公共危机管理课件(修改)

公共危机管理主讲人：刘宏才深圳东区事业部一、公共关系

公共关系也称公众关系，公共关系是关系的一种，是人类社会组织与其所面对的公众的社会关系网络。公共关系是社会组织为了塑造自身形象，通过传播、双向沟通手段和活动影响公众的科学和艺术。主要框架一、公共关系的定义、特征二、公众的定义、特征、分类三、公关危机的涵义、特点、成因、分类四、公关危机的处理以及基本对策五、公关案例分析角度（四个）六、危机管理、危机识别预测以及应变方案主动营造环境努力实现沟通关注目标公众实现利益双赢公共关系的特征二、公共关系的对象—公众公众是因某种共同问题而形成并与社会组织发上相互联系作用的个人或者社会群体、社会组织的总称。从概念上可以看出，公共关系实际上就是用各种不同的方法维持社会与公众之间的良好关系，从而在公众中树立组织良好形象。公众的特征群体性共同性多样性变化性相关性公众的分类内部公众外部公众个体公众组织公众顺意公众逆意公众边缘公众

首要公众次要公众首要程度组织结构内外对象态度内部公众对组织的意义内部公众:组织内部沟通、传播的对象意义

增强内聚力增强外张力案例一：员工的力量

如何增强内部员工的凝聚力？上下同心，团结一致，维护组织声誉及形象。（花好园）

职工是组织对外公关的生力军,也是组织与外部直接接触的触角。其言行举止不同程度地代表着组织形象，所以他们时常站在对外公关的第一线。当组织内部职工的积极性被广泛调动起来的时候，他们就会积极主动地充当对公关员的角色，这时组织对外公关的成功才能有最大保障。点评：外部公众政府积极配合政府的检查与监督遵循市场规律进行组织的生产和服务活动严格遵守国家的政策、法律法规外部公众充分尊重,以礼相待经常性的沟通冷静对待，妥善解决实事求是、快速高效的原则新闻界案例二：媒体1、某花园的住户意外死亡事件。2、某花园的住户恶意滋扰事件。三、公共关系危机公共关系危机主要是组织的声望危机，主要承受的是公众压力、舆论压力、社会压力。大众舆论危机人际舆论危机舆论危机公共关系危机的涵义公关危机一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。危机公关处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。公共关系危机的特点

危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。公共关系危机的特点一般特征破坏性突发性、不确定性紧迫性公众性公共关系危机的成因一.组织内部原因（1）组织自身素质低下（2）组织管理缺乏规范（3）组织决策失误（4）组织疏于传播沟通（5）组织公关行为失策二.组织外部的原因（1）自然环境突变（2）社会环境突变公共关系危机的成因举例管理机构自身问题造成的危机恶性治安事件引起的危机重大安全事故引发的危机重大疫情引起的危机食品安全事件引起的危机重大环境污染事件引起的危机意外社会事件造成的危机自然灾害引起的危机不利报道引起的危机外界谣言引起的危机反社会行为造成的危机群体性冲突引发的危机法律纠纷引起的危机社会抵制运动引起的危机国际纠纷引起的危机恐怖主义活动引起的危机危机的分类人为的危机、非人为的危机组织危机、社会危机内部危机、外部危机局部危机、全局危机现实危机、潜在危机一般危机、严重危机积发性危机、突发性危机不同社会属性的危机：政治危机、商业危机等具有行业特性的危机：企业危机、政府危机等四、公共关系危机的处理

危机处理是一种应急性的公共关系。即意外事件发生、组织面临强大的公众压力、陷于舆论困境时，紧急启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。处理危机事件的基本对策

迅速隔离危机，控制危机内部政策受害者对策新闻界对策政府部门及其他有关机构的对策危机中的谣言处理五、公关危机案例分析角度积发性危机突发性危机舆论危机关系危机1、公关危机案例分析：积发性危机积发性危机：日常问题和缺陷引起的危机监控危机易发频发部位，加强制度性防范。事前沟通：危机教育、培训和演练。提高一线人员良好的危机意识和危机反应能力。危机预防的两个定律——

定律之一：只要问题存在，风险永远存在。定律之二：只要人犯错，危机就难以避免。“紧急规范”理论在紧急状态下，人们的行事规则容易受到最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”。“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。面对突发公共事件，相关组织应该成为“紧急规范”的首创者和实施者，通过正确的“紧急规范”影响公众的行为，令公众同心协力，步调一致，共同战胜危机。2、公关危机案例分析：突发性危机突发性危机：意外事件造成的危机及时响应，紧急应对：危机传播预案

（案例）

危机预案：一切事情都会发生!1960年，美国宇航局提出了在六十年代登上月球的“阿波罗”10年计划。阿波罗计划中，共有10次发射预案。前6次主要是有关土星5号火箭和阿波罗太空船的性能实验；阿波罗7号至10号是有人驾驶的模拟实验飞行，而阿波罗11-17号才是有人驾驶的登月飞行。阿波罗7号是在环绕地球轨道中，试验登月舱的动力、导航、推进和控制系统以及会合演习等。阿波罗8号是把登月舱送入月球轨道并绕月球飞行的一次试验。而阿波罗9号是试验登月部分，在地球轨道中分别操纵指挥部分和登月部分，并作会合和衔接试验。阿波罗10号的任务是在环绕月球的轨道上试验登月部分，为阿波罗11号载人宇宙飞船登月旅行做最后的练习。上述一系列计划做到天衣无缝般的周密，特别是阿波罗10号最后飞行的成功，为人类登月飞行铺平了道路。阿波罗11号登月计划的预案制定危机管理预案的意义在冷静的时候能够明智地作出决定预先考虑如何对付危机，能从容地吸取各方面的建议。预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动。4.预先计划能使各方面都有心理准备，从容面对。5.预先计划可保障紧急状态中的资源供应。6.预先计划能降低成本、减少损失。3、公关危机案例分析：

舆论危机（一）

舆论危机：负面新闻引起的危机科学“控负”，积极应对（案例）媒体事件：没有媒介就没有危机例一疯牛症风波1986年始发于英国的疯牛病，最初只是被认为是一种普通的动物疫情，直到1996年英国政府公开证实了它对人类的致命才引起欧盟委员会和各成员国政府的广泛重视。从1996年开始，欧盟对英国牛肉实施出口禁令。英国政府采取屠宰感染牛群、进行市场干预性购买等措施重整英国牛肉工业。鉴于英国政府危机管理取得成效，欧盟于1999年解除了英国牛肉的出口禁令。1996~2002年，英国89人被证实死于新型克雅氏疾病。英、法、德等国民众纷纷表达对政府危机管理无能的不满。隐藏已久的疯牛病危机骤然表面化，从一场农牧业领域的经济危机升级为社会、政治危机。在处理疯牛病危机之时，英国政府定期向公众和欧盟委员会通报危机管理的进程，通过各类研究机构使公众正确理解危机，避免过度恐慌．提高对危机的反应能力。例二康泰克PPA危机2000年11月16日，中国政府发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》。中美天津史克公司生产的康泰克首当其冲，一时间PPA几乎等同于康泰克。而约十天前，美国耶鲁大学研究发现服用含有PPA药物的病人容易发生脑中风。PPA事件发生之后，中国媒体争相报道，70%的消费者表示以后感冒不再敢服用西药感冒药，全国市场出现消费者的退货、索赔等纠纷。“康泰克被逐出市场”之说充斥市场。事件发生后，中美天津史克公司第一时间与中国药监局沟通表态，同时在公司内部稳定军心，对销售团队、消费者以及全国媒体都提供了有效地沟通渠道。不到一个星期的时间，全国负面报道的舆论压力都被平衡了。与此同时，康泰克加快步伐推出了不含PPA的新康泰克，成功解决了这次公关危机。突发事件＋信息缺乏=公共危机就突发事件本身而言，只要处置得当，并不一定就会演变成公共危机、政府危机。只有在处置不当、信息披露不充分，引起媒体对事件背后真相的集中追问时，才会演变成媒体事件，进而成为公共危机、政府危机。《“控负”：宣传处成了救火队》“只因为领导们感觉到‘近年来舆论监督的力量越来越大’，于是专门成立了新闻宣传处，主要任务就是“控制负面报道带来的不利影响”。“这些宣传处的领导为了“控负”，常常是‘无可奉告’或干脆不接电话，甚至使用“拿不上台面”的手法：一旦记者采访的内容稍有涉及负面的东西，他们便‘贴身’跟随，明为‘协助’采访实是干扰采访；在媒体中培养‘眼线’，在本单位负面新闻曝光前获得消息，以便有时间动用各种关系去“灭火”；用金钱、贵重礼品收买记者等……”政治控制控负行政干预消极逃避商业利诱金钱收买舆论抗辩暴力压制过激反应“控负”的种种方法新闻发言人的危机新闻发言人的大忌——态度缺失新闻发言人的瓶颈——逻辑混乱新闻发言人的困境——内部沟通障碍新闻发言人的死穴——沉默与无可奉告新闻发言人的灾难——说谎和失信危机传播面对媒体切忌不要公开假设你不了解的事实。不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题。不要让故事挤牙膏似地挤出来。不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。危机传播面对媒体切忌不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。不要在媒体和记者中间邀宠。不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。公关危机案例分析：

舆论危机（二）

舆论危机：传言、流言或谣言引起的危机

例一哈尔滨停水引发的谣言例二关于非典的谣言

流言的流通量＝事件的重要性×信息的模糊性例一哈尔滨停水引发的谣言2005年11月13日下午，吉林石化公司双苯厂发生爆炸，事故引发松花江水污染危害，哈尔滨市用水受到较大影响。21日上午政府以检修供水管网为由发布第一个停水公告，引发松花江水源污染、地震等传言，并出现了抢购饮用水风潮、“逃离”现象。尽管有关部门一再辟谣，但地震的传言愈演愈烈。22日市政府发布通告公开说明全市停水的真相后，情况逐渐好转。哈尔滨市停水危机，经历了市民从恐慌到沉着、政府工作从被动到主动的戏剧性变化，而这种变化是从市政府公布全市停水真相开始的。例二关于非典的谣言一场突如其来的“非典”袭击香港、广州和北京等地，在疫区引发一系列非理性行为，加重了人们在心理上的紧张和恐惧，甚至在一定程度上干扰了对“非典”防治的顺利进行。关于非典“无药可治一天就死”的谣言迅速扩散至周边多省。一时间人心恐慌，全国涌现抢购醋及板蓝根的热潮。在农村，一条关于“生下来的小孩说几句话就死了”的谣言，在四天内飞传全国十四个省。“非典”期间，中央及时采取政策，强调要准确掌握疫情，如实报告并定期对社会公布，卫生部随后每天通过媒体向社会公布疫情。随着政府一系列有效措施的实施，以及对“非典”疫情控制取得了不断进展，传言也逐渐减少并烟消云散。化解谣言的三个原则三个原则谣言止于事实谣言止于公开谣言止于智者4、公关危机案例分析：

关系危机（一）关系危机：社会抵制运动（群体性事件）引起的危机

例一大亚湾核电站风波例二雀巢奶品10年危机例一大亚湾核电站风波2010年6月14日，境外某媒体报道“深圳大亚湾核电站发生核泄漏事故”。该报道称，5月23日大亚湾核电站内正在运转的2号机组突然出现异常，“检测发现辐射泄漏超出厂区范围。”15日凌晨开始，香港特区保安局、中广核、香港中电控股有限公司以及国家核安全局相继对事件进行澄清，称燃料棒确有裂纹，但并未出现核泄漏。中广核集团采取及时、主动向政府、公众和有关方面进行通报，不隐瞒、不隐报的措施，使公众成为新的监督力量，更好地保证我国核电的安全发展。

例二雀巢奶品10年危机1974年，一个不列颠慈善组织出版了《杀害婴儿的凶手》，指责雀巢在非洲进行愚蠢的市场营销活动。随着小册子的发行，不到一年的时间里在群众中得到了强化，一些德国活动家将小册子重新取名为《雀巢戕害儿童》。雀巢公司总部控告活动家破坏了雀巢的声誉，由此而进行的法庭审问持续了两年之久，引起全世界对这本小册子的关注。虽然最后公司胜诉却引发了雀巢10年危机。1977年，一场著名的“抵制雀巢产品”运动在美国爆发。美国婴儿奶制品行动联合会的会员到处劝说美国公民不要购买“雀巢”产品，批评这家瑞士公司在发展中国家有不道德的商业行为。直到1984年1月，由于雀巢公司承认并实施世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，国际抵制雀巢产品运动委员会才宣布结束抵制运动。正确处理社会矛盾，促进社会安定和谐诉求表达机制利益协调机制权益保障机制疑难排查机制矛盾调处机制冲突化解机制风险控制机制公关危机案例分析：

关系危机（二）关系危机：社会恐慌引发的公共关系危机

例一泰莱诺事件例二广东油荒事件危机效应：社会公众的心理恐慌和群体性的非理性行为

泰莱诺止痛片由于疗效独特，产品问世后迅速占领了40%的市场份额。1982年9月30日，有报导称芝加哥州有7人因服用该产品而死亡，原因是药片中含有剧毒的氰化钾。随后，又有媒体传言在其他州有跟多死亡病例。泰莱诺止痛片迅速成为死神的化身。事件发生后第一周，该公司配合警方停止生产并封存全部产品。随后在全国播发广告，告诉人们不要再使用旧包装的泰莱诺产品，赢得人们的同情，也防止了事件的蔓延。泰莱诺被查出是被有意陷害后，该公司又铺天盖地地发布广告，并在二十多个州同时举行新闻发布会，出示了他们新研制的有异物接触就不能保持原样的新泰莱诺胶囊。第三个星期，该公司再次铺天盖地做广告，还采用发送优惠券、设立热线电话、专家组巡回演讲等方式挽回民心。泰莱诺不但没有因此完蛋，反而赢得了人们的支持，并逐步发展起来。例一泰莱诺事件2005年7月下旬，广东汽油供应出现偏紧情况。同年8月中旬，广东接连出现颱风“海棠”、“麦莎”和“珊瑚”，全省范围出现了汽油供应更趋紧张。随著颱风“泰利”、“彩蝶”的到来，有的加油站又排起了“长龙”，而这一轮，更多的是由与前一轮油荒给消费者带来的加油难的恐慌心理所造成的，一听颱风，就想到缺油，赶紧把油箱加满了再说。据深圳市调查，加油车辆中有1/4的车辆加20升左右油箱就满了，人為造成“排长龙”。2006年1月中旬，珠三角部分城市又见加油难，加油排队的长龙再次出现，这一次缺的是柴油。时值春节前期，中石油、中石化立刻表示敞开供应，保证春节期间的平稳供应。例二广东油荒事件传媒：重建公共秩序“9·11”事件发生后，美国媒体呼吁公众尽可能地恢复正常生活，认为这是对恐怖活动做出的应有回答的一部分。一些报纸号召民众从自己做起，做好身边的事情，比如“让您的钱仍留在股市上”、“像平常那样给您的汽车加油”、“购物，不管多小的东西，尽量买东西”、“悬挂美国国旗”、“像平常那样从银行取钱”、“遵守机场和其他公共场所的新的安全措施，不要抱怨”传媒：重建公共秩序媒体把政府的政策，巧妙地转换成公众的日常行为规则，既起到政策的解释作用，又引导了公众的日常行为，对危机的解决起到了积极作用。六、危机管理危机管理的目标是最大限度地减少危机对组织和社会的伤害，帮助组织控制和化解危机的局面，维护组织的形象和声誉。危机管理是一个动态的过程，包括了危机前的预警管理，危机中的应急处置，以及危机后的善后处理，是全方位、全过程的管理行为。危机管理的任务包括：处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。1、危机管理的涵义危机管理是指组织针对危机的发展阶段作不同的因应管理措施。雷米芬克

任何防止危机发生的措施，皆为危机管理。格林在危机事件把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。海耶士危机管理是指一种适应性的管理与控制过程。强调控制强调管理措施和手段2、危机管理的过程危机管理的阶段危机管理的模式危机管理的任务危机管理的流程（1）危机管理的模式PPRR说4R说预防（Prevention）准备（Preparation）反应（Response）恢复（Recovery）减少（Reduction）预备（Readiness）反应（Response）恢复（Recovery）（2）危机管理过程的任务加强监测防范及时控制处理注重恢复重建认真评估总结（3）公共危机应急管理工作流程信息报告先期处置应急响应指挥协调应急结束

3、危机的识别与预测（1）危机预警系统的因素（宏观、长期）－技术因素－组织因素－人的因素－文化因素－心理因素－政治因素－经济因素－法律因素－文化因素－社会因素危机的识别与预测（2）企业危机征兆（中观、中期）销售额连续下降连续亏损五年以上坏帐增加、商品滞销、库存过高投资过大、负债过高、自有资金过少成本过高、消耗过大人才严重流失行业萎缩、竞争过度、客户流失不良客户……危机的识别与预测（3）危机爆发的信号（微观、近期）

震惊恐慌失去控制不知所措信息不充足事件在逐步升级来自外部的质询增多