坏排水畅不变形、不渗漏实施效果完好率98%以上使用正常外观外观日检水泵的轴承温度检、月检年检、临检。3..电机的轴承温度：日干净整洁温度值内检、月检、年检、临检。水泵的维修养护：密封性能日检、月检、年检、临检。阀门：日检、月检、年检、临检。：日检、月检、年检、临检。温度值内良好活读数正常光滑密封无堵塞显示正完好率98%以上使用正常水箱的养护箱体内外侧：季检。人孔：季检。。：月检、检。浮球阀、阀门：月检、临检。清洗每年两次常正常开启灵活河、渠、池塘管理第一，高度重视水质消毒净化。水质净化消毒，主要是确保水的透明度、色度和浊度具有较好的景观效果及拥有放养鱼、虾等的功能特性。水质消毒净化的处理通常有物理维护、化学维护、生物维护三种方式。其一物理维护即是固定一个时间，定期启动喷泉、曝气装置、瀑布等循环设施，达到净化水质的目的，另外使用自来水或地下井水来补充沟渠、池塘因为蒸发、渗漏流失的水量或是在较小型的景观水域中，根据气温和水质情况，对沟渠、池塘进行大换水，清洗和整修所有沟渠、池塘、河面设施也是维护水质的较好方式。除以上物理机械维护外，定时安排专人打捞沟渠、池塘、河面水面杂物，认真做好周边的清洁和绿化工作，避免杂质污染也必不可少。其二是化学维护，在物理维护的基础上，根据沟渠、池塘、河道的具体管理情况，向沟渠、池塘中添加化学药剂，如添加明矾或聚合氯化铝可以取到沉淀水中杂质的目的，添加硫酸铜可以防止水中藻类及青苔的生长，添加氯气，可以取到对水体消毒等目的，从而解决水质厌氧、耗氧，促进杂质沉淀。需要注意的是，化学药剂虽有消毒灭藻，快速净化水质的作用，但长期使用，水中会出现耐药的藻类，灭藻类药剂的效能也会逐渐下降，投药的间隔会越来越短，而投加的量会越来越多，化学类灭藻剂的品种也需频繁的更换，对环境的污染也会不断的增加，因此沟渠、池塘处理时建议少用化学药剂，使用化学药剂处理景观水，最好在沟渠、池塘区域设置水质过滤消毒装置，保持水的清洁和减少毒性污染。其三是生物维护，主要目的是在沟渠、池塘中构建起一个类似生物链的工程。如在湖底种植沉水植物（苦草、眼子菜等）和浮叶植物（莲花等），可以吸收、转化沉积的池泥及沟渠、池塘中的有机质和营养盐，抑制浮游藻类的生长，保持水质清澈和透明度。利用水面布置漂浮植物（如凤眼莲）或用水培法在载体内种植陆生植物（如芹菜等），可减少入湖水体的光通量，抑制浮游藻类的生长，增加水的透明度。水中螺蛳，可摄食固着藻类，同时分泌促絮凝物质，使水中悬浮物质絮凝，促使水变清，在水中放养鲫鱼，可摄食蚊、蝇等的幼虫，及其他昆虫的幼虫，避免了水域对周围环境造成的危害。第二，加强沟渠、池塘、河道区域的安全避险。景区虽有丰富空间环境、调节小气候、增加工作、生产、特优势，但“水火无情”的隐患还必然存在。为减少隐患，真正使景区亮丽持久，在景区管理维护时还应从规范设计、细节处理、安全警示、面做好安全避险工作。规范设计。对用于跨越水面作用的水面涉水池，应设置安全可靠的踏步平台和踏步石，认真监督施工方做好基础处理，水面涉水的踏步石面积应不小于0.4m×0.4m，并满足连续跨越的要求。细节处理。对景区的设计、施工和维护，都应精心处理，岸，包括上下平台、汀步、栈桥、栏索等，基础应夯实，安装应牢固，的木质栈道、驳岸等木质材料，应精心选择，炭化木，既使是用于连接和固定木方的金属配件（如钉子、螺栓），采用不锈钢或镀锌材料制作的，另外对有潜水泵、灯饰的区域，，严防绝缘破损导致水体带电。对一些装饰性设施，如喷泉喷头、景观灯等，设置防护装置，以免戳伤儿童。为确保景区设施的正常使用，选派专人对区域进行定期检修维护，做到防患于未燃。安全警示。在涉水周围竖立警示牌，对非涉水区域设置护栏等安全防范措施。另外根据具体区域及时间，合理安排或增加保安巡视等方式，尽量杜绝危险事件的发生。水质消毒。涉水区域主要目的虽是给人以赏心悦目的观赏效果，但水区放养的鱼类对水质比较挑剔，因此对于使用化学药剂进行水质净化的金龙湖水资源，如污染严重，毒性较大，势必带来安全隐患。因此水的消毒和防污染显得极为重要。在水质净化时，应尽量减少化学药剂及相关的毒性污染，在水区域内特别是可涉水的区域，建议设置水质过滤装置，充分保持水的清澈和卫生。财务管理方案财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高经济效益。管理内容：加强现金收支管理；搞好财务核算；财务收支状况每年公布一次；做好年度财务预算和决算工作；认真审核报销票据，严格控制费用报销；及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。管理措施根据财务法规政策，制订财务管理制度；财务人员持证上岗；抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；加强成本控制；加强财务监督和财务检查。质量管理方案ISO9001：2000版质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调与结合，有助于实现既定的质量目标。管理内容：ISO9001：2000版质量体系标准，制订质量工作计划；实施所制订的工作计划和措施；对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；根据检查结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。管理措施抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；接受公司对管理工作的现场指导；配合公司开展质量体系审核。人力资源管理方案一流的物业必须需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业人才，而人才的管理和培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。管理内容按照合理的人才结构配置各类人才；任人唯贤，量才录用；开展业务培训，全面提高业务素质；进行业绩考核，优胜劣汰。管理措施制订岗位职责，做到责、权、利分明；建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；，树立全心全意为100%识；岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；全面考核，做到公开、公平、公正。景区文化建设景区文化建设是一项长期工作，既要坚持，又要出新，天长地久，潜移默化，教育人，塑造人的功效自然会被人们所认识。开展景区文化建设，对于促进社会主义精神文明建设，活跃景区氛围，丰富客户生活，陶冶客户情操，具有重大意义。管理内容环境建设道路整洁，绿化茂盛，空气清新，亭廊外观统一和谐，无违章搭建，齐全。各类标识（、导向）设计美观，布局合理，功能全面。告示牌、宣传牌、宣传栏的设置赏心悦目，内容健康向上。精神文明建设绿化自然，如开展爱绿、养绿活动。保护环境，如开展收集分类垃圾活动。弘扬公德，如开展文明游览活动。发扬传统，如开展与区管理办公室共建活动。文化建设从实际出发，开展丰富多彩的景区文化活动。组织客户参加社会公益活动，加强与外界联系。开展经常性的健身活动；各类竞赛，如篮球比赛、网球比赛、游泳比赛、比赛等。管理措施建立制度、场地、经费保证体系制度保证 为保证景区景区文化顺利开展，要制订一套完整的规章制度，如《精神文明公约》、《景区文化工作制度》、《景区文化活动运作流程》等。场地保证 要落实景区文化活动场地，做到活动场地整洁、安全，能够满足类活动的需要。经费保证 多渠道筹集景区文化活动经费：服务中心划拨有些活动适当收费寻求外界赞助运用多种形式向客户宣传物业管理知识，作；定期走访和谈心活动。档案建立与管理，，，维护管理的连续性和规范化，便于亭廊及设备设施的检查、维护、更新和客户、客的沟通、联系，作用不可低估。管理内容工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、类设施资料等；管理档案：绿化资料、日常巡查、（清洁、维修、保安）记录、值班记录车辆管理记录、监控记录、监控录像、各类活动的照片资料、维修记录、备运行记录、有偿服务记录、会议记录、荣誉资料等；财务档案：逐年形成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等；文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等。管理措施制订档案管理制度，并严格执行；按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；配置专门的档案管理用房和必要的设备设施，以满足档案管理要求；根据档案资料的形式、性质，采取不同的管理手段，科学管理，料完整、安全；实现电脑化管理，提高管理水平。物业管理各项指标承诺及措施各项管理指标比较管理指标各项管理指标比较序号指标名称国家指标承诺指标1急修项目开始修理时间24小时内0.5小时内2一般项目开始修理时间72小时内24小时内3报修接待365天24小时同上4维修及时率95%以上98%以上5维修质量合格率95%以上100%6用户满意率90%以上98%以上7保洁率100%8绿化完好率95%以上98%以上9重大管理失误（失窃2500元/件以上）2件以下10消防责任事故发生率0.1%以下11有效投诉率0.1%以下12投诉处理率95%以上100%13档案建立与完好率100%14亭廊及配套设施完好率95%以上98%以上15业务接待受理周一至周六一周七天服务承诺措施序号服务承诺措施序号承诺内容承诺服务标准责任及处罚急修、零修接报后，1小1时内到现场修理；一般 每逾时半小罚100元次，责任人工程维修修理接报后24小时内到 上门道并追究当事人经济责。现场修理专人负责，定时检测，建立档案如属物业公司管理责任，由责任人上门道歉，如造成经济损失7重大重大管理失误（失窃2500元/件以上）消防事故发生率2件以下的，追究当事人经济责任80.1%以下9有效投诉率0.1%以下2水质合格率98%3维修及时率100%以上4维修质量合格率100%5客户满意率99%以上6保洁率100%10客户投诉处理率100%11档案建立与完好率100%14大型及重要机电设备完99%以上好率15维修工程质量合格率及100%回访率16上下排水管、明沟完好率99%以上17路灯完好率99%以上18停车场地完好率99%以上19公共娱乐设施完好率99%以上20重大责任事故发生率012.增收节支措施（内容）亭廊及配套公共设施1299%以上设备完好率13 道路完好率及使用率99%以上专人养护，定时巡查，亭廊及配套公共设施1299%以上设备完好率13 道路完好率及使用率99%以上专人养护，定时巡查，建立档案，确保道路完好和畅通，不改变使用功能。制订严格的设备操作和保养规程，实岗位责任制，建立设备档案，维护。精心维护、定时巡查，建立档案、时回访专人管理，定时巡查，建立档案，确保上下排水管畅通无阻、无塌陷及倒灌专人管理、早晚巡查，建立档案，定期清洁、养护，确保路灯无损专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好、方便使用专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好，清洁美观。保安员全部持证上明确责实施24小时巡逻制确保的安全制订切实可行的增收节支、，动。建立有效的节约激励机制，通过明确的奖惩措施，从小处着眼，集水成流。加强设备设施管理和养护，，本。严格控制办公用品消耗管理，坚持反复利用，节约行政开支。加强物料采购、使用、保管、审批等程序管理，少库存、多周转，物尽其用。经常检查和关闭楼道灯按时关闭照明灯具平时关闭机房内和部分车库照明杜绝跑、冒、滴、漏现象发生。严格把好采购关，货比三家，杜绝采购伪劣产次品，杜绝浪费。根据物业的实际情况及的特殊性，制订合理的管理服务人员，最精干，人员配备最有效。强化服务中心资金、物资的管理职能，制订严格的管理制度，监督各部门的财务消耗过程。在每一财务审计年度开始时，公司将根据自身的管理经验，制订当年的服务中心物业管理财务预算，对于超出预算的部分进行分析讨论，降低管理质量的前提下，以求将物业管理开支严格控制在预算范围内。三、相关制度亲水区安全管理规定（以下简称“亲水区”）的安全管理防止和减少水上安全事故的发生，保障水上娱乐者生命财产安全，根据《》、《》等有关法律法规的规定，结合本项目实际，制订本规定。第二条县安监、文体、海洋、交通、质监、海事、公安等部门及景区管理部门在各自的职责范围内，有权对亲水区内安全管理工作行使监管职能；县规划、环保、卫生、工商等部门予以配合。第三条亲水区安全管理贯彻“以防为主，安全第一”的原则，严格实施水上救护制度，准确地判断和发现情况，积极救护溺水人员和援助不适宜继续游泳的人员。第四条管理单位的特种作业人员（救生员、卫生员）必须按国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书或者有效执照，方可上岗作业。第五条 亲水区的救护人员兼管安全，上岗时要切实履行安全管理的责，劝阻和制止亲水区不安全的行为，防止治安灾害事故的发生。第六条 管理单位应成立亲水区安全管理领导小组，并设置相应的组长并按人均水域面积２５０平方米配备水上救生员，确保２４小时有人值班。第七条 建立水面巡逻和清场制度，发挥技侦手段，制订应急预案以有处理突发事件。第八条 管理单位需安排工作人员巡视全场，固定瞭望台上派专人值班，随时监测亲水区变化，监视游客安全状况，一旦发生事故，救生队应当立即施救。第九条 工作人员必须通过游客能够听懂的语言或能够理解的其它方式使游客领会水上娱乐活动的安全注意事项及深水区禁止游泳的相关事项第十条 凡在以下情况下，不准游客进行亲水区水上活动：（一）下雨打雷等天气恶劣的情况下；（二）风５级及５级以上；（三）无成年人或其他监护人陪同的未成年人；（四）在非开放时间无救生员值班之时；（五）发现患有严重心脏病、中耳炎、耳膜穿孔、鼻窦炎、癫痫病、哮喘、高血压等疾病或孕妇不宜进行水上娱乐活动人员。第十一条 亲水区管理单位负责人对亲水区安全运营工作负有下列职责：（一）建立健全和落实安全管理责任制；（二）制定完备的安全管理规章制度；（三）制定负责人、管理人员、从业人员岗位责任制；（四）制定并实施安全事故应急救援制度并组织演练；（五）检查安全设备，及时消除事故隐患；（六）及时、如实报告安全事故。第十二条 亲水区发生安全事故，管理单位应当立即组织抢救，做好伤的救治和其他善后工作，保护事故现场，并在２个小时内把事故发生的时间地点、原因、伤亡情况，财产损失、经验教训、处理情况如实反映给上级部门，接受事故调查处理。第十三条亲水区发生重、特大安全事故在立即向上级部门报告的同时要迅速采取措施，控制事态扩大、避免更大的财产损失、人员伤亡。事故调查和处理，按照《中华人民共和国安全生产法》有关规定执行，依法追究企业和当事人的法律责任和行政责任。第十四条管理单位未经审批擅自组织、安排水上活动，导致发生安全事故，由县有关部门按照《安全生产法》、《安全生产违法行为行政处罚办法》等规定依法处理。第十五条对于亲水区安全管理工作成绩突出的单位和个人给予表彰和奖励。烧烤区管理制度第一章 总则第一条为加强烧烤区的管理，规范烧烤服务行为，维护经营者和消费者的合法权益，促进烧烤业健康发展，根据国家有关法律、法规的规定，结合烧烤区实际情况，制定本管理制度。第二条县各级工商、卫生、环保等行政管理部门及景区管理，按照各自职责，对烧烤区经营商户具有监督管理权利。第三条本管理制度所称的经营者，是指在烧烤区提供烧烤服务的经营商户。第二章 烧烤区的经营管理第四条烧烤区经营者要严格按照法律、法规和行业管理的有关规定从事经营活动，明确经营范围经营方式，明示营业时间、供应品种、服务项目，严格执行明码标价的规定。第五条不得采用非法定计量单位，必须配备与其经营活动相适应的计量器具，计量器具的准确度等级应符合国家有关要求，并依法实行强制检查，不得拒绝消费者当场称量要求。第六条 从业人员应恪守职业道德，遵纪守法。上岗人员要穿戴工作衣帽，佩带标志，身体健康、无传染性疾病和其他有碍食品卫生的疾病，并按规定定期进行健康检查及卫生知识培训，取得健康合格证和卫生知识培训合格证。第七条 经营者要有与其经营业态、经营规模和经营档次相适应的加工制件场地、库房和供客人就餐的场所。同时，要有相应的卫生设施、消防设施安全通道，冷、热供给系统（器具）应符合安全标准，上下水设施齐备。经营场地的门面装饰要整齐、美观，有明显的标志、字号，牌匾的文字书写应规范、工整、醒目。第三章 烧烤区的环保、消防、卫生管理第八条烧烤区的经营必须符合环保、消防、卫生的要求，经营者依法领取卫生许可证、消防安全检查合格证和工商营业执照后方可营业。第九条经营者要使用油、气、电等清洁能源，设置收集油烟、异味和排气的专门装置；所排放的油烟浓度必须符合国家或地方规定的标准。第十条经营者应当采取有效的隔音或减震措施，防治噪声污染，其排放的噪声必须符合所在区域环境噪声标准。第十一条应当设置隔油、残渣过滤装置等治理设施，使其符合城市排污管网进水标准，不得所残渣废物排入城市排污管网。第十二条在消防安全管理方面，要确保消防疏散通道和消防通道畅通，严禁在安全出口上锁、堆放杂物；要定期对排油烟道、燃气灶具等容易发生火灾的部位进行检查、清理；要严格燃气、燃料的消防安全管理，做到人走火灭，及时关闭气阀。第十三条不得擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材；不得埋压、圈占消防栓或水泵接合器；对消防设施要经常维护，确保完好有效。第十四条在卫生管理方面，经营者必须认真贯彻实施《中华人民共和国食品卫生法》，各种原料、辅料、调料的质量应符合国家食品卫生法有关规定。，。，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孽生条件。及其原料，除采取临时应急控制措施外，应当根据国家有关规定及时向所在地卫生行政部门报告，并配合卫生行政部门开展调查和处理。第十六条餐饮具使用前必须洗净、消毒，符合国家有关卫生标准，毒的餐饮具不得使用，禁止重复使用一次性使用的餐饮具。第十七条洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜肉类等其他水池混用。洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求。第十八条消毒后的餐饮具必须贮存在餐饮专用保洁柜内备有。已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，放在餐饮具贮存柜上明显标记，餐具保洁柜应当定期清洗、保持洁净。第四章 烧烤区的食品管理第十九条食品运输、加工、销售、贮存、陈列的各种防护设施、设备及其运送工具应当保持清洁，定期维护；冷藏、冷冻及保温设施应当定期清洗；除臭、温度指示装置应当定期校验。贮存食品的场所应当通风良好，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。食品存放应当分类、分架，隔墙、隔地并定期检查，变质或超过保质期限的食品必须及时处理。第二十条经营者禁止采购下列食品：（一）有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；（二）无检验合格证明的肉类食品和无证、无标生产的加工食品；（三）超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；（四）无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。第二十一条食品加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得加工或使用。食品添加剂应当按照国家卫生标准和有关规定使用。食品加工制作要有成本卡（单）并以此为依据投料制作。第五章责任追究第二十二条经营者违反本办法规定，由工商、卫生、环保、城管、质量技术监督等行政管理部门依照有关法律、法规和规章进行处罚；构成犯罪的依法追究刑事责任。（旅游区开放时间早8：30-晚18：30）（四）、物业管理服务的定位及目标从开始，我们以配合资产公司为中心，促进配合上级部门的管理。的好坏必将直接影响到景区整体形象，优质的物业管理服务将确保优秀品质及良好的市场口碑，对景区起到无形的宣传作用，反之将成为阻碍。在此期间，物业管理服务的质量是关键，根据这一特点，我们将在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中优势，始终树立“以品质求生存，以品牌拓市场”的理念，坚以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”，不断听取合理化建议和要求，及时弥补以往工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀，尽快创出物业管理品牌，形成良好的市场口碑，确保优秀的管理品质。物业公司管理制度１、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。２、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。３、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。４、工作中坚持原则，秉公略带，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。５、主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。６、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须签到，有事外出须填外出事由单；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。７、在巡视过程中，做好记录，发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报一、服务管理方案（一）值班、安全巡查工作方案首先我们把安全管理放在工作的首要位置，列为重中之重来抓，并综合运用街区、住宅等安全管理经验，科学组织日常安全管理。同时采用现代化的设备工具，使人防、技防、群防得到有机结合，避免造成管理的疏漏，并随时处理各类突发事件。将以微笑服务业主、游客为中心，以安全、消防管理为主线，以快速的反应应对突发事件，最终实现为业主及游客提供安全、文明、温馨的旅游区环境。（亲水区安装围栏，整个园区装有监控系统及人流分析系统并设有瞭望设施及广播系统）1、安全管理思路针对本项目服务范围大，人员配置相对不足等